旅游心理學(xué)基礎(chǔ)課件

旅遊心理學(xué)基礎(chǔ)

第一章旅遊心理學(xué)引論第一節(jié)旅遊觀念與休閒觀念的變化第二節(jié)旅遊產(chǎn)品的基本特性第三節(jié)旅遊心理學(xué)的研究對(duì)象和研究意義點(diǎn)擊返回上一層第一節(jié)旅遊觀念與休閒觀念的變化大眾旅遊蓬勃發(fā)展，旅遊業(yè)成為世界第一大產(chǎn)業(yè)“為了工作而休閒”（Playinordertowork）“為了休閒而工作”（Workinordertoplay）

點(diǎn)擊返回上一層第二節(jié)旅遊產(chǎn)品的基本特性無(wú)形性不可分割性變化性不可貯存性互補(bǔ)性服務(wù)產(chǎn)品與物質(zhì)產(chǎn)品的區(qū)別點(diǎn)擊返回上一層服務(wù)產(chǎn)品與物質(zhì)產(chǎn)品的典型區(qū)別點(diǎn)擊返回上一層服務(wù)產(chǎn)品物質(zhì)產(chǎn)品表現(xiàn)出來(lái)製造出來(lái)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)有顧客參與（不可分性）生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不向顧客開放（可分性）顧客前往服務(wù)的生產(chǎn)地產(chǎn)品被運(yùn)到顧客的居住地購(gòu)買者購(gòu)買的是在指定時(shí)間和地點(diǎn)享受服務(wù)的暫時(shí)使用權(quán)購(gòu)買意味著獲得了所有權(quán)，購(gòu)買者可以隨意使用和處置產(chǎn)品服務(wù)在銷售地不具備可觸摸的形狀，通常不能接受檢查產(chǎn)品在銷售地具有可觸摸的形狀，可以接受檢查不可實(shí)地儲(chǔ)存可以實(shí)地儲(chǔ)存第三節(jié)旅遊心理學(xué)的研究對(duì)象

和研究意義一、旅遊心理學(xué)的研究對(duì)象二、研究旅遊心理學(xué)的意義

點(diǎn)擊返回上一層一、旅遊心理學(xué)的研究對(duì)象1.旅遊消費(fèi)心理和行為2.旅遊服務(wù)心理和行為點(diǎn)擊返回上一層二、研究旅遊心理學(xué)的意義1.研究旅遊心理學(xué)有助於旅遊業(yè)開展有針對(duì)性的服務(wù)，提高旅遊業(yè)的服務(wù)品質(zhì)2.研究旅遊心理學(xué)有助於提高旅遊企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理水準(zhǔn)3.研究旅遊心理學(xué)有助於科學(xué)合理地安排旅遊設(shè)施和開發(fā)旅遊資源4.研究旅遊心理學(xué)有助於促進(jìn)旅遊者與旅遊目的地居民、旅遊目的地社區(qū)和旅遊目的地政府建立和諧的關(guān)係點(diǎn)擊返回上一層第二章旅遊者的知覺第一節(jié)旅遊知覺概述第二節(jié)旅遊知覺的心理定勢(shì)第三節(jié)旅遊者對(duì)旅遊條件的知覺點(diǎn)擊返回上一層第一節(jié)旅遊知覺概述一、旅遊知覺的概念二、旅遊知覺的特徵

三、影響旅遊知覺的因素點(diǎn)擊返回上一層一、旅遊知覺的概念

知覺是指“通過感覺器官，把從環(huán)境中得到的資訊轉(zhuǎn)化為對(duì)物體、事件、聲音、味道的經(jīng)驗(yàn)”。 旅遊知覺是指直接作用於旅遊者感覺器官的旅遊情景或旅遊刺激物在人腦中的整體反映。旅遊知覺的過程點(diǎn)擊返回上一層旅遊知覺的過程點(diǎn)擊返回上一層二、旅遊知覺的特徵1.旅遊知覺的選擇性2.旅遊知覺的理解性3.旅遊知覺的整體性4.旅遊知覺的恒常性點(diǎn)擊返回上一層旅遊知覺的選擇性人對(duì)外界事物的刺激，有選擇地進(jìn)行加工的能力稱為知覺的選擇功能。點(diǎn)擊返回上一層人面—花瓶雙關(guān)圖旅遊知覺的理解性知覺的產(chǎn)生，需要有過去經(jīng)驗(yàn)的參與，即由過去經(jīng)驗(yàn)對(duì)感覺資訊進(jìn)行整合和解釋。

點(diǎn)擊返回上一層斑點(diǎn)圖旅遊知覺的理解性

點(diǎn)擊返回上一層理解對(duì)知覺的作用旅遊者在理解知覺對(duì)象時(shí)，會(huì)受到旅遊情景中各種主客觀條件的影響（1）語(yǔ)言的指導(dǎo)作用（2）實(shí)踐活動(dòng)的任務(wù)（3）對(duì)知覺對(duì)象的態(tài)度旅遊知覺的整體性旅遊知覺的整體性指旅遊者在過去知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，能夠把由多個(gè)部分和多種屬性構(gòu)成的旅遊刺激物知覺為一個(gè)統(tǒng)一的整體方面的特徵。知覺整體性的四種基本規(guī)律點(diǎn)擊返回上一層知覺整體性的四種基本規(guī)律點(diǎn)擊返回上一層旅遊知覺的恒常性當(dāng)知覺的條件在一定範(fàn)圍內(nèi)發(fā)生改變時(shí)，知覺的印象仍然保持相對(duì)不變，這就是知覺的恒常性。點(diǎn)擊返回上一層三、影響旅遊知覺的因素影響旅遊者知覺的因素來(lái)自兩個(gè)方面：

影響旅遊知覺的客觀因素影響旅遊知覺的主觀因素點(diǎn)擊返回上一層影響旅遊知覺的客觀因素（1）旅遊知覺對(duì)象的特徵（2）旅遊知覺對(duì)象的組合（3）旅遊知覺對(duì)象和背景的差異（4）旅遊知覺對(duì)象的情境（5）旅遊知覺對(duì)象的生理?xiàng)l件點(diǎn)擊返回上一層旅遊知覺對(duì)象和背景的差異點(diǎn)擊返回上一層知覺的對(duì)比影響旅遊知覺的主觀因素（1）旅遊者的經(jīng)驗(yàn)（2）旅遊者的需要與動(dòng)機(jī)（3）旅遊者的興趣（4）旅遊者的情緒狀態(tài)點(diǎn)擊返回上一層第二節(jié)旅遊知覺的心理定勢(shì)心理定勢(shì)指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的定向趨勢(shì)。

一、首因效應(yīng)二、暈輪效應(yīng)

三、刻板印象點(diǎn)擊返回上一層首因效應(yīng)首因效應(yīng)，即人們常說的“第一印象”，是指人在第一次接觸某事物時(shí)產(chǎn)生的印象，以及這種印象對(duì)以後進(jìn)一步認(rèn)識(shí)事物所產(chǎn)生的積極的和消極的作用。

點(diǎn)擊返回上一層暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特徵推及對(duì)象的整體特徵，就象月暈一樣，由於光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效應(yīng)可能從對(duì)象的某種特徵推及出美化或醜化、誇大或縮小整體特徵。

點(diǎn)擊返回上一層刻板印象

刻板印象指的是人們對(duì)某一類人或事物產(chǎn)生的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法和印象。這種印象不是一種個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，它反映的是群體的“共識(shí)”

點(diǎn)擊返回上一層第三節(jié)旅遊者對(duì)旅遊條件的知覺旅遊者對(duì)諸多旅遊條件的知覺印象，對(duì)他們的旅遊動(dòng)機(jī)、旅遊決策、旅遊行為以及對(duì)旅遊收穫評(píng)價(jià)等都有顯著的影響。一、旅遊者對(duì)旅遊地或旅遊景觀的知覺二、旅遊者對(duì)旅遊時(shí)間的知覺

三、旅遊者對(duì)旅遊距離的知覺四、旅遊者對(duì)旅遊交通的知覺點(diǎn)擊返回上一層旅遊者對(duì)旅遊地或旅遊景觀的知覺旅遊者對(duì)旅遊地或旅遊景觀的知覺印象主要受四個(gè)因素的影響：

1.吸引力

2.可進(jìn)入性

3.接待設(shè)施

4.服務(wù)水準(zhǔn)點(diǎn)擊返回上一層旅遊者對(duì)旅遊時(shí)間的知覺旅遊活動(dòng)是特定情境下的一種活動(dòng)。旅遊者在從事這一活動(dòng)時(shí)，對(duì)時(shí)間的知覺是很敏感的。國(guó)內(nèi)很多學(xué)者都傾向於用“一快、二慢、三準(zhǔn)時(shí)”來(lái)描述旅遊者對(duì)時(shí)間的知覺，即旅途要快、遊覽過程要慢、旅遊活動(dòng)安排要準(zhǔn)時(shí)。

1.旅途要快

2.遊覽過程要慢

3.旅遊活動(dòng)安排要準(zhǔn)時(shí)。點(diǎn)擊返回上一層旅遊者對(duì)旅遊距離的知覺影響人們做出旅遊決策的另一個(gè)重要因素是居住地到旅遊目的地之間的空間距離的遠(yuǎn)近。人們對(duì)距離的知覺對(duì)旅遊者的決策和行為既能產(chǎn)生消極的阻止作用，又能產(chǎn)生積極的激勵(lì)作用。阻止作用激勵(lì)作用點(diǎn)擊返回上一層阻止作用

點(diǎn)擊返回上一層主要國(guó)際客源市場(chǎng)的區(qū)內(nèi)、外旅遊者人數(shù)統(tǒng)計(jì)激勵(lì)作用點(diǎn)擊返回上一層旅遊距離、旅遊時(shí)間、旅遊效果三者之間的關(guān)係旅遊者對(duì)旅遊交通的知覺1.旅遊者對(duì)飛機(jī)的知覺2.旅遊者對(duì)火車的知覺3.旅遊者對(duì)旅遊汽車和輪船的知覺

點(diǎn)擊返回上一層旅遊者對(duì)飛機(jī)的知覺旅遊者對(duì)飛機(jī)的知覺印象主要與四個(gè)因素有關(guān)：時(shí)間、安全性、舒適性和服務(wù)水準(zhǔn)。點(diǎn)擊返回上一層旅遊者對(duì)火車的知覺旅遊者對(duì)火車的知覺印象主要受三個(gè)因素的影響：速度、時(shí)間、舒適度。點(diǎn)擊返回上一層旅遊者對(duì)旅遊汽車和輪船的知覺●旅遊者對(duì)旅遊巴士的知覺印象，主要受下列因素的影響，即車窗和車體的寬敞程度、座椅的舒適性、減震裝置的性能、空調(diào)性能、視聽系統(tǒng)的效果、駕駛員和導(dǎo)遊服務(wù)等。●旅遊者對(duì)遊輪的知覺對(duì)象，主要與以下要素密切相關(guān)，即遊輪能夠到達(dá)的港口城市或旅遊景點(diǎn)的旅遊價(jià)值和數(shù)量，航程的遠(yuǎn)近，?？康赜^光娛樂專案的吸引力，遊輪的舒適豪華程度，遊輪上的娛樂活動(dòng)是否豐富有趣等。點(diǎn)擊返回上一層第三章旅遊者的學(xué)習(xí)第一節(jié)學(xué)習(xí)的概念第二節(jié)學(xué)習(xí)使旅遊者從不成熟走向成熟第三節(jié)旅遊者如何學(xué)習(xí)點(diǎn)擊返回上一層第一節(jié)學(xué)習(xí)的概念廣義的學(xué)習(xí)指人們不斷獲取知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，形成新的習(xí)慣，改變自己行為的過程，這種學(xué)習(xí)是較為持久的過程。狹義的學(xué)習(xí)指人們對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)過程，通常指人們有目的、有計(jì)畫、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、技能和行為規(guī)範(fàn)的活動(dòng)。學(xué)習(xí)在人們的消費(fèi)過程中也是非常重要的。人們的消費(fèi)行為也主要是通過學(xué)習(xí)獲得的。人們的態(tài)度、價(jià)值觀、鑒賞力、舉止行為、偏愛、事物的象徵含義和情感都是通過學(xué)習(xí)獲得的。學(xué)習(xí)是獲得消費(fèi)者行為的關(guān)鍵（圖）點(diǎn)擊返回上一層學(xué)習(xí)是獲得消費(fèi)者行為的關(guān)鍵點(diǎn)擊返回上一層第二節(jié)學(xué)習(xí)使旅遊者從不成熟走向成熟一、成熟旅遊者的表現(xiàn)二、旅遊消費(fèi)中風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)習(xí)三、減少旅遊者購(gòu)買後疑慮的學(xué)習(xí)點(diǎn)擊返回上一層一、成熟旅遊者的表現(xiàn)旅遊界的專家通過研究，認(rèn)為旅遊者從不成熟走向成熟主要表現(xiàn)在以下6個(gè)方面：

1.從茫然膽怯到老練自信

2.從購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到選購(gòu)個(gè)性化產(chǎn)品

3.從前往眾所周知的旅遊勝地到自己去發(fā)現(xiàn)新的旅遊目的地

4.從走馬觀花式的巡遊到滯留型的細(xì)遊

5.從旁觀者到參與者

6.成熟的旅遊者更重視旅遊過程，更具自主性點(diǎn)擊返回上一層二、旅遊消費(fèi)中風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)習(xí)覺察風(fēng)險(xiǎn)的分類覺察到風(fēng)險(xiǎn)的原因減少覺察風(fēng)險(xiǎn)的方法

點(diǎn)擊返回上一層覺察風(fēng)險(xiǎn)的分類覺察風(fēng)險(xiǎn)通?？梢苑譃槎箢悾汗δ茱L(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn)。

(1)功能風(fēng)險(xiǎn) 功能風(fēng)險(xiǎn)涉及到旅遊產(chǎn)品的品質(zhì)。

(2)心理風(fēng)險(xiǎn) 心理風(fēng)險(xiǎn)指旅遊者購(gòu)買的旅遊產(chǎn)品和享受的服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感和自尊感，是否會(huì)改善個(gè)人的自我形象。

旅遊消費(fèi)者做購(gòu)買決策時(shí)面臨的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)的類型（圖表）點(diǎn)擊返回上一層旅遊消費(fèi)者做購(gòu)買決策時(shí)面臨的

不確定性和風(fēng)險(xiǎn)的類型點(diǎn)擊返回上一層風(fēng)險(xiǎn)類型不確定性的類型功能風(fēng)險(xiǎn)1.產(chǎn)品意味著什麼？2.產(chǎn)品是否合適？3.產(chǎn)品性能比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更好嗎？身體風(fēng)險(xiǎn)1.產(chǎn)品在使用中安全嗎？2.產(chǎn)品對(duì)他人有無(wú)人身威脅？3.產(chǎn)品對(duì)環(huán)境有無(wú)危害？經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)1.在我有限的資金中，購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品是合理的開支嗎？2.值得花這麼多錢購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品嗎？社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)1.我的家庭和朋友會(huì)贊成嗎？2.我購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品是否會(huì)使我信賴的人感到愉快？3.我所認(rèn)同的群體也使用相似的產(chǎn)品嗎？心理風(fēng)險(xiǎn)1.購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品，我會(huì)感覺很好嗎？2.這個(gè)產(chǎn)品會(huì)引人注目嗎？3.值得購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品嗎？4.我做出了一個(gè)正確的決策嗎？覺察到風(fēng)險(xiǎn)的原因旅遊者通常在下列情況下覺察到風(fēng)險(xiǎn)：

(1)購(gòu)買目標(biāo)不明確

(2)購(gòu)買酬報(bào)不確定

(3)缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)

(4)積極的和消極的結(jié)果的影響

(5)相關(guān)群體和夥伴的影響點(diǎn)擊返回上一層減少覺察風(fēng)險(xiǎn)的方法

減少覺察風(fēng)險(xiǎn)的方法主要有以下三種：

(1)降低對(duì)旅遊產(chǎn)品和服務(wù)的期望值

(2)重複購(gòu)買自己信賴的或名牌旅遊產(chǎn)品

(3)獲取更多的資訊點(diǎn)擊返回上一層三、減少旅遊者購(gòu)買後疑慮的學(xué)習(xí)1. 產(chǎn)生購(gòu)買後疑慮的原因

(1)做旅遊決策時(shí)，可供選擇的對(duì)象多

(2)旅遊決策做出後，出現(xiàn)了意想不到的新情況2.減少或消除購(gòu)買後疑慮的方法

(1)有選擇地接受資訊 選擇有利資訊，放棄不利資訊

(2)堅(jiān)信自己的選擇是正確的點(diǎn)擊返回上一層第三節(jié)旅遊者如何學(xué)習(xí)

一、通過經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)旅遊二、獲取資訊的過程也是學(xué)習(xí)旅遊的過程點(diǎn)擊返回上一層二、獲取資訊的過程也是

學(xué)習(xí)旅遊的過程學(xué)習(xí)是資訊處理的結(jié)果1.商業(yè)環(huán)境旅遊商業(yè)環(huán)境通常包括旅遊企業(yè)本身製作或在傳播媒體上發(fā)佈的旅遊廣告或宣傳品，及旅遊促銷人員的推銷行為。2.社交環(huán)境旅遊消費(fèi)者的社交環(huán)境主要包括家人、親友、同事、熟人等。點(diǎn)擊返回上一層第四章旅遊者的需要與動(dòng)機(jī)第一節(jié)旅遊者的需要第二節(jié)旅遊者的動(dòng)機(jī)點(diǎn)擊返回上一層第一節(jié)旅遊者的需要一、需要的概念二、需要層次理論三、需要的單一性和複雜性

四、人對(duì)高質(zhì)量生活的需要點(diǎn)擊返回上一層一、需要的概念

需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個(gè)體對(duì)一定事或物的需求和追求。

1.按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會(huì)需要

2.按需要的不同對(duì)象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要點(diǎn)擊返回上一層按需要的起源劃分，可以分為

自然需要和社會(huì)需要（1）自然需要 自然需要又稱為生理需要，是人類對(duì)維持生命和繁衍後代的必要條件的要求。（2）社會(huì)需要 社會(huì)需要指人類在一定社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。點(diǎn)擊返回上一層按需要的不同對(duì)象劃分，可以分為

物質(zhì)需要和精神需要

（1）物質(zhì)需要 物質(zhì)需要指人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。（2）精神需要 精神需要指人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對(duì)知識(shí)、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面的需要。 物質(zhì)需要和精神需要是相對(duì)的，又是密切相關(guān)，互相交叉的。點(diǎn)擊返回上一層二、需要層次理論馬斯洛把人類多種多樣的需要?dú)w納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。這五種需要按照其發(fā)生的先後順序，由低級(jí)至高級(jí)呈金字塔形依次排列。馬斯洛的需要層次關(guān)係圖馬斯洛的需要層次理論的提出基於4個(gè)假設(shè)馬斯洛五種需要的概念點(diǎn)擊返回上一層馬斯洛的需要層次關(guān)係圖點(diǎn)擊返回上一層馬斯洛的需要層次理論

的提出基於4個(gè)假設(shè)（1）所有人都先天具有和通過後天的社會(huì)實(shí)踐一系列的需要?jiǎng)訖C(jī)；（2）一些需要比另外一些更具基礎(chǔ)性、更重要；（3）一些基本需要得到基本滿足之後，才能激發(fā)出其他需要；（4）基本需要得到滿足之後，更高層次的需要?jiǎng)訖C(jī)才會(huì)起作用。點(diǎn)擊返回上一層馬斯洛五種需要的概念1.生理的需要：生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、禦寒等需要。2.安全的需要：人的基本生存條件得到保障之後，也就是生理需要基本滿足後，就會(huì)出現(xiàn)安全需要。3.社交的需要：社交需要又稱為愛與歸屬的需要，4.尊重的需要：人們既希望受到尊重，也希望有自尊。5.自我實(shí)現(xiàn)的需要：自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的需要。點(diǎn)擊返回上一層三、需要的單一性和複雜性需要的單一性需要的複雜性需要的單一性和複雜性的平衡點(diǎn)擊返回上一層

需要的單一性需要的單一性又稱需要的一致性。人們總是期望在生活中保持平衡、和諧和一致，希望日常生活穩(wěn)定，不動(dòng)盪，力求避免衝突，還希望生活中的一切都有規(guī)律性和預(yù)見性點(diǎn)擊返回上一層需要的複雜性需要的複雜性指人們對(duì)新奇、意外、變化和不可預(yù)見的事物的追求和嚮往。過這些手段去感知複雜的事物，獲得全新的經(jīng)歷，從而獲得心理上的滿足。旅遊者的需求及相對(duì)應(yīng)的旅遊類型點(diǎn)擊返回上一層基本需求旅遊類型沐浴陽(yáng)光，放鬆身心陽(yáng)光、沙灘旅遊探索異域文化的奧秘文化旅遊從事運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)旅遊挑戰(zhàn)大自然探險(xiǎn)旅遊需要的單一性和複雜性的平衡

需要的單一性和複雜性是相互對(duì)立的一組矛盾，但兩者存在很大的互補(bǔ)性。旅遊活動(dòng)實(shí)際上是起著“平衡劑”的作用。

點(diǎn)擊返回上一層四、人對(duì)高質(zhì)量生活的需要心理學(xué)的研究成果認(rèn)為，親切感、自豪感和新鮮感是人生幸福的三大要素。 1.親切感 親切感的最重要來(lái)源就是人與人之間真誠(chéng)的愛，這裏的“愛”，是廣義上的愛，指人與人之間的關(guān)心愛護(hù)，真誠(chéng)相待，相互理解，寬容和尊重，等等。2.自豪感 自豪感是人們對(duì)有機(jī)會(huì)表現(xiàn)自己，突出自己，並由於自己的表現(xiàn)而受到別人的肯定評(píng)價(jià)和讚揚(yáng)的一種滿足感。3.新鮮感 新鮮感是人們對(duì)生命力的感受，尋求到新的天地會(huì)使人感受到生命的活力，感覺到世界充滿了生機(jī)，從而會(huì)對(duì)生活更加充滿信心。點(diǎn)擊返回上一層第二節(jié)旅遊者的動(dòng)機(jī)一、動(dòng)機(jī)與旅遊動(dòng)機(jī)二、旅遊動(dòng)機(jī)的多源性三、旅遊動(dòng)機(jī)的激發(fā)點(diǎn)擊返回上一層一、動(dòng)機(jī)與旅遊動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是發(fā)動(dòng)和維持人的活動(dòng)，並使活動(dòng)指向一定目的的心理傾向，動(dòng)機(jī)產(chǎn)生於人的某種需要。

旅遊動(dòng)機(jī)的過程旅遊動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的客觀條件

美國(guó)人的旅遊傾向點(diǎn)擊返回上一層旅遊動(dòng)機(jī)的過程點(diǎn)擊返回上一層旅遊動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的客觀條件

旅遊動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的客觀條件主要可以歸為三類：時(shí)間條件、經(jīng)濟(jì)條件和社會(huì)條件。

1.時(shí)間條件

2.經(jīng)濟(jì)條件

3.社會(huì)條件點(diǎn)擊返回上一層美國(guó)人的旅遊傾向點(diǎn)擊返回上一層旅遊傾向比較高旅遊傾向比較低已婚寡居男性女性35至44歲65歲以上研究生學(xué)歷中學(xué)未畢業(yè)專業(yè)人員/管理人員藍(lán)領(lǐng)擁有自己的住房租住房子家庭收入為50,000至75,000美元年收入低於10,000美元雙薪家庭無(wú)薪水人員二、旅遊動(dòng)機(jī)的多源性旅遊動(dòng)機(jī)是建立在旅遊需要的基礎(chǔ)上的，旅遊需要的多樣性決定了旅遊動(dòng)機(jī)也必然豐富多樣。依據(jù)動(dòng)機(jī)在旅遊活動(dòng)中所起的作用，旅遊動(dòng)機(jī)也可以分為主導(dǎo)性動(dòng)機(jī)（或稱基本動(dòng)機(jī)）和輔助性動(dòng)機(jī)（或稱次要?jiǎng)訖C(jī)）。主導(dǎo)動(dòng)機(jī)在旅遊活動(dòng)中處?kù)吨鲗?dǎo)和支配地位，決定人們到哪里去旅遊和用什麼方式進(jìn)行旅遊，而輔助性動(dòng)機(jī)對(duì)主導(dǎo)性動(dòng)機(jī)起補(bǔ)充作用。表面動(dòng)機(jī)和隱藏動(dòng)機(jī)與消費(fèi)行為的關(guān)係主要的旅遊動(dòng)機(jī)來(lái)自6個(gè)方面

旅遊動(dòng)機(jī)的來(lái)源點(diǎn)擊返回上一層表面動(dòng)機(jī)和隱藏動(dòng)機(jī)與消費(fèi)行為的關(guān)係點(diǎn)擊返回上一層主要的旅遊動(dòng)機(jī)來(lái)自6個(gè)方面

文化的；地位、身份的；個(gè)人發(fā)展的；個(gè)人的；情感的；身體的。旅遊動(dòng)機(jī)關(guān)係圖點(diǎn)擊返回上一層點(diǎn)擊返回上一層旅遊動(dòng)機(jī)的來(lái)源通過對(duì)旅遊活動(dòng)及各種旅遊動(dòng)機(jī)分類模式的研究，可以將主要的旅遊動(dòng)機(jī)歸納為以下幾個(gè)大類別：

1.健康的動(dòng)機(jī) 健康動(dòng)機(jī)是人們?yōu)榱耸股硇牡玫秸{(diào)整和休養(yǎng)而產(chǎn)生的一種外出旅遊的動(dòng)機(jī)。

2.探索的動(dòng)機(jī) 好奇和探索需要是人的共同特徵，人們對(duì)未知的事物總是充滿了好奇心，有探索其奧秘的欲望。

3.追求自尊的動(dòng)機(jī) 在日常生活中，由於多種原因人們的自尊需要並不能得到滿足或得到充分滿足，通過旅遊則可以對(duì)此起到一定的補(bǔ)償作用。（轉(zhuǎn)下頁(yè)）點(diǎn)擊返回上一層旅遊動(dòng)機(jī)的來(lái)源4.追求樂趣和快樂的動(dòng)機(jī) 愉悅快樂的感受是人人都嚮往的體驗(yàn)，也是驅(qū)動(dòng)人們從事旅遊的一個(gè)重要?jiǎng)恿Α?.學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)獲取新知識(shí)、增長(zhǎng)見識(shí)、豐富閱歷是人們外出旅遊的又一個(gè)重要?jiǎng)訖C(jī)。6.社會(huì)交往的動(dòng)機(jī)社會(huì)交往是人的本性，通過旅遊這一象徵性的社會(huì)行為，人們可以結(jié)交新朋友，探親訪友，尋根問祖、得到團(tuán)體的接納，從而滿足個(gè)體對(duì)歸屬和愛的需要。7.熱愛和親近大自然的動(dòng)機(jī) 大自然是最大、最豐富的產(chǎn)生新鮮感的源泉，人們需要不斷地從大自然中汲取生命的活力。點(diǎn)擊返回上一層三、旅遊動(dòng)機(jī)的激發(fā)1.宣導(dǎo)現(xiàn)代旅遊觀念，鼓勵(lì)旅遊消費(fèi)2.加大旅遊宣傳的力度3.努力開發(fā)有吸引力的旅遊產(chǎn)品4.提高旅遊服務(wù)品質(zhì)點(diǎn)擊返回上一層第五章旅遊者的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述第二節(jié)旅遊態(tài)度與旅遊行為第三節(jié)旅遊態(tài)度的改變點(diǎn)擊返回上一層第一節(jié)態(tài)度概述一、態(tài)度的概念二、態(tài)度的特性三、影響旅遊態(tài)度形成的因素點(diǎn)擊返回上一層一、態(tài)度的概念態(tài)度與旅遊態(tài)度態(tài)度的構(gòu)成旅遊態(tài)度的構(gòu)成點(diǎn)擊返回上一層態(tài)度與旅遊態(tài)度態(tài)度已經(jīng)是社會(huì)心理學(xué)中一個(gè)定義最多的概念。它是個(gè)體對(duì)外界對(duì)象一貫的、穩(wěn)定的心理準(zhǔn)備狀態(tài)或一定的行為傾向，它的對(duì)象包括人、事物、思想和觀念等。旅遊態(tài)度是態(tài)度概念的一種具體化。由於旅遊活動(dòng)這一社會(huì)現(xiàn)象的特殊性，可以認(rèn)為旅遊態(tài)度是旅遊者對(duì)旅遊活動(dòng)較為穩(wěn)定的看法與評(píng)價(jià)。點(diǎn)擊返回上一層態(tài)度的構(gòu)成心理學(xué)家卡茨（Katz）提出了態(tài)度的三個(gè)構(gòu)成因素：情感因素、認(rèn)知因素和行為因素。點(diǎn)擊返回上一層旅遊態(tài)度的構(gòu)成（1）情感因素（2）認(rèn)知因素（3）行為因素

這三個(gè)構(gòu)成因素各有自己的特點(diǎn)，認(rèn)知因素是態(tài)度的基礎(chǔ)，其他兩種因素是在對(duì)態(tài)度對(duì)象的瞭解和判斷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的；情感因素對(duì)態(tài)度起調(diào)節(jié)和支持作用，是態(tài)度的核心與關(guān)鍵；行為因素則制約著行為的方向性。這三個(gè)因素在一般情況下是相互依賴、協(xié)調(diào)一致的。點(diǎn)擊返回上一層情感因素

情感因素是個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的情緒性或情感性體驗(yàn)，是對(duì)態(tài)度對(duì)象所做出的情感判斷，反映出個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的喜歡或厭惡的好惡情感。點(diǎn)擊返回上一層認(rèn)知因素態(tài)度的認(rèn)知因素是個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，是人對(duì)對(duì)象的思想、信念及其知識(shí)的總和。點(diǎn)擊返回上一層行為因素行為因素是個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向，它反映個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的行動(dòng)意向，是行為的直接準(zhǔn)備狀態(tài)。點(diǎn)擊返回上一層二、態(tài)度的特性1.社會(huì)性2.內(nèi)隱性3.穩(wěn)定性和可變性4.價(jià)值性點(diǎn)擊返回上一層三、影響旅遊態(tài)度形成的因素1.旅遊態(tài)度形成的過程2.影響旅遊態(tài)度形成的因素點(diǎn)擊返回上一層旅遊態(tài)度形成的過程（1）服從階段（2）同化階段（3）內(nèi)化階段點(diǎn)擊返回上一層影響旅遊態(tài)度形成的因素

（1）個(gè)人旅遊消費(fèi)需要的滿足程度（2）知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)旅遊態(tài)度的影響（3）旅遊者個(gè)體的差異（4）極端深刻的事例（5）旅遊者所屬團(tuán)體的影響旅遊態(tài)度的同化與對(duì)比點(diǎn)擊返回上一層旅遊態(tài)度的同化與對(duì)比點(diǎn)擊返回上一層第二節(jié)旅遊態(tài)度與旅遊行為一、旅遊偏好與旅遊態(tài)度二、旅遊決策與旅遊態(tài)度點(diǎn)擊返回上一層一、旅遊偏好與旅遊態(tài)度1.旅遊偏好的定義 旅遊偏好就是人們趨向於某一旅遊目標(biāo)的心理傾向。旅遊偏好是建立在旅遊者極端肯定態(tài)度的基礎(chǔ)上。2.旅遊偏好的影響因素 （1）旅遊態(tài)度的強(qiáng)度 （2）旅遊者掌握的資訊種類和數(shù)量3.旅遊偏好的形成旅遊偏好的形成過程點(diǎn)擊返回上一層旅遊偏好的形成過程點(diǎn)擊返回上一層二、旅遊決策與旅遊態(tài)度旅遊者進(jìn)行旅遊決策需要經(jīng)歷一個(gè)複雜的心理過程，一般需要經(jīng)過以下4個(gè)階段：

1.認(rèn)知旅遊對(duì)象階段

2.設(shè)計(jì)旅遊方案階段

3.評(píng)價(jià)旅遊方案階段

4.旅遊決策階段旅遊態(tài)度與旅遊決策的關(guān)係點(diǎn)擊返回上一層旅遊態(tài)度與旅遊決策的關(guān)係點(diǎn)擊返回上一層第三節(jié)旅遊態(tài)度的改變一、改變旅遊產(chǎn)品，改變旅遊態(tài)度

1.國(guó)際旅遊者對(duì)我國(guó)旅遊產(chǎn)品的態(tài)度

2.改變我國(guó)旅遊產(chǎn)品形象的方法二、進(jìn)行旅遊宣傳，改變旅遊態(tài)度

1.旅遊宣傳的訴求方式與說服途徑

2.旅遊宣傳的心理戰(zhàn)略 （1）突出資訊的個(gè)性化 （2）利用旅遊知覺的選擇性 （3）提供滿足需要的方式 （4）造成適度的恐懼點(diǎn)擊返回上一層第六章旅遊者的個(gè)性第一節(jié)個(gè)性概述第二節(jié)個(gè)性特徵與旅遊行為第三節(jié)個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅遊決策點(diǎn)擊返回上一層第一節(jié)個(gè)性概述一、個(gè)性的概念二、影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素點(diǎn)擊返回上一層一、個(gè)性的概念個(gè)性又稱為人格，在心理學(xué)領(lǐng)域裏用個(gè)性表示個(gè)體的差異。個(gè)性是每個(gè)人所特有的心理――生理特徵的有機(jī)結(jié)合，包括遺傳因素和後天獲得的成分。我國(guó)旅遊心理學(xué)界的很多學(xué)者都傾向於把個(gè)性界定為：個(gè)人在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)環(huán)境中，通過一定的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，形成和發(fā)展起來(lái)比較穩(wěn)定的心理特徵的綜合。點(diǎn)擊返回上一層二、影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素1.先天遺傳素質(zhì)是個(gè)性形成和發(fā)展的基礎(chǔ)2.社會(huì)因素是個(gè)性形成和發(fā)展的重要條件 （1）家庭環(huán)境對(duì)個(gè)性的影響 （2）學(xué)校教育對(duì)個(gè)性的影響 （3）社會(huì)文化對(duì)個(gè)性的影響3.社會(huì)實(shí)踐是個(gè)性形成和發(fā)展的主要途徑點(diǎn)擊返回上一層第二節(jié)個(gè)性特徵與旅遊行為一、個(gè)性傾向與旅遊行為美國(guó)心理學(xué)家普洛格將個(gè)性心理特徵分為心理中心型（也稱為“自我中心型”或“保守型”）與他人中心型（也稱為“多中心型”或“開放型”）。普洛格的研究發(fā)現(xiàn)，旅遊者的心理特徵類型模式可以用一個(gè)正態(tài)曲線表示，處?kù)肚€兩端的旅遊者是完全相反的兩個(gè)類型的旅遊者。普洛格的旅遊者心理類型普洛格的旅遊者心理特徵二、生活方式與旅遊行為點(diǎn)擊返回上一層普洛格的旅遊者心理類型點(diǎn)擊返回上一層普洛格的旅遊者心理特徵點(diǎn)擊返回上一層類型特點(diǎn)心理中心型對(duì)旅行懷有不確定感和不安全感；喜歡選擇與其居住環(huán)境相似的旅遊目的地；喜歡舊地重遊；願(yuàn)意參加包價(jià)旅遊團(tuán)中間型占人口的大多數(shù)；喜歡去知名旅遊目的地；並非參加探險(xiǎn)和冒險(xiǎn)；可能選擇多中心型旅遊者發(fā)現(xiàn)的或偏愛的旅遊目的地他人中心型喜歡單獨(dú)旅行；進(jìn)行文化探索；希望在旅遊度假中尋求冒險(xiǎn)的經(jīng)歷；喜歡陌生新奇的目的地；度假時(shí)希望有更多的自主活動(dòng)根據(jù)內(nèi)、外傾旅遊者和心理中心型與他人中心型旅遊者的行為特徵，可以做出這樣的推斷：外傾或他人中心旅遊者往往成為新旅遊地的第一批拓荒者和宣傳者；而內(nèi)傾或心理中心旅遊者往往是前者的追隨者，成為新旅遊目的地的後續(xù)遊客。二、生活方式與旅遊行為生活方式的主要方面包括一個(gè)人的興趣、愛好、生活習(xí)慣、價(jià)值取向、行為規(guī)範(fàn)、社會(huì)態(tài)度等因素。

旅遊者的分類點(diǎn)擊返回上一層旅遊者的分類美國(guó)運(yùn)通公司對(duì)其旅客的分類具有很典型的效果，根據(jù)旅遊者對(duì)旅遊產(chǎn)品的反應(yīng)，可以將旅遊者分為五種基本類型： ●享樂型旅行者 ●夢(mèng)想型旅行者 ●經(jīng)濟(jì)型旅行者 ●探險(xiǎn)型旅行者 ●擔(dān)心型旅行者根據(jù)潛在旅遊度假者的生活方式和價(jià)值取向可以區(qū)分出三個(gè)典型群體： ●價(jià)格和數(shù)量群體 ●陽(yáng)光和衝浪群體 ●品質(zhì)至上群體根據(jù)不同旅遊者在生活方式方面表現(xiàn)出的開放程度，還可以把生活方式劃分為：封閉型、半開放半封閉型和開放型。

1.封閉型生活方式與旅遊行為

2.開放型生活方式與旅遊行為

3.半開放半封閉型生活方式與旅遊行為點(diǎn)擊返回上一層第三節(jié)個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅遊決策加拿大心理學(xué)家埃裏克·伯恩提出，人的個(gè)性由三個(gè)部分組成，即兒童自我狀態(tài)、家長(zhǎng)自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。人的行為是由人的這三個(gè)“自我狀態(tài)”的組成體或其中之一部分支配和控制的。一、自我狀態(tài)的三副不同面二、自我狀態(tài)與旅遊決策點(diǎn)擊返回上一層一、自我狀態(tài)的三副不同面1.感情用事的“兒童自我”2.自以為是的“家長(zhǎng)自我”3.面對(duì)現(xiàn)實(shí)的“成人自我”點(diǎn)擊返回上一層二、自我狀態(tài)與旅遊決策人的個(gè)性中的三種自我狀態(tài)相互獨(dú)立、相互制約、共同參與決策。這三個(gè)“自我”分別用感情、權(quán)威和理智來(lái)支配人的行為，它們是人們內(nèi)心世界中的三個(gè)不同的“行為決策者”。旅遊工作者瞭解個(gè)性結(jié)構(gòu)中的三個(gè)“自我”是十分必要的。從旅遊促銷的角度講，旅遊促銷廣告宣傳表面上是針對(duì)旅遊者或潛在旅遊者個(gè)人，但實(shí)際上應(yīng)該針對(duì)人的三種自我狀態(tài)同時(shí)做工作。要想讓人們?nèi)ヂ眠[，就要使旅遊者或潛在旅遊者內(nèi)心中的“兒童自我”動(dòng)心，“家長(zhǎng)自我”放心，“成人自我”覺得省心。點(diǎn)擊返回上一層第七章社會(huì)因素與旅遊行為第一節(jié)社會(huì)角色第二節(jié)家庭與旅遊行為第三節(jié)社會(huì)階層與旅遊行為第四節(jié)社會(huì)文化與旅遊行為點(diǎn)擊返回上一層第一節(jié)社會(huì)角色社會(huì)角色是指人們?cè)谏鐣?huì)的各種組織和群體中的“身份”。一、角色規(guī)範(fàn)二、角色期待三、角色衝突四、旅遊角色點(diǎn)擊返回上一層一、角色規(guī)範(fàn)所謂角色規(guī)範(fàn)，就是指?jìng)€(gè)體在取得其角色的身份和位置後，必須按照社會(huì)的要求，實(shí)施其角色行為，而角色行為又有既定的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，這種符合角色身份和社會(huì)要求的行為模式被稱為角色規(guī)範(fàn)。

點(diǎn)擊返回上一層二、角色期待社會(huì)或團(tuán)體對(duì)其成員按照既定的角色規(guī)範(fàn)履行權(quán)利和義務(wù)的心理傾向，稱為角色期待。點(diǎn)擊返回上一層三、角色衝突角色衝突指?jìng)€(gè)體在角色扮演時(shí)所遭遇的心理困境。角色衝突通?？梢苑譃橐韵氯N類型：

1.個(gè)體內(nèi)不同角色間的衝突

2.個(gè)體外不同角色間的衝突

3.角色內(nèi)衝突點(diǎn)擊返回上一層四、旅遊角色旅遊者的行為同其在日常生活中的行為截然不同，常常有較大的衝動(dòng)性、隨意性和知覺範(fàn)圍的廣泛性，常常表現(xiàn)出一些“放縱”的行為，有些旅遊者甚至可能做出有悖於常理的事情。點(diǎn)擊返回上一層第二節(jié)家庭與旅遊行為一、家庭結(jié)構(gòu)二、家庭生命週期三、家庭旅遊決策點(diǎn)擊返回上一層一、家庭結(jié)構(gòu)在研究消費(fèi)心理和行為時(shí)，通常將現(xiàn)代家庭劃分為三種典型形態(tài)：

1.配偶家庭

2.核心家庭

3.複合家庭點(diǎn)擊返回上一層二、家庭生命週期家庭生命週期就是家庭的發(fā)展過程，指一個(gè)家庭從誕生開始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，直至最後消亡的過程。休閒矛盾結(jié)構(gòu)家庭生命週期通常依據(jù)年齡劃分為三個(gè)階段點(diǎn)擊返回上一層休閒矛盾結(jié)構(gòu)點(diǎn)擊返回上一層家庭生命週期通常依據(jù)年齡

劃分為三個(gè)階段1.青年階段 在傳統(tǒng)家庭的青年階段夫妻雙方的年齡在35歲以下，這一階段還可以進(jìn)一步分為兩種類型：已婚無(wú)子女和已婚有子女。2.中年階段 在一家之主的年齡達(dá)到35歲以後，家庭生命週期就進(jìn)入了中年期。一家之主在這個(gè)階段的年齡大致在35歲到60歲之間。除非是已婚無(wú)子女或離婚，家庭生命週期在這一階段可以分為滿巢期和空巢期。3.老年階段 一家之主退休標(biāo)誌著家庭生命週期的老年階段開始。傳統(tǒng)家庭生命週期點(diǎn)擊返回上一層傳統(tǒng)家庭生命週期點(diǎn)擊返回上一層三、家庭旅遊決策我國(guó)旅遊心理學(xué)界借鑒國(guó)外的研究成果，通常將家庭旅遊決策的方式歸納為四種主要類型：丈夫主導(dǎo)型；妻子主導(dǎo)型；共同影響，一方?jīng)Q策型；共同影響，共同決策型。家庭旅遊決策類型與決策內(nèi)容的關(guān)係點(diǎn)擊返回上一層家庭旅遊決策類型與決策內(nèi)容的關(guān)係點(diǎn)擊返回上一層家庭旅遊決策內(nèi)容家庭旅遊決策類型旅遊度假目的地丈夫主導(dǎo)旅遊食宿條件丈夫主導(dǎo)食品及廚房用品妻子主導(dǎo)妻子和子女的服裝妻子主導(dǎo)是否帶孩子一起旅遊共同影響，一方?jīng)Q策旅遊度假時(shí)間的長(zhǎng)短共同影響，一方?jīng)Q策旅遊度假的日期共同影響，一方?jīng)Q策旅遊交通工具的選擇共同影響，一方?jīng)Q策旅遊度假活動(dòng)的內(nèi)容共同影響，一方?jīng)Q策是否外出旅遊度假共同影響，共同決策旅遊度假的花費(fèi)共同影響，共同決策第三節(jié)社會(huì)階層與旅遊行為一、社會(huì)階層的劃分二、社會(huì)階層與旅遊行為點(diǎn)擊返回上一層一、社會(huì)階層的劃分社會(huì)階層的劃分，通常是以收入、教育水準(zhǔn)、職業(yè)狀態(tài)和心理感受等項(xiàng)指標(biāo)為依據(jù)。中外社會(huì)階層的劃分標(biāo)準(zhǔn)和方法並不完全相同。

1.中國(guó)社會(huì)階層的劃分方式

2.國(guó)外社會(huì)階層的劃分方式點(diǎn)擊返回上一層中國(guó)社會(huì)階層的劃分方式根據(jù)中國(guó)社科院於2001年12月發(fā)表的《當(dāng)代中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)變遷研究報(bào)告》，依據(jù)各個(gè)社會(huì)階層對(duì)組織資源（政治資源）、經(jīng)濟(jì)資源、文化資源的佔(zhàn)有情況，即對(duì)這三種資源的擁有量和所擁有的資源的重要程度，當(dāng)代中國(guó)社會(huì)可以劃分為十個(gè)社會(huì)階層，它們分屬五種社會(huì)地位等級(jí)：上層、中上、中中、中下、底層。這十個(gè)社會(huì)階層分別為：中國(guó)社會(huì)五大社會(huì)等級(jí)與十大社會(huì)階層點(diǎn)擊返回上一層這十個(gè)社會(huì)階層分別為：(1)國(guó)家與社會(huì)管理者階層(2)經(jīng)理人員階層(3)私營(yíng)企業(yè)主階層(4)專業(yè)技術(shù)人員階層(5)辦事人員階層(6)個(gè)體工商戶階層(7)商業(yè)服務(wù)員工階層(8)產(chǎn)業(yè)工人階層(9)農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者階層(10)城鄉(xiāng)無(wú)業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)者階層點(diǎn)擊返回上一層點(diǎn)擊返回上一層國(guó)外社會(huì)階層的劃分方式美國(guó)學(xué)者沃爾特斯和保羅為了研究人們的消費(fèi)行為，把美國(guó)社會(huì)劃分為六個(gè)不同的階層。美國(guó)社會(huì)階層劃分點(diǎn)擊返回上一層美國(guó)社會(huì)階層劃分點(diǎn)擊返回上一層社會(huì)階層成員占人口比例上上層連續(xù)三、四代富戶、地方名門望族、貴族、商人、金融家或高級(jí)專業(yè)人員、財(cái)富繼承者1.5%上下層新顯身於上等階層者、爆發(fā)戶、高級(jí)官員、大型企業(yè)創(chuàng)建人、醫(yī)生、律師1.5%中上層中等成就的專業(yè)人員、中型企業(yè)主、中級(jí)行政人員10%中下層普通人社會(huì)中的上層、非管理者身份的職員、小型企業(yè)主、藍(lán)領(lǐng)家庭33%下上層普通勞動(dòng)階層、半熟練工人、收入水準(zhǔn)與中上層和中下層相同的人38%下下層非熟練工人、失業(yè)者、少數(shù)民族及未入籍的外國(guó)移民16%二、社會(huì)階層與旅遊行為1.同一社會(huì)階層的旅遊消費(fèi)行為具有相似性2.不同社會(huì)階層的旅遊消費(fèi)行為具有明顯的差異性

(1)不同社會(huì)階層的消費(fèi)觀念不同

(2)不同社會(huì)階層的消費(fèi)內(nèi)容不同

(3)不同社會(huì)階層獲取和傳播消費(fèi)資訊的管道不同點(diǎn)擊返回上一層第四節(jié)社會(huì)文化與旅遊行為一、文化概述二、社會(huì)文化對(duì)旅遊行為的影響點(diǎn)擊返回上一層一、文化概述文化的定義文化的特徵旅遊對(duì)文化的影響點(diǎn)擊返回上一層文化的定義文化的內(nèi)涵十分廣闊，從廣義上可以把文化定義為：人類群體所特有的，能夠與非我群體相區(qū)別的活動(dòng)方式，以及這種特有活動(dòng)所創(chuàng)造和憑藉的物質(zhì)財(cái)富與精神產(chǎn)品。點(diǎn)擊返回上一層

文化的特徵（1）無(wú)形性和廣泛性（2）習(xí)得性（3）穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性點(diǎn)擊返回上一層旅遊對(duì)文化的影響

對(duì)旅遊目的地而言，外來(lái)文化的影響會(huì)隨著來(lái)訪旅遊者數(shù)量的不斷增加而逐漸加大，外來(lái)文化的影響達(dá)到一定程度後，甚至?xí)谀撤N程度上潛移默化地改變著當(dāng)?shù)毓逃械膫鹘y(tǒng)社會(huì)文化。但是當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)這些外來(lái)的異邦文化的感知程度卻和外來(lái)文化對(duì)當(dāng)?shù)匚幕挠绊懗潭瘸煞幢龋措S著旅遊目的地的發(fā)展，外來(lái)文化對(duì)旅遊目的地的影響會(huì)越來(lái)越大，但是當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)外來(lái)文化影響的感知程度卻越來(lái)越弱。旅遊者帶來(lái)的外部文化與當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)外來(lái)文化的影響的知覺點(diǎn)擊返回上一層旅遊者帶來(lái)的外部文化與當(dāng)?shù)鼐用?/p>

對(duì)外來(lái)文化的影響的知覺點(diǎn)擊返回上一層二、社會(huì)文化對(duì)旅遊行為的影響1.中國(guó)消費(fèi)文化的主要特徵 （1）循例從眾 （2）重義輕利 （3）克己節(jié)欲2.亞文化與消費(fèi)行為 （1）民族文化的影響 （2）地域文化的影響 （3）宗教信仰的影響點(diǎn)擊返回上一層第八章旅遊服務(wù)與服務(wù)品質(zhì)第一節(jié)服務(wù)的概念第二節(jié)旅遊品質(zhì)點(diǎn)擊返回上一層第一節(jié)服務(wù)的概念一、服務(wù)的定義二、旅遊服務(wù)行業(yè)的特性點(diǎn)擊返回上一層服務(wù)的定義在廣義上，通?？梢詫ⅰ胺?wù)”的概念定義為：“為他人工作”或“為他人幹活”。從服務(wù)的接受者（服務(wù)對(duì)象）的角度，“服務(wù)”這個(gè)概念的準(zhǔn)確定義應(yīng)該是這樣的：服務(wù)就是要按照顧客的要求和期望去滿足他們的需要。點(diǎn)擊返回上一層旅遊服務(wù)行業(yè)的特性

1.產(chǎn)品的性質(zhì)不同2.顧客在產(chǎn)生中的作用不同3.人是產(chǎn)品的一部分4.保持品質(zhì)控制的標(biāo)準(zhǔn)比較難5.沒有庫(kù)存6.時(shí)間的因素更加重要7.銷售管道不同點(diǎn)擊返回上一層第二節(jié)旅遊品質(zhì)一、服務(wù)品質(zhì)的概念二、評(píng)估服務(wù)品質(zhì)三、品質(zhì)管理理論點(diǎn)擊返回上一層一、服務(wù)品質(zhì)的概念品質(zhì)的概念起源於製造業(yè)，而且與消費(fèi)者的滿意度相關(guān)。加文（Garvin）認(rèn)為，品質(zhì)的概念包含5個(gè)方面的內(nèi)容： ●出眾 ●以產(chǎn)品為基準(zhǔn) ●以使用者為基準(zhǔn) ●以製造為基準(zhǔn) ●以價(jià)值為基準(zhǔn)在旅遊服務(wù)行業(yè)中，品質(zhì)並不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)，品質(zhì)實(shí)際上是消費(fèi)者心中的一種感覺。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)品質(zhì)就是服務(wù)的接受者的看法。因此，旅遊消費(fèi)者是否會(huì)認(rèn)同所獲得的服務(wù)的品質(zhì)主要取決於來(lái)自兩個(gè)方面的因素： （1）旅遊者作為消費(fèi)者的個(gè)人態(tài)度、預(yù)期值及過去的經(jīng)歷

（2）旅遊者預(yù)期在購(gòu)買旅遊產(chǎn)品之後將要得到的好處旅遊服務(wù)品質(zhì)拼圖點(diǎn)擊返回上一層點(diǎn)擊返回上一層二、評(píng)估服務(wù)品質(zhì)顧客通常用5個(gè)方面的測(cè)量尺度來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)，即可靠性、感情移入、有形性、回應(yīng)度、信任度。評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)測(cè)量尺度顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的感知就是其期望值與實(shí)際服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距：“感知”=“期望”-“品質(zhì)”。點(diǎn)擊返回上一層評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)測(cè)量尺度測(cè)量尺度定義可靠性可靠、準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)的能力感情移入關(guān)心顧客，並對(duì)顧客進(jìn)行個(gè)性化照顧有形性物理設(shè)施、設(shè)備、員工及溝通材料的外觀和外貌回應(yīng)度樂於幫助顧客並為顧客提供快捷迅速的服務(wù)信任度員工的知識(shí)水準(zhǔn)、禮貌水準(zhǔn)；員工向顧客傳遞信心和激發(fā)顧客信任的能力點(diǎn)擊返回上一層三、品質(zhì)管理理論戴明的品質(zhì)方法朱蘭的品質(zhì)理論克羅斯比的品質(zhì)理論點(diǎn)擊返回上一層戴明的品質(zhì)方法

戴明的品質(zhì)方法: 戴明的“14點(diǎn)品質(zhì)方法”： （1）建立恒久的目標(biāo) （2）採(cǎi)用新的理念 （3）不依靠檢查取得品質(zhì)（4）不要總是選擇價(jià)格最低的供應(yīng)商 （5）永恆不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng) （6）實(shí)行職業(yè)培訓(xùn) （7）實(shí)施領(lǐng)導(dǎo) （8）消除恐懼 （9）消除部門之間的障礙 （10）不空喊口號(hào) （11）消除工作指標(biāo)（定額） （12）消除障礙使員工不因?yàn)楣ぷ髌焚|(zhì)而失去自尊 （13）實(shí)施有生命力的教育計(jì)畫和自我改進(jìn)計(jì)畫 （14）讓公司中的每個(gè)人都為完成改革任務(wù)而工作點(diǎn)擊返回上一層朱蘭的品質(zhì)理論品質(zhì)管理的過程也包含與財(cái)務(wù)管理相似的三個(gè)步驟，即品質(zhì)計(jì)畫、品質(zhì)控制和品質(zhì)改進(jìn)。朱蘭的品質(zhì)管理過程的三個(gè)步驟

點(diǎn)擊返回上一層朱蘭的品質(zhì)管理過程的三個(gè)步驟

品質(zhì)計(jì)畫品質(zhì)控制品質(zhì)改進(jìn)確定顧客是什麼人；確定顧客的需要；根據(jù)顧客的需要開發(fā)產(chǎn)品的特色；完善生產(chǎn)過程，以生產(chǎn)出特色產(chǎn)品；設(shè)法使計(jì)畫具有可造作性評(píng)估現(xiàn)行的產(chǎn)品特性；比較現(xiàn)行產(chǎn)品的特性，以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)目標(biāo)；針對(duì)差異採(cǎi)取行動(dòng)建立基礎(chǔ)設(shè)施；確定改進(jìn)的專案；建立專案組；給專案組提供資源、培訓(xùn)和動(dòng)力：?

分析原因?

不斷促進(jìn)完善?

建立品質(zhì)監(jiān)控體系，以保持改進(jìn)的成果點(diǎn)擊返回上一層

克羅斯比的品質(zhì)理論克羅斯比（Crosby）提出“品質(zhì)是免費(fèi)”的觀點(diǎn)，他認(rèn)為預(yù)防產(chǎn)品缺陷的成本將遠(yuǎn)遠(yuǎn)低於糾正錯(cuò)誤和丟失顧客的成本?？肆_斯比將品質(zhì)定義為“符合要求”，他認(rèn)為任何按照設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)重複生產(chǎn)的產(chǎn)品都是高質(zhì)量的。品質(zhì)改進(jìn)的目標(biāo)是最終產(chǎn)品是零缺陷的，而產(chǎn)品的零缺陷是通過預(yù)防取得的，不是事後通過檢查得到的。點(diǎn)擊返回上一層第九章旅遊者的滿意度第一節(jié)服務(wù)品質(zhì)與旅遊者的滿意度第二節(jié)影響旅遊者滿意度的因素點(diǎn)擊返回上一層第一節(jié)服務(wù)品質(zhì)與旅遊者的滿意度一、顧客的滿意度二、顧客滿意的價(jià)值三、顧客對(duì)不滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)反應(yīng)點(diǎn)擊返回上一層一、顧客的滿意度滿意和服務(wù)品質(zhì)屬於不同的概念。滿意是在享受服務(wù)的過程中產(chǎn)生的一個(gè)心理上的結(jié)果，而服務(wù)品質(zhì)僅僅涉及對(duì)服務(wù)本身特性的判斷。同時(shí)滿意和服務(wù)品質(zhì)又是相互聯(lián)繫的，因?yàn)橄M(fèi)者在判斷自己是否滿意與判斷產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)所用的標(biāo)準(zhǔn)是相同的。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)和滿意度的判斷顧客心理中產(chǎn)生的四種不同的滿意度點(diǎn)擊返回上一層消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)和滿意度的判斷服務(wù)品質(zhì)顧客滿意度以具體的客觀事實(shí)為依據(jù)建立在對(duì)“優(yōu)秀”的感知基礎(chǔ)上認(rèn)知型判斷更全面的判斷建立在實(shí)際需要的基礎(chǔ)上情緒化判斷點(diǎn)擊返回上一層顧客心理中產(chǎn)生的四種不同的滿意度

（1）期望值高，實(shí)際感受好，客人感到如願(yuàn)以償，感知服務(wù)品質(zhì)高；（2）期望值低，實(shí)際感受好，客人感受出乎意料地好，感知服務(wù)品質(zhì)極高；（3）期望值低，實(shí)際感受也很一般，客人感知服務(wù)品質(zhì)還可以接受；（4）期望值高，實(shí)際感受很差，客人感知到服務(wù)品質(zhì)名不符其實(shí)，產(chǎn)生極大的失望感，感知服務(wù)品質(zhì)最低。顧客的滿意度、實(shí)際感受和期望值之間的關(guān)係點(diǎn)擊返回上一層顧客的滿意度、實(shí)際感受

和期望值之間的關(guān)係點(diǎn)擊返回上一層二、顧客滿意的價(jià)值人們都知道，沒有顧客的光顧，生意就會(huì)倒閉，這是顯而易見的事實(shí)。然而，很多人可能沒有注意到另外一個(gè)重要的事實(shí)，即，如果沒有足夠數(shù)量的固定顧客，幾乎沒有幾家服務(wù)性企業(yè)能夠維持很久。飯店丟失生意的模式——100個(gè)不滿意的顧客旅遊者消費(fèi)者滿意的重要性主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面點(diǎn)擊返回上一層飯店丟失生意的模式

——100個(gè)不滿意的顧客在100名不滿意的顧客中40人從未請(qǐng)求過幫助他們把自己的不滿意告訴了8至10名潛在的消費(fèi)者。60人請(qǐng)求幫助如果問題解決得令他們滿意，70%的顧客會(huì)再次光顧。在60名請(qǐng)求幫助的顧客中18人從未得到過幫助他們把自己的不滿意告訴了8至10名潛在消費(fèi)者。42人得到了幫助如果他們的問題立即得到解決，95%的的投訴顧客會(huì)再次光顧。在得到幫助的42名顧客中13人依然感到不滿意他們把自己的不滿意告訴了8至10名潛在消費(fèi)者。問題解決後，29人感到滿意他們會(huì)告訴5名潛在的消費(fèi)者，飯店員工是怎樣幫助他們解決問題的。結(jié)論71%不滿意的顧客把自己的不滿意告訴了568至710名潛在消費(fèi)者。29%不滿意的顧客告訴145名潛在的消費(fèi)者，他們的問題得到瞭解決。點(diǎn)擊返回上一層旅遊者消費(fèi)者滿意的重要性

主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面

（1）旅遊者對(duì)於產(chǎn)品和服務(wù)的正面評(píng)價(jià)會(huì)直接影響其親朋好友，這些親友又有可能成為新的客戶群；（2）滿足了旅遊消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的第一次使用，有利於形成一批老客戶群，從而不需要額外行銷成本就能使企業(yè)保持一筆穩(wěn)定的收入；（3）解決顧客的投訴要花費(fèi)很多時(shí)間、精力和金錢，並且會(huì)對(duì)公司的聲譽(yù)造成不良影響，還有可能會(huì)導(dǎo)致直接的經(jīng)濟(jì)賠償。點(diǎn)擊返回上一層三、顧客對(duì)不滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)反應(yīng)點(diǎn)擊返回上一層第二節(jié)影響旅遊者滿意度的因素旅遊者的滿意實(shí)際上是一個(gè)過程。這個(gè)過程按先後順序，大致包括三個(gè)階段的內(nèi)容： （1）旅遊產(chǎn)品本身的因素（有形的硬體因素、無(wú)形的服務(wù)因素、旅遊企業(yè)本身的因素）； （2）旅遊者本身滿意的因素（旅遊者在旅遊過程中的體驗(yàn)和感受、旅遊者的態(tài)度和期望值、不可抗因素，例如，天氣、罷工等）； （3）旅遊者最終的滿意結(jié)果（旅遊者滿意、旅遊者基本滿意、旅遊者不滿意）。一、服務(wù)的差異二、“容忍區(qū)間”因素三、各種壓力因素四、關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)擊返回上一層一、服務(wù)的差異服務(wù)的差異通常表現(xiàn)在4個(gè)方面：（1）企業(yè)管理部門不知道消費(fèi)者預(yù)期什麼樣的服務(wù)（2）服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的期望值之間存在差異（3）服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際的服務(wù)表現(xiàn)之間的差異（4）廣告和其他促銷手段中承諾的服務(wù)水準(zhǔn)與實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差異點(diǎn)擊返回上一層二、“容忍區(qū)間”因素旅遊者滿意度“容忍區(qū)間”點(diǎn)擊返回上一層三、各種壓力因素點(diǎn)擊返回上一層四、關(guān)鍵時(shí)刻“關(guān)鍵時(shí)刻”的概念指顧客與服務(wù)性企業(yè)的任何一個(gè)方面接觸並對(duì)其服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生一定影響的任何一個(gè)時(shí)刻。這個(gè)時(shí)刻是顧客與企業(yè)員工接觸的重要時(shí)刻，在這個(gè)時(shí)刻，員工有機(jī)會(huì)給顧客留下良好的印象，也有機(jī)會(huì)改正錯(cuò)誤並贏得回頭客。關(guān)鍵時(shí)刻是影響顧客滿意度的重要時(shí)刻，公司的員工在這個(gè)時(shí)刻將公司的形象活生生地展現(xiàn)在顧客面前。旅遊者的“服務(wù)迴圈”：旅遊的第一天點(diǎn)擊返回上一層點(diǎn)擊返回上一層第十章旅遊休閒體驗(yàn)第一節(jié)旅遊休閒體驗(yàn)概述第二節(jié)旅遊休閒體驗(yàn)的特性第三節(jié)影響旅遊休閒體驗(yàn)的因素點(diǎn)擊返回上一層第一節(jié)旅遊休閒體驗(yàn)概述一、體驗(yàn)對(duì)成熟的旅遊消費(fèi)者十分重要二、旅遊體驗(yàn)是多種複雜因素相互作用的結(jié)果點(diǎn)擊返回上一層二、旅遊體驗(yàn)是多種複雜因素

相互作用的結(jié)果就評(píng)估旅遊體驗(yàn)而言，與旅遊者和旅遊產(chǎn)品相關(guān)的如下因素非常重要： ●旅遊者的感情狀態(tài)。 ●作為消費(fèi)者，希望獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和滿意產(chǎn)品的強(qiáng)烈願(yuàn)望。 ●一方面是旅遊者與旅遊者之間長(zhǎng)時(shí)間的相互交流，另一方面是旅遊者與目的地環(huán)境和居民之間長(zhǎng)時(shí)間的相互交流，旅遊者在這個(gè)期間內(nèi)可以利用周圍的各種條件達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 ●行為過程本身就是度假體驗(yàn)的一部分，同時(shí)也是旅遊者滿意度的來(lái)源。他們可以不去面對(duì)那些自己無(wú)法接受的人員、事物和環(huán)境。 ●旅遊者在旅遊活動(dòng)中可能會(huì)扮演不同的角色，每一個(gè)不同的角色都會(huì)對(duì)旅遊者的滿意度產(chǎn)生不同的影響，而且每一個(gè)不同的角色對(duì)旅遊者度假體驗(yàn)的滿意度也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。 ●旅遊者在度假期間所產(chǎn)生的記憶，成為未來(lái)旅遊體驗(yàn)的參照物，旅遊者在其非度假期間始終保留著這份記憶。旅遊體驗(yàn)的過程點(diǎn)擊返回上一層旅遊體驗(yàn)的過程點(diǎn)擊返回上一層第二節(jié)旅遊休閒體驗(yàn)的特性一、動(dòng)機(jī)因素二、時(shí)間因素三、情感因素四、自我表現(xiàn)因素五、服務(wù)環(huán)境因素六、心理結(jié)果點(diǎn)擊返回上一層一、動(dòng)機(jī)因素1.體驗(yàn)可以提高生活品質(zhì),改善生活品質(zhì)的旅遊體驗(yàn)顧客的需求滿足人們需求的各種旅遊體驗(yàn)改善健康假期放鬆，到體育館去鍛煉改善心情“鍛煉使人神清氣爽”提高技能學(xué)會(huì)或者提高現(xiàn)有的技能（例如，畫山水畫、做餌釣魚等）情感需要經(jīng)典音樂會(huì)、蹦極類運(yùn)動(dòng)教育需要通過參觀海外歷史遺跡獲取知識(shí)社交需要直接的社交活動(dòng)（例如，在酒吧或俱樂部）間接的社交活動(dòng)（例如，參加另一項(xiàng)休閒活動(dòng)）點(diǎn)擊返回上一層2.體驗(yàn)可以增強(qiáng)自尊意識(shí)二、時(shí)間因素每天的時(shí)間（24小時(shí)）傳統(tǒng)休閒觀工作時(shí)間休閒時(shí)間現(xiàn)代休閒觀工作時(shí)間非自由處置的時(shí)間自由處置的時(shí)間（休閑時(shí)間）傳統(tǒng)休閒觀和現(xiàn)代休閒觀時(shí)間對(duì)比點(diǎn)擊返回上一層三、情感因素1.旅遊者情緒的特徵 （1）興奮性 （2）感染性 （3）易變性2.影響旅遊者情緒的因素 （1）身體狀況 （2）需要是否得到滿足 （3）團(tuán)體狀況和人際關(guān)係 （4）客觀條件點(diǎn)擊返回上一層六、心理結(jié)果旅遊休閒體驗(yàn)的心理結(jié)果通?？梢栽谌齻€(gè)方面表現(xiàn)出來(lái)：

1.直接體驗(yàn)：包含樂趣、放鬆、興奮、娛樂等情感洋溢的因素，這些因素中的很多方面都與商品化了的旅遊休閒活動(dòng)相關(guān)聯(lián)。這種體驗(yàn)的結(jié)果是“愉悅和快樂”。

2.體驗(yàn)性學(xué)習(xí)：這種學(xué)習(xí)會(huì)對(duì)個(gè)人的技能和知識(shí)、身體和心理上的健康以及其他一些能夠看得到的個(gè)人狀況產(chǎn)生影響。這種體驗(yàn)的結(jié)果是“成就感”。

3.個(gè)人發(fā)展：與個(gè)人或者自我發(fā)展、對(duì)生活的滿足、自我實(shí)現(xiàn)的身份地位的提高相關(guān)聯(lián)。這種體驗(yàn)的結(jié)果是“福利和幸福”。點(diǎn)擊返回上一層第三節(jié)影響旅遊休閒體驗(yàn)的因素一、旅遊服務(wù)品質(zhì)二、環(huán)境因素三、人的因素點(diǎn)擊返回上一層二、環(huán)境因素旅遊休閒體驗(yàn)中的環(huán)境因素與人的因素的關(guān)係點(diǎn)擊返回上一層第十一章導(dǎo)遊服務(wù)心理第一節(jié)旅遊者的心理需求差異第二節(jié)旅遊者的遊覽心理特徵第三節(jié)導(dǎo)遊員的角色第四節(jié)導(dǎo)遊服務(wù)的心理策略第五節(jié)導(dǎo)遊人員的心理品質(zhì)點(diǎn)擊返回上一層第一節(jié)旅遊者的心理需求差異一、團(tuán)隊(duì)旅遊者二、國(guó)際旅遊者三、國(guó)內(nèi)旅遊者四、海外華人、華僑和港、澳、臺(tái)同胞旅遊者點(diǎn)擊返回上一層第二節(jié)旅遊者的遊覽心理特徵一、旅遊者初到旅遊目的地時(shí)的心理需求二、旅遊者在遊覽活動(dòng)中的一般心理特徵點(diǎn)擊返回上一層一、旅遊者初到旅遊目的地時(shí)的心理需求旅遊者初到一地時(shí)，導(dǎo)遊員應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1.提供熱情、周到的服務(wù)

2.安排輕鬆、愉快的活動(dòng)

3.幫助旅遊者認(rèn)識(shí)周邊環(huán)境

4.形成良好的紀(jì)律意識(shí)點(diǎn)擊返回上一層二、旅遊者在遊覽活動(dòng)中的一般心理特徵遊客在遊覽過程中，各種心理活動(dòng)都非?；钴S，他們的感知、注意、想像、思維、情趣等心理活動(dòng)都有其特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: 1．好奇心強(qiáng)

2．集中注意力

3．聯(lián)想豐富

4．思維活躍

5．審美意識(shí)濃 （1）自然審美 （2）人文審美點(diǎn)擊返回上一層第三節(jié)導(dǎo)遊員的角色1.領(lǐng)導(dǎo)者2.教育者3.公關(guān)代表4.主人5.瞭解資訊和事物的管道點(diǎn)擊返回上一層主人要成功地扮演好主人的角色，通常應(yīng)該具備的素質(zhì)包括：（1）樂於與客人在一起（2）能夠讓客人展示自己的優(yōu)秀之處（3）能夠敏銳地察覺到客人的需要（4）要充滿熱情點(diǎn)擊返回上一層瞭解資訊和事物的管道有效的解說通常應(yīng)該遵循如下6個(gè)原則： （1）成功的解說應(yīng)該把所展示或者所描述的東西與旅遊者特性和經(jīng)歷聯(lián)繫在一起； （2）解說以提供資訊為基礎(chǔ)，但是解說與提供資訊並不完全相同，儘管所有解說都包括提供資訊； （3）解說是多種藝術(shù)結(jié)合的一種藝術(shù)； （4）解說的主要目標(biāo)是要引起旅遊者的興趣，而不是教導(dǎo)和指揮； （5）解說應(yīng)該是整體的，而不是部分的。應(yīng)該面向整個(gè)旅遊團(tuán)隊(duì)，而不是面向某個(gè)個(gè)體旅遊者； （6）面向兒童的解說，不應(yīng)該只是面向成年人的解說的簡(jiǎn)化，而應(yīng)該用另外一種完全不同的方法。最好將兒童和成年人分開，分別進(jìn)行解說。點(diǎn)擊返回上一層第四節(jié)導(dǎo)遊服務(wù)的心理策略一、樹立良好第一印象二、正確使用導(dǎo)遊語(yǔ)言三、積極誘導(dǎo)旅遊者興趣四、靈活組織導(dǎo)遊活動(dòng)點(diǎn)擊返回上一層一、樹立良好第一印象1．形象美觀大方，是對(duì)導(dǎo)遊人員的基本2．態(tài)度熱情友好是導(dǎo)遊員贏得旅遊者信任的關(guān)鍵3．眼神和藹真誠(chéng)是得到旅遊者認(rèn)可的因素之一4．笑容溫暖親切是導(dǎo)遊員博得旅遊者好感的重要條件點(diǎn)擊返回上一層二、正確使用導(dǎo)遊語(yǔ)言正確使用導(dǎo)遊語(yǔ)言可以發(fā)揮其深入人心的感染力，使旅遊者產(chǎn)生美好的記憶。

1．職業(yè)性

2．生動(dòng)性

3．靈活性

點(diǎn)擊返回上一層生動(dòng)性可以採(cǎi)取以下措施使語(yǔ)言生動(dòng)形象： （1）可以使用多種修辭手法 （2）可以運(yùn)用詩(shī)歌、成語(yǔ)、典故、神話、語(yǔ)言、故事等，使導(dǎo)遊語(yǔ)言更加生動(dòng)活潑 （3）可以使語(yǔ)言更加幽默風(fēng)趣點(diǎn)擊返回上一層靈活性

旅遊者在旅遊過程中的心理和行為是隨時(shí)會(huì)發(fā)生變化的，導(dǎo)遊員應(yīng)該根據(jù)他們的心理，組織靈活多變的語(yǔ)言。具體做法如下： （1）針對(duì)不同遊客，靈活使用語(yǔ)言 （2）順應(yīng)旅遊者的意願(yuàn)，靈活組織語(yǔ)言 （3）要善於組織不同語(yǔ)言，引導(dǎo)遊客的注意力點(diǎn)擊返回上一層三、積極誘導(dǎo)旅遊者興趣1．興趣的含義和種類2．旅遊者興趣的特點(diǎn)與形成條件3．激發(fā)旅遊者的興趣

點(diǎn)擊返回上一層旅遊者興趣的特點(diǎn)與形成條件旅遊者興趣的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面： （1）不同的旅遊者對(duì)不同的事物感興趣 （2）不同的旅遊者對(duì)同一事物感興趣的程度不同旅遊者興趣特點(diǎn)的形成主要和三個(gè)條件相關(guān)。 （1）社會(huì)生活條件方面的差異 （2）實(shí)踐活動(dòng)方面的差異 （3）所掌握的知識(shí)與技能的差異點(diǎn)擊返回上一層激發(fā)旅遊者的興趣

在旅遊活動(dòng)中，常見的激發(fā)旅遊者興趣的作法主要有兩個(gè)方面： （1）導(dǎo)遊員借助直觀形象誘發(fā)旅遊者的直接興趣，同時(shí)避免活動(dòng)內(nèi)容的重複與單調(diào) （2）導(dǎo)遊員借助語(yǔ)言加深遊客對(duì)感知事物的理解，誘發(fā)自覺興趣點(diǎn)擊返回上一層四、靈活組織導(dǎo)遊活動(dòng)導(dǎo)遊服務(wù)工作的靈活性主要應(yīng)該考慮以下幾個(gè)方面。

1．依據(jù)時(shí)間和地點(diǎn)不同，靈活組織導(dǎo)遊

2．依據(jù)遊客情緒變化，靈活組織導(dǎo)遊

3．依據(jù)景色變化，靈活組織導(dǎo)遊點(diǎn)擊返回上一層第五節(jié)導(dǎo)遊人員的心理品質(zhì)一、廣泛的興趣愛好二、敏銳的感知能力 導(dǎo)遊員敏銳的感知能力表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

1．感知旅遊者的生理因素，及時(shí)改變導(dǎo)遊策略

2．感知旅遊者的興趣愛好，隨時(shí)調(diào)整導(dǎo)遊策略三、樂觀的性格特徵四、堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)五、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 導(dǎo)遊員的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)該力求做到：

1.準(zhǔn)確

2.嚴(yán)謹(jǐn)

3.生動(dòng)

4.通俗點(diǎn)擊返回上一層第十二章旅遊交通服務(wù)心理第一節(jié)旅遊者對(duì)旅遊交通服務(wù)的心理需求第二節(jié)改進(jìn)旅遊交通服務(wù)的心理對(duì)略點(diǎn)擊返回上一層第一節(jié)旅遊者對(duì)旅遊交通服務(wù)

的心理需求一、旅遊者多樣性的需求

1．求安全的心理需求

2．求快捷的心理需求

3．求準(zhǔn)時(shí)的心理需求

4．求方便的心理需求

5．求舒適的心理需求二、旅遊者多層次的需求點(diǎn)擊返回上一層求快捷的心理需求交通