2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)營業(yè)員理論歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案

2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)營業(yè)員理論歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.計(jì)算題：濟(jì)南全球通客戶A漫游至上海，于上午10點(diǎn)撥打96160查詢當(dāng)?shù)氐馁e館，通話時(shí)長2分30秒，后給新加坡的朋友發(fā)送了一條國際彩信。之后回到濟(jì)南，于14點(diǎn)25分為煙臺(tái)一全球通客戶發(fā)送一條語音短信，時(shí)長1分1秒，14點(diǎn)40分接聽一條語音短信，時(shí)長36秒，問向A客戶收取多少錢？2.動(dòng)感地帶新時(shí)尚風(fēng)是如何計(jì)費(fèi)的？3.目前移動(dòng)證券可以實(shí)現(xiàn)的交易品種有哪些（）。A、滬深A(yù)股B、B股C、基金D、權(quán)證4.當(dāng)客戶不能接收彩信時(shí)，系統(tǒng)在（）后將該彩信轉(zhuǎn)發(fā)至（）.5.在WINDOS操作系統(tǒng)中，查找的快捷鍵是（）6.有關(guān)客戶服務(wù)的思想大致分為三個(gè)學(xué)派。第一個(gè)學(xué)派著眼于（）A、探討旅館和銀行這類服務(wù)業(yè)的服務(wù)管理，這個(gè)學(xué)派使我們了解服務(wù)的生產(chǎn)與營銷。B、對由人執(zhí)行的服務(wù)與“服務(wù)同等物（Serviceequivalents）”做了明確的劃分。C、與典型制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動(dòng)――產(chǎn)品流通之規(guī)劃、賒貸政策之?dāng)M定、訂單流程之設(shè)計(jì)、發(fā)貸與發(fā)票之開具以及對負(fù)責(zé)處理客戶抱怨的人員實(shí)施熟練。7.在客戶投訴處理準(zhǔn)備階段中，客服人員應(yīng)做的工作是（）。A、換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清B、認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情、理解，并安慰客戶C、進(jìn)行簡單的招待，比如泡茶等，緩解客戶情緒D、將客戶引導(dǎo)到專用區(qū)域8.下列培訓(xùn)項(xiàng)目中師資不需外聘的是（）A、營業(yè)廳管理實(shí)務(wù)B、營業(yè)員的商機(jī)捕捉及營銷C、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)（每月1~2次）D、內(nèi)訓(xùn)師授課技巧9.手機(jī)充值卡可以為以下哪些用戶繳費(fèi)：（）A、哈爾濱139用戶B、齊齊哈爾133用戶C、北京188用戶D、大慶0459固話用戶10.什么是禮儀？禮儀包含哪些內(nèi)容？11.營業(yè)員在解答客戶咨詢的過程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時(shí)，可以這樣向客戶說（）A、“請問，我的解釋您滿意嗎？B、“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”C、“對不起，可能剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？”D、“先生，您請稍等一下，我會(huì)盡快幫助您的，好嗎？”12.采用多模光纖的理論最大長度為多少？（）A、100米B、200米C、500米13.大客戶劃分為四類，分別是：（）。14.（）又稱為USSD國際漫游回?fù)軜I(yè)務(wù)，目前除（）及（）暫時(shí)沒有開通外，其它國家和地區(qū)均已開通。美國、法國、瑞士、荷蘭、澳大利亞、新西蘭方向**139業(yè)務(wù)資費(fèi)調(diào)整為（）。15.碼號(hào)資源包括（）等。16.用戶對通信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處理結(jié)果不滿意，可以向省通信管理機(jī)構(gòu)提出申訴。受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到申訴后（）個(gè)工作日內(nèi)將處理情況告知申訴人。A、15B、30C、45D、6017.移動(dòng)飛信在注冊、注銷、查詢、更換帳號(hào)等時(shí)，收到的系統(tǒng)消息都是免費(fèi)的。18.結(jié)合工作中遇到的實(shí)際情況，分析營業(yè)員在與客戶溝通時(shí)回答的改進(jìn)技巧？19.目標(biāo)市場營銷分為（）、（）、（）三個(gè)步驟。20.營業(yè)部門對客戶來信、來訪、來電反映的意見，要指定專人負(fù)責(zé)并做好記錄，對于當(dāng)時(shí)能答復(fù)客戶的要及時(shí)答復(fù)，當(dāng)時(shí)不能答復(fù)的，應(yīng)向有關(guān)部門反映，并應(yīng)在三十日內(nèi)答復(fù)客戶。21.陳列能制造“（）”給人以強(qiáng)烈的購買欲望。A、購買效應(yīng)B、眼球效應(yīng)C、感知效應(yīng)D、需求效應(yīng)22.培訓(xùn)課程推進(jìn)的步驟中最后一步要做的是（）A、總結(jié)重點(diǎn)B、依序解說或示范C、確認(rèn)理解程度D、說明重要性23.兒童食品廠以嬰兒和兒童食品市場作為目標(biāo)市場。這種戰(zhàn)略屬于：（）A、差別市場營銷戰(zhàn)略B、集中市場營銷戰(zhàn)略C、分散市場營銷戰(zhàn)略D、無差別市場營銷戰(zhàn)略24.產(chǎn)品成熟期可采取的營銷策略是企業(yè)應(yīng)采用更為靈活的促銷方式來刺激市場的需求。如提高銷售人員的數(shù)量和質(zhì)量，采用新的銷售獎(jiǎng)勵(lì)辦法，劃分新的銷售區(qū)域；有獎(jiǎng)銷售、讓價(jià)銷售、降價(jià)銷售等。25.無線商話通具有功能（）A、通話功能B、短信功能C、通訊錄功能D、快捷鍵功能第2卷一.參考題庫(共25題)1.客戶離網(wǎng)有兩種模式，一種是到營業(yè)廳辦理離網(wǎng)手續(xù)，即隱性離網(wǎng)；另一種是逐漸減少話務(wù)量，最后自然離網(wǎng)。即顯性離網(wǎng)。2.通常情況下，VIP客戶投訴首次回復(fù)時(shí)間為（）小時(shí)。A、16B、8C、24D、103.手機(jī)充值卡業(yè)務(wù)接入號(hào)碼為（）。4.客戶的話費(fèi)賬戶有效期到期后只有辦理了（）業(yè)務(wù)以后，才可進(jìn)行余額轉(zhuǎn)移。A、銷戶B、充值C、過戶D、報(bào)停5.MAS集團(tuán)短信目前提供的最高資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是（）元/月。A、50000B、40000C、30000D、200006.動(dòng)感地帶（M-ZONE）的傳播口號(hào)是（）A、“未來在我手中”B、“輕松由我”C、“我的地盤，聽我的”D、“一切皆有可能”7.《電信條例》正式頒布實(shí)施的日期是2000年（）A、9.15B、5.17C、10.1D、9.208.哪些渠道可以查詢寬帶資源信息（）A、門戶網(wǎng)站B、營業(yè)廳C、客服D、銀行9.客戶服務(wù)質(zhì)量是指客戶在獲取移動(dòng)通信服務(wù)的過程中感受和體驗(yàn)到的（）。如移動(dòng)通信服務(wù)的各種設(shè)施及服務(wù)人員的（）、（）、穿著、知識(shí)水平等等。10.培訓(xùn)計(jì)劃的周期一般為（）A、年度B、月度C、季度D、周時(shí)11.動(dòng)感地帶新時(shí)尚風(fēng)服務(wù)包的特權(quán)有（）A、5元包80條移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)短信B、夜話漫漫親情無限C、3元包彩鈴之家、移動(dòng)氣象站、話費(fèi)快報(bào)D、8元包彩信10條、GPRS流量10M、商務(wù)隨e郵（500兆郵箱）12.（）是通過電話等通信技術(shù)與某個(gè)目標(biāo)客戶或目標(biāo)市場進(jìn)行一對一的互動(dòng)式行銷模式。A、電話營銷B、電視營銷C、網(wǎng)上營業(yè)廳營銷D、手機(jī)營業(yè)廳營銷13.購買商品前，廣泛收集信息，購買時(shí)十分謹(jǐn)慎，反復(fù)挑選。此類消費(fèi)者的購買行為模式屬于（）A、理智型B、習(xí)慣型C、沖動(dòng)型D、情感型14.以下（）項(xiàng)目不屬于標(biāo)準(zhǔn)神州行的功能。A、客服熱線優(yōu)先接續(xù)B、12580中文秘書服務(wù)C、國際直撥功能D、一卡雙號(hào)業(yè)務(wù)15.撥打12580能夠開通或?qū)崿F(xiàn)的業(yè)務(wù)有（）。A、手機(jī)雜志B、代發(fā)短信C、商務(wù)之旅D、修改彩鈴16.國內(nèi)移動(dòng)用戶的ISDN號(hào)為十一位數(shù)字的等長號(hào)碼：N1N2N3XH1H2H3XXXX。其中X為數(shù)字蜂窩移動(dòng)業(yè)務(wù)接入號(hào)。17.通過發(fā)展變型或派生產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)靥岣弋a(chǎn)品的性能，擴(kuò)大產(chǎn)品的用途，來適應(yīng)和滿足各種客戶韻不同需要，保持和提高企業(yè)的市場份額。這是屬于（）營銷策略。A、產(chǎn)品引入期B、產(chǎn)品成長期C、產(chǎn)品成熟期D、產(chǎn)品衰退期18.當(dāng)已經(jīng)開通手機(jī)錢包業(yè)務(wù)，手機(jī)改號(hào)、過戶時(shí)該如何辦理業(yè)務(wù)？19.短信渠道認(rèn)證指（）通過短信息發(fā)送代碼到指定代碼查詢或辦理業(yè)務(wù)的渠道，包括（）；（）；（）等多種形式。20.“動(dòng)力100融合套餐”有不同的優(yōu)惠內(nèi)容，但從構(gòu)成上看，套餐包含哪三個(gè)部分？21.在同質(zhì)偏好的市場上，企業(yè)通常采用差別性營銷策略。22.江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司何性質(zhì)的公司。（）A、國有B、外資獨(dú)資C、民營D、合資23.用戶手機(jī)號(hào)碼過戶，對應(yīng)手機(jī)號(hào)碼開通的手機(jī)支付相關(guān)賬戶如何處理？24.全球通客戶投訴首次回復(fù)時(shí)間為24小時(shí)。25.集團(tuán)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，因檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見的原因影響客戶在24小時(shí)內(nèi)使用通信的，應(yīng)提前（）小時(shí)告知所涉及的客戶。A、24B、48C、72D、96第3卷一.參考題庫(共25題)1.音樂隨身聽的功能有（）。A、在線聽歌B、全曲下載C、彩鈴訂購D、振鈴下載E、音樂搜索2.在溝通中，要多使用“我建議您。。?！?、“不知道我有沒有講述清楚？”等語言，將自己的誠懇表達(dá)出來。3.移動(dòng)400的全國統(tǒng)一客服熱線是什么？（）A、4001100100B、4001100400C、4001400100D、40014004004.無線商話（）開通上網(wǎng)功能，（）開通移動(dòng)數(shù)據(jù)流量套餐。A、可以，不可以B、不可以，不可以C、可以，可以D、不可以，可以5.GSM全球數(shù)字移動(dòng)通信系統(tǒng)屬于第三代移動(dòng)通信。6.（）負(fù)責(zé)和本小區(qū)內(nèi)移動(dòng)臺(tái)之前通過無線電波的方式進(jìn)行傳輸。A、MSCB、BSC、MSD、MSC7.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)產(chǎn)生社會(huì)代理渠道的放號(hào)酬金（）A、資費(fèi)變更B、彩鈴包年C、簽約入網(wǎng)D、積分兌換8.消費(fèi)者為生活需要購買，使用商品或者接受服務(wù)，其（）受本法保護(hù)A、利益B、公平C、權(quán)力D、權(quán)益9.“全球通”的客戶群是中國社會(huì)的新生力量。10.《薩班斯-奧克斯利法案》第302條款和第404條款強(qiáng)調(diào)通過（）加強(qiáng)公司治理。A、內(nèi)部控制B、外部控制C、高層控制D、底層控制11.中國移動(dòng)用戶撥打所在地10086（）。A、收取基本通話費(fèi)B、收取信息費(fèi)C、不收費(fèi)D、長途費(fèi)12.動(dòng)感地帶品牌定位是（）A、年輕人的通訊自治區(qū)B、親切、大眾化C、自我實(shí)現(xiàn)、追求D、簡約、質(zhì)量13.營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)根據(jù)所提供的服務(wù)設(shè)置不同的功能區(qū)和接待室，包括（）14.發(fā)送短信（）到（）開通飛信，月功能費(fèi)0元/月。15.在面對客戶的服務(wù)過程中，女士的標(biāo)準(zhǔn)站姿是（）A、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直B、兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立C、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上D、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后16.按所處位置劃分，客戶可分為（）A、內(nèi)部客戶B、外部客戶C、顯著型客戶D、隱藏型客戶17.山東移動(dòng)96159信息平臺(tái)將作為山東移動(dòng)自有業(yè)務(wù)的生成基地，向用戶提供（）、（）、（）、（）等業(yè)務(wù)。18.現(xiàn)在型客戶就是指正在和某企業(yè)進(jìn)行交易的人。即使是第一次，只要正在進(jìn)行交易并且成交，就是客戶。19.VIP客戶投訴首次回復(fù)時(shí)間為8小時(shí)。20.從時(shí)間角度考慮，客戶可分為哪幾種類型。（）A、過去型客戶B、現(xiàn)在型客戶C、未來型客戶D、顯著型客戶21.移動(dòng)夢網(wǎng)有哪些業(yè)務(wù)？22.為什么我沒訂制但是手機(jī)會(huì)收到12580的信息服務(wù)？23.電話總是提示“暫時(shí)無法接通”是什么原因？如何解決？24.移動(dòng)通信網(wǎng)依靠（）傳播A、無線電波B、有線電話C、二者都有25.可視電話業(yè)務(wù)分為（）A、專戶可視電話業(yè)務(wù)B、公眾可視電話業(yè)務(wù)第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: A1=0.6x3=1.8元 A2=1.5元 A3=0.2x2+0.1=0.5元 A4=免費(fèi) A=1.8+1.5+0.5=3.8元2.參考答案:基本資費(fèi)12元（月租＋來電＋彩鈴） 市話主叫主叫：0.20元/分鐘 被叫接全國手機(jī)免費(fèi)，接其他0.10元/分鐘 長途接全國手機(jī)免費(fèi)，接其他0.10元/分鐘 漫游省內(nèi)、省際漫游：0.60元/分鐘全國自動(dòng)漫游3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:2小時(shí)；彩信相冊5.參考答案:Ctrl+F6.參考答案:A7.參考答案:C,D8.參考答案:C9.參考答案:A,C10.參考答案:禮儀是人類社會(huì)為維系社會(huì)正常生活而共同遵循的最簡單、最起碼的道德行為規(guī)范與準(zhǔn)則。從廣義上講，禮是指一個(gè)時(shí)代的典章制度；從狹義上講，禮是指人們的行為規(guī)范、規(guī)矩。我們今天所講的“禮儀”包含的內(nèi)容較廣泛，諸如禮節(jié)、禮貌以及儀表、儀式等都屬于此。總之，禮儀是社會(huì)人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解的一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。11.參考答案:C12.參考答案:C13.參考答案:重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶，戰(zhàn)略客戶14.參考答案:**139業(yè)務(wù)，港澳臺(tái)，日韓呼轉(zhuǎn)方式，2.99元/分鐘15.參考答案:用戶號(hào)碼、特服號(hào)碼、業(yè)務(wù)接入號(hào)碼、動(dòng)態(tài)漫游號(hào)碼16.參考答案:B17.參考答案:正確18.參考答案:回答的改進(jìn)技巧：1）有勇氣開口 2）態(tài)度誠懇 3）提高自己的表達(dá)能力 4）注意選擇合適的時(shí)機(jī) 5）注重雙向溝通 6）積極地進(jìn)行勸說 7）告訴客戶原因19.參考答案:市場細(xì)分；目標(biāo)市場選擇；產(chǎn)品定位20.參考答案:錯(cuò)誤21.參考答案:B22.參考答案:D23.參考答案:B24.參考答案:正確25.參考答案:A,B,C,D第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:錯(cuò)誤2.參考答案:B3.參考答案:138001380004.參考答案:A5.參考答案:A6.參考答案:C7.參考答案:D8.參考答案:A,B,C9.參考答案:服務(wù)水平，行為，態(tài)度10.參考答案:A11.參考答案:A,C,D12.參考答案:A13.參考答案:A14.參考答案:B,D15.參考答案:A,B,C,D16.參考答案:錯(cuò)誤17.參考答案:C18.參考答案:如果已經(jīng)開通手機(jī)錢包業(yè)務(wù)，手機(jī)要改號(hào)或過戶，則需要先辦理手機(jī)錢包業(yè)務(wù)注銷，如果想繼續(xù)使用，則可以再次申請開通。19.參考答案:本機(jī)；移動(dòng)公司發(fā)起的互動(dòng)短信；客戶發(fā)起的請求短信；SIM中定制的菜單20.參考答案: 必選部分、可選部分和贈(zèng)送部分21.參考答案:錯(cuò)誤22.參考答案:B23.參考答案: 用戶手機(jī)號(hào)碼過戶時(shí)，如果原有號(hào)碼開通了手機(jī)支付相關(guān)業(yè)務(wù)，需要將用戶對原有手機(jī)號(hào)碼對應(yīng)的手機(jī)支付相關(guān)賬戶做銷戶處理，并在新啟用的手機(jī)號(hào)碼上完成手機(jī)支付相關(guān)賬戶開戶。如若用戶在手機(jī)號(hào)碼過戶過程中出現(xiàn)失敗情況，則需要撥打10086轉(zhuǎn)手機(jī)支付二線客服，由二線客服處理。24.參考答案:正確25.參考答案:C第3卷