中冀斯巴魯CS管理工作手冊打印

SUBARU中冀斯巴魯CS管理工作手冊2023年2月第一版中冀斯巴魯(北京汽車銷售有限企業(yè)中冀斯巴魯(北京汽車銷售有限企業(yè)●怎樣到達這些目的?我們需要理解什么是顧客滿意度?怎樣實行顧客滿意度管理?各部門推行顧客滿意度的原則和工作流程是什么?答案就是以本手冊為根據(jù)進行嚴謹?shù)牟僮?。怎樣使用本工作手?gt;中冀斯巴魯經(jīng)銷店市場、客服部經(jīng)理(主管)及其屬下各崗位員工找到原因，找到處理問題的措施，并迅速地制定CS下一步改善行動計劃。 041、CS基定義— 042、顧客滿意度常用分析措施 3、意度調查目的 4、顧客滿意度調查作用 5、顧客滿意度調查措施 6、影響顧客滿意度原因 7、顧客滿意度衡量措施 三、CS認知糾誤 30 任務 1、中冀斯巴魯經(jīng)銷店CS改善小組 2、中冀斯巴魯經(jīng)銷店CS改善方案 3、中冀斯巴魯經(jīng)銷店CS改善行動計劃 385、中冀斯巴魯經(jīng)銷店CS改善成果跟蹤 一、中冀經(jīng)銷店基礎設施CS管理內(nèi)容 二、中冀平常銷售流程CS管理內(nèi)容 1、銷售人員配置管理 2、銷售人員品質管理 433、銷售流程CS管理 44三、中冀平常售后流程CS管理內(nèi)容 451、售后服務人員配置管理 2、售后服務人員品質管理 一、三、五、 中冀平常CS管理工作組織措施 中冀經(jīng)銷店CS工作評估檢查 1、經(jīng)銷店CS考核得分評估檢查 2、經(jīng)銷店銷售KPI指標評估檢查 3、經(jīng)銷店售后服務KPI指標評估檢查 4、經(jīng)銷店CS顧客滿意度平常評估檢查 CS管理工作原則與平常管理工具匯總 中冀銷售部門基礎設施管理原則與檢查工具(MS表)--中冀銷售流程CS管理原則與檢查工具(SS表) 中冀售后部門基礎設施管理原則與檢查工具(AMS表 74中冀售后流程CS管理原則與檢查工具(AS表) 中冀經(jīng)銷店CS管理改善小組平常檢查工作表(DCS表)99中冀斯巴魯CS管理原則與檢查工具匯總清單 2、斯巴魯中國SOC客戶滿意度調查CS的雛形是20世紀80年代北歐斯堪的納維亞航空企業(yè)提出的”服務與管理”的企業(yè)理念。此后傳分別為產(chǎn)品質量(IQS)、銷售滿意度(SSI或SQS)、服務滿意度(CSI)1、CS顧客滿意基本定義：S:滿意satisfaction是一種心理學術語，是指人的一種肯定性的心理狀態(tài)。這種狀態(tài)是由于外界的某種刺激使人的某種需求或期望得到滿足及“合意”(即符合人的本意),從而使人感到某種“快意”(即心理上的愉悅)。滿意的前提是外界的這種刺激，包括物質、精神及兩者結合的刺激。得分重要得分重要市場營銷學大師菲利普.科特勒給客戶滿意下了一種定義：“顧客滿意是指一種人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果(或成果)與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)，是可感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)。”2、顧客滿意度常用分析措施一四分圖模型分析法簡介：模型的橫軸表達企業(yè)的顧客滿意度得分高下狀況，縱軸表達企業(yè)評價顧客滿意企業(yè)處在A區(qū)(即優(yōu)勢區(qū))中；當客觀得分較低、主觀得分高時，企業(yè)處在C區(qū)(即機會區(qū))中，假如主觀得分也低，則處在B區(qū)(修補區(qū))中；當客觀和主觀的得分都較低時，企業(yè)處在D區(qū)(即維持區(qū))A區(qū)一優(yōu)勢區(qū)(高重要性、高滿意度):指標分布在這些區(qū)域時，表達對顧客來說，這些原因是重B區(qū)一修補區(qū)(高重要性、低滿意度):指標分布在這些區(qū)域，表達這些原因對顧客來說是重要的，C區(qū)一機會區(qū)(低重要性、低滿意度):指標分布在這些區(qū)域時，代表著這一部分原因對顧客不是最重要的，而滿意度評價也較低，但對企業(yè)的影響并不很大，因此不是目前D區(qū)—維持區(qū)(低重要性、高滿意度):滿意度評價較高，但對顧客來說不是最重要的原因，屬于次要優(yōu)勢(又稱錦上添花原因),對于這些原因首先企業(yè)可以注意發(fā)揮這些原因的優(yōu)勢，使之向保持區(qū)變筆帳：開發(fā)一種新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一種老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才3、顧客滿意度調查目的(1)確定導致顧客滿意的關鍵績效原因(2)評估企業(yè)的滿意度指標及重要競爭者的滿意度指標；(3)判斷輕重緩急，采用對的行動；4、顧客滿意度調查的作用1)顧客滿意度調查能詳細體現(xiàn)“以顧客為中心”這個理念經(jīng)銷商必須通過定期和不定期的顧客滿意度調查來理解不停變化的顧客需求和2)通過顧客滿意度調查，確定經(jīng)銷商顧客滿意方略經(jīng)銷店進行顧客滿意度調查，不只是為了得到一種綜合記錄指數(shù)，而是要顧客滿意度的關鍵原因，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的意度的測量一直要考慮競爭對手的狀況，并進行比較，確定經(jīng)銷店與規(guī)定方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使經(jīng)銷店做到知3)節(jié)省企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益顧客滿意度調查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的越來越理解顧客，會精確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，經(jīng)銷店就不用去做市場研究，新產(chǎn)品的市場開發(fā)和銷售活動也會少走彎路，在很大程度5、顧客滿意度調查的措施1)設置投訴與提議系統(tǒng)客的意見和提議。例如，諸多餐廳和旅館都為客人提供表格以反應他們的意見提議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘任一位病人專門搜集病人的意見。這2)顧客滿意度量表調查一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應：70%的購物者將到別處購置；39%的人認為去投訴太麻煩；24%的人會告訴其他人不要到提供客都會去投訴，因此，經(jīng)銷店不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應當通過3)佯裝購物法一神秘訪客陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察4)失去顧客分析6、影響顧客滿意度的原因1)產(chǎn)品自身產(chǎn)品要素包括有形產(chǎn)品要素和無形產(chǎn)品要素(服務),經(jīng)銷店必須對采購的2)銷售活動是我們常說的“顧客期望”,它與銷售中的所有活動共同影響著顧客的滿意度闡明、詳細的報價和郵件等。隱藏信息通過潛意在顧客購置過程中，銷售人員的態(tài)度及其與顧客的溝通，銷售努力的著眼點，保證這一承諾的實現(xiàn)都會對顧客的購置經(jīng)歷產(chǎn)生影響。因此，對銷售人員必須3)售后服務伴隨顧客滿意觀念的深入發(fā)展，為顧客提供售后服務的工作從本來的維修線、信息與決策的服務、回訪、售后的修理及維護服務、維修零件供應、廣4)統(tǒng)一的經(jīng)銷店文化客戶滿慕度…客戶期望工作表現(xiàn)表現(xiàn)超出客戶期望客戶期塑工作表現(xiàn)客戶滿慕度…客戶期望工作表現(xiàn)表現(xiàn)超出客戶期望客戶期塑工作表現(xiàn)繼誤地理解客戶期望銷店產(chǎn)品、銷售活動和售后服務背后的有力推進者。中冀斯巴魯信奉“顧客滿意度能保證長期成功”永續(xù)經(jīng)營理念，是對各地經(jīng)銷商在經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)中都保持這種思想的一貫規(guī)定。7、顧客滿意度衡量的措施：客戶期望客戶期望工作表現(xiàn)1客戶期望得到很好滿足客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望沒有得到滿足燕券獲得顧客購推薦公司產(chǎn)品及服務顧客滿意度顧客行為>個月內(nèi)對經(jīng)銷商服務部門的感受，保修經(jīng)歷和在保養(yǎng)與維修問題上的經(jīng)歷。該調2、斯巴魯中國SOC客戶滿意度調查持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。不過，客戶服務由授權中冀斯巴魯專賣店完畢，斯巴魯SOC首先需要理解斯巴魯專賣店提供服務的狀況，另首先針對微弱點提供經(jīng)銷商對SOC制定的服務原則的執(zhí)行狀況怎樣?弱項在哪里?(通過動態(tài)對比發(fā)現(xiàn))與否有改善??客戶對經(jīng)銷商的滿意度怎樣?弱項在哪里?(通過動態(tài)對比發(fā)現(xiàn))與否有改善?怎樣改善才能更好地提高客戶滿意度水平?過程監(jiān)測過程監(jiān)測神礎客戶30%效果監(jiān)測工作落實監(jiān)測過程監(jiān)測飛行檢查30%面訪60%改善落實檢查10%>CATI:計算機輔助電話訪問改善落實檢查10%售前成績售后成績效果監(jiān)測工作落實監(jiān)測，售前售后暗訪(神秘訪客)頻率為2次/年，改善落實檢查為至少1次/年。暗訪(神秘訪客)均使用I.D.Power評分體系與權重。■SOC之SSI關鍵指標中7因子與41項要素對應的內(nèi)容和權重關系：(環(huán)節(jié))(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)因子(環(huán)節(jié))1)等待被接待的時間3)銷售人員專心接待您5)銷售人員圓滿回答您的疑問和規(guī)定7項因子(環(huán)節(jié))(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)因子(環(huán)節(jié))權重(%)1)地理位置便利2)所展示車輛的可選擇性多3)營業(yè)時間便利(如晚上、周日營業(yè))5)展廳內(nèi)看車以便7)經(jīng)銷店的周圍環(huán)境(環(huán)節(jié))(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)因子(環(huán)節(jié))權重(%)1)付款方式選擇多3)完畢議價過程的速度4)您對議價過程的影響力(環(huán)節(jié))(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)權重(%)因子(環(huán)節(jié))權重(%)購車書面文獻處理過程(二級因子)1)清晰解釋所有的書面文獻3)圓滿回答您對購車書面文獻有關問題的能力貸款過程(二級因子)5)您提供貸款所需文獻的輕易程度9)貸款服務人員對貸款有關問題的解答能力(環(huán)節(jié))(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)權重(%)因子(環(huán)節(jié))權重(%)銷售人員1)銷售人員的車輛知識3)履行承諾4)給您足夠的時間作決定5)在整個購車過程中，感受到壓力的合適程度(環(huán)節(jié))(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)權重(%)因子(環(huán)節(jié))權重(%)交車時間1)交車所需時間2)在您規(guī)定的時間交車的能力3)在承諾的時間交車的能力(環(huán)節(jié))(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)權重(%)因子(環(huán)節(jié))權重(%)1)您這部車的車況/整潔程度3)工作人員的熱情使得交車過程令人快樂4)完畢交車過程所需時間6)在交車過程中答復您提出疑問的能力■SOC之銷售SSI關鍵指標匯總表：7項因子(環(huán)節(jié))(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)權重(%)因子(環(huán)節(jié))權重(%)3)銷售人員專心接待您5)銷售人員圓滿回答您的疑問和規(guī)定1)地理位置便利2)所展示車輛的可選擇性多3)營業(yè)時間便利(如晚上、周日營業(yè))1)付款方式選擇多3)完畢議價過程的速度4)您對議價過程的影響力購車書面文獻處理過程(二級因子)1)清晰解釋所有的書面文獻3)圓滿回答您對購車書面文獻有關問題的能力貸款過程(二級因子)5)您提供貸款所需文獻的輕易程度9)貸款服務人員對貸款有關問題的解答能力銷售人員1)銷售人員的車輛知識5)在整個購車過程中，感受到壓力的合適程度交車時間1)交車所需時間2)在您規(guī)定的時間交車的能力3)在承諾的時間交車的能力1)您這部車的車況/整潔程度3)工作人員的熱情使得交車過程令人快樂4)完畢交車過程所需時間6)在交車過程中答復您提出疑問的能力設施15%4、提車過程20%■SOC之CSI關鍵指標中5因子與16項要素對應的內(nèi)容和權重關系：(環(huán)節(jié))(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)因子(環(huán)節(jié))權重(%)啟動1)預約簡樸以便2)靈活的安排您需要的預約時間3)接車過程迅速(環(huán)節(jié))(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)重(%)因子(環(huán)節(jié))權重(%)顧問1)服務過程禮貌/友善2)服務顧問有求必應(環(huán)節(jié))(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)因子(環(huán)節(jié))權重(%)1)輕易駛進/駛出專賣店處/服務站處2)專賣店/服務站所處的位置便利(環(huán)節(jié))(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)權因子(環(huán)節(jié))權重(%)1)提車過程迅速3)有人協(xié)助我提車(環(huán)節(jié))(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)重(%)因子(環(huán)節(jié))權重(%)1)完畢整個維修保養(yǎng)所花的時間2)維修保養(yǎng)完畢很徹底3)維修保養(yǎng)后的車輛潔凈并且車況良好(環(huán)節(jié))(環(huán)節(jié)內(nèi)指標)因子(環(huán)節(jié))權重(%)1)預約簡樸以便2)靈活的安排您需要的預約時間3)接車過程迅速服務顧問1)服務過程禮貌/友善1)輕易駛進/駛出專賣店處/服務站處2)專賣店/服務站所處的位置便利1)提車過程迅速3)有人協(xié)助我提車1)完畢整個維修保養(yǎng)所花的時間2)維修保養(yǎng)完畢很徹底3)維修保養(yǎng)后的車輛潔凈并且車況良好(3)SOC滿意度調查得分計算措施>每個考核指標(要素)的評價都會以1-10分制來表達，評價顧客的感受。樣本得分=2n指標得分X指標權重(n為指標數(shù)量)專賣店得分=≥m樣本得分/m(m為樣本數(shù)量)3)SOC暗訪調查(神秘訪客)專賣店可以在檢查后來獲得自己的成績和服務檢查明細，并按照其中暴露(1)SOC銷售流程暗訪重要指標(43項要素)啟動1)短時間內(nèi)，與否有人接待3)與否問詢顧客購車用途4)與否問詢顧客的購置意向5)與否問詢顧客購車預算7)客戶提及竟品時，銷售顧問與否可以運用竟爭信息，突出我車優(yōu)勢10)與否積極讓顧客進入車內(nèi)體驗11)銷售顧問與否會一直對您表達關注1)店內(nèi)與否有明確的指示牌7)店內(nèi)的營業(yè)時間與否以便8)店內(nèi)與否播放背景音樂1)與否為您提供了多種貸款方案2)與否為您清晰地解釋了價格明細3)與否充足考慮了您對價格的需求4)您覺得成交價格與否符合您的預期購車書面文獻處理過程(二級因子)1)與否為您詳細解釋了書面文獻的內(nèi)容2)與否清晰解釋了您提出的問題3)與否就某些特殊或關鍵的問題對您進行了提醒貸款過程(二級因子)4)貸款過程與否操作簡樸5)與否為您詳細解釋了貸款有關手續(xù)6)與否可以清晰解答您的問題銷售人員1)銷售顧問穿著整潔統(tǒng)一2)銷售顧問與否面帶微笑3)銷售人員與否誠實可信4)銷售人員與否會給您壓力交車時間2)與否給您解釋了未能準時交車的原因3)交車時間確實定，與否充足考慮了您的需求1)交付的新車與否潔凈整潔3)與否與您一起查對并交接了新車4)與否為您簡介了售后服務的有關信息5)與否提醒您有關用車的注意事項6)與否可認為您清晰解答提出的問題7)與否按照之前的承諾，贈送了所有贈品SOC銷售流程暗訪重要指標(43項要素)匯總表1)短時間內(nèi)，與否有人接待4)與否問詢顧客的購置意向7)客戶提及竟品時，銷售顧問與否可以運用竟爭信息，突出我車優(yōu)勢10)與否積極讓顧客進入車內(nèi)體驗11)銷售顧問與否會一直對您表達關注1)店內(nèi)與否有明確的指示牌8)店內(nèi)與否播放背景音樂1)與否為您提供了多種貸款方案2)與否為您清晰地解釋了價格明細購車書面文獻處理過程(二級因子)1)與否為您詳細解釋了書面文獻的內(nèi)容貸款過程(二級因子)1)銷售顧問穿著整潔統(tǒng)一3)銷售人員與否誠實可信4)銷售人員與否會給您壓力1)與否可以按照承諾的時間交車2)與否給您解釋了未能準時交車的原因1)交付的新車與否潔凈整潔5)與否提醒您有關用車的注意事項7)與否按照之前的承諾，贈送了所有贈品(2)SOC售后服務流程暗訪重要指標(27項要素)啟動1)預約與否會很快接通3)預約的時間與否充足考慮了您的規(guī)定5)您到達專賣店時與否很快有人出來接待顧問1)服務顧問與否穿著整潔統(tǒng)一2)服務顧問與否一直面帶微笑3)服務顧問與否禮貌友善5)服務顧問與否詳細解釋了維修項目7)店內(nèi)的服務人員與否有閑談打鬧的狀況出現(xiàn)(c)專賣店設施暗訪1)專賣店出入口與否以便進出車輛2)專賣店位置與否以便您前去4)在休息區(qū)與否可以及時獲得車輛維修進度方面的信息5)休息區(qū)與否安靜舒適(d)提車過程暗訪1)與否按照承諾的時間交車2)與否解釋了未能及時交車的原因3)維修保養(yǎng)結束時，服務顧問與否會及時告知您收費狀況與否符合您的預期1)維修保養(yǎng)的時間與否超過了您的預期2)與否修復了所有的預設故障(需要提前預設)SOC售后流程暗訪重要指標(27項要素)匯總表：5項暗訪環(huán)節(jié)否0分3)預約的時間與否充足考慮了您的規(guī)定5)您到達專賣店時與否很快有人出來接待1)服務顧問與否穿著整潔統(tǒng)一5)服務顧問與否詳細解釋了維修項目1)專賣店出入口與否以便進出車輛2)專賣店位置與否以便您前去1)與否按照承諾的時間交車2)與否解釋了未能及時交車的原因3)維修保養(yǎng)結束時，服務顧問與否會及時告知您收費狀況與否符合您的預期1)維修保養(yǎng)的時間與否超過了您的預期2)與否修復了所有的預設故障(需要提前預設)每個檢查指標的評價成果都會以1和0來表達，評價管理規(guī)定貫徹狀況：評分措施措施示例完全吻合，不扣分單項不符合，計0分專賣店得分來自每個季度的單次檢查成果評分。專賣店得分=本次檢查實際得分/檢查總指標分X100%所謂MAP:ManagerialAssessmentofProficiency就是經(jīng)銷店管理能力的評估檢查，在2023年●專賣店通過得分可以懂得自己的服務管理工作的貫徹狀況與SOC的規(guī)定之間的差距。(1)SOCCS-MAP檢查得分計算措施單項不符合，計0分(2)SOCCS-MAP檢查內(nèi)容12345查67商品車價格/精品指示牌原則檢查。89員工區(qū)環(huán)境管理業(yè)務人員售后人員名片使用檢查(含救援)CS任務典禮交車原則檢查市場集客原則檢查流程四需求分析原則檢查流程四快修服務原則檢查商品簡介原則檢查費用結算原則檢查典禮交車原則檢查>執(zhí)行流程：第三方調研企業(yè)的主持人，直接與真實客戶進行深入交流，問詢產(chǎn)生不滿的背后原因，搜集優(yōu)秀專賣店的服務案例。●專賣店可以在檢查后來獲得來自客戶的深入感受和評價描述，協(xié)助有針對性的制定改善方案。專賣店在改善的過程中，分享到其他店的優(yōu)秀案例和做法并在之后的改善工作中進行借鑒。消除對CS認識的誤區(qū)只要減少服務的價格，就能降價是吸引客戶但不是提高客戶滿意度的最佳措施，服務物部門，甚至財務、保安、清潔員等在內(nèi)的人員都與CS有關?？蛻魸M意度的形成就像一條鎖鏈，它的最終止果取決于最差環(huán)節(jié)的體現(xiàn)。優(yōu)質效果、高效快捷、經(jīng)濟平價是顧客對售后服務基本的需滿意度的附加需求。這也是為何某些硬件上乘的店的顧客當好顧客基本想要的東西認識四CSI考核只是手段，最終目的是提高顧客的滿意度。假如為追求CSI考核得分而對顧客的服務流于形式，不僅不能長期保證顧客的滿意率還會危害企業(yè)內(nèi)部的誠信文化，上行下我們的店這月就沒有售后服務方面的任何投訴，由于是零投訴，因此我們的顧客滿意度很好?本月零投訴只是顧客滿意率很好而不是顧客滿意度很好。中一、中冀CS管理目的“微笑體驗”:用微笑傳遞我們的理論，體驗服務、體驗滿意!2、CS百萬微笑行動解讀：參與CS理念的實行令微笑一真誠，我們倡導的微笑是一種“同理心”的體現(xiàn)。它表明中冀斯令行動一體驗，我們所追求的CS必須是可以讓客戶體驗到的一種理念，沒有立即的、全面的、細以SOC倡導的符合J.D.Power理念的CS為根據(jù)進行“CS百萬微笑行動”推進!提車過程銷經(jīng)銷商設施荷動服務質量服務啟動服務聯(lián)問微笑百萬以SOC設定SSI模型中七大因子為重點，對因子中所波及到的CS要素進行原則化銷售管理。1.售前9.售后動息儀量交車星3.顧客成交件分析和七大因子有關的銷售CS要點1.售前準備展廳環(huán)境、人員風貌、銷售工具、商品的擺放與整2.集客活動3.顧客接待誠懇、熱情、專業(yè)、敬業(yè)，微笑感受貫徹一直。5.商品簡介6.試乘試駕身臨其境，分享駕駛的樂趣，以自信影響顧客的感受7.議價成交關懷體驗、積極協(xié)助，縱深傳遞“真誠的微笑行動”2、售后服務過程中CS任務服務啟動接特提車過程服務顧問書服務質量經(jīng)銷商設施1.新車交接是銷售向售后傳遞CS的橋梁，與SSI典禮交車相似要點2.服務預約3.接待準備接待第一要素是5S原則，同步接待人員誠懇的微笑必須要貫徹到接待的一直?？煨奘菫榱俗尶腿梭w驗工作“效率”并感覺到“關愛”維修是客戶到店的重要目的，必須要讓客人體驗到“目的完全抵達，7.質量控制質量是決定CSI的基礎，必須要讓客人體驗的“專業(yè)”服務水10.健全檔案健全檔案是為了此后再服務打好基礎，專業(yè)的CRM體驗。11.跟蹤服務跟蹤服務的目的是提高CSI,要客人體驗到12.會員服務會員服務是修補CS缺憾的有效舉措，要讓客人體驗到成為忠誠顧客的價值和受到意1)、CS>明確中冀CS實行目的>明確中冀CS實行方略>確立中冀CS>確立中冀CS督導負責人實施日的：提介品度力和收益成績提升排名提升1、MS調查發(fā)現(xiàn)問題2、中冀斯巴魯SSI/CSI問題調查3、中冀斯巴魯SSI/CSI提高計劃4、經(jīng)銷店SSI/CSI自主提高計劃5、授權區(qū)域經(jīng)銷商SSI/CSI提高1、重點SOC指標下SSI/CSI因子項目提高2、重點經(jīng)銷店CS提高(全國得分低的店)3、重點都市提高(SOCCS-MAP必然檢查的都市)4、重點片區(qū)域提高(全國CS得分低的片區(qū)估升考核理服務訪護檢查銷店CS指明了目的、行動計劃。建立數(shù)據(jù)庫客戶維護提供了基盤(目的客戶)根據(jù)，提高了服務精確性和營銷/服務支援客戶關系維護把它的不滿告訴10-20個親友。假如埋怨迅速處理，70-90%的客戶會有愉悅的體驗并感到“滿意”。過購車與修車的親身體驗，感知經(jīng)銷店的產(chǎn)與回訪可以傾聽客戶心聲，發(fā)現(xiàn)問題所在。CS改善與提高就是通過發(fā)現(xiàn)問題而處理問題，員工素養(yǎng)、職業(yè)技能、工作滿意是客戶滿意的基礎與前提，全員CS培訓與工作能力評估是提高CSI必須的投入和有效的保績效考核(改善計劃到崗到人)(改善計劃到崗到人)CS改善且標Cs改善目標2、中冀經(jīng)銷店CS改善行動方案：行動準則：B執(zhí)行檢查執(zhí)行改善小組調整獎罰3、中冀經(jīng)銷店CS改善行動計劃：p-計p-計劃擬定具體的改善計劃P感知結果分析個A-總結D-執(zhí)行4、中冀經(jīng)銷店CS改善分析措施：>為了尋找問題背后的主線原因，我們推薦“四要素”法，并結合“魚骨圖使用來有針對性的分析顧客滿意度有關問題。原因?發(fā)現(xiàn)的問題的原因?原因?人員流程管理5、中冀經(jīng)銷店CS改善跟蹤措施：>經(jīng)銷店CS改善目的設置和分解后，需要對目的的實行及完畢狀況進行跟蹤、檢查、獎罰。通過各部門員工的自我管理來實現(xiàn)我們的CS任務并到達我們CS終極目的。只有跟蹤才能把升讓切的執(zhí)行和效果的實現(xiàn)!分層實施控制處理(異?？刂坪驼{整)第三篇中冀斯巴魯CS平常管理內(nèi)容>基礎設施管理內(nèi)容包括如下的14類管理項目：管理項目12原則檢查原則檢查3456789員工區(qū)環(huán)境管理售后人員名片使用檢查(含救援)二、銷售流程CS管理內(nèi)容1、銷售人員配置管理：1256789活動需求商品簡介試駕典禮售后業(yè)務人員OOOOOO銷售顧問√√√√√√√√√√配合人員OOO√O服務顧問√前臺接線員√√展廳接待員√√√√人員√人員√門衛(wèi)√停車引導員√√收銀員√2、銷售人員品質管理：●用詞恰當，發(fā)音清晰精確，不用俗語●銘記顧客就是來賓，讓顧客感覺相處融洽、溫暖●貫徹貫徹銷售流程，為經(jīng)銷商和顧客發(fā)明價值●帶給顧客非常尤其的個性化體驗，營造賓至如歸的氣氛；像看待朋友和家人同樣●與顧客自然、友好相處●尊重顧客，例如為顧客開門、談話時進行目光交流、態(tài)度熱情、服務專業(yè)，不給顧客●對自己所說的話負責，發(fā)言有事實根據(jù)●養(yǎng)成良好的傾聽習慣，運用開放式和封閉式問題進行澄清和確認●精確把握顧客何時想聽，何時想說●理解顧客，滿足其規(guī)定●當顧客有異議或不滿時，切勿激動，而應站在顧客角度，懷有同理心和感同身受●充足理解自已銷售的產(chǎn)品以及競品，簡介有說服力，使顧客信服●用通俗易懂的語言向顧客簡介產(chǎn)品●體現(xiàn)出對自己產(chǎn)品和服務的熱情。這種熱情和篤信會感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)●有相稱程度的授權，能迅速有效地處理顧客的問題●可以通過培訓和實踐不停提高個人技能和知識水平銷售流程CS重要負責人及對應的管理規(guī)定1.售前準備負責人管理規(guī)定參照中冀斯巴魯銷售流程原則一售前準備(見第四篇銷售流程檢查原則)2.集客活動負責人管理規(guī)定參照中冀斯巴魯銷售流程原則一集客活動(見第四篇銷售流程檢查原則)3.顧客接待負責人管理規(guī)定參照中冀斯巴魯銷售流程原則一顧客接待(見第四篇銷售流程檢查原則)負責人管理規(guī)定參照中冀斯巴魯銷售流程原則一需求分析(見第四篇銷售流程檢查原則)5.商品簡介負責人管理規(guī)定參照中冀斯巴魯銷售流程原則一商品簡介(見第四篇銷售流程檢查原則)6.試乘試駕負責人管理規(guī)定參照中冀斯巴魯銷售流程原則一試乘試駕(見第四篇銷售流程檢查原則)負責人管理規(guī)定參照中冀斯巴魯銷售流程原則一議價成交(見第四篇銷售流程檢查原則)負責人管理規(guī)定參照中冀斯巴魯銷售流程原則一典禮交車(見第四篇銷售流程檢查原則)負責人管理規(guī)定參照中冀斯巴魯銷售流程原則一售后跟蹤(見第四篇銷售流程檢查原則)概述：對售后服務流程中波及到CS項目進行過程管理并對其成果進行評估的所有的工作內(nèi)容。在整個顧客售后服務體驗過程中，顧客會接觸到經(jīng)銷商有關售后服務人員總結如下：12345678預約車間控制費用會員人員OOOOOOOOOOOOOOOOO√OOOOO服務顧問√√√√√√√√√√√√O√√√√√√√√√√√OOO配件員√√√√√OOO設備/工具員√√√庫管員√√√√人員OOOOOOOO銷售顧問√√前臺接線員√接待員√√√√信息員√√√√√√門衛(wèi)√√收銀員√√2、售后人員品質管理：以各內(nèi)素美和和業(yè)址化一一解專下11以各內(nèi)素美和和業(yè)址化一一解專下11面豐述●用詞恰當，發(fā)音清晰精確，不用俗語●銘記顧客就是來賓，讓顧客感覺相處融洽、溫暖●貫徹貫徹售后服務流程，為經(jīng)銷商和顧客發(fā)明價值●帶給顧客非常尤其的個性化體驗，營造賓至如歸的氣氛；像看待朋友和家人同樣●與顧客自然、友好相處●尊重顧客，例如為顧客開門、談話時進行目光交流、態(tài)度熱情、服務專業(yè)，不給顧客●對自己所說的話負責，發(fā)言有事實根據(jù)●養(yǎng)成良好的傾聽習慣，運用開放式和封閉式問題進行澄清和確認●精確把握顧客何時想聽，何時想說●理解顧客，滿足其規(guī)定●當顧客有異議或不滿時，切勿激動，而應站在顧客角度，懷有同理心和感同身受●充足理解本單位維修保養(yǎng)的項目、技術、服務內(nèi)容，簡介有說服力，使顧客信服●用通俗易懂的語言向顧客簡介產(chǎn)品●體現(xiàn)出對自己技術和服務的熱情。這種熱情和篤信會感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)●有相稱程度的授權，能迅速有效地處理顧客的問題●可以通過培訓和實踐不停提高個人技能和知識水平售后流程CS重要負責人及對應的管理規(guī)定1.新車交接(典禮交車)負責人管理規(guī)定2.服務預約負責人管理規(guī)定負責人管理規(guī)定負責人管理規(guī)定負責人管理規(guī)定負責人管理規(guī)定7.質量控制負責人管理規(guī)定詳細內(nèi)容參照中冀斯巴魯售后流程管理文獻一質量控制負責人管理規(guī)定負責人管理規(guī)定10.健全檔案負責人管理規(guī)定11.跟蹤服務負責人管理規(guī)定CS項目管理組職責12.會員服務負責人管理規(guī)定四、CS管理工作組織措施1、經(jīng)銷店CS組織機制:由經(jīng)銷店總經(jīng)理全面負責CS工作；由客戶關系部制定經(jīng)銷店CS戰(zhàn)略規(guī)劃與年度工作計劃，經(jīng)總經(jīng)理同意，由銷售部、服務部及其他各部門執(zhí)行CS戰(zhàn)略規(guī)劃與年度工作計劃，客戶關系部對各部門CS執(zhí)行狀況進行監(jiān)督與考核?？偨?jīng)理總經(jīng)理CS小組長銷售經(jīng)理售后經(jīng)理1經(jīng)銷店CS項目推進效果評估檢查考核可以從三方面進行：CS考核得分、銷售、售后KPI指標。項目SOC本輪全國>按得分時間(月/季/年)序列進行對比一對比季度得分變化，查看經(jīng)銷店CS得分整體趨勢。>按經(jīng)銷店得分與所在區(qū)域/全國平均分值進行對比一對比本單位與區(qū)域和全國平均水平的差距。按經(jīng)銷店得分項指標間(因子一要素)的深入對比一尋找本單位CS內(nèi)容要點這個指標在銷售上體現(xiàn)為：經(jīng)銷店每月獲得的定單中因老客戶簡介和老客戶自身增購或換購時產(chǎn)生的定單數(shù)量除以定單總數(shù)就以到店的層面，也可以到銷售顧問的層面。戶\一般卡客戶(或ABCD四級客戶)。目的是讓經(jīng)銷店對自己既有的基盤客戶資銷店的頻率\每次消費的金額。指標體現(xiàn)為經(jīng)銷店每月展廳接到銷售征詢、到店參觀展廳并最終留下有效該指標體現(xiàn)為到展廳參觀和問詢車輛的客戶中有多重要指新車保險投保率\續(xù)保率\單車精品銷售額\其他衍生內(nèi)容要點在服務上該指標體現(xiàn)為：在經(jīng)銷店每月新增的服務客戶中，銷店的口碑好而產(chǎn)生的第一次入廠臺次占經(jīng)銷店當月新的比例，分為幾種小指標：新車首保回廠率；保修期內(nèi)客戶回廠率；超過保修期內(nèi)客戶回廠率；針對上述三個指標都存在客戶流失率的分個指標重要從客戶價值上把客戶分為4個級別：鉆石卡客戶\金卡客戶\銀卡.客戶\一般卡客戶(或ABCD四級客戶)。目的是讓經(jīng)銷店對自己既有的基盤客戶銷店服務的頻率\每次消費的金額等。臺次到達率該指標重要是考核售后服車輛務每月進廠臺次與計劃相比是高還是該指標是考核售后服務每月接到的投訴數(shù)量的變化狀重要指續(xù)保率\單車用品產(chǎn)值\會員積分卡等。CS評估檢查內(nèi)容與顧客有關的作業(yè)流程均有明確的規(guī)范234567定期或不定期進行服務現(xiàn)場的改善活動8每個員工都懂得顧客有內(nèi)部與外部的分別9定期或不定期進行顧客意見調查經(jīng)銷店有各項增進顧客關系的長期計劃經(jīng)銷店多種部門及員工的績效考核和獎勵制招募新人的原則中，有與顧客滿意有關的原則顧客滿意是企業(yè)與員工一直追求的優(yōu)先目的1分是非常不一樣意，2分是不一樣意，3分是一般，4分是同意，5分是非常同意。假如總分低于四十分，經(jīng)銷店需要加強CS管理工作一、中冀銷售部門基礎設施管理原則與檢五、中冀經(jīng)銷店CS管理改善小組平常檢查工作表六、中冀斯巴魯CS管理原則與檢查工具匯總清單合計兩大類，12項檢查評估工具，中冀經(jīng)銷店CS改善小組可根據(jù)實際狀況在每日的CS狀況檢查工作中，共同或單獨使用12項檢查評估工具。檢查項目項目管理原則問題內(nèi)外環(huán)境12345當定期打掃(每月至少一次)。6停車位使用清晰標示牌將顧客車、試乘試駕展廳近來劃置。78在進門顯眼處放置營業(yè)時間牌。9檢查項目項目管理原則問題內(nèi)部環(huán)境12計。3(照度在800Lux左右)4展廳內(nèi)設有視聽播放設備(如力獅墻)營5檢查項目項目管理原則問題內(nèi)外環(huán)境接待區(qū)1入門處設置簡易接待臺，同步在展廳內(nèi)23接待臺面不可放置任何雜物如報紙、雜志，不過桌旗和綠色植擺除外。4有序的擺放在臺面下。5接待臺處的等設備保持良好的使用MAP分類檢查項目項目管理原則問題內(nèi)外環(huán)境12正式樣本及簡易樣本)。345不合格項MAP分類檢查項目項目管理原則自檢狀況問題負責人內(nèi)外環(huán)境洽談區(qū)123開放式洽談區(qū)距離展車不得超過5米。4567檢查項目項目管理原則自檢問題負責人內(nèi)外環(huán)境休息區(qū)123持清潔。4顧客休息區(qū)讀物具有汽車類雜志時尚娛樂雜志、時尚電子雜志等三種以上內(nèi)容，雜志為3個月內(nèi)版本，報紙需要每天更新。56顧客休息區(qū)擺放綠色植物盆栽等物品，占休息區(qū)7備。8電影、電視等，張貼可選擇的電影清單，每月更新DVD碟。檢查項目項目管理原則問題內(nèi)外環(huán)境小朋友游戲區(qū)1小朋友游戲區(qū)面積不得低于5平方米。2小朋友游戲區(qū)四面要有護欄，地面上需鋪設軟性地墊。3小朋友游戲區(qū)需配有一套以上的小朋友玩具。4小朋友游戲區(qū)醒目位置裝置“已消毒”MAP分類檢查項目項目管理原則問題內(nèi)外環(huán)境洗手間1設置顧客專用男女獨立衛(wèi)生間，面積分別不2離，不容許員工使用展廳的衛(wèi)生間。3紙，衛(wèi)生間內(nèi)不得張貼注意通告如“走進小步，文明一大步”45由專人負責衛(wèi)生間打掃和清潔，并由專人負責檢查和記錄，衛(wèi)生間內(nèi)打掃工具不得放置67檢查項目項目管理原則自檢問題負責人內(nèi)外環(huán)境陳列原則1234展車旁放有對應的車型資料架，放有指定車型資料，潔凈整潔。567跡，潔凈整潔。89展車車門保持不上鎖狀態(tài)，容許顧客隨時進展車鑰匙不得放在展車上，由專人保管。出廠時候的保護膜，清除車內(nèi)不必要的卷標紙觸摸后遺留的痕跡應隨時擦拭，包括：車身，方向皮質類裝備無灰塵，保持自然光亮(可使用清洗劑進行擦拭)手剎車拉起，入P擋頭枕調整至最低位置，調整方向盤至較高位置，調保持時鐘顯示正常日期時間檢查項目項目管理原則問題(二)組織機構123試乘試駕負責人1名4檢查項目項目管理原則問題(二)員工區(qū)環(huán)境原則1234里應有；計算機，筆，空白紙張，《商談MEMO》,《新車訂購單》,《試乘試駕問卷》等檢查項目項目管理原則問題(二)人員培訓1234銷售顧問熟知重要競品信息5定期組織內(nèi)訓課程，講解競品知識合計五大類，10項流程檢查評估工具，中冀經(jīng)銷店CS改善小組可根據(jù)實際狀況在每日的CS銷售狀況檢查工作中，共同或單獨使用這10項檢查評估工具。檢查項目項目管理原則問題12345外)的信息檢查項目項目管理原則問題負責人1顧客到店后(進入展廳前),銷售顧問由簡易接待臺移步至門口處準備迎接2銷售顧問在門口處迎接顧客后，立即問34顧客入座洽談區(qū)后，30秒內(nèi)有人問詢5松問好6整個服務流程使用禮貌用語，有良好的-記錄-確認’的身體語言動作78變化接待顧客的銷售顧問9客顧客需要協(xié)助時，銷售顧問積極上前問詢向，使用方式等，并根據(jù)實際狀況予以合適提議與引導鼓勵顧客刊登意見，不打斷顧客發(fā)言檢查項目項目管理原則問題12進駕駛室等)345如碰到不能回答的問題，不盲目的回67錄顧客信息8顧客離開時，提醒顧客清點隨身物品9及時提醒顧客道路狀況，指導方向檢查項目項目管理原則自檢問題能清晰的理解到第二天的交車時間，內(nèi)容和參與人員安排2無不可抗力條件下，在承諾的時間內(nèi)交車(不可抗力是只自然災害，戰(zhàn)爭，瘟疫等不包括海關，貨運原因)34時長的需求，并控制在其中567交車區(qū)設置交車恭喜牌；交車區(qū)設在來店顧客可明顯看見的區(qū)域8交車區(qū)場地打掃潔凈，設置通告牌，清洗車輛，保證車輛內(nèi)9問記錄留檔向顧客簡介安全配置及車內(nèi)工具配置向顧客闡明售后服務及保修范圍，向顧客闡明保養(yǎng)時間點向顧客闡明回訪日期(交車3天內(nèi))獲得同意交車過程中，參與人員對顧客及同伴一直保持合適的熱情與參與典禮的所有人員目送顧客拜別檢查項目目號管理原則自檢問題負責人(二)試乘試駕1專賣店有專用試乘試駕車(每種主力車型至少一臺),23456試乘試駕車內(nèi)隨時有超過半箱燃油7積極邀請來店顧客進行試乘試駕8際駕駛經(jīng)驗9陪伴試駕的銷售顧問，具有合法的駕駛執(zhí)照并具有11000米，寬超過4米，車流量較少，平直的路面銷售顧問在自己駕駛的過程中適時強調車輛性能優(yōu)勢銷售顧問從車輛前方換到副駕駛位置。檢查項目項目管理原則問題負責人(三)12積極與顧客確定代辦手續(xù)的意向34當顧客表達今天暫不簽約時，仍保持友好56預估報價所需時間，并問詢顧客與否可以7銷售顧問對報價單內(nèi)容進行細致闡明8可以完整回答顧客的疑問9預估貸款流程的速度，并獲得顧客同意檢查項目項目管理原則問題(三)1預估文獻處理所需時間，獲得顧客同意23若顧客有深入疑問，耐心予以解釋闡明4向顧客闡明所有個人信息進行保密，并檢查項目項目管理原則問題(四)12交車3日內(nèi)在顧客規(guī)定的時間段，銷售顧問致電問詢顧客車輛使用狀況，并予以疑問解答34交車六個月內(nèi)，至少進行一次主活動邀約檢查項目項目管理原則問題(五)顧客關系1234負責搜集顧客個性化信息，并及時反饋給客服部門檢查項目項目管理原則問題(五)顧客關系12SSL專題小組每周工作會議記要清晰，上周改善計劃執(zhí)行成效和下周改善重點清晰明確3總經(jīng)理親自貫徹SSL的整改狀況，每月至少召開兩次SSL分析會進行自查，逐項制合計兩大類，12項檢查評估工具，中冀經(jīng)銷店CS改善小組可根據(jù)實際狀況在每日的CS銷售狀況檢查工作中，共同或單獨使用這12項檢查評估工具。檢查項目項目管理原則自檢問題負責人評價原則前臺123接車單據(jù)，CS4件套符合斯巴魯統(tǒng)一規(guī)定，456座席與常規(guī)接待有辨別78接待前臺不能有兩位以上的客戶等待同一種服務顧問。9頓。前臺預約接待區(qū)配置預約服務看板，設置預約通告牌于醒目位置，客盧休意區(qū)里真有預約服務萱?zhèn)髡骨芭_配置車輛養(yǎng)護常識、保修政策、常用件價格、促銷活動在前臺明顯位置公布營業(yè)時間(統(tǒng)一為12.小時持續(xù)時間)在展廳入口、維修接待區(qū)、維修車間、客休區(qū)也有標識。在前臺配置規(guī)范的維修入口/出口指示牌，規(guī)定醒目、明確、面有導向箭頭。前臺接待的顧客停車位線條清晰。接待臺擺放功能牌(維修/保養(yǎng)/保修/保險)前臺打印機、電腦可以正常使里，數(shù)量合適。前直線、分機來電顯示功能。有預約專線前臺有24小時救援服務牌，公告24小時救援直線檢查項目目號管理原則問題售后硬件評價原則售后以看有線和數(shù)字電視，可以與影碟機連接，播放正常。2常。3休息區(qū)網(wǎng)路設施工作正常，網(wǎng)速帶寬運行正4供上網(wǎng)密碼服務、5根據(jù)室外溫度變化進行調整。67足客戶需求。沙發(fā)、茶幾每天進行清潔，定期對沙8區(qū)、提供飲料等餐飲服務、提供休息室服務設施使用闡明，隨時為客戶提供服務。9息的規(guī)定。在休息區(qū)有專用的尋呼系統(tǒng)，可以提供竣工車輛的語音播報。休息室配置至少2臺按摩椅，功能正常，有服務員椅要定期維護保養(yǎng)。種，并及時更新(當日報紙，當期雜志)性水杯，提供的飲料至少3種以上。檢查項目項目管理原則問題評價原則售后1有獨立的客戶用餐區(qū)，并配置空調234客戶用餐環(huán)境需要定期和不定期的進行檢查。檢查項目項目管理原則問題評價原則洗手間12污物，地面不得有污漬。34衛(wèi)生間須有專人負責，每次清潔和檢查都要有記錄并有保潔員簽名不合格項檢查項目目號管理原則問題評價原則售后1專賣店應當有專門的培訓室。23記4影機、手提電腦、投影儀、空調等。檢查項目目號管理原則問題評價原則(快修)1保養(yǎng)小車，每工位2臺，含炮扳手、胎壓表各一種。234萬用表每工位一套5扭力扳手：每工位0-50N-M可調、150N-M扳手各一把。67檢查項目項目管理原則自檢狀況問題負責人價原則車間2四輪定位儀：正常使用，有規(guī)范的保養(yǎng)記錄。3錄4錄5正常使用，有規(guī)范的保養(yǎng)記錄6789工編檢查項目目號管理原則問題價原則車間1車間地面：地面及油漆完整無損，車間清潔、整潔、有序，油、水、物三不落地。23車間工位布局合理，便于操作。4工位線、導向標識/指示牌的設置完整清潔，無損傷。5設置符合斯巴魯規(guī)定。6檢查項目目號管理原則自檢問題評價原則區(qū)管理1車間辦公室：應當配置空調、電腦、等有關設備；標簽；標簽清晰，完整。23到人；工具應當按照類別進行寄存并配有分類標簽，要有規(guī)范的領用記錄，并及時更新。4總成分解室：分解室懸掛統(tǒng)一管理制度，制度中要將存在拆件架、拆件盒內(nèi)。5寄存在拆件架、拆件盒內(nèi)。6廢品寄存區(qū)：有非露天獨立寄存區(qū)，懸掛統(tǒng)一管理制分類標簽，便于查找，標簽清晰，不脫落；7范，沒有安全隱患8照規(guī)范擺放，有防爆通風設施及防火標識，無安全隱患，車漆須有獨立的寄存空間，必須與辦公室隔離。新。9空壓房：懸掛統(tǒng)一管理制度，責任明確標識，內(nèi)部清潔、通風、無雜物；由專人進行定期的維護和保養(yǎng)，同步有規(guī)范的保養(yǎng)記錄。和洗車交車流程；至少2名專職洗車人員，對洗車時間有專人監(jiān)控，洗車后車內(nèi)外裝置和物品歸回原位；機、甩干機、泡沫劑、吸塵器等。檢查項目項目管理原則問題(二)售后人員1組織機構：經(jīng)銷店組織機構符合斯巴魯統(tǒng)一規(guī)定員符合斯巴魯歸位原則。2組織機構內(nèi)所有崗位的權責應當清晰分明34主管崗位：按斯巴魯規(guī)定設置主管崗位包括前臺、5置符合斯巴魯規(guī)定。6信息員崗位：配置符合斯巴魯規(guī)定(含數(shù)量)信息(客服)人員。78網(wǎng)路管理員崗位：配置符合斯巴魯規(guī)定的網(wǎng)管9車間調度(主管)崗位：車間配置符合斯巴魯規(guī)定的調度員或車間主管。鈑噴技工崗位：鈑噴技工配置符合斯巴魯規(guī)務員(不含保潔員)檢查項目目號管理原則問題(二)售后人員售后1劃。年終對新一年進行培訓規(guī)劃。2培訓內(nèi)容：禮儀、車輛知識、品牌文化等。34培訓對象：服務顧問、技術人員5培訓方式：講課、錄像、演習678月度培訓計劃需包括：1次的CS改善培訓，2次的技術類培訓，2次的服務顧問業(yè)務流程培9范管理，每月至少1次禮儀培訓，每天至少一專賣店至少一名技術專家(新店1年內(nèi)1名)維修臺次不小于500輛/月，配置1名培訓專人。培訓考核通過率到達95%,技術人員定期培訓訓：有規(guī)范的培訓簽到記錄、現(xiàn)場照片、培訓不合格項檢查項目項目管理原則問題(二)售后人員1前臺人員著裝：前臺人員應為原則的職業(yè)裝，女士以裙裝為主；冬天女士以西裝為主。工作時間穿著皮鞋，女士鞋跟不適宜過高，皮鞋表明潔凈明亮，襪子顏色與服裝顏色一致。23著裝狀況，工作時間，專人定期抽查前臺人員著裝狀況。4應留短發(fā)，定期打理，女士可留長發(fā)，但應當通過整頓，不能出現(xiàn)散亂狀態(tài)。5前臺人員雙手整潔，女士不涂艷麗指甲油。6前臺人員應當一直保持微笑，應當使用店內(nèi)自78休息區(qū)服務員：休息區(qū)服務員佩戴斯巴魯胸胸牌潔凈整潔。統(tǒng)一的工服，店內(nèi)公告休息區(qū)服務人員著裝及禮儀規(guī)范；晨會要檢查休息區(qū)休息區(qū)服務人員著裝狀況。9統(tǒng)一的工服，店內(nèi)公告收銀員著裝及禮儀規(guī)范；潔。統(tǒng)一的工服，店內(nèi)客服員著裝及禮儀規(guī)范晨會要檢查客服員著裝狀況；工作時間有專人定期抽查客服員著裝狀況。合計12大類，12項檢查評估工具，中冀經(jīng)銷店CS改善小組可根據(jù)實際狀況在每日的CS銷售狀況檢查工作中，共同或單獨使用這12項檢查評估工具。檢查項目項目管理原則問題負責人(典禮交自我簡介及車輛性能簡介1送自己的名片。2沒帶微笑，名片正面朝上，同步自3況車輛使用注意事項。4首保時間、簡介車輛每次保養(yǎng)間隔進行的項目和費用。5簡樸簡介客戶每次來店進行保養(yǎng)的流程、每次客戶出險的流程。經(jīng)銷店名稱：檢查日期：檢查項目目號管理原則問題(二)1預約需要保持暢通，有足夠數(shù)量的線可以進行預約2的體現(xiàn)能力和理解力以及反應能力；提前對預約客戶進行分類確認，并仔細查對客戶信息和車輛保養(yǎng)信息。3預約看板：每天營業(yè)后更新預約看板內(nèi)容，時時更新預約看板的工作狀態(tài)。每天營業(yè)前重新確認預約看板的更新狀態(tài)。4每天上班后對預約客戶進行時間5記錄，及時導出本月應回店客戶檢查項目項目管理原則問題(三)顧客預約23不小于接通的客戶，再次進行到店時間確4不小于沒有接通的客戶，臨時按照之前預約5客戶預約時需要使用預約登記表，詳細記錄客戶預約的信息及需求狀況，客戶到店前，服務人員需要提前查閱預約登記表中的信息。67每個聯(lián)絡的客戶需要進行狀態(tài)記錄，每次聯(lián)絡的時間間隔至少2周。8提供預約時間的方案有多種選擇方案；對于客戶殊時間需求諤狀況下，耐心解釋，并獲得客戶的承認和理解。檢查項目項目管理原則問題(四)1到指定位置，用手勢配合語音進行指揮。2服務顧問出迎：服務顧問在接待時遞送上名片并告知自己的姓名和聯(lián)絡方式。服務顧問發(fā)現(xiàn)客戶到店時立即出迎，面帶微笑并招手問候，協(xié)助客戶停好車，當有客戶開門動作時，積極協(xié)助客戶打開車門并問好，簡樸問詢后引導客戶進入接待前臺。3問詢客戶：服務顧問禮貌的問詢客戶來店意圖，詳細查詢3客戶的面使用，三件套需所有使用。服務顧問要闡明三件套會在使用后來為客戶去掉。4身攜帶，打開后備箱和手套箱之前，要尋求客戶的同意，如不一樣意打開，需在接車問診單上進行闡明，確認客戶洗車需求，并記錄與客戶溝通狀況。5問診；1、服務顧問復述客戶來店需求，再次與客戶確認需求與否理解對的，注意復述過程應當簡樸，清晰，2、詳細解釋將要進行的工作項目，預估所需要的時間、所需要的費用，并明確告知客戶，認真傾聽客戶的問題，并耐心解答，包括維修項目，預估時間和費用都需要詳細記錄在問診和估價單中，并請客戶簽字確認，3、問診單第一聯(lián)需要交給客戶，用于取車使用4、所有維修保養(yǎng)的客戶狀況及過程，都需要填寫在維修管理卡中，并立案使用6指路與引導；店內(nèi)人員須對于專賣店周圍地理環(huán)境、當有熟悉的話術可認為客戶指導，新到員工需要接受休息區(qū)。7現(xiàn)場投訴管理；應當有專人負責處理投訴，投訴人員當時無法處理的投訴問題，應成立應急小組聯(lián)絡有關負責人共同處理，無論何種投訴，都應在三天以內(nèi)給店應對為投訴客戶準備精美禮品表達道歉檢查項目項目管理原則自檢問題負責人1常規(guī)保養(yǎng)，則引導客戶到專門的快修座席進行接待。23在單據(jù)上。4請客戶在保養(yǎng)服務單據(jù)上簽名5問診單第一聯(lián)需要交給客戶，用于取車使用6維修管理卡中，并對的放入管理看板上對應的位置。7況。8車間調度及時派工，派工時間安排在5分鐘內(nèi)9清洗作業(yè)流程。需要維修的項目予以客戶合適的提議，假如客戶不做修理，則請客戶在書面上簽字確認。檢查項目項目管理原則自檢問題負責人(六)1的安排，每個工單的安排時間應當控制在5分鐘以內(nèi)，根據(jù)分派工作的狀況，應按進度放入進度看板的對應位置2維修防護：翼子板罩的使用，對所有打開車頭蓋的作業(yè)，必須及時進行清理，保證能提供潔凈整潔的葉子板防護罩5S管理中增長檢查葉子板防護罩的內(nèi)容，對未使用的，作為安全生產(chǎn)事故進行對應處理，摘除時，必須100%雙手摘除，嚴謹拖拉方式，以免影響處理漆面3車間CS3件套的使用，車間中CS3件套不能清除，車內(nèi)外進行某些特殊操作時，需要使用額外的保護措施4關負責人簽字，每個工作環(huán)節(jié)結束后來，須有負責人確認簽字，保證工作質量，簽字確認時，需要同步寫上簽字的時間(精確到分鐘)5當?shù)谝粫r間告知客戶，告知客戶將會發(fā)生增項的詳細狀況，解釋發(fā)生增項的原因，解答客戶提出的問的額外費用，發(fā)生維修增項時，應當事先爭得客戶的同意，問詢客戶增項的舊件與否需要保留，假如客戶不一樣意增項項目，需要告知客戶之后使用中的注意事項，假如客戶不一樣意增項項目，需要告知客戶之后使用中的問題檢查項目項目管理原則自檢狀況問題負責人(七)質檢控制1嚴格實行三檢制度并有簽字，不能只巴魯?shù)慕y(tǒng)一檢測規(guī)定貫徹檢測，三級檢查不能有省略環(huán)節(jié)，必須嚴格按照流程進行2用，拆卸下來的零件應當放置于收納當注意保持清潔，每天營業(yè)結束后需要對工作進行徹底清理，操作過程中需要注意保持工位的清潔，每次完頓和清潔檢查項目項目管理原則問題(八)費用結算1專人陪伴客戶一起結帳，結帳需要有專人陪伴，引導客戶結帳地點，引導客戶負責結帳的人協(xié)助客戶解釋過程中的某些疑問2收銀開具出門條；出門條需要收銀人員積極開3會計單客戶確認；積極出示會計給客戶查看，4納袋公客戶使用，服務人員應當幫客戶撐開收納袋，并檢查所有票據(jù)和零錢與否裝齊，假如客戶有特殊的需求，可以多提供過一種收納袋給客戶5應當一直面帶微笑，使用禮貌用詞和用語，當客戶有任何疑問時應當耐心解答，當客戶有任何埋怨時，應當對客戶進行及時的安撫和解6收銀結束后應當對客戶表達感謝，并提醒客戶檢查項目項目管理原則問題(九)12卡從維修狀態(tài)移至等待交車欄。3有完畢，舊件是任何處理的，洗車狀況等，向客戶收回問診單第一聯(lián)。4闡明，并在結算單上獲得客戶簽字。5增值項目：服務顧問交車時需向客戶鄭重闡明6提醒與送別：服務顧問向客戶提醒下次保養(yǎng)的時間、里程以及3天后客服的回訪。解釋提醒的回訪時間等。然后服務顧問陪伴客戶取車，協(xié)助客戶打開車門，并將鑰匙親手交給客戶，戶消失在視線內(nèi)才能轉身拜別。日檢查項目項目管理原則自檢問題負責人(十)1客戶檔案必須及時的錄入和定期維護。2非本店銷售車輛：非本店銷售的車輛初次回廠檔案的建檔規(guī)定一致。3車輛回廠維修，客戶服務檔案應加入新維修信息，并于當日完畢更新。經(jīng)銷商應采用計算機管理客戶服務檔案。持續(xù)3年未回廠的客戶服務檔案應加以辨別。4維修信息包括：派工單號、報修日期、交車日期、維修類別、維修內(nèi)容、行駛里程、客戶服務代表、維修班組、維修人員。5績。期時期，并在適合的時間實行提醒流程。推薦易損件的更換。檢查項目項目管理原則自檢問題(十一)1郵件或宣傳頁的方式發(fā)送給客戶，嚴格執(zhí)行3天回訪制度，回訪記錄清晰，應當至少每隔一月發(fā)送一次更新材料，發(fā)送郵件的同步可以進行短信提醒，發(fā)送的內(nèi)容中，應當包括醒目的以以短信形式告知將會回訪的信息，之后每隔一天需要再次檢查嘗試，回訪所有內(nèi)容需要詳細的記錄，并存檔備查，回訪內(nèi)容應當簡潔清晰，回訪應當包括對于上次接受服務的評價，回訪中應當包括對客戶用車的關懷和問詢，回2流程和反饋機制，店內(nèi)應當有專人負責對投訴的協(xié)調和處理，所有投訴的狀況應當詳細記錄，并形成每月統(tǒng)一的登記表、單個投訴處理跟進單，投訴處理的成果和客戶的反饋也同樣需要記錄在投訴處理跟進單，店內(nèi)其他部門應當及時配合投訴處理的工作，回訪過程中，服務人員無法解釋和處理的問題需要第一時間按照流程進行處理，應急小組的人員接到反饋后來，需要內(nèi)部協(xié)調店內(nèi)其他有關部門進行解釋和處理，所有投訴的反饋時間不應超過3個工作日售后檢查項目項目管理原則自檢問題負責人(十二)1中冀斯巴魯汽車規(guī)定的“24小時援助服>>小時援助