客服人員技術(shù)交流會

客服人員技術(shù)交流會陜西新長安物業(yè)管理有限責任公司一、客服人員基礎(chǔ)知識問答1、客服人員崗位職責？負責大廈前臺接待及客戶迎送賓工作；負責大廈來訪客戶的咨詢、接待、問詢工作；負責入駐客戶的報修、回訪及投訴的受理工作；負責大廈入戶保潔、維修等特約代辦服務(wù)的受理工作；負責大廈郵件、報刊的分發(fā)工作及信報箱的管理工作；負責大堂環(huán)境、秩序的維護及物品出、入的管理工作；協(xié)助客戶服務(wù)中心主管做好客戶的回訪及業(yè)主意見反饋工作；協(xié)助物業(yè)部做好參觀及大型接待工作；協(xié)助做好轄區(qū)內(nèi)公建設(shè)施、設(shè)備的報修工作；協(xié)助做好大廈安全防范及保密工作；負責完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2、作為客服應(yīng)具備哪些專業(yè)知識？持有健康證，身體健康；具有良好語言表達、溝通能力；熟練掌握客戶服務(wù)的相關(guān)流程和工作技能；熟悉客戶服務(wù)的相關(guān)知識和禮儀；熟悉并能熟練掌握大堂各類設(shè)備物品、使用方法；具有良好的客戶服務(wù)意識及協(xié)作配合意識；具備良好的組織及處理應(yīng)急突發(fā)事件的能力；具有良好環(huán)保及節(jié)能降耗意識；了解國家、省、市相關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理方面的基本制度、政策及法律法規(guī)等。3、在你從事物業(yè)客服這段時間里，你有什么心得體會或經(jīng)驗和大家分享？二、對業(yè)主統(tǒng)一問答1、樓盤有沒有竣工驗收報告？答：A.樓盤房屋的情況按房屋質(zhì)量說明書、房屋質(zhì)量保證書

向您詳細說明。

B.房屋建筑工程竣工驗收備案表，很快就批下來了，因為竣工驗收資料已經(jīng)上報，西安市工程項目待批很多，所以竣工驗收報告過一段時間后才能拿到。2.業(yè)主如果沒帶身份證，委托證明，營業(yè)執(zhí)照能否辦理入住手續(xù)？答：●沒帶身份證：可以辦，但要有銷售部書面證明，或讓其出示其它有效證件（戶口本、護照等）原件來證明身份?！駴]帶委托證明：不可以辦理。

●如果是法人組織，必須還應(yīng)攜帶：經(jīng)最新年檢的有效期內(nèi)的貴公

司營業(yè)執(zhí)照副本及組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件各2份（加蓋公司公章）股份有限公司、有限責任公司提供股東會（股東大會）同意購房的股東會決議原件2份，事業(yè)單位及國有企業(yè)提供上級單位同意購房的批復(fù)原件2份；貴公司之法定代表人身份證明2份（加蓋公司公章）和法定代表人個人身份證復(fù)印件2份，如授權(quán)其他代表辦理入伙手續(xù)，則應(yīng)同時攜帶貴公司對此代表之授權(quán)委托書；貴公司辦理入伙手續(xù)的代表的個人身份證明（身份證或護照）原件及復(fù)印件各2份。

3.簽約完畢后想先驗房后交費。答：請業(yè)主按照入伙流程，在簽約付費后，由物業(yè)工程人員及客服人員陪同驗房。請您不要有任何顧慮，驗房過程中如果發(fā)現(xiàn)問題，可直接向陪同您驗房的服務(wù)人員說明，他們會將您的建議記錄清楚，并安排及時整改，不會影響您的正常入住時間。4.我們什么時間可以成立業(yè)主委員會？答：新建和已建成的商品房入住率超過50%的或入住率不足50%但首戶入住已滿兩年的物業(yè)管理區(qū)域可成立業(yè)主大會,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會.5.維修資金怎么收??？答:由開發(fā)商代收,統(tǒng)一繳到房管局專設(shè)賬戶上,開發(fā)商和物業(yè)公司不能動用該資金。政府文件規(guī)定:多層無電梯按60元/平米，多層配電梯90元/平，高層按房屋面積145元/平米收取。6、物業(yè)管理費怎么交？答：按照《陜西省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》從入伙之日起，以三個月為一個交費期間，須于上一期間物業(yè)服務(wù)費到期前向物業(yè)部預(yù)付下一交費期間（三個月）的物業(yè)服務(wù)費，依次類推。7、水、電費是多少？水、電費是否包括公攤？答：水費是4.80元，組成：4.30元/噸+損耗+二次加壓+公攤電費是1.36元，組成：1.25元/度+損耗+公攤空調(diào)費用：7.65元/平米8、能否申請三項電，可否增容？答：不行,各用戶為單相供電，不能增容，但如有特殊情況臨時需要，請將用途，負荷等內(nèi)容申請遞交物業(yè)服務(wù)中心審核。9.戶內(nèi)電、水表為何有走數(shù)？答：現(xiàn)在的讀數(shù)是開發(fā)商在工程完工后，自行驗收或善后維修時所發(fā)生的。在您入伙之前的費用不會讓您承擔，我們的工作人員在陪同您驗房時已經(jīng)認真記錄了您的水、電的表底數(shù)。也已經(jīng)過您的簽字確認。請您不用擔心！10.不辦理入住手續(xù)可否不交或減半交納物業(yè)費？答：不可以。因為物業(yè)管理企業(yè)是為整個大廈業(yè)主服務(wù)的，如果您以未實際入住不交納物業(yè)費或減半交納的主張能得到支持，則將影響到整個大廈已入住的其他業(yè)主。11、不裝修也不入住，物業(yè)費怎么收？答：業(yè)主購買房屋后從未入住，從第一個月開始，經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)登記確認后，其物業(yè)服務(wù)費用按收費標準的70%交納；入住后（含房屋裝修），不使用期連續(xù)超過六個月的房屋，經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)登記確認后，從第七個月開始，其物業(yè)服務(wù)費用按收費標準的70%交納。12.入伙手續(xù)怎么辦？答：請您詳細閱讀入伙須知及流程圖，如果您還是不太清楚，我們的工作人員可以親自陪同您辦理入伙手續(xù)。13.請問本社區(qū)的通訊地址及郵編？答：地址為：西安市高新區(qū)灃惠南路34號郵編為：71006514.為什么要簽署物業(yè)服務(wù)協(xié)議？答：為了確保物業(yè)公司和業(yè)主的責、權(quán)、利，我們也將與您簽署物業(yè)服務(wù)協(xié)議，也是為了業(yè)主更好的對物業(yè)服務(wù)實施監(jiān)督。15.物業(yè)部的工作時間是怎樣安排的？答：物業(yè)部正常工作時間為8：30至12：00；14：30至18：00我們還為您提供了24小時無障礙客服電話，我們的工作時間也會根據(jù)多數(shù)業(yè)主的需求而改變。所以我們保證不會給您的生活帶來不便。16.電梯是否24小時開放？電梯運行是否有人職守？電梯內(nèi)是否有監(jiān)控器？答：大廈內(nèi)的電梯屬于24小時運行并無人值守電梯，電梯轎廂內(nèi)安裝了緊急聯(lián)絡(luò)電話及可視攝像頭，以確保搭乘人在意外情況下能聯(lián)系到監(jiān)控中心。17.為什么簽署消防安全管理責任書？答：為了對業(yè)主負責，也為了對您相鄰業(yè)主負責。我們一方面為了防患于未然，使廣大業(yè)主增強消防安全意識，另一方面為了在遇到突發(fā)事件中，明確責任，為了保護您和他人的生命、財產(chǎn)安全采取的必要措施。18.保安如何巡邏？答：協(xié)防員是24小時定崗和不間斷巡邏，而且配有室外監(jiān)控措施達到人防和技防有效的結(jié)合。19.有多少名保安？是否經(jīng)過培訓(xùn)？答：秩序維護員編制是根據(jù)街區(qū)的實際情況配置的，足以維護街區(qū)的安全。秩序維護員是經(jīng)過物業(yè)服務(wù)中心精心挑選，并經(jīng)過專業(yè)的系統(tǒng)培訓(xùn)，具有很強的安全防范意識及睿智的處理突發(fā)事件能力的高素質(zhì)專業(yè)隊伍。20．水表可否移位？答：禁止移位,所用水表統(tǒng)一安裝在樓層衛(wèi)生間內(nèi),由物業(yè)部統(tǒng)一管理.21．房屋保修年限多少？保修范圍有哪些？答：房屋保修年限嚴格按照國家建設(shè)部頒發(fā)的建筑質(zhì)量保修規(guī)范規(guī)定的年限執(zhí)行。保修范圍以交房時交給業(yè)主的《房屋使用說明書》《房屋質(zhì)量保證書》為準。22．超出保修期如需修理該如何處理？答：超出國家規(guī)定保修期，公用設(shè)施維修費用由業(yè)主繳納的大修資金承擔；業(yè)主自有部分如需維修，可以委托物業(yè)服務(wù)中心維修人員進行維修，維修費用按照物業(yè)服務(wù)有償服務(wù)的相關(guān)收費標準由業(yè)主繳納。23.物業(yè)部的收款方式有哪些？答:目前，物業(yè)服務(wù)中心接受人民幣結(jié)算和支票投遞；24.屋面是否可以上人？答：不能。為了保障街區(qū)的安全管理秩序，屋面設(shè)施設(shè)備較多，為了防止意外發(fā)生，所以禁止其他人員進入該區(qū)域。25.為什么我們未享受服務(wù)就要交納物業(yè)管理費？答：根據(jù)《陜西省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》及《西安市物業(yè)管理條例》中的規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)可以向業(yè)主預(yù)收不超過3個月的管理費。原因有兩點：一、預(yù)收管理費可保證物業(yè)管理企業(yè)有充足的資金及

時間開展服務(wù)工作。二、物業(yè)管理服務(wù)的多項費用是折合到每月收取的，如水箱清洗、水質(zhì)化驗、設(shè)備年檢等多項費用物業(yè)服務(wù)開始前就要做，物業(yè)管理企業(yè)做為微利企業(yè)，需要大量的資金開展工作，因此

需按照政府規(guī)章預(yù)收物業(yè)管理費。26.工程部是否24小時有人值班進行修理？答：工程部是整個項目各項設(shè)施設(shè)備基本運行保障，所以物業(yè)服務(wù)中心

工程部人員將為您提供24小時的專業(yè)服務(wù)。27.收取業(yè)主物業(yè)管理費以什么面積為準？答：最終按照《私有房屋產(chǎn)權(quán)證》中的實測面積為準。28.業(yè)主要求物業(yè)部代其出租自己房間，我們應(yīng)該怎么辦？答：項目代租代售業(yè)務(wù)由售樓部統(tǒng)一代辦,辦公地點在A座4層，可直撥電29.我們?nèi)绾瘟私饨謪^(qū)物業(yè)管理費的使用情況？答：首先，物業(yè)服務(wù)中心會對物業(yè)管理費的使用進行嚴格審核，而且，我們會定期向街區(qū)全體業(yè)主公示物業(yè)管理費的使用情況，隨時接受全體業(yè)主的監(jiān)督。30.外立面大面積玻璃窗外部清潔由誰來承擔？答：玻璃清潔由業(yè)主自行清潔。31.房屋維修期間水、電、費用怎么算?答：毛坯房的施工單位維修不涉及在戶內(nèi)用電；維修用水量物業(yè)部會再進行一次抄表并由業(yè)主確認。32．外墻不潔，多久清洗一次?答：外墻我們會根據(jù)情況每年進行清洗。33．是否會定期張貼水質(zhì)檢測報告？答：會張貼。34.公司是否提供家政服務(wù)？答：物業(yè)服務(wù)中心可根據(jù)業(yè)主要求提供有償?shù)募艺?wù)。物業(yè)服務(wù)中心在業(yè)主入住前，專門為業(yè)主選擇了多家家政服務(wù)公司，您可以根據(jù)自己的需要，進行選擇。35.新長安廣場所處派出所是哪里？答：丈八派出所。電話：029-8858311036.樓梯間管道井鑰匙給不給業(yè)主？答：不會給。因為豎井內(nèi)有公共設(shè)備及設(shè)施,我們要統(tǒng)一管理,防止設(shè)備設(shè)施遭受破壞。37.如果臥室做柜子，有什么具體要求？答：原則上不限高，但做時應(yīng)考慮取暖為地熱取暖，熱管線在地下，施工時不能損壞。38.街區(qū)供暖的方式？答：街區(qū)內(nèi)是市政集中供暖。39.入住后搬完家，物業(yè)可以提供免費清潔嗎？答：物業(yè)服務(wù)中心會根據(jù)業(yè)主要求，提供相應(yīng)的有償服務(wù)。40.地下車庫入口處的標高？限重？答：2.0米、2噸。41.地下車庫的車位是出售還是租賃,費用是多少?現(xiàn)階段車停在那？答:車位由售樓部出售。費用標準為150元/月。42.街區(qū)有地面有停車位嗎?答:有，位置在地面廣場處。43.如被盜,物業(yè)公司將如何處理?答:物業(yè)部將派員現(xiàn)場維護,并協(xié)助警方做好案件偵破工作.善后將依據(jù)合同的約定及法律依據(jù)進行處理,如有責任我們絕不會推卸.并會對此加強安全防范工作. 44.項目以后有自行車存放點嗎?答:有。45.如果業(yè)主問物業(yè)費的使用情況時？怎樣回答？答：物業(yè)費的構(gòu)成分為：①管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利等。②物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用等。③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用。④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用。⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用。⑥物業(yè)管理區(qū)域辦公費用。⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。⑧物業(yè)管理企業(yè)酬金。⑨法定的稅費。46.你能給我解釋一下電梯費的組成嗎?答:運行能源電費的費用.47.電梯能否裝載裝修建筑材料?答:能,但是有相關(guān)的規(guī)定限制,請您詳細閱讀乘梯須知。48.附近都有哪些商業(yè)配套設(shè)施?答:請參考項目簡介。49.本項目都有哪些公交線路?答:請參考項目簡介。50.附近都有哪些醫(yī)療機構(gòu)?答:高新醫(yī)51.如房屋裝修后空置,除正常的物業(yè)服務(wù)費用按比例繳納,遇冬季采暖費用又如何收取?有無優(yōu)惠或減免?答:如果您的房屋不使用,請您及時告知物業(yè)部,并辦理相關(guān)手續(xù).關(guān)于采暖費用的收取我們將會按照政府關(guān)于采暖費用的相關(guān)文件精神實施.52.高壓配電室的位置在那?共有幾處?答:設(shè)置在地下室。53.項目共有幾處出口?分別設(shè)置在什么位置?答:街區(qū)規(guī)劃的是敞開式街區(qū)，有多處出口。54.你們所收取的物業(yè)費用太高?為什么是5.5元/㎡?答:按照開發(fā)商對項目的定位要求以及項目的配套設(shè)施標準,我們按照<<陜西省物業(yè)服務(wù)等級收費標準>>規(guī)定的一級服務(wù)等級實施服務(wù)并收取物業(yè)服務(wù)費用，目前已報物價局備案。55.契稅的具體標準?是否有文件?答:2008年1月1日前單套售房面積在144㎡以內(nèi)、售房單價4290元/㎡以下契稅按總房款1.5%收取，超過該面積標準或者售房單價的則按3%收??；2008年1月1日后單套售房面積在144㎡以內(nèi)、售房單價5728元/㎡以下契稅按總房款1.