酒店經(jīng)營與餐飲管理課件

第一章餐飲概述學(xué)習(xí)目標(biāo)

明確餐廳、餐飲服務(wù)的基本概念，把握餐飲部的一般經(jīng)營特點(diǎn)。初步瞭解餐廳的種類和餐飲服務(wù)的基本專案，明確餐飲部的地位與任務(wù)。熟悉餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與部際關(guān)係。第一節(jié)餐飲服務(wù)的概念和特點(diǎn)一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念

1.餐廳的概念

餐廳是通過出售服務(wù)、菜肴來滿足客人飲食需求的場(chǎng)所。餐廳必須具備下列三項(xiàng)條件：具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施；能夠?yàn)榭腿颂峁┎穗?、飲料和服?wù)；以盈利為目的。2.餐飲服務(wù)

餐飲服務(wù)是餐飲部門工作人員為就餐賓客提供食品、飲料等一系列行為的總稱。餐飲服務(wù)構(gòu)成內(nèi)容如下：（1）輔助性設(shè)備設(shè)施；（2）使餐飲服務(wù)易於實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品；（3）明顯的服務(wù)；（4）隱含的服務(wù)。

二、餐飲部的經(jīng)營特點(diǎn)

1.餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)（1）餐飲生產(chǎn)屬個(gè)別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多、批量小。（2）餐飲生產(chǎn)過程時(shí)間短。（3）餐飲生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)。（4）餐飲原料、產(chǎn)品容易變質(zhì)。（5）餐飲生產(chǎn)過程的管理難度較大。

2.餐飲銷售的特點(diǎn)餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營空間大小的限制。餐飲銷售量受餐飲就餐時(shí)間的限制。餐飲經(jīng)營毛利率高、資金周轉(zhuǎn)較快。固定成本佔(zhàn)有一定比重，變動(dòng)費(fèi)用的比例也較大。3.餐飲服務(wù)的特點(diǎn)無形性一次性同步性差異性第二節(jié)餐廳的種類與服務(wù)專案一、餐廳的種類

點(diǎn)菜餐廳團(tuán)隊(duì)餐廳咖啡廳酒吧特色餐廳自助餐廳宴會(huì)廳餐廳包廂咖啡廳

二、餐廳服務(wù)專案

1.普通服務(wù)專案（1）中餐早餐、正餐服務(wù)（零點(diǎn)、套餐）；（2）中式宴會(huì)服務(wù)；（3）西餐早餐、正餐服務(wù)（零點(diǎn)、套餐）；（4）西式宴會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)服務(wù)；（5）自助餐、自主正餐服務(wù)；（6）會(huì)議服務(wù)；（7）酒吧服務(wù)。2.特殊（特色）服務(wù)專案（1）客房就餐；（2）外賣服務(wù)；（3）主題慶祝活動(dòng)

第三節(jié)餐飲部的地位與任務(wù)一、餐飲部在飯店中的地位餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品；餐飲收入是飯店收入的重要組成部分；餐飲部的管理、服務(wù)水準(zhǔn)直接影響飯店聲譽(yù)；餐飲部經(jīng)營活動(dòng)是飯店行銷的重要組成部分；餐飲部是飯店用工最多的部門。二、餐飲部的任務(wù)賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品。向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務(wù)。增收節(jié)支，開源節(jié)流，搞好餐飲經(jīng)營管理。第四節(jié)餐飲部的組織機(jī)構(gòu)一、不同規(guī)模飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)

小型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖餐飲部經(jīng)理主廚清洗主管餐廳主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班

員工廚師服務(wù)員餐飲部經(jīng)理經(jīng)理助理宴會(huì)經(jīng)理酒吧經(jīng)理餐廳經(jīng)理廚師長管事部主管房內(nèi)用餐主管宴會(huì)領(lǐng)班各點(diǎn)領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班領(lǐng)班預(yù)訂員調(diào)酒師服務(wù)員各點(diǎn)員工送餐員訂餐員服務(wù)員各點(diǎn)廚師服務(wù)員中型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖

各點(diǎn)廚師各點(diǎn)廚師員工服務(wù)員預(yù)訂員推銷員服務(wù)員引座員服務(wù)員調(diào)酒員訂餐員送餐員洗碗工勤雜工領(lǐng)班各點(diǎn)廚師長各點(diǎn)廚師長領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班餐飲總監(jiān)餐飲副總監(jiān)行政總廚採購主管宴會(huì)部經(jīng)理餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理房內(nèi)用餐主管管事部主管中廚主廚西廚主廚副經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理副主管副主管副主管大型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖

二、按功能劃分的餐飲部組織機(jī)構(gòu)

1.采保部：在餐飲部領(lǐng)導(dǎo)之下，負(fù)責(zé)餐飲部生產(chǎn)原料的採購與保管工作。

2.廚務(wù)部：負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品中的菜肴、點(diǎn)心等的烹飪加工。

3.各營業(yè)點(diǎn)：包括各類餐廳、宴會(huì)廳、酒吧、房內(nèi)用餐服務(wù)部等，是餐飲部直接對(duì)客服務(wù)部門。

4.管事部：管事部是餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)的後勤保障部門，擔(dān)任著為前後臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)提供物資用品、清潔餐具、廚具，並負(fù)責(zé)後臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生的重任。[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]1.通過酒店參觀、收集酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)方面的資料，掌握酒店的組織機(jī)構(gòu)名稱與類型，熟悉酒店的一般崗位設(shè)置與崗位職責(zé)等。2.展示餐廳各種餐具、用品實(shí)物，初步瞭解其用途和服務(wù)方法。3.利用酒店宣傳的錄影、圖片資料，反復(fù)觀看，熟悉酒店餐飲部的工作環(huán)境。

第二章餐飲服務(wù)基本技能學(xué)習(xí)目標(biāo)

掌握託盤的基本操作技能。掌握餐巾折花基本手法與技巧。掌握斟酒的方法。掌握中、西擺臺(tái)的基本方法。第一節(jié)托盤

一、託盤的種類

1.

按照材質(zhì)分類（1）金屬託盤（2）塑膠託盤塑膠防滑託盤金屬託盤2.按照形狀分類

（1）圓形託盤（2）長方形託盤

3.按照大小分類

（1）大型託盤:用於托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品。大圓形託盤一般用於斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡冷飲。（2）小型託盤。小型圓形託盤主要用於遞送單杯飲料、帳單、信件、收款。

二、託盤的操作方法

1.輕托輕托（胸前托）是托送較輕的物品和用於對(duì)客服務(wù)如上菜、斟酒時(shí)的操作，所托重量一般在2.5公斤以下。（1）理盤（2）裝盤（3）託盤（4）行走（5）卸盤

2.重托重托（肩上托）用於托運(yùn)較重的菜點(diǎn)、酒和盤碟，所托重量一般在2.5公斤以上。目前餐廳中一般都用小型手推車來運(yùn)送大量物品。

[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]在託盤練習(xí)時(shí)，應(yīng)循序漸進(jìn)，先易後難。1．靜止託盤練習(xí)。練習(xí)時(shí)可利用空的飲料瓶裝上水來進(jìn)行，主要檢查操作姿勢(shì)是否正確，同時(shí)要鍛煉臂部基本承托力量，反復(fù)練習(xí)直到託盤平穩(wěn)為止。2．行進(jìn)託盤練習(xí)。初期可用空的飲料瓶來進(jìn)行練習(xí)，幾種常見步伐都要掌握?；菊莆蔗峥梢杂醚b上水的湯碗代替飲料瓶練習(xí)。3．服務(wù)時(shí)的託盤練習(xí)。可以在以後擺臺(tái)、斟酒或其他具體操作時(shí)練習(xí)，主要感覺託盤內(nèi)物品變化時(shí)重心的改變。

第二節(jié)餐巾折花一、餐巾的種類及特點(diǎn)1.按質(zhì)地分（1）全棉和棉麻混紡的正餐餐巾（2）化纖餐巾（3）紙質(zhì)餐巾2.按顏色分（1）白色餐巾（2）彩色餐巾3.按餐巾的規(guī)格、邊緣形狀分（1）規(guī)格：45～50釐米見方（2）邊緣：分為平直形和波浪曲線形兩種。二、餐巾花造型的分類和應(yīng)用1.餐巾折花的分類（1）按折疊方法與擺設(shè)工具分：杯花、盤花、環(huán)花。（2）按餐巾折花造型分：植物類、動(dòng)物類、實(shí)物造型。2.餐巾折花花型的選擇（1）根據(jù)酒席宴會(huì)的性質(zhì)選擇花形；（2）根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模選擇花形；（3）根據(jù)花色冷盤及菜肴特色選擇花形；（4）根據(jù)季節(jié)選擇花形；（5）根據(jù)接待對(duì)象選擇花形；（6）根據(jù)主賓席位選擇花形。

3.餐巾折花的擺放（1）主花放於主位；（2）觀賞面朝向客人；（3）相似花形錯(cuò)開擺放；（4）注意放入杯中的深度；（5）擺放距離要均勻。

三、餐巾折花的基本技法

1.疊

2.推

3.卷

4.穿

5.翻

6.拉

7.捏

9.攥餐巾折花圖例——睡蓮餐巾折花圖例——襯衫餐巾折花圖例——蝴蝶餐巾折花圖例——含苞[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]（1）餐巾折花訓(xùn)練不應(yīng)追求花型的多樣化，而應(yīng)主要從基本動(dòng)作的規(guī)範(fàn)性入手掌握其要領(lǐng)；（2）在切實(shí)掌握基本手法的基礎(chǔ)上，瞭解造型的常見規(guī)律，掌握不同花型之間的區(qū)別和聯(lián)繫。（3）在實(shí)訓(xùn)的一開始就一定要注意口布的正反面問題。第三節(jié)擺臺(tái)一、中餐擺臺(tái)

1.臺(tái)形佈局

（1）佈局原則①中心第一；②先右後左；③高近低遠(yuǎn)。

中心桌（2）餐桌與餐椅（3）主桌或主賓席區(qū)（4）工作臺(tái)（5）主席臺(tái)或表演臺(tái)（6）會(huì)議臺(tái)形與宴會(huì)臺(tái)形（7）桌次安排桌次安排示意圖●○○○○○三角型●○○○○○○凸字型○●○○○○○○○方型○●○○○○○○○○○○梯型○○○●○○○圈型○○●○○菱型○○○○●○○○○方型○○○●○○○H型2.座次安排

3.擺臺(tái)（1）鋪臺(tái)布

①平推式；②抖鋪式；③撒網(wǎng)式。（2）放轉(zhuǎn)臺(tái)（3）零點(diǎn)中餐的餐具擺放①擺骨碟②擺筷架、筷子③擺湯碗、勺④擺酒具、茶具⑤疊口布花、餐巾折花⑥擺牙籤盅、調(diào)味壺、煙缸、花插⑦擺椅子（4）中餐宴會(huì)的餐具擺放①擺骨碟②擺口湯碗、湯勺③擺酒具④擺筷架和筷子⑤擺公用碟（公用筷架）、公用勺、公用筷⑥擺牙籤⑦擺煙缸、香巾托⑧疊放口布花⑨擺花瓶、桌號(hào)牌⑩擺椅子中餐宴會(huì)擺臺(tái)二、西餐擺臺(tái)早餐擺臺(tái)正餐擺臺(tái)

a.裝飾碟

b.正餐刀

c.正餐叉

d.魚刀

e.魚叉

f.湯匙

g.開胃品刀

h.開胃品叉i.甜品叉j.甜品匙k.麵包盤l.黃油刀m.黃油盤n.水杯o.紅葡萄酒杯p.白葡萄酒杯西餐宴會(huì)擺臺(tái)[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]（1）先從鋪臺(tái)布開始練習(xí)。（2）骨碟定位是整個(gè)擺臺(tái)的難點(diǎn)。（3）從每位客人面前餐具擺設(shè)入手。（4）每件餐具的相對(duì)位置一定要準(zhǔn)確，不斷提高速度。第四節(jié)斟酒一、斟酒服務(wù)程式1.準(zhǔn)備（1）擦拭杯具（2）查看酒水（3）裝盛（4）溫度處理（5）示瓶酒與杯的“門當(dāng)戶對(duì)”1.冰水（water）：矮腳玻璃杯。2.白蘭地(Brandy):白蘭地專用窄口酒杯。3.白葡萄酒（Whitewine):用較小的一種寬體窄口高腳玻璃杯盛裝以便保留香氣。4.極品幹紅葡萄酒（BurgundyRedsandPiontNoirs）：盛裝此酒的杯子比裝白葡萄酒的酒杯高一些。5.香檳酒（Champagne）：用窄長的香檳酒玻璃杯盛裝。6.紅葡萄酒（Redwine）：比裝白葡萄酒的酒杯大一些。2.開瓶3.斟酒

（1）徒手斟酒桌斟捧斟（適用於酒吧）（2）託盤斟酒

二、斟酒順序與份量控制1.斟酒的順序（1）中餐斟酒順序一般是從主賓位置開始、按照順時(shí)針方向依次進(jìn)行斟酒服務(wù)，有時(shí)也從年長者或女士開始斟倒。（2）西餐斟酒順序

西餐宴會(huì)斟酒的順序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人。2.斟酒量控制（1）白酒斟八成。（2）紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。（3）斟香檳酒時(shí)，先向杯中斟倒l/3的酒液；待泡沫退去後，再續(xù)斟至杯的2/3處為宜。（4）啤酒等含泡沫氣泡的酒，斟倒時(shí)分兩次進(jìn)行，以泡沫不溢為準(zhǔn)。第五節(jié)

上菜、分菜和撤換餐具一、上菜1.上菜順序涼菜，後熱菜；先鹹味菜，後甜味菜；先佐酒菜，後下飯菜；先葷菜，後素菜；先優(yōu)質(zhì)菜或風(fēng)味菜，後一般菜；先乾菜，後湯菜；先濃味菜，後清淡菜；先菜肴，後點(diǎn)心、水果。2.上菜時(shí)機(jī)和服務(wù)位置涼菜剩下1/3左右，即可上第一道熱菜。前一道菜快吃完時(shí)，將下一道菜送上。上菜一般選擇在陪同和翻譯之間或副主人右側(cè)進(jìn)行。3.中餐上菜中的習(xí)慣與要領(lǐng)（1）造型美觀，富有觀賞性和藝術(shù)性。

（2）上菜的位置要居中。（3）上菜時(shí)要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、菜名，避免上錯(cuò)菜。（4）菜肴看面朝向主賓。（5）各種菜肴要對(duì)稱擺放，要講究造型藝術(shù)。（6）注意觀察臺(tái)面情況，保持餐桌清潔美觀。（7）上菜時(shí)要報(bào)菜名。二、分菜

1.叉勺分菜法

2.轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法

3.旁桌分菜法

4.各客分菜法三、撤換餐具

1.基本要求

2.撤換餐具的時(shí)機(jī)與手法

3.撤換餐具注意事項(xiàng)

[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]1．實(shí)訓(xùn)前必須對(duì)各種菜肴的烹製方法、菜肴的特點(diǎn)有很好的瞭解。2．可以先用空的餐具演練，也可用其他物品代替菜肴進(jìn)行仿真操作，待熟練後即可到酒店進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。3．實(shí)訓(xùn)時(shí)應(yīng)利用情境性的錄影資料，反復(fù)觀看，掌握其操作要領(lǐng)。第三章中餐服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)

瞭解中餐廳的特點(diǎn)和中餐服務(wù)方式。掌握餐前服務(wù)工作程式和服務(wù)技能。掌握就餐服務(wù)要領(lǐng)和服務(wù)技巧。掌握餐後服務(wù)服務(wù)方法和要領(lǐng)。把握宴會(huì)服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)要領(lǐng)與注意事項(xiàng)。第一節(jié)中餐服務(wù)概述

一、中餐廳

1.經(jīng)營特點(diǎn)

（1）中餐廳的營業(yè)時(shí)間長，客流量大而且不穩(wěn)定。（2）菜單設(shè)計(jì)體現(xiàn)著餐廳經(jīng)營水準(zhǔn)和風(fēng)格。（3）服務(wù)員須具備較全面的知識(shí)與技能和靈活處理問題的能力。（4）客人消費(fèi)過程中需要各部門配合默契。2.中餐廳的環(huán)境氣氛（1）中餐廳的佈局方向感：要有明確方向、方位要求；秩序感：整齊劃一，大小歸類，成行成列疏密有度：檔次越高，每餐位占地面積越寬敞。（2）傢俱與臺(tái)面設(shè)計(jì)暖色調(diào)使人感到溫暖而熱烈（3）餐廳的氣氛設(shè)計(jì)冷色調(diào)使空間顯得大，並產(chǎn)生涼爽之感樸實(shí)與典雅（4）中餐廳服務(wù)人員的服裝二、中餐服務(wù)方式1.零點(diǎn)服務(wù)2.宴會(huì)服務(wù)3.團(tuán)體包餐服務(wù)團(tuán)隊(duì)用餐的特點(diǎn)：①用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，消費(fèi)水準(zhǔn)一般低於宴會(huì)和零點(diǎn)。②菜式品種統(tǒng)一，但要注意每天不重複。③用餐時(shí)間統(tǒng)一，人數(shù)集中，準(zhǔn)備工作要充分。④服務(wù)方式統(tǒng)一，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)特殊情況。第二節(jié)餐前服務(wù)

一、餐前衛(wèi)生

1.餐飲環(huán)境衛(wèi)生（1）地面衛(wèi)生（2）牆壁衛(wèi)生（3）窗簾衛(wèi)生（4）金屬裝飾鏡面、玻璃燈具等裝飾品衛(wèi)生（5）傢俱衛(wèi)生（6）備餐間衛(wèi)生（7）餐廳公共區(qū)域衛(wèi)生

餐具器皿餐桌餐臺(tái)調(diào)味用品裝飾用品

2.餐飲用具、用品衛(wèi)生3.餐飲服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生

健康知識(shí)與衛(wèi)生意識(shí)個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣行為舉止與衛(wèi)生服務(wù)二、餐前準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備工作臺(tái)2.準(zhǔn)備用具、物品（1）準(zhǔn)備調(diào)味品（2）準(zhǔn)備洗手盅（3）準(zhǔn)備小毛巾（4）準(zhǔn)備菜單、酒單（5）準(zhǔn)備開胃小食（6）準(zhǔn)備服務(wù)用具、用品

三、餐前檢查1.臺(tái)面及桌椅安排檢查2.衛(wèi)生檢查3.工作臺(tái)的檢查4.設(shè)施.設(shè)備狀況的檢查5.賓客預(yù)訂落實(shí).檢查6.餐前服務(wù)人員儀容、儀錶的檢查

四、召集員工餐前例會(huì)

（1）員工餐前例會(huì)在開餐前30分鐘召開，由當(dāng)班領(lǐng)班主持。（2）當(dāng)班經(jīng)理到場(chǎng)後，根據(jù)班次表點(diǎn)名。（3）領(lǐng)班檢查全體員工的儀容、儀錶。（4）領(lǐng)班根據(jù)預(yù)訂記錄通報(bào)當(dāng)日客情；對(duì)服務(wù)員進(jìn)行具體分工。（5）當(dāng)班經(jīng)理總結(jié)昨日營業(yè)情況。（6）餐前例會(huì)結(jié)束，前後場(chǎng)工作人員進(jìn)入工作崗位。

一、迎賓、引領(lǐng)入座服務(wù)程式（1）迎賓員備好菜單，在指定的位置恭候賓客。（2）賓客進(jìn)入餐廳，要面帶微笑主動(dòng)問候，瞭解是否有預(yù)訂。（3）值臺(tái)服務(wù)員上前微笑問候，表示歡迎，拉椅讓座。第三節(jié)就餐服務(wù)

二、入座、就餐準(zhǔn)備服務(wù)程式（1）遞菜單、上毛巾（2）問飲料（3）松餐巾、去筷套（4）服務(wù)飲料（5）服務(wù)調(diào)味（6）準(zhǔn)備好筆和點(diǎn)菜單，準(zhǔn)備幫助賓客點(diǎn)菜三、點(diǎn)菜服務(wù)

1.熟悉菜單（1）瞭解菜式單位（2）瞭解賓客口味及飲食需求

2.點(diǎn)菜步驟（1）接受點(diǎn)菜（2）提供建議（3）記錄內(nèi)容（4）復(fù)述確認(rèn)（5）禮貌致謝

3.填寫點(diǎn)菜單（或訂單）一般點(diǎn)菜單一式三聯(lián)或四聯(lián)：一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)由收銀員蓋章交傳菜部，四聯(lián)服務(wù)員自留或放在賓客桌上以備核查。四、劃單

1.傳菜部必備的用具物品（1）臺(tái)號(hào)夾（2）臺(tái)號(hào)夾隔架（3）白板（4）各種服務(wù)用品

2.劃單程序（1）點(diǎn)菜後，第一聯(lián)點(diǎn)菜單交收銀臺(tái)，第二、三聯(lián)送傳菜部。（2）傳菜部將第二聯(lián)遞交切配；將第三聯(lián)貼於白板以備劃單。（3）根據(jù)出菜順序，將已出的菜在點(diǎn)菜單上準(zhǔn)確劃掉。（4）傳菜員迅速將菜傳交餐廳服務(wù)員，由餐廳服務(wù)員服務(wù)上桌。五、上菜與巡臺(tái)服務(wù)1.上菜（1）掌握上菜節(jié)奏（2）與傳菜員密切配合（3）上菜時(shí)雙手將菜奉上餐桌並報(bào)菜名（4）嚴(yán)格按照上菜順序上菜（5）隨時(shí)撤走空盤（6）每盤菜跟配勺以方便賓客取菜，保持衛(wèi)生（7）菜上齊後，告知賓客，徵求賓客有無其他要求2.巡臺(tái)（1）煙缸裏有煙蒂或雜物應(yīng)馬上撤換。（2）隨時(shí)添加酒水、推銷飲料。（3）撤去空盤、空飲料瓶，及時(shí)整理臺(tái)面。（4）替賓客點(diǎn)香煙。（5）賓客餐間離座，上前幫助拉椅、撤餐巾。（6）賓客?？赆?，主動(dòng)詢問是否需要水果、甜品，是否需要打包。3.甜品、水果服務(wù)一、結(jié)帳與送客服務(wù)程式1.結(jié)帳服務(wù)（程式略）2.送客服務(wù)（程式略）第四節(jié)餐後服務(wù)二、餐後整理

（1）送洗餐具（2）整理桌面用品（3）更換乾淨(jìng)布巾（4）清理營業(yè)用具（5）清點(diǎn)送洗布巾（6）清潔工作臺(tái)（7）垃圾分類處理（8）清理餐廳環(huán)境衛(wèi)生一、宴會(huì)前準(zhǔn)備工作1.掌握情況2.明確分工3.熟悉菜單，瞭解賓客4.按照主題創(chuàng)造意境5.宴會(huì)廳的現(xiàn)場(chǎng)佈置6.備好餐具和水果、酒煙茶7.擺臺(tái)定位8.擺放冷盤9.全面檢查第五節(jié)中餐宴會(huì)服務(wù)二、宴會(huì)服務(wù)程式1.迎賓工作2.就餐服務(wù)3.結(jié)帳收尾第四章西餐服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)

瞭解不同西餐菜式服務(wù)形式熟悉餐具、用具的使用方法掌握西式早餐、正餐服務(wù)的程式與要領(lǐng)。瞭解西餐宴會(huì)臺(tái)型和席位形式掌握西餐宴會(huì)服務(wù)程式掌握自助餐的餐臺(tái)布置方法掌握自助餐基本服務(wù)程式和要領(lǐng)。第一節(jié)西餐概述

一、西餐菜式

1.法國菜

2.英國菜

3.美國菜

4.俄國菜

5.義大利菜豐盛的法國大餐1.常用西餐餐具二、西餐餐具與服務(wù)用具水果叉

西餐餐具有刀、叉、匙、盤、杯等。刀分為食用刀、魚卵刀、肉刀、奶油刀和水果刀。叉分為食用叉、魚叉和龍蝦叉。匙有湯匙、茶匙。杯分為茶杯、咖啡杯、酒杯。茶杯、咖啡杯配小碟。2.常用西餐服務(wù)用具服務(wù)叉服務(wù)匙麵包刀三、西餐服務(wù)方式1.法式服務(wù)2.俄式服務(wù)3.美式服務(wù)4.英式服務(wù)5.大陸式服務(wù)6.自助餐服務(wù)第二節(jié)西式早餐服務(wù)一、西餐早餐的內(nèi)容

1.英式早餐(Englishbreakfast)

咖啡、茶或可哥；果汁、蕃茄汁或蔬菜汁；各式麵包；黃油、果醬、蜂蜜；冷或熱的穀物食品，雞蛋及魚類；肉類如香腸、熏肉等。

2.歐陸式早餐(Continentalbreakfast)

內(nèi)容簡單，無蛋無肉。包括：咖啡、茶或可哥；果汁、蕃茄汁或蔬菜汁；麵包、牛角麵包或小圓麵包(其中一種)；黃油、果醬(限量)。英式早餐二、西式早餐搭配1.蛋類菜肴：煮蛋、煎蛋、炒蛋、奄列蛋、水波蛋等2.穀類食物（1）熱的穀類食物：燕麥片、牛奶麥片，加熱奶加糖（2）幹的穀類食物：玉米片、爆麥、麥糠片等，加冷牛奶和糖3.水果三、西餐早餐服務(wù)程式1.擺臺(tái)A.NapkinB.LuncheonPlateC.CerealBowlD.BreadandButterPlateE.CupandSaucerwithteaspoonF.WaterglassG.JuiceglassH.ForkI.KnifeJ.Teaspoon2.服務(wù)程式做好開餐前的準(zhǔn)備工作迎接賓客引領(lǐng)賓客入座餐巾與菜單服務(wù)餐間服務(wù)餐後服務(wù)第三節(jié)西式正餐服務(wù)一、客前服務(wù)1.服務(wù)儀態(tài)2.客前分切服務(wù)3.客前烹製服務(wù)二、上菜及撤盤1.西餐上菜順序（1）頭盆（Appetizers)

（2）湯(Soup)

（3）沙拉（Salads）（4）主菜(MainCourse)

（5）乳酪(Cheese)、甜點(diǎn)（6）咖啡或茶。2.特殊菜肴的餐具搭配（1）麵包。上面包碟和黃油刀，置於餐位左側(cè)。（2）玉米片。玉米片等穀物用湯盒或大碗盛放，跟鮮奶、糖，提供湯勺。（3）咖啡或茶。上咖啡時(shí)用咖啡杯、墊碟、咖啡勺，跟淡奶、糖。上茶時(shí)用茶杯、墊碟、茶勺，配淡奶、糖或檸檬片。（4）義大利麵條(Spaghetti)。左側(cè)放餐匙，右側(cè)放餐叉。（5）法式田螺(Escargots)。左側(cè)放蝸牛夾，右側(cè)放小餐匙和蝸牛叉。（6）龍蝦(Langouste)。左側(cè)龍蝦叉，叉外龍蝦鉗。右側(cè)魚刀，刀外龍蝦簽。（7）牡蠣(Oyster)。右側(cè)放牡蠣叉。

3.牛羊肉火候（1）一成熟（Rare）（2）三成熟（MediumRare）（3）五成熟（Medium）（4）七成熟（MediumWell）（5）全熟（WellDone）4.西餐調(diào)味汁（1）沙拉醬（2）配羊肉的調(diào)味汁：薄荷者喱、薄荷汁等（3）海鮮菜肴常配調(diào)味品：檸檬汁、韃靼沙司、奶油沙司等。（4）其他調(diào)味品：鹽、胡椒、辣椒汁、芥末、番茄沙司、橄欖油、乳酪粉等。5.上菜及撤盤的方法一般從客人右側(cè)服務(wù)，按順時(shí)針圍桌行走；從客人左側(cè)服務(wù)(如俄式分菜和美式上菜)則要逆時(shí)針。三、西餐正餐服務(wù)程式

1.備餐工作2.迎接賓客3.接受點(diǎn)菜4.推銷佐餐酒5.就餐服務(wù)6.結(jié)帳收款（1）上菜（2）撤盤（3）更換煙缸（4）添酒（5）隨機(jī)服務(wù)（6）上甜點(diǎn)前撤走麵包、黃油（7）撤甜點(diǎn)盤後推銷餐後酒及雪茄煙

一、擺臺(tái)及餐前準(zhǔn)備工作1.佈置宴會(huì)場(chǎng)所2.擺設(shè)餐臺(tái)3.準(zhǔn)備工作臺(tái)4.開席準(zhǔn)備二、迎接賓客及休息室服務(wù)1.迎接客人2.餐前雞尾酒服務(wù)第四節(jié)西式宴會(huì)服務(wù)三、席面服務(wù)1.麵包服務(wù)2.上菜服務(wù)和酒水服務(wù)3.甜品服務(wù)4.咖啡或茶服務(wù)5.推銷餐後酒或雪茄6.席間服務(wù)四、宴會(huì)結(jié)束工作1.結(jié)帳服務(wù)2.熱情送客3.收尾工作

一、自助餐臺(tái)1.餐臺(tái)布置的原則2.常見臺(tái)型3.臺(tái)面佈置4.餐桌擺臺(tái)第五節(jié)自助餐服務(wù)（1）I型臺(tái)（2）L型臺(tái)（3）O型臺(tái)（4）其他臺(tái)型(如扇形、半圓形等)（1）醒目而富有吸引力（2）方便於客人取菜（3）臺(tái)布遮住桌腿二、自助餐廳服務(wù)程式1.餐前準(zhǔn)備工作2.餐中服務(wù)工作3.餐後收尾工作

第五章酒吧與咖啡廳服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)瞭解中外名酒的分類、品牌名稱和特點(diǎn)。掌握紅葡萄酒和白葡萄酒的知識(shí)和服務(wù)技術(shù)。瞭解雞尾酒知識(shí)，初步掌握其調(diào)製和服務(wù)方法。掌握咖啡調(diào)製、咖啡服務(wù)的一般程式和要領(lǐng)。第一節(jié)酒水知識(shí)

一、酒的定義和分類

1.酒與酒度

酒是一種用水果、穀物、花瓣、澱粉或其他有足夠糖分或澱粉的植物經(jīng)過發(fā)酵、蒸餾、陳釀等方法生產(chǎn)出含乙醇的飲料。凡是含有O.5%-75.5%食用酒精的可飲用的液體都可以稱為酒。

標(biāo)準(zhǔn)酒度是指在20℃的條件下每100ml酒液中含有純酒精的毫升數(shù)，通常用百分比或用縮寫GL表示。如42度白蘭地標(biāo)注為“42Ale%byVOI．”，或“42GL”。

2.酒的種類（1）按照酒精度分類低度酒：酒精濃度＜20度。中度酒：酒精濃度在20—40度之間。高度酒：酒精濃度＞40度。（2）按照酒的顏色分類

白酒：無色透明的酒品。色酒：帶有顏色的酒品。（3）按照生產(chǎn)酒的工藝分類釀造酒蒸餾酒配製酒（又稱浸制酒）（4）按照制酒原料分類果酒糧食酒（5）按照人們的用餐分類餐前酒佐餐酒餐後酒二、發(fā)酵酒1.葡萄酒(Wine)（1）紅葡萄酒(RedWine)（2）白葡萄酒(WhiteWin)（3）玫瑰紅葡萄酒(RoseWine)（4）葡萄汽酒(SparklingWine)和香檳酒(Champagne)玫瑰紅葡萄酒香檳酒2.啤酒(Beer)（1）根據(jù)色澤可分為淡色啤酒(俗稱黃啤酒)、濃色啤酒和黑色啤酒。（2）根據(jù)麥汁濃度分可分為低濃度啤酒、中濃度啤酒和高濃度啤酒。（3）根據(jù)是否殺菌可分為鮮啤酒和熟啤酒。（3）按傳統(tǒng)風(fēng)味分類，種類主要有麥酒、黑啤酒、跑特啤酒、淡啤酒、蕎麥啤酒、麥芽烈啤酒、甜啤酒和紮啤等。黑啤瓶裝與桶裝生啤幹啤3.黃酒按原料、釀造方法以及風(fēng)味特點(diǎn)又可細(xì)分糯米黃酒、紅曲黃酒、黍米黃酒。

4.日本米酒(Ossasake)

（1）味酣(Mirin)

（2）屠蘇(Toso)

（3）清酒(Seishu)

三、常見蒸餾酒

1.白蘭地(Brandy)

白蘭地是以水果為原料（葡萄為主）先發(fā)酵成酒，再蒸餾提純的產(chǎn)物。

（1）科涅克(Cognac)

世界名牌產(chǎn)品有：Hennessy（軒尼詩）、RemvMartin（人頭馬）、Martell（馬爹利）、Courvoisies（拿破崙）、Bisyuit（百事吉）、Camus（金花）等。人頭馬VSOPXO軒尼詩：X.O&V.S.O.P

（2）阿爾馬涅克(Armagnac)

世界名牌產(chǎn)品有：Castagnon（卡斯塔濃）、Chabot（夏博）、Setup（桑蔔）等。（3）其他白蘭地較為知名的產(chǎn)品：法國Aigle（鷹）、德國AsbachUralt（阿斯巴赫?烏拉爾特）、西班牙Torres（托萊斟）、日本Suntory（三得利）等。E=Especial特級(jí)F=Fine精美V=Very非常O=Old老陳P=Pale淺色清澈S=Superior優(yōu)越的、高級(jí)的X=Extra格外的、特高檔的白蘭地常見字母含義★3年陳貯★★

4年陳貯★★★

5年陳貯V.O.10-12年陳V.S.O.12-20年陳V.S.0.P.20-30年陳Napoleon40年以上(Napoleon，拿破崙)X.O50年以上X.70年以上白蘭地常見字母含義

2.威士卡(Whisky)

3.金酒（Gin）

4.伏特加(Vodka)5.朗姆酒(Rum)

6.龍舌蘭酒③①②四、中國白酒1.白酒的香型醬香型：以茅臺(tái)酒為代表，故也稱為茅香。濃香型：以瀘州老窖特曲和五糧液為代表，又稱瀘香或窖香。清香型：以汾酒為典型代表，所以也叫汾香。米香型：以桂林三花酒和廣東長樂燒為代表，帶有藥香。複香型：如長沙的白沙液既有茅香又有瀘香。2.中國白酒著名品牌小知識(shí)：關(guān)於中國八大名酒第一屆（1952年）共評(píng)出四大名酒：茅臺(tái)酒、汾酒、瀘州大麯酒、西鳳酒。第二屆（1963年）共評(píng)出八大名酒：五糧液、古井貢酒、瀘州老窖特曲、全興大麯酒、茅臺(tái)酒、西鳳酒、汾酒、董酒。

第三屆（1979年）共評(píng)出八種名酒：茅臺(tái)酒、汾酒、五糧液、劍南春、古井貢酒、洋河大麯、董酒、瀘州老窖特曲。第四屆（1984年）共評(píng)出十三種名酒：茅臺(tái)酒、汾酒、五糧液、洋河大麯、劍南春、古井貢酒、董酒、西鳳酒、瀘州老窖特曲、全興大麯酒、雙溝大麯、特製黃鶴樓酒、郎酒。第五屆（1989年）共評(píng)出十七種名酒：茅臺(tái)酒、汾酒、五糧液、洋河大麯、劍南春、古井貢酒、董酒、西鳳酒、瀘州老窖特曲、全興大麯酒、雙溝大麯、特製黃鶴樓酒、郎酒、武陵酒、寶豐酒、宋河糧液、沱牌曲酒。

屢受好評(píng)的為如下八大名酒：茅臺(tái)酒、汾酒、五糧液、瀘州老窖特曲、劍南春、郎酒、古井貢酒、洋河大麯、雙溝大麯。五、常見配製酒1.開胃酒（1）味美思（Vermouth）（2）比特酒（Bitter）（3）茴香酒（Anises）2.甜食酒常見的有雪梨酒、波特酒、瑪?shù)吕斔_拉等。3.餐後甜酒餐後甜酒又稱利口酒。由英語Liqueurs音譯而來，是調(diào)彩虹酒不可缺少的材料。六、雞尾酒1.雞尾酒的成分（1）基酒（2）輔料（3）裝飾料雞尾酒六大基酒：金酒（Gin）伏特加（Vodka）蘭姆酒（Rum）龍舌蘭（Tequila）威士卡（Whisky）白蘭地（Brandy）六大基酒之一：白蘭地五大汽水：

蘇打汽水（SodaWater）

通寧汽水（TonicWater）

薑汁汽水（GingerWater）

七喜汽水（7-UP）

可樂（Cola）重要配料：

紅石榴汁（Grenadine）

檸檬汁（Lenmon）

萊姆汁（Lime）

鮮奶油（Gream）

椰奶（PinaColada）

鮮奶（Milk）

蜂蜜（Honey）

藍(lán)柑汁（BlueCuracaoSyrup）

薄荷蜜（PeppermintSyrup）

可爾必思（Calpis）葡萄糖漿（GrapeSyrup）重要果汁：

柳橙汁、鳳梨汁、番茄汁、葡萄柚汁、葡萄制、芭樂汁、蘋果汁、小紅莓果汁、運(yùn)動(dòng)飲料、楊桃制、椰子汁2.雞尾酒的調(diào)製方法（1）搖勻法(Shake)（2）攪勻法(Stir)（3）漂浮法(Build)材料：氈酒、櫻桃白蘭地、鮮雞蛋清、石榴糖漿、摜奶油

器皿：雞尾酒杯

裝飾：一顆紅櫻桃

製作方法：

將上述材料放入調(diào)酒壺內(nèi)加冰搖冷使蛋白成細(xì)泡沫濾入雞尾酒杯內(nèi)即可。

紅粉佳人(PINKLADY)材料：龍舌蘭---30ml藍(lán)色柑香酒---15ml砂糖---1茶匙細(xì)碎冰---3/4杯鹽--適量

做法：1.用鹽將杯子做成雪糖杯型。2.將冰塊和材料倒入果汁機(jī)內(nèi)，搖勻倒入杯中即可。冰凍藍(lán)色瑪格麗特FROZENBLUEMARGARITA

材料：鳳梨汁（1.5盎司）、椰奶汁（1.5盎司）鮮奶（2盎司）、石榴糖水（0.7盎司）

器皿：雞尾酒杯

製作方法：杯中放入冰，然後將上述材料依次加入並攪拌均勻聖誕快樂(happychristmas)材料：紅糖油（適量）、藍(lán)糖油（適量）、咖啡甜酒（適量）、白蘭地（適量）

器皿：雞尾酒杯

製作方法：將上述材料依次加入酒杯中即可。彩虹酒（poussecaff）

一、酒吧的定義酒吧是專門為客人提供酒水和飲用服務(wù)的場(chǎng)所，是為飯店創(chuàng)造高利潤的服務(wù)部門。作為酒吧必須具備以下三個(gè)條件：第一，必須具備種類齊全、數(shù)量充足的酒水，並按要求陳列擺放。第二，必須有不同用途的載杯。第三，必須配備供應(yīng)酒品必需的設(shè)備和調(diào)酒工具。第二節(jié)酒吧服務(wù)

二、酒吧的種類1.主酒吧2.酒廊3.服務(wù)酒吧4.宴會(huì)酒吧大堂酒吧主酒吧三、酒吧服務(wù)程式

迎接客人引座遞酒水單點(diǎn)酒水酒水服務(wù)更換煙灰缸為客人斟酒水推銷第二杯酒水結(jié)賬送客清理臺(tái)面一、咖啡廳的佈置1.咖啡廳的主題和色調(diào)2.咖啡廳的採光與燈飾3.咖啡廳的傢俱4.咖啡廳的裝飾5.咖啡廳的盆景與區(qū)域分隔6.咖啡廳員工的服裝第三節(jié)咖啡廳服務(wù)咖啡廳：歐陸式與美式咖啡廳：傢俱與裝飾二、咖啡基本知識(shí)1.咖啡豆的選購2.咖啡豆的保存3.咖啡豆的研磨

三、咖啡的調(diào)製

1.濾泡式咖啡的調(diào)製器具：尖嘴或長嘴壺、濾器、濾紙或?yàn)V布、濾壺、爐具、降溫用毛巾、咖啡匙。2.摩卡壺咖啡的調(diào)製器具：摩卡壺、濾紙或?yàn)V布、爐具、咖啡匙。3.虹吸壺咖啡的調(diào)製

虹吸式咖啡壺主要原理是利用加熱下方燒瓶內(nèi)之水，產(chǎn)生蒸汽壓力，將沸水經(jīng)由玻璃管壓入上層煮咖啡，再降溫後使下層呈類似真空狀態(tài)來吸取上層已煮好的咖啡，以中間之濾紙過濾渣滓。4.濾壓壺咖啡的調(diào)製第六章菜單設(shè)計(jì)與實(shí)施學(xué)習(xí)目標(biāo)瞭解菜單的作用、種類和基本內(nèi)容。明確菜單設(shè)計(jì)的原則與要求。掌握菜單設(shè)計(jì)、製作的方法和程式。能夠設(shè)計(jì)零點(diǎn)、套餐、宴會(huì)等不同菜單。第一節(jié)菜單的作用與分類“菜單”原是廚師用於備忘而記錄的菜肴清單?，F(xiàn)代餐廳的菜單是餐廳作為經(jīng)營者向用餐者展示其各類餐飲產(chǎn)品的書面形式的總稱，是餐廳的消費(fèi)指南。

一、菜單的作用

1.菜單標(biāo)誌著餐廳菜肴的特色和水準(zhǔn)

2.菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品

3.菜單是溝通消費(fèi)者與接待者之間的橋樑

4.菜單是菜肴研究的資料

5.菜單是餐飲企業(yè)一切業(yè)務(wù)活動(dòng)的總綱二、菜單的種類1.零點(diǎn)菜單2.套菜菜單3.混合式菜單4.自助餐菜單5.客房送餐菜單6.特種菜單第二節(jié)菜單的籌畫與製作一、菜單籌畫的不同階段1．開業(yè)構(gòu)思階段2.經(jīng)營階段3.衰退階段4.轉(zhuǎn)換階段

二、菜單設(shè)計(jì)的原則與程式1.菜單設(shè)計(jì)的基本原則（1）體現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)味，樹立餐廳形象（2）花色品種適當(dāng)，刺激消費(fèi)需求（3）創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(shì)，保證利潤目標(biāo)（4）符合企業(yè)實(shí)際，與經(jīng)營條件協(xié)調(diào)

2.菜單的設(shè)計(jì)與製作程式（1）準(zhǔn)備所需的參考資料（2）運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)菜譜（3）初步構(gòu)思、設(shè)計(jì)（4）菜單的裝幀設(shè)計(jì)

三、菜單的基本內(nèi)容

1.菜品的品名和價(jià)格（1）菜品名真實(shí)；（2）外文名字正確；（3）菜品的品質(zhì)真實(shí)；（4）菜單上列出的產(chǎn)品應(yīng)保證供應(yīng)；（5）菜品價(jià)格真實(shí)。2.菜品介紹（1）主要配料及一些獨(dú)特的澆汁和調(diào)料。（2）菜品的烹調(diào)和服務(wù)方法。（3）菜品的份額。

3.告示性資訊（1）餐廳的名字。（2）餐廳的特色風(fēng)味。（3）餐廳地址、電話和商標(biāo)記號(hào)。（4）餐廳經(jīng)營的時(shí)間。（5）餐廳加收的費(fèi)用。4.機(jī)構(gòu)性資訊

有的菜單上還介紹餐廳的品質(zhì)、歷史背景和餐廳特點(diǎn)。

四、菜單的編排結(jié)構(gòu)

1.菜品編排的總原則按就餐順序編排是菜單內(nèi)容安排的總原則。西餐菜單的編排順序：開胃品、湯、沙拉、主菜、三明治、甜點(diǎn)、飲品；中餐的編排順序：冷盆、熱炒、湯、主食、飲料。2.菜單表現(xiàn)形式黃色為重點(diǎn)區(qū)域3.

重點(diǎn)促銷菜肴的“位置安排”

五、菜單的外觀設(shè)計(jì)

1.菜單的製作材料（1）紙張的選擇（2）菜單用紙和有關(guān)設(shè)計(jì)技術(shù)

2.菜單的形狀、式樣（1）菜單紙的折疊（2）菜單的形狀3.菜單尺寸大小

單頁菜單30cm×40cm對(duì)折式的雙頁菜單25cm×35cm三折式的菜單20cm×35cm4.文字與字體（1）文字（2）字體

5.

菜單的顏色和照片（1）菜單的顏色（2）菜單上的彩色照片6.菜單封面（1）封面的圖案（2）封面的色彩（3）封面的內(nèi)容（4）封面的材料菜單設(shè)計(jì)樣本一、套餐菜單的種類商務(wù)套餐會(huì)議套餐旅遊套餐生日套餐情侶套餐第三節(jié)套餐菜單的設(shè)計(jì)與實(shí)施二、中式宴會(huì)菜單的一般程式

茶水手碟開胃酒、開胃菜頭湯酒水、涼菜2.高潮階段頭菜烤炸類菜湯菜靈活安排葷菜—素菜甜菜座湯（尾湯）1.開宴階段３.結(jié)尾階段茶水主食時(shí)令水果三、宴席菜單的配菜原則1.味型搭配合理2.原材料搭配合理3.菜式策劃要新穎

第七章食品原料的採購與貯存管理學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉餐飲原料採購和庫存管理的基本理論。明確採購數(shù)量和品質(zhì)、價(jià)格等方面的要求。瞭解餐飲庫存管理工作的特點(diǎn)與內(nèi)容。掌握物品貯存與管理的方法。第一節(jié)食品原料採購管理

所謂食品原料採購是指根據(jù)餐飲生產(chǎn)和經(jīng)營的需求，以合理的價(jià)格購取符合飯店或餐廳品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的食品原料。

食品原料採購管理是指餐廳為達(dá)到最佳經(jīng)營效果和管理食品成本，對(duì)本餐廳所需的食品原料的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和採購數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的有效管理。一、食品採購員與採購管理部門

1.食品採購員應(yīng)具備的素質(zhì)（略）2.食品採購管理部門（1）由飯店餐飲部或餐廳管理（2）由飯店餐飲部和財(cái)務(wù)部雙重管理（3）由飯店採購部管理（4）集中採購管理（連鎖飯店和餐飲公司）

二、食品原料的品質(zhì)與規(guī)格管理

所謂食品原料的品質(zhì)是指食品的新鮮度、成熟度、純度、質(zhì)地、顏色等標(biāo)準(zhǔn)。

食品原料的規(guī)格是指原料的種類、等級(jí)、大小、重量、份額和包裝等規(guī)定。餐飲經(jīng)營管理人員必須根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)制定出相應(yīng)的餐飲產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，特別是要為每種食品原料專案制定採購規(guī)格。採購規(guī)格應(yīng)包含下列內(nèi)容：

食品原料名稱(通用名稱或常用名稱)；法律、法規(guī)確定的等級(jí)或當(dāng)?shù)赝ㄓ玫牡燃?jí)；報(bào)價(jià)單位或容器的單位；基本容器的名稱和大小；每單位容器所裝的數(shù)量；重量範(fàn)圍；最大或最小的切除量；加工類型和包裝；成熟程度；防止誤解所需要的其他資訊。[例]肉類採購標(biāo)準(zhǔn)原料名稱規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)牛肉帶骨切塊25cm；符合商業(yè)部牛肉一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；每塊重5kg～6kg；油層1cm～2cm厚；中度大理石脂肪條紋；冷凍運(yùn)輸交貨；無不良?xì)馕?，無變質(zhì)跡象；訂貨後第三天交貨。原料名稱規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)葡萄柚

用途：用作餐後水果產(chǎn)地：海南島直徑：9cm～10cm顏色：淡藍(lán)形狀：圓形數(shù)量要求：每只12～14片果肉，36箱，每箱6只，其他要求：皮薄、質(zhì)細(xì)、少斑點(diǎn)、酸甜適中、無苦味[例]水果採購標(biāo)準(zhǔn)食品原料類劃；儲(chǔ)藏室設(shè)備；運(yùn)輸成本；採購折扣；存貨流轉(zhuǎn)率指標(biāo)；飯店區(qū)位；供貨商的發(fā)貨約束定貨的方便程度及定貨成本；就餐人數(shù)預(yù)測(cè)；產(chǎn)品供應(yīng)期；每客菜肴的分量；切配和烹調(diào)過程中的損失；生產(chǎn)程式和廚師的技能。三、採購數(shù)量控制

1.確定採購數(shù)量應(yīng)考慮的因素2.易變質(zhì)食品原料採購數(shù)量的確定公式：

應(yīng)採購數(shù)量＝需使用量－現(xiàn)有數(shù)量3.不易變質(zhì)食品原料採購數(shù)量的確定（1）最低貯存量計(jì)算方法：原料最低貯存量＝日需要量×發(fā)貨天數(shù)+保險(xiǎn)貯存量（2）採購數(shù)量計(jì)算方法：

原料採購量＝標(biāo)準(zhǔn)貯存量－最低貯存量＋日需要量×發(fā)貨天數(shù)（3）標(biāo)準(zhǔn)貯存量

計(jì)算方法：

食品原料標(biāo)準(zhǔn)貯存量=日需要量×採購間隔天數(shù)+保險(xiǎn)貯存量（4）保險(xiǎn)貯存量（5）食品原料的日需要量四、採購價(jià)格管理1.價(jià)格比較的原則（1）相對(duì)最低原則（2）品質(zhì)適度原則（3）供貨商信譽(yù)原則2.價(jià)格比較的程式（1）設(shè)立最高限價(jià)（2）估計(jì)供方最低限價(jià)（3）確定支付價(jià)格3.獲取理想價(jià)格的手段和途徑（1）充分利用企業(yè)形象資本（2）集中批量訂貨（3）選擇恰當(dāng)?shù)膾褓彆r(shí)機(jī)（4）建立長期的購銷合同（5）減少中間商環(huán)節(jié)（6）選擇恰當(dāng)?shù)闹Ц斗绞降诙?jié)食品原料的驗(yàn)收與倉儲(chǔ)管理

一、食品原料的驗(yàn)收

1.驗(yàn)收員的配備（1）責(zé)任心強(qiáng)（2）誠實(shí)可靠，不徇私舞弊（3）有豐富的食品原料知識(shí)（4）熟悉財(cái)會(huì)制度驗(yàn)收準(zhǔn)備依據(jù)訂貨單或訂購記錄檢查進(jìn)貨根據(jù)發(fā)票來檢查進(jìn)貨受理貨品送庫儲(chǔ)存填寫驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表或其他表格2.

驗(yàn)收內(nèi)容與步驟3.驗(yàn)收控制

管理人員、總會(huì)計(jì)師、財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)、行政總廚、倉儲(chǔ)部主管等應(yīng)不定期對(duì)驗(yàn)收工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。二、原料的倉庫管理1.倉庫設(shè)計(jì)的要點(diǎn)應(yīng)根據(jù)餐館的類型、地點(diǎn)、規(guī)模、採購方法等因素決定。應(yīng)保持一定程度的溫度和濕度通風(fēng)良好2.原料的儲(chǔ)存乾貨庫貯存冷藏庫貯存冷凍庫貯存飲料酒水的貯存三、原料的發(fā)放

1.定時(shí)領(lǐng)料

2.使用領(lǐng)料單

3.直接發(fā)料××酒店永續(xù)盤存卡品名：櫻桃（罐頭）單位：罐規(guī)格：500g最高庫存量：300最低庫存量：80日期購貨憑證號(hào)進(jìn)貨量發(fā)貨量現(xiàn)存量……

（承前）28/10No:3128－2

2015029/10

1813230/10

1911331/10

23901/11

22682/11

25218302

第八章廚房生產(chǎn)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)明確廚房與其他各部門間的關(guān)係瞭解餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所佈局和環(huán)境要求明確餐飲產(chǎn)品品質(zhì)控制過程掌握餐飲產(chǎn)品品質(zhì)控制方法掌握廚房食品衛(wèi)生管理要求學(xué)會(huì)預(yù)防和處理餐飲生產(chǎn)安全事故第一節(jié)廚房組織形式一、廚房的種類

1.按餐別分類（1）中菜廚房（2）西菜廚房（3）特色廚房西餐開放式廚房2.按廚房的規(guī)模分類

大型廚房、中型廚房和小型廚房。3.按廚房的功能分類

點(diǎn)菜廚房、團(tuán)隊(duì)會(huì)議廚房、宴會(huì)廳廚房、多功能餐廳廚房、速食廚房、扒房、咖啡廳廚房、房內(nèi)用餐廚房等。二、廚房的組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)1.現(xiàn)代大型廚房組織機(jī)構(gòu)

總廚師長總廚助理

助手助手蔬菜加工廚師肉類加工廚師助手助手水產(chǎn)加工廚師乾貨加工廚師廚師長廚房B（廚師長）廚房A（廚師長）廚房C（廚師長）二爐二爐二爐助手助手助手2.中型廚房組織機(jī)構(gòu)總

廚

師

長中餐廚師長點(diǎn)心組領(lǐng)班冷菜組領(lǐng)班爐灶組領(lǐng)班切配組領(lǐng)班初加工組領(lǐng)班點(diǎn)心師廚師助手或?qū)嵙?xí)生西餐廚師長廚師包餅師包餅房領(lǐng)班凍房領(lǐng)班熱菜組領(lǐng)班初加工組領(lǐng)班助手或?qū)嵙?xí)生3.小型廚房組織機(jī)構(gòu)廚師長（非脫產(chǎn)）廚師廚師廚師廚師廚師採購組西菜組點(diǎn)心組爐灶組配菜組小型廚房的組織機(jī)構(gòu)示意圖廚師長（非脫產(chǎn)）爐灶廚師配菜廚師點(diǎn)心廚師冷菜廚師採購員

特小型廚房組織機(jī)構(gòu)示意圖三、廚房與其他部門的關(guān)係1.與採購部門的關(guān)係2.與餐廳部門的關(guān)係3.與宴會(huì)部的關(guān)係第二節(jié)廚房設(shè)計(jì)與佈局一、影響廚房佈局的因素（1）廚房的建築格局和大小（2）廚房的生產(chǎn)功能（3）廚房所需的生產(chǎn)設(shè)備（4）公用事業(yè)設(shè)施的狀況（5）法規(guī)和政府有關(guān)執(zhí)行部門的要求（6）投資費(fèi)用,即廚房佈局的投資二、廚房佈局的實(shí)施目標(biāo)（1）選擇最佳的位置，實(shí)現(xiàn)最大限度的投資回收（2）滿足長遠(yuǎn)的生產(chǎn)要求（3）保障生產(chǎn)流程的順暢合理（4）簡化生產(chǎn)過程，提高工作效率（5）為廚房生產(chǎn)人員創(chuàng)造衛(wèi)生、安全、舒適的作業(yè)場(chǎng)所（6）集中生產(chǎn)製作，節(jié)省廚房場(chǎng)地和勞動(dòng)力（7）便於對(duì)員工實(shí)行督導(dǎo)管理（8）保證生產(chǎn)不受特殊情況的影響進(jìn)貨驗(yàn)收加工切配裝盤出菜顧客冷藏保管常溫保管殺菌（生冷）烹調(diào)（加熱）收臺(tái)清洗餐具入櫃垃圾處理

廚房基本動(dòng)線流程圖

三、廚房的整體佈局和環(huán)境要求廚房內(nèi)部環(huán)境總體要求：明亮、通風(fēng)、乾燥、防潮、安全和衛(wèi)生。

1.廚房的位置方便工作聯(lián)繫和貨物運(yùn)送；方便生產(chǎn)原料和設(shè)備的互相調(diào)劑；方便垃圾的集中清運(yùn)；方便管理者集中控制和監(jiān)督；能節(jié)省佈局開支。

2.廚房的面積

營業(yè)場(chǎng)所面積（平方米）廚房淨(jìng)面積所占比例1500以下33%1501～200028%+75平方米以上2001～250023%+175平方米以上2501以上21%+225平方米以上

營業(yè)面積與廚房使用面積對(duì)照表3.餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所的區(qū)域安排廚房生產(chǎn)區(qū)域佈局示意圖收餐點(diǎn)心間辦公室清洗出菜幹、冷、凍庫小周轉(zhuǎn)庫原料接收、貯存及加工區(qū)域冷菜間備餐區(qū)域切配、爐灶烹調(diào)區(qū)域原料入口餐具櫃驗(yàn)貨小冷庫第一區(qū)域第二區(qū)域第三區(qū)域4.廚房與餐廳平面設(shè)計(jì)的介面——備餐間（1）待用餐具的存放、已用餐具待洗處（2）成品菜出廚房的登記、檢查（3）隔絕廚房油煙和工作噪音5.裝潢材料等的要求（1）廚房的地面（2）廚房的牆壁和天花板6.廚房內(nèi)部環(huán)境要求（1）溫度16~18℃（2）濕度相對(duì)濕度在40~60%之間（3）通風(fēng)良好（4）二氧化碳含量要求在0.1%以下（5）減少灰塵和細(xì)菌

一、廚房生產(chǎn)流程1.瞭解消費(fèi)者的需要（1）按需生產(chǎn)（2）以產(chǎn)促銷（3）現(xiàn)產(chǎn)現(xiàn)銷2.確定生產(chǎn)目標(biāo)研究適銷對(duì)路的新品種，擴(kuò)大銷售3.做好生產(chǎn)準(zhǔn)備（1）原材料領(lǐng)取（2）原材料加工4.產(chǎn)品製作把關(guān)（1）切配（2）烹飪5.掌握銷售情況第三節(jié)廚房生產(chǎn)流程控制二、廚房生產(chǎn)流程控制1.制定控制標(biāo)準(zhǔn)（1）標(biāo)準(zhǔn)菜譜

標(biāo)準(zhǔn)菜譜是以菜譜的形式，列出用料配方，規(guī)定製作程式，明確裝盤形式和盛器規(guī)格，指明菜肴的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，制定該份菜肴的可用餐人數(shù)、成本、毛利率和售價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)菜譜樣本用於：宴會(huì)

總成本：菜名：鹿尾燉鴨

規(guī)格：10寸湯盅（10人用）

售價(jià)：用料名稱數(shù)量第一次測(cè)算成本第二次測(cè)算成本製作程式備註單價(jià)成本單價(jià)成本鮮鹿尾薑片料酒900克20克25克（略）光鴨杜仲…1250克32克…料酒精鹽25克35克

（2）標(biāo)量菜單標(biāo)量菜單是一種簡單易行的控制工具，就是在菜單的菜名下面，分別列出每個(gè)菜肴的用料配方，用它來作為廚房備料、配份和烹調(diào)的依據(jù)。（3）生產(chǎn)規(guī)格生產(chǎn)規(guī)格是指備料、配份和烹調(diào)三個(gè)流程的製作標(biāo)準(zhǔn)。它包括了加工規(guī)格、配份規(guī)格、烹調(diào)規(guī)格。2.控制過程（1）加工過程的控制（2）配份過程的控制（3）烹調(diào)過程的控制3.控制方法（1）程式控制法（2）責(zé)任控制法（3）重點(diǎn)控制法一、食品衛(wèi)生的控制1.食品原料的衛(wèi)生控制（1）食品原料采供過程衛(wèi)生控制（2）食品原料使用前的衛(wèi)生控制2.食品生產(chǎn)過程的操作衛(wèi)生控制（1）初加工過程的操作衛(wèi)生控制（2）配製過程的操作衛(wèi)生控制（3）烹調(diào)過程的操作衛(wèi)生控制（4）冷盤生產(chǎn)的操作衛(wèi)生控制第四節(jié)廚房的衛(wèi)生管理二、廚房環(huán)境衛(wèi)生的控制根據(jù)廚房的規(guī)模和設(shè)備情況，實(shí)行衛(wèi)生包乾責(zé)任制制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保證清潔工作的品質(zhì)對(duì)員工加強(qiáng)衛(wèi)生教育，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生工作習(xí)慣三、廚房生產(chǎn)人員的個(gè)人衛(wèi)生控制在崗人員也要定期進(jìn)行體檢個(gè)人儀錶要保持高度整潔保持手部的清潔最為重要良好的個(gè)人行為習(xí)慣一、食物中毒的預(yù)防1.造成食物中毒的原因（1）食物受細(xì)菌感染，細(xì)菌產(chǎn)生的毒素致病（2）食物受細(xì)菌污染，食物中的細(xì)菌致病（3）有毒化學(xué)物質(zhì)污染食物（4）食物本身就含有毒素第五節(jié)廚房的安全管理2.食物中毒的特點(diǎn)（1）以微生物造成的最多（2）大部分發(fā)生在飲食業(yè)，主要是衛(wèi)生條件差（3）大多發(fā)生在夏秋季節(jié)（4）主要為魚類、肉類家禽、蛋類和乳品等高蛋白食物3.食物中毒的預(yù)防措施（1）嚴(yán)格選擇原料，並在低溫下運(yùn)輸、貯存（2）保持加工場(chǎng)所的衛(wèi)生，防止鼠、蠅、蚊等進(jìn)入（3）水果、蔬菜洗滌乾淨(jìng)，消除殘留農(nóng)藥（4）不得使用有毒物質(zhì)的食品器具、容器、包裝材料（5）生產(chǎn)人員應(yīng)作定期的健康檢查和保持個(gè)人衛(wèi)生（6）食品添加劑的使用，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定（7）廚房使用化學(xué)殺蟲劑要謹(jǐn)慎安全二、生產(chǎn)事故的預(yù)防1.火災(zāi)2.割傷3.跌傷、碰撞4.燙傷、灼傷5.扭傷6.電擊傷一、廚房設(shè)備的選購（1）設(shè)備的性能和品質(zhì)（2）安全與衛(wèi)生（3）外表和式樣第六節(jié)廚房的設(shè)備工具管理二、廚房的主要工具和設(shè)備1.中餐廚房的主要工具和設(shè)備（1）主要烹調(diào)用具（2）爐灶（3）常用機(jī)械設(shè)備2.西餐廚房的主要工具和設(shè)備（1）常用烹調(diào)工具（2）常用小型烹調(diào)設(shè)備（3）大型設(shè)備和機(jī)械三、廚房設(shè)備的管理1.建立崗位責(zé)任制2.嚴(yán)格遵守設(shè)備操作規(guī)程以保證安全3.開展節(jié)能教育，落實(shí)節(jié)能措施第九章餐飲部人力資源管理學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握定員定額、勞動(dòng)班次安排的方法。掌握員工培訓(xùn)與考核的要求與方法。明確員工激勵(lì)的手段第一節(jié)定員定額

一、確定人員編制的依據(jù)1.餐飲企業(yè)規(guī)模和管理體制2.餐廳檔次高低和接待能力大小3.市場(chǎng)供求關(guān)係和座位利用率高低4.餐飲技術(shù)設(shè)備狀況和員工技術(shù)熟練程度5.餐飲經(jīng)營的季節(jié)和隨機(jī)波動(dòng)程度6.餐飲工作班次安排和出勤率高低

二、定員編制方法

1.崗職人數(shù)編制法根據(jù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，在分析企業(yè)規(guī)模、管理層次、各級(jí)管理工作的工作量大小的基礎(chǔ)上來確定崗位設(shè)置，然後根據(jù)工作需要按崗定人，確定崗職人數(shù)。

2.上崗人數(shù)定員法上崗人數(shù)是指在餐飲業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)正常開展的情況下，一個(gè)崗位一天所需要的上崗人數(shù)。在所核定的部門每日上崗人數(shù)確定後，就可以根據(jù)公休時(shí)間、輪休時(shí)間和出勤率等因素確定某一崗位定員人數(shù)了。3.設(shè)備定額編制法設(shè)備定額又稱看管定額，是指在正常生產(chǎn)或經(jīng)營活動(dòng)中，平均一臺(tái)設(shè)備需要幾個(gè)人來使用操作或平均一個(gè)員工能夠看管或操作幾臺(tái)設(shè)備。

4.接待人次定員法接待人次定員法是根據(jù)餐廳崗位設(shè)置和接待人次，在核定人均接待人次的基礎(chǔ)上來確定人員編制。

三、員工配備程式

1.每日營業(yè)量分析國際大廈餐廳晚餐客人人數(shù)統(tǒng)計(jì)

日期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日5.3-5.91141431281591982351895.10-5.16901281381671802501995.17-5.231121571501481782392005.24-6.11051141081501902001956.2-6.8145120130110149199162

中位數(shù)112128130150180235195單位：人次2.各時(shí)段營業(yè)量分析經(jīng)營鐘點(diǎn)客人數(shù)早餐07：00-08：009008：00-09：0080午餐11：00-12：004012：00-13：008013：00-14：0070晚餐18：00-19：006519：00-20：0012520：00-21：0080

某餐廳就餐時(shí)段客人預(yù)測(cè)表3.確定勞動(dòng)定額勞動(dòng)定額是指各工種的職工在一定服務(wù)時(shí)間內(nèi)應(yīng)提供的服務(wù)或應(yīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品的數(shù)量。如某飯店餐廳服務(wù)員的點(diǎn)菜勞動(dòng)定額為：

餐廳：早餐30-40客人/每餐午晚餐25-30客人/每餐咖啡廳：15-20客人/每餐如某飯店廚師和洗碗工的勞動(dòng)定額為：廚師洗碗工早餐50-60客人/每餐100-120客人/每餐午、晚餐30-40客人/每餐80-90客人/每餐××餐廳職工配備數(shù)(晚餐)

星期勞動(dòng)定額一二三四五六日預(yù)測(cè)人數(shù)112128130150180235195餐廳服務(wù)員需要數(shù)（20-30客人/員工）4556676洗碗工需要數(shù)（80-90客人/員工）2222233廚師需要數(shù)（30-40客人/員工）3334454早點(diǎn)班5：00～9：30早班6：00～14：30中班10：00～18：30日班14：00～22：30正常班8：00～17：30十八班10：00～20：30半日班四小時(shí)兩頭班6：00～9：30，17：00～20：30四、班次安排常見的幾種餐廳服務(wù)班次安排：

咖啡廳服務(wù)員班次安排表（日表）

時(shí)段員工10|1111|1212|1313|1414|1515|1616|1717|1818|1919|2020|2121|2222|2323|24員工A員工B員工C員工D員工E員工F第二節(jié)餐飲企業(yè)員工的培訓(xùn)

一、員工培訓(xùn)的基本內(nèi)容

(1)思想品德及職業(yè)道德

(2)餐飲業(yè)的基本概念

(3)餐飲專業(yè)知識(shí)

(4)餐飲服務(wù)禮儀的基本技能

(5)普通話、外語的運(yùn)用能力

(6)員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)範(fàn)及職業(yè)習(xí)慣

(7)處理顧客投訴，解答問題

(8)餐廳電器設(shè)備、伺服器具的使用方法和維修保養(yǎng)知識(shí)

(9)心理學(xué)等科學(xué)文化知識(shí)

(10)民俗、社交和人際關(guān)係等社會(huì)生活常識(shí)二、員工培訓(xùn)課程的設(shè)置1.餐飲服務(wù)課程2.食品知識(shí)課程3.餐飲管理課程三、員工崗位培訓(xùn)與考核