廣州市家綜評(píng)估的思考-朱靜君老師

廣州市家綜評(píng)估的思考〔一〕朱靜君一關(guān)于評(píng)估和評(píng)委自從我去年四月底離開機(jī)構(gòu)，加盟到廣州市社會(huì)工作協(xié)會(huì)評(píng)估團(tuán)隊(duì)，并作為評(píng)估組組長全面參與家綜的評(píng)估工作。除了對(duì)原機(jī)構(gòu)和相關(guān)人事的躲避，我參與了社協(xié)負(fù)責(zé)的越秀區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)和增城的大局部家綜評(píng)估，很多的時(shí)間都在社區(qū)奔忙，聽得最多的是“朱老師辛苦了〞，我自己并沒有很多辛苦的感覺，因?yàn)樵u(píng)估的過程充滿著我與前線社工交流中的思考和探索，做一個(gè)“有思考能力和反思精神的評(píng)委〞是我對(duì)自己的根本要求，于是評(píng)估的過程就會(huì)變得很有趣，辛苦和勞累都被有趣和有價(jià)值主宰了，我經(jīng)常用“淺笑安然，不問花開幾許；誠重勞輕，不求功德圓滿〞來告誡自己：不是你努力了一切工作就盡善盡美，但是你的努力和認(rèn)真一定可以彌補(bǔ)一些遺憾和缺乏。

我過去的幾十年高校生涯從事的是別人看來重復(fù)、枯燥性極高的教學(xué)工作，教學(xué)效果優(yōu)越的教師并不是基于口才好〔當(dāng)然教師的根本要求是思維清晰表達(dá)順暢，不然以其昏昏使人如何昭昭？〕而是喜歡在教學(xué)過程帶進(jìn)很多個(gè)人的思考和探索。思考與探索讓我曾經(jīng)的哲學(xué)和社會(huì)工作課程變得生動(dòng)和有趣。離開大學(xué)講臺(tái)之后有過許多的講座和培訓(xùn)，哪怕是重復(fù)的課程，每一次都會(huì)有新的思考和探索，這種狀態(tài)應(yīng)該可以回應(yīng)那種長時(shí)間的激情和投入的持續(xù)性的疑問了吧？〔有人說朱老師總是精力充分，激情投入，好似不知道勞累似的。原因就在于“太陽每天都是新的〞，如果你的每一天工作都充滿探索和思考，工作倦怠和沉重自然遠(yuǎn)離了你吧？〕習(xí)慣是人生偉大的指南，這句話來自哲學(xué)家休謨。我習(xí)慣了在工作過程帶入思考和探索，不管是從事教學(xué)還是做機(jī)構(gòu)當(dāng)督導(dǎo)，評(píng)估自然不例外。我習(xí)慣將評(píng)估中一些思考寫出來放在空間，雖然不連貫也沒有考慮邏輯系統(tǒng)等問題，只是一些微觀的感想和感覺，社工朋友那么喜歡到我的空間瀏覽、轉(zhuǎn)載和分享，平等交流思維碰撞就成為我和社工們相互作用共同成長的過程。我參與評(píng)估有個(gè)人風(fēng)格，比方對(duì)一個(gè)領(lǐng)域的評(píng)估，經(jīng)常用一半以上的時(shí)間跟每個(gè)員工討論效勞思路與效勞內(nèi)容，做了什么有什么想法，困惑在哪里，如何獲得督導(dǎo)支持，有哪些成效與成長……，通過這種直接交流的方式了解社工效勞過程關(guān)于需求評(píng)估、關(guān)于個(gè)案和小組，關(guān)于工程目標(biāo)與指標(biāo)的關(guān)系等等的思考和具體的做法，閱讀資料是對(duì)訪談?dòng)懻摰姆醋C，因此評(píng)估過程不僅是對(duì)社工以往效勞的客觀評(píng)估，更多的是共同探索和反思效勞過程與效勞成效，怎樣才能把效勞做的更好，用這種啟發(fā)觸動(dòng)反思的方式進(jìn)行評(píng)估，在我看來就是真正意義的以評(píng)促建和以評(píng)促進(jìn)。評(píng)委都應(yīng)該有教師情懷，首先評(píng)委的專業(yè)思考和能力水平應(yīng)該高于被評(píng)估對(duì)象，一味掉書袋或者根本不知道什么是實(shí)務(wù)，憑什么對(duì)工程指手畫腳做評(píng)價(jià)？其次必須有公正的立場，社會(huì)工作效勞過程充滿艱辛，懂得對(duì)一線效勞的社工的尊重和平等，才能客觀對(duì)待評(píng)估中的各種現(xiàn)狀，立場公正考驗(yàn)的是評(píng)委的職業(yè)道德；其三評(píng)委必須有專業(yè)能力引導(dǎo)機(jī)構(gòu)和社工去思考效勞領(lǐng)域的問題和困難，啟發(fā)效勞領(lǐng)域有更多的反思和感悟，推動(dòng)改良和完善。所以我用一句話概括評(píng)估工作：看不出問題是評(píng)委專業(yè)能力缺乏，提不出具有高屋建瓴意義的建議是評(píng)委專業(yè)水平缺陷。每一次的評(píng)估都是思維碰撞的盛宴，這種評(píng)估怎么會(huì)乏味？怎么會(huì)只有辛苦兩字？

二關(guān)于工程目標(biāo)與效勞指標(biāo)曾經(jīng)兩次給社會(huì)工作管理人才班做過培訓(xùn)，授課對(duì)象都是社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的“高管〞們。高管們的自我感覺都很好，新起步的領(lǐng)域，沒有資深者的條條框框壓迫，甚至關(guān)于工程管理的課程也受到他們的挑戰(zhàn)“我們是總干事，工程管理和工程籌劃是中層管理者需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容〞。這是我在去年中國社會(huì)工作協(xié)會(huì)在深圳舉辦的社會(huì)工作管理人才班授課時(shí)得到的信息，某位香港專家講授關(guān)于工程籌劃和工程管理的問題，受到來自“高管〞層的局部學(xué)員的詰問，最后是專家妥協(xié)，改弦易張。工程評(píng)估自然要關(guān)注到工程籌劃、工程管理、工程目標(biāo)和工程成效的，自認(rèn)為已經(jīng)不需要再學(xué)習(xí)關(guān)于工程的幾大問題的機(jī)構(gòu)高管們不知道對(duì)工程目標(biāo)與效勞指標(biāo)的關(guān)系有多少思考呢？舉個(gè)例子吧：很多家綜都把殘障康復(fù)、外來人口效勞等等效勞目標(biāo)〔工程目標(biāo)〕定義為“社區(qū)融入〞或者“社會(huì)融入〞，那么效勞指標(biāo)和效勞方案就應(yīng)該是圍繞“融入〞做文章了。怎么融入呢？效勞指標(biāo)由個(gè)案、小組、活動(dòng)構(gòu)成：個(gè)案效勞幾十個(gè)——資源鏈接、政策解讀、問題解決、激發(fā)潛能、促進(jìn)成長……；小組效勞幾十個(gè)——專業(yè)小組、興趣小組，都是封閉型小組；社區(qū)活動(dòng)幾個(gè)。就從這種效勞指標(biāo)反觀“融入〞目標(biāo)的成效吧：個(gè)案對(duì)效勞對(duì)象個(gè)人或者家庭，小組是封閉型的，這兩種效勞已經(jīng)占社工投入效勞量80%以上，活動(dòng)是點(diǎn)綴，這些活動(dòng)還是宣傳“中心和各種效勞〞為主，那么“融入〞在哪里？這些指標(biāo)與“融入〞目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性是如何對(duì)接的？人們?nèi)谌氕h(huán)境、融入社區(qū)、融入社會(huì)都是“互動(dòng)——進(jìn)入——融合〞的過程，除了活動(dòng)有些許與社區(qū)“互動(dòng)〞，效勞對(duì)象進(jìn)入和融入的路徑呢？路徑都沒有更遑論成效。從評(píng)估的角度看，社工的效勞指標(biāo)確實(shí)都完成了，效勞對(duì)象的困難有所緩解，效勞對(duì)象之間的群體支持也建立了。假設(shè)從個(gè)體板塊看，社工的效勞是做的好的，小組也是有成效的，但是宏觀的工程籌劃、工程目標(biāo)與效勞方案和效勞內(nèi)容吻合嗎？這種錯(cuò)位是中層管理者的執(zhí)行推動(dòng)有誤，還是作為高管的總干事們、作為智囊的督導(dǎo)們方向性的失誤呢？這種錯(cuò)位能歸結(jié)給社工個(gè)人嗎？這種情況要如何評(píng)估呢？板塊分?jǐn)?shù)低了，社工很委屈，而且是真心委屈，所有的指標(biāo)都完成了，而且有效果，但是板塊的工程目標(biāo)“融入〞達(dá)成了嗎？成效能凸顯嗎？我擔(dān)任評(píng)估組組長，每一次的評(píng)估我都要負(fù)責(zé)兩個(gè)具體的板塊，對(duì)我個(gè)人的投訴不是公平、公正度不夠等等，而是有板塊投訴我給他們的時(shí)間太短，社工希望有多一點(diǎn)的時(shí)間跟我深談，關(guān)于效勞思路，關(guān)于效勞對(duì)象群的知識(shí)……工作流程和內(nèi)容決定了我無暇與中心負(fù)責(zé)人和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人交流，但是我真心著急?。盒枨笤u(píng)估——效勞方案——效勞推進(jìn)——效勞成效是每個(gè)版塊的邏輯效勞思路，可以跟社工溝通探討，要求加強(qiáng)效勞的邏輯性和專業(yè)性，假設(shè)效勞目標(biāo)與效勞指標(biāo)之間存在錯(cuò)位，前線社工是沒有能力去消解的，高管們，中管們，督導(dǎo)們，你們的思考和作為在哪里？再說說效勞對(duì)象的劃分，不明白為什么很多家綜對(duì)青少年的年齡劃分是6-25歲，國際慣例和考證書本指引，都非常清晰把青少年定義為14-28歲，14-18歲是青少年的叛逆期，通過治療性、預(yù)防性、開展性的效勞路徑分類做效勞；18歲以上主要是社會(huì)適應(yīng)和職業(yè)生涯規(guī)劃等輔導(dǎo)。當(dāng)把6-13歲的兒童拉進(jìn)青少年板塊，問題就來了：兒童的需求凸顯了“被保護(hù)的需要〞和“游戲的需要〞，社工在兒童領(lǐng)域的效勞第一位就是“保護(hù)者角色〞；在青少年板塊那么不一樣，尊重與接納放在了第一位。用青少年效勞的理念和技巧去做兒童效勞是否揠苗助長？青少年板塊的社工只有寥寥幾人，把兒童和青少年捆綁在一塊，導(dǎo)致社工效勞的分裂狀況〔即使西方國家和香港，兒童社工和青少年社工也是有領(lǐng)域區(qū)別的，我們的年輕社工何以能做這種全才效勞？〕家庭效勞就只能做幼兒家庭，連兒童家庭都“不在效勞范圍〞，這是一種怎樣的糾結(jié)？每一次的評(píng)估都有香港鄰舍輔導(dǎo)會(huì)的專家同行，當(dāng)我們一再討論問題的時(shí)候，他們的感受是，香港的家庭綜合效勞只分出去老年，其他效勞對(duì)象是合在家庭這個(gè)大板塊的，當(dāng)這個(gè)家庭的兒童有問題，兒童社工跟進(jìn)；青少年有問題，青少年社工跟進(jìn)；……沒有這么多硬生生的掰開的分裂。所以只有一個(gè)大的家庭效勞領(lǐng)域?yàn)楦?，里面有社工的職能分工，家庭成員的問題分門別類由不同的社工跟進(jìn)。廣州市的家綜效勞走到了第三年，評(píng)估強(qiáng)化效勞的拓深拓寬，作為效勞機(jī)構(gòu)，作為機(jī)構(gòu)督導(dǎo)，作為機(jī)構(gòu)高管，是否應(yīng)該有更多的思考和探索？

〔本文無意非難任何機(jī)構(gòu)、高管、督導(dǎo)，旨在提出問題，希望業(yè)內(nèi)人士共同思考和探索，我們應(yīng)該如何把社會(huì)工作效勞做的更好〕廣州市家綜評(píng)估的思考〔二〕三關(guān)于督導(dǎo)和督導(dǎo)成效毫無疑問，督導(dǎo)是社會(huì)工作效勞領(lǐng)域的導(dǎo)師和智囊。廣州市采用工程購置的方式向社會(huì)工作機(jī)構(gòu)購置效勞，只有督導(dǎo)和督導(dǎo)工作量的規(guī)定，聘請(qǐng)多少督導(dǎo)，如何使用督導(dǎo)，機(jī)構(gòu)有很大的自由度。于是比擬標(biāo)準(zhǔn)的承接效勞多的機(jī)構(gòu)組建了督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)：香港督導(dǎo)、高校有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的督導(dǎo)和擁有廣州市社協(xié)正規(guī)培訓(xùn)學(xué)歷的外鄉(xiāng)督導(dǎo)共同組成，有些機(jī)構(gòu)為了滿足需求還會(huì)將本機(jī)構(gòu)的具有幾年工作經(jīng)驗(yàn)的同工內(nèi)定為督導(dǎo)助理作為補(bǔ)充；新機(jī)構(gòu)和理事會(huì)成員專業(yè)能力弱的機(jī)構(gòu)一般會(huì)聘請(qǐng)督導(dǎo)和非專業(yè)不了解社會(huì)工作的創(chuàng)辦人自己擔(dān)任“行政督導(dǎo)〞。這是廣州市家綜這幾年的根本情況。在評(píng)估過程中，評(píng)委都會(huì)做督導(dǎo)資格甄別的工作，主要是香港督導(dǎo)、高校督導(dǎo)和具有督導(dǎo)班學(xué)歷的外鄉(xiāng)督導(dǎo)的資格認(rèn)定；然后是督導(dǎo)工作量化是否達(dá)標(biāo)〔這兩項(xiàng)評(píng)估放在運(yùn)營管理板塊〕，包括每個(gè)社工接受的個(gè)別督導(dǎo)、團(tuán)體督導(dǎo)和培訓(xùn)的時(shí)數(shù)。這種評(píng)估只能保證督導(dǎo)量，不涉及督導(dǎo)成效。評(píng)價(jià)督導(dǎo)成效的任務(wù)放在了各個(gè)效勞板塊，評(píng)委通過社工的效勞對(duì)象群的知識(shí)掌握，效勞對(duì)象分層、效勞分類、資源分析與鏈接等間接了解督導(dǎo)對(duì)社工做了什么引導(dǎo)和啟發(fā)，通過個(gè)案、小組等效勞的督導(dǎo)意見了解督導(dǎo)的板塊領(lǐng)域的能力和水平。有些督導(dǎo)會(huì)關(guān)注領(lǐng)域的效勞方案和宏觀開展，給出方向性的意見和建議；有些督導(dǎo)那么是純事務(wù)性的給社工的個(gè)案小組效勞記錄提提意見，甚至只簽個(gè)名完事。所以我曾經(jīng)提出過對(duì)“晃悠式督導(dǎo)〞〔每月或者每周到效勞點(diǎn)晃悠一下，給社工開開會(huì)就走了〕和“簽名式督導(dǎo)〞〔只在評(píng)估前過來給社工的效勞檔案簽個(gè)名，應(yīng)付評(píng)估，沒有做實(shí)際的前線督導(dǎo)〕必須清場的建議。當(dāng)然現(xiàn)在晃悠式和簽名式督導(dǎo)越來越少了，機(jī)構(gòu)花了錢，社工有需求，但是如何善用督導(dǎo)資源，用成效和檢測的方式利用好機(jī)構(gòu)花了近乎社工十倍價(jià)格〔以天數(shù)計(jì)算〕的督導(dǎo)，這是每個(gè)機(jī)構(gòu)需要認(rèn)真考量的。評(píng)價(jià)督導(dǎo)工作，最有發(fā)言權(quán)的就是被督導(dǎo)的社工，就像評(píng)價(jià)教學(xué)工作，最有發(fā)言權(quán)的是學(xué)生一樣的道理。關(guān)于這一點(diǎn)，前線社工是不糊涂的，評(píng)估過程我跟社工的交流探討，社工經(jīng)常對(duì)我說“這相當(dāng)于一次高質(zhì)量的督導(dǎo)〞，可見督導(dǎo)應(yīng)該怎樣與社工探討和交流，怎樣啟發(fā)社工思考問題，表達(dá)“思路清晰化、效勞專業(yè)化〞的督導(dǎo)成效，年輕社工是心中有數(shù)的。在專門的效勞領(lǐng)域，要求督導(dǎo)“無所不能〞并不過分，“無所不能〞與“無所不精〞不是同等程度的概念，督導(dǎo)對(duì)于領(lǐng)域的效勞對(duì)象、效勞環(huán)境、效勞資源、效勞政策、效勞瓶頸都應(yīng)該比社工更清楚，不然你憑什么給社工當(dāng)效勞導(dǎo)師？不知道怎樣做需求評(píng)估？找督導(dǎo)討論和共同下社區(qū)去；不知道怎樣拓展效勞對(duì)象？找督導(dǎo)討論和督導(dǎo)帶著下拓展去；不知道如何與街道和相關(guān)職能部門打交道？找督導(dǎo)討論和督導(dǎo)帶著下走訪相關(guān)部門去；不知道社區(qū)資源在哪里？跟督導(dǎo)一起下社區(qū)資源分析和鏈接去……只會(huì)開會(huì)的督導(dǎo)，只會(huì)給效勞檔案簽名的督導(dǎo)，沒能耐〔非不能而實(shí)不為也〕領(lǐng)著社工走社區(qū)走村串戶的督導(dǎo)，從來不做家訪和不與合作方交流的督導(dǎo)，有什么能力引導(dǎo)社工去開拓，去做扎扎實(shí)實(shí)的效勞推展？杜絕晃悠式、簽名式督導(dǎo)的同時(shí)，各中心是否也該關(guān)注督導(dǎo)帶著社工下社區(qū)做調(diào)研、做家訪、做社區(qū)探索的能力和次數(shù)？學(xué)生可以挑戰(zhàn)老師，社工也可以挑戰(zhàn)督導(dǎo)，督導(dǎo)的威望與能力不靠他的社會(huì)地位是否“業(yè)內(nèi)著名〞或者學(xué)術(shù)地位全國排名等等虛的東西，就在于效勞現(xiàn)場的帶著和開拓，這才是督導(dǎo)之所以為督導(dǎo)的真功夫硬本領(lǐng)，不愿意下社區(qū)的督導(dǎo)只會(huì)帶出不愿意下社區(qū)的社工，沒有實(shí)務(wù)能力〔帶著社工下社區(qū)做效勞手把手教導(dǎo)引導(dǎo)就是督導(dǎo)的實(shí)務(wù)能力〕言傳身教，手把手地教，是社會(huì)工作實(shí)務(wù)領(lǐng)域督導(dǎo)致勝的不二法門。記得2023年初我和幾個(gè)同事辦機(jī)構(gòu)，我倡導(dǎo)的就是“督導(dǎo)坐班制〞，每周一定有專門的時(shí)間，坐班的方式扎根在社區(qū)，從“安居100分〞到“小區(qū)圍閉門〞，再到亞運(yùn)治安員家訪輔導(dǎo)，白米巷的社區(qū)治理……和社工一塊走村串戶，與相關(guān)職能部門討論協(xié)商，才能夠準(zhǔn)確把握問題和解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)。我也曾受到質(zhì)疑，有高校專家公開告訴我“我不認(rèn)同你的做法〞，有督導(dǎo)當(dāng)著社工的面趾高氣揚(yáng)大聲告訴我“我是絕對(duì)不會(huì)像你一樣下居委下街道的！這是社工要干的事，不是督導(dǎo)要干的事！〞你不干沒有關(guān)系，我的堅(jiān)持與堅(jiān)守純屬個(gè)人行為。但是在今天，當(dāng)我從評(píng)估的角度考察督導(dǎo)成效的時(shí)候，我的親身經(jīng)歷告訴我，不愿意下社區(qū)，不愿意與社工共同進(jìn)退的督導(dǎo)，成效是會(huì)被質(zhì)疑的。我曾經(jīng)在另一個(gè)城市擔(dān)任學(xué)校社會(huì)工作督導(dǎo)，新開拓的領(lǐng)域，社工工作很難鋪開和獲得認(rèn)同，我利用學(xué)校家長會(huì)平臺(tái)和晚上個(gè)人休息時(shí)間，為1000多個(gè)家長開一個(gè)“社會(huì)工作視角：怎樣與孩子做朋友〞的講座，使工作局面豁然開朗，獲得了學(xué)校和家長的支持與配合，社工告訴我，來自督導(dǎo)的這種支持讓他們明白了什么叫做踐行社工精神，我把這種督導(dǎo)利用自身能力為社工效勞努力開拓稱為督導(dǎo)的專業(yè)自覺。怕苦怕累別做社工，同理，怕苦怕累別當(dāng)督導(dǎo)。督導(dǎo)要思考和研究，更要身體力行以身作那么，通過督導(dǎo)的行為告訴社工，訪貧問苦走村串戶，足跡普及大街小巷就是社工的工作。有銳利的眼光去發(fā)現(xiàn)社區(qū)的問題、資源和優(yōu)勢；有社工的情懷去協(xié)助弱勢群體走出各種困境；社工在社區(qū)用專業(yè)的判斷進(jìn)行資源整合與連接，改善社區(qū)關(guān)系，提升社區(qū)參與能力，解決社區(qū)問題，這才是社區(qū)購置社會(huì)工作效勞的根本所在。這個(gè)目標(biāo)光靠社工不行，光靠督導(dǎo)也不行，是聯(lián)合是促進(jìn)，是共同努力。督導(dǎo)的功能有三層，行政功能、教育功能和支持功能，所有的功能都建立在一個(gè)根底上：怎樣理解實(shí)務(wù)督導(dǎo)的工作性質(zhì)？你是把督導(dǎo)工作理解成高高在上的會(huì)議和簽名，發(fā)號(hào)司令的指揮者；還是腳踏實(shí)地的帶著者、指導(dǎo)者、引導(dǎo)者、啟發(fā)者、同行者？很多機(jī)構(gòu)將有一定效勞經(jīng)驗(yàn)的社工推向督導(dǎo)助理的位置，同時(shí)又讓他們繼續(xù)在管理崗工作，這個(gè)時(shí)候督導(dǎo)助理的身份非常為難：管理崗對(duì)員工和效勞的管理是硬性的，權(quán)威性的；督導(dǎo)那么是軟性的啟發(fā)觸動(dòng)型的，當(dāng)擔(dān)任管理崗位置的督導(dǎo)助理對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)的時(shí)候，是硬性的還是軟性的作用在發(fā)揮？員工就更加困惑了，督導(dǎo)與員工是師生關(guān)系，朋友關(guān)系，專業(yè)關(guān)系；而管理者與員工是上下級(jí)關(guān)系，這種操作型的困惑也必然影響效勞的進(jìn)展。所以曾經(jīng)建議機(jī)構(gòu)要注意督導(dǎo)助理的“錯(cuò)位〞使用，即換效勞地點(diǎn)督導(dǎo)，不要在自己的管理板塊從事督導(dǎo)工作。處理好這些關(guān)系，考驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理的能力，更考驗(yàn)督導(dǎo)的能力和水平。機(jī)構(gòu)督導(dǎo)，效勞督導(dǎo)，是否也該有所反思，我給機(jī)構(gòu)帶來了什么？我給效勞領(lǐng)域帶來了什么？我給前線社工帶來了什么？

〔再次強(qiáng)調(diào)：本文無意非難任何社工機(jī)構(gòu)、高管和督導(dǎo)，希望引起業(yè)內(nèi)同仁的思考，我們應(yīng)該怎樣把社會(huì)工作效勞做得更好〕廣州市家綜評(píng)估的思考〔三〕四關(guān)于義工部的組織構(gòu)架和作用社會(huì)工作效勞離不開義工的支持，"社工+義工"是社會(huì)工作效勞的普遍形式。但是如何做這個(gè)加法？每個(gè)家綜都有義工部門拿出來的厚厚一疊的義工登記表，看上去很輝煌。實(shí)際的培訓(xùn)和使用的情況卻不太樂觀。記得在新加坡的皇后區(qū)我接觸過一個(gè)日間照料中心，皇后區(qū)在新加坡應(yīng)該屬于貧民區(qū)，這個(gè)中心有70多個(gè)老人，每天做飯的廚師是持有正式廚師證的從事廚師工作的義工；理療按摩照顧的是持有醫(yī)生和理療師資格證正在從事醫(yī)療工作的義工；每天采買和接送老人的是有駕照而且本身就是公交車司機(jī)的義工，一群大學(xué)生義工從事的是募集的各種物品分發(fā)到有需要的各家各戶，他們是團(tuán)隊(duì)合作，三人一組，隔一個(gè)時(shí)段就互換，“這樣有利于我們熟悉每一個(gè)街巷，走不同的社區(qū)，有趣有學(xué)到東西了〞。這些義工都用實(shí)際本領(lǐng)效勞效勞對(duì)象。與一個(gè)廚師〔華人〕交流過，他說“政府有規(guī)定公民每年必須參與義工效勞的時(shí)間，這是作為公民的國家責(zé)任，做什么？當(dāng)然是做最擅長的了，但是在這里做義工比我上班有意思得多，所以我每周做一天義工，是最快樂的工作時(shí)段〞?！盀槭裁矗卡暋霸诰频昕腿它c(diǎn)什么菜我就做什么菜，這里我可以自己想老人家喜歡吃什么，什么菜式對(duì)他們的健康有好處，然后采買制作，再征求老人家的意見改善，有些菜式我就是這樣越做越好，再拿回酒店推出一道新菜！〞看到這位義工一臉的滿足和自豪，就會(huì)明白什么叫做真正的義工效勞：舉手之勞、發(fā)揮特長、有趣有創(chuàng)造力，具有成長的滿足感。由于新加坡每個(gè)公民都必須按照國家規(guī)定盡義工的義務(wù)，所以效勞機(jī)構(gòu)不存在招募義工的困難，倒是要做義工得在網(wǎng)上尋找適合自己發(fā)揮特長的義工工作，義工資源向社會(huì)工作效勞機(jī)構(gòu)聚集，才會(huì)出現(xiàn)專門的廚師義工、醫(yī)師義工、司機(jī)義工、水電義工等等專業(yè)團(tuán)隊(duì)，這些專業(yè)人士保證了義工工作的合法性〔專業(yè)的持證人員〕，也保證了平安性。到廣州市家綜有些開設(shè)了長者飯?zhí)?、義診等效勞的點(diǎn)參觀，有些掌勺的師傅是義工，我詢問“有廚師資格證嗎〞，師傅和員工都用奇怪的眼神看著我，潛臺(tái)詞是有人做義工就很不錯(cuò)了，還要廚師證？但是沒有廚師證如何在老人們健康保證的第一道關(guān)卡做保障？“病從口入〞是常識(shí)吧？義診和量血壓的義工也一樣，有醫(yī)生資格當(dāng)然沒有問題，正在學(xué)習(xí)中的大學(xué)生，從事醫(yī)療推拿，在課堂上學(xué)習(xí)過，卻缺乏實(shí)操性，要如何躲避風(fēng)險(xiǎn)保障效勞對(duì)象的平安呢？廣州家綜的義工團(tuán)隊(duì)組織構(gòu)架和作用發(fā)揮，是需要每個(gè)家綜好好思考的問題。第一種情況是家綜有獨(dú)立的義工部，那么義工部在家綜是什么角色定位？如果只是與長者部、青少年部、家庭部并列的一個(gè)部門，那么按照效勞指標(biāo)的分解，也得做個(gè)案、小組、活動(dòng)，可是這些指標(biāo)怎樣表達(dá)義工部的工作性質(zhì)呢？其次是沒有獨(dú)立的義工部，每個(gè)版塊自己包攬了義工的招募、培訓(xùn)和使用〔第一年較多這種情況，第二年的家綜一般都把義工部獨(dú)立出來了〕，不利于義工的統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。還有家綜把義工部外包的形式。目前比擬統(tǒng)一的做法是義工部獨(dú)立出來了，義工部負(fù)責(zé)義工招募、注冊、培訓(xùn)工作，各個(gè)板塊需要義工那么填寫義工需求表，由義工部輸送〔有家綜稱為轉(zhuǎn)介〕義工給各個(gè)板塊使用。外表上看很好的思路，仔細(xì)了解卻發(fā)現(xiàn)有問題：第一是義工部無法實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)家綜的義工需求的方案性的統(tǒng)籌，每個(gè)效勞板塊義工使用方和各個(gè)部門互相打架，板塊申請(qǐng)義工是按照本部門小組、活動(dòng)、探訪等申請(qǐng)的，一般提前幾天，有時(shí)幾個(gè)部門都同時(shí)〔同一天〕需要義工，但是有空閑能夠參與效勞的義工缺乏；有時(shí)有義工提出某時(shí)段有空想要參加效勞，卻沒有各部門義工效勞的需求。“關(guān)系理不順〞說明義工部的定位不能與其他直接效勞的部門等量齊觀，不能從中心層面進(jìn)行統(tǒng)籌就導(dǎo)致義工部的定位為難。第二是義工的培訓(xùn)無法講究實(shí)效，一般情況下義工部做的是對(duì)新招募的義工的通識(shí)性培訓(xùn)，長者、青少年、兒童、婦女、殘疾人等效勞需求各不相同，探訪殘疾人和老年人的方法也不一樣，各個(gè)部門還要自己再行培訓(xùn)，義工參加培訓(xùn)的時(shí)間過多，分享過多〔比方探訪兩戶，分享半天〕參與效勞的時(shí)間缺乏，而且有些培訓(xùn)義工并不認(rèn)為很有必要，培訓(xùn)過多實(shí)用性缺乏，使義工參與效勞積極性受挫，有義工認(rèn)為自己滿腔熱情做效勞，但是社工把義工當(dāng)做效勞對(duì)象去“沖指標(biāo)〞了，〔對(duì)義工做個(gè)案、做小組等等，并非義工需求，是義工部要完成的效勞指標(biāo)的需求〕，可見義工部和義工效勞使用部門沒有就義工培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，各唱各的調(diào)，會(huì)導(dǎo)致義工熱情下降和人才流失。第三是義工效勞持續(xù)性受到培訓(xùn)與使用，注冊與管理的分割的影響，義工參與效勞一開始就非常具有社會(huì)責(zé)任感的人是不多的，最初往往是“好吧，也可以吧……〞的參與，然后覺得“好玩，有意思，能夠交到新朋友，能夠?qū)W習(xí)到新東西……〞的持續(xù)，如果不是舉手之勞的簡單，不好玩沒有趣，義工就堅(jiān)持不下來，靠社會(huì)責(zé)任感維持的義工是骨干，是少數(shù)的中堅(jiān)力量，大局部人是覺得不麻煩，好玩和能夠?qū)W到東西參與進(jìn)來的，在組織義工效勞的過程中，必須注意到這些因素，逐步喚起義工參與者的社會(huì)責(zé)任感，成就感，助人的快樂感，義工隊(duì)伍才能夠有持續(xù)性。最容易招募的是大學(xué)生義工隊(duì)，因?yàn)樽隽x工和實(shí)踐可以讓大學(xué)生綜合測評(píng)加分，所以他們有需求。第二種容易較招募的是社區(qū)青少年，如果時(shí)段方便內(nèi)容有有吸引力，以好玩的心態(tài)也容易招募到他們，維系就有一定難度，要不斷創(chuàng)新才能維系這個(gè)團(tuán)隊(duì)。難度高一些的是街坊義工隊(duì)，但也是一旦組建能夠有較好的維系度的義工隊(duì)，以街坊興趣類活動(dòng)為切入口，以社區(qū)組織培育為目標(biāo)，做好了就有社區(qū)營造的味道了。從目前存在的定位和功能反映出來的問題看：家綜義工部的角色定位應(yīng)該是以中心為層面的社區(qū)效勞支持網(wǎng)絡(luò)，樞紐型的構(gòu)架平臺(tái)。義工部對(duì)外功能有兩個(gè)層面：第一層是以中心需求為出發(fā)點(diǎn)的招募志愿者〔包括社區(qū)居民的街坊義工隊(duì)、親子義工隊(duì)、老年義工隊(duì)、機(jī)團(tuán)單位義工隊(duì)、大學(xué)生義工隊(duì)、青少年義工隊(duì)等等進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)義工的興趣和特長培訓(xùn)成義教義工隊(duì)、義修義工隊(duì)、義診義工隊(duì)、探訪義工隊(duì)、治安巡邏義工隊(duì)……社區(qū)有什么需求就有對(duì)應(yīng)提供效勞的義工團(tuán)隊(duì)輸送給中心各效勞板塊，實(shí)現(xiàn)“社工+義工〞的目標(biāo)；這個(gè)過程穿插在義工部對(duì)外的招募、注冊、培訓(xùn)、效勞、管理、鼓勵(lì)的完整的效勞板塊思路上。培訓(xùn)也要分為兩個(gè)層面，通識(shí)性和專業(yè)性。通識(shí)性培訓(xùn)是義工入門的ABC，可以由義工部統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)；專業(yè)性提升那么可以由各個(gè)板塊的社工負(fù)責(zé)，包括效勞對(duì)象群的知識(shí)，提供效勞的技巧和方法，讓義工在效勞的同時(shí)學(xué)習(xí)到了專業(yè)知識(shí)獲得成長；義工團(tuán)建那么是為了維系團(tuán)隊(duì)的持續(xù)性開展，一環(huán)扣一環(huán)，才有恒定的、不斷成長的義工隊(duì)伍的組建。社區(qū)居民義工隊(duì)那么可以按照社區(qū)組織培訓(xùn)的方式推進(jìn)。第二層是對(duì)社區(qū)和社會(huì)資源進(jìn)行聯(lián)系梳理，讓機(jī)構(gòu)與資源對(duì)接，將各類型的資源引入家綜，為社區(qū)和社區(qū)居民提供資源支持，包括物質(zhì)、組織、技術(shù)、人力等支持，特別要注重可持續(xù)資源的培育。有人說社區(qū)充滿了資源，這指的是沒有梳理分析和使用之前，“社區(qū)本身沒有錢啊〞就好似什么也沒有的認(rèn)知；當(dāng)人們認(rèn)識(shí)到社區(qū)資源之后，就會(huì)出現(xiàn)過度使用和耗盡的情況，要強(qiáng)調(diào)社區(qū)資源是有限的不是無限的，如何增加社區(qū)資源？整合、調(diào)動(dòng)、培育，讓資源增值。義工部必須有這樣的意識(shí)，不能見到人就讓他做義工，見到資源就想著怎么使用，通過效勞在先，挖掘義工在后；培育和鼓勵(lì)資源投入在先，使用在后；否那么一旦資源枯竭，可持續(xù)就受到影響。義工部的對(duì)內(nèi)功能有三個(gè)方面：第一是從中心年度、季度、月度每個(gè)效勞板塊的方案和義工效勞數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)籌，做出中心和每個(gè)版塊每個(gè)月、季度和年度的義工使用效勞量，這是義工招募、培育、管理的根據(jù)，從效勞需求反推義工培育和使用，增強(qiáng)義工部對(duì)以供使用的方案性和統(tǒng)籌性，這是廣州市各家綜目前最薄弱的地方。第二是將義工效勞需求進(jìn)行分層分類，做好義工人才儲(chǔ)藏與分類：根據(jù)中心和各個(gè)效勞板塊需要作出的義工效勞需求可以稱為常規(guī)性義工效勞量，這個(gè)局部是有方案可控的；其次是社區(qū)居民應(yīng)急性的義工需求，比方某位照顧癱瘓家人的街坊突發(fā)疾病進(jìn)了醫(yī)院，癱瘓的家人無人照顧，需要買菜做飯等應(yīng)急性的義工，這就需要義工部有應(yīng)急義工的儲(chǔ)藏，這局部是應(yīng)急性的無方案可控性；其三是中心一些臨時(shí)性的活動(dòng)等等，需要臨時(shí)性的義工。義工部有這三個(gè)層面的義工儲(chǔ)藏，就能夠及時(shí)到位支援前線效勞。第三是根據(jù)義工特長組建義工效勞隊(duì)伍，人們愿意從事義工效勞，并非一開始就是源于社會(huì)責(zé)任感。所以第一次做義工的人一般有幾個(gè)考量：第一是不麻煩〔路途遙遠(yuǎn)，各種不便會(huì)讓第一次嘗試泡湯〕，第二是“好玩〞〔有吸引力〕，第三是可以幫助到人。如果義工部招募了義工沒有直接做效勞，而是先通識(shí)培訓(xùn)〔上課〕，然后專業(yè)培訓(xùn)〔上課〕，再考慮效勞，義工就未必愿意，三次可以做效勞的，被義工部的培訓(xùn)占了二次，效率如此低，做完了還要分享一次，這個(gè)義工可能就流失了。碰到這種情況，應(yīng)該是首先交代清楚就直接進(jìn)入效勞，義工感到效勞中有些迷茫，然后培訓(xùn)。培訓(xùn)應(yīng)該是義工的需求，不是義工部完成的指標(biāo)。這個(gè)關(guān)系需要好好考量。每個(gè)家綜都有自己的優(yōu)勢，這也是資源。義工部的定位和角色發(fā)揮作用，與家綜效勞的可持續(xù)直接相關(guān)，各機(jī)構(gòu)和家綜是否要重新思考義工部的架構(gòu)和作用呢？

〔我參與廣州市家綜評(píng)估大半年，評(píng)估家綜工程點(diǎn)上百次，我的思考雖是一孔之見，還希望通過思考啟發(fā)思考，跟各機(jī)構(gòu)家綜一起探索怎樣把社會(huì)工作效勞做得更好。〕廣州市家綜評(píng)估的思考〔四〕五、效勞記錄是導(dǎo)致社工成為“寫工〞的原因嗎？社工的效勞必須留下效勞痕跡，個(gè)案、小組、社區(qū)專案、社區(qū)活動(dòng)〔社區(qū)宣傳、社區(qū)教育等等〕都要有效勞記錄，效勞記錄一般由需求調(diào)研與評(píng)估報(bào)告、家訪記錄、方案書〔個(gè)案、小組、活動(dòng)都必須有方案書〕、效勞過程記錄〔個(gè)案小組活動(dòng)等〕、成效評(píng)估記錄〔前測、后測、效勞對(duì)象滿意度問卷、社工反思總結(jié)等等〕等等眾多文書構(gòu)成。由于效勞記錄和評(píng)估都要看到材料，所以社工開展效勞要撰寫眾多文書，每次評(píng)估每個(gè)板塊都會(huì)碰到排列得整整齊齊的一大溜材料，社工要花很多時(shí)間去撰寫這些文書，因此自嘲為“社工〞就是“寫工〞。社工文書工作量大，在廣州市家綜這個(gè)問題是比擬突出的。就以個(gè)案記錄為例吧。在評(píng)估過程，社工感到困惑的是評(píng)委要求不一，有的評(píng)委喜歡社工把個(gè)案寫成“社工與效勞對(duì)象對(duì)話〞式，越詳細(xì)越好，這樣評(píng)委可以看到社工跟進(jìn)個(gè)案的思考過程，操作過程，可以了解社工的專業(yè)性；有的評(píng)委那么注重成效，要求社工“簡要記錄提煉〞即可，“寫這么多記錄，要花多少時(shí)間？有時(shí)間多做點(diǎn)效勞好了〞。于是社工很困惑，左右為難，督導(dǎo)的指導(dǎo)也是這樣，甚至評(píng)估中有督導(dǎo)對(duì)評(píng)委說“我做個(gè)案就不寫記錄的〞。這位督導(dǎo)忘記了他在香港而且有幾十年的效勞經(jīng)驗(yàn)，如果內(nèi)地年輕社工也不寫個(gè)案記錄麻煩就大了，有后果的不僅是效勞對(duì)象，社工本身也會(huì)很有問題。因此按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，社工的工作必須有記錄。但是這個(gè)效勞記錄有沒有方法可以更符合實(shí)際，既可以表現(xiàn)社工的工作，又不至于過多的文書要求影響了效勞？下面討論三個(gè)問題：第一個(gè)是社工個(gè)案效勞撰寫記錄是對(duì)話式還是簡要記錄提煉？

我個(gè)人認(rèn)為兩種方法都可以，使用哪種方法因人而異。一般情況下，參加一線效勞經(jīng)驗(yàn)缺乏一年的社會(huì)工作本科以上學(xué)歷的社工，非社會(huì)工作專業(yè)出身的效勞經(jīng)驗(yàn)缺乏兩年的社工，我建議對(duì)話式記錄。社工效勞資歷尚淺，專業(yè)根底不夠扎實(shí)，采取對(duì)話式記錄個(gè)案工作過程，一方面社工可以確保自己不會(huì)遺漏效勞對(duì)象的重要信息，有利于社工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，深諳效勞過程的要素：聆聽與引導(dǎo)談話，抓住重要信息。社工與效勞對(duì)象對(duì)話的過程是互動(dòng)交流，不是簡單的聆聽，在案主情緒宣泄之后，社工要有意識(shí)從“人在情境中〞的生理〔生活、經(jīng)濟(jì)等〕、心理〔認(rèn)知、情緒等〕，社會(huì)〔家庭成員、親朋好友、鄰里、單位等人際關(guān)系〕，資源〔正式與非正式〕的互動(dòng)等等方面，引導(dǎo)案主對(duì)自己的狀況進(jìn)行梳理傾訴，社工可以從中發(fā)現(xiàn)問題和需求，包括案主的過往的努力〔優(yōu)勢視角〕和失敗的經(jīng)歷。這是社工必須接受的專業(yè)實(shí)務(wù)實(shí)操訓(xùn)練的過程，對(duì)話式記錄可以讓效勞過程的邏輯和層次表現(xiàn)出來。個(gè)案訪談社工并不是被動(dòng)的聆聽，如果碰上思維混亂滔滔不絕的效勞對(duì)象，社工要將摘要〔“看看我是否正確理解了你剛剛說的，主要是1、2、3……〕引導(dǎo)、啟發(fā)、澄清甚至對(duì)質(zhì)都融進(jìn)對(duì)話式，將要獲取的信息收集完整。對(duì)話式記錄還有個(gè)重要作用：有利于督導(dǎo)及時(shí)給予社工清晰的具體的指導(dǎo)，讓社工在個(gè)案開展中獲得專業(yè)成長的同時(shí)有效地協(xié)助案主解決問題?？瓢喑錾硪荒?、非專業(yè)背景兩年以上有較多個(gè)案經(jīng)驗(yàn)的社工那么可以考慮簡要記錄提煉，但是簡要記錄的焦點(diǎn)在于提煉，提煉一定要準(zhǔn)確，因?yàn)橐呀?jīng)有了一年的個(gè)案效勞對(duì)話式記錄墊底，社工已經(jīng)習(xí)慣在談話中引導(dǎo)案主了解信息，掌握了對(duì)效勞對(duì)象的需求和問題按照生理、心理、社會(huì)的層面分析和思考，這就給摘要記錄和提煉奠定了根底，也就是說可以考慮提高文書效率了。也就是說個(gè)案效勞記錄到底對(duì)話式記錄還是摘要記錄提煉，可以由社工和督導(dǎo)商議確定，評(píng)委不應(yīng)該按照個(gè)人喜好要求社工用什么方式做個(gè)案記錄，只需要對(duì)個(gè)案效勞過程的成效進(jìn)行評(píng)估即可。但是社工一定要清楚，對(duì)話式記錄是為了使自己的思路清晰化，目標(biāo)明確化，是成長的必經(jīng)階段，三個(gè)月、半年、一年、兩年完成從個(gè)案對(duì)話是記錄到簡要記錄提煉，要看個(gè)人情況和對(duì)自己的要求。第二個(gè)問題是個(gè)案記錄如何抓住效勞對(duì)象談話的要點(diǎn)？個(gè)案記錄能否抓住與效勞對(duì)象談話的要點(diǎn)，這主要取決于社工的經(jīng)驗(yàn)和能力。個(gè)案效勞的對(duì)話是社工主導(dǎo)的過程，社工在個(gè)案過程每次與案主的談話都必須事先有訪談的目標(biāo)，有談話提綱，有事先設(shè)計(jì)，談話的要點(diǎn)和重點(diǎn)就是社工想要得到的關(guān)于效勞對(duì)象的信息點(diǎn)，與前一次的效勞的銜接點(diǎn)，如果社工對(duì)案主的思維和行為在效勞過程有過建議，也需要反應(yīng)了解“布置的作業(yè)〞完成的情況和效果。在這種社工主導(dǎo)的談話過程，社工是能夠抓住與效勞對(duì)象的談話的要點(diǎn)和重點(diǎn)的，因?yàn)橐c(diǎn)和重點(diǎn)是社工事先設(shè)計(jì)的。當(dāng)然會(huì)出現(xiàn)這種情況：在對(duì)話的過程效勞對(duì)象突然有新的信息出來，超出社工預(yù)料，社工不清楚無法即時(shí)應(yīng)對(duì)，這就更需要記錄下來，跟督導(dǎo)討論，甚至需要在督導(dǎo)指導(dǎo)下與效勞對(duì)象討論是否需要調(diào)整效勞目標(biāo)。無論是對(duì)話式記錄還是摘要記錄，要抓住談話的要點(diǎn)和重點(diǎn)還有一個(gè)必須注意的問題，就是個(gè)案效勞記錄的及時(shí)性，談話完畢要即刻〔最好是當(dāng)天〕記錄下來，否那么社工容易遺忘不準(zhǔn)確，或者增加了其他非效勞對(duì)象的信息。社工在對(duì)話的過程可以采取快速圖式協(xié)助即時(shí)記錄，個(gè)案效勞及時(shí)記錄的習(xí)慣一定要養(yǎng)成〔所有個(gè)案當(dāng)天完成工作記錄，及時(shí)提交給督導(dǎo)〕，不要后補(bǔ)，后補(bǔ)是對(duì)效勞工作和案主的不尊重。當(dāng)然不排除個(gè)別的特殊情況，但是習(xí)慣是人生的偉大指南，社工養(yǎng)成了個(gè)案記錄一定當(dāng)天完成的好習(xí)慣，可以防止有可能由于延時(shí)記錄帶來的問題的發(fā)生。第三個(gè)是個(gè)案記錄的完整性與非主觀性怎樣表達(dá)？個(gè)案效勞記錄的要素必須遵守：時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)次目標(biāo)、效勞過程、效勞總結(jié)〔社工反思〕、下次方案。不要長篇大論，清晰準(zhǔn)確即可。個(gè)案效勞記錄要完整，除了記錄社工正常的按照約定的效勞過程，也包括原來約定某時(shí)進(jìn)行個(gè)案訪談的，但是突然找不到效勞對(duì)象，也打不通等等，這樣可以清楚個(gè)案為什么突然中斷了幾周；同時(shí)社工圍繞個(gè)案效勞進(jìn)行的資源鏈接、與督導(dǎo)和本領(lǐng)域同工的個(gè)案工作會(huì)議〔如果有的話〕、與督導(dǎo)的交流等等，只要與個(gè)案相關(guān)的內(nèi)容，都是效勞記錄，都應(yīng)該進(jìn)入效勞對(duì)象的效勞檔案。記錄完整性有兩個(gè)好處，社工的工作都有記載，效勞過程可以通過文書資料查閱，既保護(hù)了效勞對(duì)象權(quán)益〔獲得及時(shí)、有效、保密、適切性的效勞〕，也保護(hù)了社工〔所有的工作都有記錄可查，有督導(dǎo)指引，萬一中途出現(xiàn)問題，也可以通過效勞記錄追根索源分清責(zé)任，社工的工作量也有客觀記錄〕。對(duì)話式記錄要注意客觀性，盡量不要帶入社工個(gè)人的主觀感受和判斷，多用“效勞對(duì)象說〞，“效勞對(duì)象提到〞，“效勞對(duì)象提到某某時(shí)說〞，動(dòng)作、表情、語氣可以記錄進(jìn)去，但是要注意價(jià)值中立不能有失偏頗，尤其不可以出現(xiàn)“效勞對(duì)象有點(diǎn)歇斯底里〞，“效勞對(duì)象有妄想癥〞，“效勞對(duì)象很變態(tài)〞等等主觀判斷的詞句。效勞方案，效勞方案，效勞記錄，都是按照社會(huì)工作對(duì)人的理解：從生理、心理、社會(huì)的層面分析和設(shè)計(jì)的，加上效勞對(duì)象與資源、關(guān)系的互動(dòng)，效勞對(duì)象是“人在情境中〞的互動(dòng)產(chǎn)生問題的，也必須在“人在情境中〞互動(dòng)去解決問題，這就是社會(huì)工作效勞的根本框架。社工把這種框架模式建立了，形成效勞習(xí)慣了，或者說養(yǎng)成效勞的“潛意識(shí)〞“下意識(shí)〞了，效勞成效就提高了，專業(yè)性也就表現(xiàn)出來了。社工不想淪為“寫工〞，不是不寫效勞記錄，而是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練清楚明晰怎么寫，寫什么，沒有廢話空話，學(xué)會(huì)簡要摘要提煉，自然越寫越成熟，熟能生巧，“寫工〞就升級(jí)了。社工不想當(dāng)“寫工〞，不是不寫，是變成撰寫效勞記錄的高手。廣州市家綜評(píng)估的思考〔五〕六、社區(qū)效勞應(yīng)該有怎樣的資源觀？談這個(gè)問題，先看看在網(wǎng)上轉(zhuǎn)了許屢次的一個(gè)小故事〔括號(hào)里的說明是筆者加的〕：故事大致是這樣的：有一個(gè)13歲的美國黑人男孩，他父親有一天突然遞給他一件舊衣服，問他“這件衣服能值多少錢?〞男孩說“大概一美元〞?！澳隳軐⑺u到兩美元嗎?〞父親用探詢的目光看著他?！吧底硬艜?huì)買!〞父親卻讓他試試。男孩接過衣服，雖然不情愿，但還是決定試試，因?yàn)榧依锾F了。但是1美元的舊衣服怎樣才能賣出2美元呢？男孩想了想，家里沒有熨燙機(jī)等等，男孩把衣服洗干凈鋪平晾干，折疊平整〔這就是男孩的資源觀，通過洗滌干凈折疊平整，這件舊衣服就增值了〕，然后到人流密集的地鐵站叫賣〔增值的舊衣服也要選擇地點(diǎn)才能賣出去〕，6小時(shí)后，男孩售賣這件舊衣服成功。這就鼓勵(lì)了男孩，他開始用這種洗滌整理后的方法售賣垃圾堆里撿來的舊衣服。某一天父親又給他一個(gè)任務(wù)，把一件1美元的舊衣服賣出20美元，男孩傻眼了，1美元的舊衣服怎么才能賣20美元？老方法肯定不行了，仍然得在舊衣服增值的方面下功夫。把舊衣服洗干凈之后，男孩找到學(xué)繪畫的表哥，在這件衣服上畫上唐老鴨與米老鼠〔舊衣服上有手繪畫作，這就是資源增值〕，然后選擇到貴族學(xué)校門口叫賣〔選擇地點(diǎn)很關(guān)鍵，貴族學(xué)校的孩子未必會(huì)穿買的舊衣服，但是這衣服上有手繪米老鼠和唐老鴨，而且只此一件〕，4小時(shí)后，男孩售賣成功，買主還給了男孩5美元小費(fèi)，男孩快樂壞了。父親又給任務(wù)了，這回的要求是，1美元的舊衣服要賣出200美元。200倍增值？這可能嗎？男孩只能想方法，等啊等，終于等到某位明星的發(fā)布會(huì)，男孩找時(shí)機(jī)沖破保安等封鎖線，進(jìn)去找明星索取明星的簽名〔對(duì)于追星族，有明星簽名的衣服，資源增值是毫無疑問的〕，男孩問明星，“我可以把這衣服賣掉嗎？〞明星大笑，“這是你的衣服，你自己可以做主〞。于是男孩就在現(xiàn)場進(jìn)行拍賣〔選擇現(xiàn)場拍賣地點(diǎn)，為資源增值提供了前提〕，200美元起拍，最后這件舊衣服競價(jià)成功為1200美元。這讓男孩和男孩的家庭都震驚不已，故事很勵(lì)志，據(jù)說這個(gè)男孩是后來的籃球明星邁克爾．喬丹，故事大概是真的，主角未必是喬丹?；氐竭@個(gè)故事吧，在我看來它的意義并非網(wǎng)上說的營銷手段的問題，而是這個(gè)男孩每次對(duì)于價(jià)值1美元的舊衣服的處理，通過各種方法使之增值，然后才是選擇地點(diǎn)銷售出去。試想想，如果這些衣服沒有男孩細(xì)心的洗滌、折疊、找表哥手繪、找明星簽名，怎么可能把1美元的舊衣服價(jià)格賣得節(jié)節(jié)高升？應(yīng)該說這個(gè)男孩子很明白只有商品增值，才有可能賣出好價(jià)錢，這對(duì)于社會(huì)工作效勞的資源運(yùn)籌，有啟發(fā)作用。今天我到一個(gè)機(jī)構(gòu)參加“資源為本、持續(xù)開展〞效勞三周年成果展的研討會(huì)，該機(jī)構(gòu)提出政府購置效勞的家綜3+2是“無償〞效勞，主要針對(duì)社區(qū)弱勢群體的福利性效勞；“低償〞效勞是與區(qū)老年大學(xué)合作的，面對(duì)有收入的老年群體的效勞，有不同的課程和收費(fèi)的層次，價(jià)格略低于老年大學(xué)，辦學(xué)就在家門口，受到老年群體的熱烈追捧；“有償〞效勞是與少年宮的合作的面對(duì)少年兒童的效勞，少年宮琴棋書畫舞歌等等各類興趣班價(jià)格高也人滿為患，應(yīng)對(duì)家長們對(duì)孩子興趣開發(fā)智力投資的需要，家門口品質(zhì)不減〔少年宮老師授課〕受到家長們好評(píng)；“增值〞效勞是風(fēng)信子〔義工效勞〕和“伴讀〞〔外來工子弟效勞〕，有很好的社區(qū)某個(gè)群體的效勞需要，一方面申報(bào)工程爭取外來資源〔廣州市志愿者交流會(huì)工程經(jīng)費(fèi)支持〕，另方面調(diào)動(dòng)轄區(qū)內(nèi)的人力〔街坊、青少年、老年志愿者參與效勞〕和物力資源，為轄區(qū)居民提供增值效勞。他們用了社區(qū)“資產(chǎn)為本〞和“資源為本〞等概念去詮釋社區(qū)效勞中的資源運(yùn)作，G督導(dǎo)用資本為本的ABCD理論分析該家綜的運(yùn)作模式，感覺很受啟發(fā)。資源是一切可被人類開發(fā)和利用的客觀存在，在社區(qū)效勞中，社會(huì)工作者需要調(diào)動(dòng)資源、鏈接資源，為有需要的個(gè)人或者群體提供更有效的效勞。社區(qū)工作就被稱為：整合社區(qū)資源，改善社區(qū)關(guān)系，提升參與能力，解決社區(qū)問題。整合資源是社會(huì)工作效勞的源泉和根本保障，離開了資源沒有方法開展社會(huì)工作效勞；同時(shí)社會(huì)工作效勞又是資源整合的媒介和平臺(tái)，只有用效勞才能連接效勞對(duì)象與正式資源、非正式資源的關(guān)系。優(yōu)勢視角理論強(qiáng)調(diào)個(gè)案工作中看待效勞對(duì)象的視角轉(zhuǎn)變，案主作為弱勢群體，也有自身的資源和優(yōu)勢，需要社工去啟發(fā)和調(diào)動(dòng)，激發(fā)案主的內(nèi)在潛能，幫助案主最終依靠自己的力量來解決自己的問題，就是“助人自助〞。個(gè)案效勞對(duì)象大都是弱勢群體，處于社會(huì)資源的邊緣地帶，社工在對(duì)效勞對(duì)象進(jìn)行生理、心理、社會(huì)的問題和需求評(píng)估之后，個(gè)案介入根本上都需要將調(diào)動(dòng)資源、心理輔導(dǎo)、激發(fā)潛能、解決問題、促進(jìn)成長結(jié)合起來才能成功。社會(huì)工作效勞的資源，包括了人力資源〔社工、效勞對(duì)象、實(shí)務(wù)系統(tǒng)各方面志愿者等等人力資源〕和物力資源〔政府政策性的正式資源如低保和各類單項(xiàng)救助，非正式資源如社會(huì)慈善資源〕，社工只有充分認(rèn)識(shí)、梳理、分類，才能鏈接所需資源效勞案主。資源意識(shí)的優(yōu)勢視角同樣適用于小組工作。團(tuán)體動(dòng)力學(xué)、同輩經(jīng)驗(yàn)傳遞就是調(diào)動(dòng)效勞對(duì)象內(nèi)在的資源去解決問題。社區(qū)工作的本質(zhì)就是整合社區(qū)資源，號(hào)召參與，提升參與能力，解決社區(qū)問題。要解決社區(qū)問題，要進(jìn)行社會(huì)倡導(dǎo)，首先需求對(duì)各類資源做出梳理評(píng)估，才能夠按照資源整合調(diào)動(dòng)的難易程度、問題的先后順序、急重緩輕分步推進(jìn)。“資源為本，持續(xù)開展〞三周年效勞的成果展說明政府購置效勞是可以增值的，200萬可以帶來更多的更優(yōu)質(zhì)的效勞，社區(qū)資源在社工效勞中具有重要意義，要挖掘、培育，資源的可持續(xù)和增值才有可能，只有用持續(xù)、培育的目光看待社區(qū)資源，才能在效勞中防止過度使用導(dǎo)致資源耗盡。這就是嘗試和探索新的資源培育使用模式的價(jià)值所在：面對(duì)困難群體的政府政策層面的無償福利效勞；面對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的群體的低償福利效勞；面對(duì)有經(jīng)濟(jì)能力的群體的有償福利效勞。在這個(gè)根底上考慮增值效勞和提升品質(zhì)，政府購置效勞的福利性和機(jī)構(gòu)運(yùn)籌市場化效勞尋求融合點(diǎn)，這是創(chuàng)新大膽的嘗試，也是很有意義的嘗試。當(dāng)然這種嘗試需要堅(jiān)守根本框架和原那么：低償、有償效勞要符合標(biāo)準(zhǔn)，要與基層政府簽訂合作協(xié)議〔使用的是社區(qū)的效勞場地〕，在一定的框架內(nèi)試點(diǎn)推進(jìn)，投入的人力、物力、財(cái)力都不能與政府購置效勞的福利性重疊，要有明晰區(qū)分。同時(shí)收費(fèi)工程要符合物價(jià)方面的根本標(biāo)準(zhǔn)并略低于市場價(jià)格〔看效勞提供的類型，參考目前市場運(yùn)作的價(jià)格等等〕，任何嘗試都只有在標(biāo)準(zhǔn)下才能持久。可喜的是該機(jī)構(gòu)已經(jīng)關(guān)注到了這些問題，使這些創(chuàng)新性的嘗試有更好的示范性意義。廣州市家綜評(píng)估的思考〔六〕七、關(guān)于社會(huì)工作效勞的成效評(píng)估今天上午在市民政局聽了香港大學(xué)梁祖彬教授的《成效評(píng)估的重要性》的培訓(xùn)，其中談到社會(huì)效勞評(píng)估的效勞監(jiān)管和效勞過程步驟等問題，與我大半年來做的社區(qū)評(píng)估工作很切合，所以聽得很認(rèn)真，也有收獲。社會(huì)工作工程的效勞監(jiān)管.這其實(shí)是由各個(gè)機(jī)構(gòu)〔或者說家綜〕去進(jìn)行的，每個(gè)家綜都有自己的年度、季度、月度方案，效勞監(jiān)管就是家綜的日常工作不能脫離工作目標(biāo)〔工作方案就是為了實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)制定的〕。效勞工程是需要設(shè)計(jì)的，按照效勞對(duì)象分層〔按年齡、按狀態(tài)、按需求、按問題嚴(yán)重刻度……都可以〕設(shè)計(jì)如何協(xié)助效勞對(duì)象解決什么問題，在這個(gè)過程中需要?jiǎng)佑枚嗌偃肆ξ锪ω?cái)力，到達(dá)什么樣的效果。效勞方案制定之后就開始執(zhí)行，對(duì)執(zhí)行過程的觀察和控制就是監(jiān)管，所以說效勞監(jiān)管是家綜讓機(jī)構(gòu)員工的日常工作不脫離目標(biāo)。每個(gè)家綜都應(yīng)該有自己的效勞監(jiān)管體系，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)通過機(jī)構(gòu)內(nèi)審制度就可以及時(shí)調(diào)整。比方家綜某個(gè)版塊個(gè)案效勞缺口大，活動(dòng)大幅度超標(biāo)，就要通過效勞監(jiān)管尋找原因，是由于社區(qū)需求還是員工個(gè)案能力缺乏？或者督導(dǎo)不能及時(shí)支援？如果是挖掘個(gè)案困難，就應(yīng)該檢討該領(lǐng)域或者中心社工與社區(qū)居委會(huì)、殘聯(lián)、婦聯(lián)、轄區(qū)學(xué)校的關(guān)系是否有脫節(jié)？社工主動(dòng)下去開拓了解，可以開掘很多轉(zhuǎn)介個(gè)案。及時(shí)調(diào)整工作重心可以更好執(zhí)行已經(jīng)論證過了的效勞方案，不至于出現(xiàn)跛腳效勞的情況。評(píng)估過程評(píng)委如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)領(lǐng)域一種指標(biāo)偏低〔通常是個(gè)案和小組〕，另一種指標(biāo)偏高〔一般是活動(dòng)〕，就會(huì)關(guān)注到中心是否有效勞監(jiān)控體系，效勞監(jiān)控體系是否有效地發(fā)揮作用。就會(huì)詢問這種跛腳效勞情況的原因是什么？從廣州市政府購置效勞的情況看，第一年的效勞指標(biāo)設(shè)置屬于背靠背抄襲式，街道未必知道社區(qū)的需求，找到別人的效勞指標(biāo)克隆一下，再在上面增加自己的想象和發(fā)揮〔這就是效勞指標(biāo)虛高的其中一個(gè)因素〕，導(dǎo)致這些效勞指標(biāo)不一定能夠符合社區(qū)的實(shí)際情況。第二年容許家綜在效勞一年的根底上與街道、民政局三方討論，在效勞總量不變〔效勞協(xié)議具有法律效力，必須尊重〕的情況下根據(jù)社區(qū)需求進(jìn)行指標(biāo)調(diào)整，但是如果調(diào)整之后仍然出現(xiàn)這個(gè)問題〔效勞的第二年、第三年〕，就未必是指標(biāo)有問題了，可能是中心的效勞監(jiān)控系統(tǒng)沒有建立，無法有效進(jìn)行監(jiān)控和及時(shí)調(diào)整，或者家綜督導(dǎo)對(duì)前線員工支持缺乏，員工不敢單獨(dú)開展專業(yè)性要求高的個(gè)案和小組效勞。成效評(píng)估要關(guān)注中心的效勞監(jiān)管是否有效，從指標(biāo)完成和有無調(diào)整可以看出來中心運(yùn)營和監(jiān)控的情況。社會(huì)工作效勞的過程步驟：〔1〕輸入/投入〔200萬元經(jīng)費(fèi)，20個(gè)工作人員，14人為前線社工〕〔2〕工作過程〔對(duì)社工的培訓(xùn)、督導(dǎo)和社工開展個(gè)案、小組、活動(dòng)等效勞〕〔3〕輸入/產(chǎn)出〔效勞覆蓋面，指標(biāo)完成數(shù)等等〕〔4〕結(jié)果〔效勞對(duì)象的受益、問題解決、自信和能力提升、就業(yè)意愿提升……〕也就是給效勞對(duì)象帶來了哪些改變?！?〕社會(huì)影響，也就是給社區(qū)帶來了哪些改變。難點(diǎn)就在第五個(gè)方面，社會(huì)工作效勞的成效評(píng)估也就在這里聚焦。社工效勞給效勞對(duì)象帶來了哪些改變的成效是可以測量的：社工做了多少個(gè)個(gè)案，有些解決了效勞對(duì)象的問題，有些緩解了效勞對(duì)象的困難，有些讓效勞對(duì)象重拾了信心……都可以測量；小組成效也是可以測量，有小組前測后測的直觀反映，有效勞對(duì)象滿意度的反映，活動(dòng)的成效也可以通過質(zhì)性量性等等評(píng)估方法去界定是否有成效和成效有多高。麻煩的就是給社區(qū)帶來了哪些改變的成效評(píng)估。首先必須有政府沒有購置效勞前〔家綜進(jìn)入社區(qū)前〕的社區(qū)狀況數(shù)據(jù)，比方向婦聯(lián)和居委會(huì)收集到轄區(qū)購置效勞前的家庭暴力、不贍養(yǎng)老人、夫妻關(guān)系惡劣、婦女、兒童、老年人權(quán)益受損的數(shù)據(jù)；向殘聯(lián)收集殘疾人生存狀況的數(shù)據(jù)；向共青團(tuán)收集社區(qū)青少年的輟學(xué)率、沉迷網(wǎng)絡(luò)、逃離學(xué)校和家庭的數(shù)據(jù)；向司法所收集行為失當(dāng)越軌和司法矯正的人數(shù)、年齡層等等數(shù)據(jù)；向勞動(dòng)就業(yè)部門收集轄區(qū)內(nèi)4050下崗失業(yè)者上崗的數(shù)據(jù)……整合成一份社區(qū)根本情況表。然后統(tǒng)計(jì)出政府購置效勞一個(gè)周期〔如家綜三年一個(gè)周期〕之后，轄區(qū)的家庭暴力、婚姻破裂、虐待老人、婦女、兒童的數(shù)據(jù)是否下降〔不是個(gè)案效勞的統(tǒng)計(jì)，是整個(gè)社區(qū)的根本情況〕下降了多少？殘疾人的社區(qū)康復(fù)效勞之后，生存狀況有哪些改變？青少年的輟學(xué)率、沉迷網(wǎng)絡(luò)、逃離學(xué)校、家庭的數(shù)據(jù)有什么變化？社區(qū)行為失當(dāng)越軌的人數(shù)和司法矯正的人數(shù)有什么變化？下崗失業(yè)者再上崗意愿是否有上升？……社區(qū)整體前后各類數(shù)據(jù)變化的情況進(jìn)行比擬，每組數(shù)字下降還是上升？下降的比例怎樣？這種比擬和統(tǒng)計(jì)就是社會(huì)工作效勞為社區(qū)帶來改變的明證，也就是社會(huì)工作效勞的社會(huì)影響。這種考量是目前的家綜評(píng)估無法到達(dá)的，目前的家綜評(píng)估每半年做一次，半年的時(shí)間可以考量社會(huì)工作效勞為效勞對(duì)象帶來了什么改變，卻無法表達(dá)給社區(qū)帶來了什么改變，上面的數(shù)字可以看到，達(dá)成社區(qū)環(huán)境氣氛改變、家庭暴力和家庭虐待、青少年越軌、社區(qū)矯正等等的可觀察的改變，必須有一個(gè)周期〔一般為三到五年〕才能夠收集相關(guān)數(shù)據(jù)。評(píng)估過程評(píng)委關(guān)注家綜給社區(qū)帶來什么改變時(shí)，更多關(guān)注的是社區(qū)氣氛的形成和街坊社區(qū)參與的情況，這種評(píng)估未必恰當(dāng)。但是即使要采用周期〔三年家綜〕評(píng)估的方法看待社區(qū)成效，仍然缺乏家綜在社區(qū)開展效勞前的數(shù)據(jù)〔這些數(shù)據(jù)也許各個(gè)職能部門有，但是沒有人去收集和統(tǒng)計(jì)，即使有數(shù)據(jù)，也未必真實(shí)〕，沒有前面的數(shù)據(jù)，后面的數(shù)據(jù)采集就沒有意義了，因?yàn)闆]有方法比擬。不能用具有科學(xué)性和準(zhǔn)確性的數(shù)據(jù)來評(píng)價(jià)社會(huì)工作效勞的社區(qū)成效，用什么方法才能客觀有效？這是值得探討的問題。廣州市家綜評(píng)估的思考〔七〕八、工程評(píng)估為什么要關(guān)注購置方訪談？廣州市家綜效勞走到了第三個(gè)年頭，從第二年效勞的末期評(píng)估開始，我調(diào)整到評(píng)估過程與購置方訪談板塊。評(píng)估過程需要與購置方訪談，大概也屬于中國內(nèi)地特色，特別是廣州特色?；貞洀V州市家綜走過的路程，從最初的20個(gè)試點(diǎn)到今天的155個(gè)家綜全面鋪開，只有一年的時(shí)間過渡，匆匆忙忙中，這三年一周期的全面鋪展效勞就到了第三個(gè)年頭。第一年評(píng)估關(guān)注的是機(jī)構(gòu)進(jìn)入社區(qū)〔用王思斌老師的話說是“嵌入〞〕，與基層政府、社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)各類組織和機(jī)關(guān)團(tuán)體、社區(qū)居民建立專業(yè)關(guān)系，以宣傳拓展為主，效勞的專業(yè)性要求并不高，標(biāo)準(zhǔn)管理、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營，能夠完成效勞指標(biāo)就可以達(dá)標(biāo)。第二年評(píng)估在第一年的根底上提高了要求，效勞要拓深拓寬，要對(duì)社區(qū)的根本人群的情況透徹了解，要在需求評(píng)估中表現(xiàn)出效勞人群的分層分類，資源鏈接，效勞要表達(dá)專業(yè)性。第二年效勞社工的個(gè)案、小組和活動(dòng)如果與居委會(huì)和其他職能部門效勞沒有區(qū)別，社工的專業(yè)性就有理由受到質(zhì)疑，比方面對(duì)困難群體，社工的個(gè)案停留在對(duì)效勞對(duì)象的資源鏈接的經(jīng)濟(jì)援助，生活幫扶，沒有表現(xiàn)出社工對(duì)效勞對(duì)象生理、心理、社會(huì)層面的全面分析評(píng)估介入，效勞質(zhì)量就不能達(dá)標(biāo)。因此需要防止將效勞碎片化，要有對(duì)效勞對(duì)象群的分層和需求、問題的梳理和效勞方案的對(duì)接，就需要做出效勞設(shè)計(jì)。由此可見，效勞第二年是很關(guān)鍵的一年，效勞的拓深拓寬需要得到效勞對(duì)象的認(rèn)可，也需要得到購置方的認(rèn)可，為第三年的效勞品牌和特色奠定根底。因此我們的評(píng)估團(tuán)隊(duì)做了調(diào)整。購置方的訪談我設(shè)計(jì)如下問題：對(duì)兩年的社會(huì)工作購置效勞做總體評(píng)價(jià)：這是不是政府想要的效勞？家綜有沒有呈現(xiàn)出不斷進(jìn)步的勢頭？第三年購置方與家綜的深度合作主要有哪些方面？在訪談中穿插很多交流和啟發(fā)。第一個(gè)問題:

購置方對(duì)家綜在社區(qū)兩年的效勞評(píng)價(jià)，這是否基層政府想要的效勞？購置方一般很坦誠，下面是大局部社區(qū)的對(duì)話過程：購置方：“購置效勞是廣州市推進(jìn)的，我們只是乘勢而為，一開始并沒有什么感覺，也不清晰購置效勞要做什么〞購置方：“反正是別人做什么我們就做什么〞，評(píng)委：“那么現(xiàn)在清晰了嗎？〞購置方：“清晰多了，這些年輕人不錯(cuò)，工作很努力，經(jīng)常下社區(qū)居委會(huì)，有些天天煩著居委會(huì)的個(gè)案他們跟進(jìn)了，居委會(huì)的工作就減輕了，搞活動(dòng)他們配合得也很好……〞評(píng)委：“很好，您能否告訴我，家綜主要分解和轉(zhuǎn)移了哪些基層政府的職能？〞購置方：“?。克麄冏隽死夏晷?，老人家很開心，暑假青少年也很熱鬧，還有困難家庭和殘疾人的關(guān)愛……〞評(píng)委：“這些你們以前不做嗎？〞購置方：“做啊，但是我們?nèi)耸秩狈Θ?，評(píng)委：“彌補(bǔ)社區(qū)人手缺乏不是政府購置效勞的初衷，購置效勞為了政府的職能分解和轉(zhuǎn)移，或者換句話說叫做‘政府想做沒有做到的，政府做了沒有做好的’的效勞，通過購置效勞的方式去彌補(bǔ)。比方青少年效勞，有學(xué)校，有共青團(tuán)，有關(guān)工委等部門，學(xué)校管的是青少年上學(xué)這一段時(shí)間，社區(qū)根本上是空白，政府很重視青少年教育，但是除了學(xué)校沒有其他的平臺(tái)，社工進(jìn)入社區(qū)，開展青少年效勞就是填補(bǔ)這個(gè)空白，把‘家庭—學(xué)?！鐓^(qū)〞連接起來，用社區(qū)效勞的理念為青少年打造健康平安成長的環(huán)境，這就是政府想做沒有做到的效勞的彌補(bǔ)。再比方困難家庭、三無、高齡、獨(dú)居和孤寡老人，政府在政策范圍內(nèi)有幫扶，但是人的需求有生理〔生活〕、心理、社會(huì)多個(gè)層面，只有政府政策范圍的低保等救助缺乏夠，不能對(duì)這些群體的根本生活、心理情緒、社會(huì)支持等需求提供適合的效勞，社工進(jìn)入社區(qū)，開展老年和家庭效勞就是將原來政府單一的效勞立體化、全面化，社工與政府合作，各盡其職，為社會(huì)困難群體的生理、心理和社會(huì)層面的需求和問題提供適切性的效勞，這就是政府做了沒有做好的效勞的彌補(bǔ)。這兩個(gè)層面社工與政府原來的效勞可以連接，但是效勞不重合更不重復(fù)，這就是購置效勞的初衷……〞。購置方：“哦，明白了，這下子我們就清晰多了，謝謝專家的指導(dǎo)〞很明顯這個(gè)問題的訪談就是為了幫助購置方理清思路，了解政府購置效勞的本質(zhì)并不是為了彌補(bǔ)社區(qū)人手缺乏設(shè)置的，是為了提升效勞品質(zhì)，更好地滿足居民的需求。第二個(gè)問題：

家綜有沒有呈現(xiàn)持續(xù)成長的勢頭和購置方的滿意度。

訪談中發(fā)現(xiàn)，廣州市家綜的購置方根本上都是滿意的，持肯定態(tài)度占主導(dǎo)地位。但是出現(xiàn)過這樣的情況，評(píng)委訪談購置方，購置方的滿意度很高，有可能是為了不影響評(píng)估的評(píng)分，但是事實(shí)未必如此。購置方在跟上級(jí)部門匯報(bào)的時(shí)候甚至?xí)f“不知道他們〔家綜〕在做什么〞，這樣就出現(xiàn)了購置方對(duì)家綜評(píng)價(jià)的“兩張皮〞的現(xiàn)象，甚至有對(duì)評(píng)估的質(zhì)疑“購置方都不認(rèn)可，為什么你們的評(píng)估還可以優(yōu)秀良好〞？為了更好了解實(shí)際情況，防止出現(xiàn)上述質(zhì)疑，評(píng)委在訪談過程引導(dǎo)購置方對(duì)“滿意度〞舉例說明：家綜主要做了什么效勞？為效勞對(duì)象帶來了什么改變？為社區(qū)帶來了什么改變？為什么你們覺得滿意？只要用事實(shí)說話，購置方對(duì)于家綜效勞是否熟悉，溝通和聯(lián)系是否密切都可以了解到，訪談的過程實(shí)際上也是幫助購置方梳理對(duì)家綜的評(píng)價(jià)和看法，就不至于向上匯報(bào)出現(xiàn)“我都不知道他們做了什么〞的疑惑。有一個(gè)困惑，街道分管家綜的領(lǐng)導(dǎo)更換過于頻繁，購置方和家綜之間還沒有能夠建立起家綜定期向購置方全體領(lǐng)導(dǎo)班子的普及宣傳家綜效勞的制度，導(dǎo)致新上任的分管領(lǐng)導(dǎo)有可能對(duì)家綜效勞一無所知。第三個(gè)問題:

第三年效勞家綜與購置方的深度合作購置方有什么想法.

要求購置方從社區(qū)建設(shè)和開展的重點(diǎn)思路上與家綜合作，把兩股力量連接起來，有分工有合作，共同推進(jìn)民生福利，也為將來的政府購置效勞奠定根底。這就要求購置方和家綜都要有目光向下——效勞轄區(qū)弱勢群體，目光向中——效勞設(shè)計(jì)要考慮社區(qū)需求和開展方向，目光向上——從廣州市層面看政府購置效勞的前景的思考和深度交流。評(píng)估過程與購置方的訪談必須時(shí)刻注意問題聚焦，在一小時(shí)內(nèi)收集購置方關(guān)于家綜的相關(guān)信息，啟發(fā)購置方進(jìn)行概括，在完成這個(gè)訪談之后，評(píng)委再跟機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和中心主任做訪談，將購置方的意見、建議和評(píng)委本身的建議一并交流，啟發(fā)家綜負(fù)責(zé)人清晰效勞對(duì)象的需求、社區(qū)的需求、購置方的需求，要做綜合考慮，在“社區(qū)〞的層面做第三年的設(shè)計(jì)和效勞定位。對(duì)家綜已經(jīng)取得的成效進(jìn)行實(shí)事求是的評(píng)價(jià)，促進(jìn)家綜與購置方的深度合作，進(jìn)而推動(dòng)家綜在社區(qū)更好地扎根和實(shí)行專業(yè)效勞，這就是我對(duì)廣州市家綜評(píng)估中購置方訪談的認(rèn)知。廣州市家綜評(píng)估的思考〔八〕說到評(píng)估，關(guān)于社會(huì)學(xué)、關(guān)于社會(huì)工作有許多許多的國內(nèi)外很著名的評(píng)估理論，有很多論證很嚴(yán)密的評(píng)估邏輯模式，不管這些理論和邏輯模式如何鋪床疊被，床上架床，屋上疊屋，最終無非是達(dá)成兩個(gè)大的層面：效勞運(yùn)營和效勞成效的評(píng)價(jià)；存在問題、缺乏以及解決問題的方向性指導(dǎo)。有些專著把社會(huì)工作效勞評(píng)估劃入社會(huì)工作研究的范圍，也談到它們之間有共同點(diǎn)和區(qū)別，長篇大論社會(huì)工作研究方法，但是有個(gè)本質(zhì)的問題被疏忽了，就是社會(huì)工作評(píng)估與社會(huì)工作研究的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都大相徑庭，方法只是借鑒的因素。任何研究的出發(fā)點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)問題開始，終點(diǎn)卻沒有確定性，研究結(jié)論無法事先設(shè)定〔如果事先可以設(shè)定，一切的研究就沒有必要，必須是采取各種方法去努力探索，最終得出前人沒有的，出發(fā)前未知的結(jié)論，才叫做研究，才有創(chuàng)新的價(jià)值，這是研究之所以有意義的面向廣袤和面向未來的價(jià)值〕；而社會(huì)工作效勞評(píng)估，起點(diǎn)和終點(diǎn)都具有確定性，并不是漫無邊際的探索，評(píng)委抱著實(shí)事求是客觀公正的態(tài)度對(duì)于已經(jīng)開展了的效勞給予實(shí)事求是的客觀科學(xué)評(píng)價(jià)是它的根本任務(wù)，面對(duì)缺乏提出參考專業(yè)建議那么是評(píng)估的附屬品，主次清楚。所以有年輕人說評(píng)估是“面向未來〞就必須有前提了，社會(huì)工作評(píng)估的根本任務(wù)不是面向未來，是“面向過去〞的評(píng)價(jià)，“面向未來〞是由社會(huì)工作機(jī)構(gòu)在評(píng)估反思之后去進(jìn)行的，不是評(píng)估本身的目標(biāo)。不管是什么評(píng)估理論和模式，最終都要回歸對(duì)社會(huì)工作效勞的“投入——過程——產(chǎn)出——成效——社會(huì)影響〞的過程是否順暢，如果有問題和阻礙是怎樣產(chǎn)生的這個(gè)根源，如果做不到這點(diǎn)，再權(quán)威再著名的評(píng)估理論和模式也沒有意義。對(duì)于中國內(nèi)地，對(duì)于中國特色的政府購置社會(huì)工作效勞，適宜的就是最好的，能夠讓人清楚明白的就是最好的，并非理論最高深的就是最好的，或者別人看不懂聽不明白就是最高水平的。內(nèi)地社會(huì)工作效勞，效勞對(duì)象是文化程度偏低的弱勢群體，評(píng)估要向不怎么了解社會(huì)工作經(jīng)常把社工等同義工，把社工等同居委會(huì)的社會(huì)公眾交代清楚，要向不怎么知道為什么要購置效勞、購置效勞分解和轉(zhuǎn)移政府職能，從全能型、包攬型政府向有限性、效勞型〔不是直接效勞〕政府轉(zhuǎn)變不甚清晰的基層政府相關(guān)人員交代，向文化程度偏低的效勞對(duì)象交代清楚，很明顯如果不能讓受眾清楚明白的高深理論高深邏輯模式過于張揚(yáng)就是自說自話，不落地不接地氣。這并非貶低各種評(píng)估理論和評(píng)估模式，那些理論和模式是國外實(shí)務(wù)評(píng)估研究的成果，它們一定不需要擔(dān)負(fù)在“分解和轉(zhuǎn)換〞政府職能中闡述論證，各種模式也一定不需要向文化程度偏低的效勞對(duì)象、特別是不了解社會(huì)工作的社會(huì)公眾、不清楚為什么要購置效勞的購置方去做清晰明白的交代。從“社會(huì)交代〞這個(gè)概念看，就必須有中國特色的思考，不然社會(huì)工作效勞走了很多個(gè)年頭，在中國已經(jīng)是先行先試了的廣州，仍然面臨領(lǐng)導(dǎo)者根本不清晰社工是從事什么工作的，定義錯(cuò)位的為難。

H提到我們也可以在中國內(nèi)地社會(huì)工作效勞評(píng)估中建構(gòu)理論和模型，這當(dāng)然可以，但是還是留給做研究的人去做吧，我們只從實(shí)務(wù)評(píng)估去探索，如果一箭雙雕，很容易造成各個(gè)層面分裂的。經(jīng)常有人問我，你的學(xué)科背景是被稱為“簡單問題復(fù)雜化〞的思維習(xí)慣的哲學(xué)研究，為什么無論社會(huì)工作效勞、社會(huì)工作督導(dǎo)、社會(huì)工作評(píng)估，你始終把分層、分類、清晰明白、不掉書袋放在第一位？確實(shí)在實(shí)務(wù)層面哲學(xué)學(xué)科與社會(huì)工作學(xué)科大相徑庭，但是哲學(xué)精髓就是它的疑心精神，而不是有人曲解的簡單問題復(fù)雜化，各種理論和模式在內(nèi)地尤其是廣州市社會(huì)工作實(shí)務(wù)的過程的應(yīng)用性就在于借鑒與參考，而不是克隆更不是神化。我一貫認(rèn)為在實(shí)務(wù)領(lǐng)域如果以其昏昏是不可能使人昭昭的，督導(dǎo)和培訓(xùn)，讀書和思考，清晰明白準(zhǔn)確才是第一位的。無論面對(duì)多復(fù)雜的局面，“分層分析、分類介入；宏觀把控，微觀介入〞的社會(huì)工作效勞方案設(shè)計(jì)是最根底也是最穩(wěn)妥的做法。目前廣州市社會(huì)工作效勞工程評(píng)估只要達(dá)成兩個(gè)目標(biāo)：第一是實(shí)事求是對(duì)社會(huì)工作效勞工程的客觀評(píng)價(jià)：投入——過程——產(chǎn)出——質(zhì)量〔成效〕的實(shí)際狀況；第二就是存在的問題和缺乏產(chǎn)生的原因和改善的思路建議就可以了。如果做研究另當(dāng)別論，做實(shí)務(wù)評(píng)估和做評(píng)估研究，本來就是兩個(gè)不同的領(lǐng)域。只有在全國范圍內(nèi)社會(huì)工作效勞評(píng)估已經(jīng)鋪開，具備尋找和探索中國內(nèi)地社會(huì)工作效勞評(píng)估的共性和個(gè)性的時(shí)期，才能有社會(huì)工作效勞評(píng)估理論和模式研究的根底，研究固然重要，但如果只是國外的理論和邏輯模型簡單粗暴的加在廣州社會(huì)工作效勞評(píng)估上就叫研究，我無法接受。

既然是讀書，自然有掩卷沉吟的領(lǐng)悟，不然盡信書不如無書。二戰(zhàn)之后西方國家社會(huì)矛盾和沖突的加劇，導(dǎo)致社會(huì)政策鼓勵(lì)社會(huì)工作者面向困難群體提供社會(huì)工作效勞的巨大需求，開展過快對(duì)于效勞缺乏明晰的、標(biāo)準(zhǔn)化的要求。這個(gè)問題有普遍性。當(dāng)社會(huì)政策快速開展時(shí)期，政府和社會(huì)基于強(qiáng)烈的解決社會(huì)問題的欲望，就會(huì)積極倡導(dǎo)、鼓勵(lì)開展社會(huì)工作，培育社會(huì)組織，這個(gè)時(shí)刻社會(huì)工作效勞的監(jiān)管也是比擬松懈的。這很像廣州市社會(huì)工作效勞這幾年開展的情況，社工機(jī)構(gòu)從2023年的寥寥幾個(gè)開展到2023年217個(gè)，承接超過億元的政府購置效勞，雨后春筍般出現(xiàn)的機(jī)構(gòu)背景復(fù)雜，門檻低，給后續(xù)管理帶來很多問題。

當(dāng)社會(huì)工作效勞短期內(nèi)未能到達(dá)政府和社會(huì)期望的明顯效果時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)社會(huì)工作效勞的疑心，就會(huì)催生對(duì)