我們老師的公關(guān)禮儀(二)

禮儀篇精選課件

不學(xué)禮，無以立?！鬃?/p>

禮儀的目的與作用本在使得本來的頑梗變?nèi)犴槪谷藗兊臍赓|(zhì)變溫和，使他尊重別人，和別人合得來?！s翰·洛克

精選課件第一章禮儀概說一、禮儀的含義〔一〕西方禮儀起源：法語etiquette“法庭的通行證〞引申：英語etiquette“人際交往的通行證〞希臘語“首膠〞現(xiàn)代含義——Courtesy:謙虛有禮的言行、禮貌、風(fēng)度Etiquette:禮儀、禮節(jié)、各種規(guī)矩Protocol:外交、軍事等特定領(lǐng)域里的相處行為Rite: 儀式、典禮；習(xí)俗中的禮儀行為精選課件〔二〕中國古禮禮原意：事神致福引申：治國大綱、“理〞、對人的尊敬和禮貌、禮物、儀典儀式儀原意：直立的木柱引申：法度標準、禮節(jié)規(guī)矩、儀式典禮、容貌舉止、體態(tài)風(fēng)度、禮物禮儀天地、自然、人類社會根本法那么；人類社會道德標準和等級秩序；天理；治國之具〔三〕現(xiàn)代禮儀是對禮貌、禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指人們在人際交往中，自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。是人們在社會交往中形成的行為標準和準那么。精選課件二、中國禮儀的起源與開展(一)濫觴期：夏朝以前萌芽：習(xí)慣性語言動作起源：祭祀鬼神〔二〕定型期：1.夏商周三代第一次形成較完整的國家禮儀制度周公制禮

精選課件2.春秋戰(zhàn)國：儒家禮治孔子：克己復(fù)禮 “非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動〞以仁釋禮：傳統(tǒng)宗法——道德之禮強調(diào)禮是人的普遍行為準那么“和〞、“讓〞、“序〞

正心修身、克己復(fù)禮魁星點斗、獨占鰲頭精選課件孟子：五倫關(guān)系——“父子有別、君臣有義、夫婦有別、長幼有序、朋友有信〞封建社會人際關(guān)系，傳統(tǒng)禮儀的核心荀子：“人無禮而不立，事無禮而不成，國無禮而不寧〞3.漢代：罷黜百家，獨尊儒術(shù)三禮：?周禮??儀禮??禮記?“三綱〞——“君為臣綱、父為子綱、夫為妻綱〞“五常〞——“仁、義、禮、智、信〞

精選課件〔三〕開展期魏晉南北朝的家訓(xùn)劉備：“勿以惡小而為之，勿以善小而不為〞諸葛亮：“非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠〞隋唐：禮儀與法制、管制別離宋代：理學(xué)“存天理、滅人欲〞〔四〕衰變期：元明清〔五〕新生期民國時期新中國時期精選課件三、禮儀的根本特征〔一〕禮儀的標準性祭祀鬼神風(fēng)俗習(xí)慣禮制禮俗禮不下庶人禮下庶人大禮：上層文化、精英文化小禮：下層文化、民間文化民族的傳統(tǒng)文化精選課件〔二〕禮儀的強制性和自律性禮儀與法律法律法律與道德〔三〕禮儀的共通性和多樣性共通性：群體的社會標準多樣性：地域民族不同；種類多；社會生活復(fù)雜〔四〕禮儀的傳承性和變異性傳統(tǒng)：文化心理、社會教育——禮儀的精神實質(zhì)和總體格局變異：禮儀的具體做法精選課件四、禮儀學(xué)特點學(xué)科屬性：人文應(yīng)用學(xué)科〔一〕應(yīng)用性〔二〕實踐性〔三〕普及性〔四〕綜合性1.心理學(xué)2.倫理學(xué)3.公共關(guān)系學(xué)4.民俗學(xué)5.傳播學(xué)6.美學(xué)

精選課件五、世界禮儀文化部落主義型集體主義型多元主義型地區(qū)阿拉伯國家、非洲、南美洲亞洲漢文化圈北美、西歐北歐部分國家、澳洲特點個人從家族獲得身份特征不惜一切保護家族名聲和聲譽沒有集體就沒有一切集體內(nèi)每個人平等、共同參與、分享個人不能脫離集體。個人自由形成自己特點獨立自主是最高價值個人為自己負責(zé)通用

懂得交往規(guī)則明智利用禮儀禮節(jié)精選課件第二章塑造個人形象精選課件思考請運用3-5個形容詞描述自己喜歡并希望成為的形象？請運用3-5個形容詞描述自己討厭成為的形象？你現(xiàn)在距離自己希望的形象還差多遠？精選課件良好的第一印象討論：他人第一眼看到了什么？你希望他人對你的印象是什么？你給他人留下的第一印象是什么？生活體驗：站在他人立場上記錄作為顧客時對效勞場所的第一印象記錄剛進門時的心情和感覺記錄離開時的心情和感覺精選課件一、儀容與化裝精選課件精選課件二、儀表與服飾穿衣應(yīng)遵循的3W原那么WHEN什么時候WHO為誰穿WHERE什么場合精選課件〔一〕男士服飾1.休閑裝CasualClothes精選課件2.工作裝

西服三色原那么：三種色系三一定律：鞋子、腰帶、公文包色彩統(tǒng)一三大禁忌：袖口商標沒摘正式場合穿夾克打領(lǐng)帶尼龍絲襪和白色襪精選課件3.雞尾酒會服深色西服中山裝四袋——國之四維〔禮、義、廉、恥〕五扣——五權(quán)分立〔行政、立法、司法、考試、監(jiān)察〕袖口三?？邸裰髁x〔民族、民權(quán)、民生〕后背——國家和平統(tǒng)一精選課件4.國際禮服〔1〕晨禮服FrockCoat白天舉行的各種典禮、儀式參加婚禮、婚禮上的引位員教堂禮拜葬禮上抬運棺材的人精選課件〔2〕小禮服(塔士多禮服〕Tuxedo(DinnerCoat)FormalOccasion，BlackTieAffair晚宴或較隆重的場合〔如劇院、晚宴〕精選課件〔3〕大禮服〔燕尾服〕FullDress(TailedCoat)WhiteTieAffair晚間的所有正式聚會,級別最高、場面最豪華精選課件5.便服相對禮服而言，準西服Suit的便裝版NODRESS請著便裝如：露天CocktailsOUTDOOR戶外服如：各國首腦在戶外合影NOSUIT不穿西裝如：參加APEC等國際會議

Blazer布雷澤Jacket茄克

精選課件6.男士飾品----手表結(jié)婚戒指包解讀服裝語言，識別標志身修養(yǎng)與地位的社交語言。精選課件二、女士服飾〔一〕服飾色彩精選課件

精選課件〔二〕女士服飾的分類1.休閑服運動、下班后、周末、旅游

精選課件2、工作服特點：簡潔、大方，反映品位、文化、修養(yǎng)和身份。適用場合：上班、正式商務(wù)交往關(guān)鍵要素：面料、色彩、款式精選課件3、雞尾酒會服半正式的Cocktails:上班服正式的Cocktails：較短的禮服，衣料講究，如絲綢、段子、針織物或點綴金屬小亮片。很正式的Cocktails：長裙，如中國旗袍或西方晚禮服。

長的總是比短的更正規(guī)。精選課件4.正規(guī)服飾〔1〕BlackTieAffair長短或3/4長度的晚禮服，絲、緞、天鵝絨、織錦面料制成的小包和鞋子相配。

精選課件

(2)WhiteTieAffair

有襯架的大群擺的晚禮服，

大量珠寶、皮草披肩、長手套。(3)特殊場合婚禮、葬禮、寺廟宗教場合精選課件〔三〕女士飾品襪子鞋子手提包圍巾腰帶帽子首飾四不要：超載給考究的衣著在腳上搭配珠寶戒指戴滿手參加晚間活動還戴平日首飾精選課件三、體態(tài)與身姿信息傳播的整體效應(yīng)＝

7％語言效應(yīng)＋38％語音效應(yīng)＋55％非語言效應(yīng)學(xué)習(xí)目的：1、培養(yǎng)自己積極的身體語言2、學(xué)會察言觀色，培養(yǎng)預(yù)見客人需求的能力學(xué)習(xí)方法：1、坐在公園或公共場所的長椅上觀察別人2、調(diào)低電視機音量，研究人物動作精選課件〔一〕根本身體語言

1、座姿1〕入座要求注意入座順序在適當(dāng)之處就座在合“禮〞之處就座從座位左側(cè)就座向周圍人致意毫無生息地就座以背部接近座椅坐下后調(diào)整體位精選課件2〕離座的要求先有表示

注意先后起身緩慢站好再走

精選課件3〕下肢的體位男女皆宜的體位“正襟危坐〞式：最正規(guī)場合雙腳交叉式：各種場合雙腳內(nèi)收式：一般場合

精選課件適于女士的體位雙腿疊放式：適合穿短裙女士，造型優(yōu)雅雙腿斜放式：適合穿短裙女士在低處就座前伸后曲式：優(yōu)雅坐姿精選課件適于男士的體位垂腿開膝式：較為正規(guī)大腿疊放式：非正式場合精選課件4〕上身的體位頭部端正軀干直立a.椅背的依靠b.椅面的占用c.身子的朝向d.根本輪廓手臂位置a.兩條大腿上b.一條大腿上c.皮包文件上d.身前桌子上e.身旁扶手上精選課件5〕犯規(guī)的坐姿雙腿叉開過大二郎腿雙腿直伸出去雙腿放上桌椅腿亂晃腳尖指向他人腳蹬踏他物手置于桌下雙手抱腿手夾腿間上伸向前趴伏頭部靠椅背精選課件2、站姿

根本站姿：挺、直、高“根本T〞或“模特T〞輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅，“靜〞的優(yōu)美感挺拔、自信、陽剛，“勁〞的挺拔感Let'sdoit!精選課件不良站姿

身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)渾身亂動精選課件3、行進姿勢

步幅步韻步位男士：108－110步/分鐘女士：118－120步/分鐘陪同、引導(dǎo)：以右為尊，客人左前方1米左右迎客在前、送客在后上樓在前、下樓在后遇客2米處停下，目視、微笑，行15度鞠躬禮精選課件錯誤行姿

橫沖直撞勾肩搭背阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳邊走邊吃制造噪音步態(tài)不雅精選課件4、蹲姿標準蹲姿１．交叉式蹲姿蹲姿禁忌１．彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。２．下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透〞。補充：蹲著三要點：迅速、美觀、大方。假設(shè)用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，防止彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士那么要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免為難。精選課件5、手勢語言常用手勢1.垂放：2.背手：顯示權(quán)威、鎮(zhèn)定3.持物：動作自然、五指并攏，切忌“蘭花指〞。4.鼓掌：5.夸獎：指腹指向被稱道者6.指示：五指并攏，掌心向上，伸出手臂。7.其他：……精選課件效勞手勢效勞根本要求：自然優(yōu)雅、標準適度、落落大方標準規(guī)格：五指伸直并攏，手與小臂成直線，肘關(guān)節(jié)彎曲140度為宜， 掌心向斜上方，手掌與地面成45度角?！?〕橫擺式：“請〞，如迎接客人“請進〞〔站在客人右側(cè)〕〔2〕曲臂式：“請〞〔一只手拿東西、扶電梯或房門〕〔3〕直臂式：引導(dǎo)方向〔4〕斜式：請客人入座〔5〕雙臂橫擺式：面對較多客人表示“請〞〔6〕雙臂豎擺式：在較隆重場合，請眾多客人“請入座〞、“請開始〞精選課件手姿宜忌時常變換，以免重復(fù)動作自然，與講話內(nèi)容一致五指合攏，攤開手掌動作在腰部以上運用手勢強化表達，幅度依觀眾多寡變化手勢過多易于誤解不衛(wèi)生不穩(wěn)重：亂動、亂摸、亂舉、亂扶、亂放、咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋、手插口袋玩弄小東西失敬于人：掌心向下?lián)]動手臂、勾動食指、用拇指外的其他四指招呼別人、用手指指點他人、雙臂抱肩用手指別人精選課件6、表情傳播學(xué)：45%有聲語言+55%無聲語言〔70%來自表情〕在人際交往中，表情真實可信地反映著人們的思想、情感、以及其他一切方面的心理活動與變化。人類表情變化多端、不可勝數(shù)。它超越了地域文化的界限，成為一種人類的世界性“語言〞。精選課件1〕眼神〔眼語〕泰戈爾：一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。注視時間與時機 <1/3：瞧不起或沒興趣； =1/3左右：友好； =2/3左右：關(guān)注； >2/3：敵意或?qū)め呑淌?；或?qū)Ψ桨l(fā)生了興趣；

緘默無語為難、不自然送客好奇、欣賞

時間時機精選課件角度平視〔正視〕測視仰視俯視部位雙眼：關(guān)注型注視額頭：公務(wù)型注視眼部至唇部：社交型注視。變化眼皮開合、瞳孔變化、眼球轉(zhuǎn)動、視線交流精選課件方式直視、對視、凝視、環(huán)視盯視：出神、挑釁虛視：害怕、疑慮、走神、疲乏、示意、無聊掃視：好奇、吃驚睨視〔睥視〕：疑心、輕視瞇視：好奇、模糊他視：害怕、害羞、心虛、反感、心不在焉無視：疲憊、反感、生氣、無聊、沒興趣、厭煩、拒絕精選課件2〕微笑你曾經(jīng)在何場合？看見誰對你微笑？有何特殊感觸？你有微笑的習(xí)慣嗎？你能在自己勞累、疲憊、心情不好時對人微笑嗎？你能對陌生人、自己不喜歡的人微笑嗎？精選課件微笑不單純是一種表情語言，而是一種生活、工作態(tài)度。態(tài)度決定一切。每人列表分析微笑的源泉阻礙微笑的因素保持微笑的秘訣對鏡練習(xí)，尋找親和感覺心存意念：“我隨時等待著為您效勞〞 “您需要我做什么，我隨時都能應(yīng)對，已充分準備好了〞 “您請，有事來問我吧〞眼露熱情唇呈微笑MySuggestion微笑的魔力精選課件3)面容眉毛的顯示：皺眉：困窘、不贊成、不愉快聳眉：恐懼、驚訝、欣喜豎眉：氣惱、憤怒挑眉：詢問動眉：愉快、同意、親切精選課件嘴的顯示張嘴：驚訝、恐懼咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、堅持撅嘴：生氣、不滿撇嘴：鄙夷、輕視努嘴：慫恿、支持拉嘴：傾聽、不滿、固執(zhí)精選課件下巴的顯示收起下巴：隱忍縮緊下巴：馴服搭拉下巴：困乏突出下巴：攻擊前伸下巴：自大下巴指人：驕橫精選課件4.鼻子的顯示挺鼻：倔強、自大縮鼻：拒絕、厭棄鄒鼻：好奇、吃驚抬鼻：輕視、歧視摸鼻：親切、重視精選課件耳朵的顯示側(cè)耳：關(guān)注聳耳：吃驚捂耳：拒絕摸耳：親密精選課件〔二〕姿勢簇識別身體語言，預(yù)見客人需求表演與練習(xí)消極的身體語言:疲倦、緊張、害怕、憤怒、受挫、急躁、悲傷、嚴肅、厭倦不知所措、撒謊、疑心、擔(dān)憂、心不在焉、生病、窘迫積極的身體語言：幸?？鞓?、興奮、驚奇、輕松舒適、思考、自信效勞人員的專業(yè)形象：自信、沉穩(wěn)、優(yōu)雅、警覺、有條不紊精選課件四、談吐與交流〔一〕根本功態(tài)度：誠懇、關(guān)注、尊重語音：理性、清晰、聲調(diào)略低；語速：緩慢語調(diào)：有節(jié)奏感交談的根底把精神全部集中到對方身上給他人創(chuàng)造表達空間問一些和對方有關(guān)的問題自我表達精選課件〔二〕交談技巧1、傾聽檢驗自己的傾聽技巧在與別人接觸之后，過15分鐘再答復(fù)下面問題，進行自我評估：對方的眼睛什么特征？對方的手在做什么？對方和你在一起是否感到舒適你引導(dǎo)對方說話的問題是否奏效？你對對方的要求理解到什么程度？對方有一些什么樣的特征？你是否記住了對方的名字？你能否正確叫出對方的名字并再次認出他？如果對方給你打，你能回憶起他嗎？如果對方向別人形容你，你希望他說些什么？聽詞匯聽語調(diào)聽身體語言聽特征談話者傾聽者精選課件2、提問開放式提問：更加貼近封閉式提問：yesorno3、記住對方姓名并尊稱4、交談話題忌選話題非議黨和國家政府設(shè)計國家私密與行業(yè)秘密交往對象的內(nèi)部事務(wù)背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行涉及風(fēng)格不高之事涉及個人隱私之事：婚姻、年齡、收入、健康、個人經(jīng)歷宜選話題擬談的話題風(fēng)格高雅的話題：哲學(xué)、文學(xué)、歷史輕松愉快的話題：影視、旅游、休閑、烹飪、時尚流行的話題：體育、娛樂對方擅長的話題精選課件5、贊美與批評贊美的力量批評——對事不對人互動練習(xí)：贊美規(guī)那么：2人一組互相贊美相貌外形個人品質(zhì)才能技能討論：自己的感受對方的反映贊美的技巧贊美和接受贊美的態(tài)度精選課件第三章日常交際禮儀精選課件一、見面禮儀

〔一〕握手禮儀1.握手的時機應(yīng)當(dāng)握手的場合迎接或送別來訪者路遇熟人被人介紹給不相識者他人給與自己一定的支持、鼓勵或幫助、恭喜、道賀、探病、慰問、頒獎、贈送禮品時〔反之易行〕不必握手的場合對方手部負傷、負重對方手中忙于他事對方與自己距離較遠對方所處環(huán)境不適合握手精選課件2.握手時伸手的先后次序社交場合：年齡、性別、社會地位年長者年幼者長輩晚輩老師學(xué)生女士男士已婚者未婚者先來者后來者職位、身份高者職位、身份低者特殊：主人來賓〔見面〕來賓主人〔辭別〕國際外交禮節(jié)：皇室成員、國家首腦、大使、宗教權(quán)貴商業(yè)、公務(wù)場合：權(quán)力、職位、等級官方人士非官方人士客戶公司職員上級下級

以上原那么，嚴以律己，不必苛求于人精選課件3.握手的方式神態(tài)、姿勢、時間、力度、主動性令人愉快的握手：溫暖、干爽、堅決、有力令人反感的握手：冰冷、濕黏、猶豫、不爽快令人不安的握手：擊劍式、死魚式、交叉式、虎鉗式精選課件4.握手的禁忌用左手；交叉握手；戴手套、戴墨鏡另外一只手插在衣袋里或依舊拿著東西不放面無表情長篇大論、點頭哈腰、濫用熱情、過分客套“死魚式握手〞握手時推來拉去，晃動個沒完以不潔之手相握，或握手后擦手拒絕握手精選課件〔二〕點頭禮〔頜首禮〕〔三〕舉手禮〔四〕脫帽禮〔五〕注目禮〔六〕軍禮精選課件〔七〕拱手禮中國古代民間相見禮拱手作揖長跪鞠躬應(yīng)酬精選課件〔八〕鞠躬 普通禮 敬禮 最敬禮 大鞠躬 立禮 15o 30o 45o 90o〔九〕合十禮〔十〕擁抱禮精選課件〔十一〕親吻禮手—敬意唇—愛意額—友情眼—夢想頰—歡喜掌—熱望〔十二〕吻手禮適用國別：歐洲國家地點：室內(nèi)為佳受禮者：已婚婦女精選課件二、稱謂禮儀〔一〕中國稱謂禮儀統(tǒng)稱、尊稱、謙稱1、生活中的稱呼：親切、自然、準確、合理 親屬、朋友熟人、鄰里至交2、工作中的稱呼：莊重、正式、標準 職務(wù)、職稱、學(xué)銜、行業(yè)、職業(yè)、姓名精選課件〔二〕外交中的稱呼1.對任何成年人：“小姐〞、“女士〞、“夫人〞、“先生〞2.國際商務(wù)交往：“夫人〞“太太〞較少采用，不稱呼行政職務(wù)3.政務(wù)交往：職務(wù)：市長、大使、法官、議員〔終身享有頭銜〕地位較高者：“閣下〞，“大使閣下〞、“總理先生閣下〞YourExcellencyMr.PrisidentTheHonorableJuliaRosenandMr.GeoffreyRosenMr.GeoffreyRosenandTheHonorableJuliaRosen精選課件稱呼的禁忌誤讀誤會不通行的稱呼“師傅〞“伙計〞“愛人〞“小鬼〞庸俗低級的稱呼“老板〞“兄弟〞“哥們兒〞“姐們兒〞“磁器〞“死黨〞“鐵哥們兒〞綽號

精選課件三、介紹禮儀介紹順序：尊者優(yōu)先了解情況

事先征求尊者意見—介紹—握手—問候拿腔調(diào)、端架子、瞧不起對方、心不在焉、疲于應(yīng)付低三下四、阿諛奉承、成心討好精選課件介紹晚輩和長輩時，一般要先介紹晚輩；介紹上級和下級時，一般要先介紹下級；介紹主人和客人時，一般要先介紹主人；介紹職務(wù)低的一方和職務(wù)高的一方時，一般要先介紹職務(wù)低的。當(dāng)然如果其中一方不只一個人，比方，我剛剛說的有王主任，李副主任，小馬這三個人的話，介紹某一方的順序那么是由高而低，即王主任、李副主任、小馬。介紹雙方的話，那么應(yīng)該先介紹地位低的一方。

精選課件集體介紹的禮儀。集體介紹時，一般要注意的是什么呢？通常要注意把集體和個人或者集體和集體分別而論。一種情況是兩個集體，兩邊都是單位。兩邊都是單位的話，一般要把地位低的一方先介紹地位高的一方。所謂地位低的一方一般就是東道主，所謂地位高的一方一般那么是客人，這屬于根本的游戲規(guī)那么。另外一種情況那么是集體與個人。比方，我到清華大學(xué)做報告去了，下面坐的是清華大學(xué)全體處級干部或者全體的文科教員。我是一個人，他們是一群人。依照一般的游戲規(guī)那么。把個人介紹給集體。因為個人比集體人少，所以其地位低，這是一個比較常規(guī)的游戲規(guī)那么。精選課件四、名片禮儀〔一〕名片的制作規(guī)格、質(zhì)材、色彩、圖案、文字、字體、版式國內(nèi)最常用9×5.5厘米；國外：10×6厘米女士：8×4.5厘米〔二〕用途1.自我介紹2.結(jié)交朋友3.維持聯(lián)系4.業(yè)務(wù)介紹5.通知變更6.拜會他人7.簡短留言8.用作短語9.用作禮單10.替人介紹國外流行以法文縮略語寫在名片左下角n.b.提醒注意 p.f.祝賀 p.r.感謝 p.c.謹唁p.p.介紹 p.p.c.辭行 p.f.n.a.賀年精選課件〔三〕名片的交換1.交換時機2.交換順序：先客后主、先低后高3.交換方法：遞上自己的名片接受他人的名片索取他人的名片婉拒他人的名片名片的存放精選課件五、通訊禮儀〔一〕撥打1.時間適宜通話時間最正確時間：雙方預(yù)先約定的時間；對方方便的時間不易通話時間：休息、進餐時間；對方通話頂峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間、生理厭倦時間通話長度寧短勿長，“三分鐘原那么〞體諒對方，注意受話人反響精選課件2.事先準備篩選物質(zhì)準備擬就腹稿，排隊等候：集中時間依次打出為領(lǐng)導(dǎo)打的準備:不要讓尊者等候卑者3.內(nèi)容簡練簡明扼要：自我介紹、迅速說明來電目的“Hello,thisisJennyWhitefromIBM.MayIpleasespeaktoBobWilson?〞禮貌用語：三句話：“你好〞、自報家門、“再見〞請人轉(zhuǎn)達：態(tài)度和藹、記住接話人舉止文明：良好姿勢、聲音柔和姿態(tài)不雅、制造噪音、用心不專4.結(jié)束通話精選課件〔二〕接聽1.接聽及時：“鈴響不過三〞原那么2.介紹自己語言標準：你好+單位崗位名稱+姓名態(tài)度真誠：語調(diào)像面對朋友一樣親切、誠懇，上下長短適中措辭禮貌，以祈使句、疑問句代替陳述句機械、單調(diào)3.有效詢問Who’scalling?冷淡、枯燥、無味MayItellso-and-sowho’scalling?親切、自然、不失禮貌

精選課件4、記錄并引用對方的名字訓(xùn)練自己的聽辨能力仔細傾聽：“嗯〞、“好〞、“對〞、“好的〞、“知道了〞完整認真地做好記錄：完整、簡潔、準確、保密控制的技能領(lǐng)導(dǎo)不在或開會時如何接聽同時接聽兩個代轉(zhuǎn)應(yīng)付無禮的：顯示教養(yǎng)風(fēng)度，維護公司形象“擋駕〞與過渡盤問慎用免提5、標準正確的結(jié)束語：Thankyouverymuchforyourcalling(help).MrJohn.Goodbye.It’sverynicetotalkwithyou.精選課件多媒體溝通禮儀

1.使用標準安分守己：通訊工具，并非“道具〞、“飾物〞方便他人聯(lián)系遵守公共秩序：保持寂靜的“公共場合〞維護平安置放位置常規(guī)位置：隨身攜帶的公文包，最為正規(guī)；會議期間、交談時：不起眼之處、交他人代管精選課件2.手提電腦3.機時間不要過久或不受歡送的資料給他人事先通，填寫紙格式商務(wù)：不要傳私人或過敏感的東西，如感謝信、祝賀函、4.電子郵件快捷、非正式的溝通方式溝通關(guān)鍵：文字和編輯〔標題、回復(fù)、稱謂、落款簽名、大小寫〕Conclusion充分發(fā)揮電子溝通媒體的優(yōu)勢，使電子溝通更具人性化、個性化，而不要為媒體溝通本身缺陷左右。精選課件六、公共禮儀“距離美〞----------1.親密距離〔私人距離〕：小于0.45米，限于家人、戀人、至交2.個人距離〔常規(guī)距離〕：0.45-1.2米0.45—0.75米朋友之間0.75—1.2米人際交往的最正確距離，最融洽、和諧3.社交距離〔敬人距離〕：1.2-3.6米適于正式會談、外交活動、會議、慶典儀式4.公共距離〔群眾距離〕：大于3.6米適于公眾演講宜造成敵對或攻擊精選課件

〔一〕乘電梯先來后到有人看管的電梯：后進后出無人看管的電梯：先進后出盡量少說話〔二〕出入房間1.面向進門：正手開門，反手關(guān)門出門：盡量面向房內(nèi)人，不要以背示之2.順序精選課件〔三〕乘車1.座次雙排座、三排座轎車主人駕車--前排為上、后排為下；右尊左卑專職司機駕車--前排為下、后排為上；右尊左卑尊重嘉賓本人意見2.舉止優(yōu)雅3.上下車順序主人駕車專職司機駕車多排坐轎車:按地位尊卑、距門遠近精選課件七、饋贈禮儀商業(yè)禮物作用：反映提升公司形象、促進客戶關(guān)系、傳遞信息〔權(quán)力、地位〕１、免費贈品促銷禮品、一般群眾禮品、公關(guān)禮品制作精良、與眾不同決不允許設(shè)計、制造粗劣，草率破壞公司形象堅持每年都送２．印有公司標志的禮物謹慎使用品質(zhì)不俗、制作精良標志小，不搶眼精選課件３、送禮過程〔１〕調(diào)研建立客戶檔案線索來源：日常談話、辦公室、秘書、家人了解受禮者當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、習(xí)慣、文化、禮儀、禁忌預(yù)算〔２〕采購大商場、特色店、定制一定要精美包裝〔３〕贈送附上名片或賀卡，祝福語言、親筆簽名親自奉送，當(dāng)面祝福及時不當(dāng)眾送禮防止送昂貴或受禮者需付關(guān)稅的禮品精選課件4、國際贈禮習(xí)俗中國各類場合的送禮標準送禮禁忌：梨〔離〕、傘〔散〕、鐘〔終〕、刀剪、扇子〔“送扇無相見〞〕港澳臺：甜果、手巾〔“送巾斷根〞〕、粽子送禮者謙虛、客套；受理者致謝、推讓不當(dāng)時拆開禮物還禮“人情禮〞

精選課件歐洲大多數(shù)國家不盛行送禮最常見的禮品：鮮花、酒、巧克力〔分享共用〕送禮重風(fēng)格：唱片、書籍、吃中餐、喝酒、看歌劇、芭蕾講究包裝，當(dāng)面拆禮，表示感謝禁忌：業(yè)務(wù)交往第一次送禮、價格昂貴、帶有公司標志禮品、刀剪、手帕美國重視外交贈禮最普遍的送禮形式：請客吃飯、喝酒、共度周末商業(yè)禮物：交往會談結(jié)束后送，如辭別酒會禁忌：價格昂貴的東西或金錢美國文化模式：個人獨立，盡可能不牽涉什么社會義務(wù)精選課件日本盛行送禮業(yè)務(wù)交往：第一次見面就送禮“不要送日本人厚禮，要讓日本人送你厚禮〞講究還禮：送禮價值的一半講究包裝阿拉伯國家送禮大方、禮物昂貴業(yè)務(wù)交往：初次見面不送禮禁忌：個人偶像、動物、送禮給阿拉伯人妻子精選課件第四章商務(wù)禮儀

一位成功的人士不僅要有成功的欲望，更重要的是要擁有成功的修養(yǎng)。

戴爾·卡耐基精選課件第一節(jié)辦公室禮儀很多人都希望初次相見能給人留下好印象，在這方面重要的是要把握機遇，創(chuàng)造條件，讓自己和對方的交往給對方留下與眾不同的記憶。戴爾·卡耐基?人性的弱點?精選課件一、辦公室接待禮儀始終面帶自然笑容迎接客戶在向來客問好時，須站起身來無論是什么樣的訪客，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾柡镁瞎騿柡蚴菚r應(yīng)看著對方的眼睛對訪客附上一句“讓您久等了〞為客人帶路時應(yīng)與其步調(diào)一致將會客室的房門完全敞開，以便讓客人通過有多位訪客時，應(yīng)事先確認他們各自的職務(wù)養(yǎng)成進入會客室之前先敲門的習(xí)慣會客室內(nèi)測的座位為上座，靠近入口的座位為下座精選課件小心地為訪客上茶，勿將茶具放在文件上無論什么時候，都應(yīng)先給客人上茶泡好喝的茶，茶水七分滿即可上茶時機的選擇非常重要抹布是上茶時的必需品在電梯中，應(yīng)替訪客操作即使在電梯中，也有上位與下位之分在走廊遇到客人，別忘了問好當(dāng)與來賓擦肩而過時，應(yīng)偏向走廊的右側(cè)在樓梯相遇時，應(yīng)在距離客人上下各3-4階處向其問好在大門口送別時，應(yīng)等到已經(jīng)看不見客人之后再離去在電梯口送別時，應(yīng)等到電梯開始下降后再離去迅速將會客室清掃干凈，以迎接下一位客人精選課件二、拜訪禮儀即使是短時間的拜訪，也必須事先聯(lián)系家庭拜訪應(yīng)避開吃飯休息的時間取消拜訪時，應(yīng)打通知對方坐計程車，不能一直坐到對方的大門口大衣帽子等義務(wù)應(yīng)在按門鈴之前脫掉對講機按一下就夠了在大門口只做簡單的應(yīng)酬即可脫下的鞋子應(yīng)放在大門的角落里擺好離入口越近的沙發(fā)越是下座禮物應(yīng)以雙手拿起遞給對方先吃點心再喝茶，口紅印不要留在茶杯上大衣圍巾等衣物，應(yīng)在走到外面后再穿上精選課件三、辦公室人際關(guān)系被上司叫去時，應(yīng)帶上記事本自己不明白指示時，應(yīng)當(dāng)場向上司請教接受上司指派工作時，須確認完成期限除重病外，應(yīng)由本人打請假約會遲到了卻什么都不說，最要不得無論什么工作，完成后都應(yīng)向上司報告將5W1H〔何時、何地、誰、做什么、理由、怎么做〕作為報告的綱要再親密的同事，交談時的措辭也應(yīng)莊重在公司內(nèi)的閑談應(yīng)適可而止精選課件第二節(jié)商務(wù)會議禮儀二、會議室的布置風(fēng)格1.禮堂式〔劇院式、研討式〕精選課件2.教室式〔課堂式、講座式〕精選課件精選課件3.宴會式〔弦月式〕精選課件精選課件4.接待式〔貴賓廳〕精選課件精選課件5.方形中空式〔回型市〕精選課件精選課件6.馬蹄型〔u型風(fēng)格〕精選課件精選課件精選課件7.長臺式〔圓桌式〕精選課件精選課件精選課件精選課件三、會議位次安排1.會客亦稱會見、會務(wù)、會面，多指禮節(jié)性、一般性的相互見面。〔1〕相對式主次清楚，“公事公辦〞，適用于接待室公務(wù)性會客?！懊骈T為上〞“以右為上〞客人主人桌子客人主人精選課件〔2〕并列式“平起平坐〞、地位相仿，多適用于貴賓廳禮節(jié)性會客面門為上、以右為上以遠為上主人客人客人主人隨員隨員客人主人客人主人精選課件〔3〕主席式適用于主人一方在公司接待室會見多方來客〔4〕自由式適用于多方會晤主人全體客人主人桌子客人客人精選課件2.會談〔談判、洽談、磋商〕〔1〕橫桌式客方

會談桌主方

精選課件〔2〕豎桌式會談桌

主

方

客

方

精選課件3.會議〔1〕大型會議發(fā)言席主席團：中央高于兩側(cè)、左側(cè)高于右側(cè)、前排高于右排群眾席主席團主席團

發(fā)言席發(fā)言席群眾席群眾席精選課件〔2〕小型會議

會議桌精選課件4.簽字〔1〕并列式客方隨員席

主方隨員席

客方簽字人主方簽字人簽字桌精選課件精選課件〔2〕相對式客方簽字人主方簽字人簽字桌客方隨員主方隨員精選課件精選課件〔3〕主席式簽字席簽字桌簽字各方人員坐席精選課件精選課件5.合影〔1〕國內(nèi)合影：居中為上、居左為上、居前為上單數(shù)雙數(shù)〔2〕涉外合影：主人居中、以右為上，主人把邊97531246818161412101113151716141210911131586421357141210879111315531主人246精選課件四、會議的常規(guī)性禮儀程序〔一〕會見、會談1.提出會見要求2.做好準備工作3.主方迎候客方4.合影5.簡短致詞、互贈禮品6.會見、會談7.辭別精選課件〔二〕展覽會禮儀1.布置展示桌面2.準備宣傳資料3.禮儀小姐要求4.工作人員要求精選課件〔三〕發(fā)布會禮儀(新聞發(fā)布會、記者招待會〕1.會議籌備〔1〕確定主題〔2〕時空選擇〔3〕人員安排〔4〕材料的準備2.邀請媒體3.現(xiàn)場應(yīng)酬4.善后事宜精選課件〔四〕茶話會禮儀1.確定主題：聯(lián)誼、娛樂、專題2.確定來賓：本單位人士、本單位參謀、社會賢達、合作伙伴、各界人士3.時空選擇4.座次安排：環(huán)繞式、散座式、圓桌式、主席式5.茶點精選課件第三節(jié)商務(wù)儀式禮儀一、簽約儀式1.籌備工作步驟〔1〕布置簽字廳〔2〕安排座次〔3〕準備文本〔4〕參加人員2.儀式程序〔1〕進入簽字廳、就坐〔2〕正式簽署文本〔3〕交換合同文本〔4〕共飲香檳酒精選課件二、開業(yè)儀式〔一)工作程序1.輿論宣傳2.來賓邀請 3.場地布置4.接待效勞 5.禮品饋贈6.程序擬定：開場：奏樂—來賓就位—宣布開始—介紹來賓過程：本單位負責(zé)人講話—來賓代表講話—啟動開業(yè)標志結(jié)尾：賓主參觀、聯(lián)歡、座談等〔二〕常見形式1.開幕儀式2.開工儀式3.奠基儀式4.破土儀式〔開工儀式〕5.竣工儀式〔落成、建成儀式〕6.下水儀式7.通車儀式8.首航儀式〔通航儀式〕精選課件精選課件精選課件〔三〕剪彩儀式〔一〕剪彩儀式的起源、演化與內(nèi)涵1912美國圣安東奧州華狄密鎮(zhèn)威爾斯熱鬧喜慶、肯定、慶賀、鼓勵、鞭策、宣傳、促銷、引起關(guān)注〔二〕禮儀標準1.準備2.剪彩人員〔三〕程序1.來賓就位2.宣布開始3.奏國歌4.發(fā)言5.剪彩6.參觀精選課件第五章效勞與接待禮儀精選課件一、接待的含義在效勞場所，為客人提供迎接、消費、運送等一系列貼近效勞的行為是一顆感恩之心散發(fā)出來的溫馨光環(huán)接待是效勞的靈魂所在在貼近效勞中，一切“小事〞都是“大事〞，細微之處見功夫現(xiàn)場效勞的核心是效勞人員的“接待〞魅力接待的靈魂－－禮儀禮貌回想……以往效勞經(jīng)歷，是否標準？為什么？你能從內(nèi)心真正理解接待的含義嗎？精選課件二、接待禮儀根本功〔一〕“說〞接待用語：把接待客人的心情訴諸語言禮貌用語含義語氣歡迎光臨、您來了、您好您的到來是我最大的快樂聽候吩咐、有什么事嗎明快、親切、像親人一樣我明白了我理解您所說的話清楚、讓客人放心我馬上辦（不是請稍等）馬上提供服務(wù)迅速、認真、重視、尊重對不起，讓您久等了回應(yīng)客人希望馬上實現(xiàn)的要求歉意、感激真對不起，給您添麻煩,不好意思表敬、緩和語言，減輕下面的話所產(chǎn)生的負擔(dān)謙虛、真誠謝謝，希望再次光臨感恩感恩精選課件肯定注意客人反映防止說“不〞先苦后甜以“征〞詢代替“答復(fù)〞使用尊稱全句式〔主語、謂語、賓語齊全〕禮貌用語〔五聲十字〕“說〞好聽的話精選課件2、“聽〞把話聽完適當(dāng)附和客人3、“五勤〞耳勤眼勤口勤腳勤手勤生人距離：7－8米，注目禮，“我在等你〞熟人距離：3－4米，注目、點頭、微笑、鞠躬、招手〞歡送你“朋友距離：1－2米，口頭歡送親人距離：不適于一般的效勞接待業(yè)務(wù)

精選課件三、效勞的根本流程1、四個準備環(huán)節(jié)富有朝氣晨會檢查形象、效勞用品用具進場檢查效勞所必需的配備精選課件2、待機待機姿勢不耐煩、心緒不定、神態(tài)放松、漫不經(jīng)心閑聊、看書看雜志補狀、整理頭發(fā)扶靠墻壁、桌椅只顧自忙，無視客人精選課件3、恭迎“愛的接觸〞問候：“歡送光臨〞微笑、目光接觸詢問:“WhatcanIhelpyou?〞“有什么可以幫助的？〞觀察不讓客人等待精選課件4、受理5、引領(lǐng)6、講解說明7、成交8、結(jié)算9、送客10、后續(xù)整理，恢復(fù)待機狀態(tài)培訓(xùn)練習(xí)根據(jù)自己崗位工作特點，設(shè)計效勞工作流程并進行演練根據(jù)實際工作中出現(xiàn)的棘手問題，討論解決方法：例如你正在和一個客人交談，另一個客人大聲說：“嘿！你說得夠多的了，別再說下去了，能不能過來給我效勞一下？〞精選課件第六章餐飲禮儀第一節(jié)宴請賓客的禮儀一、宴請的種類〔一〕宴會1.國宴StateBanquet2.正式宴會Banquet,Dinner3.便宴(非正式宴會〕早餐午宴晚宴4.家宴精選課件〔二〕招待會1.冷餐會〔自助餐〕Buffet,Buffet-dinner特點：不排席位、冷食為主、自由活動、屢次取食適用：官方正式活動、民間非正式活動、宴請人數(shù)眾多時間：12：00-14：0017：00-19：00用餐禮儀：排隊、循序取菜(冷菜、湯、熱菜、點心、甜品、水果)屢次少取、防止外帶、送回餐具、照顧他人、照顧他人、積極交際精選課件2.酒會〔雞尾酒會〕Cocktail特點：酒水為主、略備小吃、不設(shè)座椅、僅置小桌時間：17：00-19：0018：00-20：00來去自由，不受約束適用：慶祝節(jié)日、歡送代表團、開幕閉幕典禮、文藝體育招待演出前后3.茶會TeaParty4.工作餐〔餐會〕精選課件二、宴請活動的組織工作〔一〕確定宴請目的、對象、規(guī)格與形式〔二〕確定宴請時間、地點〔三〕發(fā)出正式請柬或邀請信〔四〕定制菜譜菜單〔五〕席位安排〔六〕現(xiàn)場布置〔八〕餐具準備〔九〕宴請程序會客廳入座祝酒辭迎賓互贈禮品進餐送客精選課件第二節(jié)中餐禮儀一、時空選擇1.時間：遵從民俗慣例、主隨客變、禁忌時間、用餐時間長度2.空間：環(huán)境、衛(wèi)生、設(shè)施、交通二、菜單安排1.點菜禮規(guī)：量入為出：節(jié)約、搭配相互體諒：忌亂點、多點、非議上菜次序：冷盤—主菜—熱炒—湯和點心—甜菜--水果2.菜單準備：宜選的菜肴：中餐特色、地方特色、看家菜、