項目4-旅行社的外聯(lián)銷售業(yè)務(wù)

工程四旅行社的外聯(lián)銷售業(yè)務(wù)《旅行社運(yùn)營操作實(shí)務(wù)》1教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)1．洽談業(yè)務(wù)的技巧2．旅游產(chǎn)品的計價和報價方法3．效勞網(wǎng)點(diǎn)〔門市〕銷售技巧知識點(diǎn)1．熟悉外聯(lián)業(yè)務(wù)的概念、特點(diǎn)2．掌握外聯(lián)銷售人員的崗位職責(zé)3．熟悉業(yè)務(wù)洽談的根本要求4．掌握旅游產(chǎn)品價格的組成和計價的方法5．效勞網(wǎng)點(diǎn)的含義及設(shè)立與管理6．效勞網(wǎng)點(diǎn)工作職責(zé)及門市銷售人員的素質(zhì)要求技能點(diǎn)1．能夠正確理解外聯(lián)銷售崗位對員工的各項要求2．能夠完成一個旅游產(chǎn)品的洽談業(yè)務(wù)3．能夠獨(dú)立完成旅游產(chǎn)品的計價和報價業(yè)務(wù)4．能獨(dú)立按照程序完成門市銷售接待教學(xué)目標(biāo)2工程引入旅行社的外聯(lián)部也稱市場銷售部，是經(jīng)營國際、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社中設(shè)置的一個最重要的經(jīng)營部門，它主要承擔(dān)旅行社的產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售任務(wù)，貫穿旅游業(yè)務(wù)的方方面面。在劇烈的市場競爭中，旅行社如何通過有效的銷售渠道，不斷拓寬自己的客源范圍，這是每一個旅行社經(jīng)營者面臨的核心問題。3任務(wù)4-1認(rèn)識外聯(lián)銷售【任務(wù)導(dǎo)入】小李今年剛大學(xué)畢業(yè)，學(xué)的是旅游管理專業(yè)，應(yīng)聘來到一家國際旅行社的外聯(lián)部工作。外聯(lián)部經(jīng)理對小李進(jìn)行了崗位培訓(xùn)并對他提出了一些具體要求。作為初入外聯(lián)部門新員工，你認(rèn)為外聯(lián)部經(jīng)理會對小李提出哪些要求？【任務(wù)分析】外聯(lián)業(yè)務(wù)在旅行社的諸多業(yè)務(wù)中占有重要地位。面對劇烈的市場競爭，要能夠成功地實(shí)現(xiàn)旅游外聯(lián)銷售，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)旅行社外聯(lián)銷售工作的相關(guān)知識，掌握外聯(lián)工作的根本特點(diǎn)和要求。4【知識卡片】一、外聯(lián)部的含義外聯(lián)部也稱市場銷售部。外聯(lián)部主要承擔(dān)旅行社的生產(chǎn)和銷售的職能。外聯(lián)部的任務(wù)是通過了解和掌握市場的需求動向，在利用信息的根底上，開發(fā)和設(shè)計旅游線路，促銷旅游產(chǎn)品，將產(chǎn)品銷售給旅游中間商和旅游消費(fèi)者，以此招攬客源。5二、外聯(lián)銷售人員崗位職責(zé)1．提供信息外聯(lián)人員要做好旅行市場調(diào)查工作，研究國內(nèi)外旅游市場的開展動態(tài)，及時向旅行社經(jīng)營決策者提供通過調(diào)查和預(yù)測得出的結(jié)論，如產(chǎn)品質(zhì)量、客戶情況、開展趨勢等市場信息，以便決策者做出正確的經(jīng)營決策。2．旅游產(chǎn)品設(shè)計外聯(lián)人員根據(jù)目標(biāo)市場的特點(diǎn)，認(rèn)真研究旅游消費(fèi)者的旅游動機(jī)和消費(fèi)心理設(shè)計有吸引力的旅游產(chǎn)品。同時還要加強(qiáng)與各地接待社的合作，經(jīng)營與其保持聯(lián)系，搜集當(dāng)?shù)刈钚碌穆糜问袌鲂畔?，使本社的旅游產(chǎn)品不斷更新和完善。3．銷售產(chǎn)品外聯(lián)人員最重要的職責(zé)就是與旅游客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，簽訂旅游合同，同時還要負(fù)責(zé)承辦國內(nèi)外旅游團(tuán)體或旅游中間商的委托代辦業(yè)務(wù)，并且積極參加旅游展銷、促銷活動，做好對外旅游宣傳工作，樹立良好形象，招徠更多的客源。6三、外聯(lián)銷售工作特點(diǎn)1．綜合性2．復(fù)雜性3．超前性4．時效性5．經(jīng)濟(jì)性7四、外聯(lián)銷售的要求1．外聯(lián)銷售人員的工作要求〔1〕遵守旅游職業(yè)道德的崗位標(biāo)準(zhǔn)。〔2〕佩戴效勞標(biāo)志，服飾整潔?！?〕熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序?！?〕向旅游者/客戶提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢?！?〕對旅游者/客戶提出的參團(tuán)要求進(jìn)行評價，以確保所接納的旅游者/客戶的要求均在旅行社效勞提供能力范圍內(nèi)?！?〕向旅游者/客戶說明所報價格的限制條件，如報價的有效時段或人數(shù)限制等?！?〕計價收費(fèi)手續(xù)完備，賬款清楚。82．外聯(lián)銷售成交后的本卷須知〔1〕告知旅游者填寫旅游有關(guān)資料及旅游須知?！?〕認(rèn)真審驗旅游者提交的資料物品，發(fā)現(xiàn)有不適用或不符合要求的應(yīng)及時向旅游者退換。〔3〕妥善保管旅游者在報名時提交的各種資料物品，交接時手續(xù)清楚。〔4〕與旅游者/客戶簽訂旅游效勞合同?！?〕收取旅游費(fèi)用后開具發(fā)票。〔6〕提醒旅游者有關(guān)本卷須知，并向旅游者推薦旅游意外保險。〔7〕將經(jīng)評審的旅游者/客戶要求和所作的承諾及時準(zhǔn)確地傳遞到下道程序。9【任務(wù)實(shí)施】外聯(lián)業(yè)務(wù)具有綜合性、復(fù)雜性、超前性、時效性和經(jīng)濟(jì)性五個特點(diǎn)。因此，外聯(lián)銷售人員應(yīng)具備很強(qiáng)的銷售業(yè)務(wù)工作能力。作為新入部門的員工，部門經(jīng)理對小李提出的要求是：1.熟悉工作環(huán)境〔1〕了解目前外聯(lián)部工作人員的姓名、分管的工作內(nèi)容、工作特點(diǎn)和特長?！?〕熟悉外聯(lián)部的各種設(shè)備、設(shè)施的擺放和功用?！?〕了解外聯(lián)部在本旅行社的地位及作用?！?〕迅速調(diào)整害怕茫然心態(tài)，盡快適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入角色。102.熟悉該部門的工作內(nèi)容〔1〕熟悉和查詢外聯(lián)部現(xiàn)有的資料和信息，熟悉外聯(lián)部工作?！?〕熟悉設(shè)施設(shè)備的使用方法，如電腦、機(jī)、機(jī)、掃描儀、一體機(jī)等?！?〕熟悉和了解本社推出的比較受旅游者歡送的旅游產(chǎn)品的內(nèi)容、線路及其特點(diǎn)。〔4〕注意觀察外聯(lián)部人員的工作過程，學(xué)習(xí)他們的工作方式。如產(chǎn)品的設(shè)計過程，資料和信息的收集過程等?！?〕跟隨市場部人員在外的業(yè)務(wù)活動，學(xué)習(xí)他們的創(chuàng)新思維及人際交往能力、洽談業(yè)務(wù)的能力和對外宣傳手段?！?〕協(xié)助本部門工作人員的一些勤雜工作，從最根底的工作做起，循序漸進(jìn)。不懂或不理解的地方主動向他們學(xué)習(xí)咨詢，為今后獨(dú)立工作打下根底。113.做好工作日記堅持每天記錄全天的工作內(nèi)容和學(xué)習(xí)體會，總結(jié)和分析部門人員的工作情況。4.盡快熟悉以下的專業(yè)技能〔1〕了解并掌握各條線路、景點(diǎn)、餐飲、住宿、交通和風(fēng)土人情。〔2〕具有通過函件、、以及面對面談判的能力和一定的應(yīng)用文體的寫作能力和口頭表達(dá)能力；〔3〕具備一定的綜合應(yīng)用各種定價方法的能力并將報價交專職財務(wù)核價?！?〕在和旅游中間商簽訂協(xié)議或合同時，要詳細(xì)了解對方的經(jīng)營情況、商業(yè)信譽(yù)，同時認(rèn)真估計本公司實(shí)力，絕不能信口開河，按照法律程序辦理簽約手續(xù)。12外聯(lián)部經(jīng)理對小李提出的工作態(tài)度要求：〔1〕對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)外聯(lián)業(yè)務(wù)絕對不能出現(xiàn)過失，稍有過失，就可能會給旅行社帶來損失。外聯(lián)人員應(yīng)保證在收集市場信息、向客戶報價、預(yù)訂各類旅游效勞及票據(jù)萬無一失。〔2〕要持之以恒外聯(lián)部的工作既復(fù)雜又具有很強(qiáng)的挑戰(zhàn)性。一條旅游線路從設(shè)計走向市場，最后為旅游者所接受，需經(jīng)歷較多的環(huán)節(jié)和較長的時間。在這一過程中，外聯(lián)部工作人員要付出一定的勞動和智慧，甚至有時還會遭受挫折。持之以恒的工作態(tài)度是外聯(lián)部工作人員必須具備的根本職業(yè)態(tài)度。13〔3〕要主動和靈活要主動去了解市場、收集信息，掌握市場行情，及時了解旅游者的需求，設(shè)計出適銷對路的旅游產(chǎn)品。消費(fèi)者是否選擇旅游產(chǎn)品，價格是重要因素。要能夠根據(jù)不同的產(chǎn)品、不同的客戶采取靈活的價格策略，以便讓消費(fèi)者滿意?！?〕具有良好的團(tuán)隊意識具有團(tuán)隊合作意識，善于借助團(tuán)隊力量，發(fā)揮團(tuán)隊作用，共同做好旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售工作，圓滿完成旅行社制定的銷售方案。14【思考與練習(xí)】1．你是如何認(rèn)識外聯(lián)工作特點(diǎn)的？2．談?wù)勅绾螐耐饴?lián)部的工作內(nèi)容出發(fā)，理解外聯(lián)部經(jīng)理對小李在工作態(tài)度上的要求。15任務(wù)4-2業(yè)務(wù)洽談【案例導(dǎo)入】許小姐是一家國際旅行社的外聯(lián)部經(jīng)理。一天一大清早許小姐就來到自己的辦公室。許小姐身著正裝，打扮入時而得體。員工們知道，許小姐今天要去見客戶了。許小姐昨天下班前從一個朋友處得知他們公司打算組織大約200多名員工赴云南旅游，并從朋友處獲得了該公司總經(jīng)理的聯(lián)系方式。許小姐立即與總經(jīng)理通了，表示希望能夠承辦此次旅游業(yè)務(wù)，并約定今天上午到其辦公室細(xì)談。今早到達(dá)辦公室后，許小姐翻開手提電腦，調(diào)出昨晚在家里做好的旅游線路初步設(shè)計文檔，又找了一些補(bǔ)充資料，對該文檔作了一小改動，然后打印成書面文件，將其放進(jìn)一個精致的文件夾。做完這一切后，她整理了一下自己的著裝，帶上文件夾，滿懷信心地走出了辦公室。中午，許小姐滿面春風(fēng)的帶著簽好的旅游合同回到辦公室。OK!又一筆生意做成了。問題:許小姐能夠簽下這份合同，你認(rèn)為其中的原因是什么？16一、面對面洽談1．充分準(zhǔn)備〔1〕形象準(zhǔn)備。首先，應(yīng)有適宜的穿著。外聯(lián)人員一般可穿著制服、西服或其他大方得體的休閑服，但是衣著不宜過分華美，以能夠表達(dá)出專業(yè)人員的氣質(zhì)為度。其次，應(yīng)該注意個人衛(wèi)生?！?〕語言準(zhǔn)備。外聯(lián)人員應(yīng)該具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，善于表達(dá)，善于交際，有感染力和說服力。洽談時應(yīng)力爭使自己的語言表達(dá)有效、充滿魅力和魄力。17【相關(guān)鏈接】有效的語言表達(dá)要素：適當(dāng)?shù)脑~匯對旅游產(chǎn)品的說明應(yīng)針對客戶的理解水平是用他們能接受的詞匯。適中的音量聲音必須大小適宜，既要能讓對方聽見，又不能讓人反感。變化的語調(diào)聲音的抑揚(yáng)頓挫可以增加旅游產(chǎn)品說明的生動性、趣味性，還可以強(qiáng)調(diào)和突現(xiàn)重點(diǎn)，帶著客戶一同領(lǐng)略產(chǎn)品的特色。流暢的表達(dá)流暢的表達(dá)一方面能夠增強(qiáng)客戶對自己的信任感，另一方面也能引起他們對產(chǎn)品的興趣。外聯(lián)人員要做到表達(dá)流暢，就必須清楚此次洽談的目的何在實(shí)現(xiàn)構(gòu)建好洽談框架，并對自己所要介紹推廣的產(chǎn)品有充分的信心，這樣才能保證表達(dá)得流暢。18〔3〕心理準(zhǔn)備銷售人員在與客戶洽談的過程中，難免會遇到一些難以預(yù)料的困難。良好的心理素質(zhì)是解決這些以外困難的必要根底。面對困難正確的態(tài)度應(yīng)該是：做好最好的準(zhǔn)備，做最壞的打算。洽談前應(yīng)從洽談的要求可能遭拒絕、洽談可能失敗和語言洽談的內(nèi)容等三個方面做好心理準(zhǔn)備。充分的心理準(zhǔn)備加上嫻熟的業(yè)務(wù)技巧以及豐富的處理事情經(jīng)驗，就能很好地解決客戶的疑問，滿足客戶的要求。19〔4〕相關(guān)知識準(zhǔn)備了解旅行社最根本的知識。外聯(lián)人員應(yīng)該熟悉旅行社的根本情況，便于在洽談時宣傳自己的旅行社。了解旅游產(chǎn)品產(chǎn)品知識主要包括：旅游產(chǎn)品的特色，旅游產(chǎn)品所能給客戶帶來的利益，出團(tuán)期限。旅游產(chǎn)品的價格，售后效勞，本旅行社提供的產(chǎn)品與競爭對手旅游產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)比較。充分了解旅游產(chǎn)品才能流暢的地介紹推薦旅游產(chǎn)品。20熟悉客戶外聯(lián)人員要盡可能對客戶的學(xué)歷、經(jīng)歷、籍貫、年齡、個性、收入、興趣、專長、家庭狀況、交友關(guān)系、家庭背景等情況有較為全面的了解。而當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)外聯(lián)人員對他的情況非常了解時，就能直接感覺到外聯(lián)人員個人以及整個旅行社對他的重視，因而會樂于與外聯(lián)人員洽談，有助于形成良好的洽談氣氛。如果是公司客戶，外聯(lián)人員可以從以下一些方面了解客戶：該公司在同業(yè)中的地位；該公司的營業(yè)狀況與往來客戶等；該公司的開展規(guī)劃與財務(wù)狀況；該公司與競爭對手的關(guān)系；該公司員工素質(zhì)、員工士氣、員工流動率等；該公司負(fù)責(zé)人及洽談人員的詳細(xì)情況；該公司交團(tuán)與付款的習(xí)慣；21了解競爭對手了解競爭對手是為了找出客戶對于本企業(yè)和其他企業(yè)的認(rèn)知差異，以便取長補(bǔ)短。旅行社產(chǎn)品的無形性，造成了客戶選購旅游產(chǎn)品時的不平安感?？蛻艉芸赡軙P(guān)注旅行社和產(chǎn)品比較薄弱的地方，這是就需要外聯(lián)人員在洽談時客觀地分析自身產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，提出在未來開展中將做的改進(jìn)，注意強(qiáng)調(diào)這些改進(jìn)是吸收競爭對手的優(yōu)點(diǎn)而做出的。22〔5〕制訂方案在對自身企業(yè)、旅游產(chǎn)品、客戶及競爭對手充分了解的根底上，外聯(lián)人員就要制定出洽談方案。根據(jù)對方市場需求的競爭狀況，以及對方可能采取的談判策略，外聯(lián)人員要制定出談判中的上、中、下方案以及在談判中的進(jìn)退和交換條件。〔6〕相關(guān)業(yè)務(wù)資料的準(zhǔn)備主要是指準(zhǔn)備旅游商品和效勞介紹方面的資料，及彰顯外聯(lián)人員自身能力的有力證明材料。前者主要包括旅游景點(diǎn)圖片、照片、折頁，各種觀光統(tǒng)計資料、圖表、幻燈片、VCD、廣告宣傳資料等，可能的話，最好帶一個裝有產(chǎn)品各類電子資料的筆記本電腦，方便客戶瀏覽；后者可以是能夠證明外聯(lián)人員優(yōu)秀表現(xiàn)的各類證明書或游客的表揚(yáng)信等，這些外顯的東西可以用來證明旅行社的效勞質(zhì)量優(yōu)秀。此外，還應(yīng)該準(zhǔn)備好洽談時會用到的用具，如簽字筆、筆記本、名片等。232．談判方式〔1〕介紹產(chǎn)品。談判開始后，應(yīng)先將所編制的旅行社產(chǎn)品向?qū)Ψ阶髟敿?xì)介紹，并就對方提出的問題做出細(xì)致而耐心的解答，使得對方能夠在較短的時間內(nèi)熟悉產(chǎn)品的內(nèi)容、特點(diǎn)、銷售價格、購置方式、付款條款等情況?！?〕銷售談判。就產(chǎn)品的細(xì)節(jié)、價格、購置和付款方式等具體問題逐一商討。在購置談判中，外聯(lián)人員吸收客戶提出的合理意見，適當(dāng)?shù)匦薷漠a(chǎn)品的內(nèi)容、價格、購置方式和付款方式，修改的內(nèi)容既要維護(hù)旅行社利益，又要努力達(dá)成協(xié)議。最終在雙方均有所調(diào)整并達(dá)成一致的時候?qū)崿F(xiàn)購置，此時外聯(lián)人員要不失時機(jī)地與對方簽約并收取預(yù)付金等?！?〕落實(shí)階段。外聯(lián)人員與客戶經(jīng)過談判，雙方根本達(dá)成一致意見后，應(yīng)簽訂合作意向書、合同書或委托書等書面協(xié)議，以明確雙方的關(guān)系，從而開展合作。243．洽談行為技巧〔1〕要選擇好洽談時間、地點(diǎn)。這一點(diǎn)對洽談效果有很大影響。在時間上應(yīng)避開身心處于低潮時候，如中午或下午下班前，在連續(xù)緊張工作之后人們的思緒會有點(diǎn)零亂；或在休息日后第一天早上，人們在心理上可能仍未進(jìn)入工作狀態(tài)；或在黃昏4至6時，此時人一天的疲勞在生理、心理上已到達(dá)頂峰，心情極為焦躁疲憊。〔2〕要有自信心理。洽談不僅是實(shí)力的較量，同時也是心理的抗衡，自信是洽談成功的關(guān)鍵因素。外聯(lián)人員在業(yè)務(wù)洽談中首先應(yīng)有自信心理，冷靜的控制自己，分析形勢，把握時機(jī)，善于應(yīng)用各種談判技巧到達(dá)目的?！?〕認(rèn)真觀察分析。要積極傾聽對方的談話，做要主動耐心，察言觀色，并能注意細(xì)節(jié)，及時反響。充分理解對方的要求和意愿，并有針對性地予以答復(fù)。善于傾聽和思考，才能捕捉有益的信息，抓住對方的要領(lǐng)，正確得出觀察分析結(jié)論，掌握主動權(quán)。25〔4〕學(xué)會等待與沉默。洽談中等待與沉默也是不可缺少的。隨著洽談的深入，對方的經(jīng)驗、風(fēng)格等會顯露得逐漸明晰，這樣就可有針對性的適當(dāng)調(diào)整洽談策略。而在一定的時候，等待與沉默也是洽談中心理抗衡的一種表現(xiàn)。當(dāng)對方承受不住時，就會妥協(xié)。當(dāng)然也可以運(yùn)用一定的技巧和禮儀，主動打破僵局以掌握談判的主動權(quán)。〔5〕機(jī)智和有風(fēng)度。在洽談中，要時刻注意冷靜的控制自己的沖動，尤其要盡量防止表現(xiàn)出憤怒或嚴(yán)厲指責(zé)對方的行為，機(jī)智、冷靜、幽默、不失風(fēng)度永遠(yuǎn)是談判制勝的法寶。264．洽談?wù)Z言技巧洽談?wù)Z言應(yīng)當(dāng)以協(xié)商性語氣為主，適當(dāng)運(yùn)用禮貌以求到達(dá)幽默、得體的效果。具體表現(xiàn)在洽談上，就是提問、應(yīng)答和拒絕的技巧?！?〕提問技巧提問的語氣和態(tài)度應(yīng)表現(xiàn)的彬彬有禮、溫文爾雅，防止使用威脅性、挖苦性、盤問式或?qū)弳柕恼Z氣。a.求教型提問用婉轉(zhuǎn)的語氣，以請教問題的形式提問。這種提問的方式是在不了解對方意圖的情況下，先虛設(shè)一問，投石問路，以防止遭到對方拒絕而出現(xiàn)難堪的局面，又能探出對方的虛實(shí)。如接待人員打算提出成交，但不知對方是否會接受，又不好直接問對方的意見，于是試探地問：“這條線路的內(nèi)容還不錯吧？您看呢？〞如果對方有意購置，自然會評價；如果不滿意，也不會斷然拒絕，使雙方難堪。

27b.啟發(fā)型提問以先虛后實(shí)的形式提問，讓對方做出提問者想要得到的答復(fù)，這種方式循循善誘，有利于表達(dá)自己的感受，促使旅游者進(jìn)行思考，控制銷售勸說的方向。如一個顧客要選一條3天的周邊旅游線路，接待人員問：“請問您是要選經(jīng)濟(jì)等廉價一點(diǎn)的還是選擇標(biāo)準(zhǔn)等的呢？〞“當(dāng)然是要好點(diǎn)的，既然旅游就不能太??！〞。“好貨不廉價，廉價無好貨。這也是……〞c.協(xié)商型提問以征求對方意見的形式提問，誘導(dǎo)對方進(jìn)行合作性的答復(fù)。這種方式，對方比較容易接受。即使有不同意見，也能保持融洽關(guān)系，雙方仍可進(jìn)一步洽談下去。如：“您看什么時候適宜我們把合同簽一下，明天行嗎？〞28d.限定型提問在一個問題中提示兩個可供選擇的答案，兩個答案都是肯定的。所以，內(nèi)行的銷售人員向旅游者提問時盡量設(shè)法不讓旅游者說出“不〞字來。如上門與客戶簽訂合同，有經(jīng)驗的銷售人員從來不會問客戶“我可以在今天下午來見您嗎？〞因為這種只能在“是〞和“不〞中選擇答案的問題，客戶多半只會說：“不行，我今天下午的日程實(shí)在太緊了，等我有空的時候再打約定時間吧。〞有經(jīng)驗的銷售人員會對客戶說：“您看我是今天下午2點(diǎn)鐘來見您還是3點(diǎn)鐘來？〞“3點(diǎn)鐘來比較好。〞當(dāng)他說這句話時，銷售任務(wù)根本已經(jīng)達(dá)成了。29〔2〕應(yīng)答技巧〔3〕拒絕技巧30二、利用通信工具交談1.2.3.網(wǎng)絡(luò)通訊31【案例分析】許小姐是外聯(lián)部經(jīng)理，擁有豐富職業(yè)經(jīng)驗的她，非常注意在與客戶見面洽談前需要做的各項準(zhǔn)備。一、形象準(zhǔn)備，身著正裝，打扮入時而得體。這充分表達(dá)了職業(yè)經(jīng)理的氣質(zhì)和風(fēng)度。二、作為業(yè)務(wù)洽談的主要內(nèi)容，許小姐為客戶精心準(zhǔn)備了旅游線路和相關(guān)資料，并放進(jìn)一個精致的文件夾中。這種精益求精的前期準(zhǔn)備和秀外慧中的整體形象，正是對一個作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、管理標(biāo)準(zhǔn)公司的最好詮釋。作為業(yè)務(wù)經(jīng)理，嫻熟的業(yè)務(wù)和豐富的經(jīng)驗使她對洽談充滿了信心。這份由衷的自信會影響客戶的情緒，同時也會增加客戶對對方的信任，強(qiáng)化客戶對本公司的認(rèn)同，從而能夠成功地引導(dǎo)客戶與本公司達(dá)成業(yè)務(wù)。值得一提的是，許小姐具有敏銳的捕捉業(yè)務(wù)信息的能力。許小姐一獲知業(yè)務(wù)信息便立即設(shè)法聯(lián)系其負(fù)責(zé)人，尋求當(dāng)面洽談的時機(jī)。這種主動“進(jìn)攻〞的意識正是外聯(lián)部工作人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。32【思考和練習(xí)】1．如今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)興旺，通過網(wǎng)絡(luò)開展業(yè)務(wù)洽談在旅行社中已不少見，你認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)洽談會完全取代面對面的洽談形式嗎？2．“當(dāng)今社會，消費(fèi)者用審視的、挑剔的眼光，像上帝一樣挑選著自己所愛，商家所能做的，就是發(fā)現(xiàn)需求，并充分的地滿足他。〞你同意這種說法嗎？談?wù)勀銓Υ说目捶ā?3任務(wù)4-3旅游產(chǎn)品的計價和報價【任務(wù)引入】小李外聯(lián)部工作通過跟老員工學(xué)習(xí)了一段時間，他對外聯(lián)部的根本業(yè)務(wù)已有所了解。外聯(lián)部的根本業(yè)務(wù)包括市場調(diào)研、產(chǎn)品報價、洽談業(yè)務(wù)和簽訂合同等。而在這些業(yè)務(wù)中，小李認(rèn)為目前首要盡快掌握旅游產(chǎn)品的報價方法。這項工作涉及的內(nèi)容復(fù)雜，要求工作細(xì)致而準(zhǔn)確，對報價人員要求很高。而產(chǎn)品報價又是外聯(lián)業(yè)務(wù)的根底性工作，此項業(yè)務(wù)不熟練，外聯(lián)的其他業(yè)務(wù)就很難開展。一次小李接到的一個旅行社的企業(yè)老客戶的咨詢，他們企業(yè)方案組織20多名中層干部去云南大理、麗江等地旅游，方案用6—7天的時間，要求小李給他們報價。小李根據(jù)客戶的要求給他們選擇了“昆明—大麗—麗江雙飛雙臥五晚六日游〞的行程。這個行程究竟應(yīng)該如何報價呢？3435說明：效勞標(biāo)準(zhǔn)：入住三星級酒店，提供標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)餐〔8正5早，正餐八菜一湯〕報價含：上海往返昆明機(jī)票及稅費(fèi)、昆明往返大理火車、空調(diào)旅游車費(fèi)、景點(diǎn)第一門票、旅行社責(zé)任險、麗江古城維護(hù)費(fèi)、導(dǎo)游效勞費(fèi)報價中不含：航空保險、旅游意外險、單房差、游客個人消費(fèi)及自愿選擇的自費(fèi)工程出團(tuán)時間：4月上旬團(tuán)隊人數(shù)：25人以上36【任務(wù)分析】這個行程是昆明、大理、麗江旅游的經(jīng)典行程。根據(jù)該行程中旅行社所提供的效勞內(nèi)容可以看出，旅游活動中各工程的費(fèi)用均包含在報價中。旅游線路的標(biāo)準(zhǔn)及報價所包含的內(nèi)容已經(jīng)明確，就要根據(jù)旅游產(chǎn)品定價的相關(guān)知識來確定該產(chǎn)品對外的報價了。37【知識卡片】一、產(chǎn)品報價的含義產(chǎn)品報價是指外聯(lián)人員根據(jù)旅游市場的需求，把旅行社產(chǎn)品確定的價格通報給旅游客戶，并說明所包括的費(fèi)用及工程。目前，我國旅行社產(chǎn)品的對外報價主要有全報價、半包價和小包價三種形式：1．全包價全包價是指旅游效勞的所有費(fèi)用都包含在旅游價格里的一種報價形式。價格一般由綜合效勞費(fèi)、房費(fèi)、城市間交通費(fèi)、文娛活動費(fèi)、超公里費(fèi)和專項附加費(fèi)六大局部組成?，F(xiàn)在越來越多的旅行社實(shí)行了餐飲費(fèi)單列。38392．半包價半包價是指在全包價收費(fèi)中扣除午、晚餐費(fèi)用后的價格。3．小包價小包價又稱選擇性包價，由非選擇費(fèi)用和可選擇費(fèi)用兩局部組成。非選擇費(fèi)用〔預(yù)付費(fèi)用〕：旅行社接送費(fèi)、飯店房費(fèi)及早餐費(fèi)、城市間交通費(fèi)和旅行社手續(xù)費(fèi)；可選擇費(fèi)用〔現(xiàn)付費(fèi)用〕：按照旅游者自己所選擇的效勞工程收費(fèi)。40二、旅游產(chǎn)品的定價方法1．本錢加成定價法這種定價方法是指按照單位本錢加上一定百分比的加成來制定產(chǎn)品的銷售價格的方法。加成就是一定比率的利潤。本錢加成定價法公式為：單位產(chǎn)品價格=單位產(chǎn)品本錢×(1+利潤率)本錢加成定價法是旅行社的一種常見定價方法，其主要優(yōu)點(diǎn)是計算簡便，本錢資料可直接獲得，在市場環(huán)境根本穩(wěn)定的情況下“保本求利〞的把握較大，對買賣雙方相對公平，是現(xiàn)在旅行社計價應(yīng)用最多的方法。然而，這種方法是以本錢為中心的定價方法，它只是從保證旅行社本身的利益角度制定產(chǎn)品價格，無視了市場需求多變的現(xiàn)實(shí)。所以，利用這種方法制定出來的產(chǎn)品價格有時不能夠被廣闊的旅游消費(fèi)者所普遍接受，甚至?xí)虼硕斐陕眯猩绠a(chǎn)品在市場上缺乏競爭力。412．需求導(dǎo)向定價法〔1〕認(rèn)知價值定價法。這種方法認(rèn)為價格的決定因素是旅游者對旅游產(chǎn)品價值的認(rèn)識水平，而不是賣方本錢。它采用游客聽證的形式，邀請游客來參與價格的制訂。只有產(chǎn)品和效勞的價格符合旅游者的理解時，他們才有可能接受這一價格?！?〕需求差異定價法。這種方法是指旅行社根據(jù)不同購置力、不同數(shù)量、不同種類、不同地點(diǎn)、不同時間等因素采取不同價格。該方法并不是基于本錢的變化，而是基于不同的旅游者收入水平、偏好以及對市場信息的把握的充分程度，導(dǎo)致對同一旅游產(chǎn)品有不同的認(rèn)識價值；在不同的時間和季節(jié)旅游者的需求偏好和強(qiáng)度也有所不同，因而在認(rèn)可程度高、需求強(qiáng)度高的地區(qū)和時間就可以制定高價格，反之那么以較低的價格以應(yīng)對市場競爭。423．競爭導(dǎo)向定價法〔1〕率先計價法。即旅行社對某一產(chǎn)品率先確定其新價格，確定該產(chǎn)品在市場上新價位的形象，以便到達(dá)參與市場競爭、排除競爭對手的目的。這種方法適用于那些實(shí)力雄厚的旅行社為開發(fā)出的新產(chǎn)品定價?！?〕追隨核心計價法。即依照那些有影響力、處于核心地位的旅行社確定產(chǎn)品的價格。對于那些實(shí)力不處于優(yōu)勢的旅行社，往往采用這種方法來確定產(chǎn)品價格。〔3〕隨行就市計價法。指旅行社參照行業(yè)中主要競爭對手的價格，或跟隨市場上的平均價格來確定自己產(chǎn)品的價格。這種方法易于應(yīng)付競爭，又可以保證旅行社獲得平均利潤，是一種較為穩(wěn)妥的定價方法。43三、旅游產(chǎn)品的定價策略1．取脂〔撇油〕定價策略該策略主張對產(chǎn)品采取高價投放市場的政策，這樣可以使旅行社在短期內(nèi)獲得高額利潤，但是會損害消費(fèi)者利益，不利于拓展市場，容易誘發(fā)競爭。2．滲透定價策略該策略主張采取低價投放市場，以便增加銷量，廣泛地占領(lǐng)市場，并借此排斥競爭者的參加，從而到達(dá)長期占有市場的目的。這種策略會影響同類產(chǎn)品的銷路及其生命周期；不利于新產(chǎn)品高質(zhì)量形象地確立，如果提價會引起游客的反感。這種策略適用于需求彈性大的產(chǎn)品。3．心理定價策略是針對游客心理而采用的一類定價策略?！?〕尾數(shù)定價法?！?〕整數(shù)定價策略?！?〕聲望定價策略?！?〕桔祥數(shù)定價策略。4．旅游差價和優(yōu)惠價旅游差價是指同種旅游產(chǎn)品由于不同地區(qū)、不同時間、不同環(huán)節(jié)、不同質(zhì)量而引起價格的一定幅度變化或價格差額。旅游優(yōu)惠價，是旅游產(chǎn)品經(jīng)營者在明碼公布的價格根底上，根據(jù)銷售量大小，以及與旅游者或同行業(yè)者的業(yè)務(wù)往來關(guān)系的頻繁程度，在銷售產(chǎn)品時給予對方一定比例的折扣或優(yōu)惠而確定的價格。44四、旅游產(chǎn)品定價的根本步驟1．確定企業(yè)的定價目標(biāo)2．確定價格范圍〔1〕估算本錢〔2〕確定利潤目標(biāo)3．分析競爭對手4．選擇定價方法5．最終定價6．產(chǎn)品報價說明45【任務(wù)實(shí)施】1．本錢測算根據(jù)前面全包價旅游產(chǎn)品的費(fèi)用組成，小李預(yù)測出該線路的本錢費(fèi)用是：〔1〕房費(fèi)：65元/人〔昆明〕+55元/人〔大理〕+70元/人〔麗江〕＝190元/人〔2〕餐費(fèi)：8〔正餐〕×15元/人+5〔正餐〕×5元/人=145元/人〔3〕門票費(fèi)。昆明：石林140元/人；大理：10元/人；麗江：玉龍雪山220元/人；古城維護(hù)費(fèi)80元/人。合計：450元/人〔4〕交通。市內(nèi)交通：150元/人〔旅游大巴，30人計〕；區(qū)間交通：昆明—大理往返空調(diào)硬臥火車票78×2=156元/人〔中鋪〕；大交通：上海往返昆明機(jī)票1900×0.6折×2程+80燃油附加=2360元/人〔5〕綜合效勞費(fèi)：6×10元/人=60元/人。線路本錢=房費(fèi)+餐費(fèi)+門票費(fèi)+市內(nèi)交通+區(qū)間交通+大交通+綜合效勞費(fèi)=3511元/人462．確定產(chǎn)品價格根據(jù)市場調(diào)查，該產(chǎn)品競爭對手價格為3820元/人，小李比照競爭對手價格，決定本社的產(chǎn)品報價只能低于競爭對手的價格。3．選擇定價方法。采用本錢加成法定價，價格范圍在3511元/人以上，3820元/人以下。4．最終定價。綜合考慮各種因素，采用桔祥定價法，價格最終確定為3780元/人。47【思考與練習(xí)】1．簡述取脂定價和滲透定價策略的特點(diǎn)。2．旅游產(chǎn)品制定的價格范圍是什么？3．簡述在哪些情況下，我們旅游產(chǎn)品的最終定價要低于競爭對手？4．簡述旅游產(chǎn)品的本錢組成。48任務(wù)4-3旅行社效勞網(wǎng)點(diǎn)〔門市〕銷售【案例導(dǎo)入】旅行社門市接待的兩個案例的比較案例1．

A：您好，歡送光臨，請問您要旅游嗎？

B：?。渴堑?，有什么好的線路嗎？

A：新疆旅游近期非?；鸨?，您不妨試試。

B：新疆旅游太貴了，我可沒有那么多錢。

A：那去北京吧，偉大的首都，價格廉價。B：北京沒什么好看的，我都去了好幾次了。

A：啊，北京去了好屢次啦。那么海南游怎么樣？價格適中又是新線路。

B：那里多熱啊，人多又擁擠，孩子受不了。

A：還有小朋友呀，那您不妨去廣州，還可以去海洋館看海底世界，小朋友都喜歡。B：廣州這么近，完全可以自己去，如果要去，也沒必要找你們旅行社呀。我還是到其他地方看看吧。

A：……〔無言以對〕49案例2．A：您好，歡送光臨，請問我可以為您做點(diǎn)什么？

B：我想趁暑假出去旅游，放松一下。

A您是和您的家里人一起去享受快樂的假期吧？

B：對，我們一家三口一塊去。

A：看起來先生一家經(jīng)常外出旅游。都去過那些地方呢？B：本省我們都已經(jīng)去遍了，另外還去過北京、上海等許多國內(nèi)的大城市?，F(xiàn)在我對都市旅游已經(jīng)不太感興趣了。

A;現(xiàn)在是夏天，天氣炎熱。去親近山水是個不錯的選擇，您說呢？就像我們這個門市布置得一樣，清涼舒暢。

B：有道理。

A：那您看，我們這里有幾條適合夏季旅游的線路，距離較遠(yuǎn)的有四川九寨溝；內(nèi)蒙古的草原之旅、江西的廬山等線路；距離較近的有湖南的張家界、福建武夷山等。價錢適中，行程也都比較輕松，適合家人一起出游。您可以了解一下這幾條線路的具體情況，這里有線路介紹的小冊子和精美的圖片。B：那白水寨怎么樣？

A：非常漂亮，而且是消夏避暑的好選擇。這里有我們的旅游團(tuán)隊在白水寨旅游的錄像資料，我給您播放一下。

B：真的非常漂亮。

A：您還可以用這臺電腦上網(wǎng)，登陸白水寨的網(wǎng)址，仔細(xì)瀏覽一下該景點(diǎn)的詳細(xì)情況。B：沒問題，就是白水寨了。既清涼避暑，距離又近，不至于讓孩子感覺疲憊。

〔銷售成功?！?0【知識卡片】一、旅行社效勞網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立與管理1．效勞網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立效勞網(wǎng)點(diǎn)是指旅行社〔設(shè)立社〕設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機(jī)構(gòu)〔《旅行社條例實(shí)施細(xì)那么》2009年5月3日〕。設(shè)立社設(shè)立效勞網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域范圍，應(yīng)當(dāng)在設(shè)立社所在地的設(shè)區(qū)的市的行政區(qū)劃內(nèi)。旅行社不得在規(guī)定的區(qū)域范圍外，設(shè)立效勞網(wǎng)點(diǎn)。旅行社設(shè)立專門招徠旅游者、提供旅游咨詢的效勞網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)向效勞網(wǎng)點(diǎn)所在地工商行政管理部門辦理效勞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立登記，登記后3個工作日內(nèi)，持以下文件向效勞網(wǎng)點(diǎn)所在地與工商登記同級的旅游行政管理部門備案：〔1〕設(shè)立社的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證副本和企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本；〔2〕效勞網(wǎng)點(diǎn)的《營業(yè)執(zhí)照》；〔3〕效勞網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的履歷表和身份證明。51沒有同級的旅游行政管理部門的，向上一級旅游行政管理部門備案。效勞網(wǎng)點(diǎn)備案后，受理備案的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)向旅行社頒發(fā)《旅行社效勞網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》。效勞網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)設(shè)在方便旅游者認(rèn)識和出入的公眾場所。效勞網(wǎng)點(diǎn)的名稱、標(biāo)牌應(yīng)當(dāng)包括設(shè)立社名稱、效勞網(wǎng)點(diǎn)所在地地名等，不得含有使消費(fèi)者誤解為是旅行社或者分社的內(nèi)容，也不得作易使消費(fèi)者誤解的簡稱。522．效勞網(wǎng)點(diǎn)的管理效勞網(wǎng)點(diǎn)不具有法人資格，效勞網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在設(shè)立社的經(jīng)營范圍內(nèi)，招徠旅游者、提供旅游咨詢效勞。旅行社效勞網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)接受旅行社的統(tǒng)一管理，不得從事招徠、咨詢以外的活動。以設(shè)立效勞網(wǎng)點(diǎn)的旅行社的名義從事的經(jīng)營活動，其經(jīng)營活動的責(zé)任和后果，由設(shè)立社承擔(dān)。設(shè)立社應(yīng)當(dāng)與效勞網(wǎng)點(diǎn)的員工，訂立勞動合同。設(shè)立社應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對效勞網(wǎng)點(diǎn)的管理，對效勞網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠和統(tǒng)一咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)。53三、門市接待人員素質(zhì)要求1．好學(xué)與自學(xué)2．親和力3．耐心4．細(xì)心5．溝通能力54四、旅行社門市接待人員工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)提供各種旅游咨詢效勞，引導(dǎo)旅游者購置本企業(yè)產(chǎn)品。2.準(zhǔn)確無誤地填寫好游客的問訊表和旅游登記表。3.負(fù)責(zé)招攬本地旅游的散客和去外地或境外的本地游客。4.負(fù)責(zé)制定和組織實(shí)施接待方案。5.妥善處理旅游團(tuán)〔者〕重大投訴和接待過程匯總發(fā)生的重大事故，組織反響接待過程中發(fā)生的接待質(zhì)量問題。6.負(fù)責(zé)營業(yè)收入的回收。55五、門市銷售工作標(biāo)準(zhǔn)1．上班前準(zhǔn)備工作2．接聽3．前臺接待〔1〕招呼問候〔2〕前臺接待〔3〕辦理報名手續(xù)〔4〕下班前工作56【案例分析】案例1.A：您好，歡送光臨，請問您要旅游嗎？〔B可能會想：來看看不行嗎？〕

B：?。渴堑?，有什么好的線路嗎？

A：新疆旅游近期非?；鸨?，您不妨試試。〔太主觀了，根本不了解游客需求和旅游預(yù)算?！?/p>

B：新疆旅游太貴了，我可沒有那么多錢。

A：那去北京吧，偉大的首都，價格廉價。〔被動應(yīng)付游客心理變化，不了解游客消費(fèi)偏好〕

B：北京沒什么好看的，我都去了好幾次了。

A：啊，北京去過好幾次啦。那么海南游怎么樣？價格適中又是新線路?！沧層慰蜖恐亲幼撸慰鸵蛔?，自己馬上就否認(rèn)了自己的線路產(chǎn)品。到現(xiàn)在都沒搞清楚B先生是一人出游，還是家庭集體出游?！?/p>

B：那里多熱啊，人多又擁擠，孩子受不了。

A：還有小朋友呀，那您不妨去廣州，還可以去海洋館看海底世界，小朋友都喜歡。〔繞了一圈又回到家門口。〕

B：廣州這么近，完全可以自己去，如果要去，也沒必要找你們旅行社呀。我還是到其他地方看看吧。

A：……〔無言以對，失去了一位潛在游客?！?/p>

57案例2.A：您好，歡送光臨，請問