中國(guó)IT服務(wù)管理規(guī)范課件

《中國(guó)IT服務(wù)管理規(guī)范》

--服務(wù)交付管理侯繼濤ComputerAssociates1最新版整理ppt日程安排服務(wù)管理的重要性定義和管理服務(wù)服務(wù)級(jí)別管理可用性與服務(wù)持續(xù)性管理能力管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理2最新版整理ppt服務(wù)管理的重要性在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)等層次上來(lái)管理特定的服務(wù),使之能以合理的成本來(lái)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。服務(wù)管理的目標(biāo)：取得IT投入的更高的回報(bào)設(shè)置合理的期望，取得更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，控制起始和運(yùn)行投入3最新版整理ppt服務(wù)級(jí)別管理：主要概念ServiceCatalogServiceLevelRequirements(SLR)OperationalLevelAgreement(OLA)UnderpinningContract(UC) ServiceLevelAgreement(SLA)ServiceImprovementProgram(SIP)4最新版整理ppt定義和管理服務(wù)服務(wù)目錄OptionsParametersLevelsRequestforServiceSLASLAOLAUCGoldSilverBronze5最新版整理ppt服務(wù)的定義IT組織業(yè)務(wù)用戶(hù)客戶(hù)和最終使用者供應(yīng)商IT服務(wù)的外部提供者應(yīng)用開(kāi)發(fā)IT維護(hù)OLAs

SLAs

UCs各IT維護(hù)組OLAsOLAsOLAs各應(yīng)用開(kāi)發(fā)組6最新版整理ppt主要?jiǎng)幼鱌lanningMonitoringCapabilitiesPerceptionofServicesIdentifyOLAs&UCsCatalogueofServicesManageExpectationsStructureSLAsSLRReviewUCs/OLAsMonitoringCapabilitiesMonitorReportReviewSLAsReviewUCs/OLAsSIPEstablishFunctionImplementtheSLAsManageOngoingProcessReviewSLMProcessAgree7最新版整理ppt相關(guān)規(guī)范：實(shí)施業(yè)務(wù)關(guān)系管理實(shí)施供應(yīng)商管理定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)級(jí)別服務(wù)級(jí)別的談判和協(xié)商；服務(wù)級(jí)別的監(jiān)控評(píng)價(jià)和報(bào)告實(shí)際達(dá)到的服務(wù)級(jí)別，確定所需的資源及核算提供服務(wù)的成本；服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施服務(wù)級(jí)別協(xié)議的評(píng)價(jià)和調(diào)整服務(wù)級(jí)別協(xié)議的階段性評(píng)審8最新版整理ppt可用性管理目標(biāo)確保IT服務(wù)的設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)所需的可用性級(jí)別對(duì)實(shí)際的可用性、可靠性以及可維護(hù)性進(jìn)行測(cè)度和監(jiān)控并提交相應(yīng)的報(bào)告以確保有關(guān)協(xié)議目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的可用性并為改進(jìn)服務(wù)績(jī)效提供建議減少某段時(shí)間內(nèi)事故對(duì)IT可用性影響的頻度和持續(xù)時(shí)間確保IT可用性方面的問(wèn)題在生產(chǎn)故障前被發(fā)現(xiàn)并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)通過(guò)制定和維護(hù)一個(gè)前瞻性的可用性計(jì)劃來(lái)提高IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施組件的總體可用性，從而確保當(dāng)前和未來(lái)的可用性需求都能夠?qū)崿F(xiàn)9最新版整理ppt主要?jiǎng)幼鱀eterminingavailabilityrequirement

確定可用性需求Compilingavailabilityplan

編寫(xiě)可用性計(jì)劃M(mǎn)onitoringavailability

可用性監(jiān)測(cè)Monitoringmaintenanceobligations(serviceability)

監(jiān)控維護(hù)協(xié)議-可服務(wù)性10最新版整理ppt主要?jiǎng)幼鳕C流程11最新版整理ppt主要?jiǎng)幼鳕C流程12最新版整理pptIT服務(wù)持續(xù)性管理目標(biāo)通過(guò)確保服務(wù)運(yùn)營(yíng)所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施能夠在要求和約定的時(shí)間期限內(nèi)得到恢復(fù)，從而為總體的業(yè)務(wù)持續(xù)性管理提供支持。13最新版整理ppt主要?jiǎng)幼?4最新版整理ppt相關(guān)規(guī)范確定可用性和服務(wù)持續(xù)性服務(wù)要求可用性和服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的制訂和評(píng)審變更管理流程應(yīng)對(duì)可用性和服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的任何變更所造成的影響加以評(píng)價(jià)?？捎眯詰?yīng)當(dāng)加以度量和記錄。應(yīng)對(duì)意外的不可用狀況加以調(diào)查并采取措施。當(dāng)正常的業(yè)務(wù)訪問(wèn)受到阻礙時(shí)，服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系人清單、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)當(dāng)仍然可用。服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求加以檢測(cè)。所有的持續(xù)性檢驗(yàn)都應(yīng)加以記錄，檢測(cè)不合格的情況應(yīng)當(dāng)列入行動(dòng)計(jì)劃加以補(bǔ)救。15最新版整理ppt能力管理目標(biāo)分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求和預(yù)測(cè)將來(lái)的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能力計(jì)劃時(shí)得到充分的考慮確保當(dāng)前的IT資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務(wù)績(jī)效確保組織的IT投資按計(jì)劃進(jìn)行，避免不必要得資源浪費(fèi)合理地預(yù)測(cè)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力與服務(wù)成本，業(yè)務(wù)需求與技術(shù)可行性的最佳組合16最新版整理pptDevelopment能力管理關(guān)系模型WorkloadManagementDemandManagementModelingResourceManagementPerformanceManagementCustomerTechnicalInfrastructureCapacityPlanningApplicationSizing17最新版整理ppt主要?jiǎng)幼?8最新版整理ppt相關(guān)規(guī)范能力管理應(yīng)致力于滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求并且包括：當(dāng)前能力和未來(lái)能力預(yù)測(cè)；關(guān)于服務(wù)的時(shí)間標(biāo)度和閾值的協(xié)議，也就是說(shuō)，當(dāng)用戶(hù)的數(shù)量達(dá)到預(yù)定的閾值時(shí)進(jìn)行升級(jí)；評(píng)價(jià)服務(wù)升級(jí)的預(yù)期效果，以及變更請(qǐng)求、新技術(shù)、新方法的應(yīng)用對(duì)能力管理的影響；預(yù)測(cè)外部變化的影響，例如：更多的用戶(hù)、法律規(guī)定的變化；具備使得趨勢(shì)性的預(yù)示分析成為可能的數(shù)據(jù)和流程。應(yīng)定義監(jiān)測(cè)服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)性能的適當(dāng)?shù)姆椒?、程序和技術(shù)。19最新版整理pptIT服務(wù)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)全面核算IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，并按照向客戶(hù)提供的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分?jǐn)倿楣芾韺犹峁㊣T投資決策所需的詳見(jiàn)資料對(duì)支持IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的IT資產(chǎn)和資源進(jìn)行成本效益管理20最新版整理ppt主要?jiǎng)幼鳕C基于服務(wù)的費(fèi)用模型ExternalServiceSoftwarePeopleTransferHardwareAccommodationCostElementsDirectCostsofServiceAbsorbedIndirectCostsofServiceUnabsorbedCostsofServiceTotalCostofITServiceDirectCostsAbsorbedIndirectCostsUnabsorbedCostsHardwareSoftwarePeopleExternalServiceHardwareSoftwareAccommodationHardwareSoftwarePeopleTransferExternalServiceAccommodation21最新版整理ppt主要?jiǎng)幼鳕C基于客戶(hù)的費(fèi)用模型ExternalServiceSoftwarePeopleTransferHardwareAccommodationCostElementsCustomerACustomerBCustomerCDirectCostsAbsorbedUnabsorbedIndirectCostsCustomerACustomerBCustomerCCustomerACustomerBCustomerCTotalCostofITServiceforCustomerA22最新版整理ppt主要?jiǎng)幼鳕CIT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的運(yùn)行流程BusinessITRequirementITOperationPlan(Inc.Budgets)CostAnalysis(Accounting)ChargeFinancialTargetsCostingModelsChargingPolicyFeedbackOfProposedChargestoBusiness23最新版整理ppt相關(guān)規(guī)范應(yīng)當(dāng)采用明確的策略和程序確保：a)所有組件的預(yù)算及記帳，包括：IT資產(chǎn)、共享資源、管理費(fèi)用、第三方服務(wù)、人力、保險(xiǎn)、授權(quán)；b)各種相關(guān)服務(wù)的間接成本分配；c)有效的財(cái)務(wù)控制和授權(quán)。預(yù)算應(yīng)考慮到足夠細(xì)節(jié)，以便進(jìn)行有效的財(cái)務(wù)控制和決策制定。服務(wù)提供方應(yīng)監(jiān)控并報(bào)告預(yù)算成本，評(píng)審財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)及相應(yīng)的管理成本。服務(wù)變更應(yīng)當(dāng)考慮成本并通過(guò)變更管理流程進(jìn)行核準(zhǔn)。24最新版整理ppt總結(jié)在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)等層次上來(lái)管理特定的服務(wù),使之能以合理的成本來(lái)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。服務(wù)管理的目標(biāo)：取得IT投入的更高的回報(bào)設(shè)置合理的期望，