營銷培訓(xùn)-客戶投訴的處理

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常見的客戶投訴處理對(duì)策

2一、產(chǎn)品外觀不一致問題：是指同批次不同包裝或不同批次飼料顏色不一樣的反映(注:主要是濃乳料)1、客戶要求：解釋清楚；害怕質(zhì)量出現(xiàn)變化。2、需了解清楚的問題：外部：①顆料變化的大小、比例(688/689)。②飼喂的效果變化大小。③反映面的大小。內(nèi)部：①是否配方調(diào)整

②生產(chǎn)設(shè)備是否正常。大宗原料比例不一樣產(chǎn)地不一樣品種不一樣3一、產(chǎn)品外觀不一致3、處理對(duì)策：（1）變化大小，反映面不大，不影響準(zhǔn)備果的解釋：飼料的顏色由大宗原料顏色決定，所用原料產(chǎn)地、批次不一樣，顏色也不一樣，導(dǎo)致飼料顏色輕微變化，但效果不會(huì)受影響。（2）變化大、反映面廣。由于市場變化、原料來源變化、所以原料的營養(yǎng)指標(biāo)變化、配方成本變化，因此配方必須適當(dāng)調(diào)整，否則會(huì)影響飼養(yǎng)效果。（3）同批次個(gè)別包的顏色明顯異常：可能是飼料生產(chǎn)中的料頭，予以更換。（4）效果確實(shí)變化時(shí)，及時(shí)向公司技術(shù)部門匯報(bào)。

4二、腹瀉（拉?。﹩栴}：是指用料后出現(xiàn)拉稀的投拆反映。

1、客戶要求：①協(xié)助找原因并治好.②要求退換飼料.③要求賠償一定損失.

5二、腹瀉（拉?。?、需了解的問題：①拉稀比例.②拉稀的階段.(斷奶,保育,肥豬)③糞便顏色、氣味、形狀（水樣、粥樣）。④飼料的使用方法、彩食量、飲水。⑤換料方法。⑥現(xiàn)場環(huán)境、氣候變化。⑦體溫、有無傳染性.是否打蟲?⑧用藥沒有，用什么藥，效果怎樣。

6二、腹瀉（拉?。?、處理對(duì)策：（1）個(gè)別豬只拉稀屬正常范圍。（2）找出疾病的病因：

①飼養(yǎng)管理方面:環(huán)境衛(wèi)生差、溫度低(保育期),換料過渡、低檔料換為高檔料，使用霉變飼料(脫霉康),用料方法不當(dāng)(過飽.不足)斷奶方法不當(dāng)。(母豬控食)定期打蟲(正蟲滅)7二、腹瀉（拉稀）3、處理對(duì)策：

②氣候突變(冬春交替)防寒保暖措施不當(dāng)。③疾病性的特異癥狀：細(xì)菌性和病毒性疾病（拉稀比例大）、體溫升高、糞便顏色變化（紅、黃、白）氣味惡臭、水樣稀便。④對(duì)于疾病原因防治及用藥。(建議:正大康地動(dòng)保產(chǎn)品如正粘素等)⑤提出改善飼養(yǎng)管理方面的建議和正確方法。8三、皮毛問題

問題：是指客戶用料后對(duì)豬只皮不紅、毛不亮、毛長、卷毛等反映。

1、客戶要求：非實(shí)質(zhì)的要求：懷疑營養(yǎng)不良，飼料差；實(shí)質(zhì)性的要求：仔豬戶要求皮毛感觀。2、需了解的情況：是否個(gè)別豬只、飼喂餐數(shù)、飼料配比、環(huán)境溫度、濕度、有害氣體、衛(wèi)生狀況、皮膚病.打蟲等。9三、皮毛問題3、處理對(duì)策：（1）淡化處理：說明我公司產(chǎn)品追求的是實(shí)際效果。皮紅是由于飼料中加入了使豬皮紅的非營養(yǎng)性添加劑，往往為掩蓋飼料質(zhì)量問題，長期使用可能導(dǎo)致中毒，所以，皮紅不一定就是好料，強(qiáng)調(diào)客戶的豬體色情況基本正常。（2）指出客戶豬只皮毛稍差的原因有哪些。

10四、糞便不黑

1、客戶認(rèn)為：①懷疑是消化不良。②懷疑影響生長。2、要了解的情況：①飼養(yǎng)階段。②飼料種類及配比。③生長情況。④糞便的實(shí)際情況（顏色、殘?jiān)?1四、糞便不黑3、處理對(duì)策：

說明糞便的正常顏色主要是由飼料原料的顏色加上膽汁形成的黑色素混合而成。有淡黃、棕黃、黑色、黑褐、棕色等等?？蛻舴从车募S便的顏色與客戶使用的XX原料有關(guān)。糞便黑往往同飼料中過量使用微量元素銅、鐵、鋅等等有關(guān)。只要糞便形狀正常，糞便中未消化飼料殘?jiān)?、豬生長正常，不必注重糞便顏色指標(biāo)。

12五、豬燥欄問題：是指咬尾、咬架、不安定、不睡覺等反映1、客戶認(rèn)為：①飼料營養(yǎng)不全。②不安定、不愛睡覺會(huì)影響生長。③要求幫助解決。 13五、豬燥欄2、要了解的情況：①有無特別好斗的豬王。②分群情況：密度、頭數(shù)、性別、大小均勻度、有無竄欄。③飼料：槽位、飲水位、是否充足、次數(shù)、喂量、配合比例是否合理。④季節(jié)氣候。⑤環(huán)境有害氣體、噪音、強(qiáng)光。

14五、豬燥欄3、處理對(duì)策：（1）咬架的對(duì)策：咬架是一種惡癖。用什么料都有可能發(fā)生，原因很復(fù)雜。咬架是世界難題，主要是無聊的心理因素引起。針對(duì)了解到的情況提出改善建議。如挑出豬王、改善不合理的飼養(yǎng)管理及環(huán)境條件、咬架豬只給予治療、傷口涂藥、嚴(yán)重的全部使用鎮(zhèn)靜劑，如氯丙嗪。提供的預(yù)防建議：提供玩具、合理分群：氣候突變時(shí)加喂多維微量元素。嚴(yán)格調(diào)教，改善環(huán)境、飼養(yǎng)管理?xiàng)l件。15五、豬燥欄（2）不安定、不睡覺的對(duì)策：

除了育肥后期外，正常的運(yùn)動(dòng)是必要的，有助于消化吸收，促進(jìn)生長。吃了就睡往往是飼料廠加入鎮(zhèn)靜劑，會(huì)影響生長，也是國家禁止的，可以通過嚴(yán)格調(diào)教，正確用料加以預(yù)防。16六、適口性問題：是指豬不愛吃或吃得少的一種客戶投拆。1、客戶認(rèn)為：（1）飼料質(zhì)量差；（2）要求換料或賠償。2、需要了解的情況：①是否是剛換料，換料的方法；②是否有病情；③有無驅(qū)蟲；④有無使用變質(zhì)、劣質(zhì)、適口性差的原料及其比例；⑤環(huán)境：溫度是否太高、通風(fēng)是否良好；⑥飲水是否充足；⑦正常采食量是多少；⑧飼喂習(xí)慣是否變化？17六、適口性3、處理對(duì)策：①針對(duì)原因，提供正確的方法。②有疾病時(shí)，及時(shí)對(duì)癥治療。

18七、豬生長或生產(chǎn)性能不佳

問題：指豬生長或生產(chǎn)性能達(dá)不到廠家宣傳的水平。

1、客戶認(rèn)為：飼料質(zhì)量不好，要求賠償、換料。

19七、豬生長或生產(chǎn)性能不佳

2、要了解的情況：①豬的品種。②飼料的使用情況：配比、原料種類、原料質(zhì)量。③豬采食量是否正常。④環(huán)境：溫度是否適宜、飲水是否充足、CO2、NH3是否太多。⑤是否有呼吸道疾病、消化道疾病、如：喘氣病、痢疾等。⑥是否有皮膚病，如：疥螨、是否驅(qū)蟲。⑦豬群的整體生長情況，有無特殊的病豬、弱仔。

20七、豬生長或生產(chǎn)性能不佳

3、處理對(duì)策：豬生長或生產(chǎn)性能不佳的原因是多方面的，針對(duì)上述所了解的情況進(jìn)行綜合分析，找出可能存在的主要原因或不足。舉一個(gè)用我們料的客戶(有影響的)生長效果好的實(shí)例。然后提供1-2個(gè)具體建議。

21八、懷疑飼料中毒死亡問題：是指客戶養(yǎng)豬發(fā)生了非正常死亡而懷疑是飼料原因的一種投拆。

1、客戶要求：賠償；到公司申訴

22八、懷疑飼料中毒死亡2、要了解的情況：原則要查死豬真正原因。

①死豬調(diào)查：死亡前采食是否正常、發(fā)病的時(shí)間長短（急性、慢性）、糞便、體溫、指導(dǎo)用什么藥治療、效果怎樣。臨死前癥狀，是否有解剖資料、有沒有請(qǐng)當(dāng)?shù)孬F醫(yī)治療、獸醫(yī)的說法、死亡率多少、是不是傳染性的、周圍是否發(fā)生類似的情況?？赡艿那闆r下要解剖觀察病理變化，采取病料，必要的時(shí)候做證據(jù)用。

②其他豬的調(diào)查：健康情況：精神、采食、糞便.還有無發(fā)病的豬。若還有病豬，現(xiàn)在用什么方法治療。

23八、懷疑飼料中毒死亡3、處