呼叫中心工作計(jì)劃

呼叫中心工作計(jì)劃呼叫中心工作規(guī)劃

201*年工作規(guī)劃及目標(biāo)

一、組內(nèi)工作規(guī)劃與重點(diǎn)

1、為了使員工到達(dá)中級(jí)以上的水平，從2月14日開頭，組內(nèi)員工分成兩個(gè)人一組，

對(duì)學(xué)問庫業(yè)務(wù)模塊分塊加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓員工制定學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的進(jìn)度，然后依據(jù)員工的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)展每周測(cè)試。

2、轉(zhuǎn)接率及滿足率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時(shí)間跟聽優(yōu)秀員

工的處理方法及技巧，實(shí)行“閱歷校仿、問題指正”的學(xué)習(xí)方法。

3、在通話時(shí)長方面，首先依據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)表總結(jié)通話時(shí)長較長員工通話較長的業(yè)務(wù)方面，

然后匯總進(jìn)展業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的輔導(dǎo)，并依據(jù)員工的把握狀況制定相應(yīng)的話術(shù)，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個(gè)月進(jìn)展公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司

的紀(jì)律，把員工打造成一個(gè)有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)?！?“p“:{“h“:15.75,“w

別，提升自身的業(yè)務(wù)水平，從而很好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)，并能夠很好的解決員工平常遇到的疑難問題。

2、在治理方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)治理方面的一些治理方法及閱歷，拓展學(xué)習(xí)治理方面的

學(xué)問，如深層次的學(xué)習(xí)績效治理方法準(zhǔn)時(shí)間治理方法等，在提升自身治理水平的同時(shí)，把小組打造成中心優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

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貴在團(tuán)結(jié)，重在效勞

呼叫中心201*年工作總結(jié)及201*年工作規(guī)劃

201*年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)展了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”一個(gè)布滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期盼著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績?cè)诒臼行谛袠I(yè)中脫穎而出，到達(dá)一流水平。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)心指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，201*年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順當(dāng)?shù)亩蛇^了改制期并取得了肯定的成績。但是由于組建時(shí)間不久，仍舊存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線201*年的工作進(jìn)展總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展規(guī)劃匯報(bào)如下。

一、201*工作總結(jié)（一）取得成績

1、積極推動(dòng)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)效勞意識(shí)、效勞理念、效勞態(tài)度等都有全新的熟悉和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨便性強(qiáng)、口語化嚴(yán)峻、處理問題不準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話根據(jù)制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽受理交辦督辦跟進(jìn)回訪”以及后期用戶滿足度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必需是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到嫻熟把握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題準(zhǔn)時(shí)有效，客戶的滿足率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

2、專心用情，關(guān)愛用戶，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞；

優(yōu)質(zhì)效勞是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有連續(xù)得到用戶的支持和信任，我集團(tuán)公司才能長期穩(wěn)健的進(jìn)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)展交辦協(xié)調(diào)。我們的效勞就是企業(yè)形象的縮影，效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立效勞意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠效勞”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)表達(dá)“親情效勞”、“微笑效勞”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類詢問、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，仔細(xì)聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改良提高效勞，為此贏得了廣闊用戶的認(rèn)可和信任，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注意合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)效勞品牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類詢問、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿足、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫忙、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建筑一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的缺乏

在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了肯定的成績，但由于我中心成立的時(shí)間比擬短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些缺乏之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)展仔細(xì)地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地進(jìn)展。主要有以下方面：

1、在硬件根底設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)展聯(lián)系，盡快解決該問題，對(duì)于我公司的進(jìn)展起到有利的促進(jìn)作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問題的根源、給用戶以準(zhǔn)時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)力量方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)消失“心有余而力缺乏”的狀況，員工的專業(yè)學(xué)問有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無法供應(yīng)專業(yè)解答。

4.之所以消失以上的2、3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“效勞意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在根本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶供應(yīng)專業(yè)的效勞。

二、201*年工作規(guī)劃對(duì)于我中心201*年的進(jìn)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必需從意識(shí)上樹立效勞意識(shí)、必需建立有效地效勞標(biāo)準(zhǔn)體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)問的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭我中心能在201*年為我集團(tuán)的進(jìn)展起到舉足輕重的作用。詳細(xì)規(guī)劃如下：

（一）打牢工作根底。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新奇的學(xué)問，把握扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問，為優(yōu)質(zhì)效勞奠定理論根底。

（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高效勞意識(shí)和效勞水平，以優(yōu)質(zhì)效勞取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

（三）完善治理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的鼓勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績效考核方法。

（四）準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、麻煩的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最正確途徑。

綜上所述，201*年我們呼叫中心初步建立，雖