移動(dòng)客戶滿意度提升研究

移動(dòng)客戶滿意度提升研究目錄研究背景、研究意義、研究思路

漢中移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查研究方法134研究結(jié)論及展望漢中移動(dòng)客戶滿意度提升策略內(nèi)外審問(wèn)題123456研究背景及研究意義能夠讓企業(yè)明確自身定位。通過(guò)調(diào)研了解漢中移動(dòng)客戶效勞現(xiàn)狀與客戶期望值、與全省其他兄弟地市、與上級(jí)考核要求之間的差距。深入理解客戶需求與期望。通過(guò)客戶滿意度研究，進(jìn)一步摸清客戶的核心效勞需求，確定短板商業(yè)過(guò)程，分析研究影響客戶期望的因素，為客戶滿意度的優(yōu)化改進(jìn)方案提供依據(jù)。研究建立適合漢中移動(dòng)的客戶滿意度提升方案。以提升漢中移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)滿意度為目標(biāo)，以突破短板商業(yè)過(guò)程為抓手，以客戶導(dǎo)向效勞管理體系建設(shè)為依托，建立客戶滿意度提升的四大機(jī)制，即保障機(jī)制、監(jiān)控機(jī)制、改善機(jī)制及溝通機(jī)制，實(shí)為漢中移動(dòng)的滿意度提升量身定的策略。研究背景研究意義隨著電信市場(chǎng)改革的不斷推進(jìn)，通信行業(yè)進(jìn)入了全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。各移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪十分劇烈，客戶滿意度已逐漸成為保有老客戶和吸引新客戶的關(guān)鍵因素。論文共分6章第一章為緒論。首先簡(jiǎn)單分析本文研究背景；其次交待了本文的主要研究目的和意義；最后，介紹了本文的主要研究思路和框架。第二章為理論文獻(xiàn)綜述。對(duì)客戶滿意度和度量模型及國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)進(jìn)行了評(píng)述。第三章為對(duì)漢中移動(dòng)客戶滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。首先對(duì)漢中移動(dòng)的開展概況、面臨的效勞壓力進(jìn)行了介紹，其次，建立了漢中移動(dòng)通信客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，再者，確定了客戶滿意度的問(wèn)卷設(shè)計(jì)方法、調(diào)查對(duì)象的選擇，調(diào)查結(jié)果的處理方法。第四章為漢中移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定漢中移動(dòng)客戶滿意度提升的方向。第五章為漢中移動(dòng)的客戶滿意度提升策略。首先確定了客戶滿意度提升的整體思路，并分別從客戶滿意度提升的保障機(jī)制、監(jiān)控機(jī)制、短板商業(yè)過(guò)程滿意度改善機(jī)制及客戶溝通機(jī)制4個(gè)方面給出了相應(yīng)的管理策略建議。第六章為結(jié)論。歸納出本文所做的主要工作，主要研究結(jié)論，并給出了后續(xù)研究中可以進(jìn)一步探討的工作。研究思路及研究框架目錄研究背景、研究意義、研究思路

漢中移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查研究方法134研究結(jié)論及展望漢中移動(dòng)客戶滿意度提升策略內(nèi)外審問(wèn)題123456漢中移動(dòng)采用與集團(tuán)公司、省公司一致的ACSI模型客戶滿意度調(diào)查模型以標(biāo)準(zhǔn)滿意度作為衡量客戶滿意度的整體評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度指標(biāo)的選取省公司考核重點(diǎn)：資費(fèi)、新業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)對(duì)滿意度貢獻(xiàn)大的自定項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)廳、促銷關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程指標(biāo)的選取關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量整體質(zhì)量通話暢通(通話過(guò)程不掉線)新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量業(yè)務(wù)符合您的需求室內(nèi)信號(hào)覆蓋范圍容易使用室外信號(hào)覆蓋范圍費(fèi)用合理通話清晰程度（通話無(wú)雜音）開通得到您的確認(rèn)（定制透明）手機(jī)上網(wǎng)-數(shù)據(jù)發(fā)送/接收的速度取消方便手機(jī)上網(wǎng)-使用的穩(wěn)定性開通方便手機(jī)上網(wǎng)-可使用的范圍促銷或優(yōu)惠活動(dòng)整體質(zhì)量方案合理營(yíng)業(yè)廳整體質(zhì)量地點(diǎn)方便辦理方便營(yíng)業(yè)環(huán)境宣傳與實(shí)際相符營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)內(nèi)容容易理解等候時(shí)間可接受資費(fèi)整體質(zhì)量套餐設(shè)計(jì)合理最近半年內(nèi)在很少遇到系統(tǒng)故障套餐宣傳清晰業(yè)務(wù)辦理快捷套餐設(shè)計(jì)符合您的需求營(yíng)業(yè)員解答咨詢方面總體價(jià)格水平評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度價(jià)格水平差異程度評(píng)價(jià)漢中移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查模型及指標(biāo)選取漢中移動(dòng)滿意度調(diào)查的組織方法從2021年1月到2021年9月，漢中移動(dòng)公司進(jìn)行了客戶滿意度的專項(xiàng)調(diào)研，具體調(diào)查過(guò)程如下：1、調(diào)查對(duì)象：移動(dòng)、聯(lián)通和電信的用戶，至少三個(gè)月當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)使用經(jīng)驗(yàn)2、訪問(wèn)方法：由漢中移動(dòng)提供被訪問(wèn)者名單，本人委托人員以第三方名義進(jìn)行訪問(wèn)調(diào)查。3、訪問(wèn)執(zhí)行時(shí)間：每月19日至30日進(jìn)行當(dāng)月的滿意度訪問(wèn)，1個(gè)季度的3個(gè)月的累計(jì)值作為當(dāng)季的滿意度訪問(wèn)結(jié)果，并應(yīng)用于考核。4、訪問(wèn)樣本量確實(shí)定和分布：每月對(duì)陜西10個(gè)地市進(jìn)行12000個(gè)樣本的成功調(diào)查，樣本調(diào)查內(nèi)容覆蓋10個(gè)地市，包含陜西移動(dòng)的4類客戶〔全球通、動(dòng)感地帶、神州行、G3)和陜西電信、陜西聯(lián)通各1類客戶；每月對(duì)11個(gè)區(qū)縣進(jìn)行8800個(gè)樣本的成功調(diào)查，樣本調(diào)查內(nèi)容覆蓋11個(gè)區(qū)縣，由于漢中移動(dòng)對(duì)縣公司不研究和考核與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先度，因此樣本僅包含漢中移動(dòng)各縣的4類客戶，不調(diào)查對(duì)應(yīng)縣公司電信和聯(lián)通客戶5、漢中移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的處理方法：滿意度值的計(jì)算采取“率〞的方法，“率〞計(jì)算法的滿意度等于高評(píng)價(jià)前三類占比。即7分及7分以上評(píng)價(jià)的客戶數(shù)量在參與評(píng)價(jià)總客戶數(shù)中的占比即為該項(xiàng)的客戶滿意度得分。鑒于漢中移動(dòng)各類品牌客戶在整體移動(dòng)客戶中的占比不同，其中全球通占比到達(dá)20%，動(dòng)感地帶客戶占比到達(dá)18%，神州行客戶占比到達(dá)57%，G3客戶占比僅為5%，因此，在基于各品牌各項(xiàng)客戶滿意度值的根底上，計(jì)算漢中移動(dòng)總體滿意度，總體滿意度=全球通*0.20+動(dòng)感地帶*0.18+神州行*0.57+G3*0.05。目錄研究背景、研究意義、研究思路

漢中移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查研究方法12534研究結(jié)論及展望漢中移動(dòng)客戶滿意度提升策略外審問(wèn)題555123456考核項(xiàng)目達(dá)標(biāo)完成值達(dá)標(biāo)目標(biāo)省內(nèi)競(jìng)賽短板縣公司領(lǐng)先度完成值領(lǐng)先目標(biāo)省內(nèi)競(jìng)賽強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手短板縣公司標(biāo)準(zhǔn)滿意度76.4744略陽(yáng)、漢臺(tái)、城固、佛坪7.685聯(lián)通漢臺(tái)、留壩網(wǎng)絡(luò)滿意度74.17755漢臺(tái)、西鄉(xiāng)、洋縣、略陽(yáng)7.21135電信漢臺(tái)、西鄉(xiāng)、洋縣、略陽(yáng)資費(fèi)滿意度65.9677略陽(yáng)、城固、漢臺(tái)-0.658聯(lián)通略陽(yáng)、城固、漢臺(tái)新業(yè)務(wù)滿意度69.968.55略陽(yáng)6.966電信略陽(yáng)促銷活動(dòng)滿意度65.88685勉縣、略陽(yáng)、佛坪1.6847電信勉縣、略陽(yáng)、佛坪營(yíng)業(yè)廳滿意度74.25736鎮(zhèn)巴、勉縣8.6976聯(lián)通鎮(zhèn)巴、勉縣漢中移動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先度未到達(dá)目標(biāo)，主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是漢中聯(lián)通。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)滿意度奉獻(xiàn)大的網(wǎng)絡(luò)滿意度、資費(fèi)滿意度、促銷活動(dòng)滿意度未完成滿意度達(dá)標(biāo)目標(biāo)且領(lǐng)先度遠(yuǎn)低于要求，特別是資費(fèi)滿意度落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在全省處于下游水平。新業(yè)務(wù)滿意度和營(yíng)業(yè)廳滿意度到達(dá)目標(biāo)及領(lǐng)先要求，在全省處于中等水平。調(diào)查結(jié)果分析——關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)資費(fèi)不滿意客戶分布：32%客戶認(rèn)為現(xiàn)有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清楚，25%客戶認(rèn)為異常消費(fèi)告知缺失，22%客戶認(rèn)為資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜，21%認(rèn)為收費(fèi)高。不滿意根源：①客戶感知費(fèi)用高、套餐多，但又不知道到底哪個(gè)適合自己；②對(duì)現(xiàn)有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解，異常消費(fèi)告知缺失，包月套餐里贈(zèng)送的話費(fèi)用了多少、剩余多少不清楚；③客戶感知資費(fèi)比電信、聯(lián)通高，特別是漫游費(fèi)、長(zhǎng)途費(fèi)。調(diào)查結(jié)果分析——網(wǎng)絡(luò)及資費(fèi)不滿意原因網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿意客戶分布：52.64%的客戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)覆蓋仍需進(jìn)一步改善，特別是室內(nèi)、寫字樓、地下停車場(chǎng)、電梯信號(hào)網(wǎng)絡(luò)覆蓋；25.82%的客戶認(rèn)為上網(wǎng)的網(wǎng)速、穩(wěn)定性需要進(jìn)一步改善；13.24%的客戶認(rèn)為使用的過(guò)程中存在掉線、網(wǎng)絡(luò)忙的現(xiàn)象。不滿意根源：①城市新增高樓速度快，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)阻擋嚴(yán)重；②地下停車場(chǎng)、新建高速、偏遠(yuǎn)農(nóng)村信號(hào)仍需進(jìn)一步覆蓋；③公安機(jī)關(guān)仿真基站干擾客戶信號(hào)，通話質(zhì)量下降；④3G信號(hào)僅覆蓋到縣城及市區(qū)，局部喜好上網(wǎng)的客戶仍使用2G，客戶感覺上網(wǎng)慢、不穩(wěn)定。資費(fèi)不滿意客戶分布網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿意客戶分布調(diào)查結(jié)果分析——新業(yè)務(wù)不滿意原因新業(yè)務(wù)不滿意客戶分布：不滿意客戶中48%的客戶認(rèn)為費(fèi)用不合理，集中表現(xiàn)在認(rèn)為上網(wǎng)費(fèi)用不合理。36%的客戶認(rèn)為質(zhì)量不夠好，不好用，集中表現(xiàn)在上網(wǎng)和電視。16%的客戶認(rèn)為定制過(guò)程不透明，較為集中的表現(xiàn)在GPRS包月套餐和彩鈴業(yè)務(wù)。不滿意根源：①上網(wǎng)費(fèi)用套餐內(nèi)套餐外價(jià)格差異大；②未建立新業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量保障體系，局部業(yè)務(wù)不成熟就上線推廣；③重視營(yíng)銷輕視效勞，存在未經(jīng)客戶同意為客戶開通業(yè)務(wù)的情況，存在體驗(yàn)到期后未退訂默認(rèn)為收費(fèi)客戶的情況。④短信包月、流量包月提醒效勞不周到，客戶費(fèi)用不易掌控。調(diào)查結(jié)果分析——促銷和營(yíng)業(yè)廳不滿意原因促銷活動(dòng)不滿意客戶分布：不滿意客戶中34%的客戶認(rèn)為促銷活動(dòng)限制條件太多，方案不合理，30%認(rèn)為宣傳的優(yōu)惠沒有兌現(xiàn)，24%認(rèn)為促銷優(yōu)惠活動(dòng)不容易理解，12%的客戶認(rèn)為辦理手續(xù)復(fù)雜。不滿意根源：①促銷活動(dòng)上線前缺乏充分市場(chǎng)調(diào)研；②在促銷活動(dòng)方案制定的同時(shí)未進(jìn)行流程穿越，未確定對(duì)應(yīng)的效勞方案，存在一線無(wú)禮品、無(wú)權(quán)限等問(wèn)題。③未形成促銷活動(dòng)的閉環(huán)跟蹤和后評(píng)估，無(wú)高投訴低滿意度的營(yíng)銷活動(dòng)下線制度；④存在為增加吸引力夸大宣傳的情況。營(yíng)業(yè)廳效勞不滿意客戶分布：不滿意客戶中35%的客戶認(rèn)為營(yíng)業(yè)廳解決客戶問(wèn)題的能力差，27%的客戶認(rèn)為排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，14%的客戶認(rèn)為辦理業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜。不滿意根源：①營(yíng)業(yè)員缺乏效勞熱情，新員工占比高，員工流失率高，效勞技能與客戶需求不匹配；②自助設(shè)備配置缺乏、電子渠道分流不夠、營(yíng)業(yè)廳布局不合理，超忙廳客戶排隊(duì)等待時(shí)間超過(guò)15分鐘；③局部業(yè)務(wù)規(guī)那么設(shè)置不合理，流程復(fù)雜。④營(yíng)業(yè)廳效勞管理人員管理能力缺乏。營(yíng)業(yè)廳效勞不滿意客戶分布促銷活動(dòng)不滿意客戶分布漢中移動(dòng)客戶滿意度提升方向選擇根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，主要調(diào)查結(jié)論為：漢中移動(dòng)客戶滿意度主要的短木板為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)滿意度和促銷活動(dòng)滿意度。深挖其不滿意的管理根源為：沒有建立健全跨部門考核體系、沒有建立客戶滿意度的過(guò)程監(jiān)控體系，短板商業(yè)過(guò)程未形成系統(tǒng)的改善措施，未形成效勞優(yōu)勢(shì)的統(tǒng)一傳播。漢中移動(dòng)對(duì)于各個(gè)部門、各個(gè)縣公司的效勞壓力傳遞不夠，各個(gè)單位對(duì)于客戶效勞的重視程度不夠，重視營(yíng)銷輕視效勞的現(xiàn)象突出。同時(shí)，營(yíng)銷活動(dòng)、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品上線前的評(píng)審機(jī)制尚未建立，源頭管理不到位，客戶效勞更多的表達(dá)在事后的補(bǔ)救而不是預(yù)防。急需建立跨部門考核體系漢中移動(dòng)沒有形成各個(gè)客戶接觸點(diǎn)的不滿意客戶監(jiān)控及滿意度細(xì)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控預(yù)警體系，以月為周期的滿意度調(diào)查單一的監(jiān)控方式不能滿足滿意度提升精細(xì)化管理的要求。漢中移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)滿意度、網(wǎng)絡(luò)滿意度、資費(fèi)滿意度及促銷活動(dòng)滿意度均未完成領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)，且在省內(nèi)競(jìng)賽表現(xiàn)均居于中等偏下的水平。亟待建立客戶滿意度的過(guò)程監(jiān)控體系亟待對(duì)短板關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程進(jìn)行快速改善亟待建立效勞優(yōu)勢(shì)的統(tǒng)一傳播目錄研究背景、研究意義、研究思路

漢中移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查研究方法134研究結(jié)論及展望漢中移動(dòng)客戶滿意度提升策略內(nèi)外審問(wèn)題123456漢中移動(dòng)客戶滿意度提升的整體思路客戶滿意度提升工作要遵循著發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、提升感知的思路展開，確定了以客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)為依托，建立客戶滿意度提升的四大機(jī)制，即保障機(jī)制、監(jiān)控機(jī)制、改善機(jī)制及溝通機(jī)制，以保障客戶滿意度提升的策略。提升策略1：建立跨部門滿意度考核機(jī)制

滿意度項(xiàng)目責(zé)任部門考核目標(biāo)考核權(quán)重網(wǎng)絡(luò)滿意度網(wǎng)絡(luò)部75%10分手機(jī)上網(wǎng)滿意度網(wǎng)絡(luò)部65%5分網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶投訴網(wǎng)絡(luò)部5件/萬(wàn)名-5分新業(yè)務(wù)滿意度數(shù)據(jù)中心68.5%8分資費(fèi)滿意度數(shù)據(jù)中心67%7分新業(yè)務(wù)類投訴數(shù)據(jù)中心5件/萬(wàn)名-5分促銷活動(dòng)滿意度市場(chǎng)部68%8分資費(fèi)滿意度市場(chǎng)部67%7分市場(chǎng)營(yíng)銷類投訴市場(chǎng)部2件/萬(wàn)名-5分資費(fèi)滿意度業(yè)務(wù)支撐中心67%6分營(yíng)業(yè)廳滿意度業(yè)務(wù)支撐中心73%5分促銷活動(dòng)滿意度業(yè)務(wù)支撐中心68%4分支撐響應(yīng)類投訴業(yè)務(wù)支撐中心2件/萬(wàn)名-5分整體滿意度各縣分公司74%3分促銷活動(dòng)滿意度各縣分公司68%3分新業(yè)務(wù)滿意度各縣分公司68.5%3分營(yíng)業(yè)廳滿意度各縣分公司73%3分資費(fèi)滿意度各縣分公司67%3分客戶投訴各縣分公司6件/萬(wàn)名-5分1、原那么：⑴結(jié)果指標(biāo)與過(guò)程指標(biāo)相結(jié)合的原那么。⑵考核指標(biāo)與單位職責(zé)相匹配的原那么。⑶考核權(quán)重不低于15分的原那么。⑷公平、公正、公開原那么。2、目標(biāo)：1〕由觀念上的效勞導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫壬系男趯?dǎo)向，提升全員效勞的意識(shí)；2〕促進(jìn)各單位由被動(dòng)處理客戶問(wèn)題向主動(dòng)尋找問(wèn)題轉(zhuǎn)變。3〕由制度認(rèn)同向文化認(rèn)同轉(zhuǎn)變，促進(jìn)公司上下對(duì)以客戶為導(dǎo)向的效勞文化的認(rèn)同，自發(fā)自覺的提升效勞水平。兩橫：一是建立市公司客戶效勞管理部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)中心、集團(tuán)客戶部、業(yè)務(wù)支撐中心的滿意度考核。二是建立縣公司對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、集團(tuán)客戶部、區(qū)域維護(hù)組、渠道運(yùn)營(yíng)室的滿意度考核。兩縱：一是建立市公司對(duì)縣公司的滿意度考核。二是建立縣公司對(duì)下屬分部、營(yíng)業(yè)廳、代理渠道、客戶經(jīng)理的縱向考核。提升策略2：建立客戶滿意度提升監(jiān)控機(jī)制(1)預(yù)警類型名稱預(yù)警周期規(guī)則預(yù)警級(jí)別紅橙黃短信滿意度辦理業(yè)務(wù)短信滿意度日辦理業(yè)務(wù)后系統(tǒng)下發(fā)短信邀請(qǐng)客戶回復(fù)短信評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)滿意率低于X的單位70%80%90%短信滿意度營(yíng)銷活動(dòng)辦理短信滿意度日參與營(yíng)銷活動(dòng)后系統(tǒng)下發(fā)短信邀請(qǐng)客戶回復(fù)短信評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)滿意率低于X的單位70%80%90%客戶投訴客戶投訴日萬(wàn)名受理量超過(guò)日閥值的X200%100%50%客戶投訴重大及批量投訴日3個(gè)小時(shí)同一類問(wèn)題產(chǎn)生客戶投訴量超過(guò)X件20010050客戶投訴升級(jí)投訴日出現(xiàn)升級(jí)到X的客戶投訴工信部集團(tuán)公司通信管理升級(jí)投訴預(yù)警處理要求：15分鐘內(nèi)客戶效勞中心判定責(zé)任，30分鐘內(nèi)預(yù)警，24小時(shí)內(nèi)責(zé)任單位妥善處理，當(dāng)月內(nèi)問(wèn)責(zé)。重大及批量投訴預(yù)警處理要求：15分鐘內(nèi)客戶效勞中心判斷性質(zhì)和責(zé)任部門，30分鐘內(nèi)預(yù)警，2小時(shí)內(nèi)查找問(wèn)題根源并提出相應(yīng)解決措施，當(dāng)月內(nèi)對(duì)相關(guān)客戶情感修復(fù)，10個(gè)工作日內(nèi)問(wèn)責(zé)考核。客戶投訴超過(guò)閥值預(yù)警處理要求：每天預(yù)警，4小時(shí)內(nèi)查找出原因，8小時(shí)內(nèi)補(bǔ)救修復(fù)。短信滿意度預(yù)警處理要求：每天預(yù)警滿意度低的單位，當(dāng)天內(nèi)鎖定責(zé)任人對(duì)應(yīng)的工號(hào)，3天內(nèi)督導(dǎo)效勞或脫崗培訓(xùn)。不滿意客戶接觸點(diǎn)監(jiān)控機(jī)制：按照各個(gè)單位當(dāng)日或當(dāng)月的辦理業(yè)務(wù)短信滿意度、營(yíng)銷活動(dòng)辦理短信滿意度、客戶投訴、重大投訴、升級(jí)投訴等幾個(gè)維度來(lái)進(jìn)行評(píng)估，設(shè)立紅、橙、黃三級(jí)預(yù)警，并根據(jù)不同的預(yù)警類型、預(yù)警級(jí)別確定處理要求。提升策略2：建立客戶滿意度提升監(jiān)控機(jī)制(2)預(yù)警類型名稱預(yù)警周期規(guī)則不滿意客戶參與營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)價(jià)不滿意客戶日辦理營(yíng)銷活動(dòng)后回復(fù)短信評(píng)價(jià)一般或差不滿意客戶辦理業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)不滿意的客戶日辦理業(yè)務(wù)后系統(tǒng)下發(fā)短信邀請(qǐng)客戶回復(fù)短信評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)一般或差不滿意客戶投訴客戶日通過(guò)10086抱怨后話務(wù)員電話無(wú)法解決潛在不滿意客戶流量溢出客戶月包月套餐客戶流量溢出20%以上潛在不滿意客戶客戶狀態(tài)異動(dòng)月客戶一個(gè)月被停機(jī)次數(shù)大于3次客戶潛在不滿意客戶停機(jī)前收不到提醒客戶月夜間被停機(jī)以及催費(fèi)閥值不合適未提醒到的客戶潛在不滿意客戶資費(fèi)套餐不匹配客戶月超過(guò)24個(gè)月未更換過(guò)套餐的客戶潛在不滿意客戶優(yōu)惠活動(dòng)不認(rèn)可客戶月符合參與營(yíng)銷活動(dòng)的條件但近1年未參與過(guò)促銷的客戶潛在不滿意客戶高流量2G終端客戶月月流量大于70M但是仍使用2G手機(jī)的客戶潛在不滿意客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高營(yíng)銷次數(shù)客戶月月接聽漢中電信或聯(lián)通熱線電話大于3次的客戶①每日對(duì)不滿意客戶在受理后30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派至責(zé)任部門進(jìn)行核查處理，全球通客戶24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，其他客戶48小時(shí)內(nèi)答復(fù)。確保100%的處理，80%的投訴處理滿意度，低于2%的重復(fù)投訴率。②對(duì)停前不提醒的客戶推薦預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)及停機(jī)余額5元提醒效勞。③對(duì)超過(guò)24個(gè)月未更換過(guò)套餐的客戶推薦適配的最新資費(fèi)和優(yōu)惠，月套餐適配遷轉(zhuǎn)量到達(dá)2萬(wàn)戶。④對(duì)停機(jī)3次以上狀態(tài)異常的客戶短信推薦短信、查詢?cè)捹M(fèi)的方式，宣傳便捷繳費(fèi)的方式及適合的預(yù)存送禮活動(dòng)。高頻次停機(jī)客戶預(yù)存送禮活動(dòng)參與率到達(dá)30%。⑤每月對(duì)流量溢出套餐包月的客戶推薦疊加包，并引導(dǎo)客戶根據(jù)流量需求升級(jí)到高檔次的套餐包，月疊加包推薦率100%。⑥對(duì)高流量2G終端客戶根據(jù)其消費(fèi)行為推送最新的G3俱樂(lè)部特刊，并對(duì)該類目標(biāo)客戶推薦半價(jià)購(gòu)機(jī)的優(yōu)惠活動(dòng)，引導(dǎo)客戶將2G更換為3G智能，提升其上網(wǎng)的速度和感知。月2G高流量客戶向3G智能機(jī)更換500部。不滿意客戶監(jiān)控機(jī)制：根據(jù)客戶的消費(fèi)行為、交往圈屬性、終端使用情況、效勞評(píng)價(jià)等，從不滿意客戶和潛在不滿意客戶兩個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)不同預(yù)警類型、預(yù)警級(jí)別確定處理要求。網(wǎng)絡(luò)滿意度提升策略關(guān)鍵問(wèn)題提升策略上網(wǎng)的網(wǎng)速較慢上網(wǎng)的穩(wěn)定性不好網(wǎng)絡(luò)覆蓋通話質(zhì)量上網(wǎng)速度室內(nèi)、地下停車場(chǎng)、電梯、高速公路、偏遠(yuǎn)農(nóng)村仍存在覆蓋盲區(qū)人流密集區(qū)域存在串話、掉話、單通、吊死現(xiàn)象將宏基站全部由GPRS升級(jí)改造為EGPRS，速率由每秒15KB提升到180KB。對(duì)縣城、市區(qū)增加建設(shè)100個(gè)3G基站覆蓋。對(duì)上網(wǎng)客戶密集、上網(wǎng)流量密集的地點(diǎn)增加建設(shè)WLAN。對(duì)使用2G但上網(wǎng)流量高的客戶引導(dǎo)其更換為3G，為IPHONE客戶推薦MIFI業(yè)務(wù)加快基站選址、傳輸建設(shè)及基站開通，力爭(zhēng)2021年新增基站130個(gè)。與設(shè)備廠家聯(lián)合優(yōu)化的方式進(jìn)行優(yōu)化，增加設(shè)備，調(diào)整參數(shù)，到達(dá)更優(yōu)覆蓋及通話質(zhì)量。量身定做一批質(zhì)量合格、功率小的信號(hào)屏蔽系統(tǒng)，開展了“以大換小〞替換干擾器工作，應(yīng)對(duì)公安、黨政軍仿真基站干擾。安裝自動(dòng)CQT儀表，通過(guò)后臺(tái)儀表實(shí)現(xiàn)自動(dòng)測(cè)試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)人流密集區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)異常。將網(wǎng)絡(luò)按區(qū)分片到人，提高網(wǎng)絡(luò)處理效率，降低重復(fù)投訴率提升策略3：建立關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程客戶滿意度提升改善機(jī)制〔1〕關(guān)鍵問(wèn)題：根底業(yè)務(wù)分流電子渠道不到位，廳店布局不合理，效勞臺(tái)席與效勞人員未與頂峰客戶量匹配，辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)提升策略：對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行分級(jí)定位，對(duì)超忙廳增設(shè)人員配置。增加自助辦理業(yè)務(wù)設(shè)備的投入，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)100%短信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳支持辦理。調(diào)整營(yíng)業(yè)廳布局，減少無(wú)效排隊(duì)。實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳彈性動(dòng)態(tài)排班。20關(guān)鍵問(wèn)題：不同的營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)不一致。提升策略開展?fàn)I業(yè)廳達(dá)標(biāo)活動(dòng)，從形象、業(yè)務(wù)、效勞、管理4個(gè)方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。各溝通100營(yíng)業(yè)廳增設(shè)值班經(jīng)理崗位，強(qiáng)化效勞現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員效勞標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)的監(jiān)督及支撐作用。優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳管理工具，通過(guò)管理方法的統(tǒng)一保障效勞標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一落實(shí)。效勞一致性排隊(duì)等侯效勞能力工作熱情關(guān)鍵問(wèn)題：新入職營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng)速度慢，解決客戶問(wèn)題的能力差。廳店管理者客戶接觸點(diǎn)效勞把控能力差，決策者平衡客戶與企業(yè)利益能力差。提升策略實(shí)施新入職員工傳幫帶。開發(fā)培訓(xùn)及考試系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和測(cè)評(píng)的常態(tài)化，創(chuàng)新彩信小課堂、業(yè)務(wù)知識(shí)答題有獎(jiǎng)等多種培訓(xùn)方式針對(duì)廳店管理者、公司中層及高層管理者組織分級(jí)分層培訓(xùn)，提升接觸點(diǎn)效勞把控能力和科學(xué)決策能力。關(guān)鍵問(wèn)題：營(yíng)業(yè)員效勞不熱情，廳店管理者主動(dòng)管理積極性不高。提升策略：評(píng)選效勞明星和業(yè)務(wù)明星，激發(fā)營(yíng)業(yè)員工作熱情。評(píng)選管理者之星，金牌加盟店，激發(fā)管理者工作熱情。開展21天不抱怨活動(dòng)，營(yíng)造積極主動(dòng)、解決問(wèn)題的氣氛。提升策略3：建立關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程客戶滿意度提升改善機(jī)制〔2〕營(yíng)業(yè)廳滿意度提升策略新業(yè)務(wù)滿意度提升策略關(guān)鍵訂購(gòu)訂購(gòu)查詢扣費(fèi)知曉產(chǎn)品體驗(yàn)退訂訂購(gòu)容易退訂難沒有簡(jiǎn)單統(tǒng)一退訂渠道明確套餐內(nèi)捆綁業(yè)務(wù)退訂的流程；建立統(tǒng)一查詢平臺(tái)，客戶發(fā)送0000到10086即可退訂。關(guān)鍵問(wèn)題提升策略產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品問(wèn)題解決周期長(zhǎng)訂購(gòu)費(fèi)用合理產(chǎn)品體驗(yàn)退訂不知情定制局部業(yè)務(wù)單價(jià)高，費(fèi)用提醒不到位投訴質(zhì)量一體化管理機(jī)制；專業(yè)撥測(cè)及驗(yàn)證機(jī)制；4維質(zhì)量管理與排障機(jī)制；大力落實(shí)產(chǎn)品經(jīng)理制，建設(shè)專職產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)；加大網(wǎng)絡(luò)資源投入提升上網(wǎng)速度包月促銷、包年促銷，通過(guò)促銷實(shí)現(xiàn)加量不加價(jià)、變相降低業(yè)務(wù)的單價(jià)開展上網(wǎng)疊加包資費(fèi)推廣活動(dòng)實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)流量的定期提醒明確5條禁令及追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)管理嚴(yán)格未經(jīng)客戶同意開通新業(yè)務(wù)罰那么新業(yè)務(wù)定制統(tǒng)一扣費(fèi)提醒提升策略3：建立關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程客戶滿意度提升改善機(jī)制〔3〕費(fèi)用高、套餐多，但又不知道到底哪個(gè)適合自己客戶資費(fèi)及優(yōu)惠適配以客戶話務(wù)行為細(xì)分為出發(fā)點(diǎn)，將客戶進(jìn)行偏好聚類，并針對(duì)性的對(duì)客戶進(jìn)行資費(fèi)及優(yōu)惠包的關(guān)心推薦，提升客戶資費(fèi)滿意度的同時(shí)提升客戶在網(wǎng)粘性漫游、長(zhǎng)途資費(fèi)貴...開展“資費(fèi)優(yōu)化，全面惠民〞活動(dòng)豐富資費(fèi)產(chǎn)品，推出全球通、動(dòng)感地帶、神州行包月產(chǎn)品、8分卡、6分卡、兩城一家漫游優(yōu)惠包、定向長(zhǎng)途優(yōu)惠包、家庭V網(wǎng)優(yōu)惠包。實(shí)施“套餐使用，清晰提醒〞舉措對(duì)于新入網(wǎng)的客戶及套餐變更時(shí)主動(dòng)詳細(xì)進(jìn)行資費(fèi)提醒；套餐余量提醒：套餐內(nèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)量的客戶在其贈(zèng)送業(yè)務(wù)量使用到90%及使用完畢時(shí)通過(guò)10086給客戶進(jìn)行提醒，提醒客戶變更套餐或開通其他疊加包；GRPS包月套餐余量定期提醒、0使用提醒、500M封頂提醒。對(duì)現(xiàn)有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解，異常消費(fèi)告知缺失資費(fèi)滿意度提升策略關(guān)鍵問(wèn)題提升策略提升策略3：建立關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程客戶滿意度提升改善機(jī)制〔4〕促銷活動(dòng)滿意度提升策略訂購(gòu)訂購(gòu)查詢扣費(fèi)知曉產(chǎn)品體驗(yàn)退訂局部?jī)?yōu)惠不能兌現(xiàn)贈(zèng)送話費(fèi)到賬無(wú)提醒贈(zèng)費(fèi)到賬實(shí)現(xiàn)短信提醒。贈(zèng)送話費(fèi)清零提前短信提醒建立營(yíng)銷活動(dòng)定期評(píng)估機(jī)制，投訴高、滿意度低、優(yōu)惠無(wú)法兌現(xiàn)的促銷活動(dòng)立即下線。關(guān)鍵問(wèn)題提升策略促銷活動(dòng)辦理流程長(zhǎng)辦理渠道少知曉活動(dòng)了解活動(dòng)細(xì)節(jié)參與活動(dòng)承諾兌現(xiàn)宣傳與實(shí)際出入方案復(fù)雜，過(guò)度捆綁無(wú)法將活動(dòng)精確匹配給目標(biāo)客戶增加自助設(shè)備，分流繳費(fèi)等根底業(yè)務(wù)對(duì)合作渠道同步授權(quán)促銷活動(dòng)辦理完善支撐系統(tǒng)，簡(jiǎn)化操作步驟。在營(yíng)銷案推廣前增加客戶效勞管理部門會(huì)簽評(píng)審環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)未能100%全部通過(guò)不能正式推廣。建立精確營(yíng)銷支撐系統(tǒng)，后臺(tái)精準(zhǔn)匹配各類活動(dòng)目標(biāo)客戶，前臺(tái)針對(duì)性提醒客戶參與。促銷活動(dòng)確定前充分市場(chǎng)調(diào)研，促銷品選擇不少于500戶抽樣客戶調(diào)查，方案專業(yè)咨詢公司指導(dǎo)，辦理前小范圍流程穿越。提升策略3：建立關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程客戶滿意度提升改善機(jī)制〔5〕…集中投放“6億人的選擇〞主題海報(bào)，凸顯“規(guī)模優(yōu)勢(shì)〞，向客戶傳達(dá)“中國(guó)移動(dòng)始終是通信行業(yè)的主導(dǎo)和潮流，是絕大局部人的選擇〞概念，快速化解對(duì)手以“網(wǎng)速〞“環(huán)保〞為核心的優(yōu)勢(shì)宣傳，強(qiáng)化用戶信心對(duì)歷年來(lái)漢中移動(dòng)為客戶提供方便快捷的效勞舉措進(jìn)行梳理，整理包裝了10大類優(yōu)秀效勞舉措；通過(guò)海報(bào)、單頁(yè)、彩信、媒體等形式形成立體宣傳。邀請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)10大效勞優(yōu)勢(shì)，評(píng)選出“我最滿意的效勞工程〞評(píng)選活動(dòng)，參與客戶可獲贈(zèng)2元話費(fèi)，并參與抽獎(jiǎng)，通過(guò)互動(dòng)活動(dòng)擴(kuò)大效