旅行社練習(xí)部分答案(鏈練習(xí)冊)

第5頁共8頁《旅行社經(jīng)營管理》練習(xí)參考答案（12年版）一、概述（一）單選：1.A2.D3.B4.D5.D6.D7.A8.B9.A10.A11.A12.A13.A14.A15A（二）多選：1.ABC2.BC3.ABC4.AC（三）辨析1.旅行社介入旅游業(yè)，收取服務(wù)費(fèi)，不是導(dǎo)致旅游產(chǎn)品價格上漲的根本原因。這種觀點(diǎn)是不正確的。因?yàn)楝F(xiàn)代信息技術(shù)的使用可以改造傳統(tǒng)旅行社，使其變得更加強(qiáng)大；旅行社為交易雙方節(jié)約成本的本質(zhì)沒有改變；旅行社的個性化服務(wù)是任何信息技術(shù)都無法取代的。2.旅行社具有中間商的性質(zhì)。這種觀點(diǎn)是正確的。因?yàn)槁眯猩缡菍⒙糜紊a(chǎn)者的旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)售給旅游者的，其主要利潤來源于批零差價或代理傭金，具有中介性和雙代理性。（四）術(shù)語1.旅行社（travelservice）是溝通旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的重要流通環(huán)節(jié)，是通過提供旅游專業(yè)服務(wù)獲取利潤的企業(yè)或經(jīng)濟(jì)組織，具有中間商的性質(zhì)和特征。2.旅行社管理，是以人為中心，通過決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新等活動，對旅行社內(nèi)外部資源進(jìn)行協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)旅行社預(yù)期發(fā)展目標(biāo)的活動過程。旅行社經(jīng)營管理的方法很多，一般可以從不同的角度進(jìn)行劃分。例如從管理對象的范圍就可以劃分為宏觀、中觀、微觀經(jīng)營管理方法，按方法的量化程度分為定性、定量經(jīng)營管理方法，等等3.旅行社垂直分工體系，又叫“自然分工法”，是指在業(yè)務(wù)流程鏈上，不同類別旅行社之間是一種上下游關(guān)系。如歐美將旅行社分為旅游經(jīng)營商、旅游批發(fā)商和旅游零售商三種（三分法）或批發(fā)旅游經(jīng)營商和旅游零售商兩種（二分法）。4.旅游經(jīng)營商（TourOperator），又譯為經(jīng)銷商，是指將其購買的商品設(shè)計組合并融入自身服務(wù)內(nèi)容后轉(zhuǎn)售（批發(fā)、零售）出去的旅行社。特點(diǎn)是，風(fēng)險大，利潤來源于批零差價和設(shè)計組合產(chǎn)品而形成的壟斷性創(chuàng)新利潤。5.旅游代理商（TravelAgent），指接受生產(chǎn)者委托授權(quán)，代理出售（批發(fā)、零售）旅游產(chǎn)品的旅行社。特點(diǎn)是風(fēng)險小，利潤來源于從銷售收入中提取一定比例的傭金。6.旅游批發(fā)商，是大批購買、組合產(chǎn)品并轉(zhuǎn)售給零售商的旅行社，一般不直接向公眾零售旅游產(chǎn)品。7.旅游零售商，是直接向旅游者零售旅游產(chǎn)品的旅行社。8.旅行社業(yè)，是指由各個旅行社企業(yè)共同組成的一個服務(wù)性行業(yè)體系。它與交通運(yùn)輸業(yè)、飯店住宿業(yè)一起構(gòu)成了旅游行業(yè)的三大支柱，在旅游業(yè)中起著中介和橋梁的重要作用。9.網(wǎng)絡(luò)旅行社，是指在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)的旅行社。這種旅行社沒有傳統(tǒng)意義上的固定營業(yè)場所，完全依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)從事招徠、簽約、付款等旅行社銷售業(yè)務(wù)。這是一種新興的旅行社樣式，為旅行社經(jīng)營開辟了嶄新的道路。10.組團(tuán)社，是招徠旅游者、組織其去目的地旅游，并提供全陪等服務(wù)的旅行社。11.接團(tuán)社，又叫接待社、地接社，是組織安排旅游者在當(dāng)?shù)貐⒓勇糜位顒?，并提供地陪等服?wù)的旅行社。12.旅行社行業(yè)協(xié)會，又稱旅行社行業(yè)組織，是指旅行社為實(shí)現(xiàn)本行業(yè)的共同利益和共同目標(biāo)，在自愿加入的基礎(chǔ)上組成的民間組織。具有非官方性、協(xié)作性、非營利性和自愿性等特征。具有服務(wù)和管理兩種功能。（五）簡答1.旅行社有哪些作用？(1)降低交易成本；(2)傳遞有效信息，提供購物指導(dǎo)；(3)提供優(yōu)質(zhì)廉價產(chǎn)品和導(dǎo)游服務(wù)，豐富旅游生活。(4)擴(kuò)大就業(yè)，提供稅收等。2.簡述旅行社的職能和基本業(yè)務(wù)。職能包括生產(chǎn)、銷售、組織、分配、信息等；業(yè)務(wù)包括產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷、接待服務(wù)。3.近年來，中國的旅行社業(yè)內(nèi)部有一種被稱之為“倒管理”模式。請問，什么是旅行社業(yè)的“倒管理”模式？這種模式形成的根源是什么？有什么危害？旅行社業(yè)內(nèi)所謂的“倒管理”現(xiàn)象是指，總經(jīng)理要看部門經(jīng)理的眼色行事，部門經(jīng)理要看銷售人員的眼色行事的不正常現(xiàn)象。這種“倒管理”模式的根源在于旅行社最前端的業(yè)務(wù)員擁有過大權(quán)力，尤其是將核心的客戶資源掌握在自己手里。例如OP（即Operator，也稱計調(diào)）集諸多功能于一身，一人包辦從外聯(lián)到計調(diào)、收款、發(fā)團(tuán)乃至出全陪等整個業(yè)務(wù)流程。其主要危害是：權(quán)力過度集中，容易產(chǎn)生腐敗；造成一線人員頻繁跳槽，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。4.現(xiàn)在國內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)關(guān)系私人化現(xiàn)象嚴(yán)重。什么是“旅行社業(yè)務(wù)關(guān)系私人化”？這種現(xiàn)象對旅行社發(fā)展有何危害？一線業(yè)務(wù)員包攬組客、銷售、采購、策劃等大權(quán)一身的市場現(xiàn)象。其主要危害是：權(quán)力過度集中，容易產(chǎn)生腐?。辉斐梢痪€人員頻繁跳槽，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。5.要素有人力、資本、時間和信息等；管理方法是指旅行社為實(shí)現(xiàn)其管理目標(biāo)、保證管理活動順利進(jìn)行所采取的工作方式、途徑和手段。從不同角度看，管理方法可以劃分為幾類：1、按管理對象的范圍分為宏觀、中觀、微觀管理方法；2、按適用普遍程度分為一般、具體管理方法；3、按管理對象的性質(zhì)分為人事、物資、資金、信息等管理方法；4、按方法的量化程度分為定性、定量管理方法；5、按管理體系分為行政、經(jīng)濟(jì)、教育管理方法，等等。體系包括內(nèi)部和外部兩大管理體系。6.旅行社是在英國工業(yè)革命的背景下起源的。工業(yè)革命導(dǎo)致了大眾閑暇時間和收入的增多，而大眾的旅游經(jīng)驗(yàn)不足，需要有一種提供全程旅行服務(wù)的組織，于是產(chǎn)生了旅行社。旅行社的產(chǎn)生具有重要的意義。首先，根本改變旅游活動性質(zhì)，使旅游活動進(jìn)入產(chǎn)品化時代；其次，加快旅游活動大眾化、社會化進(jìn)程；第三，導(dǎo)致旅游產(chǎn)品購銷方式質(zhì)變，降低旅游交易成本。（六）論述1.試論旅行社管理的基本特點(diǎn)。所依賴的資源是人力資源和無形資產(chǎn)，無需大量資金；所體現(xiàn)的方式是各種規(guī)范化和個性化的服務(wù)；所面臨的行業(yè)關(guān)系復(fù)雜多變，需要其他行業(yè)的大量支持與合作；存在較大經(jīng)營風(fēng)險。2.你對外資旅行社進(jìn)入中國的利弊有何看法？利：有利于中國國內(nèi)旅游市場向規(guī)范化發(fā)展，加速產(chǎn)業(yè)化分工，提升旅行社管理水平，使大型旅行社成為優(yōu)秀的一線“批發(fā)商”，中小型旅行通過專業(yè)化細(xì)分市場需求，在當(dāng)?shù)仡I(lǐng)域做出特色。弊：擠占中資旅行社部分市場。3.說說組團(tuán)社與接團(tuán)社之間的關(guān)系。由于旅游產(chǎn)品的特殊性、雙方角色的可變換性以及雙方經(jīng)濟(jì)利益的攸關(guān)性，因此雙方關(guān)系密切，必須加強(qiáng)合作。4.試論中資旅行社未來發(fā)展趨勢。廣泛采用垂直分工體系、建立現(xiàn)代企業(yè)制度、積極引入高新技術(shù)、經(jīng)營品牌化、開發(fā)多樣化產(chǎn)品、強(qiáng)化自律意識和自我約束機(jī)制、旅游服務(wù)社會化（門市社區(qū)化、超市化）、健全用人機(jī)制、跨國經(jīng)營（國際化經(jīng)營）、集團(tuán)化經(jīng)營。（七）案例（略）二、組織（一）單選：1.A2.A3.A（二）多選：1.BD2.ABCD3.ABC4.ABC（三）術(shù)語1.旅行社人力資源管理，是旅行社通過人力資源計劃、招聘、選拔、培訓(xùn)和發(fā)展、業(yè)績評估、制定報酬制度等一系列活動，向旅行社組織提供合適的人選并取得高水平績效和人力資源最大滿足的過程，是旅行社經(jīng)營管理的重要內(nèi)容2.旅行社職業(yè)經(jīng)理人，是指長期從事旅行社專業(yè)工作，對本專業(yè)具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論知識的企業(yè)管理者和資深專業(yè)人員。3.旅行社組織結(jié)構(gòu)是指旅行社組織各構(gòu)成部分及其相互關(guān)系，是旅行社組織的全體員工因分工協(xié)作而在職務(wù)范圍、責(zé)任權(quán)利等方面所形成的結(jié)構(gòu)體系或框架模式。（四）簡答1.設(shè)立旅行社應(yīng)該如何選址？簡述旅行社組織結(jié)構(gòu)表現(xiàn)形式及其優(yōu)缺點(diǎn)。選址注意考慮以下因素：地段，一般是商業(yè)繁華地段；交通：通道暢通，便于客人進(jìn)出、停車；租金，要量力而行。組織結(jié)構(gòu)表現(xiàn)形式有：（1）直線制；（2）直線－職能制；（3）事業(yè)部制；（４）市場細(xì)分式混合設(shè)部式。具體形式及優(yōu)缺點(diǎn)參見教材Ｐ２５－２８）2.旅行社有哪些管理制度？企業(yè)章程等組織架構(gòu)制度；經(jīng)理、外聯(lián)、計調(diào)（采購）、導(dǎo)游、后勤等崗位職責(zé)4.散客團(tuán)，又叫團(tuán)體散客，與自助散客相對，是指那些人數(shù)不足一定數(shù)量（一般不足10人）的旅游團(tuán)。對散客團(tuán)的接待一般由導(dǎo)游完成。5.旅行社接待服務(wù)質(zhì)量管理，是指旅行社為了保證和提高接待服務(wù)質(zhì)量，指派接待質(zhì)量管理人員綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、思想、手段和方法對接待人員接待質(zhì)量狀況所進(jìn)行的管理活動過程。（四）簡答1.什么是旅行社接待業(yè)務(wù)？如何理解接待規(guī)范化和個性化？怎樣處理二者的關(guān)系？如何做到規(guī)范化和個性化？旅行社接待業(yè)務(wù)是指旅行社通過導(dǎo)游等接待人員實(shí)施旅游接待計劃，溝通旅行社與旅游產(chǎn)品生產(chǎn)供應(yīng)者關(guān)系，為旅游者提供旅途生活接待、景點(diǎn)講解等服務(wù)的旅游業(yè)務(wù)。旅行社接待業(yè)務(wù)具有服務(wù)的性質(zhì)，在旅行社管理中處于核心的地位。旅行社規(guī)范化包括標(biāo)準(zhǔn)化和程序化兩個方面。標(biāo)準(zhǔn)化指按照一定標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供旅游過程中各種相關(guān)服務(wù)，程序化指對接待服務(wù)過程中的每一環(huán)節(jié)和步驟及其順序都做出詳細(xì)規(guī)定，并據(jù)此向旅游者提供服務(wù)。個性化又叫人性化，是指旅行社在提供接待服務(wù)的過程中，在滿足規(guī)范化服務(wù)的前提下，為客人提供特色服務(wù)，在風(fēng)格、氛圍、內(nèi)容、表達(dá)方式等方面體現(xiàn)出與眾不同的特點(diǎn)。二者是相輔相成、缺一不可的關(guān)系。其中規(guī)范化是規(guī)范化的基礎(chǔ)，個性化是規(guī)范化的深化，個性化不能損害規(guī)范化。要做到規(guī)范化首先要知道什么是規(guī)范化，有哪些規(guī)范性的標(biāo)準(zhǔn)和程序；其次要嚴(yán)格按照規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)。要做到個性化就要促使服務(wù)者提供自身素養(yǎng)和工作技能技巧，提高創(chuàng)新能力。2.舉例說明，如何體現(xiàn)接待業(yè)務(wù)的高雅性和趣味性？例如導(dǎo)游在講解時，要注意內(nèi)容高雅，具有正面意義，語言、動作禮貌，不含有低級趣味的東西。同時要注意選擇那些有趣的內(nèi)容，用幽默、生動的語言和動作表現(xiàn)出來。3.舉例說明，如何體現(xiàn)接待業(yè)務(wù)的原則性和友好性？例如導(dǎo)游在講解時，要注意對一些不友好的游客提出的不友好的問題，要堅(jiān)持以我為主，闡明原則立場，不隨波逐流，不討好逢迎。同時在態(tài)度上要友好，不予客人糾纏，點(diǎn)到為止。4.簡述旅行社自聯(lián)團(tuán)接待程序。組團(tuán)（簽約收款）、編制接待計劃、安排全陪或領(lǐng)隊(duì)、實(shí)施接待計劃、結(jié)算、總結(jié)。5.簡述一地團(tuán)（橫向團(tuán)）接待程序。接受組團(tuán)社委托、重編接待計劃、采購當(dāng)?shù)胤?wù)、安排地陪、實(shí)際接待、結(jié)算、總結(jié)。6.旅行社團(tuán)隊(duì)接待管理各階段主要內(nèi)容是什么？（論旅行社接待管理各階段工作重點(diǎn)）準(zhǔn)備階段：根據(jù)客人年齡、性別、職業(yè)、愛好等，安排適當(dāng)導(dǎo)游；適時檢查接待計劃及其落實(shí)情況并給予必要指示與指導(dǎo)。接待階段：嚴(yán)格請示匯報制度，防范于未然；建立通暢的信息溝通渠道；隨時進(jìn)行現(xiàn)場抽查和監(jiān)督。總結(jié)階段：建立健全接待總結(jié)制度；處理旅游者表揚(yáng)和投訴；抽查陪同日志與接待記錄；審查接待人員重大事件報告。7.什么是特殊團(tuán)？特殊團(tuán)接待業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)？接待時應(yīng)注意什么？特殊團(tuán)一般指會展團(tuán)（國際、國內(nèi)）、企業(yè)獎勵團(tuán)、友好城市訪問團(tuán)、節(jié)慶活動團(tuán)、宗教朝覲團(tuán)、海洋游船團(tuán)、豪華列車團(tuán)、體育探險團(tuán)、狩獵釣魚團(tuán)等專業(yè)或?qū)ｍ?xiàng)旅游團(tuán)。特殊團(tuán)接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是人數(shù)多，規(guī)模大；專業(yè)強(qiáng)，項(xiàng)目多；時間緊，要求高。接待時要注意充分準(zhǔn)備，周密組織，滿足專業(yè)。8.團(tuán)隊(duì)在一地延長或者縮短游覽時間應(yīng)該如何處理？地延長游覽時間時應(yīng)協(xié)調(diào)安排、充實(shí)活動、通知下站。縮短游覽時間時應(yīng)抓緊時間、減少項(xiàng)目、通知下站。9.你認(rèn)為學(xué)生團(tuán)、老年團(tuán)、婦女團(tuán)、商務(wù)團(tuán)分別應(yīng)該如何安排導(dǎo)游接待人員？為什么？（略）10.談?wù)劼眯猩绲纳⒖徒哟芾恚▋?nèi)容、特點(diǎn)、要求、程序、注意事項(xiàng)）。內(nèi)容：單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)；旅游咨詢；選擇性旅游。特點(diǎn)：批量散、批次多；預(yù)訂散，時效強(qiáng)；要求散，差異大。要求：注重辦事效率，提高質(zhì)量水平，要盡量滿足散客多方面的需求。程序：熱情接待；詢問需求；說明服務(wù)；開展促銷；接受委托；收取費(fèi)用；組織采購。散客團(tuán)接待注意事項(xiàng)：核實(shí)服務(wù)；掛牌接站；派車適當(dāng)；注重講解；商談日程；適時促銷；確認(rèn)送站。11.簡論旅行社應(yīng)當(dāng)如何監(jiān)管（控制）接待（服務(wù)）質(zhì)量。明確任務(wù)，包括：（1）制定、修訂接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）（做什么、怎么做、做的程度）、紀(jì)律守則（不能做什么）、獎懲條例等，監(jiān)督接待人員認(rèn)真執(zhí)行；（2）征詢游客意見和建議，了解接待細(xì)節(jié)和游客滿意度；（3）統(tǒng)計分析游客意見和建議，得出質(zhì)檢結(jié)果；（4）督促接待人員進(jìn)行整改。按步驟實(shí)施監(jiān)管：（1）管理人員制定接待規(guī)范要求；（2）接待人員按要求提供服務(wù)；（3）管理人員按要求檢查和監(jiān)督。（五）案例（略）六、客戶（一）術(shù)語1.旅行社客戶，廣義指與旅行社有業(yè)務(wù)往來的所有顧客，包括旅行社產(chǎn)品終端用戶（個人和組織）和作為下游企業(yè)的個人和組織（渠道分銷商和特許經(jīng)營商等）兩大部分。狹義一般僅指終端消費(fèi)者即游客（個人和組織）。2.旅行社客戶管理，指旅行社通過采取各種措施與旅游消費(fèi)者建立良好關(guān)系，使之成為本社忠誠顧客，從而為本社帶來利潤的活動過程。3旅行社標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)，是旅行社提高產(chǎn)品質(zhì)量的手段之一。英文Benchmarking，即旅行社將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和營銷過程等方面與競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，有針對性地提高自己的質(zhì)量。4.旅行社藍(lán)圖技巧，是旅行社提高產(chǎn)品質(zhì)量的手段之一。英文blueprintingTechnique，由四步驟構(gòu)成：①畫出旅行社接待服務(wù)流程圖，展示服務(wù)傳遞過程中的各個節(jié)點(diǎn)；②找出可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題的薄弱點(diǎn)；③制定防范措施；④再次檢查服務(wù)流程圖并尋找薄弱節(jié)點(diǎn)，采取防范措施。5.旅行社供應(yīng)廠商是指在產(chǎn)業(yè)價值鏈中處于旅行社上游并為旅行社提供必須生產(chǎn)要素的企業(yè)。按照提供產(chǎn)品的內(nèi)容分為民航、鐵路、飯店、景區(qū)、購物和娛樂類企業(yè)。6.旅行社競爭廠商是指與本旅行社具有相同類型，或經(jīng)營相同業(yè)務(wù)，或爭奪同一目標(biāo)市場，或有著同一發(fā)展導(dǎo)向的企業(yè)。例如各旅游批發(fā)商之間互為競爭廠商。7.旅行社隱性投訴是指客戶對產(chǎn)品或服務(wù)以及生產(chǎn)該產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)不滿時，不向有關(guān)主管部門或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出任何形式的公開投訴，而是不再購買或影響他人不再購買該產(chǎn)品或服務(wù)的行為。8.旅行社顯性投訴是指客戶為維護(hù)自身和他人權(quán)益，以書面或口頭等公開形式向有關(guān)主管部門或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出投訴，請求處理的行為。（二）簡答1.解析旅行社客戶流失原因。價格背離(質(zhì)價不符)；產(chǎn)品背離（產(chǎn)品落后）；服務(wù)背離（服務(wù)低劣）；促銷背離（促銷不當(dāng)）；市場背離（需求消失）；情感背離（人情淡漠）。2.試述旅行社培育客戶（客戶關(guān)系管理）的基本方法。一是建立客戶分級制度。以消費(fèi)量、消費(fèi)額、消費(fèi)頻度、消費(fèi)等級（經(jīng)濟(jì)、標(biāo)準(zhǔn)、豪華）、創(chuàng)利總額、利潤率、所在地、推薦新客戶數(shù)量及結(jié)果等為衡量參數(shù)，制定分級標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進(jìn)行分級，這是培育客戶的前提條件。二是實(shí)施維持客戶策略。主要工作有：第一，知識發(fā)現(xiàn)。即通過數(shù)據(jù)倉庫等途徑，定期研究客戶消費(fèi)變化。第二，市場計劃。即分析客戶消費(fèi)變化和流失原因，提出相應(yīng)解決方案。第三，客戶互動，通過分析和提煉信息，增加財務(wù)利益（優(yōu)惠），增加社交利益（如專門化個性化服務(wù)、售后服務(wù)），穩(wěn)定聯(lián)系方式（如提供通信設(shè)備、設(shè)置主頁）等方法，讓客戶感到受尊重受重視，以此培育重點(diǎn)客戶和回頭客。三是注意客戶投訴處理策略。投訴一般分為顯性投訴和隱性投訴。顯性投訴的處理方法是：態(tài)度上重視、尊重與感謝；技術(shù)上仔細(xì)傾聽記錄、調(diào)查了解、迅速答復(fù)、積極改進(jìn)。隱性投訴的處理方法是：通過設(shè)立投訴熱線、問卷調(diào)查等方法，主動調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題，變隱性投訴為顯性投訴，及時解決。3.以地接社為例，談如何對旅行社合作廠商進(jìn)行管理？旅行社合作廠商是指在產(chǎn)業(yè)價值鏈中與旅行社平行并便利旅行社經(jīng)營的相關(guān)企業(yè)。按業(yè)務(wù)內(nèi)容分為旅行社的地接社、旅行社分支機(jī)構(gòu)、導(dǎo)游公司、保險公司和廣告公司等類型。（1）明確雙方關(guān)系——經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系（如與地接社的關(guān)系有隸屬關(guān)系、單一合作關(guān)系、松散合作關(guān)系、穩(wěn)定合作關(guān)系）；（2）明確雙方合作流程（如向接待社預(yù)報計劃，接待社書面確認(rèn)后，向地接社發(fā)出正式計劃）；（3）注意對合作廠商的選擇（標(biāo)準(zhǔn)、方式和途徑）和調(diào)整。4.試述旅行社供應(yīng)廠商管理方法。旅行社供應(yīng)廠商是指在產(chǎn)業(yè)價值鏈中處于旅行社上游并為旅行社提供必須生產(chǎn)要素的企業(yè)。按照提供產(chǎn)品的內(nèi)容分為民航、鐵路、飯店、景區(qū)、購物和娛樂類企業(yè)。（1）聯(lián)合經(jīng)營；（2）發(fā)展與供應(yīng)廠商主管部門關(guān)系（ＰＲ關(guān)系）；（3）建立供應(yīng)廠商檔案；（4）合作營銷。5.如何對競爭廠商進(jìn)行管理？具有相同類型，或經(jīng)營相同業(yè)務(wù)，或爭奪同一目標(biāo)市場，或有著同一發(fā)展導(dǎo)向的企業(yè)互為競爭廠商。6旅行社可以采取哪些競爭策略？其主要內(nèi)容是什么？無非是以下兩種策略：①價格策略。主要內(nèi)容是降價、提價或保持價格穩(wěn)定；②非價格策略。主要內(nèi)容是講求誠信、質(zhì)量、品牌、規(guī)模、信息、創(chuàng)新等。核心是產(chǎn)品質(zhì)量競爭。（三）案例（略）七、財務(wù)（一）術(shù)語1.旅行社財務(wù)管理是旅行社為保證其業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的順利進(jìn)行，按照國家方針政策和企業(yè)決策要求，合理組織企業(yè)資金運(yùn)動，正確處理本企業(yè)同其他各方面經(jīng)濟(jì)關(guān)系的活動過程。其實(shí)質(zhì)是利用貨幣形式對企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動進(jìn)行管理，是以貨幣為特征的綜合性管理工作。具有時效性、復(fù)雜性等特點(diǎn)。內(nèi)容包括資產(chǎn)、核算結(jié)算、成本費(fèi)用、營業(yè)收入、稅金、利潤、財務(wù)分析等方面的管理。2.旅行社營業(yè)收入（Revenue）是指旅行社通過提供旅游服務(wù)所得的貨幣收入，包括基本業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入（內(nèi)含成本和利潤）。按規(guī)定，旅行社代收代付費(fèi)用也應(yīng)全部計入營業(yè)收入總額。3.旅行社成本費(fèi)用是指旅行社在一定時期內(nèi)經(jīng)營活動過程中所耗費(fèi)的物化勞動和活勞動的總和，是反映旅行社經(jīng)營管理水平的一項(xiàng)綜合指標(biāo)。按照發(fā)生對象劃分為營業(yè)成本、期間費(fèi)用。營業(yè)成本是指直接用于旅游者的開支或?qū)儆诖艽缎再|(zhì)的支出。期間費(fèi)用是指為管理和組織經(jīng)營活動所發(fā)生的支出。（二）單選：1.C2.A3.A4.D.5.A（二）多選：1.ABC2.ABCDE3.AB（三）簡答1.什么是旅行社營業(yè)收入？旅行社營業(yè)收入（Revenue）是指旅行社通過提供旅游服務(wù)所得的貨幣收入，包括基本業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入（內(nèi)含成本和利潤）。按規(guī)定，旅行社代收代付費(fèi)用也應(yīng)全部計入營業(yè)收入總額。2.旅行社營業(yè)收入包括哪些基本內(nèi)容？旅行社營收實(shí)現(xiàn)的形式是什么？內(nèi)容包括綜合服務(wù)、組團(tuán)外聯(lián)、零星（單項(xiàng)）服務(wù)、勞務(wù)、票務(wù)（代理手續(xù)費(fèi)、專項(xiàng)附加（加項(xiàng)）、其他。形式有現(xiàn)銷收入和賒銷收入（應(yīng)收賬款）。3.如何確認(rèn)旅行社營業(yè)收入是否實(shí)現(xiàn)？如何界定旅行社營業(yè)收入時間？條件：一是勞務(wù)已經(jīng)按要求提供；二是已收價款