電話客服禮儀培訓(xùn)

客服禮儀培訓(xùn)講師：錢明珠錢明珠教師引見(jiàn)錢明珠教師著名企業(yè)培訓(xùn)講師資深國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家多家管理咨詢公司禮儀顧問(wèn)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師國(guó)內(nèi)多所高校禮儀培訓(xùn)講師全球培訓(xùn)師網(wǎng)2021年度“十佳講師〞講師助理：0371-8888167133152683錢明珠教師引見(jiàn)錢明珠教師擁有5年以上授課閱歷且在業(yè)界有良好的口碑；年年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供效力技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)，授課風(fēng)格溫文爾雅，實(shí)際聯(lián)絡(luò)實(shí)踐，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺(tái)關(guān)于“市民禮儀〞、“白領(lǐng)職場(chǎng)素質(zhì)〞等話題的節(jié)目嘉賓。長(zhǎng)期效力于政府機(jī)構(gòu)、通訊行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲效力行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)閱歷積淀，讓錢教師發(fā)明出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績(jī)。主要著作有：<公共關(guān)系實(shí)務(wù)與禮儀>等講師助理：0371-8888167133152683錢明珠教師課程禮儀類課程：<商務(wù)禮儀>、<銷售禮儀>、<接待禮儀>、<公關(guān)禮儀>、<職場(chǎng)禮儀>、<社交禮儀>、<國(guó)際禮儀>、<政務(wù)禮儀>、<國(guó)學(xué)禮儀>等客戶效力類課程：<營(yíng)業(yè)員效力禮儀與客戶溝通>、<客戶稱心與客戶效力技巧提升訓(xùn)練>、<優(yōu)質(zhì)客戶效力禮儀>、<杰出客戶效力技巧>、<客戶效力與溝通技巧>等講師助理：0371-8888167133152683錢明珠教師課程職業(yè)素養(yǎng)類課程：<教師禮儀素養(yǎng)>、<新員工職業(yè)素養(yǎng)>、<員工陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)>、<職業(yè)化培訓(xùn)>等行政管理類：<財(cái)經(jīng)運(yùn)用文寫作>、<公文寫作>、<行政人員的職業(yè)規(guī)劃>、<會(huì)議組織與活動(dòng)管理>、<行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧>等課程。一、崗位職責(zé)要素1、擔(dān)任話務(wù)接聽(tīng)，客戶回訪及處置客訴2、擔(dān)任客戶資料建檔及完善任務(wù)二、客服部管理制度摘抄第五條：做好專業(yè)效力，堅(jiān)持良好的精神形狀，以非常專業(yè)的職業(yè)語(yǔ)給予客戶稱心的效力，特別是在過(guò)程中必需口語(yǔ)專業(yè)，語(yǔ)氣柔和，用詞得當(dāng)，對(duì)客戶贊揚(yáng)處置必需仔細(xì)受理，做好各類記錄，不得忽略或遺忘，堅(jiān)持最高的EQ，回答客戶的任何咨詢。

三、客服部禮儀1、堅(jiān)持良好的姿態(tài)2、堅(jiān)持淺笑3、聲音適中4、掌握言語(yǔ)5、不可轉(zhuǎn)換成客戶方言6、不可直接掛機(jī)堅(jiān)持良好的姿態(tài)顧客可以憑仗客戶代表的聲音判別其形狀。在打的過(guò)程中，絕對(duì)不能吃零食，喝茶，即使是懶散的姿態(tài)，對(duì)方也可以聽(tīng)出來(lái)。客戶代表在打中趴著或躺在椅子上，對(duì)方都能感遭到他的懶散的，無(wú)精打采的精神形狀。假設(shè)坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充溢活力。堅(jiān)持端正的坐姿，有利于客戶代表提高客服質(zhì)量。堅(jiān)持淺笑當(dāng)一個(gè)人淺笑的時(shí)候，他說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和言語(yǔ)都會(huì)比平常的要好。打的時(shí)候，客戶代表應(yīng)堅(jiān)持良好的心境和形狀，即使對(duì)方看不見(jiàn)他，但是在平和的語(yǔ)調(diào)中也可以遭到他的感染。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在中客戶代表也要堅(jiān)持著淺笑，給對(duì)方留下好的印象，從而提高客戶代表的客服質(zhì)量。聲音適中通話中，客戶代表一定要控制好本人的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。由于是聲音的傳送，他的聲音往往代表了他的籠統(tǒng)，所以，在通話時(shí)要態(tài)度謙虛、腔調(diào)溫暖且富有表現(xiàn)力，言語(yǔ)簡(jiǎn)約、口齒明晰。語(yǔ)速適中，音量適中，保證發(fā)音的明晰度。擅長(zhǎng)運(yùn)用停頓，表現(xiàn)出客戶代表的專業(yè)性，從而讓客戶覺(jué)得客戶代表具有一定的客戶效力程度，保證了客服質(zhì)量。掌握言語(yǔ)1、任何時(shí)候都要堅(jiān)持禮貌，這是接打的根本禮儀?？蛻舸泶淼牟粌H是其個(gè)人籠統(tǒng)，也是整個(gè)公司的籠統(tǒng)?？蛻舸淼亩Y貌與否，直接關(guān)系到整個(gè)公司的整體效力素質(zhì)。2、敬語(yǔ)的運(yùn)用在客戶代表的任務(wù)中是必需的?？蛻舸淼膶I(yè)的客戶效力必需運(yùn)用“您〞、“您好〞、“請(qǐng)〞、“請(qǐng)問(wèn)〞、“對(duì)不起〞、“不好意思〞3、言語(yǔ)不僅表現(xiàn)客戶代表本身的程度，更表達(dá)其效力的質(zhì)量。他很難從一個(gè)打時(shí)啰哩啰唆，滿嘴粗話的聽(tīng)覺(jué)籠統(tǒng)中去置信客戶代表所在的公司是一個(gè)具有良好風(fēng)范和實(shí)力強(qiáng)大的公司。相反，假設(shè)他聽(tīng)到的是一個(gè)說(shuō)話嚴(yán)謹(jǐn)，談吐不俗，充溢禮貌和熱情的籠統(tǒng)，恐怕也很難疑心對(duì)方所在的組織的素質(zhì)和實(shí)力。4、我們無(wú)論在打還是接時(shí)，脫口而出的第一個(gè)字就是“喂〞，這看起來(lái)是沒(méi)有任何疑問(wèn)的，可是從禮儀的角度來(lái)說(shuō)這是不禮貌的表現(xiàn)，對(duì)于客戶代表來(lái)說(shuō)這更是忌諱。一個(gè)“喂〞字能傳送很多隨意放任的信息，更表達(dá)客戶代表的不專業(yè)。5、客戶代表的客服質(zhì)量貫穿于客戶代表所說(shuō)的每一句話，甚至是每一個(gè)字?？蛻舸韺I(yè)的客服素質(zhì)不是要客戶代表用一些客戶聽(tīng)不懂的話語(yǔ)，而是表達(dá)在客戶代表用最易懂的話語(yǔ)以最禮貌的方式來(lái)表達(dá)，使客戶自愿配合其的任務(wù)。不可轉(zhuǎn)換成客戶方言遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的根底上，繼續(xù)堅(jiān)持普通話的表達(dá)。不可直接掛機(jī)要終了交談時(shí)，普通應(yīng)該由打的一方提出，然后彼此客氣的道別，說(shuō)聲“再見(jiàn)〞或加上祝愿語(yǔ)再掛。假設(shè)是客戶代表本人講完就放下甚至“咣〞的一聲重重的放下都是不講禮儀的表現(xiàn)，也表達(dá)了客戶代表比較差的客戶效力程度。四、來(lái)電接聽(tīng)流程用語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)：您好，歡迎致電湖南三替家政中意搬家公司，客服代表×××很高興為您效力，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？了解客戶姓名：請(qǐng)問(wèn)怎樣稱謂您？了解客戶需求：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？確認(rèn)業(yè)務(wù)記錄：您好××先生/女士，三替家政非常贊賞您的信任，如今跟您確認(rèn)下您的需求：您是×月×日×?xí)r從×地搬家到×地，需求搬的東西有......價(jià)錢是×元。您看有誤嗎？終了語(yǔ)：您好，××先生/女士,在為您效力之前我們的任務(wù)人員會(huì)及時(shí)跟您獲得聯(lián)絡(luò)，再次贊賞您的支持，祝您心境愉快。五、回訪接聽(tīng)流程用語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)您好，××先生/女士，我是三替家政的客服代表×××。征求回訪答應(yīng)請(qǐng)問(wèn)您如今方便通話嗎？我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪。核實(shí)信息您好，在×月×日，我們?nèi)婀镜娜蝿?wù)人員幫您××，當(dāng)時(shí)的費(fèi)用是××元。您看這信息對(duì)嗎？了解效力情況您好，××先生/女士請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的任務(wù)人員的效力感到稱心嗎？訊問(wèn)問(wèn)題您好，××先生/女士請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這次效力有什么問(wèn)題需求反映的嗎？終了語(yǔ)贊賞您的配合，三替家政祝您心境愉快，如有需求敬請(qǐng)撥打我們的效力熱線：88787777，等待再次為您效力，再見(jiàn)。六、客訴處置1、三個(gè)原那么處置客訴2、四個(gè)步驟平息不滿3、五個(gè)環(huán)節(jié)處置技巧4、六大要點(diǎn)處置方法5、十個(gè)建議必需謹(jǐn)記三個(gè)原那么處置客訴原那么一：不要人為的給客戶下判別原那么二：換位思索，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題原那么三：堅(jiān)持以下利益原那么：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。四個(gè)步驟平息不滿1、讓顧客發(fā)泄2、充分的負(fù)疚，讓顧客知道他曾經(jīng)了解了他的問(wèn)題3、訊問(wèn)顧客的意見(jiàn)4、跟蹤效力五個(gè)環(huán)節(jié)處置技巧1、建立客戶意見(jiàn)表2、詳細(xì)了解贊揚(yáng)或埋怨的內(nèi)容3、分析問(wèn)題信息，向客戶闡明及解釋任務(wù)，與客戶溝通協(xié)商。4、將處置情況向指點(diǎn)匯報(bào)，客服代表須提出本人的處置意見(jiàn)，懇求指點(diǎn)同意后，要及時(shí)回答客戶。5、跟蹤處置結(jié)果的落實(shí)，直到客戶回答稱