飯店前臺崗位職責

篇一：酒店前臺崗位職責】發(fā)票等是否齊全。C?及時處理未了的事情和特別交待的工作。d■根據(jù)當日客情預排房間。e■如有vip或會議入住，須與相關(guān)部門落實接待準備工作。f?為客人辦理退房手續(xù)，收回離店客人ic卡，核對房態(tài)，直到確認無誤。g■做好開房準備工作。如旺季房間緊張，需督促客房領(lǐng)班（或客房部經(jīng)理）安排趕房。h?保持工作環(huán)境衛(wèi)生。i.做好當班衛(wèi)生工作。j■做好當班押金催收工作，如有無法處理的問題及時向值班經(jīng)理匯報。k■如有當班的確無法完成的工作，做好交班記錄，請中班繼續(xù)跟進。L清點各種現(xiàn)金，用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié)，與中班做好交班工作。（2）中班工作任務(wù)：a■提前與早班人員交接，內(nèi)容同早班相同。b?繼續(xù)處理未了的事情及特別交待的工作。c■根據(jù)當日開房情況，及時與客人聯(lián)系，處理臨時變更，取消超時預訂。d■如旺季房間緊張，需督促客房領(lǐng)班安排趕房。e?有條不紊地為客人辦理好入住手續(xù)，如遇繁忙可請值班經(jīng)理等協(xié)助。f?繼續(xù)辦理催租手續(xù)，力求圓滿完成。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權(quán)額度，是否需要追加授權(quán)。遇到無法解決問題時，請示值班經(jīng)理。g?隨時注意大廳的情況，與保安人員密切配合，共同維護好大廳秩序，避免發(fā)生意外。h?督促有關(guān)部門按時開啟照明燈。i?保持工作環(huán)境衛(wèi)生。j?清點各種現(xiàn)金，用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié)，與中班做好交班工作。k■與夜班做好工作交接。（3）夜班工作任務(wù)：a?提前與中班人員交接，內(nèi)容與早班交接工作相同。b?在接待高峰期，應督促客房服務(wù)員趕房，萬能工搶修壞房，以便售房。c■根據(jù)酒店規(guī)定對no-show（預訂未到）進行處理?d■將當日登記的《賓客入住登記表》整理存檔。e?對所有房帳資料進行稽核，保證資料的正確。發(fā)現(xiàn)問題及時上報值班經(jīng)理并做記錄，以在次日上報客房部經(jīng)理。f■發(fā)生問題須及時與值班經(jīng)理或各部門值班人員聯(lián)系，以便妥善處理。g■保持高度的警覺性，隨時注意大廳有無可疑人員及異常情況，及時報告保安部門，維護酒店與客人的安全。h■督促有關(guān)部門按時關(guān)閉照明電源。i?整理工作臺面，搞好衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。j■與早班做好工作交接。????關(guān)閉關(guān)閉8客服專員崗位職責9辦公室主任工作職責10藥品采購員崗位職責【篇二：酒店前臺接待員工作職責】前臺接待員工作職責：一、 負責預定銷售客房：1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。2、 詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）3、 查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4、 接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5、 與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、 向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7、 如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。二、 辦理客人入住流程：1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。7、 根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，ps房客的代辦事項：morningcall、請勿打擾、查無此人 等事項。8、 前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。辦理客人離店手續(xù)：辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞）并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。ps：1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。d因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否的話，由當班前臺員工負責。四、 整理當班營業(yè)額1、根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1、 外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X,請問有什么可以幫到您的……”a如果來電需轉(zhuǎn)接客房,則要對方提供確切的房號和房客姓名；b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室,則要詢問對方貴姓,有什么要事。請對方稍等,在保留通話的當時,迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導是否接通XX的來電,否的話,告知來電人員：XX經(jīng)理不在,或是在開會。c如果來電要找的人不在,在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會,需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式,XX回來,再回電給您。2、 內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機）,請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號,則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3、 內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽,如果超過3聲,接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是……”4、 電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆,方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅,詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。六、 拔打電話注意事項：1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作當中,長話短說,不可長時間使工作電話占線,以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。3、通話當中,時刻保持微笑,對方“聽”得到。4、通話時,4、通話時,5、工作人員,工作時間,不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。6、通話結(jié)束后,要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。七、 解答客人疑問,處理客人的投訴、意建和要求：1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考,能轉(zhuǎn)換角色,設(shè)身處地的為客人考慮。3、 在不違反規(guī)章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。4、 寬容、忍耐,無論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。5、 盡量維護客人的自尊,哪怕錯在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺。6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在Ob語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導。8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。ps：理性的看待的客人的投訴和批評，貝y反應旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。客房部員工工作職責、客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）1、 早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領(lǐng)導或經(jīng)理分派當天的清潔任務(wù)，準備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）2、 按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：a續(xù)住房打掃不得超過30分鐘b退房打掃不得超過45分鐘c請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。d空房末房不得超過5分鐘。3、客房清潔標準程序：a敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”b撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）c按標準撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）d清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）e抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）f補充物品（按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品）g吸塵（從里向處，注意邊角）h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。4、清潔衛(wèi)生間的標準程序：a撤垃圾、布草b洗清杯具類c噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆【篇三：酒店前臺接待員工作職責】前臺接待員工作職責：一、負責預定銷售客房：1、 接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。2、 詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）3、 查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4、 接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5、 與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、 向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7、 如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。二、辦理客人入住流程：1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、 根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、 確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，注明房客的代辦事項：morningcall、請勿打擾等事項。8、前臺要與各號院隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。三、 辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。2、距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。PS：1、當天退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。c如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務(wù)員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。d因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時：對當天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房費或是押金。4、房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據(jù)各號院的通知對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否的話，由當班前臺員工負責。四、 電話接聽服務(wù)1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是XX，請問有什么可以幫到您的……”2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。五