《手機導購員培訓》課件

如何成為金牌導購員

-----騰達&淘寶整理課件目錄1、職業(yè)素質篇2、職業(yè)形象篇3、語言藝術篇4、客戶購置心理分析5、客戶購置過程分析6、導購效勞流程7、客戶抱怨化解效勞整理課件第一篇導購員素質導購員定位導購員的主要行為導購員應具備的素質1整理課件導購員定位導購員是伴隨著消費者品牌消費觀念的成熟而產生的。他有別于售貨員、營業(yè)員的最大區(qū)別是：他以人為本、立足于顧客，根據顧客的需求向顧客推薦比較適合的商品，通過為顧客提供最完美和最恰當?shù)男?，形成品牌固定的一個消費群體。導購是一門有效地和顧客交流的藝術，要成為優(yōu)秀的導購員，必須經過長期的專業(yè)訓練，要精通心理學、行銷學、表演學、口才學、人際溝通學以及咨詢管理等知識。12整理課件導購員的主要導購行為包括：通過在專賣店與消費者交流，向消費者宣傳產品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、認知度。調查顧客、了解顧客、識別顧客——欲做斗牛士必先學做牛，欲做騎手必學做馬。向顧客介紹產品的特性、優(yōu)點、利益，幫助顧客確認其需求，實現(xiàn)銷售。搜集、反響顧客意見和信息，為公司制訂或調整產品組合、訂價、效勞、促銷等策略提供資詢。1234整理課件運用專業(yè)的知識與技巧引導、指導顧客購置。做好專賣店、產品和POP的陳列以及平安維護工作，保持產品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序；完成規(guī)定的店務管理工作，營造良好的購物環(huán)境。做好顧客關系管理，如建立顧客檔案、售后回訪〔包括回訪〕、妥善處理顧客抱怨等。填報各種銷售報表，并及時提交5789提供周到細致的售前、售中、售后效勞，提高顧客的滿意度。顧客滿意，口碑傳播是最好的廣告。6整理課件導購員素質：忠誠：對企業(yè)忠誠、對顧客忠實，盡導購員職責，成為顧客的朋友。

熱情：做為導購員應保持飽滿的工作熱情,從內心喜歡導購員的職業(yè)。視顧客如親人,關心備至,效勞周到,能創(chuàng)造性地工作。健康：有健康的體魄,能勝任導購員的工作,性格開朗,精神健康。好學：導購員職業(yè)需要有廣泛的社會知識和專業(yè)知識,這些都需要學習和積累。1234導購員是品牌專賣店的主力軍，也是企業(yè)品牌形象的活廣告。合格的導購員，應具備以下素質：整理課件

導購員素質：善語言表達：導購員與顧客的交流主要是用語言來完成的。只有善于語言表達,才能贏得顧客,從而提升品牌形象有上進心：導購員的上進心,是做好工作的前提,有了愿意做好導購員的愿望,其他的事就好辦了強記憶力：導購員應能熟悉顧客的姓名、愛好、性格、外貌,知道哪些是老客戶,哪些是新朋友,從而拉近相互間的距離,增加親切感,對專業(yè)知識的掌握也需要有較強的記憶能力。有忍耐力：導購員經常打交道的是客戶,對客戶的各種抱怨,要有心理上的忍耐力5678整理課件第二篇

導購員形象篇導購員的儀表〔視覺形象〕導購員的舉止〔行為舉止〕導購員的精神〔感覺形象〕2整理課件導購員的形象決定著顧客對品牌、專賣店的第一印象。顧客走進專賣店,第一視覺是導購員,看到的是導購員的服裝、服飾儀表、舉止和言談,第二視覺才是商品。因而要首先標準、塑造導購員形象整理課件導購員的儀表〔視覺形象〕導購員要著統(tǒng)一服裝。做到夏有夏服,冬有冬裝。店服要整潔,佩帶導購標志。導購員發(fā)飾整齊,男不留長發(fā),女不梳怪異發(fā)型,表達端莊、干練。女導購員著淡妝，著飾物不夸張，用淡香水，男導購員臉部修飾干凈，不留胡須。導購員不留長指甲，營業(yè)時不許穿拖鞋，無體臭、口臭。整理課件導購員的舉止〔行為形象〕不要扎堆聊天不要雙手叉肩不要把手插進褲口袋123營業(yè)時,導購員必須站立,姿勢要端莊,兩腿自然直立,雙腳自然分開、雙手自然垂放或放在腹前,無顧客時雙目平視,有顧客時面帶微笑迎著顧客。做到：整理課件導購員的舉止〔行為形象〕4.不要把身體靠著柜臺5.不要在店中吃零食,吸煙6.不要在店中對著鏡子化裝7.不要在營業(yè)時看書看報8.不要坐著答復顧客詢問9.坐著時,不要蹺起二郎腿10.不要在營業(yè)時哼流行歌曲11.顧客正在看貨切勿從中間穿過整理課件導購員的精神〔感覺形象〕飽滿的精神狀態(tài),才會有導購員完美的儀表和標準的舉止。導購員上崗前,開朗的心情。在崗下如遇意外情況,影響精神狀況和情緒時,要注意事前心理防范和調整化解。整理課件第三篇導購員語言藝術篇導購員根本文明用語導購員常用禮貌用語導購員的語言藝術導夠員店堂忌語3整理課件導購員與顧客主要靠語言這個工具來進行溝通交流的。導購員的語言表達是否熱情、準確、得體、禮貌直接影響企業(yè)形象,也影響顧客對商品和效勞的認可,到達讓顧客乘興而來、滿意而歸,必須講究店堂語言藝術。對不同身份的顧客,要使用恰當?shù)姆Q謂,一般使用小姐、女士、先生等。整理課件導購員常用禮貌用語十句話：1.小姐（先生）您好2.歡送光臨3.請您隨便看看4.我能為您做些什么5.對不起,讓您久等了6.請稍候,我馬上就來7.這是我應該做的8.謝謝9.再見10.歡送再來整理課件

導購員接待用語技巧一句話，一樣的意思，不同的說法會產生不同的效果。講究語言技巧會使顧客心情舒暢，一下子會拉近相互之間的距離使顧客慷慨解囊。不講究語言技巧可能會把生意搞糟。關鍵在于語言技巧。整理課件

導購員語言技巧技巧1多用請求式防止命令式如：“你等一會兒〞！～命令式“請您等一會兒〞～肯定請求式“您能等一會兒嗎？〞～疑問請求式“這款產品馬上運到了，您不等一會兒嗎？〞～否認疑問請求式整理課件

導購員語言技巧技巧2少用否認句多用肯定句當顧客問：“這種款式的產品沒有米黃色的嗎？〞假設答復：“沒有〞。這就是否認答復。顧客聽答復后就會不再問,不買走掉了。如果導購員換個方式答復,就顯得非常得體。當顧客問：“這種款式的產品沒有米黃色的嗎？〞導購員答復：“是的,今年我們主推幾個中性色,而且很流行,你鋪貼后一定很時尚的〞。這就是肯定的答復。整理課件

導購員語言技巧技巧3：先貶后褒法

先貶后褒法是一種語言表達方式,它的次序是：缺點→優(yōu)點﹦優(yōu)點

先褒后貶的表達方法,它的次序是：優(yōu)點→缺陷﹦缺陷

顯然給聽話的人產生不同的感覺,最終得到不同的結果。如：

A..這款產品價格雖然貴了點，但質量很好。

B.這款產品質量雖然很好，但價格高了點兒。整理課件

導購員語言技巧技巧4語言要生動、語氣要委婉

如：佩帶上這付眼鏡多精神

佩帶上這付眼鏡,您象個大老板

佩帶上這付眼鏡,您至少年輕十歲整理課件

店堂忌語導購員在接待顧客過程中,要做到三不講,即：有傷顧客自尊心的話不講；粗話、臟話不講；挖苦、挖苦的話不講。如：1、當顧客要的款式缺貨時,禁止說：“沒有。〞“賣完了。〞“什么時候來,不知道〞2、當顧客要求退換商品時,禁止說：“怎么才買的又要退〞“你買時怎么不挑好〞“不是我賣的,誰賣找誰去〞“就是不能退〞等整理課件第四篇顧客購置心理分析篇常見的購置心理不同年齡顧客的購置心理不同性別顧客的購置心理導購員的對應方法4整理課件求美心理——主要消費對象：城市年輕女性 消費者在選購商品時不以使用價值為宗旨,而是注重商品的品位與個性、強調商品的款式。其動機的核心是講究“漂亮〞和“裝飾〞,不僅僅關注商品的價格、性能、質量、效勞等價值,而且也關注商品的包裝,款式,顏色等形體價值。1、常見的購置心理整理課件求名心理——主要消費對象：城市青年男女消費者在選購商品時，特別注重商品的品牌的威望與象征意義。商品要名貴、牌子要響亮，以此來顯示自己地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。其動機的核心是：“顯名〞“炫耀〞，同時對品牌有一種平安感和依賴感，覺得質量信得過。1、常見的購置心理整理課件求新心理——主要消費對象：青少年消費者在選購商品時尤其重視商品的款式和當時流行式樣,追求新潮。對商品是否經久耐用,價格是否合理,不大考慮。這種動機的核心是：“時髦〞、“奇特〞。1、常見的購置心理整理課件求廉心理——低收入階層消費者在選購商品時,特別計較商品的價格,喜歡物美價廉或銷價處理商品,其動機的核心是：“廉價〞。1、常見的購置心理整理課件攀比心理——主要消費對象：青少年消費者在選購商品時,不是由于急需或必須,而是僅憑感情的沖動,存在著偶然因素,總想比別人強,要超過別人,以求得心理上的滿足,其動機的核心是：“爭贏好勝〞。1、常見的購置心理整理課件隨同心理——主要消費對象：女性女性在購置商品時容易受別人影響。平時總是留心觀察周圍人穿著打扮。喜歡打聽別人所購商品的信息,而產生模仿心理與暗示心理。核心是：“隨同〞。1、常見的購置心理整理課件2、不同年齡顧客的購置心理：1、喜歡購置用慣的東西2、購置心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響3、希望購置方便舒適的商品4、對導購員的態(tài)度反映敏感老年顧客整理課件2、不同年齡顧客的購置心理：1、多屬于理性購置，比較自信2、講究經濟實用3、對能夠改善家庭生活條件，節(jié)省家務時間的商品感興趣4、喜歡購置已被事實證明使用價值的新商品中年顧客整理課件1、對消費時尚敏感，喜歡購置新穎時髦的商品2、購置具有明顯的沖動性3、購置動機易受外部因素影響4、購置能力強，不太考慮價格因素5、是新產品的第一批購置者青年顧客2、不同年齡顧客的購置心理：整理課件3、男女性別顧客消費心理：男性顧客女性顧客購買目的目的較明確，決策快通常無明確目的，喜比較，決策較慢審美觀審美一般，在審美上有一定從眾心理注重美感，產品外觀審美偏好度較強品質觀相對看重質量、重實用，數(shù)據和書面證書、報告相信第一感覺，對數(shù)據、報告等內容通常半信半疑價格敏感度通常都設有心理價格底線，重價值輕價格價格敏感度較強，享受討價還價過程，喜歡占便宜（如贈品）感性因素購買較理性，有一定主見，感性因素較少重視情感溝通，易受環(huán)境和人的影響，先看人再看產品整理課件4、導購員對消費心態(tài)不同的顧客的對應方式1〕、對情緒煩躁的顧客應對方法：在了解了他的煩躁心態(tài)之后，要有耐心，溫和地與他交談。2〕、對挑選商品有依賴性的顧客應對方法：因為他們不能下決心，要態(tài)度溫和的站在消費者角度，為他著想，提出有益的建議，幫助他購置。

整理課件3〕、對商品不滿意的顧客應對方法：因為他們對質量、價位等持疑心態(tài)度，對他們要坦率、說話要有見地、簡潔、有禮貌、保持自控能力。4〕、對商品有賞識性的顧客應對方法：因他們有一定的商品知識，有理智，要用你的理智和友好態(tài)度回報。5〕、對有試一試心理的顧客應對方法：因他們吹毛求疵，易對商品挑刺，你得有忍耐力，向顧客顯示你對商品有豐富的知識。4、導購員對消費心態(tài)不同的顧客的對應方式整理課件第五篇客戶購置過程分析產生需求收集信息綜合比較決定購置5整理課件綜合分析比較收集產品信息產生需求決定購置通過了解消費者的購置過程，能使導購員可以更主動的為消費者效勞，顧客的購置過程具體而言，經過以下四個階段：顧客購置過程整理課件1、產生需求每一個消費者要購置都是從其需求開始，那么，消費者的需求從哪里來？通常有以下的一些原因：損壞或遺失等工作需求不滿意目前的其他整理課件2、收集產品信息當消費者有了需求后，就會特別留意有關的各種信息，一般來說，消費者會通過以下的方法來收集信息：直接來源：通過個人實際使用的經驗，或那么親自到店面了解產品情況；間接來源：向朋友、同事以及其他人打聽、了解，或那么從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。因而，作為導購員，一定要清楚消費者的選擇標準，根據消費者的偏好，有針對性的向消費者介紹產品并提供資料給消費者，以確保在其心目中留下深刻的印象。整理課件3、綜合分析比較理智和精明的消費者都會對所初步選定的幾個候選品牌的各方面特點進行綜合分析，對產品來說，消費者看重的通常有這些選擇標準：〔當然，在不同的消費者心目中，這些標準的重要性各不一樣〕外觀配置價格質量售后效勞其他整理課件4、決定購置經過了慎重的考慮，消費者也到了決定購置的時候了，在決定購置時，消費者要做以下的決定：購置的品牌購置的地點購置的時間支付的方式整理課件在這一階段，導購員平常的工作成效就得到了衡量，如果客戶認為你的賣場和銷售效勞都最能滿足其要求，那么最終他會回到你的店面來向你購置、付款，甚至對你給予的幫助表示感謝。當然，不要忘記了客戶使用商品后打個詢問一下情況，這樣更顯示你對客戶的關心和對產品質量的信心，記?。骸皾M意的客戶是我們最好的廣告〞整理課件第六篇導購效勞流程流程詳解技巧、方法統(tǒng)一說辭異議處理6整理課件恭迎、接近客戶了解需求產品介紹處理異議達成交易安排付款與售后導購效勞七步曲流程圖 * 資料來源： 送客1234567整理課件第一步恭迎顧客當消費者看到門頭和店面的外觀，走進店面時，他的第一印象開始形成。專業(yè)的導購員會以恰當?shù)恼Z言和行為來迎接和問候進店的消費者，具體做法：導購效勞七步曲流程圖整理課件主動上前與客戶打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問候會增強消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使客戶愿意在店內花時間來瀏覽和了解產品。對不同的客戶，會有不同的問候方式：迎接、問好：導購效勞七步曲流程圖整理課件下午好，請隨便看看！您好，請問您需要什么？您好，歡迎光臨騰達通訊常見句型：整理課件科學研究發(fā)現(xiàn)：

講話是否被人們接受，內容的重要性只占到30%，講話人的身體姿態(tài)占20%，衣著占10%，而講話的語調占到40%！

整理課件騰達問候語您好，歡送光臨騰達！您好，騰達“特價××活動〞歡送您選購！整理課件顧客如果依舊不理我們時怎么辦課堂問題：整理課件請問您是自己用嗎？請問您大概想選一款什么價位的？這邊是智能機系列，那邊是功能機系列，您想先看哪邊呢？問答法：整理課件您要是看智能機，這里有幾款剛到的智能機，請這邊走！請問您大概要選一款什么價位的？我們有兩款產品性價比比較高，您可以過來看一下！您不喜歡這種外形的？沒關系，我們這邊還有幾款外形比較好看的！引導顧客的實用例句：整理課件與客戶初步接觸的七個最正確時機迎接客戶時客戶凝視或用手觸摸產品時客戶尋找產品時與客戶視線相對時客戶與同伴討論時客戶放下手中物品時整理課件第二步了解客戶需求在把客戶引入話題、翻開與客戶的溝通的大門后，導購員就要開始收集信息，不同的客戶有不同的購物需求和購物動機。在這個時候，導購員必須盡快的了解客戶的需要，明確客戶的喜好，才能向客戶推薦最適宜的產品，促成銷售的達成。主要需要了解一下信息：導購效勞七步曲流程圖整理課件高質量〔性能〕的產品適宜的產品價格熱情周到的態(tài)度方便快捷的效勞準確完整的信息和知識可靠和完整的售后效勞令人愉快的購物環(huán)境導購效勞七步曲流程圖整理課件除此上外，了解客戶需求一般只有客戶開口，我們才能從其話語中去撲捉到相關信息，但是有點客戶從進門后就默默不語，針對此類客戶，可以采用以下幾種方法：順著客戶的視線，他看什么，你講什么；給他倒杯水，客戶地讓他喝水；請他坐下來休息；導購效勞七步曲流程圖整理課件需求溝通方式：銷售不能是盲目的，必須根據顧客的需要進行，銷售人員是幫助顧客找到適合自己產品的專家。詢問：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。觀察：觀察顧客的目光落處和動作。聆聽：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之間的對話。整理課件需求探詢問題舉例：開放式問題您希望具備哪些功能？您還有什么問題嗎？您以前用過什么機子？您為什么想換？封閉式問題請問是您自己用嗎？您喜歡的是直板機嗎？您喜歡三星的還是蘋果的？整理課件第三步介紹產品運用FABE的方法進行產品介紹F(Feature特點)——產品本身具有的特性A(Advantage優(yōu)點)——產品特性所引出的優(yōu)點B(Benefit利益點)——產品能給顧客帶來的好處E(Evidence驗證)——體驗產品的功能：導購效勞七步曲流程圖整理課件技巧確保演示物品狀態(tài)良好演示過程中用語言給予說明配合盡可能站在顧客的左側屏幕盡量正對顧客讓顧客有時機觸摸產品……整理課件終端銷售理念：我們賣的不單單是而是：效勞整理課件關于顧客異議：異議就意味著時機因為感興趣有需求才會來問因為要掏錢才會問的細因為想少掏錢才會問的刁因為不想有后顧之憂才會問的勤第四步處理異議導購效勞七步曲流程圖整理課件顧客問題產生的起因：疑心誤解缺點整理課件顧客常關心的幾類問題關于攝像頭的成相效果．關于顯示屏的顯示效果．關于的通話和待機時間．關于某項特定功能．關于價格＼售后．．．．．．整理課件顧客最常問的問題——疑心500像素拍出的照片效果不夠好？顧客心理顧客關心的拍照效果顧客根本了解目前市場上的像素顧客對影響拍照效果的因素并不是太了解解答角度在目前這么大的屏幕上，500萬像素顯示的照片足夠清晰照片的清晰度不僅與攝像頭的像素上下有關，還與屏幕的分辨率有關照片的清晰度與拍照人員的技巧有關整理課件顧客最常問的問題——誤解

三星的顯示屏倒是不錯，但是聽說很費電顧客心理關心的電池待機時間對顯示效果已經滿意曾經使用的產品應該不是三星的解答角度電池容量，標準配置〔雙電〕標準情況下的待機和通話時間省電模式/方法整理課件顧客最常問的問題——缺點

藍牙和紅外通常不能發(fā)送和接收文件顧客心理很看重紅外和藍牙的文件傳輸對本身質量持有疑心態(tài)度顧客希望得到合理的解釋解答角度藍牙和紅外的傳輸文件的局限性通過數(shù)據線和電腦連接的速度最快借助客服中心可以免費提供效勞整理課件“臨門一腳〞的技巧：顧客的購置決策充滿了感情色彩和非理智因素，也有很多的偶然因素來影響它！所以要求我們：該出手時就出手！整理課件導購效勞七步曲流程圖第五步：達成交易熱情準備成交！勇于提出成交！及時促成成交！保持微笑，保持熱情！顧客購買的八個時機1突然不再發(fā)問或若有所思時2話題集中在某個產品上時3不斷點頭4開始注意價錢時5尋求隨行人或他人看法時6關心售后服務問題時7不斷反復問同一個問題8詢問贈品時整理課件A、請求成交法。請求成交法是導購員向顧客主動地提出成交的要求，直接要求顧客購置銷售的商品的一種方法。其優(yōu)點是能快速地促成交易，充分地利用了各種的成交時機。例如：“我現(xiàn)在給您開票，您看好嗎？〞“把這個包起來好嗎？〞“為了您和家人的身體健康，我建議您就買這一臺健康型空調吧。〞適用客戶類型：老年顧客、猶豫型顧客達成交易整理課件常用句型例如：——阿姨您相信我絕對沒錯的，就是這個產品的顏色和款式最適合您了，有任何問題你來找我……——好的，您確定就是這個型號規(guī)格了是吧，那好，我這就給您開票……整理課件B、優(yōu)惠成交法。這是導購員向顧客提供包括某種優(yōu)惠條件在內的額外誘因，以誘導顧客購置的一種成交法。其實質就是利用顧客的求利心理到達成交目的。例如，“先生，我們這段時間有一個促銷活動，如果您現(xiàn)在購置我們的產品，我們可以給您提供免費培訓，還有三年免費維修。〞這就叫附加價值，附加價值是價值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策。適用客戶類型：占廉價型顧客+摳門型顧客達成交易整理課件常用例如：——今天是我們“店慶優(yōu)惠〞的最后一天，您可要早點決定，從明天開始最多也就八折了……——我們的這種高檔贈品，就剩下這最后兩套了！您看還有3-4位客人馬上就準備買了，您可要抓緊時間啊……——我們這個款式的賣的最好，現(xiàn)在就剩這一部了，廠里面都斷貨了，您可要早點決定啊……整理課件第六步安排客戶付款與售后達成交易后，主動為客戶下載軟件歌曲電影貼膜等等售后步驟，然后開單，同時要態(tài)度真誠的表示感謝并要求客戶為我們介紹新客戶導購效勞十步曲流程圖整理課件

第七步送客效勞標準：1、送客戶出門時，一定要主動在前為客戶開門；2、向客戶表示感謝并說幾句祝福的話；3、顧客出門后一定要在門外等待客戶離開并且目送客戶走遠后，方可轉身回店4、忌客戶未出門就轉身離開或轉接另一批客戶；5、對待未購置產品的客戶采用同樣的效勞方式導購效勞十步曲流程圖整理課件第七篇顧客類型風格篇7白金法則別人希望你怎么對他，你就怎么對他。整理課件顧客的四種類型和風格

對事對人被動主動分析型友善型控制型表現(xiàn)型整理課件四種類型人的表現(xiàn)

分析型注重性能價格比愿與有經驗的、專業(yè)的人交往條理性強做決定的過程緩慢喜歡了解細節(jié)控制型喜歡支配一切果斷、直率、固執(zhí)沒耐心、急于表達要求其他人認同他的說法就事不就人

友善型友好、和藹非常關注效勞態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去讓步、撤退、聽取意見表現(xiàn)型喜歡就買；易被誘惑容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意整理課件“表現(xiàn)型〞顧客的應對策略介紹新產品與眾不同之處言語要有趣味性交換時尚意見表現(xiàn)熱情多稱贊對方……整理課件“友善型〞顧客的應對策略注意他關心的人給予專業(yè)的建議更多尊重他的同伴的意見幫助他〔她〕做決定視其為自己的朋友……整理課件“控制型〞顧客的應對策略態(tài)度謙和語言簡練，抓住重點尊重其觀點，防止“正面沖突〞聽從指示不要催促……整理課件“分析型〞顧客的應對策略詳細解釋產品的益處保持耐心多比較產品知識準確說話嚴謹簡潔……整理課件第八篇顧客抱怨化解效勞篇顧客抱怨的原因導購員對顧客抱怨應持的態(tài)度如何處理顧客抱怨8整理課件顧客為什么抱怨？專賣店導購員能夠提供的效勞水準,同顧客希望從專賣店導購員身上得到的效勞水準之間的差距就產生了顧客抱怨。因導購員自身素質不佳引起顧客抱怨主要表現(xiàn)在導購員的效勞方式和效勞態(tài)度方面：如下1