2024年業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽-快遞客服與營(yíng)銷知識(shí)競(jìng)賽歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案

2024年業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽-快遞客服與營(yíng)銷知識(shí)競(jìng)賽歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.EMS的優(yōu)+服務(wù)中的“+”指的是（）。A、優(yōu)秀、領(lǐng)先B、充分展示中國(guó)郵政速遞先進(jìn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品C、服務(wù)的差異化D、對(duì)“時(shí)限、服務(wù)、產(chǎn)品、安全、承諾”的進(jìn)一步優(yōu)化2.“王經(jīng)理，貴公司下一步的產(chǎn)品發(fā)展方向是怎樣的？”。以上這句話屬于（）。A、限定詢問(wèn)法B、擴(kuò)大詢問(wèn)法C、封閉問(wèn)題式D、綜合詢問(wèn)法3.在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中，快遞企業(yè)暫時(shí)放棄一部分眼前利益、最終以更新更優(yōu)的產(chǎn)品去獲取更大利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)策略屬于（）。A、領(lǐng)先策略B、超越自我策略C、補(bǔ)缺策略D、緊跟策略4.現(xiàn)有的E-learning系統(tǒng)大致提供（）的功能。A、信息公告B、定期面授C、課件培訓(xùn)D、在線討論和指導(dǎo)5.博士這種稱呼屬于（）。A、行政職務(wù)稱呼B、技術(shù)稱呼C、行業(yè)稱呼D、時(shí)尚稱呼6.快遞企業(yè)尋找新的尚未被占領(lǐng)但有潛在需求的市場(chǎng)，這屬于哪種市場(chǎng)定位策略？（）A、避讓定位策略B、迎頭定位策略C、重新定位策略D、創(chuàng)新定位策略7.快遞企業(yè)網(wǎng)站的交通量是指訪問(wèn)該網(wǎng)站的人數(shù)和（）的乘積。A、所有人的網(wǎng)站停留時(shí)間B、每人在網(wǎng)站停留時(shí)間C、每人每天登陸網(wǎng)站的次數(shù)D、網(wǎng)站每天流量8.下列哪些條件具備可以優(yōu)先確定為潛在客戶（）。A、有使用快遞服務(wù)的需求B、有良好的快遞使用信譽(yù)C、客戶過(guò)往的快遞使用記錄不在考慮范圍D、還未使用過(guò)自身企業(yè)快遞服務(wù)的客戶9.確定開(kāi)發(fā)的快遞客戶類別時(shí)，快遞企業(yè)決策層應(yīng)考慮（）因素。A、快遞客戶的具體需求B、自身企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況D、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)10.與客戶交談時(shí)應(yīng)避免哪些方面的語(yǔ)言？11.簡(jiǎn)答快遞客戶流失的原因。12.快遞產(chǎn)品提供的保價(jià)服務(wù)屬于快遞產(chǎn)品層次中的（）。A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、附加產(chǎn)品D、一般產(chǎn)品13.溝通的各要素中哪一項(xiàng)占比最大（）。A、溝通的內(nèi)容B、溝通的動(dòng)作C、溝通的方法D、溝通的成效14.無(wú)差異性營(yíng)銷策略的描述正確的是（）。A、有助于節(jié)約研發(fā)成本和銷售費(fèi)用B、適用于那些適應(yīng)性強(qiáng)、差異性小且有廣泛需求的快遞業(yè)務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)不是非常積累D、可以滿足不同購(gòu)買者的需求15.拜訪前需要做好哪些準(zhǔn)備工作呢？16.年輕客戶寄遞老年保健用品真正目的是為了孝敬在外地的父母，這體現(xiàn)了（）。A、客戶直接層面的需求B、客戶自身的需求C、客戶深層次的需求D、客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)需求17.國(guó)際快遞企業(yè)在中國(guó)快遞行業(yè)的優(yōu)勢(shì)在哪里？他們的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)是什么？18.下列對(duì)于傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)描述正確的是（）。A、盡可能地讓客戶多說(shuō)話B、不要對(duì)客戶的話做回應(yīng)C、客戶的要點(diǎn)要全部記下來(lái)D、對(duì)待有情緒的話不要過(guò)分敏感19.簡(jiǎn)述電子商務(wù)快遞大客戶的挖掘方法。20.市場(chǎng)需求趨向飽和，潛在的顧客已經(jīng)很少，銷售額增長(zhǎng)緩慢。以上特征屬于產(chǎn)品生命周期的哪一個(gè)階段（）。A、投入期B、成熟期C、成長(zhǎng)期D、衰退期21.談一談快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)旺季為減少客戶的投訴有哪些安撫客戶的技巧？22.對(duì)待快遞的大客戶，他們?cè)谑褂脴I(yè)務(wù)時(shí)，如果使用量非常大且使用的是經(jīng)濟(jì)型快遞業(yè)務(wù)，我們可以適當(dāng)?shù)亟o他們一定的折扣。最適宜的折扣方式是（）。A、功能折扣B、數(shù)量折扣C、季節(jié)折扣D、現(xiàn)金折扣23.電話溝通的一般流程分為那五個(gè)步驟？24.電子商務(wù)速遞的嵌入式服務(wù)策略就是為客戶提供（）的個(gè)性化貼身服務(wù)。A、現(xiàn)場(chǎng)包裝B、現(xiàn)場(chǎng)收寄C、現(xiàn)場(chǎng)處理D、跟蹤查詢25.按照（）分類，快遞客戶需求可分為普遍性、特殊性、個(gè)性化需求。A、需求對(duì)客戶的重要程度和滿意程度B、需求的共性和個(gè)性C、需求持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短D、需求的非對(duì)稱性特點(diǎn)第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.在我國(guó)，民營(yíng)快遞企業(yè)在（）上占據(jù)著一定的優(yōu)勢(shì)。A、快遞同城業(yè)務(wù)B、區(qū)域范圍業(yè)務(wù)C、特定的跨區(qū)域的業(yè)務(wù)D、國(guó)際快件業(yè)務(wù)2.產(chǎn)品生命周期曲線由先到后的第二個(gè)階段是（）。A、投入期B、成熟期C、成長(zhǎng)期D、衰退期3.快遞服務(wù)人員服務(wù)時(shí)應(yīng)做到（）。A、語(yǔ)氣謙和B、語(yǔ)音清晰C、語(yǔ)速適中D、音量適度4.請(qǐng)列舉攬收快件時(shí)面見(jiàn)客戶的具體行為規(guī)范要求。5.快遞市場(chǎng)定位要體現(xiàn)（）的快遞服務(wù)模式。A、客戶為中心B、降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本C、伙伴式、雙贏策略D、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)國(guó)家6.快遞企業(yè)在選擇快遞目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)需要依據(jù)哪些基本條件？7.與快遞客戶溝通的目的是什么？8.具有成本較低、接觸的人較多、覆蓋范圍較廣等優(yōu)點(diǎn)的尋找潛在客戶的方法的是（）。A、逐戶尋訪法B、光輝效應(yīng)法C、直接郵寄法D、滾雪球法9.虛擬社區(qū)對(duì)快遞企業(yè)的影響表現(xiàn)在哪些方面？10.快遞企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)是（）。A、互動(dòng)性B、主動(dòng)傳播性C、傳播速度快D、成本低廉11.中國(guó)郵政速遞在下列（）方面在國(guó)內(nèi)具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)？A、運(yùn)送費(fèi)用B、服務(wù)價(jià)格C、網(wǎng)絡(luò)支撐D、服務(wù)人員素質(zhì)12.除了快遞企業(yè)采取的先開(kāi)箱后驗(yàn)貨以外，代收貨款業(yè)務(wù)還應(yīng)注意什么？13.根據(jù)不同的客戶需求設(shè)計(jì)符合個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，這體現(xiàn)了（）。A、產(chǎn)品差異化B、技術(shù)差異化C、形象差異化D、市場(chǎng)差異化14.快遞客戶開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)包括（）。A、目的性B、周期性C、主導(dǎo)性D、效率性15.快遞服務(wù)禮儀活動(dòng)的對(duì)象是（）。A、各級(jí)各類行政機(jī)關(guān)企事業(yè)單位B、各種團(tuán)體C、廣大人民群眾D、與快遞企業(yè)有內(nèi)在聯(lián)系的廣大客戶16.下列哪家民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)行了全直營(yíng)模式管理？（）A、申通B、圓通C、順豐D、韻達(dá)17.下列有關(guān)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式對(duì)快遞企業(yè)的影響的說(shuō)法中，正確的是（）。A、一種創(chuàng)新的營(yíng)銷行為B、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效率最高C、營(yíng)銷缺少精準(zhǔn)定位D、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成本高18.簡(jiǎn)答客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系。19.簡(jiǎn)答快遞客戶的消費(fèi)心理有哪幾種？20.簡(jiǎn)述快遞企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止客戶流失而采取的策略。21.下列哪些屬于高效傾聽(tīng)者的特征？（）A、專注B、以自我為中心C、謹(jǐn)慎D、自我保護(hù)22.常見(jiàn)的差異性營(yíng)銷策略有哪幾種？23.快遞客戶需求的特點(diǎn)有哪些？24.客戶在選擇使用哪家快遞公司時(shí)，經(jīng)過(guò)至少三家快遞公司的對(duì)比，并獲取其他信息，最后從中篩選出一家快遞公司使用其業(yè)務(wù)，這類客戶是何種心理（）。A、自尊B(yǎng)、仿效C、求名D、求實(shí)25.問(wèn)卷調(diào)查法主要包括（）。A、報(bào)刊問(wèn)卷B、郵寄問(wèn)卷C、發(fā)送問(wèn)卷D、委托第三方調(diào)查第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.制定有針對(duì)性的的電子商務(wù)專項(xiàng)營(yíng)銷方案，可以為快遞企業(yè)明確（）。A、詳細(xì)的營(yíng)銷技巧B、推進(jìn)措施C、資費(fèi)規(guī)范D、考核辦法2.簡(jiǎn)答快遞客戶調(diào)查的先后順序以及調(diào)查的途徑。3.對(duì)于呼入電話描述正確的是（）。A、電話呼入后，兩聲內(nèi)接起電話B、接入的電話內(nèi)容可分為咨詢、投訴和其它三個(gè)部分C、對(duì)于投訴類電話無(wú)需向客戶重復(fù)D、讓客戶先掛斷電話4.開(kāi)發(fā)全球性的企業(yè)客戶時(shí)快遞企業(yè)需要具備哪些條件？5.與客戶談話時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離。對(duì)熟悉的客戶在（）。A、50-60cmB、70-80cmC、80-90cmD、60-70cm6.美國(guó)聯(lián)邦快遞公司向中國(guó)民航大學(xué)贈(zèng)送波音727客機(jī)，這個(gè)事件是（）公關(guān)活動(dòng)。A、服務(wù)型B、社會(huì)活動(dòng)型C、征詢型D、交際型7.service理論中的“r”指的是（）。A、微笑B、準(zhǔn)備好C、邀請(qǐng)D、出色8.快遞促銷組合由（）組成。A、人員推銷B、廣告宣傳C、公共關(guān)系D、營(yíng)業(yè)推廣9.“能不能有幸與您交換？”，這是索要名片的哪種方法？（）A、交易法B、激將法C、平等法D、謙恭法10.對(duì)客戶調(diào)查資料匯總的分類一般分為（）。A、客戶需求的分布區(qū)域B、對(duì)運(yùn)費(fèi)的承受能力C、對(duì)快遞企業(yè)的信任度D、對(duì)安全性的要求11.（）是快遞企業(yè)的最大資產(chǎn)和利潤(rùn)之源，更是快遞企業(yè)所有工作的中心。A、快遞資產(chǎn)B、快遞員工C、快遞客戶D、快遞信息技術(shù)12.某快遞企業(yè)的快遞產(chǎn)品有4個(gè)產(chǎn)品系列，其中有2個(gè)系列下面分別有3個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目，另外兩個(gè)系列分別有2個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目，則這個(gè)產(chǎn)品組合的深度是（）個(gè)。A、6B、4C、10D、1213.一般情況下，直轄市、省會(huì)城市主要局所的營(yíng)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)提供（）、啞語(yǔ)服務(wù)。A、法語(yǔ)B、日語(yǔ)C、英語(yǔ)D、韓語(yǔ)14.無(wú)差異性營(yíng)銷策略是把快遞市場(chǎng)把（）作為目標(biāo)市場(chǎng)。A、整體市場(chǎng)B、單個(gè)細(xì)分市場(chǎng)C、兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)D、兩個(gè)以上細(xì)分市場(chǎng)15.CRM系統(tǒng)的構(gòu)建步驟一般是怎樣的？16.下列哪一項(xiàng)查詢服務(wù)是電子商務(wù)速遞客戶專門(mén)享有的？（）A、短信5185B、EMS官方網(wǎng)站C、淘寶網(wǎng)EMS專區(qū)D、營(yíng)業(yè)窗口17.下列哪些屬于為企業(yè)客戶提供的增值服務(wù)范疇。（）A、上門(mén)派送B、短信提醒C、代收貨款D、網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)查詢18.下列哪些調(diào)查環(huán)節(jié)屬于快遞客戶的調(diào)查設(shè)計(jì)階段？（）。A、制訂工作目標(biāo)B、工作準(zhǔn)備C、資料匯總D、關(guān)鍵點(diǎn)控制19.開(kāi)發(fā)潛在客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注哪些方面（）。A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)情況B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主營(yíng)業(yè)務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)20.針對(duì)國(guó)際ebay網(wǎng)站，挖掘國(guó)際電子商務(wù)速遞需求，大力推廣（）業(yè)務(wù)。A、中美經(jīng)濟(jì)快遞B、中日經(jīng)濟(jì)快遞C、中俄經(jīng)濟(jì)快遞D、中英經(jīng)濟(jì)快遞21.對(duì)那些直接以洽談業(yè)務(wù)為目的的客戶的接待屬于（）。A、網(wǎng)點(diǎn)接待B、銷售接待C、社交接待D、投訴接待22.開(kāi)發(fā)一位新客戶的成本一般是維護(hù)一位老客戶成本的（）倍。A、3B、5C、1/2D、423.下列有關(guān)介紹順序描述正確的是（）。A、女士介紹給男士B、年輕者介紹給年長(zhǎng)者C、客人介紹給主人D、已婚者介紹給未婚者24.簡(jiǎn)述站姿的要領(lǐng)。25.電子商務(wù)的幾種主要經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)是什么？第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:C,D2.參考答案:B3.參考答案:B4.參考答案:A,C,D5.參考答案:B6.參考答案:D7.參考答案:B8.參考答案:A,B,D9.參考答案:A,B,C,D10.參考答案: 粗魯侮辱性的語(yǔ)言、諷刺挖苦性的語(yǔ)言、不耐煩催促的語(yǔ)言、具有人身攻擊性的語(yǔ)言和宗教民俗、禁忌性語(yǔ)言等。 泄露內(nèi)部商業(yè)機(jī)密的語(yǔ)言、泄露黨和國(guó)家機(jī)密的語(yǔ)言、損害快遞公司或領(lǐng)導(dǎo)的語(yǔ)言、重傷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的語(yǔ)言。11.參考答案: 公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶；市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶； 細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去；誠(chéng)信問(wèn)題讓客戶失去；企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去；客戶自然流失。12.參考答案:C13.參考答案:B14.參考答案:A,B15.參考答案:了解拜訪對(duì)象的個(gè)人及公司資料；準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本。16.參考答案:C17.參考答案:國(guó)際快遞企業(yè)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、資本投入、管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)設(shè)備應(yīng)用等很多方面具有無(wú)可比擬的巨大優(yōu)勢(shì)，如規(guī)模大、品牌響、融資易、技術(shù)設(shè)備先進(jìn)、管理嚴(yán)格規(guī)范等等。國(guó)際快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于國(guó)際快件業(yè)務(wù)，依靠母公司的強(qiáng)大實(shí)力和豐富的快遞行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，以及國(guó)際快遞市場(chǎng)的固有優(yōu)勢(shì)，在我國(guó)迅速形成高規(guī)格、高質(zhì)量的快遞服務(wù)形象，占據(jù)快遞行業(yè)的高端市場(chǎng)。18.參考答案:A,D19.參考答案: 網(wǎng)站首頁(yè)選擇； 店鋪篩選； 選擇商家分類； 確定目標(biāo)； 主動(dòng)出擊聯(lián)絡(luò)客戶。20.參考答案:B21.參考答案: （1）為客戶送上慰問(wèn)信。 主要做法是在郵件包裝的背面附上一封致客戶函，主要內(nèi)容是告知客戶旺季已經(jīng)來(lái)臨，近期郵件量猛增，郵件時(shí)限可能會(huì)受到影響等，最后對(duì)客戶的理解表示感謝，并致以節(jié)日的問(wèn)候等。這種主動(dòng)出擊進(jìn)行旺季預(yù)警處理的辦法，比坐等客戶投訴要更加積極誠(chéng)懇?？蛻粲辛诵睦頊?zhǔn)備，遇到問(wèn)題時(shí)也會(huì)較易接受。 （2）關(guān)心郵件動(dòng)態(tài)，主動(dòng)致電、發(fā)送短信或電子郵件給郵件逾限的客戶。 客服人員的職責(zé)范圍貫穿售前、售中及售后，只重視攬投安排和處理客戶投訴是不完善的客服體系。對(duì)于未達(dá)到服務(wù)承諾時(shí)限的郵件，客服人員應(yīng)第一時(shí)間跟蹤到郵件信息，并在1～2天內(nèi)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)收件人。因?yàn)檫@一時(shí)間段是最容易引起客戶投訴的，客服人員如果在此時(shí)能主動(dòng)向客戶解釋原因，并積極催投，能有效降低客戶投訴率。得知自己的郵件有專人全程跟蹤，客戶也會(huì)有更加貼心的體驗(yàn)，進(jìn)一步緩和此前積累的情緒。 （3）重視輿論壓力，防止事態(tài)擴(kuò)大。 信息社會(huì)瞬息萬(wàn)變，網(wǎng)絡(luò)及媒體的傳播力量早已不容忽視，稍有覺(jué)悟的快遞企業(yè)均建立了輿情監(jiān)督部門(mén)，由專人負(fù)責(zé)搜集負(fù)面信息，并及時(shí)進(jìn)行處理。快遞公司的網(wǎng)站受到攻擊、被重要媒體大規(guī)模跟蹤報(bào)道、被微博迅速轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。這些往往是客戶在客服專線投訴未得到妥善解決后，引發(fā)的對(duì)快遞公司的攻擊行為。亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚?？蛻敉对V一旦出現(xiàn)，快遞公司一定要取得與投訴客戶的聯(lián)系，向客戶道歉，給予一定的損失賠償，并在網(wǎng)站或媒體以謙虛的態(tài)度做出正面回應(yīng)，爭(zhēng)取廣大客戶的諒解。22.參考答案:B23.參考答案:禮貌問(wèn)候；自我介紹；詢問(wèn)了解；解決問(wèn)題；承諾感謝。24.參考答案:A,B,C,D25.參考答案:B第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,B,C2.參考答案:C3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案: 提醒客戶閱讀詳情單背面的客戶須知； 重點(diǎn)檢查寄件人電話、寄件人簽名、收件人電話，保證填寫(xiě)清晰； 提醒客戶是否使用保價(jià)業(yè)務(wù)； 核對(duì)郵政編碼與寄達(dá)地址是否一致。 驗(yàn)視、封裝郵件時(shí)，應(yīng)做到當(dāng)面驗(yàn)視，眼同封裝： 雙手接過(guò)郵件，并向客戶說(shuō)明驗(yàn)視規(guī)定； 在雙方視線范圍內(nèi)，輕柔有序、認(rèn)真仔細(xì)、逐件逐頁(yè)地翻閱或觸摸內(nèi)件； 查驗(yàn)內(nèi)件有否禁止寄遞或者限制寄遞的物品： 發(fā)現(xiàn)禁止寄遞物品時(shí)，要溫和地說(shuō)明相關(guān)法律、法規(guī)，婉言拒絕收寄，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知公安部門(mén)； 發(fā)現(xiàn)限寄物品時(shí)，要溫和地說(shuō)明相關(guān)法律、法規(guī)，告知限寄數(shù)量，指導(dǎo)客戶提供相應(yīng)的鑒定證明，前往指定營(yíng)業(yè)局所寄遞；收寄限寄物品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核驗(yàn)相關(guān)證明、寄遞物品的數(shù)量是否符合規(guī)定要求； 查驗(yàn)內(nèi)件性質(zhì)、數(shù)量與郵件詳情單填寫(xiě)內(nèi)容是否一致；發(fā)現(xiàn)不符時(shí)，應(yīng)當(dāng)面告知客戶，并指導(dǎo)客戶改進(jìn)； 驗(yàn)視完畢，復(fù)位內(nèi)件；對(duì)客戶配合驗(yàn)視表示感謝并當(dāng)面裝箱、封裝。 應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際情況，為客戶著想，優(yōu)先推薦適宜的服務(wù)項(xiàng)目。 應(yīng)了解客戶的需求以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。5.參考答案:C6.參考答案:要有一定的快遞規(guī)模；要有快遞發(fā)展?jié)摿?；要有足夠的吸引力；要符合快遞企業(yè)的目標(biāo)和實(shí)力。7.參考答案: （1）真實(shí)的了解客戶的信息與客戶的真實(shí)想法 （2）進(jìn)一步了解客戶目前面臨的問(wèn)題 （3）進(jìn)一步了解客戶需求 （4）排除實(shí)力較弱的競(jìng)爭(zhēng)者 （5）相對(duì)于較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。8.參考答案:C9.參考答案: 加強(qiáng)了快遞企業(yè)與客戶的溝通 營(yíng)銷服務(wù)的拓展 有助于客戶資料的積累 贏得客戶忠誠(chéng) 增加快遞企業(yè)網(wǎng)站的交通量 促進(jìn)快遞企業(yè)拓展新客戶和挖掘老客戶需求量10.參考答案:A,B,C,D11.參考答案:C12.參考答案:需要政府和社會(huì)的共同監(jiān)督，需要工商、媒體、物流、消協(xié)等多個(gè)部門(mén)合作對(duì)電視購(gòu)物公司、商品制造和提供企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管。同時(shí)快遞行業(yè)必須出臺(tái)相關(guān)的規(guī)范。13.參考答案:D14.參考答案:A,C,D15.參考答案:D16.參考答案:C17.參考答案:A,B18.參考答案: 客戶滿意度強(qiáng)調(diào)的是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，是一種感覺(jué)狀態(tài)；而客戶忠誠(chéng)度注重的是客戶連續(xù)購(gòu)買的行為，是一種客戶行為的持續(xù)狀態(tài)。可想而知，客戶滿意度是客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，而客戶滿意度高并不代表客戶保持度高；顧客滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買最重要的因素，當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠(chéng)度的大幅提高。顧客忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿意水平，在這個(gè)滿意度水平線下，忠誠(chéng)度將明顯下降。但是，顧客滿意度不是顧客忠誠(chéng)的重要條件。 客戶滿意度的衡量指標(biāo)主要是客戶的總體滿意程度，再次購(gòu)買率，推薦率等等；而客戶忠誠(chéng)度就更深層考慮，包括客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)，客戶購(gòu)買量占其該產(chǎn)品總需求的比列，客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度或者加上品牌關(guān)心程度等等。19.參考答案: （1）求實(shí)心理。 （2）求美心理。 （3）求新心理。 （4）求利心理。 （5）求名心理。 （6）仿效心理。 （7）偏好心理。 （8）自尊心理。 （9）疑慮心理。 （10）安全心理。 （11）隱秘心理。20.參考答案: 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)一般可以采取3種策略： ①進(jìn)攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)主動(dòng)發(fā)起攻勢(shì)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品聲譽(yù)，加強(qiáng)品牌優(yōu)勢(shì)。說(shuō)得通俗一點(diǎn)，就是要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“針尖對(duì)麥芒”地展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。 ②防守策略：如果企業(yè)自身能力有限，就應(yīng)當(dāng)努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)。 ③撤退策略：企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)分析或前景預(yù)測(cè)，如果感到前景對(duì)自己不利，就干脆放棄這種產(chǎn)品或服務(wù)，以騰出資源開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，開(kāi)辟新市場(chǎng)。21.參考答案:A,C22.參考答案: 完全差異性策略 市場(chǎng)專業(yè)化策略 產(chǎn)品專業(yè)化策略 選擇性專業(yè)化戰(zhàn)略23.參考答案: （1）各層次的顧客有可識(shí)別的人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)。 （2）不同層次的顧客需要不同檔次的服務(wù)，愿意為不同服務(wù)水平和質(zhì)量支付不同價(jià)格。 （3）不同層次顧客對(duì)開(kāi)發(fā)相同的服務(wù)有不同的反應(yīng)，對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)率有不同影響。較高