顧客抱怨處理控制程序

顧客抱怨處理控制程序

一．目的二．范圍三．職責(zé)四．術(shù)語和定義五．內(nèi)容六．處理流程顧客抱怨處理控制程序顧客抱怨處理控制程序一．目的二．范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于顧客反響的一切抱怨處理。制定本標(biāo)準(zhǔn)是為了推動產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，提高顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和效勞的滿意程度。顧客抱怨處理控制程序三．職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，接收顧客抱怨，并分類傳遞。3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量信息的處理，匯總，及處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證，資料保管工作。3.3技術(shù)部負(fù)責(zé)與產(chǎn)品技術(shù)有關(guān)的信息處理。3.4其余各職能部門根據(jù)需要進(jìn)行信息處理。四．術(shù)語和定義無顧客抱怨處理控制程序五．內(nèi)容5.1抱怨接收與傳遞銷售部為客戶抱怨的接收窗口，當(dāng)收到客戶書面或口頭〔用書面的形式記錄〕信息時，進(jìn)行信息確認(rèn)。經(jīng)確認(rèn)無誤后，將抱怨進(jìn)行分類處理，傳遞到相關(guān)部門。客戶退貨發(fā)生，由成品倉庫負(fù)責(zé)接收貨物，并掛“待處理〞標(biāo)識牌；銷售部及時通知品質(zhì)部對其進(jìn)行質(zhì)量狀況分析和確認(rèn)。5.1.3品質(zhì)部對于接收到的所有顧客抱怨，均需登記在〈顧客抱怨跟蹤表〉內(nèi)。5.1.4品質(zhì)部對于退貨產(chǎn)品建立匯總清單，包括退貨時間、退貨顧客、產(chǎn)品型號、數(shù)量、退貨原因等根本信息。品質(zhì)部初步分析內(nèi)容并確定各責(zé)任單位，將相關(guān)信息發(fā)各責(zé)任單位。對一些問題描述或圖片不清楚無法作出正確原因分析時可由銷售部負(fù)責(zé)對外聯(lián)系，索取缺陷樣品。顧客抱怨處理控制程序5.2抱怨分析各責(zé)任單位接到投訴后立即組織內(nèi)局部析，并將分析的結(jié)果匯總到直接責(zé)任部門。在分析過程中，假設(shè)無法了解原因的應(yīng)組織小組人員討論或者采取實(shí)物模擬現(xiàn)場等手段來解決。最直接責(zé)任部門匯總各責(zé)任單位的建議，并且進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，有必要時組織各部門現(xiàn)場召開會議，按8D要求和步驟操作。在分析過程中假設(shè)抱怨內(nèi)容與實(shí)際事實(shí)出入或一時無法查明原因的由銷售部與客戶溝通。對于一時無法查明原因的質(zhì)量問題，由品質(zhì)部跟蹤，收集相關(guān)資料。對于顧客退貨品，即使沒有進(jìn)行信息投訴，要求內(nèi)部按顧客抱怨內(nèi)容一樣處理。顧客抱怨處理控制程序5.3抱怨處理5.3.1各責(zé)任部門接到抱怨信息后24小時內(nèi)應(yīng)立即建立圍堵措施；如產(chǎn)品退換、重新發(fā)貨由銷售部落實(shí)，增加檢驗(yàn)、庫存產(chǎn)品復(fù)檢由品質(zhì)部負(fù)責(zé)落實(shí)，返工返修由生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)，具體流程按《不合格品控制程序》和《返工返修作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。對照分析結(jié)果的根本原因，由責(zé)任部門或小組制定措施，對措施確認(rèn)后給予實(shí)施。品質(zhì)部負(fù)責(zé)催促所有抱怨的原因分析、臨時措施實(shí)施、糾正措施效果進(jìn)行驗(yàn)證?？蛻舻谋г菇Y(jié)案后，品質(zhì)部應(yīng)將處理的結(jié)果向客戶進(jìn)行溝通，假設(shè)客戶要求對抱怨處理進(jìn)行階段性報告，亦由品質(zhì)部負(fù)責(zé)。各相關(guān)部門收到信息后，根據(jù)信息內(nèi)容處理的復(fù)雜程度，一般顧客有指定回復(fù)日期和格式要求的就按照顧客要求執(zhí)行。顧客沒有指定回復(fù)日期的一般信息需在二個工作日內(nèi)回復(fù)；重要信息如涉及到技術(shù)參數(shù)的更改或批量產(chǎn)品時可延遲一個工作日回復(fù),最長不得超過一周。顧客抱怨處理控制程序5.4抱怨報告及跟蹤與驗(yàn)證品質(zhì)部應(yīng)每月在質(zhì)量會議上報告當(dāng)月客戶抱怨?fàn)顩r及處理、跟蹤情況。經(jīng)驗(yàn)證有效后一周內(nèi)技術(shù)部負(fù)責(zé)對于PFMEA、控制方案、作業(yè)指導(dǎo)書等相關(guān)文件提出修訂和版本更新，有必要時下發(fā)。對所有的顧客抱怨資料、落實(shí)的整改措施資料需進(jìn)行保存，歸檔。六．處理流程顧客抱怨處理控制程序抱怨信息接