香港義工管理訓(xùn)練手冊

香港義工管理訓(xùn)練手冊之服務(wù)督導(dǎo)(單元七)2010-8-2623:07:00|來源:快樂點公益|點擊:36次單元〈七〉服務(wù)督導(dǎo)服務(wù)督導(dǎo)是義工服務(wù)中不可缺少的一部份。它肩負起維持義工服務(wù)的質(zhì)素，協(xié)助義工處理他們所面對的問題并提供適時的支援。服務(wù)督導(dǎo)的目的服務(wù)層面在服務(wù)提供期間，透過定期的督導(dǎo)可以幫助機構(gòu)檢視服務(wù)質(zhì)素和水平，并對義工作出即時指導(dǎo)和協(xié)助，以達至服務(wù)持續(xù)改善的目標。個人層面-提供機會讓義工與督導(dǎo)者分享工作心得與經(jīng)驗，協(xié)助義工確立自我價值，增強工作的滿足感，令義務(wù)工作更有意義。-了解義工個人發(fā)展的需要，為他們提供其他服務(wù)機會及培訓(xùn)支援，擴闊義工眼界和促進義工的成長發(fā)展。-提供工作意見，讓義工能夠改善個人服務(wù)表現(xiàn)。-讓義工對機構(gòu)產(chǎn)生歸屬感和認同感，并且領(lǐng)略到被支持及受重視的感覺。接受服務(wù)者層面-保障服務(wù)水平，使受服務(wù)者有被尊重的感覺。督導(dǎo)者的功能角式如下：專家顧問(Consultant)-于推行服務(wù)期間，給予義工意見作考慮;并于服務(wù)后，給予中肯的建議及批評。教練(Coach)-教導(dǎo)義工帶領(lǐng)小組、游戲、及小組會議等，以培養(yǎng)義工們的領(lǐng)袖才能，處理人際關(guān)系及工作問題等的知識及技巧。資料提供者(Information-giver)-提供社區(qū)資源及機構(gòu)工作方針等資料，以厘定小組工作計劃和方向。催化者(Facilitator)-于小組舉行期間，促使組員們建立良好的溝通模式，積極參與小組活動，表達意見及檢討活動的成效。協(xié)調(diào)者(Coordinator)-介紹義工參與地區(qū)的義工活動和訓(xùn)練，讓義工能從不同的渠道學(xué)習(xí)，以改善服務(wù)質(zhì)素及有助個人成長。輔導(dǎo)者(Counsellor)提供輔導(dǎo)幫助組員處理小組內(nèi)的人際關(guān)系，沖突及其他成長上遇到的問題，并提供情感上的支援尤如朋儕良伴。督導(dǎo)方法定期個人面談了解義工的個人發(fā)展需要及作出適當(dāng)?shù)母M，并提供輔導(dǎo)給義工以解決個人及小組內(nèi)的問題。定期小組督導(dǎo)跟進小組訂下的工作計劃及期望，并適時檢討計劃進度。集體討論與義工客觀地分析工作的成果并尋求改進的辦法;通過義工及督導(dǎo)的相互支持和討論能建立小組內(nèi)的情感支援及凝聚力，也能發(fā)揮朋輩間的互助精神及小組潛能。即場督導(dǎo)除觀察外，與服務(wù)使用者接觸，使督導(dǎo)者更能掌握活動的情況及評估其成效，有助給予更有效的回饋。培訓(xùn)持續(xù)給予義工的培訓(xùn)機會，以提升他們的能力，擔(dān)任更具挑戰(zhàn)的任務(wù)。充權(quán)法(Empowerment)在人事管理中有一樣比較開放的管理手法，就是充權(quán)法(Empowerment),這在義工服務(wù)管理范圍中亦可以應(yīng)用。一般機構(gòu)都傾向集權(quán)管理，即是由上至下，由主管作一切決策，員工只是執(zhí)行下達的命令。充權(quán)法則認為權(quán)力下放其實會令組織更有效、更靈活地運作。負責(zé)人不愿意下屬擁有決策的實權(quán)，是因為憂慮員工的工作水準不足而作出錯誤的決定。充權(quán)法的理論卻認為，前線員工最能掌握顧客的需要，所以讓前線工作者以自己覺得最適合的方式與顧員溝通，因應(yīng)顧客的需要而決定提供最合適的服務(wù)。而員工的工作成就感則更大。充權(quán)法有其優(yōu)點，但必須先確保工作目標清晰，員工擁有足夠的自發(fā)性，有適當(dāng)?shù)闹R及經(jīng)驗，方可實行，否則只會縱容了散漫的員工或越權(quán)處事，效果適得其反。需要輔導(dǎo)的評估假如小組工作員察覺下列情況出現(xiàn)時，便考慮個別義工是否需要輔導(dǎo)支援：欠缺時間觀念-這是指義工無故缺席或遲到。工作錯誤率增加-義工的情緒或多或少影響服務(wù)表現(xiàn)。若義工的工作錯誤率比往常有所增加，這很可能表示該名義工近期受著困擾。行為有異-小組工作員應(yīng)對義工有一定程度的熟悉和了解。當(dāng)個別義工的行為舉止有異于往常時，例如某義工每逢工作會議時，總是很多意見和滔滔不絕;但近來卻沉默不語，對什么也不表示意見。小組工作員便應(yīng)“警覺”該義工可能發(fā)生問題。沖突摩擦增加-當(dāng)義工可能因情緒欠佳，甚至失控都會令小組內(nèi)的沖突增加，這些“欠理性”的摩擦是可以透過輔導(dǎo)工作得以緩和或避免。難于適應(yīng)-當(dāng)新義工加入小組時，除了基本的迎新活動，他們也需要其它朋輩的關(guān)心和較長的時間來熟習(xí)環(huán)境，如這兩方有不足夠的話，新義工的工作情緒便會受到負面的影響。甚至?xí)顺鲂〗M。義工表現(xiàn)欠佳可能原因義工表現(xiàn)欠佳的原因有很多，以下只是一部份常見的原因以供參考：義工可能缺乏意愿去參與義務(wù)工作，這可能是原先動機已有改變。義工不知道要推行那些服務(wù)或不知執(zhí)行服務(wù)的正確方法。義工不明白或不同意推行該項服務(wù)的原因和推行方法。該名義工的意見未被咨詢或不被接納。義工不滿意被指派的工作。義工的努力不獲得認許。義工認為自己的表現(xiàn)不會對整體的服務(wù)水準有著顯著的影響。義工以為其表現(xiàn)合乎標準。義工可能遇到其他個人問題。義工認為有其它比投入服務(wù)更重要的事情要去處理。義工可能因其表現(xiàn)差反而得到其它人的注意和關(guān)心。附件目錄附件活動目標37盡訴心中愁讓義工以理性方法處理工作不滿38督導(dǎo)策略速成檢討義工的執(zhí)行能力及工作興趣39活動檢討表格讓負責(zé)義工檢討活動之成效40義工表現(xiàn)周年檢討表服務(wù)表現(xiàn)檢討工具附件37附件名稱：盡訴心中愁

小組討論習(xí)作：參考上圖，試想一想，當(dāng)你面對不滿時，你會用那種方法去表達呢?試詳細分析各種工作不滿的處理方法的，并作詳細討論其長短處。最好的方法是那一種，為什么?附件38

附件名稱：督導(dǎo)策略速成以下的分析架構(gòu)主要是檢討義工的執(zhí)行能力及對任務(wù)興趣10激勵B資源/環(huán)境配合10激勵B資源/環(huán)境配合CD甄選/轉(zhuǎn)介/辭退提供訓(xùn)練X>10X=是該義工對執(zhí)行服務(wù)的接受程度。Y=是該義工執(zhí)行服務(wù)時所具備的知識和能力狀況。Y軸是由義工負責(zé)人評估該名義工是否有合適的知識，技巧和能力去執(zhí)行服務(wù)，用1至10分去表達，而10分代表能力非常高。X軸是評估該名義工對執(zhí)行服務(wù)的意愿，亦用1至10分去表達高低。圖中四格分別顯示工作員可以采取的行動，舉例來說，某義工被評定有充份意愿去執(zhí)行服務(wù)（獲得7分），但缺乏技巧或知識去推行服務(wù)（獲得3分），當(dāng)兩項合并在一起便顯示工作員所需的介入行動是安排該名義工接受適當(dāng)訓(xùn)練，若某義工被評定為有充份的技巧但欠缺意愿時便需要提升動機。附件39附件名稱：活動檢討表格*義工姓名： 活動名稱： 性質(zhì)： 活動日期： 負責(zé)工作： 非常同意同意不同意非常不同意我的工作表現(xiàn)完全符合事前的期望。我能充份運用自己的知識和技能來完成任務(wù)。我從負責(zé)的職員得到很大的支持。我與其它組員的合作關(guān)系很融洽。我認為機構(gòu)對自己所作的貢獻很重視。我在這次義工任務(wù)中最大的得益是：我希望能夠改善的地方是：其它意見：日期：(*：由義工填寫并與工作員討論。)附件40附件名稱：義工表現(xiàn)周年檢討表義工姓名：服務(wù)工作簡介：工作員姓名：檢討期間：由 至 很差欠佳一般好很好義工掌握被指派工作所需的知識和技。義工所完成的工作具一定水準。義工能有效地運用資源去完成被委派的工作。義工能