XX酒店前廳部年度工作總結(jié)

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XX酒店前廳部年度工作總結(jié)

XX酒店前廳部20xx年度工作總結(jié)20xx年前廳部共接待境內(nèi)外來賓人次。其中境內(nèi)來賓人次，境外來賓人次，大小會(huì)議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來都是來賓第一印象和最后印象的發(fā)生地，來賓致電酒店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的；來賓抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是記下房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)囫圇酒店的口碑是有著很大影響的。而惟獨(dú)員工綜合素養(yǎng)達(dá)到一定水準(zhǔn)才干夠?yàn)閬碣e提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、交流技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。

總臺(tái)班組

總臺(tái)是囫圇酒店最為重要的崗位，囫圇總臺(tái)的工作按內(nèi)容也許可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和平安。平安的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘，而在平安上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，平安事故無小事。對(duì)于總臺(tái)員工來講填寫來賓住宿記下單，查驗(yàn)證件以及將住店來賓的信息準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著

酒店的平安使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別賓客的身份，一旦因?yàn)楣ぷ魇韬龇胚M(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)絕對(duì)是不歡而散的。前廳部在平常的培訓(xùn)課上也將如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L鳴，千萬不行掉以輕心，正是因?yàn)樗麄兊呐?0xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還由于記下精確?????、傳輸準(zhǔn)時(shí)幫助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。

結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了平安的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，終于都是以經(jīng)營為目的。假如結(jié)帳無法順當(dāng)舉行，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了無用功。今年，部門針對(duì)結(jié)帳客人反應(yīng)劇烈的狀況，

銷售是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。總臺(tái)自七月份起下半年總共WALK-IN銷售房間XX間，銷售額XX元；前臺(tái)推銷會(huì)員卡人酒店會(huì)員接待共房間，總額元。平均每月總臺(tái)員工為酒店增發(fā)會(huì)員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷

售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐盛的銷售閱歷，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店來賓迎來送往的工作，除了協(xié)助客人運(yùn)輸行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合托付代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、XX的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避開酒店在租賃過程中的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。此外，因?yàn)榫频杲哟龍F(tuán)隊(duì)，這對(duì)于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)輸行李閱歷的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺了問題并準(zhǔn)時(shí)收拾出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)光結(jié)合的操作中也基本上能夠順當(dāng)完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓

班組存在的一些問題，首先人員流淌速度過快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；第二因各方面客觀因素的存在而使人員素養(yǎng)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的溝通過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了溝通上很大的困難。在者由于貴重物品保險(xiǎn)室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不須要的困難。

商務(wù)中心、總機(jī)班組

自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增強(qiáng)了許多，由于商務(wù)中心平常的工作量并不大但又不能沒有會(huì)外語的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增強(qiáng)了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完美的訂票手續(xù)加以完美，但仍然在服務(wù)工作中浮現(xiàn)差錯(cuò)。

在新的一年中，我們還要繼續(xù)增強(qiáng)針對(duì)商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續(xù)將一

些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)

授權(quán)工作等等。固然商務(wù)中心的員工也會(huì)繼續(xù)協(xié)助部門做一些的工作。總之要不斷合理的增強(qiáng)商務(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)受培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門也考慮未來將戶籍管理這項(xiàng)重要

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的工作分配給總機(jī)，由于就總機(jī)的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺(tái)的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信念將會(huì)做的比以前越發(fā)精彩。但是因?yàn)楝F(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平常的管理中難免會(huì)顧及不到，而且由于總機(jī)和平安的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到平安工作內(nèi)容，所以在人員流淌情況大的狀況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希翼酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理支配。

總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)節(jié)現(xiàn)在的人員情況基本穩(wěn)定，作為三星級(jí)升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也基本達(dá)到。并且在和銷售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的配合和交流也是比較開心的。

在新的一年里，部門還將連續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公正開放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門全體員工的主觀能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來，樂觀主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且精彩。同時(shí)我也堅(jiān)信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新奇血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即未來臨的20xx年，白宮一定會(huì)以嶄新的面貌迎接八方賓客。

然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是外賓記下單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是記下單的填寫還不能所有符合要求；三是傳網(wǎng)不夠準(zhǔn)時(shí)。在20xx年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，首先是按要求簽寫暫時(shí)住宿登

記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希翼通過改造可以將總機(jī)房移至逼近總臺(tái)的地方以便利記下單的準(zhǔn)時(shí)傳輸，最后還要在記下單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>

服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，由于總臺(tái)員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒多久的新手，而且個(gè)別也沒有從事總臺(tái)工作的經(jīng)受，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種狀況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過大家的研究以及分析讓全部員工都能在以后的工作中避開犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平常的服務(wù)工作中不斷堆積閱歷。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持進(jìn)行定期的案例分析會(huì)，以期盼部門全部員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和共性化的。

在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地舉行思想素養(yǎng)教導(dǎo)，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺(tái)pOS機(jī)無法轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀的狀況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。

在即將到來的20xx年里，我們希翼通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門也要在招徠、留住符合素養(yǎng)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對(duì)酒店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對(duì)穩(wěn)定的，面貌一新的班組

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酒店前廳前臺(tái)年度工作總結(jié)

引導(dǎo)語：酒店前廳前臺(tái)工作是十分重要的，它直接影響著人們對(duì)于酒店的服務(wù)的印象，那么相關(guān)的酒店前廳前臺(tái)年度工作要怎么寫呢？接下來是我為你帶來收集收拾的文章，歡迎閱讀！

在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，在各部門的團(tuán)結(jié)配合、精誠協(xié)作下，酒店今年又迎來一個(gè)新的創(chuàng)新年，不管是在社會(huì)效應(yīng)還是經(jīng)濟(jì)效應(yīng)上都取得了可人的成果。

前廳部作為酒店的一線部門，擔(dān)當(dāng)著營銷和服務(wù)兩大重任，201年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在各部門的協(xié)作下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營成本、關(guān)懷員工思想動(dòng)態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了201年經(jīng)營任務(wù)，各項(xiàng)工作也取得了顯人的成果，現(xiàn)就201年的工作做如下總結(jié)：

一、經(jīng)營狀況

1、客房整體經(jīng)營

在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，201年共接待國內(nèi)來賓人/次，出租客類客房間，其中接待團(tuán)隊(duì)個(gè)，會(huì)次個(gè)，大型國內(nèi)、國際賽事3個(gè)，接待國家各級(jí)部委、省市VIp接待數(shù)次，8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委員、常委。第十屆、十一屆全國政協(xié)主席賈慶林，為我酒店取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當(dāng)日客房營業(yè)收入更是突破10萬元大關(guān)。

2、自入散客、高價(jià)房銷售

為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，賦予前廳部自入散客、高價(jià)房銷售嘉獎(jiǎng)。為調(diào)動(dòng)員工樂觀性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對(duì)銷售業(yè)績舉行了多銷售多得的分配計(jì)劃，大大提高了員工銷售意識(shí)。部門定期組織客房銷售培訓(xùn)，針對(duì)不同日期、不同時(shí)段、不同時(shí)節(jié)、不同客人針對(duì)客人的需求給員工尋覓銷售點(diǎn)，大大增強(qiáng)員工銷售勝利率。

201年前廳部自入散客銷售間/夜，占客房總出租的%。高價(jià)房銷售差額元，占客房總收入的%。

3、網(wǎng)絡(luò)訂房

年初部門和攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)簽定開通了ebooking網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)訂房的便利性和時(shí)效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。通過ebooking網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人對(duì)酒店的知名度、忠誠度、愜意度，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評(píng)論在ebooking上得以最快的回復(fù)。今年來部門支配專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂房，對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時(shí)效性、預(yù)定的操作和確認(rèn)上保證了精確?????性；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對(duì)帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司的好評(píng)，從而在張掖同星級(jí)酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大了對(duì)我酒店客房的力薦力度。201年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房間，總額元，占客房總出租的%。

4、大堂吧銷售

今年大堂吧在不影響整體經(jīng)營氛圍的狀況下增強(qiáng)了土特產(chǎn)銷售，大大提高了大堂吧收入。

二、管理工作

1、修正了部門運(yùn)行機(jī)制，讓管理有可管、讓員工有制度可服務(wù)

今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運(yùn)行機(jī)制，統(tǒng)一了各崗位工作流程、崗位職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)圖和部門管理制度，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，統(tǒng)一了部門管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范了員工服務(wù)流程、使前廳部各種服務(wù)越發(fā)流暢，標(biāo)準(zhǔn)越發(fā)明確，使服務(wù)越發(fā)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2、科學(xué)合理排房、嚴(yán)把預(yù)訂關(guān)、保證客房出租率

為保證客房出租率，科學(xué)合理的支配房間，客房預(yù)訂由經(jīng)理親手把關(guān)調(diào)控，在

預(yù)訂緊急無營銷人員想要的房型時(shí)經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個(gè)單位預(yù)訂都能接進(jìn)來。第二就是加大預(yù)訂的跟催力度，對(duì)預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分離舉行三天前、一天前跟進(jìn)；對(duì)當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進(jìn)一次；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂采取擔(dān)保預(yù)訂；再次就是來賓入住時(shí)確定好詳細(xì)的離店時(shí)光。

3、加大管理人員的現(xiàn)場管理與督導(dǎo)

為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場培訓(xùn)，部門要求關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務(wù)和客人浮現(xiàn)投訴時(shí)第一時(shí)光對(duì)工作舉行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場培訓(xùn)，從而提高員工對(duì)客服務(wù)的技能和服務(wù)質(zhì)量。

4、準(zhǔn)時(shí)精確?????上報(bào)內(nèi)外賓資料，得到了市、區(qū)公安局的全都好評(píng)

今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的學(xué)問面且輸入項(xiàng)目多難度大，年初市公安局針對(duì)外賓資料上傳召開了專題會(huì)議，一年來我酒店按市局的要求，準(zhǔn)時(shí)精確?????的上傳內(nèi)外賓資料，在張掖星級(jí)酒店接待中準(zhǔn)時(shí)率和上傳率達(dá)到了最高，多次得到市、區(qū)公安局的好評(píng)。尤其在7月7日接待的環(huán)青海自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無一漏傳和錯(cuò)傳得到出入境管理科的高度好評(píng)，為了保證信息輸入的準(zhǔn)時(shí)率和精確?????率，部門當(dāng)日支配兩人輸入，并且當(dāng)日加班至凌晨兩點(diǎn)。

5、總臺(tái)操作系統(tǒng)舉行了升級(jí)、簡化了工作程序

今年四月酒店對(duì)總臺(tái)操作系統(tǒng)舉行了更換，大大簡化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫手工明細(xì)報(bào)表，每班次需要花費(fèi)1小時(shí)左右的時(shí)光填寫，系統(tǒng)升級(jí)后手工明細(xì)可以打印出來，大大節(jié)省了時(shí)光；再次系統(tǒng)升級(jí)后總臺(tái)增強(qiáng)了身份掃描系統(tǒng)，削減了員工手工輸入，同時(shí)也確保了身份證信息輸入的精確?????性。

6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境

為了給員工制造越發(fā)美妙、舒服的工作、生活環(huán)境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品，各類文件夾上張貼了醒目的提醒標(biāo)簽，讓各類單據(jù)存放有序，工作臺(tái)面干凈美觀。第二制作了總臺(tái)內(nèi)飾臺(tái)面，增強(qiáng)了員工高度，并在臺(tái)面上鋪設(shè)了地毯。再次

就是粉刷了員工歇息室；制作了員工生活角張貼了員工照片和個(gè)人名言；為員工統(tǒng)一購買了保溫杯；更換了歇息室的桌椅。

7、做好員工思想工作，了解員工思想動(dòng)態(tài)，員工隊(duì)伍較穩(wěn)定

為了調(diào)動(dòng)員工工作熱烈，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對(duì)每位員工一視同仁，做到公正、公平、獎(jiǎng)罰分明，第二多了解員工生活，無論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實(shí)的為員工解決困難。碰到生活上的困難會(huì)主動(dòng)協(xié)助他們，使她們感觸到了集體的互助、互愛的暖和。再次為了緩解工作帶來的壓力，增加凝結(jié)力，部門常常組織一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐）讓員工感觸到團(tuán)隊(duì)的暖和。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面必需起到表率作用，碰到困難必需與員工沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地相信部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

8、規(guī)范操作流程、加強(qiáng)遺留帳務(wù)的跟進(jìn)，減輕了員工的心理壓力

以往我部門員工都不肯意學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識(shí)到收銀組就是賠錢的。為了徹底根治此問題，部門從多處下手，首先規(guī)范了操作流程，日常工作中讓員工嚴(yán)格按操作流程操作。第二就是加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)學(xué)問、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，多次開展業(yè)務(wù)學(xué)問、現(xiàn)金、信用卡學(xué)問培訓(xùn)。再次次就是因員工失誤導(dǎo)致漏結(jié)、錯(cuò)結(jié)的帳務(wù)部門加強(qiáng)跟進(jìn)解決力度，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務(wù)漏收，當(dāng)初客人是散客，未留聯(lián)系方式，惟獨(dú)一個(gè)身份證信息和客人發(fā)票。此事上報(bào)經(jīng)理后，經(jīng)理通過客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進(jìn)下將帳務(wù)要回。

9、薪酬制度的靈便性，促進(jìn)了員工的工作樂觀性

薪酬制度的靈性性大大提高了員工的銷售樂觀性，員工銷售激性高漲，自我學(xué)習(xí)能力加強(qiáng)，互相間趕拼學(xué)習(xí)，服務(wù)態(tài)度也有了好轉(zhuǎn)?？头夸N售過程中員工在不違背酒店政策的狀況下按照市場行情和當(dāng)日入住狀況靈便把握房價(jià)，今年在出租率和往年持平的狀況下，客房營業(yè)收入有了大幅度提高。

10、時(shí)常敲響平安警鐘、平安工作常抓不懈

不管是在消防、現(xiàn)金、行李物品平安方面部門都時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)、定期培訓(xùn)、常常檢查，在全年接待中突破零事故。

11、工作效率有了質(zhì)的提升

總臺(tái)辦理入住和退房向來是制約部門進(jìn)展的一個(gè)難點(diǎn)，從去年年底開頭部門就著手解決此問題，首先是花了多次時(shí)光召開了尋覓制約前廳工作效率低下的緣由。第二就是對(duì)緣由舉行了分類，對(duì)于容易問題舉行了現(xiàn)場落實(shí)，對(duì)于難點(diǎn)問題分批次逐一舉行解決。再次通過部門的共同努力，今年工作效率得到了質(zhì)的提升。

12、完美培訓(xùn)材料

為了彌補(bǔ)師帶徒閱歷培訓(xùn)模式避端，為了完美新員工培訓(xùn)，部門年初支配各班組領(lǐng)班對(duì)各班組具休業(yè)務(wù)操作流程舉行了書寫并收拾成冊(cè)。這樣既規(guī)范了操作流程又避開了老員工離失后業(yè)務(wù)學(xué)問的流失。

三、服務(wù)工作

1、規(guī)范各崗位服務(wù)流程

今年部門根據(jù)星評(píng)評(píng)定占分項(xiàng)，對(duì)各崗位服務(wù)流程制定了服務(wù)小技巧，規(guī)范了服務(wù)的流程，使部門服務(wù)水平越發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

2、增強(qiáng)了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù)

行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務(wù)質(zhì)量，部門增強(qiáng)了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務(wù)，又能減輕總臺(tái)的工作壓力。

總臺(tái)在辦理入住手續(xù)時(shí)為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認(rèn)可，多次聽到客人說這才是真正意義上的細(xì)節(jié)服務(wù)（星級(jí)服務(wù)）。

3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用

我部門行李生在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)輸過程中向來發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運(yùn)輸過程中向來處于空缺，今年為了做好散客行李服務(wù)部門先是對(duì)行李生的工作職責(zé)舉行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運(yùn)輸考核方法，終于將散客行李做起來，并取得了可人的成果，多次得到了來賓、網(wǎng)絡(luò)訂房客人的好評(píng)。

4、強(qiáng)化大堂副理職能

強(qiáng)化了大堂副理職能，充分發(fā)揮了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好來賓回訪和投訴處理以外，通過向洗浴中上報(bào)VIp客房房號(hào)、提前檢查房間、提前落

實(shí)客人的特別要求削減了來賓投訴，通過客房抽查、早餐抽查、網(wǎng)絡(luò)訂房客人評(píng)論等手段，不斷向酒店提出合理化建議，總結(jié)、分析、匯總來賓看法及建議，并將看法、建議下發(fā)至相關(guān)部門，由相關(guān)部門跟進(jìn)解決，大大提高了來賓愜意度，較好的履行了大堂副理職責(zé)。

5、預(yù)訂兄弟房間，吸引回頭客

旺季時(shí)當(dāng)日到店的客人很難在張掖星級(jí)酒店找到房間，為了爭取更多的回頭客，在房源緊急時(shí)部門天天提前在三星以上的酒店預(yù)訂10間房，在有客人進(jìn)入我酒店而我酒店沒房時(shí)將客人介紹過去，這樣既協(xié)助了客人又讓客人越發(fā)深刻的記住了我酒店。我酒店在住客人暫時(shí)有事需要續(xù)住而我酒店無房時(shí)也可以解客人燃眉之急。

四、培訓(xùn)工作

我部門將培訓(xùn)工作作為日常工作的重點(diǎn)。培訓(xùn)形式也是多種多樣有交接班案例學(xué)習(xí)培訓(xùn)、每周一的例會(huì)培訓(xùn)、班組間一對(duì)一的互助學(xué)習(xí)培訓(xùn)、招聘其它部門經(jīng)理培訓(xùn)、部門內(nèi)部優(yōu)秀員工培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)。同時(shí)我部門培訓(xùn)，有培訓(xùn)有考核有嘉獎(jiǎng)大大提高了員工的學(xué)習(xí)勁頭。通過一年來的培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)學(xué)問、服務(wù)意識(shí)、綜合能力有了很大的提高。

五、不足之處

1、服務(wù)質(zhì)量有待提高

一、今年服務(wù)質(zhì)量在去年的基礎(chǔ)上有所提高，但離四星酒店標(biāo)準(zhǔn)和酒店的要求還有一定的距離。今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)過程中態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，沒有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度；

二、從總臺(tái)到行李生、商務(wù)中心服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱烈程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱烈、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。

2、投訴的跟進(jìn)、解決問題力度不夠

對(duì)于來賓的投訴及看法、建議員工只是容易的告之責(zé)任，很少去了解和催促大事的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執(zhí)行首問責(zé)任制和問題回復(fù)制，加大對(duì)來賓投訴的關(guān)注和解決問題力度。

酒店前廳部經(jīng)理年終總結(jié)

20xx年是酒店不平庸的一年，從酒店改制以來前廳部樂觀協(xié)作營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的勝利接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的全都認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了勝利的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待閱歷，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此狀況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐盛的閱歷，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，按照酒店行業(yè)進(jìn)展的變化，在住房的淡季協(xié)作房務(wù)部，推出了一些優(yōu)待活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)待外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，第二滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)待活動(dòng)，得到了客人的全都認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員把握一定的銷售技巧，怎么才干把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上把握一定的技巧，在價(jià)位上根據(jù)從高到低的挨次舉行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)稀薄，沒故意識(shí)到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈便很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)舉行執(zhí)行。中國教導(dǎo)文摘eduzhai.

從一年來的工作觀看來看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱烈程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)當(dāng)犯的錯(cuò)誤，固然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱烈、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新奇的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)學(xué)問和自身素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此狀況下按照工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等舉行一次面的業(yè)務(wù)學(xué)問與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深入業(yè)務(wù)學(xué)問，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人看法、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理天天不定時(shí)的對(duì)住客房舉行訪問，形式以電話訪問和登門訪問為主，對(duì)客人反饋的一些看法和建議樂觀予以采用和解決，為酒店以后的良好進(jìn)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，因?yàn)樽约簩?duì)金鑰匙專業(yè)學(xué)問的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的共性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的進(jìn)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

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建造工程師年終總堅(jiān)固習(xí)律師年終總結(jié)銀行柜員年終總結(jié)經(jīng)理助理年終總結(jié)選購員年終總結(jié)2022年飯店前廳部年度工作總結(jié)

當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，20xx年過去了。蘇州--一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿勢吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國俗語上有天堂，下有蘇杭就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的xx飯店是一家建筑于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。20xx年全年飯店共接待了境內(nèi)、外來賓41270人次。其中境內(nèi)來賓22474人次，境外來賓18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是十分愜意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)20xx年的不足之處，在20xx年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步進(jìn)展，爭取在20xx年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來都是來賓第一印象和最后印象的發(fā)生地，來賓致電飯店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的；來賓抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是記下房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)囫圇飯店的口碑是有著很大影響的。而惟獨(dú)員工綜合素養(yǎng)達(dá)到一定水準(zhǔn)才干夠?yàn)閬碣e提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、交流技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)并就20xx年的工作做也許的展望。

總臺(tái)班組

總臺(tái)是囫圇飯店最為重要的崗位，囫圇總臺(tái)的工作按內(nèi)容也許可以劃分成四個(gè)s：平安（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settleaccount）和銷售（sale）。

平安（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在平安上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，平安事故無小事。對(duì)于總臺(tái)員工來講填寫來賓住宿記下單，查驗(yàn)證件以及將住店來賓的信息準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的平安使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別賓客的身份，一旦因?yàn)楣ぷ魇韬龇胚M(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)絕對(duì)是不歡而散的。前廳部在平常的培訓(xùn)課上也將如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L鳴，千萬不行掉以輕心。正是因?yàn)樗麄兊呐?0xx年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還由于記下精確?????、傳輸準(zhǔn)時(shí)幫助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是記下單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是記下單的填寫還不能所有符合要求；三是傳網(wǎng)不夠準(zhǔn)時(shí)。在20xx年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我方案首先是按要求設(shè)計(jì)新的暫時(shí)住宿記下單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希翼通過改造可以將總機(jī)房移至逼近總臺(tái)的地方以便利記下單的準(zhǔn)時(shí)傳遞，最后還要在記下單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>

服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，由于總臺(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺(tái)工作的經(jīng)受，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種狀況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過大家的研究以及分析讓全部員工都能在以后的工作中避開犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平常的服務(wù)工作中不斷堆積閱歷。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持進(jìn)行定期的案例分析會(huì)，以期盼部門全部員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和共性化的。

帳務(wù)處理（settleaccount）的重要性在于，無論你是提供了平安的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，終于都是以經(jīng)營為目的的。假如帳務(wù)處理無法順當(dāng)舉行，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了無用功。在下半年，部門針對(duì)帳務(wù)調(diào)節(jié)混亂的情況，設(shè)計(jì)制作了費(fèi)用沖減一覽表并要求員工在工作中根據(jù)沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對(duì)前臺(tái)員工的素養(yǎng)教導(dǎo)，要求全體員工在思想上要正確對(duì)待收款工作和工作中浮現(xiàn)的金錢誘惑?？偨Y(jié)20xx年帳務(wù)問題，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：一、員工品質(zhì)問題，刻意造成前臺(tái)帳務(wù)混亂而從中取利；二、因前臺(tái)pos信用卡收款系統(tǒng)惟獨(dú)一家銀行，故因pos機(jī)故障無法使用的狀況下，浮現(xiàn)的手工壓卡差錯(cuò)；三、因新近員工技能不過關(guān)，概念不清楚，造成帳務(wù)出錯(cuò)或帳款不平衡。在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地舉行思想素養(yǎng)教導(dǎo)，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺(tái)pos機(jī)無法轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀的狀況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。

銷售（sale）雖然不是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。總臺(tái)自七月份起下半年總共樂觀主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且精彩。同時(shí)我也堅(jiān)信樂鄉(xiāng)雖說是老店，但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新奇血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即未來臨的20xx年，樂鄉(xiāng)飯店一定會(huì)以嶄新的面貌迎接八方賓客。

2022年賓館(飯店)前廳部年度工作總結(jié)及工作展望

當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，20xx年過去了。蘇州--一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿勢吸引著世界各國的公司接踵而至。.，全國公務(wù)員公同的天地2191.cn蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國俗語上有天堂，下有蘇杭就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的xx飯店是一家建筑于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。20xx年全年飯店共接待了境內(nèi)、外來賓41270人次。其中境內(nèi)來賓22474人次，境外來賓18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是十分愜意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)20xx年的不足之處，在20xx年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步進(jìn)展，爭取在20xx年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來都是來賓第一印象和最后印象的發(fā)生地，來賓致電飯店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的；來賓抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是記下房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)囫圇飯店的口碑是有著很大影響的。而惟獨(dú)員工綜合素養(yǎng)達(dá)到一定水準(zhǔn)才干夠?yàn)閬碣e提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、交流技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)并就20xx年的工作做也許的展望。

總臺(tái)班組

總臺(tái)是囫圇飯店最為重要的崗位，囫圇總臺(tái)的工作按內(nèi)容也許可以劃分成四個(gè)s：平安（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settleaccount）和銷售（sale）。

平安（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘，而在平安上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，平安事故無小事。對(duì)于總臺(tái)員工來講填寫來賓住宿記下單，查驗(yàn)證件以及將住店來賓的信息準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的平安使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別賓客的身份，一旦因?yàn)楣ぷ魇韬龇胚M(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)絕對(duì)是不歡而散的。前廳部在平常的培訓(xùn)課上也將如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L鳴，千萬不行掉以輕心。正是因?yàn)樗麄兊呐?0xx年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還由于記下精確?????、傳輸準(zhǔn)時(shí)幫助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是記下單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是記下單的填寫還不能所有符合要求；三是傳網(wǎng)不夠準(zhǔn)時(shí)。在20xx年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我方案首先是按要求設(shè)計(jì)新的暫時(shí)住宿記下單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希翼通過改造可以將總機(jī)房移至逼近總臺(tái)的地方以便利記下單的準(zhǔn)時(shí)傳遞，最后還要在記下單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>

服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，由于總臺(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺(tái)工作的經(jīng)受，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種狀況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過大家的研究以及分析讓全部員工都能在以后的工作中避開犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平常的服務(wù)工作中不斷堆積閱歷。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持進(jìn)行定期的案例分析會(huì)，以期盼部門全部員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和共性化的。

帳務(wù)處理（settleaccount）的重要性在于，無論你是提供了平安的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，終于都是以經(jīng)營為目的的。假如帳務(wù)處理無法順當(dāng)舉行，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了無用功。在下半年，部門針對(duì)帳務(wù)調(diào)節(jié)混亂的情況，設(shè)計(jì)制作了費(fèi)用沖減一覽表并要求員工在工作中根據(jù)沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對(duì)前臺(tái)員工的素養(yǎng)教導(dǎo)，要求全體員工在思想上要正確對(duì)待收款工作和工作中浮現(xiàn)的金錢誘惑?？偨Y(jié)20xx年帳務(wù)問題，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：一、員工品質(zhì)問題，刻意造成前臺(tái)帳務(wù)混亂而從中取利；二、因前臺(tái)pos信用卡收款系統(tǒng)惟獨(dú)一家銀行，故因pos機(jī)故障無法使用的狀況下，浮現(xiàn)的手工壓卡差錯(cuò)；三、因新近員工技能不過關(guān)，概念不清楚，造成帳務(wù)出錯(cuò)或帳款不平衡。在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地舉行思想素養(yǎng)教導(dǎo)，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺(tái)pos機(jī)無法轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀的狀況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。

銷售（sale）雖然不是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。總臺(tái)自七月份起下半年總共walk-in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺(tái)二次推銷房間共xx間，差價(jià)總額xx元。平均每月總臺(tái)員工為飯店增收達(dá)xx元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標(biāo)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來年前廳部總

臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐盛的銷售閱歷，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組