淘寶電商客服話術(shù)電商購物平臺(美宜天)客服話術(shù)

一、基本流程問題回答客戶剛進店鋪設(shè)置自動回復(fù)：您好，歡迎光臨【美宜天】，我是客服小劉，很高興為您服務(wù)。小店快遞默認*****接上：a、新客戶：親，有什么可以幫您的嗎？b、老客戶：親，很高興您再次光臨，請問有什么可以幫您的嗎？c、咨詢買家較多時：您好，實在不好意思。因咨詢客戶比較多，讓您久等了，非常感謝您的耐心等待。請問有什么可以幫您的嗎？中間忙的時候及時發(fā)送微笑表情或“不好意思，請稍等”之類的話語客戶明確表示不買親，感謝您的惠顧，希望您可以收藏下咱家店鋪，我們會有不定期的優(yōu)惠活動，親要多多關(guān)注哦，再次感謝您對美宜天的支持。當(dāng)聊天中斷時親，還在嗎？（表情）當(dāng)客戶表示考慮或再看看時親，還有什么疑問或相關(guān)的問題，或者我哪里沒有講清楚？客戶拍下訂單，且10分鐘之內(nèi)付款A(yù)：親，感謝您惠顧【美宜天】，我想跟您核對下您拍的商品，***款，**件。收件人***，地址****，電話***。請您核對確認一下。B：對的A：恩恩，好的，您的貨品將在***時由***快遞寄出，請保持手機暢通，收到貨品時請本人簽收，簽收時先檢查外包裝的完好性，若外包裝封條有被撕開過得痕跡，請您拒收。拆開包裝確保貨品沒有被偷走或掉包，若發(fā)現(xiàn)掉包請及時聯(lián)系我們，我們會立即處理。如果使用中有質(zhì)量問題或其他問題，請不要猶豫，馬上聯(lián)系我們。如果對我們的商品滿意，請確認收貨，并給我們好評，我們期待您的曬單。再次感謝您惠顧【美宜天】。我們會持續(xù)努力，也歡迎親經(jīng)?；貋砜纯?。祝您生活愉快拍下后未付款跟進親，我是小何，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，您在下午**點之前付款我們今天就能發(fā)出去了（表情）未付款第二/三天跟進親，我是小何。昨/前天與您進行了寶貝交流，請問您還需要嗎？在詢問買家信息或回答買家問題前，一定要先確認買家想要買的是哪一款產(chǎn)品，并了解買家的需求。（如：親，您看中的是哪款寶貝呢？我給您查一下。）二、咨詢庫存、催貨問題回答顧客問有貨沒親，請稍等，我需要查一下（表情）查詢后：【貨源充足】不好意思，讓您久等了，親想要的***產(chǎn)品目前還有貨，親可以放心購買【貨源較少】不好意思，讓您久等了，親想要的***產(chǎn)品目前顯示還有貨，但是不多了，同時因為這款產(chǎn)品最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會斷貨，所以如果您要買這一款的話請盡快下手哦（表情）【無貨，但已備貨】不好意思，讓您久等了，因為親想要的***產(chǎn)品最近銷量比較火爆的原因，所以親想要的***產(chǎn)品目前暫時缺貨。但是我們已經(jīng)重新備貨，要到*月*日到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到貨后馬上給您發(fā)貨。當(dāng)然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的產(chǎn)品。如**產(chǎn)品使我們最近主打的，庫存很足，買的也很好。親，現(xiàn)在急嗎？【無貨，不打算備貨】不好意思讓您久等了，因為親想要的***產(chǎn)品因最近銷售比較火爆，所以親想要的***產(chǎn)品目前暫時缺貨，親可以看一下***產(chǎn)品，***產(chǎn)品是我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好。貨較少，但買家訂單已經(jīng)產(chǎn)生，不能及時付款催親，這件寶貝庫存只剩**件了，我不能保證在你付款前有沒有其他買家進行購買。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以及時發(fā)貨買家表示沒有人幫其付款，但非常喜歡該產(chǎn)品親，這樣吧，鑒于您十分喜歡這個產(chǎn)品，我現(xiàn)在去申請一下，看是否可以給您直接留一個，請稍等?！旧暾埾聛砗蟆坑H，讓您久等了，剛剛我已經(jīng)申請把這個產(chǎn)品給你預(yù)留一天，您一定要在這一天內(nèi)付款，如果股款中有什么問題您也可以直接聯(lián)系我。預(yù)售款問發(fā)貨親，這款產(chǎn)品在**月**日前，是進行降價預(yù)售的。發(fā)貨慧聰**月**日后根據(jù)下單先后進行發(fā)貨。所以您想要的話請盡快下單吧?！究蛻舨幌氍F(xiàn)在付款】親，這款產(chǎn)品預(yù)售期后價格就會恢復(fù)原價，建議您今早預(yù)定哦，這樣到貨了我就可以給您先發(fā)貨的。買家進行催貨【確認訂單】親，您好。請問您購買的訂單號是多少？【進行訂單查詢】親，我馬上幫您查詢，請稍等【已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認給您發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是**快遞，運單號是***，您可以到快遞官網(wǎng)查詢物流信息，試試掌握它的動態(tài)。【已發(fā)貨，但沒物流信息】親，讓您久等了。我剛才查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認給您發(fā)貨了，但是可能是快遞公司還沒將信息進行錄入到官網(wǎng)，還沒有物流信息。但是貨物已經(jīng)在飛咯，相信很快就會到達您的手上，請您耐心等待，謝謝【未發(fā)貨】【有貨未來得及發(fā)】親，讓您久等了。您的貨確實還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因為最近生意比較好，包裹有點多，而所有的包裹我們都要仔細檢查核對，以確保每個包裹都是完美的。所以發(fā)貨速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不像收到的包裹有瑕疵對吧，現(xiàn)在我已經(jīng)幫您備注了，并通知我們的倉庫了，相信今天應(yīng)該可以給您發(fā)貨，希望您能夠理解，謝謝【未發(fā)貨】【沒貨但在補貨】親，讓您久等了。您的貨確實還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因為這款產(chǎn)品最近一段時間賣的實在太火爆了，以至與庫存貨物已發(fā)完，不過您放心我們已經(jīng)在補貨了，相信很快就能給您發(fā)貨了，懇求您的理解及原諒。三、關(guān)于商品信息是正品（關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量）嗎？這個您放心，我們美宜天所有商品都是經(jīng)過嚴格的審核后才會上架的，保證質(zhì)量，請您放心選購。四、議價問題回答可以便宜點嗎【回答1】抱歉親，這個已經(jīng)是公司最低價了，希望您能夠理解，再者我們現(xiàn)在已經(jīng)+（產(chǎn)品現(xiàn)有的活動）【回答2】親您能夠看中我們店的產(chǎn)品，肯定是經(jīng)過精挑細選后才選擇，我們店鋪有優(yōu)惠券可以領(lǐng)，只要您能夠滿足購買金額就可以使用。【回答3】價格是統(tǒng)一制定的，并且有很強的性價比，且我們線上線下是完全一致的價格體系，除特殊活動之外，我們想做誠實的商家，不遠給客戶虛高標價在打折的印象是否送小禮品【回答1】親，實在不好意思。我們店鋪一般都是在搞促銷活動的時候才有小禮物贈送。平時的只有一些老顧客，或消費金額大于**的時候才會贈送?！净卮?】親，因為小禮品是倉庫隨機發(fā)送的，具體有沒有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下，一般備注了都會給您送小禮品的。但是也有意外，如果到時收到貨以后沒有小禮品的話，希望您可以諒解?？梢园]嗎【有滿就包郵活動】親，所有產(chǎn)品全場包郵。五、退換貨問題回答無理由退貨親，退貨地址是：*****收件人：***電話：***請親用張紙寫上自己的【注冊號，姓名，電話，退貨原因，禮品也要一起寄回的】我們不支持到付和郵政平郵的哦！請您付了快遞費再寄出，寄出后就申請退款吧。（退款原因選擇7天無理由退貨）申請好聯(lián)系我們同意您的申請，然后將寄來包裹快遞單號填上退款申請?zhí)帯＜某龊笠脖M可能給我們留言一下發(fā)什么快遞公司及快遞單號。方便我們收到盡快給您處理，謝謝配合。質(zhì)量問題退換貨親，不好意思，給您添麻煩了。請問是哪里有質(zhì)量問題？您是否可以拍照讓我們看一下，如果真的是質(zhì)量問題是可以退換貨的。【確認是質(zhì)量問題】親，實在不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請親用張紙寫上自己的【注冊號號，姓名，電話，退換貨原因】，運費由我們來承擔(dān)，寄回的快遞費麻煩親先墊付一下，我們完了補給親。我的是收貨地址是：****，收件人：***，電話****六、發(fā)貨和快遞問題回答使用什么快遞親，我們默認使用***快遞，如果***快遞不到的地方則使用EMS，親那邊***快遞到嗎？***快遞不到，可以發(fā)申通或其他快遞嗎親，EMS相對其他快遞來說更安全，您放心我們發(fā)給您的是EMS航空快件，不是平郵，所以速度還是很快的。什么時候發(fā)貨親，我們每天下午6點前完成支付的訂單，當(dāng)天可以發(fā)貨，6點之后就要第二天發(fā)貨了。4如有特殊情況是否而已優(yōu)先發(fā)貨？親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與快遞溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦。七、貨品沒有發(fā)出出去，顧客要求退款A(yù)：親，請您稍等，我們先核查下貨品有沒有寄出?！炯某隽恕緼：親，您好，我們這邊核查過，貨品已經(jīng)寄出了，不知道您為什么要求退款呢?要不這樣，您收到貨品先看看，說不定您會非常滿意的，我們的貨品絕對是正品的。如果到時候收到之后還是要退款的話，請您及時聯(lián)系我們，我們會立即幫您處理，您看如何？注：如果堅持不要則安排退款，同時聯(lián)系快遞將貨退回?！具€未寄出】A：親，您好，我們這邊核查過，您的貨品還沒寄出，我們已經(jīng)通知倉庫暫緩發(fā)貨，親可以告訴我們是什么原因您不想買了呢？也好幫助我們改善，或者親