《高速鐵路客運服務(wù)禮儀》試題及答案 項目2 試題庫

項目2試題庫一、單選題1.對乘客的留言須及時處理，在（）小時內(nèi)以文字回復，留有電話號碼的，需電話回復乘客。A.12B.24C.36D.482.在一定的系統(tǒng)環(huán)境下，社會輿論對于某一特定位置的人，通常有符合他的常規(guī)要求、限制和看法，是（）的基本理論之一。A．職場禮儀B.商務(wù)禮儀C.服務(wù)禮儀D.社交禮儀3.自我意識是多維度、多層次的復雜的心理系統(tǒng)，是人不斷社會化的過程，（）是自我意識的重要標志。A．遵從B.反抗C.創(chuàng)新D.服從4.每個員工在自己的崗位上充分發(fā)揮其工作能力，有質(zhì)量、有保障的完成工作任務(wù)。不斷增強（），充分發(fā)揮自身的崗位責任，提高工作效率。A.崗位意識B.服務(wù)意識C.大局意識D.責任意識5.在所有資源中，最重要的資源就是人力資源。（）是服務(wù)的主體，積極調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，尊重人的價值和能力。A.知識B.環(huán)境C.理念D.人才6.品質(zhì)為先、服務(wù)為要、管理為本，扎實推進服務(wù)品牌建設(shè)，通過打造優(yōu)質(zhì)團隊，進一步提升服務(wù)（）。A.技能B.效能C.品質(zhì)D.品牌7.自我認識屬于自我意識的認知成分，集中反映個體自我認識乃至整個自我意識發(fā)展水平，也是自我體驗和自我調(diào)節(jié)的（）。A.前提B.過程C.結(jié)果D.反思8.自我調(diào)節(jié)屬于自我意識的意志成分，指個體對自己的心理和行為的（），自我控制和自我教育是最主要的方面。A.認知B.調(diào)控C.判斷D.監(jiān)測9.角色意識的生物個體或團隊根據(jù)自己的身份（）出來的，是人們在承擔某種角色時，明確自己所承擔的責任，并努力用自己的行動去表現(xiàn)。A.表現(xiàn)B.反映C.調(diào)節(jié)D.折射10.職業(yè)角色是社會和職業(yè)規(guī)范對從事相應職業(yè)活動的人所形成的一種（）的行為模式。A.具體B.有效C.期望D.變化二、多選題1.自我意識是多維度、多層次的復雜的心理系統(tǒng)，是人不斷社會化的過程。良好的自我意識對人格的形成、發(fā)展起著（）作用。A.調(diào)節(jié)B.監(jiān)控C.矯正D.管理.2.告訴鐵路客運服務(wù)要加強相關(guān)部門運營管理，規(guī)范運營服務(wù)標注，提高服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供（）的運營服務(wù)。A.安全B.準點C.便捷D.舒適3.自動售票機、充值設(shè)備上或自動售票機和充值設(shè)備附近應有（）的操作說明。A.醒目B.明確C.簡單D.詳盡4.全面提高職工隊伍素質(zhì)，是實現(xiàn)科教興段的重要手段。加強對在職員工基本知識和技能的（），進行以適應崗位生存要求和安全生產(chǎn)需要的各類業(yè)務(wù)及管理能力提升的培訓。A.鞏固B.強化C.補充D.提高5.打造服務(wù)品牌，提升服務(wù)效能，按照（）的發(fā)展要求，堅持做好核心業(yè)務(wù)，滿足乘客需求，保證服務(wù)質(zhì)量，打造品牌核心競爭力。A.創(chuàng)新化B.制度化C.規(guī)范化D.經(jīng)?；?.高質(zhì)量的服務(wù)對于交通業(yè)的成功無疑是極為重要的，（）的服務(wù)是交通業(yè)的生命，也是其競爭力的關(guān)鍵所在。A.高效B.安全C.個性D.優(yōu)質(zhì)7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)中語言表達是一個重要的環(huán)節(jié)，與乘客溝通交流需要保持一個（）的語調(diào)去傳遞信息。A.開朗B.友好C.輕松D.幽默8.鐵路運輸生產(chǎn)具有（）的特點。A.連續(xù)性B.全局性C.動態(tài)性D.開放性E.全天候作業(yè)9.每個人都有愉悅和不愉悅的時候，不論在什么情況下，能夠（）自我狀態(tài)，引導交際活動區(qū)域和諧美好，這是一種禮貌修養(yǎng)和掌握自我意識能力的表現(xiàn)。A分享B.控制C.調(diào)整D.轉(zhuǎn)移10.車站應該為乘客提供（）的乘車信息。A.即時B.規(guī)范C.準確D.有效三、填空題1.自我意識是個體_____________的結(jié)果，是個體在同他人交往的社會實踐活動中的產(chǎn)物。2.為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須對服務(wù)質(zhì)量進行標準化考核，以____________為依據(jù)，去衡量、考核和檢查服務(wù)質(zhì)量。3.根據(jù)廣大旅客對服務(wù)的滿意度，來檢驗、評判客運服務(wù)質(zhì)量，把______________作為改進工作的基本依據(jù)，有效地促進客運服務(wù)質(zhì)量。4.在禮貌服務(wù)時要掌握一定的原則，以中國的禮貌語言、禮貌行為、禮賓規(guī)程作為__________，表示對于客人的尊重和友好。5.在服務(wù)中表現(xiàn)出一種積極、主動的情緒。若乘客感受到親切、溫暖、舒適、安全和人情味，就會產(chǎn)生______________的享受。四、判斷題（）1.任何一個生活在社會中的人都是平等的，“人人為我，我為人人”。乘客是用貨幣購買了“服務(wù)”這個特殊商品的客人，更應該受到尊重。（）2.乘務(wù)人員在工作中對乘客所進行的角色定位并非一成不變，而是依據(jù)具體情況不斷地變化、調(diào)整。（）3.每個人都有喜怒哀樂，當一個人身體不適或心情不好時，不需要控制自己的情緒，可以真實地表露內(nèi)心的想法。（）4.人們通過科技享受著便捷服務(wù)，將傳統(tǒng)的經(jīng)驗與現(xiàn)代化的技術(shù)手段結(jié)合起來的科技服務(wù)化日益完善。依賴科技，主要是為了簡化服務(wù)。（）5.指定服務(wù)制度和程序一定要方便乘客，首先要考慮如何為他們提供高效率服務(wù)，其次是使工作人員在操作上如何便利。（）6.一個人禮儀修養(yǎng)水平的高低，是受其文化水平制約的，加強文化水平對于提高自身修養(yǎng)水平十分重要。（）7.服務(wù)人員的熱情服務(wù)，是來自對自己職業(yè)的肯定和對自身社會價值的認定。（）8.乘務(wù)人員要懂得在適當?shù)臅r候回避乘客忌諱的事情，有效地避免和乘客的正面沖突，這樣不僅維護了乘客的尊嚴，更體現(xiàn)了服務(wù)人員對乘客的尊重。（）9.當乘客對我們的工作提出批評時，乘務(wù)員工作中確實存在失誤的，應該虛心接受并加以改正，積極爭取乘客的諒解，乘務(wù)員本身沒有過錯的，應該以理據(jù)爭，把情況跟乘客說明。（）10.企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)成長的內(nèi)在需求，員工人文素養(yǎng)的高低并不會直接影響到企業(yè)文化的建設(shè)。五、簡答題1.什么是服務(wù)意識？2.環(huán)境調(diào)節(jié)法是如何對不良情緒進行調(diào)整的？六、案例分析2017年度全國圍棋甲級聯(lián)賽，杭州隊的當家國連笑，在搭乘高鐵從北京趕往杭州的路上，遭遇強制降座。剛上車后就被列車員告知，他購買的一等座無法就坐，必須換到另一車廂的二等座。當問及緣由時，列車員只簡單回復：“換車了，一等座已經(jīng)滿座，已經(jīng)沒有別的解決辦法，不想坐就站著吧?！睙o奈之下，連笑只能前往二等座就座。據(jù)悉，被降座的旅客不止連笑一個，還有很多乘客都有相同的遭遇。交通91.8的記者第一時間采訪了連笑，連笑表示：“當時乘務(wù)員態(tài)度不是很好，鐵路部門給出了兩個解釋，要不選擇退票或改簽，要不選擇鐵路部門的差價補償?！庇腥苏J為，臨時降艙屬于鐵路部門的偶發(fā)性情況，屬于列車更換車底，由于座位數(shù)量不同，所以會導致部分乘客的座位需要進行調(diào)整，可以諒解。也有不同意見說“服務(wù)無止境”，乘客購票也算是簽訂合同的一種，既然乘客選擇了一等座的票，被臨時通知更換到二等座，鐵路部門也存在違約行為，列車員態(tài)度惡劣更是無法接受。對此你有什么看法？項目2試題庫答案一、單選題1、B2、C3、D4、A5、D6、B7、A8、B9、D10、C二、多選題1、ABC2、ABCD3、ABD4、ABCD5、BCD6、BD7、ABC8、ABCDE9、BCD10、ACD三、填空題1、社會化2、標準3、評價結(jié)果4、行為準則5、賓至如歸四、判斷題1、√2、√3、×4、×5、√6、×7、√8、√9、×10、×五、簡答題1.服務(wù)意識是指人們從事服務(wù)活動的主導思想意識，是在一定的經(jīng)濟、文化環(huán)境影響下，在人民長期的營銷服務(wù)實踐中逐步形成的，反映了人們對服務(wù)活動的理想認識。服務(wù)意識是發(fā)自內(nèi)心的，是一種習慣和本能，可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。2.親近大自然，能擴大胸懷，愉悅身心，陶冶情操。心緒不好或感到壓力大時，可以到戶外走一走，舒緩一下情緒，長期處于緊張工作狀態(tài)的人，定期到大自然中去放松一下，對于保持身體健康，調(diào)解身心緊張大有益處。六、案例分析此案例中，乘客被臨時告知，自己所購車票由一等座改成二等座。乘務(wù)員在回答乘客的問題時，并沒有因為自身問題給乘客帶來的不便表達歉意，而且態(tài)度蠻橫，這是導致乘客不滿的主要原因。臨時降座屬于鐵路部門的偶發(fā)性情況，列車更換車底，由于座位數(shù)量不同，所以會導致部分乘客的座位需要進行調(diào)整，而此類事件也屬偶然，工作人員也都是臨時接到的通知，無