典型資源-電話禮儀課件

電話禮儀1精選課件ppt目錄課程導入任務指導書工作頁PPT內(nèi)容講授電話禮儀的規(guī)范用語撥打電話禮儀規(guī)范接聽電話禮儀規(guī)范“5W2H”方法電話禮儀

注意事項實操演練分組演練：接聽與撥打電話總結(jié)反饋評價表工作頁示范演示：接打電話預約電話正確視頻2預約電話錯誤視頻預約電話正確視頻1如何轉(zhuǎn)接（代接）電話？2精選課件ppt教學實施教學環(huán)節(jié)資源應用資源使用說明課程導入任務指導書指導學生學習工作頁學生任務工單PPT教學內(nèi)容展示，教學組織實施預約電話錯誤視頻激發(fā)學生興趣，導入課堂內(nèi)容內(nèi)容講授預約電話正確視頻1教師設問：正確的電話預約禮儀與內(nèi)容？電話禮儀的規(guī)范用語提醒學生注意規(guī)范用語撥打電話禮儀規(guī)范學生掌握撥打電話禮儀規(guī)范與步驟接聽電話禮儀規(guī)范學生掌握接聽電話禮儀規(guī)范與步驟“5W2H”方法準確記錄電話要點的方法運用電話禮儀注意事項讓學生思考，電話禮儀注意事項如何轉(zhuǎn)接（代接）電話？小組討論與團隊合作解決問題。3精選課件ppt教學實施教學環(huán)節(jié)資源應用資源使用說明實操演練示范演示：接打電話教師按照電話禮儀規(guī)范示范演示預約電話正確視頻2觀看正確的電話禮儀規(guī)范分組演練：接聽與撥打電話學生實訓演練總結(jié)反饋工作頁通過教學，學生完成學生工單評價表學生評價表、教師評價學生、教師給學生綜合成績4精選課件ppt電話禮儀

視頻1：預約電話視頻（錯誤）；

視頻2：預約電話視頻1（正確）；5精選課件ppt一、接打電話的規(guī)范用語談話情景正確的應對錯誤的應對問來電話者姓名“請問您是哪位”、“請問您貴姓”“你是誰”、“你叫什么”、你是哪個“

剛剛接聽電話“我能幫您做什么嗎””“什么事？”、“有什么事”電話中您要中斷一下“請您稍微等候一下好嗎”、“對不起，現(xiàn)有點急事，稍候一下好嗎？”“等一下”、“又有事找我，以后再打電話聯(lián)系你”不能立即答復某事時“對不起，我得先問一下主管，稍后再給您回電，好嗎”“我不能答復你”、“這事我管不了，要問主管”當客戶的要求不可能做到時“很抱歉，我也同情你的想法，但目前我們還只能按規(guī)定的辦”“對不起，我們辦不到。”當不明白對方意思時“對不起，請再說一遍，好嗎”“我聽不清，你再說一遍”、“什么？什么”當電話找人，當事人不在時“他現(xiàn)在不在辦公室，需要留言嗎？還是要他回您電話”“他不在”、“他去休息室了”“需要客戶等待時“請您等一下，好嗎”“等一會再打過來”電話結(jié)束時謝謝您的來電“（等對方先掛）“再見”（“啪”先掛電話）6精選課件ppt二、撥打電話禮儀規(guī)范1)準備資料；2)報上公司名稱和自己姓名；3)問候?qū)Ψ剑?)確認電話對象；5)說明來電目的；6)確定對方知道您所談的事項；7)掛斷前，再次問候；8)掛斷電話。7精選課件ppt接聽來電規(guī)范（1）鈴響時及時接聽電話。?鈴響3聲內(nèi)接聽電話。?準備好紙筆在手邊。

（2）報上公司名稱、您的姓名及職務。?清楚且有禮貌地說話?！澳?！這里______店，我是業(yè)務接待___。（3）確認顧客的身份。?如有需要，請顧客重復姓名。?如果顧客未表明姓名，則詢問顧客的姓名?！罢垎柲?/p>

_____先生/小姐嗎？”“抱歉，請問您怎么稱呼？”

（4）與對方簡短地問候?使用寒暄用語?！敖鼇怼?？”“車輛使用…？”（5）詢問對方來電目的，并記下來電要點。?確認要點。?傾聽技巧?！昂玫摹！?/p>

（6）重復要點（內(nèi)容）。?確定正確無誤。?確定顧客要找的人。?復述名字（注意尊稱）及部門,并將電話轉(zhuǎn)接給當事人?！胺奖阏堅僦貜鸵淮螁?？”“您是要找____部門的_____先生嗎？請稍候，我為您轉(zhuǎn)接。”

（7）掛斷前，再次問候。?衷心問候。?將電話轉(zhuǎn)接給別人。?按保留鍵。?轉(zhuǎn)接電話時應保持有禮態(tài)度?！爸x謝您的來電?！薄罢埳院??！薄坝形籣___來電找您?！?/p>

（8）掛斷電話?確定顧客先掛斷，然后再掛電話。（并先以手指輕壓電話后,再將話筒掛上）等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。

8精選課件ppt三、接聽電話禮儀規(guī)范1)鈴響時及時接聽電話；2)報上公司名稱、您的姓名及職務；3)確認顧客的身份；4)與對方簡短地問候；5)詢問對方來電目的，并記下來電要點；6)重復要點(內(nèi)容)；7)掛斷前，再次問候；8)掛斷電話。9精選課件ppt撥打電話規(guī)范(1)準備資料。?準備好有關資料，記錄本、筆等。?安排好說話內(nèi)容和順序。?外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。

(2)公司名稱、崗位與自己的名字。?清楚且有禮貌地說話?！澳茫∵@里是______店，我是業(yè)務接待___?！?3)問候?qū)Ψ健?音量適度，不要過高?！霸缟虾?！”“下午好！”(4)確認電話對象。?確認對方身份。?適當?shù)恼埱蠓绞健?簡潔。?如與要找的人接通電話后，應重新問候?！罢垎?/p>

___在嗎?”“麻煩請找___?！薄罢垎柲莀__嗎?”“您好?！薄罢垎柲F(xiàn)在方便談話嗎？”“方便耽誤您___分鐘的時間嗎？”(5)說明來電目的。?說明來電的事項，使之清楚簡潔的表達。?在討論到重點時應格外有禮。?當您要找的人不在，您要稍后再撥時，說…?當您要找的人不在，您要留言時。?您希望對方回電話給您時。?如果對方在忙線中。?其它服務?！拔疑院笤贀??！薄罢垎柲奖銕臀伊粞越o___嗎？”“方便請

___回電嗎？”“我可以在線等嗎？”

(6)確定對方知道您所談的事項。?表達要讓對方容易理解?講完后確認對方是否明白“不知道您是否了解我的意思嗎？”“不知道是否方便麻煩您？”

(7)掛斷前，再次問候。?結(jié)束時向?qū)Ψ奖砻髡\意的道謝。?用簡單的語言對您給對方的打擾表示歉意?！安恢欠襁€有不清楚的地方？”“非常謝謝您,___先生/小姐,如果您有任何疑問歡迎隨時與我們聯(lián)絡。”“祝您愉快！”(8)掛斷電話。?等顧客掛斷后，您再掛電話。(并先以手指輕壓電話后,再將話筒掛上)等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。10精選課件ppt四、電話溝通的其他注意事項：（1）選好時間：避開顧客休息、用餐的時間。（2）端正姿勢：言為心聲。（3）理解對方處境：考慮對方當時的情況。（4）說話的聲音要明快清楚：聲音宏亮，吐字清楚。11精選課件ppt

考考你準確電話記錄要點？5W2H12精選課件ppt（1）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？（4）WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？（5）WHO——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？（6）HOW——怎樣做？怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（7）HOWMANY/MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？13精選課件ppt

電話記錄要點

記錄要點When-何時Who-誰Where-何地，場所What-何事Why-為什么，理由How（todo）-如何做，方法howmany(much)多少，數(shù)量，金額打電話前先作成５Ｗ２Ｈ的表格，整理后再打電話。接電話也如此。行14精選課件ppt例題：

“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！碧釂枺?/p>

請一位同學根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進行劃分，體會該方法所傳遞的重點。15精選課件pptWho(執(zhí)行者)：__________________________

What(做什么)：_________________________

How(怎么做)：_________________________

When(時間)：___________________________

Where(地點)：__________________________

Howmany(工作量)：______________________

Why(為什么)：__________________________16精選課件ppt參考答案

Who:張小姐

What:調(diào)查報告的復印

How:復印品質(zhì)好

When:下班前

Where:總經(jīng)理室

Howmany:2份

Why:要給客戶參考17精選課件ppt有關能力拓展的提問：如何轉(zhuǎn)接（代接）電話？（小組討論）如何體現(xiàn)團隊合作？（課外找資料）18精選課件ppt五、電話禮儀的操練1、示范演示：

接打電話流程與禮儀規(guī)范。2、觀看視頻材料：維修預約電話

接聽與撥打。3、模擬訓練：

兩個學生一組，按照電話禮儀規(guī)范一對一交換訓練。19精選課件ppt模擬訓練情境1、預約電話：（模擬汽車維修業(yè)務接待打電話）

定期維護提醒；

主動預約；（或被動預約）

客戶信息準備（張先生、卡羅拉轎車、19520KM/6月，預約定期維護事宜）。2、回訪電話：（模擬汽車維修業(yè)務接待打電話）

3個工作日內(nèi)的客戶回訪：

車輛的技術狀況；

接待人員的滿意度；

維修技師的滿意度；

配件與工時的滿意度等。