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房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待流程來(lái)電接聽(tīng)環(huán)節(jié)◎前奏接聽(tīng)步驟售樓員:你好!xxxx〔工程名稱(chēng)〕
售樓員:解答查詢,介紹樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)及鼓勵(lì)客人前來(lái)參觀
售樓員:介紹自已姓名,強(qiáng)調(diào)來(lái)訪要找自己,向客人說(shuō)“再見(jiàn)〞售樓員:將客戶信息詳細(xì)登記在?客戶來(lái)電登記本?上
完畢接聽(tīng)技巧接聽(tīng)目的:使客戶前來(lái)銷(xiāo)售中心看房。注意要點(diǎn):■簡(jiǎn)單說(shuō)明工程特色、賣(mài)點(diǎn)〔如戶型好、景觀好、位置好等〕,引起客戶前來(lái)看房的欲望?!霾灰竿诶锍山??!龃饛?fù)客戶的問(wèn)題要簡(jiǎn)略,可采用先答復(fù)其中的2、3個(gè)問(wèn)題,最后要反客為主,掌握的主動(dòng)權(quán),不要被客戶牽著鼻子走,主動(dòng)詢問(wèn),以了解更多的客戶信息?!鰪V告日當(dāng)天原那么上每個(gè)不超過(guò)3分鐘,特殊情況不超過(guò)5分鐘?!鲆郧‘?dāng)?shù)姆绞较蚩蛻粼儐?wèn),但不得強(qiáng)留。手段:“今天我們打廣告,咨詢很多,請(qǐng)留個(gè),回頭我再打給你,再詳細(xì)介紹好嗎?〞“現(xiàn)場(chǎng)客戶很多,我正和客戶簽合同〔等等此類(lèi),順便制造一個(gè)樓盤(pán)熱銷(xiāo)氣氛〕,請(qǐng)留個(gè),回頭我再打給你,再詳細(xì)介紹一下。〞“這個(gè)可以找得到您嗎?月供和首期我算好就打電給您〞“這個(gè)可以找得到您嗎?我們這邊有什么活動(dòng)我打給您。〞■詢問(wèn)對(duì)方號(hào)碼不超過(guò)兩次,其中談話中一次,結(jié)束時(shí)一次,如對(duì)方不留那么應(yīng)告知自已的姓名和聯(lián)系〔注意應(yīng)以生動(dòng)表達(dá)以幫助對(duì)方記憶〕■對(duì)有意向客戶應(yīng)提示坐車(chē)或開(kāi)車(chē)的線路。用語(yǔ)禮儀標(biāo)準(zhǔn):■響二聲開(kāi)始接聽(tīng),不要讓客客戶等太久?!稣G闆r下開(kāi)場(chǎng)應(yīng)為“你好,XXXX〔工程名稱(chēng)〕〞■如中客戶猶豫時(shí),可問(wèn)“有什么可以幫到您〞等啟發(fā)式語(yǔ)氣鼓勵(lì)客戶發(fā)問(wèn)?!鼋Y(jié)束語(yǔ):“歡送您前來(lái)售樓處參觀〞、“謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!〞■語(yǔ)氣應(yīng)禮貌且顯熱情,給客戶以好的情績(jī)影響?!鋈鐝V告日遇難纏客戶時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴客戶:“今天我們打廣告,很多,如您需要更詳細(xì)的資料請(qǐng)來(lái)售樓處,我再作詳細(xì)的解答好嗎?〞◎第一步開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白就是銷(xiāo)售員與客戶最初接觸,銷(xiāo)售員如何在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶認(rèn)識(shí),并消除客戶的戒備心,然后讓客戶接受你……①微笑〔表情效勞〕保持良好的心態(tài),大方自然②問(wèn)好〔微笑迎接)◆您好!歡送光臨XX工程!——請(qǐng)問(wèn)先生今天是第一次來(lái)我們工程嗎?——請(qǐng)問(wèn)先生是想看住房還是看門(mén)面呢?③自我介紹〔交換名片〕那我先自我介紹一下,我是這里的置業(yè)參謀,我叫趙浩棋,您可以叫我小趙。請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱(chēng)呼???〔注:在介紹的同時(shí)要把名片遞上去,同時(shí)詢問(wèn)對(duì)方的稱(chēng)呼〕④簡(jiǎn)單的應(yīng)酬應(yīng)酬主要是與客戶拉近距離,探其所需、供其所求,找到某種共同的話題,可以適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻簦尶蛻魧?duì)你產(chǎn)生信任。人與人之間拉進(jìn)距離有幾下幾個(gè)方法:贊美、請(qǐng)教、好奇心、提供信息、利用贈(zèng)品、向?qū)Ψ教峁┬畔?、提起有影響的第三人……注:贊美非常重要,但不要過(guò)于勉強(qiáng),要發(fā)自內(nèi)心的贊美,可以贊美他的性格、外表、工作、生活等方面。人都愿意與自己意志相投的人打交道,立場(chǎng)角度應(yīng)與客戶保持一致。如有頭銜的年輕人:看先生這么年輕就當(dāng)上XX公司經(jīng)理,實(shí)在不簡(jiǎn)單,哪天有時(shí)機(jī)一定向你請(qǐng)教請(qǐng)教成功的秘決?!锉揪眄氈寒?dāng)客戶進(jìn)門(mén)時(shí),如果發(fā)現(xiàn)客戶隨身攜帶行禮,首先要迎上去幫助客戶放置好行禮。通過(guò)打招呼問(wèn)好的同時(shí)要分辨出客戶的真?zhèn)?,了解客戶?lái)自區(qū)域,從什么途徑知道本工程的。從客戶進(jìn)門(mén)時(shí)接待,可以與客戶邊應(yīng)酬邊引導(dǎo)客戶走向沙盤(pán),但也要適情況而定,如果客戶是從工程區(qū)域外來(lái)的,最好先引入座,讓客戶先休息一會(huì)兒。當(dāng)客戶走向談判桌入座時(shí),應(yīng)該立即上茶水,同時(shí)把工程的宣傳資料也附上。開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)以“聊天式〞進(jìn)入,杜絕以“談判式〞進(jìn)入。這只是和客戶初步應(yīng)酬,拉近彼此之間的距離,應(yīng)穿插式的詢問(wèn)客戶,作一個(gè)簡(jiǎn)單的模底,了解客戶來(lái)訪的意向。如:您今天是第一次來(lái)我們工程嗎?您是怎么知道我們工程的呢?您是自己買(mǎi)房還是幫別人看房?你是買(mǎi)門(mén)面〔鋪面〕還是買(mǎi)住房?……★例句:接待第一次來(lái)訪的客戶:您今天是第一次來(lái)我們工程吧?那是這樣的,我先自我介紹一下,〔遞交名片〕我是這里的置業(yè)參謀,我叫趙浩棋,您可以叫我小趙……先生您貴姓呢?哦,李總是吧?以后請(qǐng)多多指教!那是這樣的,李總您既然今天是第一次來(lái)我們的工程,應(yīng)該對(duì)我們工程不怎么了解,那就由小趙我先為您簡(jiǎn)單介紹一下我們的工程整體規(guī)劃吧!李總您這邊請(qǐng)~···〔引導(dǎo)客戶走向沙盤(pán)區(qū)〕接待之前來(lái)訪過(guò)的客戶:哦,您之前來(lái)過(guò)我們工程是吧?那您還記得是哪一位置業(yè)參謀接待你的呢?哦,是李主任吧!那好,您先請(qǐng)這邊先坐一下稍等一會(huì)兒〔那好,您先這邊喝杯水稍等一會(huì)兒……〕◎第二步沙盤(pán)介紹房地產(chǎn)沙盤(pán)又叫做規(guī)劃模型。它是房地產(chǎn)工程按一定的比例用模型制作做出來(lái),主要是方便參觀者和投資者更直觀的看到整個(gè)工程全景面貌。
什么是沙盤(pán)?介紹沙盤(pán)之前,銷(xiāo)售員必須先熟悉所銷(xiāo)售工程的地理位置、工程座向、交通、周邊情況等等。介紹沙盤(pán)前提沙盤(pán)介紹目的:是為了讓客戶對(duì)整個(gè)樓盤(pán)有一個(gè)全新形象了解,從而吸引客戶對(duì)本樓盤(pán)產(chǎn)生購(gòu)房的興趣。介紹沙盤(pán)只是引導(dǎo)客戶接受你對(duì)樓盤(pán)的介紹而不是說(shuō)服客戶。介紹過(guò)程中要富有激情,有重音有輕音〔抑揚(yáng)頓挫〕介紹沙盤(pán)要先給客戶指出所在的位置,然后由大方向到小方向推進(jìn)介紹。突出重點(diǎn)、工程賣(mài)點(diǎn),吸引客戶做到有詳有略。如何介紹沙盤(pán)沙盤(pán)介紹思路大(外)環(huán)境小(內(nèi))環(huán)境工程位置交通外部配套環(huán)境內(nèi)部配套樓盤(pán)結(jié)構(gòu)物業(yè)效勞XX工程是由XX房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資開(kāi)發(fā)的,逾資8個(gè)億精心打造的集商鋪、住宅、辦公樓、休閑、娛樂(lè)為一體的高檔綜合性工程,該工程是岳麓區(qū)的形象工程,省市政府扶持的重點(diǎn)工程之一,工程建成將后將成為本市新的亮點(diǎn),岳麓區(qū)商業(yè)的龍頭。XX位于XX路,地理位置相當(dāng)優(yōu)越,交通十分便利。工程〔東南西北臨……,交通……〕并且周邊配套相當(dāng)完善,有學(xué)校、銀行、郵政、醫(yī)院、超市等等配套設(shè)施應(yīng)有盡有,離這不遠(yuǎn)還有XX公園……我們工程總面積XX,分為幾大板塊,內(nèi)設(shè)有幼兒園、噴泉廣場(chǎng)……〔內(nèi)部配套、結(jié)構(gòu)……〕如推住宅:目前正在熱銷(xiāo)是一期住宅,戶型有XX,面積從XX到XX平米不等,您可以根據(jù)你的需求任意選購(gòu)……〔再說(shuō)一下戶型的特點(diǎn),內(nèi)部配套如電梯、車(chē)庫(kù)之類(lèi)的〕像我們這大規(guī)模、高檔次的住宅小區(qū),在零陵都是數(shù)一數(shù)二的,無(wú)論從交通、購(gòu)物、上學(xué)等方面都非常方便……〔前言大環(huán)境小環(huán)境產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單總結(jié)2024/1/26賦予工程生命,讓工程擁有未來(lái).工程的存在不是重點(diǎn),工程所擁有的未來(lái)才是重點(diǎn).學(xué)會(huì)“畫(huà)圖〞向〞菜單式介紹〞說(shuō):youout了!突出客戶最關(guān)注點(diǎn),才能激起客戶的購(gòu)置欲.如何將工程〞死的說(shuō)成活的〞2024/1/26價(jià)值折扣理論比方:工程售價(jià)=10個(gè)價(jià)值點(diǎn)*2000元/價(jià)值點(diǎn)如果我們只展示了5個(gè),那么客戶會(huì)有什么感覺(jué)?如果我們已經(jīng)展示了10個(gè),客戶會(huì)有什么感覺(jué)?如果我們將這10價(jià)值點(diǎn)發(fā)揮到15個(gè)?客戶又會(huì)有什么樣的感覺(jué)?牢記:銷(xiāo)售人員是工程最大的價(jià)值增值點(diǎn)。如何將項(xiàng)目變得超值,而不是大打折扣◎第三步收集客戶資料客戶資料李總,請(qǐng)問(wèn)你買(mǎi)房是自住還是作為投資呢?自住!收集客戶資料就是對(duì)客戶進(jìn)行摸底,了解客戶購(gòu)房的意向需求。這一步主要要求銷(xiāo)售員總結(jié):客戶從進(jìn)門(mén)之時(shí)到應(yīng)酬、到沙盤(pán)介紹過(guò)程中,所表露的購(gòu)房需求與目的。主要要了解客戶購(gòu)房的意向是投資還是自用?是結(jié)婚新房還是與父母同???是因?yàn)楣ぷ鬟€是農(nóng)村進(jìn)城?從家庭人口、工作單位等等方面,對(duì)客戶購(gòu)置行為、購(gòu)置力作出分析與判斷。并且可以穿插式的詢問(wèn)客戶需要多大面積、幾房幾廳的戶型。這一步切記要以“聊天式〞方法去了解,杜絕“查戶口式〞的詢問(wèn),洞察客戶心理,由此引伸到下一步的工作。如何收集客戶資料◆李總,您看我們?nèi)康膽粜陀?10m2—140m2不等,你大概需要多大面積呢?◆我們的戶型有二房、三房、四房的,您需要購(gòu)置幾房的戶型?◆李總,您買(mǎi)房是打算自已住還是做為投資的呢?例如:◎第四步戶型推薦戶型推薦是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn),也是接待流程中死亡率最高的一個(gè)環(huán)節(jié),只有結(jié)合上一步“收集客戶資料〞,然后做到合理、有據(jù)、一推到底,才有把握成功。開(kāi)場(chǎng)白是為了讓客戶對(duì)你放下戒備,沙盤(pán)介紹是為了讓客戶對(duì)整個(gè)樓盤(pán)有一個(gè)整體形象的了解,收集客戶資料就是要了解客戶需要買(mǎi)什么樣的房子。買(mǎi)什么樣的房子?是客戶最關(guān)心的問(wèn)題。當(dāng)銷(xiāo)售人員在做戶型推薦的時(shí)候,一定要認(rèn)真地分析客戶購(gòu)置的需要:價(jià)格;朝向;面積;幾房幾廳;第幾層;有無(wú)忌諱;房間布局等戶型推薦對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售的影響戶型推薦的原那么總——分——總
首先介紹戶型的整體情況,讓客戶有明確的方向感,對(duì)整個(gè)戶型布局和特征有濃厚的興趣。
再次介紹局部特征,讓客戶有一種意境進(jìn)入到房間里,通過(guò)你介紹的裝飾,家具的擺設(shè),以及對(duì)每一個(gè)部位使用舒適的描繪,讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈欲望。
最后用總結(jié)性的語(yǔ)言來(lái)突出戶型的特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn),為后期的逼定埋下伏筆。推薦過(guò)程中最多不能超過(guò)三套戶型,最好的是推薦兩套戶型,推一套戶型是讓客戶不要買(mǎi)的,一套戶型是讓客戶想要買(mǎi)的戶型推薦需要注意的:◆不能推薦過(guò)多過(guò)多的戶型會(huì)讓客戶眼花繚亂,舉棋不定,下不定決心購(gòu)置哪套,從而失去購(gòu)置的欲望。你可以選擇差異性較大的兩到三套給客戶進(jìn)行比照選擇。◆不能有求必應(yīng)客戶會(huì)對(duì)房子有過(guò)多要求:東南向,功能分區(qū)好,…等等,你無(wú)法一一滿足,最后客戶也會(huì)失去購(gòu)置的欲望。◆將你的熱情投入在介紹中,感染客戶像象沙盤(pán)介紹一樣,戶型推薦也是需要投入熱情。你在推薦時(shí),也要去描述一種生活方式,從而激發(fā)他的購(gòu)置欲望。◎第五步三板斧為什么要買(mǎi)房子?砍升值、保值先儲(chǔ)蓄股票房地產(chǎn)生意不可再生性;稀缺性;唯一性;增值、保值投入大、競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)利息低投入大、風(fēng)險(xiǎn)大投資必需的自住(自營(yíng))買(mǎi)房的目的有兩種再砍入市良機(jī)什么時(shí)候買(mǎi)房最好?現(xiàn)在就是買(mǎi)房的最正確時(shí)機(jī)強(qiáng)調(diào)晚買(mǎi)不如早買(mǎi)!
砍地段什么樣的房子才是好房子?這里的“地段〞不僅僅是單指地段好,還包括工程環(huán)境、外部配套、城市開(kāi)展方向等多方面的因素,每一個(gè)因素都是我們工程賣(mài)點(diǎn)。最主要的了解到客戶最想要買(mǎi)的是什么樣的房子,從而引申到我們的房子才是客戶最想要的房子……◎第六步樓盤(pán)比較價(jià)格、戶型、地段、生活配套、內(nèi)部配套、開(kāi)發(fā)商實(shí)力……區(qū)域開(kāi)展(新城VS舊城);同類(lèi)城市房地產(chǎn)情況同一城市不同樓盤(pán)的比較樓盤(pán)區(qū)域開(kāi)展和其它城市比較橫向比較縱向比較要用數(shù)據(jù)和舉例的方式說(shuō)明比較,不要打擊別的樓盤(pán),首先要肯定客戶的觀點(diǎn),然后再將自己的樓盤(pán)戶型、地段、價(jià)格上一一介紹給客戶,讓客戶順著你的思路去與其它樓盤(pán)比較。要鎖定自己樓盤(pán)的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)?!虻谄卟奖贫ū贫ň褪菐椭蛻艨焖僮鞒鲑?gòu)置決策、訂購(gòu)及下定金,它是將產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實(shí)際買(mǎi)賣(mài)的關(guān)鍵步驟。任何產(chǎn)品的推銷(xiāo)過(guò)程這個(gè)步驟是必不可少的,而且它是衡量銷(xiāo)售前期介紹優(yōu)劣的標(biāo)志,是銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)同銷(xiāo)售員談客的最主要的工作之一。逼定意義◆已經(jīng)激發(fā)客戶的興趣
◆置業(yè)參謀已經(jīng)贏得了客戶信任和依賴(lài)
◆有同一客戶看該套房屋或者制造這種場(chǎng)景
◆現(xiàn)場(chǎng)氣氛較好逼定時(shí)機(jī)逼定方式1、正面進(jìn)攻,反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和環(huán)境的優(yōu)點(diǎn),重復(fù)購(gòu)房手續(xù)、步驟,逼其下定。2、假設(shè)不成功就追根究底,找出問(wèn)題,個(gè)個(gè)擊破,3、舉例保證,現(xiàn)在定購(gòu)是對(duì)他最有利,告訴客戶不定而可能發(fā)生的利潤(rùn)損失。
4、提供某項(xiàng)特殊的優(yōu)惠作為下定鼓勵(lì)。
5、假設(shè)一切已解決,草擬付款、合同、交房日期等。6、商議細(xì)節(jié)問(wèn)題,多投入、了解,彼此付出。7、采取一切行動(dòng)。8、誘發(fā)客戶惰性。1、鎖定唯一可讓客戶滿意的一個(gè)單元,然后促其下決心2、重復(fù)強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)
3、直接強(qiáng)定:
客戶經(jīng)驗(yàn)豐富,二次購(gòu)房,用于投資的同行;
客戶熟悉附近房?jī)r(jià)及本錢(qián),直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購(gòu)置;
客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解,假設(shè)不具優(yōu)勢(shì),可能會(huì)失去客戶。
4、詢問(wèn)方式:
在接待客戶的過(guò)程中通常采用詢問(wèn)的方式,了解客戶的心理,并根據(jù)其喜好,重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),消除其購(gòu)房時(shí)可能存在的疑慮。逼定技巧2024/1/26逼定語(yǔ)氣一定要有力度,要相信自己,對(duì)自己的樓盤(pán)有充滿信心,同時(shí)要讓自己站在客戶的角度想問(wèn)題:我看中了這里的什么呢?然后對(duì)癥下藥。〔注:要有耐心,不厭其煩地“磨〞客戶,說(shuō)話語(yǔ)言要肯定。反復(fù)炒、贊美、循環(huán)逼定、一而三、再而三、貫穿談客始終,講完一個(gè)賣(mài)點(diǎn),就逼一次炒熱客戶,讓客戶交錢(qián)〕例如:李總,您既然看好了,就別在猶豫了,那這邊簽合同吧!重點(diǎn)2024/1/26◎第八步具體問(wèn)題具體分析2024/1/26在銷(xiāo)售過(guò)程中,出現(xiàn)問(wèn)題我們也稱(chēng)這些問(wèn)題為異議。異議的出現(xiàn)是一個(gè)十分自然的現(xiàn)象??蛻籼岢霎愖h不一定是對(duì)你、你的產(chǎn)品或公司有任何不滿。相反,在大多數(shù)情況下,異議可使銷(xiāo)售工作進(jìn)行的更順利,關(guān)鍵是你能否對(duì)異議抱有正確的態(tài)度,是否懂得利用有效的技巧處理各種各樣的意義,解答客戶的疑問(wèn)。所以我們要具體問(wèn)題具體分析來(lái)再次消除客戶的異議。2024/1/26★客戶面對(duì)決定時(shí),感到不安,因此自然地提出一些藉口,務(wù)求延遲作出決定。這時(shí),客戶會(huì)把他心中的憂慮或裹足不前的原因透露出來(lái)。★客戶未能充分了解自己的情況或你建議的方案,因此提出異議,意圖把你打發(fā)。這正好顯示出客戶需要更多資料,以加深對(duì)購(gòu)房的了解。★客戶可能對(duì)陌生事物抱著排斥的態(tài)度,在這情況下,異議便會(huì)出現(xiàn)。
明白了客戶提出異議的動(dòng)機(jī),你便可“對(duì)癥下藥〞,但要緊記,并非每一種異議都需要處理,你可考慮對(duì)方所提出的異議是否成立。客戶產(chǎn)生異議的原因2024/1/261、不成立的異議有時(shí)客戶的異議只是疑問(wèn),假假設(shè)這些問(wèn)題你早已準(zhǔn)備在較后時(shí)間討論,你便可以向客戶保證問(wèn)題會(huì)稍后作答,以確??蛻艏凶⒁饬υ谀闼岢龅膯?wèn)。另外客戶可能慣性地提出異議,帶有玩笑成份,這些異議也可視作不成立,你可不必理會(huì)或報(bào)以一笑,繼續(xù)進(jìn)行你的銷(xiāo)售工作。倘假設(shè)客戶重復(fù)提出同一異議,你只需要簡(jiǎn)略地答復(fù)便可。2024/1/262、成立的異議成立的異議是指真正在客戶的腦海中盤(pán)旋著的憂慮或困惑,這是你銷(xiāo)售過(guò)程中的絆腳石,因此你必須對(duì)這些異議作出適當(dāng)?shù)拇饛?fù)。具體問(wèn)題具體分析的技巧問(wèn)題的出現(xiàn)往往是因?yàn)榭蛻艨吹搅嘶蛘呦氲搅耍覀冊(cè)谧鼋榻B的時(shí)候有預(yù)見(jiàn)性的進(jìn)行鋪墊,學(xué)會(huì)隱藏問(wèn)題,那么問(wèn)題就會(huì)少了很多。即使客戶提到了某個(gè)問(wèn)題,因?yàn)橹拔覀円呀?jīng)有很好的進(jìn)行鋪墊,解決起來(lái)就容易得多。?孫子兵法?上說(shuō):不戰(zhàn)而屈人之兵,善之善者也!解決問(wèn)題不是我們的目的,我們更重要的是學(xué)會(huì)跳出問(wèn)題談問(wèn)題。2024/1/261、感到—曾感到—發(fā)現(xiàn)到你要令客戶感到問(wèn)題是可以理解的〔感到〕,并且使對(duì)方做到其他人在同樣情況下,也曾有相同的感受〔曾感到〕。當(dāng)客戶認(rèn)真地再三思考后,就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些異議其實(shí)是一些不必要的疑慮(發(fā)現(xiàn)到)。問(wèn)題:我沒(méi)有興趣處理:陳先生,我很明白你的感受,其實(shí)我接觸過(guò)很多客戶,他們?cè)谧畛蹼A段對(duì)買(mǎi)房有同樣的感受。不過(guò)大多數(shù)情況下,經(jīng)過(guò)深入的了解之后,他們就會(huì)發(fā)現(xiàn)買(mǎi)樓是很有價(jià)值的,而且買(mǎi)樓最重要的是有沒(méi)有這種需要,陳先生,您不妨給我個(gè)時(shí)機(jī),用10分鐘向你講一下。如何處理異議2024/1/262、澄清—認(rèn)同—解決向客戶清楚解釋其問(wèn)題的實(shí)際意思〔澄清〕,并認(rèn)同客戶的感受〔認(rèn)同〕,然后提出我們的意見(jiàn)〔解決〕,引導(dǎo)客戶做出決定。問(wèn)題:我已經(jīng)買(mǎi)樓房了。處理:您已經(jīng)買(mǎi)了房,不過(guò)現(xiàn)在買(mǎi)房不光可以住,還可以用來(lái)投資,您試想一下,現(xiàn)在房?jī)r(jià)天天都在漲,但銀行利率不是太高,如果賣(mài)房可以當(dāng)作投資,你說(shuō)那多好。2024/1/263、直接詢問(wèn)法倘假設(shè)我們已經(jīng)妥善地處理客戶的問(wèn)題,客戶仍然不容許購(gòu)置,你可以直接詢問(wèn)顧客不接納的原因,這樣,隱藏的異議就會(huì)顯露出來(lái),理解異議之后,你便可以著手處理.問(wèn)題:〔我明白,但你不用再說(shuō)了,我真的不想買(mǎi)?!程幚恚骸碴愊壬热荒阆矚g這里,為什么你不肯買(mǎi)?你可不可以開(kāi)心見(jiàn)誠(chéng),把真正理由說(shuō)出來(lái)呢?〕2024/1/264、反問(wèn)法
先用諒解的語(yǔ)氣接受客戶的拒絕,并覆述客戶的異議,將拒絕轉(zhuǎn)成問(wèn)題,逼使客戶分析異議的錯(cuò)誤。
異議:我還是不想買(mǎi)這里。
處理:你不想買(mǎi)這里,你想買(mǎi)哪呢?2024/1/265、引例法當(dāng)客人猶豫不決的時(shí)候,你可以利用一些感人的故事,剪報(bào),個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或別人的見(jiàn)證去打動(dòng)他,令他明白立刻作出決定是一項(xiàng)明智之舉。引例中,可以指出他的朋友也是你的客戶,此舉會(huì)令客戶更加安心。異議:我還沒(méi)決定買(mǎi)不買(mǎi)房了。處理:你這樣想就錯(cuò)了,作家劉紹棠1957年用2000元在北京買(mǎi)了一個(gè)四合院,97看他家人用300多萬(wàn)賣(mài)了?!?024/1/266、回返法〔是的……所以……〕利用這種方法,你先要認(rèn)同客戶的意見(jiàn),然后利用客戶提出的異議作出他需要購(gòu)房的原因。異議:我現(xiàn)在有住的地方,不用買(mǎi)房。處理:是的,你現(xiàn)在是有住的地方。不過(guò)現(xiàn)在住的地方是不是夠呢?現(xiàn)在你是一個(gè)人住,以后結(jié)婚一家人住,怎么住呢?不如現(xiàn)在看好一套為將來(lái)做準(zhǔn)備。2024/1/26①幫客戶解決問(wèn)題應(yīng)從客戶的角度出發(fā),站在他的角度說(shuō)話,認(rèn)同客戶的觀點(diǎn),從而讓客戶感覺(jué)到你是在為他著想,與此同時(shí),加以引導(dǎo),讓客戶認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。②幫客戶解決了問(wèn)題后,要對(duì)客戶進(jìn)行逼定,不要讓客戶有太多的時(shí)間去其它的問(wèn)題。③做耐心的聽(tīng)眾,對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)避重就輕。〔注:要掌握主動(dòng)權(quán),不要被客戶帶走,防止“一問(wèn)一答式〞,不要讓客戶有過(guò)多的時(shí)間去考慮下一個(gè)問(wèn)題,不要答非所問(wèn),先傾聽(tīng)客戶提出的問(wèn)題,然后再用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)去答復(fù),答復(fù)一定要有說(shuō)服力,并再一次逼定!選擇在適當(dāng)時(shí)機(jī)插入三板斧,可結(jié)合三析斧說(shuō)服客戶〕。要點(diǎn)2024/1/26◎第九步臨門(mén)一腳2024/1/26銷(xiāo)售猶如踢足球。銷(xiāo)售技巧就如踢球中的停球、帶球過(guò)人、任意球、定位球、角球、頭球、正射、抽射、倒掛金鉤……把戲再多,沒(méi)有最后的“臨門(mén)一腳〞,一切的努力都是白費(fèi)。銷(xiāo)售的終極目標(biāo):成交2024/1/26
確定對(duì)方喜歡房子。
客戶能夠當(dāng)場(chǎng)下定。
客戶要求我方能夠接受。前提條件2024/1/26一、順?biāo)浦鄯?、當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品根本滿意,詢問(wèn)認(rèn)購(gòu)方式時(shí)。拿出定單,解釋內(nèi)容,然后問(wèn)客戶:“您是定一樓還是定二樓?〞;“成,你填還是我填?〞2、當(dāng)同事做了SP配合后?!皬埾壬?,您真是會(huì)把握時(shí)機(jī),今天下午那個(gè)客戶就來(lái)下定了,你先定后,他就定不成了。〞“張先生,您先定一下吧,看這情況,他的客戶一來(lái),我是沒(méi)方法為您保存房源了。〞具體逼定技巧2024/1/26二、有限權(quán)利法。1、當(dāng)客戶要求延長(zhǎng)首付或減少定單定金時(shí)?!斑@事比較難辦,您確定今天定嗎?如果您確定今天定的話,我去找經(jīng)理……〞2、當(dāng)客戶表示帶錢(qián)不多時(shí)。打假或請(qǐng)示經(jīng)理?!拔覀兘?jīng)理經(jīng)過(guò)我好說(shuō)才同意,但是他要求你首付的時(shí)間縮短到……或需寫(xiě)個(gè)申請(qǐng)書(shū)。〞對(duì)旁邊的銷(xiāo)售代表訴苦:“他就帶了10000元,10000塊錢(qián)定房子?我……〞然后對(duì)客戶說(shuō):“我先去柜臺(tái)問(wèn)一下,看看有沒(méi)有處理的方法。〞回來(lái)后對(duì)客戶說(shuō):“請(qǐng)這邊來(lái)一下。〞2024/1/26三、以情動(dòng)人法1、專(zhuān)業(yè)接待,熱情不煩,為客戶著想。2、屢次當(dāng)面幫他要條件感動(dòng)他。3、為你做了最后一搏。4、適當(dāng)透露樓盤(pán)一些可以解決的缺陷,增加他對(duì)你的信任。2024/1/26四、以退為進(jìn)法1、當(dāng)客戶要求過(guò)分或傲慢時(shí)。讓他感到錯(cuò)不公平,婉轉(zhuǎn)表示拒絕◆交待信息收拾材料,然后對(duì)客戶說(shuō)“抱歉,我們滿足不了你的需求,這樣,你再去看看,××的房子也不錯(cuò)。〞◆逆反心理“這套房子你別要了。〞“為什么〞“我同事想給他一個(gè)朋友留著的,我看你有誠(chéng)意才推薦這套房子的,現(xiàn)在你先看看五樓C單元的吧。2024/1/26五、強(qiáng)誘利導(dǎo)法1、通過(guò)SP配合說(shuō)明
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