項目商務方案及服務方案

項目商務方案及服務方案1商務方案秉承著合作共贏的初衷，XXX在與四川電信政企部的合作過程的售前、售中、售后環(huán)節(jié)配置專人進行支撐，商務方案根據(jù)不同項目的實施難度與實施規(guī)模，與四川電信政企部協(xié)商報價。2服務方案XXX公司多年來專注于運營商領域的行業(yè)經(jīng)驗，形成了業(yè)務成熟、技術先進的綜調產(chǎn)品，并擁有多個成功實施的案例，積累了豐富的項目實施經(jīng)驗。這些因素將作為未來工程實施可行性的有力驅動，保障項目的順利實施。2.1XXX項目管理方法論項目管理方法論是指導項目管理活動的理論和方法，對保障項目的順利實施起著非常重要的作用。XXX公司技術人員均為有十余年的行業(yè)應用軟件開發(fā)與工程實施項目的項目管理經(jīng)驗積累，結合業(yè)界領先的項目管理理論，逐步形成了XXX公司自己的一套項目管理方法論。XXX項目管理方法論的7個階段如下：1、 售前階段由公司組織成立項目咨詢組，并建立起針對此項目的公司內部、公司與用戶、公司與第三方合作公司的溝通機制。通過與用戶的反復溝通、協(xié)商，界定項目范圍，即提供對需求的定義與驗證，形成具體、詳細建議的基礎。2、 項目啟動階段定義項目所需要的角色、職責，部署資源，并在用戶現(xiàn)場進行需求調研，收集各種詳細信息，確定項目范圍，確定項目組織構架，成立項目管理管理辦公室（PMO）,形成項目內部管理、溝通流程。3、 項目規(guī)劃階段分析有關的軟、硬件信息來完成軟件構架設計，制定項目實施程序步驟，最后形成完整的項目計劃，需求分析，概要設計。4、 項目開發(fā)階段項目組按照軟件能力成熟度模型，根據(jù)項目規(guī)模，確定項目的開發(fā)模式，根據(jù)項目計劃，完成軟件詳細設計、開發(fā)、測試、部署全過程。5、項目實施階段成立項目實施組，制訂實施計劃，負責軟件安裝，用戶培訓，系統(tǒng)聯(lián)調到上線運行為止。6、項目驗收階段根據(jù)項目驗收標準，制訂項目驗收計劃，嚴格按照計劃進行項目驗收。7、項目保障階段成立項目保障組，專職負責已上線系統(tǒng)保障工作。以上7個階段都會依照ISO9OO1：2000版規(guī)范，提供每個階段的提交物，見下表：階段主要提交物(1)售前階段項目建議書(2)項目啟動階段項目管理架構項目章程項目范圍說明書(3)項目規(guī)劃階段需求分析報告系統(tǒng)設計報告(4)項目開發(fā)階段實現(xiàn)技術報告用戶技術手冊用戶操作手冊軟件安裝手冊第二方應用編程接口軟件測試方案測試用例測試記錄測試缺陷跟蹤報告軟件測試評估分析書技術白皮書軟件產(chǎn)口口演示系統(tǒng)軟件產(chǎn)品配置表軟件發(fā)布通知書(5)項目實施階段軟件項目竣工報告用戶安裝調查報告軟件實施方案軟件安裝報告推廣用戶測試報告用戶培訓記錄軟件產(chǎn)品配置表項目工作、例會周報(6)項目驗收階段項目初驗報告試運行報告項目終驗報告(7)保障階段服務接聽記錄軟件巡檢報告硬件巡檢報告維護記錄2.2XXX項目管理方法論核心1、業(yè)界認可的技能與經(jīng)驗以團隊協(xié)作精神為項目組的中心思想，建立通暢的溝通機制，以保障項目的順利實施。2、對業(yè)界標準的深刻理解遵循項目管理協(xié)會(ProjectManagementInstitute)的基本原則，建立了較為完善的項目管理流程。運用質量管理體系(ISO9OO1：2000版)，通過利用資源和規(guī)范管理，根據(jù)用戶的要求，對項目過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結果，采取正確措施，提交理想的產(chǎn)品給用戶。3、嚴格的項目控制過程結合項目的規(guī)模，以及用戶的需求，由用戶和 XXX共同組建項目管理辦公室(PMO)。PMO是整個項目開發(fā)、實施、推廣的核心，它貫穿于項目的每個階段，其職責包括項目狀態(tài)監(jiān)視、項目例會、時間計劃回顧檢查、風險與事件管理、批準流程、制訂項目實施過程中相關管理規(guī)范以及變更控制。4、項目成果的階段展現(xiàn)項目實施的周期中定義了不同的階段，每個階段會根據(jù)計劃完成相應的任務，在項目管理中，每個階段成果會經(jīng)過項目組評審，成果的展現(xiàn)體現(xiàn)在分階段文檔的提交。5、貫穿整個項目的有效溝通擁有豐富交流，溝通經(jīng)驗的項目經(jīng)理是整個項目的重點，他將在項目的整個周期中保證相關信息在所有相關方面得到充分溝通。XXX的項目管理方法論在理論的基礎上，結合項目實施過程中用戶全程參與管理，確保達到理想的業(yè)務目標。項目管理重點工作本章將針對一期工程項目重點難點分析，結合XXX項目管理方法論，制定出相關項

目的開發(fā)模式、項目組織、界面分工、進度計劃、資源配置計劃，主要服務方案如下：理解項目實施重點及難點針對不同客戶群體在的業(yè)務與云計算的契合度，業(yè)務特性在云計算領域的可行性等各方面進行詳細分析，整理項目實施涉及的技術、工程實施重點與難點，降低項目實施風險。搭建科學的項目組織架構項目能否按時、高質量地順利實施，工程項目管理能力非常重要。XXX與其他公司在實施上的差異在于強化項目經(jīng)理的職、權、利，并提供公司本部技術專家的互動支持，這一措施有利于更少的工程師完成更多的實施工作，因此，XXX實施的各個項目都能嚴格遵守工程進度計劃，以精干的技術力量保證工程實施。項目組織首先根據(jù)項目參與各方建立總體組織架構，在此基礎上明確參與各方的分工界面，確定項目角色及職責，以確保項目運行過程中能夠有序進行。項目進度安排依據(jù)項目實施內容與項目進度要求，制定項目進度安排，并在項目進度安排中明確每個關鍵里程碑的時間節(jié)點與交付物要求。項目過程質量保障文檔：項目組織聯(lián)系人、項目日報、項目周報、軟件試運行報告、軟件測試報告、現(xiàn)場培訓記錄表等文檔輸出作為項目過程質量保障方式之一。項目監(jiān)控項目組匯報制度：項目組根據(jù)項目要求定期由項目經(jīng)理召集項目組小組長舉行項目工作例會；各小組長在工作例會前提交工作匯報周報，內容包括當前工作進度和主要問題；項目經(jīng)理主持討論各小組的工作匯報和問題討論；所有會議上討論的問題（包括：項目管理、技術爭議）均應在會議上達成解決方案，項目經(jīng)理應根據(jù)會議記錄跟蹤相關解決方案或決議的落實情況；項目經(jīng)理每周匯總各小組工作周報給項目領導小組，同時抄送給項目組全體成員；項目狀態(tài)審核：項目領導小組需要每兩周與項目經(jīng)理、開發(fā)經(jīng)理和系統(tǒng)測試經(jīng)理召開項目領導工作例會；領導工作例會對照項目目標和計劃審核項目的進展情況，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時解決問題，以保證項目順利、按時地實施；質量保證經(jīng)理應定期對項目實施進行質量檢查，以確保項目組遵循、執(zhí)行項目管理、質量保證的各種規(guī)范，達到項目質量控制、保證的目的；在項目實施的各個重要里程碑，項目組均應召開階段總結會，用以項目組成員統(tǒng)一認識、總結經(jīng)驗、吸取教訓。風險管理風險分析：在項目開發(fā)中，會存在各種各樣的風險，如技術、資源、進度、質量等方面的風險。我們的應對措施是分析風險，通過采取預防和補救方案，使風險對項目的影響降到最低程度。下面是項目開發(fā)和實施中可能會碰到的、影響程度較高的幾個風險，以及應對措施。風險管理：所有的項目風險均隔周審核、更新一次。當一個項目風險升級為項目問題時，項目經(jīng)理必須在《項目狀態(tài)周報》中加以反映，以確保項目領導小組成員及時解決問題。項目管理風險表需要維護、存放在項目版本管理系統(tǒng)的公共目錄下，以便項目組所有成員方便、及時的查閱。項目風險狀態(tài)亦需在每月的客戶、XXX領導層、監(jiān)理公司的項目狀態(tài)報告中加以描述。測試及驗收結合不同項目應用系統(tǒng)開發(fā)、運行、維護各階段工作的實際需要，按照軟件工程規(guī)范的要求，制定出各種測試計劃，然后按客戶確認后的測試計劃，分階段、有組織地去開展各項軟件測試活動。通過測試來驗證和檢查軟件的各程序模塊是否符合軟件設計和編程規(guī)范的要求，以便盡量發(fā)現(xiàn)軟件編程或設計中存在的問題和錯誤，并實施相應的糾正和重測。通過對軟件全面、嚴格和規(guī)范的測試，確保測試活動的有效性和驗證測試結果的可靠性，從而使交付給客戶的軟件產(chǎn)品質量得到保證。質量保障措施包括項目規(guī)劃、項目開發(fā)和項目實施，項目的質量管理也需要根據(jù)不同的項目階段制定不同的管理方案。在項目規(guī)劃階段和項目實施階段，嚴格按照ISO9001（2000版）的質量標準和XXX公司工程實施經(jīng)驗，制訂質量管理方案；在項目開發(fā)階段會主要參照CMMI理論制訂項目質量管理方案。根據(jù)CMMI理論，沒有正確的開發(fā)過程，就不會有正確的產(chǎn)品。為了切實保證項目的質量，需要明確質量工作角色和職責，制訂質量工作計劃，制訂過程規(guī)范和模版，通過質量跟蹤監(jiān)督等手段保證過程規(guī)范得到遵守，提交物的質量符合預定的質量標準。培訓在大型的云計算項目中，培訓工作是十分必要的，可以保證項目組人員有足夠的開發(fā)技能和知識，了解項目組統(tǒng)一制定的開發(fā)流程和技術架構，對于提高開發(fā)工作效率和質量十分重要。另一方面，為了保證應用系統(tǒng)的用戶能夠熟練掌握系統(tǒng)的操作和使用，還需要對系統(tǒng)用戶進行培訓，確保應用系統(tǒng)能夠給客戶帶來真正的投資回報。培訓工作，基本上分為兩大類：針對項目組開發(fā)人員、運維人員的培訓：目的是保證參加項目組開發(fā)的人員有足夠的相關平臺和工具使用技能，以及熟悉基本的項目開發(fā)規(guī)范和流程，提高工作效率和質量；針對客戶相關使用人的培訓：目的是保證客戶的技術人員、維護人員和業(yè)務操作人員（包括管理人員）能夠熟練使用云計算相關系統(tǒng)完成相應的業(yè)務工作，包括二次開發(fā)工作；培訓實施計劃包括：成立專門的項目培訓組負責項目培訓工作的整體安排和協(xié)調；確定培訓需求和基本分類；確定每類培訓的基本內容和培訓資源；編寫各類培訓教材；制訂培訓課程表和具體的培訓計劃；培訓效果評定和反饋跟蹤；根據(jù)培訓效果、系統(tǒng)功能演進等，增加和完善培訓內容；2.4服務承諾四川XXX科技有限公司作為集成商及軟件產(chǎn)品提供商對本工程技術承諾如下：對本次參與的入圍合作中中所推薦及采用的設備保證是全新的、技術先進的、成熟的、質量優(yōu)良的、安全可靠的及易于維護的設備，完全滿足技術規(guī)范書中所提出的設計要求及標準；在保修期內發(fā)生設備本身的質量問題，免費更換及修理，保修期外所發(fā)生的質量問題，依據(jù)原廠商的維修標準適當收費。對本期工程中所推薦及采用的XXX軟件將保證是符合項目技術規(guī)范，目前技術最先進的、成熟的、質量優(yōu)良的、安全可靠的及易于維護的軟件，軟件體系結構應具備良好的可擴展性、實時性、穩(wěn)定性、準確性，整個應用軟件系統(tǒng)能夠連續(xù)7*24小時不間斷工作，XXX公司將提供3年的保修期及售后服務，期間內發(fā)生應用軟件問題將在15分鐘內做出反應，并按合同規(guī)定提供不增加新功能的升級版本；期間外，依據(jù)具體問題適當收費。賣方將確保其技術建議以及所提供的軟硬件設備的完整性和可用性，保證軟硬件設備能夠投入正常運行。并承諾對所提供的軟硬件設備不滿足技術要求或其所提供的技術支持和服務不全面，而導致系統(tǒng)功能無法實現(xiàn)或不能完全實現(xiàn)時承擔全部責任。賣方承諾本期工程提供的應用軟件符合薩班斯要求。并按照相關要求，根據(jù)工程進度，分批階段性提供本次工程相應的技術文件，包含文件的種類、數(shù)量及簡要內容介紹。2.5維護支持與保修為了保證IT系統(tǒng)的穩(wěn)定高效運行，將故障率降到最低，結合客戶的實際需求我們設計了這套完善的服務方案。從策略評估、方案設計到具體實施，我們都有資深背景的專業(yè)技術人員為客戶提供服務；我們的專業(yè)技術、豐富經(jīng)驗和久經(jīng)考驗的輔助工具將有效地管理客戶IT投資、改善系統(tǒng)性能、實現(xiàn)系統(tǒng)高可用性目標并節(jié)約您的寶貴時間和運行成本。我公司對用戶的主機、數(shù)據(jù)庫、綜合調度系統(tǒng)系統(tǒng)應用提供如下售后維護服務：電話咨詢服務對于所服務用戶在綜合調度系統(tǒng)應用維護中碰到的有關技術和業(yè)務的一般性問題，XXX公司提供咨詢服務，盡最大努力，最大限度滿足所服務用戶的需求。XXX公司設立客戶支持中心、公布熱線服務電話，提供7*24小時維護服務和熱線電話服務。XXX公司配備足夠的專業(yè)技術人員解答提出的問題?，F(xiàn)場、QQ群、電話支持服務所服務用戶在維護綜合調度系統(tǒng)應用過程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的故障時，通過電話或傳真的方式向XXX公司提出服務請求。XXX公司接到技術支持的服務請求后，將首先通過QQ群、電話、郵件等支持服務進行響應，然后根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級，在規(guī)定的時間內幫助所服務用戶進行故障定位，并提出解決方案，最終指導所服務用戶排除故障。根據(jù)故障等級，XXX公司有責任采用一切必要手段(如升級到遠程技術支持、現(xiàn)場技術支持)，以保證在規(guī)定時間內修復故障。要求：XXX公司設立熱線值班電話，提供7*24小時電話支持服務。XXX公司接到所服務用戶請求后，指定專業(yè)技術人員進行電話支持，指導所服務用戶最終排除故障。對于不同級別的故障，服務響應時間(從XXX公司確認客戶服務請求到XXX公司和所服務用戶進行聯(lián)絡的時間。注：不是指故障恢復時間。)見下表?，F(xiàn)場、qq群、電話支持響應、處理時間表故障級別故障描述響應時間到達現(xiàn)場實間處理時限一級故障系統(tǒng)核心業(yè)務癱瘓，無法提供服務小于15分鐘1小時內到達現(xiàn)場小于2小時二級故障系統(tǒng)核心業(yè)務仍能提供服務，但是性能受到嚴重影響小于30分鐘1小時內到達現(xiàn)場小于4小時三級故障系統(tǒng)核心業(yè)務不受影響小于1小時1小時內到達現(xiàn)場小于24小時技術咨詢技能、業(yè)務和功能的咨詢小于2小時小于24小時其他問題新業(yè)務新功能的需求，對服務無直接影響小于48小時按客戶要求遠程技術支持對于通過電話支持服務項目不能解決的設備故障，XXX公司在征得所服務用戶同意后，通過遠程接入手段，登錄到故障系統(tǒng)，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導現(xiàn)場維護人員處理故障。要求：XXX公司提供的遠程登錄軟硬件應具備安全管理功能，能防止非法登陸以保證網(wǎng)絡安全，提供7*24小時遠程技術支持服務。XXX公司服務人員登錄到故障系統(tǒng)，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術方案后，應電話通知所服務用戶，待技術方案經(jīng)所服務用戶批準確認后，才能進行故障解決方案的具體實施。在遠程登錄過程中，XXX公司技術人員通過遠程登錄手段向設備發(fā)送的任何指令、報告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應形成故障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給所服務用戶。對于不同級別的故障，服務響應時間(從XXX公司向所服務用戶確認電話指導不能排除故障到XXX公司技術人員遠程登錄到設備的時間)見下表。遠程支持響應時間表故障級別故障描述響應時間處理時限一級故障因系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、系統(tǒng)硬件故障等引起整個系統(tǒng)中斷立即響應小于1小時二級故障因系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、軟小于15分鐘小于2小時件故障影響大部分業(yè)務功能不正常三級故障因網(wǎng)絡、軟件故障等引起小部分業(yè)務功能不正常小于1小時小于4小時現(xiàn)場技術支持對于通過電話支持服務和遠程支持服務都不能解決的故障，XXX公司會立即提供現(xiàn)場支持服務，安排經(jīng)驗豐富的技術支持工程師或聯(lián)系原廠商工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。XXX公司提供7*24小時現(xiàn)場技術支持與故障處理服務。XXX公司服務人員在進行現(xiàn)場支持服務前應作好以下準備：＞查閱所服務用戶用戶檔案，了解應用軟件運行情況及以往所發(fā)生過的問題及處理辦法。＞準備技術服務工具、技術服務資料、交通工具、必要的軟件。XXX公司服務人員抵達所服務用戶用戶現(xiàn)場，首先提交《技術服務申請》給用戶負責人簽字確認。了解系統(tǒng)運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對系統(tǒng)進行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術方案。技術方案經(jīng)用戶批準后，由所服務用戶技術人員具體實施方案；或在所服務用戶同意下，由XXX公司服務人員進行具體實施。XXX公司服務人員在處理故障后，向所服務用戶維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施，如有必要可提供現(xiàn)場培訓服務XXX公司服務人員在處理故障時，填寫《技術支援服務報告》，由所服務用戶主管部門簽字確認并留底存檔?，F(xiàn)場支持響應時間是指在用戶確認需要進行現(xiàn)場支持后到達用戶設備現(xiàn)場所需要的時間，現(xiàn)場支持響應時間為1小時內?，F(xiàn)場培訓在現(xiàn)場支持結束后，根據(jù)所服務用戶的需求，XXX公司應對所服務用戶維護人員進行現(xiàn)場培訓。XXX公司應根據(jù)現(xiàn)場支持的情況，針對此次技術支持的內容對維護人員進行現(xiàn)場技術傳授，如解釋故障出現(xiàn)的原因、解決辦法以及如何預防，以提高維護人員技術水平，掌握獨立排除類似故障的能力。XXX公司負責提供培訓所需的教材內容和電子文檔，并負責培訓授課，授課方式可以采用講解、討論、現(xiàn)場操作等方式。培訓結束后，XXX公司提交《現(xiàn)場培訓記錄》，由所服務用戶簽字。資料共享XXX公司通過紙面文檔、電子郵件、磁盤、光盤等形式向用戶和用戶提供最新的維護經(jīng)驗和技巧、故障預防性措施。預防性巡檢XXX公司提供系統(tǒng)預防性巡檢服務，我公司技術人員全年對所服務用戶的IT系統(tǒng)應用實施現(xiàn)場巡檢，聽取用戶意見，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證應用軟件穩(wěn)定、可靠運行。巡檢流程＞巡檢前XXX公司查閱相關檔案，掌握系統(tǒng)歷史情況，并按通知要求做好準備；＞我公司與用戶一起確定巡檢計劃，計劃包括巡檢起止時間、具體地點、聯(lián)絡人員和方式、雙方巡檢人員及聯(lián)絡方式等；＞按照巡檢計劃完成所有所服務用戶的巡檢后，完成巡檢報告。雙方共同召開巡檢總結會，就系統(tǒng)運行情況、巡檢中遇到的技術問題進行分析總結。XXX公司每年度提供一次《巡檢服務報告》。巡檢內容：＞軟件檢查，內容包括：數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標檢查、告警功能檢查、數(shù)據(jù)庫及應用軟件可用性與安全性檢查等；＞硬件檢查，內容包括：數(shù)據(jù)庫存儲、應用環(huán)境、運行主機等，并協(xié)助設備生產(chǎn)廠家進行設備巡檢。＞依據(jù)檢查結果，進行相應的故障排除；＞聽取用戶的意見和建議；針對本次巡檢中出現(xiàn)的問題和疑難解決方法對用戶進行現(xiàn)場培訓。定期技術培訓根據(jù)所服務用戶需要，XXX公司可以