投訴處理技巧與案例分析課件

投訴處理技巧與案例分析

投訴處理應(yīng)對(duì)技巧典型客戶應(yīng)對(duì)方案投訴案例分析與法律知識(shí)分析目錄什么叫投訴？客戶在使用移動(dòng)效勞過(guò)程中對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)、效勞、業(yè)務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨、投訴。WHAT投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對(duì)業(yè)務(wù)或效勞的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期望值的表達(dá)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

主體：客戶自己的原因客體：客戶對(duì)效勞人員的效勞態(tài)度及技巧不滿媒介：對(duì)產(chǎn)品和效勞工程本身的不滿客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補(bǔ)償?shù)男睦硗对V處理過(guò)程的“聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)〞等技巧說(shuō)的技巧禮貌客氣的說(shuō)想好了有效的解決方案再說(shuō)話要說(shuō)到點(diǎn)子上一針見(jiàn)血不要用挑逗性的言語(yǔ)盡量不用否認(rèn)性語(yǔ)氣交流要友情、真誠(chéng)語(yǔ)氣要好，但不能太軟重復(fù)問(wèn)題的重點(diǎn)，確?？蛻衾斫鈱W(xué)會(huì)用萬(wàn)能語(yǔ)表達(dá)認(rèn)同適當(dāng)贊美、不評(píng)價(jià)、不貶低有理讓三分、無(wú)理要抱歉聽(tīng)的技巧閉嘴豎耳認(rèn)真聽(tīng)，不打斷客戶適當(dāng)?shù)淖鞒稣J(rèn)同和理解的回應(yīng)，必要時(shí)可以復(fù)核聽(tīng)取重要的論點(diǎn)記錄關(guān)鍵的信息重復(fù)你聽(tīng)到的客戶需求，切忌揣測(cè)站在客戶的角度聽(tīng)傾聽(tīng)要學(xué)會(huì)“耐心、關(guān)心、空心〈盡量不帶個(gè)人感情色彩〉〞聽(tīng)的過(guò)程要思考，為答復(fù)找方案切記：別走神、假裝聽(tīng)、時(shí)聽(tīng)時(shí)不聽(tīng)，只聽(tīng)聲部弦外之音聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)技巧問(wèn)的技巧發(fā)問(wèn)關(guān)心的問(wèn)好的問(wèn)題不要重復(fù)問(wèn)客戶同一問(wèn)題把客戶的事當(dāng)親朋的事辦

交辦要有效,還要有跟進(jìn)以終為始,為結(jié)果負(fù)責(zé)敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任,不推卸以人為本別過(guò)于信賴機(jī)器處理客戶抱怨的七個(gè)黃金步驟

1.耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的表達(dá)，也不要批評(píng)客戶的缺乏，而是鼓勵(lì)客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當(dāng)耐你心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)你的解釋和抱歉了。2.態(tài)度好一點(diǎn)客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對(duì)產(chǎn)品及效勞不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系。反之，假設(shè)效勞人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵觸情緒。3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三可以及時(shí)防止客戶的“負(fù)面污染〞對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打或通過(guò)等方式了解具體內(nèi)容，然后在內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品和效勞不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果效勞中與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問(wèn)題的過(guò)程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說(shuō)傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)。否那么，只會(huì)使客戶失望并很快離去。5.補(bǔ)償多一點(diǎn)客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷摦a(chǎn)品后，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上(如更換產(chǎn)品、退貨或贈(zèng)送禮品的等)也可能是精神上的(如抱歉等)。在補(bǔ)償時(shí)，如果客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解你的誠(chéng)意而再建信心的。6.層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己的問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自打慰問(wèn)，會(huì)化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合效勞人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的效勞人員的級(jí)別。7.方法多一點(diǎn)很多企業(yè)在售后效勞中，處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果就是給客戶慰問(wèn)、抱歉或補(bǔ)償產(chǎn)品、贈(zèng)小禮品等，其實(shí)解決問(wèn)題的方法有許多種。除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶使用產(chǎn)品的情況，或邀請(qǐng)他們參加內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式

只有抱歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全沒(méi)反響粗魯無(wú)禮逃避個(gè)人責(zé)任非語(yǔ)言排斥質(zhì)問(wèn)客戶語(yǔ)言地雷無(wú)視客戶的情感需求巧妙降低客戶期望值技巧

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4巧妙訴苦法表示理解法巧妙請(qǐng)教法同一戰(zhàn)線法高效溝通六步曲(一)、耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真觀察(二)、表示理解及共贏意識(shí)(三)、分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案(四)、提出雙贏合作方案(五)、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行(六)、跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查投訴處理十大秘訣投訴處理應(yīng)對(duì)技巧典型客戶應(yīng)對(duì)方案投訴案例分析與法律知識(shí)分析目錄幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者感情用事者特征：—情緒沖動(dòng)，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案—注意語(yǔ)氣，謙和但有原那么以正義感表達(dá)者特征：—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝—告知聯(lián)想的開(kāi)展離不開(kāi)廣闊聯(lián)想用戶的保護(hù)與支持固執(zhí)已見(jiàn)者特征：

—堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題

—耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來(lái)者特征：—一定要到達(dá)目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：—處理人一定要清楚公司的效勞政策及消法有關(guān)規(guī)定—充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信—明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：—謹(jǐn)言慎行，盡量防止使用文字—要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究—要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題投訴處理應(yīng)對(duì)技巧典型客戶應(yīng)對(duì)方案投訴案例分析與法律知識(shí)分析目錄案例一：網(wǎng)絡(luò)不可用，要求高額賠償客戶尹某13*****3344，反映**位置信號(hào)問(wèn)題，7月2號(hào)上午從8：00——12：00左右一直沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)信號(hào)提示：無(wú)網(wǎng)絡(luò)！僅限緊急效勞！無(wú)法正常撥打和接聽(tīng)任何，周?chē)渌蛻粢渤霈F(xiàn)這種情況，客戶使用的是三星E258品牌的，更換其他試過(guò)了也這樣，表示給自己的生意帶來(lái)了很大的損失，要求賠償損失并給予處理。查證處理情況：經(jīng)查，由于暴雨天氣原因，導(dǎo)致市電停電，基站無(wú)法正常發(fā)電，影響客戶使用，已在中午12：00搶修完畢，客戶所在位置覆蓋基站恢復(fù)正常。經(jīng)實(shí)地測(cè)試，已可以正常使用。與客戶溝通意見(jiàn)：根據(jù)查證情況，及時(shí)聯(lián)系客戶，向客戶說(shuō)明原因，爭(zhēng)取客戶的理解與支持?？蛻舨徽J(rèn)可，堅(jiān)持表示由于移動(dòng)公司原因，導(dǎo)致其生意伙伴沒(méi)有聯(lián)系上自己。造成經(jīng)濟(jì)損失**元，要求賠償。法律意見(jiàn)?中華人民共和國(guó)電信條例?第三十三條

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自接到電信效勞障礙申告之日起，城鎮(zhèn)48小時(shí)、農(nóng)村72小時(shí)內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通。不能按期修復(fù)或者調(diào)通的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知電信用戶，并免收障礙期間的月租費(fèi)用。但是，屬于電信終端設(shè)備的原因造成電信效勞障礙的除外。?電信效勞標(biāo)準(zhǔn)?第十條用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明。該說(shuō)明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取方法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告、咨詢效勞等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。

對(duì)用戶暫停或停止效勞時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。?電信效勞標(biāo)準(zhǔn)?附錄可接入率在無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)內(nèi)的90％位置，99％的時(shí)間、在20秒內(nèi)移動(dòng)臺(tái)均可接入網(wǎng)絡(luò)。案例二：系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致客戶停機(jī)該客戶屬于理智型客戶，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，并準(zhǔn)確的掌握我公司的投訴政策、服務(wù)政策。整個(gè)過(guò)程客戶思路清晰，目的明確，為“警告”服務(wù)人員，并達(dá)到獲利目的，客戶以登報(bào)公開(kāi)道歉相要挾，客戶抓住了我公司追求客戶滿意服務(wù)，忌諱不良事件升級(jí)或曝光的心理，堅(jiān)持高額賠償要求。且利用此次“失誤”做文章，希望我公司能引以為戒，希望公司領(lǐng)導(dǎo)能高度重視此事?？蛻粜睦硇袨榉治鐾对V事由：客戶139****0430李先生，反映從5月25日晚開(kāi)始本機(jī)顯示SIM卡未注冊(cè)，通過(guò)10086熱線及當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳投訴后，處理人員告知屬于系統(tǒng)升級(jí)原因?qū)е驴蛻籼?hào)碼被停機(jī)?，F(xiàn)客戶對(duì)口頭抱歉的處理結(jié)果不滿，要求移動(dòng)公司盡快查證具體原因并給予滿意答復(fù)。處理難點(diǎn)：1、未經(jīng)客戶同意誤給客戶辦理停機(jī)投訴屬實(shí)，緊急流程執(zhí)行存在瑕疵，企業(yè)責(zé)任明確；2、停機(jī)期間對(duì)客戶的影響無(wú)法給予明確判別，且客戶如果通過(guò)其他渠道投訴，產(chǎn)生的負(fù)面影響無(wú)法估量。處理技巧：1、正面回應(yīng)客戶，以耐心、熱線、周到的服務(wù)取得客戶感性上的認(rèn)同，繼而側(cè)面提示客戶補(bǔ)償政策及相關(guān)的法律支持，讓客戶對(duì)處理結(jié)果有一個(gè)理性的認(rèn)識(shí)；2、全區(qū)聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)一處理口徑，讓客戶不管通過(guò)那個(gè)窗口得到的口徑都是一致的，同期報(bào)備到上級(jí)監(jiān)管部門(mén)，以得到上級(jí)監(jiān)管部門(mén)的支持。處理要點(diǎn)及技巧法律意見(jiàn)

本案已妥善處理，未給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響，但企業(yè)誠(chéng)信度嚴(yán)重受損，客戶忠誠(chéng)度大大降低，所在處理過(guò)程及類(lèi)似情況出現(xiàn)時(shí)，必需注意借鑒以下法律意見(jiàn)：《中國(guó)移動(dòng)通信客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》四、特殊情況的責(zé)任承擔(dān)中第4條：甲方到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理的任何業(yè)務(wù)（交費(fèi)除外），均需要提供機(jī)主和經(jīng)辦人的有效身份證件及客戶服務(wù)密碼進(jìn)行身份認(rèn)證，否則無(wú)法辦理。凡使用客戶服務(wù)密碼定制、變更業(yè)務(wù)的行為均被視為甲方或甲方授權(quán)的行為。《中華人民共和國(guó)合同法》第一百一十九條當(dāng)事人一方違約后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒(méi)有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。當(dāng)事人因防止損失擴(kuò)大而支出的合理費(fèi)用，由違約方承擔(dān)。我公司在辦理停機(jī)時(shí)，未經(jīng)客戶授權(quán)，屬于違約行為，需承擔(dān)相應(yīng)的合同違約責(zé)任，就客戶停機(jī)期間為滿足正常的通信需求，使用其他電話產(chǎn)生的話費(fèi)及本機(jī)日租費(fèi)按服務(wù)承諾處理，其他要求不予支持。

客戶趙先生137****9999，反映本機(jī)7月6日凌晨2：00左右通過(guò)山東移動(dòng)網(wǎng)站查詢?cè)攩螘r(shí)，短信隨機(jī)碼未及時(shí)下發(fā)，無(wú)法查詢到詳單內(nèi)聯(lián)系人號(hào)碼，導(dǎo)致其運(yùn)輸?shù)男「蝌蹓牡?，要求我公司賠償其經(jīng)濟(jì)損失6900元。案例三：隨機(jī)碼延時(shí)要求賠償投訴事由：查證處理情況：1.接到客戶反映的問(wèn)題后我公司非常重視，立即安排人員進(jìn)行查詢處理。首先，登陸山東移動(dòng)網(wǎng)站測(cè)試，分別通過(guò)多個(gè)時(shí)間段測(cè)試，均成功接到隨機(jī)碼。通過(guò)山東移動(dòng)BOSS系統(tǒng)“短信營(yíng)業(yè)廳〞查詢短信下發(fā)情況，客戶7月6日凌晨00：14-4：28先后6次通過(guò)山東移動(dòng)網(wǎng)站網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詢?cè)攩?，?：24成功接收短信隨機(jī)碼，延時(shí)2-4小時(shí)。2.根據(jù)?電信效勞標(biāo)準(zhǔn)?附錄移動(dòng)短消息發(fā)送時(shí)延平均值≤3分鐘，最大值為24小時(shí)；移動(dòng)短消息發(fā)送及時(shí)率≥95％。(移動(dòng)短消息發(fā)送時(shí)延指短消息發(fā)送者發(fā)出消息，到該短消息被接收方〔處于正常接收狀態(tài)下〕成功接收的時(shí)間間隔。)移動(dòng)短消息發(fā)送及時(shí)率指在規(guī)定的發(fā)送時(shí)延最大值以內(nèi)發(fā)送成功事件數(shù)與發(fā)送成功總事件數(shù)之比。)山東移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳下發(fā)短信隨機(jī)碼時(shí)延符合?電信效勞標(biāo)準(zhǔn)?相關(guān)要求。3.通過(guò)短信下行記錄查詢查看，客戶已于7月6日4：28分通過(guò)山東移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了詳單查詢。4.根據(jù)查證情況，我公司投訴處理人員于7月6日回訪客戶，向客戶詳細(xì)說(shuō)明短信隨機(jī)碼下發(fā)延時(shí)受網(wǎng)絡(luò)繁忙及終端等多種因素影響，并對(duì)因此給客戶造成的不便表示歉意?？蛻糈w先生對(duì)此強(qiáng)烈不滿，要求我公司給予經(jīng)濟(jì)賠償。鑒于該客戶是我公司的投訴敏感客戶，為進(jìn)一步化解矛盾，防止客戶投訴升級(jí)，正確引導(dǎo)客戶，本著安撫客戶、解釋清楚的原那么，7月8日，我公司安排效勞主管和客戶經(jīng)理上門(mén)走訪，被客戶拒之門(mén)外，堅(jiān)持要求我公司賠償其經(jīng)濟(jì)損失。5.事已至此，我公司采取冷處理原那么，在確?？蛻敉对V后續(xù)跟蹤流程符合要求的前提下，安排專(zhuān)人與其聯(lián)系，以確?？趶浇y(tǒng)一。不去過(guò)多回訪客戶，降低客戶期望值。同時(shí)從投訴角度出發(fā)，多方了解客戶工作單位、家庭住址等資料。經(jīng)過(guò)近20天跟蹤處理，7月底，客戶表示不再追究此問(wèn)題。處理要點(diǎn)與處理技巧分析：1.根據(jù)客戶投訴問(wèn)題，正確運(yùn)用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、條例，分析公司是否存在責(zé)任；2.在不存在責(zé)任的前提下，盡可能安撫、解釋?zhuān)尶蛻魧?duì)我們的效勞、業(yè)務(wù)認(rèn)可；3.堅(jiān)持原那么，口徑統(tǒng)一，敏感客戶專(zhuān)人回訪制，冷處理原那么。法律意見(jiàn)：按照?中華人民共和國(guó)國(guó)家賠償法?規(guī)定，賠償范圍分行政賠償和刑事賠償，消費(fèi)者使用電信業(yè)務(wù)引發(fā)的糾紛屬民事糾紛，以補(bǔ)償為主，補(bǔ)償?shù)囊罁?jù)是消費(fèi)者的直接損失。本案中，消費(fèi)者因山東移動(dòng)網(wǎng)站網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳未及時(shí)下發(fā)隨機(jī)碼，要求移動(dòng)公司賠償經(jīng)濟(jì)損失，無(wú)法律依據(jù)。案例四：3G網(wǎng)卡產(chǎn)生2G流量費(fèi)引發(fā)投訴投訴事由：客戶劉先生，反映其使用G3網(wǎng)卡〔數(shù)據(jù)卡號(hào)碼為147****4070〕在泰安使用的過(guò)程中，產(chǎn)生2G流量費(fèi)用，要求查證處理，并給予處理費(fèi)用。處理要點(diǎn)與處理技巧分析：1.根據(jù)客戶反映問(wèn)題，及時(shí)了解網(wǎng)卡來(lái)源，因?yàn)槲夜窘y(tǒng)一售出的網(wǎng)卡均為單模網(wǎng)卡，不會(huì)產(chǎn)生2G費(fèi)用，在能夠確定產(chǎn)生了2G費(fèi)用的情況下，說(shuō)明網(wǎng)卡來(lái)源非移動(dòng)公司；2.通過(guò)GPRS詳單其它信息查詢，確定產(chǎn)生費(fèi)用是G網(wǎng)還是T網(wǎng)；3.征求客戶意見(jiàn)，在得到客戶認(rèn)可的根底上，聯(lián)系網(wǎng)卡效勞網(wǎng)點(diǎn)為客戶調(diào)整設(shè)備，確保以后不再產(chǎn)生2G流量費(fèi)。4.為客戶解決處理問(wèn)題，是以事實(shí)為依據(jù)，在未詳細(xì)查詢清楚之前，不做盲目答復(fù)，因?yàn)槲覀兊囊谎砸恍写淼囊苿?dòng)公司。拉橫幅——擾亂營(yíng)業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)某日，一位客戶導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳找移動(dòng)公司給說(shuō)法，該客戶聲稱其停機(jī)后通過(guò)網(wǎng)上銀行繳費(fèi)，由于系統(tǒng)支撐問(wèn)題話費(fèi)遲遲不能上賬，導(dǎo)致該客戶停機(jī)，停機(jī)期間和客戶失去了聯(lián)系，損失了一筆5萬(wàn)元生意，要求移動(dòng)公司給說(shuō)法，并賠償損失5萬(wàn)元，經(jīng)核實(shí)確實(shí)是由于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，客戶話費(fèi)24小時(shí)都未上賬導(dǎo)致客戶停機(jī)，經(jīng)協(xié)商后，移動(dòng)公司提出200元話費(fèi)補(bǔ)償，但該客戶堅(jiān)決不接受，任然堅(jiān)持自己的5萬(wàn)賠償要求，如不同意，就在該營(yíng)業(yè)廳外貼掛橫幅；第二日該客戶請(qǐng)了2名傷殘社會(huì)人士在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口掛起了條幅，引起很多人群的圍觀。案例點(diǎn)評(píng)：處理流程優(yōu)化1、應(yīng)快速勸導(dǎo)放棄過(guò)