酒店客房實務(wù)課件：客房清潔保養(yǎng)

酒店客房實務(wù)第2版崗位體驗（服務(wù)能力）2

客房清潔保養(yǎng)任務(wù)一客房常規(guī)清潔保養(yǎng)任務(wù)二客房專項清潔保養(yǎng)掌握客房常規(guī)清潔工作的技巧和工作流程；能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨立完成不同類型客房的清潔整理工作。任務(wù)一客房常規(guī)清潔保養(yǎng)【任務(wù)目標(biāo)】√×請思考請勿打擾房的處理程序應(yīng)該是怎樣的，并在教材中尋找印證。客人入住后，客房屬于客人的私人空間，因此擅自進(jìn)入不妥任務(wù)一客房常規(guī)清潔保養(yǎng)【案例聚焦】“請勿打擾”的房間里沒有人【任務(wù)執(zhí)行】任務(wù)一客房常規(guī)清潔保養(yǎng)一、準(zhǔn)備工作七個步驟：形象準(zhǔn)備→簽到并明確當(dāng)班任務(wù)→領(lǐng)取鑰匙和呼叫機→準(zhǔn)備房務(wù)工作車和清潔用具→了解核實房態(tài)→確定客房清掃順序→進(jìn)入房間（一）形象準(zhǔn)備①精神飽滿，精力充沛。②衣著整齊、干凈，衣服無掉扣、破損情況。③大方得體，淡妝上崗，頭發(fā)梳理整齊。④不留長指甲，不涂指甲油，上班前不吃有異味食物，不抽煙、不喝酒，保持口氣清新。任務(wù)一客房常規(guī)清潔保養(yǎng)（二）簽到并明確當(dāng)班任務(wù)“客房服務(wù)員工作報表”、班前會等（三）領(lǐng)取鑰匙和呼叫機領(lǐng)取所在樓層的工作鑰匙和呼叫機等（填表簽名）。通常由客房中心聯(lián)絡(luò)員保管和收發(fā)。任務(wù)一客房常規(guī)清潔保養(yǎng)（四）準(zhǔn)備房務(wù)工作車和清潔用具房務(wù)工作車的準(zhǔn)備工作，一般可以在前一天下班前做好，也可以由夜班服務(wù)員來完成。在第二天進(jìn)房清掃前，服務(wù)員再做一次檢查，看用品是否補充齊全。

房務(wù)工作車和清潔用具配備使用標(biāo)準(zhǔn)如教材表2-3、表2-4。（熟悉）任務(wù)一客房常規(guī)清潔保養(yǎng)（五）了解核實房態(tài)看工作任務(wù)表和實地查房房態(tài)英文縮寫（熟練掌握）：走客房CO：客人已經(jīng)結(jié)賬并離開房間住客房OC：客人正在住用的房間空房V：前夜沒有客人住宿的房間維修房OOO：房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租外宿房SO：客房已被租用，但客人昨夜未歸請勿打擾房DND：該房間的客人不愿意受到任何打擾貴賓房VIP：該房間的客人是酒店的重要客人任務(wù)一客房常規(guī)清潔保養(yǎng)（接前）長住房LSG：長期由客人包租的房間請即打掃房MUR：客人要求立即打掃的房間準(zhǔn)備退房ED：客人應(yīng)在當(dāng)天中午12點以前退房，但現(xiàn)在還未結(jié)賬退房的房間，又稱預(yù)退房未清掃房VD：沒有經(jīng)過打掃的房間已清掃房VC：已經(jīng)清掃完畢，可以重新出租的房間此外還有其他標(biāo)記：沒行李NB少行李LB不需要打掃NNS任務(wù)一客房常規(guī)清潔保養(yǎng)（六）確定客房清掃順序1.確定客房清掃的順序

應(yīng)考慮以下幾點：一是滿足住客的需要；二是有利于客房的銷售，提高客房的出租率；三是方便工作、提高效率；四是有利于客房設(shè)備用品的維護保養(yǎng)。靈活調(diào)整。

一般情況下，可以參考下列安排。（1）旅游淡季：①請即打掃房；②貴賓客房；③普通住客房；④走客房；⑤空房；⑥待修房。（2）旅游旺季：①前臺急需房；②走客房；③空房；④請即打掃房；⑤貴賓客房；⑥普通住客房。任務(wù)一客房常規(guī)清潔保養(yǎng)（3）請勿打擾房的處理。

打著“請勿打擾”（donotdisturb）標(biāo)記的房間，一般服務(wù)員不能進(jìn)入清掃，防止打擾客人。

較長時間顯示“請勿打擾”的房間，也可能有以下幾種情況：一是客人忘記及時取消；二是客人外出或已退房；三是客人可能發(fā)生了意外；四是其他情況。

當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房門有“請勿打擾”的標(biāo)記或房間上了雙鎖時，應(yīng)在工作單上做好記錄，并注意觀察，如客人取消“請勿打擾”標(biāo)記，則按正常程序清掃房間。如房內(nèi)有異常響動、異味飄出等情況，應(yīng)立即報告樓層主管并與保安協(xié)同前往檢查。如直至14：00仍有“請勿打擾”提示，應(yīng)通知客房中心電話詢問清掃時間，往門縫塞通知單提醒服務(wù)項目。如仍無回應(yīng)，則應(yīng)與樓層主管一起敲門進(jìn)房，以免發(fā)生意外而無人知曉。如客人安全在房，應(yīng)禮貌溝通，一般都能取得理解。任務(wù)一客房常規(guī)清潔保養(yǎng)任務(wù)一客房常規(guī)清潔保養(yǎng)（4）其他客房的清掃。①長住房：由于長住房客人的生活起居有一定的規(guī)律，所以清掃時間應(yīng)與客人協(xié)商。②準(zhǔn)備退房：當(dāng)日預(yù)期結(jié)賬離店的客房，如果客人沒有特別需求，一般等客人退房后再安排清掃。2.遵循客房清掃的一般原則

（1）從上到下。（2）從里到外。（3）先鋪后抹。（4）環(huán)形清理。（5）干濕分開。任務(wù)一認(rèn)識客房

①實地考察或上網(wǎng)查找兩至三家酒店，熟悉各種客房類型的特點，通過文圖等形式進(jìn)行詳細(xì)的描述和匯報。

（要求：選取的酒店應(yīng)該是不同類型；描述的是具體酒店的客房，非泛泛而論；可與任務(wù)二的任務(wù)拓展一起做）

②請以三至五人為一組，討論未來的酒店客房會是什么樣，并設(shè)計一間主題客房，以作業(yè)的形式上交。

（要求：體現(xiàn)鮮明的主題風(fēng)格，可用文字、3D設(shè)計、平面圖等展示，或結(jié)合運用；應(yīng)說明針對的是哪方面的消費人群，以及選擇這類消費人群的理由有哪些）

【任務(wù)拓展】

①了解客房部在酒店中所處的重要地位和作用，明確客房部的主要工作任務(wù)和業(yè)務(wù)運行特點。

②了解客房部的組織機構(gòu)；明確客房部的業(yè)務(wù)分工；熟悉客房部各崗位的職責(zé)。

③認(rèn)識客房部與其他部門協(xié)作的重要性?！救蝿?wù)目標(biāo)】任務(wù)二認(rèn)識客房部圖片來源：/sc/elexghtgia.html√×結(jié)合教材P031，談?wù)効梢匀绾胃倪M(jìn)案例中的溝通失誤具體有哪些？責(zé)任由哪個（些）部門承擔(dān)？任務(wù)二認(rèn)識客房部【案例聚焦】溝通失誤——標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”【任務(wù)執(zhí)行】任務(wù)二認(rèn)識客房部（一）客房部的地位、作用1.客房是酒店的基本設(shè)施和主體部分2.客房是衡量酒店等級和接待能力的重要標(biāo)志3.客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分4.客房收入是酒店經(jīng)濟收入的重要來源

（具體原因）5.客房是帶動一切酒店經(jīng)濟活動的樞紐一、客房部的地位、作用與任務(wù)任務(wù)二認(rèn)識客房部（二）客房部的工作任務(wù)1.提供整潔、舒適、安全的客房產(chǎn)品2.做好酒店的清潔保養(yǎng)工作，為客人提供清潔、優(yōu)雅、舒適的環(huán)境3.向客人提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)4.認(rèn)真管好設(shè)備用品，加強成本費用控制，降低經(jīng)營成本，獲得良好經(jīng)濟效益5.為酒店各部門提供潔凈美觀的棉織品，并負(fù)責(zé)客衣服務(wù)以及員工制服、布草的洗滌保管工作6.保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全7.做好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量任務(wù)二認(rèn)識客房部（三）客房部業(yè)務(wù)運行的特點1.隨機性強2.復(fù)雜性強3.私密性與安全性要求高4.不易控制，獨立作業(yè)性強5.要求嚴(yán)格，協(xié)作性強圖片來源：/sc/qssngtuzqo.html任務(wù)二認(rèn)識客房部（一）設(shè)置組織機構(gòu)的原則1.精簡高效2.層次分明、分工明確，職權(quán)制度化3.科學(xué)化、合理化、效率最大化二、客房部的組織機構(gòu)與業(yè)務(wù)分工任務(wù)二認(rèn)識客房部（二）客房部組織機構(gòu)的設(shè)置1.大中型酒店客房部組織機構(gòu)任務(wù)二認(rèn)識客房部2.小型酒店客房部組織機構(gòu)（一專多能、某些業(yè)務(wù)外包）任務(wù)二認(rèn)識客房部（三）客房部的業(yè)務(wù)分工

（以大中型酒店為例；下設(shè)崗位見教材P023及P025-027）1.經(jīng)理辦公室（主管客房事務(wù)、文件檔案管理）2.客房服務(wù)中心（信息中心、對客服務(wù)、客房與物資管理、出勤控制、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等）3.客房樓層服務(wù)組（客房及樓層衛(wèi)生與服務(wù)）4.公共區(qū)域服務(wù)組（公共區(qū)域衛(wèi)生與服務(wù)）5.布草房（布草和制服收發(fā)、保管、修補等）6.洗衣房（布草、制服、客衣洗燙等）任務(wù)二認(rèn)識客房部（一）客房部崗位職責(zé)

崗位名稱、管理層級關(guān)系、基本職責(zé)

（教材P025-027表格，請共同學(xué)習(xí)，并結(jié)合P023-024熟悉層級關(guān)系；不同酒店崗位設(shè)置大同小異，故描述會略有差異）三、客房部崗位職責(zé)和素質(zhì)要求任務(wù)二認(rèn)識客房部（二）客房服務(wù)人員的素質(zhì)要求1.品行端正，具有良好的職業(yè)道德2.工作態(tài)度好，踏實認(rèn)真，性格沉穩(wěn)3.身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞4.具備較強的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識5.掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識6.有廣博的知識任務(wù)二認(rèn)識客房部（一）客房部與前廳部的關(guān)系

1.客房部為前廳部提供保質(zhì)保量的客房產(chǎn)品

2.相互通報和核對客房狀況

3.相互通報客情信息

4.客房部協(xié)助前廳部對客服務(wù)

5.部門之間員工交叉培訓(xùn)四、客房部與其他部門的協(xié)作關(guān)系任務(wù)二認(rèn)識客房部（二）客房部與餐飲部的關(guān)系

1.客房部為餐飲部的經(jīng)營場所提供清潔保養(yǎng)服務(wù)2.客房部為餐飲部洗燙、修補布件及員工制服3.為酒店的大型接待活動做好配合工作4.配合做好客房小酒吧的管理、貴賓房的布置、房內(nèi)送餐服務(wù)等工作5.部門之間員工交叉培訓(xùn)任務(wù)二認(rèn)識客房部（三）客房部與工程部的關(guān)系1.相互配合，共同做好有關(guān)維修保養(yǎng)工作（日常檢查保養(yǎng)與維修、定期檢查和大修、共同制定制度）2.共同審核有關(guān)維修保養(yǎng)的費用3.部門之間員工交叉培訓(xùn)任務(wù)二認(rèn)識客房部（四）客房部與財務(wù)部的關(guān)系1.財務(wù)部監(jiān)督客房部開支2.財務(wù)部指導(dǎo)客房部物資管理3.客房部協(xié)助財務(wù)部對客結(jié)賬（五）客房部與公關(guān)銷售部的關(guān)系1.客房部配合公關(guān)銷售部進(jìn)行廣告宣傳2.客房部接受公關(guān)銷售部信息反饋，進(jìn)一步提高質(zhì)量3.部門之間員工交叉培訓(xùn)任務(wù)二認(rèn)識客房部（六）客房部與人力資源部的關(guān)系

（1）人力資源部審核客房部的人員編制。

（2）雙方相互配合做好客房部的員工招聘計劃。

（3）人力資源部指導(dǎo)、幫助、監(jiān)督客房部做好員工培訓(xùn)工作。

（4）人力資源部對客房部的勞動人事管理有監(jiān)督權(quán)。

（5）人力資源部負(fù)責(zé)審核客房部的薪金發(fā)放方案。

（6）人力資源部協(xié)助客房部進(jìn)行臨時性人力調(diào)配。任務(wù)二認(rèn)識客房部（七）客房部與保安部的關(guān)系1.客房部配合保安部做好安全工作2.保安部為客房部做好安全服務(wù)工作（八）客房部與采購部的關(guān)系1.客房部提出物資申購報告2.采購部經(jīng)辦物資采購事宜3.兩