顧客類型分析及顧客異議的處理

顧客的幾種類型表現(xiàn)型友善型分析型控制型表現(xiàn)型特點(diǎn)說(shuō)話引經(jīng)據(jù)典、旁征博引穿著時(shí)尚開(kāi)朗豁達(dá)活潑多變?nèi)狈δ托谋憩F(xiàn)型——如何對(duì)待認(rèn)真聆聽(tīng)用眼神回應(yīng)不要打斷對(duì)方始終微笑表現(xiàn)型贊美習(xí)慣于尋找缺點(diǎn)人們渴望被關(guān)注善于發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)要真誠(chéng)贊美要具體

1+78

2+68

3+58

4+47友善型和事老、墻頭草善于配合口頭禪：隨便、可以、無(wú)所謂特點(diǎn)內(nèi)向悲觀謙虛冷靜沉穩(wěn)隨和、耐心聆聽(tīng)不善變革、循規(guī)蹈矩

友善型——如何對(duì)待鼓勵(lì)、贊美主動(dòng)接觸善于發(fā)問(wèn)通過(guò)動(dòng)作表情，發(fā)現(xiàn)其喜好分析型特點(diǎn)周密矜持柔韌拘謹(jǐn)重視邏輯、精益求精敏感、缺乏決斷

+-分析型——如何對(duì)待始終耐心注重邏輯——因?yàn)椤詶l理清晰知識(shí)豐富

控制型特點(diǎn)說(shuō)一不二注重效率氣勢(shì)逼人不茍言笑固執(zhí)己見(jiàn)控制型——如何對(duì)待滿足其控制欲望，語(yǔ)氣態(tài)度要謙和“對(duì)、是、每錯(cuò)……〞恭維、贊美身上的物品尊重其意見(jiàn)“我知道您心里已經(jīng)有數(shù)了，我只是幫您參謀參謀，大注意還得您拿〞處理顧客異議的技巧正確面對(duì)顧客的異議1.異議表示仍不能滿足顧客的要求,通過(guò)異議可以了解顧客是否有需求,并且獲得更多的信息2.顧客的異議是障礙,也是顧客的權(quán)利3.沒(méi)有異議的顧客才是難應(yīng)付的顧客4.異議并不能說(shuō)明顧客不會(huì)購(gòu)置5.根據(jù)異議修正銷售戰(zhàn)術(shù)6.聆聽(tīng)異議,區(qū)分真的異議、假的異議、及隱藏的異議顧客異議的表現(xiàn)形式1.因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議原因〔1〕確實(shí)不需要所銷售的產(chǎn)品〔2〕有需求，但沒(méi)有意識(shí)到自己有某種需要?！?〕顧客的需要不能被充分滿足顧客異議的表現(xiàn)形式2.對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)咨詢不太了解〔1〕人們對(duì)運(yùn)用原有經(jīng)驗(yàn)仍然不能了解的商品是不太感性趣〔2〕一種顧客由于愛(ài)面子，不好意思讓別人知道自己不懂，就會(huì)找借口離開(kāi)〔3〕另一種顧客那么期望得到更多的知識(shí)，就會(huì)成心提出異議顧客異議的表現(xiàn)形式對(duì)價(jià)格有異議〔1〕壓價(jià)。很常見(jiàn)〔2〕價(jià)格偏高。把想象中同樣的商品來(lái)比照顧客異議的表現(xiàn)形式對(duì)產(chǎn)品有異議指顧客認(rèn)為銷售的產(chǎn)品不符合要求。確實(shí)是商品或效勞本身存在問(wèn)題。有興趣的顧客才會(huì)提出這樣的異議顧客異議的表現(xiàn)形式對(duì)購(gòu)置時(shí)間有異議——拖延絕大局部的顧客不到非買不可的時(shí)候是絕對(duì)不會(huì)掏出自己的錢(qián)包?？赡軙?huì)想“以后再買吧，或許有更好的。〞通常會(huì)說(shuō)：“我再仔細(xì)想想……銷售過(guò)程中的異議處理策略〔1〕學(xué)會(huì)傾聽(tīng)〔2〕先發(fā)制人，消除異議〔3〕迅速評(píng)估異議〔4〕將異議轉(zhuǎn)化成問(wèn)話〔5〕不斷發(fā)出成交信號(hào)〔6〕截?cái)囝櫩偷慕杩凇?〕動(dòng)用“第三者〞〔8〕不與顧客爭(zhēng)辯〔9〕給顧客留面子處理異議常用的方法〔1〕“是……但是〞處理法——顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的比較兩種表達(dá)方式：A.“你根本沒(méi)了解我的意思，因?yàn)榍闆r是……〞B.“平心而論，在一般情況下，您說(shuō)的都非常正確，但現(xiàn)在情況是這樣的……〞A.“你的想法不對(duì)，因?yàn)椤旴.“是的，開(kāi)始的時(shí)候，我和您的想法一樣，但是當(dāng)我進(jìn)一步了解以后……〞處理異議常用的方法〔2〕迂回法——把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)置的原因案例：顧客“我不喜歡紅色的機(jī)器，太鮮艷了〞銷售人員“紅顏色非常的熱情，充滿了活力〞顧客“天線在外邊，我不太喜歡……〞銷售人員“外置天線可以增強(qiáng)信號(hào)，通話效果好……〞處理異議常用的方法補(bǔ)償法首先肯定顧客的意見(jiàn)，成認(rèn)產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。讓顧客產(chǎn)生心理上平衡的感覺(jué)：〔1〕產(chǎn)品的價(jià)值與價(jià)格相一致〔2〕產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客是重要的，沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客是較不重要的。處理異議常用的方法輕描淡寫(xiě)處理法許多異議不需要答復(fù)，如：無(wú)法答復(fù)的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題……常使用的方法：微笑點(diǎn)頭假裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，悄悄轉(zhuǎn)移話題表示同意，“您真幽默〞，“真是高見(jiàn)！〞處理異議常用的方法引用比喻法比喻能化抽象為具體，能把深?yuàn)W的道理，變成一般的事實(shí)，有利于顧客的理解，消除顧客的疑慮。案例：顧客：“國(guó)產(chǎn)質(zhì)量都不好，還是買進(jìn)口放心：〞銷售人員：“是的，以前確實(shí)是這樣，就象早期彩電一樣……但現(xiàn)在質(zhì)量上相差無(wú)幾。應(yīng)付顧客殺價(jià)的方法溫柔一刀型：“委屈狀——沒(méi)有方法了，只好選這個(gè)了，能給我廉價(jià)一些嗎？〞——?jiǎng)又郧?，?zèng)送小禮品；當(dāng)頭棒喝型：“怎樣，你打算打幾折？〞——“是，但是〞施恩型：“我特地跑那么遠(yuǎn)來(lái)，難道不能廉價(jià)一嗎？〞——贈(zèng)品笑里藏刀型：不降價(jià)沒(méi)關(guān)系，大不了不買了——立場(chǎng)不動(dòng)搖；殺價(jià)型顧客的形式和對(duì)付方法軟硬兼施型：“我其他商店都沒(méi)去，就沖你們商店來(lái)應(yīng)該少算一些吧？〞——是，但是……理智型：“這東西的本錢(qián)我非常了解，沒(méi)有理由賣這個(gè)價(jià)格。〞——產(chǎn)品的價(jià)格和附加價(jià)值的理解；倚老賣老型：“我做生意那么長(zhǎng)時(shí)了。我清楚這里的利潤(rùn)有多少。〞——?jiǎng)又郧?，生意?chǎng)上的利潤(rùn)分析促使顧客成交把握成交的黃金時(shí)機(jī)最正確成交時(shí)機(jī)：是顧客的購(gòu)置欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品的時(shí)刻，這種時(shí)機(jī)稍縱即逝，所以要把握這個(gè)最正確成交時(shí)機(jī)，必須仔細(xì)觀察顧客在整個(gè)購(gòu)置過(guò)程中的表情及言行。把握成交的黃金時(shí)機(jī)1.語(yǔ)言信號(hào)〔1〕注意力集中到一款機(jī)器上，并不斷詢問(wèn)同樣一個(gè)問(wèn)題?！?〕詢問(wèn)配套產(chǎn)品及贈(zèng)品時(shí)〔3〕顧客征求同伴的意見(jiàn)時(shí)〔4〕顧客提出成交條件時(shí)〔5〕開(kāi)始關(guān)心售后工作時(shí)

把握成交的黃金時(shí)機(jī)2.行為信號(hào)〔1〕顧客的眼睛發(fā)亮?xí)r〔2〕當(dāng)顧客不再發(fā)問(wèn)時(shí)〔3〕同時(shí)索取幾款〔4〕顧客不停的操作〔5〕不斷的點(diǎn)頭〔6〕仔細(xì)的翻閱說(shuō)明書(shū)〔7〕第二次回來(lái)詢問(wèn)同一款〔8〕顧客非常注意營(yíng)業(yè)員的言行〔9〕仔細(xì)觀看，關(guān)心有無(wú)瑕疵促使顧客成交建議購(gòu)置雖然顧客發(fā)出購(gòu)置的信號(hào)，但是否真的想買，還不能完全確定。顧客可能會(huì)有點(diǎn)猶豫，或者已經(jīng)下了決心，只是還沒(méi)有明確表示要買，此時(shí)營(yíng)業(yè)員的建議購(gòu)置會(huì)有利于促成交易。建議購(gòu)置的原那么〔1〕確認(rèn)顧客已對(duì)商品有了比較全面的了解。營(yíng)業(yè)員可用詢問(wèn)的方式試探顧客有沒(méi)有其他的要求。〔2〕確認(rèn)顧客對(duì)商品比較滿意?！?〕把握好分寸。千萬(wàn)不要催促顧客，強(qiáng)推，更不能糾纏顧客。建議購(gòu)置的方法〔1〕二擇一法〔2〕請(qǐng)求成交法〔3〕優(yōu)惠成交法〔4〕假定成交法〔5〕小點(diǎn)成交法〔6〕化短為長(zhǎng)法成交策略1.促使顧客早成交的技巧〔1〕不要向顧客再介紹新的機(jī)型〔2〕逐步縮小顧客選擇的范圍，標(biāo)準(zhǔn)顧客的選擇〔3〕幫助顧客確定他所喜歡的機(jī)型〔4〕集中介紹的賣點(diǎn)〔5〕做出適當(dāng)?shù)淖尣教幚眍櫩捅г褂捎谛诓恢?，或由于產(chǎn)品質(zhì)量不好，或由于售后效勞跟不上，顧客會(huì)產(chǎn)生形形色色的抱怨，這些抱怨會(huì)對(duì)產(chǎn)品的銷售和廠家的形象以及經(jīng)銷商的形象產(chǎn)生負(fù)面的影響。據(jù)調(diào)查一位不滿的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)