總辦崗位職責與操作流程詳解

1)生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依托各部門各崗位的員工來完畢，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則2)實行控制管理的環(huán)節(jié)：3)控制的方式與內(nèi)容(1)超前控制。意在重視于酒店的資源投入的控制，它包(2)現(xiàn)場控制。是事中控制，重要是監(jiān)督正在進行的(3)反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是(2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量原(3)服務(wù)質(zhì)量的控制。重要應(yīng)通過服務(wù)工作的原則化、程序化、制定化等內(nèi)內(nèi)茲收到您下達的新工作指令與規(guī)定，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量規(guī)定；并謹此申明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量規(guī)定，盡職執(zhí)行。執(zhí)行人簽名工作假如出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容規(guī)定完畢，樂意接受上級予以的經(jīng)濟和多種行政懲罰，本人無怨無悔。領(lǐng)班承諾表內(nèi)容工作指令與詳細規(guī)定：執(zhí)行人簽名.經(jīng)理(主管):茲收到您下達的新工作指令與規(guī)定，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量規(guī)定；并謹此申明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量規(guī)定，盡職執(zhí)行。執(zhí)行人簽名工作假如出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容規(guī)定完畢，樂意接受上級予以的經(jīng)濟和多種行政懲罰，本人無怨無悔。部領(lǐng)班簽名：日逐層管理人員承諾表內(nèi)容溫泉大酒店《崗位責任制》執(zhí)行人簽名董事長：茲收到《總經(jīng)理崗位責任制》,本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此申明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責任制》,本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此申明，本人保證按制度執(zhí)行人簽名房務(wù)經(jīng)理+:茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責任制》,本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此申明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。執(zhí)行人簽名前廳接待主管：茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責任制》,本人明白制度的詳細內(nèi)1營業(yè)指標的完畢萬元18錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年2協(xié)助單位的建立萬元19名人題詞檔案(年歸檔)1次/年3客房出租率萬元20公關(guān)資料檔案(年歸檔)1次/年5餐飲收入22新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年6會議收入23廣告檔案(年歸檔)1次/年7其他收入24大型活動親自組織安排8免費宣傳廣告6次/年25部門出勤率100%9館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周26衛(wèi)生檢查合格率100%10新聞報道(報刊、廣播、電視、雜志)6次/年27執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%11向新聞機構(gòu)發(fā)送文章4篇/年28工作小結(jié)1次/月12印刷制作合格率98%29公共關(guān)系講座4次/年13節(jié)日環(huán)境布置合格率98%30銷售任務(wù)：到達酒店確定的客房出租指標90%14錄制酒店資料片2次/年31銷售預(yù)測6次/年15對客宣傳品合格率100%32年度客源市場分析4次/年16公共場所宣傳品擺放12次/年33提供競爭對象狀況1-2次/月17酒店紀念品制作合格率100%34部門轄區(qū)各員工被投訴狀況1年客房營業(yè)收入達標21報紙分發(fā)精確率100%2年客房平均出租率81%22為來賓代辦事項完好率100%3年客房平均房價15%23郵件處理精確率100%4年平均房價增長率5%±24商務(wù)中心打印材料合格率100%5接待散客比例%25商務(wù)中心復(fù)印合格率100%6接待團體比例%26總機應(yīng)答不超過7接待外賓比例%27總機叫早服務(wù)完畢率100%8年客房平均銷售指數(shù)28總機留言服務(wù)完畢率100%9銷售指數(shù)增長率45%29總機掛長途合格率100%10客源市場分析4次/年30建立客房檔案100%11商務(wù)中心營業(yè)收入4次/年31建立VIP客人檔案100%12商務(wù)中心營業(yè)收入32來賓投訴率0.04%13大堂副理24小時值班到位率100%33上崗員工外語合格率80%14VIP房間檢查1次/6天34員工出勤率100%15房間鑰匙分發(fā)無差錯35環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80%16入住登記手續(xù)合格率100%36員工培訓(xùn)2小時/周17客房營業(yè)日報表1次/日37部門例會2小時/周18貫徹預(yù)訂房間精確率100%38班組例會19行李運送精確率100%39部門轄區(qū)和員工被投訴狀況20行李寄存無差錯率100%401營業(yè)指標萬元/月18記錄檢查客用酒水1次/月2客房平均間天消耗萬元/天19地毯無污跡及地毯洗滌達標100%3客用棉織品報損件數(shù)件20洗滌沙簾2次/年4衛(wèi)生合格率100%21洗滌防火遮光簾1次/年5員工培訓(xùn)率100%22衛(wèi)生檢查2次/周6外語合格率85%23洗滌床蓋1次/年7員工上崗達標合格率100%24燈罩無污跡合格率100%8多種器皿消毒合格率100%25擦洗樓門窗玻璃4次/年9多種器皿報損件數(shù)0.03%26家俱打蠟2次/年10安全合格率100%27地板打蠟4次/年11客人投訴率0.04%28衛(wèi)生潔具消毒合格率100%12員工出勤率510%29召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會1次/周13遵守各項規(guī)章制度合格率98%30安全課1次/季度14主管碰頭會1次/天31消防知識培訓(xùn)2次/年15檢查巡視2次/天32部門轄區(qū)和員工被投訴狀況16每日檢查房間20間3317員工培訓(xùn)2小時/周341營業(yè)指標萬元/年18客衣快件洗滌時間3小時2低值易花費用指標萬元19客衣慢件洗滌時間12小時3公用棉織品報損件數(shù)件20工服洗滌時間24小時4員工工服洗滌件數(shù)件21公用棉織品洗滌時間24小時5客衣洗滌件數(shù)件22員工上崗達標合格率100%6客衣賠償金額23員工出勤率100%7客衣收發(fā)差錯率0%24衛(wèi)生合格率100%8工服收發(fā)差錯率0%25員工培訓(xùn)4次/年9公用棉織品收發(fā)差錯率0%26有效勞動工時運用率100%10工服報損率%27員工工服換季2次/年11工服修補28遵守各項規(guī)章制度100%12公用棉織品報損率0.5%29員工儀容儀表著裝100%13客衣縫補數(shù)量0.3‰30與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解14客人洗衣投訴31機械設(shè)備完好100%15客衣洗滌達標100%32部門轄區(qū)和員工被投訴狀況16工服洗滌達標100%3317公用棉織品洗滌達標100%341經(jīng)營計劃指標19菜點翻新把戲率30%2毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率21美食節(jié)1次/2個月4部門效益22餐廳員工上崗前例會5員工平均年收入(全員勞動指標)23出勤率100%6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%7費用指標(節(jié)省%)25員工培訓(xùn)2小時/周8每周用餐人數(shù)26崗位外語合格率85%9零點客人進餐人數(shù)均消費原則27開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天10每周宴會次數(shù)及人次28重要活動現(xiàn)場組織與指揮11宴會平均原則29來賓表揚意見360條/年12酒吧人均消費原則30來賓滿意率100%13菜點質(zhì)量(色香味形)合格率100%31來賓投訴率0.1%14餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天15食品化驗合格率100%33每天餐位翻臺率2次/天16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預(yù)測報1份/周17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴狀況18餐茶酒具破損率3%361經(jīng)營計劃指標19菜點翻新把戲率30%2毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率21美食節(jié)1次/2個月4部門效益22餐廳員工上崗前例會5員工平均年收入(全員勞動指標)23出勤率100%6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%7費用指標(節(jié)省%)25員工培訓(xùn)2小時/周8每周用餐人數(shù)26崗位外語合格率85%9零點客人進餐人數(shù)均消費原則27開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天10每周宴會次數(shù)及人次28重要活動現(xiàn)場組織與指揮11宴會平均原則29來賓表揚意見360條/年12酒吧人均消費原則30來賓滿意率100%13菜點質(zhì)量(色香味形)合格率100%31來賓投訴率0.05%14餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天15食品化驗合格率100%33每天餐位翻臺率(咖啡廳)2次/天16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預(yù)測報1份/周17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴狀況18餐茶酒具破損率3%361經(jīng)營計劃指標12員工出勤率100%2利潤指標13設(shè)施設(shè)備完好率100%3成本費用指標14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4設(shè)備維修保養(yǎng)100%15環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5檢查經(jīng)營狀況1次/天16員工儀容儀表合格率100%6來賓滿意率95%17消防知識培訓(xùn)2次/年7來賓投訴率0.03%18總經(jīng)理例會3次/周8經(jīng)濟效益分析服務(wù)狀況總結(jié)1次/月19衛(wèi)生檢查1次/周9節(jié)目翻新率20安全檢查1次/月10員工培訓(xùn)2小時/周21員工流動率5～10%11外語合格率22部門轄區(qū)和員工被投訴狀況1經(jīng)營計劃指標12設(shè)施設(shè)備完好率100%2利潤指標13執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%3成本費用指標14環(huán)境衛(wèi)生合格率100%4設(shè)備維修保養(yǎng)100%15員工儀容儀表合格率100%5檢查經(jīng)營狀況1次/天16消防知識培訓(xùn)2次/年6來賓滿意率95%17總經(jīng)理例會3次/周7來賓投訴率0.03%18衛(wèi)生檢查1次/周8經(jīng)濟效益分析服務(wù)狀況總結(jié)1次/月19安全檢查1次/月9員工培訓(xùn)2小時/周20員工流動率5～10%10外語合格率21部門轄區(qū)和員工被投訴狀況11員工出勤率100%221人員流動率5%17勞動保護用品發(fā)放的精確率100%2員工招聘合格率100%18整年培訓(xùn)計劃的完畢100%3工資總額的核準2次/年19完畢整年培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)到位4勞動定額的核準1次/年20培訓(xùn)費用指標元/年5勞動定員的核定2次/年21建立員工培訓(xùn)檔案100%6全員出勤狀況的考核率100%22培訓(xùn)的形式不少于4種/年7全店考核制度的補充與完善2次/年23外語培訓(xùn)的語種不少于2種8對部門考核工作的考核1次/年24入職培訓(xùn)9對員工工作體現(xiàn)的考核1次/年25專題培訓(xùn)4次/年10員工人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)精確率100%26基礎(chǔ)培訓(xùn)4次/年11人事、工資編制記錄精確率100%27對各部門培訓(xùn)工作的追蹤評估考2次/年12其他各類報表精確率100%28對各部門培訓(xùn)效果的檢查驗收4次/年13獎金核算的精確率100%29對各部門的每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)的抽查1次/周14名牌的配置率100%30對各部門外語培訓(xùn)效果的抽查1次/月15勞動保護制度的完善率100%31對員工考勤狀況的抽查1次/周16勞動保護的宣傳教育12次/年32部門轄區(qū)和員工被投訴狀況1出勤率100%2安全達標率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5伙委會例會2次/月6對員工食堂的滿意程度7對員工食堂的表揚8對員工食堂的投訴9員工食堂的成本10員工食堂的虧損12菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故14計量監(jiān)測合格率100%15設(shè)施設(shè)備完好率98%16部門轄區(qū)和員工被投訴狀況1出勤率100%2安全達標率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5宿委會例會1次/月6對員工宿舍的滿意程度7對員工宿舍的表揚8對員工宿舍的投訴9員工宿舍的成本10員工宿舍的虧損12員工被褥等用品用品的管理13設(shè)施設(shè)備完好率98%14部門轄區(qū)和員工被投訴狀況1無違反財經(jīng)制度100%17日報表精確率100%2資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過30天18月報表精確率100%3應(yīng)收帳款指標平均不超過萬元19月報表每月2日前完畢4財務(wù)分析1次/月20準時向總企業(yè)交納稅費等5經(jīng)營狀況及費用指標的預(yù)測2次/年21原始憑證的存檔3年6出勤率100%22查閱原始憑證符合審批手續(xù)100%7執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%23接受上級財務(wù)檢查的合格率100%8前臺崗位外語合格率80%三、出納9前臺崗位員工被投訴率%24月收付款差錯率不能超過0.3%10員工培訓(xùn)2次/月25獎金、福利指標下達后三天內(nèi)下發(fā)11員工上崗前例會10分鐘/天26鑒別、拒收假鈔率100%12部門經(jīng)理每日巡視2小時/天27核發(fā)工資不超過每月日13財務(wù)安全達標率100%28工資核發(fā)的精確率100%14財務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率100%29部門轄區(qū)和員工被投訴狀況15環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%3016全面衛(wèi)生1次/周311計劃物資保證隨領(lǐng)隨有2無特殊狀況領(lǐng)用物品等待時間不超過5分鐘3工作服質(zhì)量合格率100%4工作服發(fā)放到位率100%5采購物品合格率100%6計劃外物資符合審批手續(xù)7采購工作效率8倉庫管理完好率9倉庫管理衛(wèi)生狀況10員工出勤率1設(shè)備完好率98%32員工培訓(xùn)2小時/周2能源費指標不超過營業(yè)額額5.2～5.7%33上崗前例會1次/天3安全運行率100%34執(zhí)行制度100%4計劃維修的完畢率100%35安全達標率100%5未超過有效期限的設(shè)備報率不超過1%36全面衛(wèi)生檢查1次/周6維修房不超過1間/天37環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%7平常維修的到位率(維修任務(wù)單)100%38出勤率100%8客房巡查檢修1次/月39部門經(jīng)理巡視2次/日9控制供電指標不超過瓦/月40重要活動現(xiàn)場組織與指揮10控制供水指標不超過噸/年41聯(lián)絡(luò)檢查1次/月11室內(nèi)空調(diào)溫度不高于24℃42房間監(jiān)測指標、水箱化驗合格率100%12供暖室內(nèi)溫度不低于22℃43計量檢測合格率100%13供暖廳溫度不低于22℃44多種泵檢查保養(yǎng)1次/月14冷熱水供應(yīng)不間斷45廚房設(shè)備巡檢1次/月15跑冒滴漏無46制冷設(shè)備巡檢2次/月16排水系統(tǒng)暢通100%47煤氣設(shè)備巡檢1次/月17斷電不超過3秒48電梯設(shè)備巡檢1次/月18監(jiān)控接受天線工作狀態(tài)到達清晰度100%49洗滌設(shè)備巡檢1-2次/月19閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月50供電設(shè)備巡檢1次/季度20閉路電視錄像節(jié)目播放時間精確率100%51音響設(shè)備巡檢1次/季度21背景音樂音量、內(nèi)容、音色的合格率100%52水暖設(shè)備巡檢1次/季度22臨時會場音響設(shè)備的合格率100%53閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度23電梯安全運行率100%54衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng)1次/季度24電梯速度的合格率100%2.5m/秒55各類風機檢查保養(yǎng)1次/六個月25來賓對設(shè)備的投訴不超過0.3‰56鍋爐房設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/六個月26備品備件的帳物相符率100%57中央空調(diào)設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/六個月27備品備件的庫存量低于5%58自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年28交接班記錄健全59高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年29事故記錄健全60安全工具檢查保養(yǎng)1次/年30設(shè)備建檔率100%61部門轄區(qū)和員工被投訴狀況31合格人員上崗率100%621接受上級安全檢查合格率100%26門衛(wèi)對入店人員的控制合格率100%2安全無責任事故率100%27后門對入店人員的控制合格率100%3安全設(shè)備完好率100%28出租車輛高度疏導(dǎo)的合格率100%4消防報警系統(tǒng)完好率100%29堅持對員工查包驗包，不定期檢查4次/周5保證安全通道暢通1次/天30店內(nèi)秩序管理合格率100%6安全達標完好率100%31車輛管理合格率100%7安全門完好率100%32自行車寄存合格率100%8客房門鎖安全完好率100%33員工自行車寄存合格率100%9客戶磁卡萬能鑰匙管理1次/天34煙感器的清洗1次/年10檢查各部門安全責任心貫徹狀況4次/年35安全設(shè)備的測試1次/年11對各部門的安全考核6次/年36消防報警信號的處理在分鐘之內(nèi)12給各部門上安全培訓(xùn)課6次/年37煙感報警后5分鐘趕13全店會使用消防器材的員工占100%38自動防火門的有效無誤100%14消防演習1次/年39電視監(jiān)控的監(jiān)視效果100%15組織義務(wù)消防隊活動1次/年40重要活動現(xiàn)場組織指揮經(jīng)理在場16應(yīng)急措施健全41崗位人員培訓(xùn)率100%17安全制度健全42出勤率100%18交接班記錄健全43環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%19動火檔案記錄健全44部門經(jīng)理每日巡視4次/天(2小時)20安全事故檔安記錄健全45安全工作小結(jié)1次/月21住店來賓檔案記錄健全46遵守各項制度100%22重大活動安全保障記錄健全47文明執(zhí)法狀況23案件偵破率95%48部門轄區(qū)和員工被投訴狀況2424小時巡查的到位率100%4925重點部位的巡查4次/天501公文寫作及時精確100%13值班到位狀況100%2材料打印合格率100%14出勤率100%3材料打印滿意程度100%15總經(jīng)理交辦事項不漏不誤4打印材料文獻速度準時16執(zhí)行店規(guī)店紀合格率100%5檔案立卷、建立達標率100%17衛(wèi)生檢查合格率100%6準時收發(fā)材料精確、快捷18檔案立卷建立達標率100%7準時辦理酒店有關(guān)證明精確、快捷19準時收發(fā)文獻及時精確8每日收繳日志及時20查檔手續(xù)健全序號不漏不缺9組織安排各類會議精確到位21檔案分項管理合格率100%10督導(dǎo)檢查會議貫徹狀況認真無漏洞22文獻管理合格率100%11接待公務(wù)來訪熱情周到細致23保密工作合格率100%12行政車輛管理24文印室管理1)凡波及國家黨政機關(guān)的政治、經(jīng)濟未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密3)凡酒店員工應(yīng)嚴守國家機密和酒店保密紀律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的4)凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文獻，都須嚴格按照酒店的收發(fā)文制度，進5)嚴格控制保密文獻的發(fā)送范圍。保密性文獻一般不印發(fā)，而采用傳閱的方式，由總經(jīng)理6)各部門收存帶有文頭和文獻編號之文獻，年終必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄7)如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴厲懲罰或開除的處分。1)酒店除每周二周五下午2:30召開平常例會外(特殊狀況另行告知),每月定期或不定期2)例會由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負責人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參與，按順時針次3)市場推廣會議在當月最終一種星期一(詳細時間待定)由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂分部主管和有關(guān)人員(如中、西廚行政總廚及其副手，財務(wù)部經(jīng)理及副手等)以及其他部門5)服務(wù)質(zhì)量管理會議在每月每一種星期四(詳細時間待定)由人力資源經(jīng)理主持，各部門6)消防會議在每月第三個星期三(詳細時間待定)由保安部經(jīng)理主持，各部門消防負責人、7)各部門參與會議人員應(yīng)準時出席會議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級主管人員參8)各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決策則一同呈報總經(jīng)9)財務(wù)(費用)分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完畢報表后或特11)上述會議紀要屬酒店秘密文獻。1)因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”(ENT單),經(jīng)部門負責2)ENT審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策(試行)”;3)接待、宴請原則上應(yīng)在店內(nèi)，特殊狀況需在店外消費時必須事先得到總經(jīng)理的同意；4)經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡樸闡明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號；5)申請部門應(yīng)將同意后的“宴請審批表”送交財務(wù)部備查；6)財務(wù)部根據(jù)經(jīng)同意的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。7、考察制度1)各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請匯報。匯報中必須詳2)方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準后執(zhí)行。3)考察部門組織人員前去考察地點需按考察計劃參觀、考察、學習。并進行認真細致的學4)考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個工作日內(nèi)將考察的狀況以書面形式匯報總經(jīng)理，并由5)部門整頓的考察匯報必須主題明確，思緒清晰，不可泛泛而談，學習必得應(yīng)有針對性及6)考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就規(guī)7)有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不貫徹考察匯報中所規(guī)定做到的，將追查考8)外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風采，以酒店的形象和9)上述規(guī)定同樣合用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派1)酒店設(shè)置“投訴中心”受理客人和員工的投訴。