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超越顧客贏得顧客留住顧客超越顧客1顧客中層管理者最高決策者觀點(diǎn)賠償和道歉放棄有些顧客理由沒(méi)有真正省時(shí)買新衣服的損失溝通的缺少受侮辱找回衣服已避免損失新設(shè)備新技術(shù)顧客苛刻該怎么決策本案例基本情況：2☆丟失顧客和潛在顧客☆不利于企業(yè)形象樹立☆影響企業(yè)利潤(rùn)☆增加企業(yè)的成本☆留住顧客和吸引更多顧客☆利于企業(yè)樹立良好的形象☆增加企業(yè)利潤(rùn)☆獲得意見(jiàn)，改善管理，促進(jìn)發(fā)展兩種不同的決策：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的3顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客有某種需求到商店或服務(wù)行業(yè)對(duì)來(lái)買東西或要求服務(wù)的人。1顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；2顧客如果有錯(cuò)誤請(qǐng)參考第1條客戶至上，用心服務(wù)成功例子哲學(xué)概念顧客的需要（2+1模式）一切為你4顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客終身價(jià)值250定理

喬·吉拉德

長(zhǎng)尾理論成本PK企業(yè)目的10年內(nèi)，直接購(gòu)買和推薦購(gòu)買為公司創(chuàng)造的價(jià)值每一位顧客有250名好友。贏得了一位顧客就贏得了250個(gè)人的好感；反之，注重更多的大眾的客戶開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維系老顧客的5倍

實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化5賠償與服務(wù)的界定十分不滿意基本滿意很滿意面臨賠償顧客滿意度賠償情況賠償標(biāo)準(zhǔn)衣服丟失一周衣服價(jià)值的60％衣服丟失二周衣服價(jià)值的70％衣服丟失確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)前衣服丟失三周衣服價(jià)值的95％衣服丟失確認(rèn)如衣服找回，不賠償，只提供免費(fèi)清洗5次照樣賠償，并提供免費(fèi)清洗2次本案例解決方案：6處理顧客投訴顧客投訴的原因根本原因：顧客的滿意度小于顧客的期望值制造商零售商消費(fèi)者服務(wù)方式服務(wù)態(tài)度銷售員自身產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)7處理顧客投訴以誠(chéng)相待誠(chéng)意是人與人之間信耐的根本迅速處理時(shí)間推的越久越激起顧客的憤怒站在顧客角度為顧客著想，降低矛盾沖突認(rèn)真聆聽(tīng)尊重顧客，給顧客留下好的印象8耐心聽(tīng)取接受投訴

找出原因

立即處理信息反饋98-108-118-148-228-258-268-278-319-79-119-189-219-229-239-25不省時(shí)信息收集衣服丟失不省時(shí)處理問(wèn)題無(wú)回音要索賠認(rèn)真聆聽(tīng)無(wú)回音迅速處理等待索賠表滿足顧客需求找回衣服顧客洗衣店改進(jìn)

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