京東物流揚州客服中心客戶關(guān)系管理分析

系管理分析摘要好的物流體驗，才能與商家和消費者之間獲得雙贏，贏得利益最大化。，得出京東物流客服中心在三、服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系不夠完善。為了讓商家和消費者在使用京東物流時獲得更好的物流體驗，本文結(jié)合在京東物流揚州客服中心實習(xí)遇到的真可以更好的為京東揚州客服中心保留客戶，提高服務(wù)質(zhì)量。一、緒論1.研究的背景量大、相關(guān)業(yè)務(wù)繁雜、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、運行流程不閉環(huán)、部門與部門間的信息溝通不協(xié)同等問題，導(dǎo)致客戶不KPI的核心要素，同時關(guān)注服務(wù)客戶的前后臺互動和支撐，為客戶切實提供精準(zhǔn)、良好、高效的服務(wù)感知體驗，從轉(zhuǎn)變企業(yè)現(xiàn)存的傳統(tǒng)管理模式、再造客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程、建立健全內(nèi)部績效考評體系、完善信息對接機制、制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行管控和提升，確保客服中心服務(wù)客戶的價值體現(xiàn)。2.研究的意義。本文旨在通過對京東物流揚州客服中心客戶理者在服務(wù)質(zhì)量提升方面提供建議。FrowP（2014）在《CustomermanagementandCRM:addressingthedarkside》研究中考慮了客戶關(guān)系管理為的CRM綜合方法[1]。GarciaMurillo和H.Annabi（2002）在《CustomerKnowledgeManagement》中提出了一個獲取客戶交流過程中產(chǎn)生的客戶知識的“三步走”概念模型，即知識啟發(fā)、知識分類、知識平衡，該模型描述了企業(yè)與客戶之間知識交流的過程[2]。Mckelina（1991）在《Relationshipmarketing:successfulstrategiesfortheageofthecustomer》將商、客戶或價值鏈上的其他成員之間的緊密互動關(guān)系[3]。2.國內(nèi)文獻(xiàn)綜述在《電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理實施》認(rèn)為CRM的核心思想是通過完善的客戶服務(wù)和深入分析客戶需求，從而向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到客戶滿意的目的，這樣一個過程也是企業(yè)與客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任關(guān)系的過程[4]。在《國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究述評與展望》中提出客戶關(guān)系管理是目前國際上管理界和信息技術(shù)界共同關(guān)注的焦點問題，也成為近年來國際管理界和信息技術(shù)界發(fā)展最迅速的領(lǐng)域之一[5]。在《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升管理》中認(rèn)為電話接起快體現(xiàn)為服務(wù)快速即Speed，訴求一次成功解決體現(xiàn)為員工技能過硬即Skill，服務(wù)的主動性源于培訓(xùn)及相關(guān)激勵措施的激發(fā)即Stimulation，這三者共同構(gòu)成了客戶服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵[6]。郝艷華（2016）在《鐵路貨運中心客戶關(guān)系管理的探討》中認(rèn)為客戶關(guān)系管理（CustomerRelationship是一個通過管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，培養(yǎng)企業(yè)客戶和合作伙伴對企業(yè)及產(chǎn)品有更積極的偏好和喜好，留住客戶和合作伙伴，選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略[7]。在《基于客戶滿意度的醫(yī)院門診流程優(yōu)化分析》中認(rèn)為客戶滿意度是指客戶對服務(wù)的需求，客戶的經(jīng)歷以及產(chǎn)品或服務(wù)的口碑會對客戶的期望構(gòu)成影響[8]。3.文獻(xiàn)述評的分析對比，找到前車之鑒，以使企業(yè)的風(fēng)險降到最低。1.研究的主要內(nèi)容主要內(nèi)容為：主要內(nèi)容：第一部分：介紹了本文?？茖W(xué)理論的學(xué)習(xí)有助關(guān)系管理進(jìn)行分析。第四部分：京東物流揚州客服中心客戶關(guān)系管理存在的問題，針對真實案例和自己的真實感對策，結(jié)合企業(yè)實際情況，提出了京東物流揚州客服中心客戶關(guān)系管理的優(yōu)化對策。2.研究的主要方法京東物流揚州客服中心客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，進(jìn)行優(yōu)化。發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并提出具體可行的對策。二、相關(guān)理論概述（一）客戶關(guān)系管理的定義CRM是CustomerRelationshipManagement的簡寫，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。IT技術(shù)，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善術(shù)手段增強客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點問題。求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。（二）客戶關(guān)系管理的作用（1）降低運營成本從而減少了銷售成可以被挖掘和被滿足，并且可以享受良好的客戶關(guān)系管獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢。（2）提高工作效率整合，實現(xiàn)信息充分共享，使業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度和員工的工作可以減少與客戶直接接觸的次數(shù)，避免客戶反復(fù)提供相同信息的問題，從而節(jié)省了工作時間，提升了工作效率。（三）提高客戶滿意度，吸引更多客戶戶，并且也可以讓其幫忙介紹及宣傳，吸引更多的客戶。（四）建立核心競爭力，創(chuàng)造一流的服務(wù)，打造競爭對手不易模仿的物流服務(wù)模式，從而使企業(yè)在市場的競爭中脫穎而出。（三）服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量ServiceQuality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度?？紤]服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費者所識別，消費者認(rèn)可才是質(zhì)量。和經(jīng)濟性等一般要求。（四）服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫。(reliabilty)：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。（assurance）：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。（tangibles）：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。（empathy）：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。（responsivenness）：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)。三、京東物流揚州客服中心客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀（一）京東物流揚州客服中心簡介年開始自建物流，2012年注冊物流公司，2017年4月25日正式成立京東物流集團。京東物流以“技術(shù)驅(qū)動，引領(lǐng)全球高效流通和可持續(xù)發(fā)展”為使命，致力于將過去十余年積累的基礎(chǔ)設(shè)施、管理經(jīng)驗、專業(yè)技術(shù)向社會全面開放，成為全球最值得信賴的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商。（揚州）—中國聲谷，是揚州市廣陵新城的核心區(qū)，由江蘇省信息產(chǎn)業(yè)廳和揚州市人民政府聯(lián)手打造，是國內(nèi)為數(shù)不多的專注呼叫數(shù)據(jù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)基地之一。2014年4月易迅融入京東。揚州分中心辦公面積18922平2478個，是一家綜合性的聯(lián)絡(luò)中心，員工平均年齡23.8歲，大專以上學(xué)歷占82.9%。2014年4月京東與易迅順利完成了客服中心的融合，并正式定位揚州分中心服務(wù)于京東第三方平臺的客戶與商家。pop客戶服務(wù)部、pop仲裁服務(wù)部、商家服務(wù)部、運營支持部、mod、易迅業(yè)務(wù)部、服務(wù)提升部等部門，為客戶及商家提供電話、在線、網(wǎng)頁等多渠道服務(wù)。自2014年9月?lián)P州全部承接pop業(yè)務(wù)以來，建立了客戶/商家voc管理，使客戶之聲與商家管理更加貼合；開發(fā)搭建了仲裁系統(tǒng)，為客戶與商家提供平等的交流場景；聯(lián)動pop部門建立了商家全流程監(jiān)控平臺，協(xié)助商家平穩(wěn)運營；2014年3月騰訊正式宣布戰(zhàn)略投資京東，其中易迅網(wǎng)作為騰訊電商旗下自營平臺，在本次投資中將接受京東成為戰(zhàn)略股東，并在此基礎(chǔ)上與京東開展全方位的深層次合作。1.客戶關(guān)系管理軟件功能介紹京東物流客服中心有一個大的平臺叫京東物流統(tǒng)一工作平臺（mcss工作平臺），登陸網(wǎng)址是http://mcss.jd.com，里面有許多前臺系統(tǒng)，只有通過內(nèi)網(wǎng)才可以登陸，客服人員最常用系統(tǒng)的就是ERP管理系統(tǒng)，它是現(xiàn)代企業(yè)管理的運行模式，是一個在全公司范圍內(nèi)運用的，高度集成的系統(tǒng)，覆蓋了客戶、項目、庫存和采購、供應(yīng)、生產(chǎn)等登陸網(wǎng)址是，每個內(nèi)部員工都有一個ERP賬號，形式為自己的姓名全拼+某個數(shù)字，在這個mcss工作平臺里可以添加許多網(wǎng)址，當(dāng)客戶進(jìn)線咨詢或者提供運單號時客服人員通過客戶提問的類型在相應(yīng)的網(wǎng)址查詢給予解答。相關(guān)前臺系統(tǒng)網(wǎng)址包括：大件查詢系統(tǒng)，登錄網(wǎng)址是/，此系統(tǒng)是客戶在京東上購買大件物品，比如，冰箱，電視劇，空調(diào)等遇到問題需進(jìn)線反饋，此時客服人員必須在此網(wǎng)站查詢并告知解決問題；訂單時/，此系統(tǒng)是客戶進(jìn)線咨詢快遞的時效問題，比如，跨省或者同/，此系統(tǒng)是當(dāng)京東的商家遇到問題進(jìn)線反饋時需要進(jìn)入此系統(tǒng)進(jìn)行查詢并告知記錄上報，比如，商家會進(jìn)線咨詢?yōu)槭裁瓷唐窌氩涣藗}庫或者某些商品需要打標(biāo)等問題，客服人員記錄并向主管反饋，由主管在此系統(tǒng)進(jìn)行操作；地址查詢系統(tǒng)，登錄網(wǎng)址是http://i./#/result_cache/，此系統(tǒng)是客戶進(jìn)線需要查詢所在地區(qū)的京東物流網(wǎng)點的地址或者聯(lián)系方式等信息客戶提供所在區(qū)域，客服人員進(jìn)入此網(wǎng)站進(jìn)行查詢并告知。2.客戶關(guān)系管理職責(zé)分工京東物流揚州客服中心客服崗位分為三個級別，依次是一線客服、運維客服、理賠客服，崗位職責(zé)也不盡相同（如表3-1）表3-1京東物流揚州客服中心崗位職責(zé)崗位等級工作職責(zé)一線客服時效內(nèi)催攬派、催商家發(fā)貨、破損類、虛假操作類、簽收異常、寄件咨詢、違禁品咨詢、配送范圍、安裝問題、攔截、改址等運維客服生鮮腐壞、不上門送貨、代收貨款返款、重復(fù)收費、投訴或者表揚客服及快遞員、貨物丟少、京東快遞柜問題、開通拒收待審核、微笑面單，貨到付款等增值業(yè)務(wù)、合作新業(yè)務(wù)、TC入倉等等理賠客服主要是負(fù)責(zé)破損類，丟少類，時效外催攬等場景發(fā)生的金錢賠償談判問題950618轉(zhuǎn)商城客服處理的，比如咨詢商關(guān)的問題。3.客戶關(guān)系管理工作流程京東物流揚州客服中心工作流程按鈕。文字記錄點擊解決按鈕。提出解決方案直至客戶接受為止，客戶接受以后，理賠客服進(jìn)行文字記錄點擊解決按鈕。4.客戶關(guān)系管理服務(wù)質(zhì)量評價已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有的發(fā)展需求，以下就是評價指標(biāo)的介紹：服就必須先掛斷客戶電話，否則就相當(dāng)于沒有轉(zhuǎn)接成功。匹配程度?？头看螔焱昕蛻綦娫捯院笙到y(tǒng)都會有一個對客服服務(wù)的評分項目，即滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3。達(dá)到40個，實習(xí)期員工則根據(jù)每個組的主管的計劃進(jìn)行分配。過這兩個數(shù)據(jù)用于對員工的業(yè)績評價和考核。四、京東物流揚州客服中心客戶關(guān)系管理存在的問題1.實習(xí)生缺乏專業(yè)知識技能（三個月)，培訓(xùn)期為兩個星期，而且實習(xí)期間有保底工資，對接起量，通話質(zhì)量，轉(zhuǎn)接率，滿意度等等各項績效考核不太嚴(yán)格，所以實習(xí)員工會大都會抱著無所謂的心態(tài)來對待工作，而且有些實習(xí)生在培訓(xùn)期間并沒有認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、相關(guān)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)和工作系統(tǒng)的操作，進(jìn)而在后期的接線中對事件處理流程和操作系統(tǒng)不熟悉，也會遇到突發(fā)情況導(dǎo)致不知所措，比如，客戶進(jìn)線反饋貨物丟失或者破損，客服人員需要向相關(guān)的站點進(jìn)行發(fā)工單核實，有些客服不知道怎么發(fā)工單或者不知道工單的入口在哪，導(dǎo)致不能快速處理客戶的問題，降低了事件的處理速度，便會出現(xiàn)客訴的情況。2.來電業(yè)務(wù)處理不夠及時還包括了好幾個小場景，最難處理的事件就是破損類和丟少類，業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，所以部分事件不能及時解決和閉流。1.部分站點存在虛假操作）等情況都有出現(xiàn)過，尤其出現(xiàn)簽收異常的情況比較多，所以會導(dǎo)致客戶再次進(jìn)線反饋投訴，從而降低了客戶的滿意度和忠誠度。2.物流系統(tǒng)設(shè)置不夠全面京東物流操作系統(tǒng)設(shè)置不夠全面，很多商家或者消費者進(jìn)線反映物流更新的未派送原因不符合實際情況，比7月11號聯(lián)系消費者未沒有配送成功，物流顯示原因是超三天無法聯(lián)系上客戶，7月12號商家進(jìn)1天沒有聯(lián)系上客戶，就顯示超三天未聯(lián)系上客戶，后來核實當(dāng)?shù)卣军c，其告知配送后臺的選擇受限，只有選擇這樣選項比較接近實際情況，所以只能選擇超三天無法聯(lián)系上客戶，由于京東物流操作系統(tǒng)的配送端設(shè)置問題，當(dāng)快遞員遇到各種突發(fā)情況時沒有辦法選擇合適的選項，導(dǎo)致商家或者消費者在物流前臺查看時與自己所描述或者遇到的情況原因不一致，從而會引起客戶的不滿，導(dǎo)致客戶進(jìn)線投訴，降低客戶的滿意度和忠誠度。（三）服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系尚不完善準(zhǔn)確性的評價。1.缺乏對服務(wù)及時性的評價京東物流揚州客服中心沒有對客戶通過撥打客服電話客服進(jìn)入反饋渠道是否便捷、客戶排隊等待時間是否太長等問題進(jìn)行評價，比如，有一個客戶進(jìn)線反饋的是物流時效問題，客服告知掛斷電話處理，客戶不接受，需要在線2-3分鐘甚至更長才能由人工客服服務(wù)，排隊等待時間太長會造成客戶心情急躁的結(jié)果，進(jìn)線時語氣就有可能不好，若遇到同等脾氣不好的客服就不會提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就會引起客戶的不滿。2.忽視對記錄準(zhǔn)確性的評價低客戶的滿意度。五、京東物流揚州客服中心客戶關(guān)系管理提升建議1.加強對實習(xí)生的專業(yè)培訓(xùn)請上報，如期的參加培訓(xùn)，并且強制性要求業(yè)績不達(dá)標(biāo)的客服必須參加公司組織的專業(yè)知識培訓(xùn)。3-4次專業(yè)知識培訓(xùn)，學(xué)習(xí)掌握新技能，并且每天專門抽出來10分鐘進(jìn)行專業(yè)知識測試，優(yōu)者給予獎勵，不及格者給予懲罰，并且每個組的主管每天開會說明在接電話時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強調(diào)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)從五個方面進(jìn)行服務(wù)：(1)信賴度：必須完成給予客戶的承諾；(2)專業(yè)度：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、用專業(yè)的知識解答客戶的問題。(3)有形度：給客戶關(guān)懷，讓客戶感覺得到了關(guān)愛與重視；(4)同理度：提供主動服務(wù)時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。(5)反應(yīng)務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。2.增加固定員工人數(shù)由于客服中心來電業(yè)務(wù)量比較大，而且相關(guān)業(yè)務(wù)繁雜，實習(xí)生流動率太大，導(dǎo)致事件閉環(huán)率不高，該客服中心應(yīng)該繼續(xù)擴招，增加固定員工人數(shù)，將閉環(huán)期限納入績效考核標(biāo)準(zhǔn)（特殊情況特殊對待），超過公司規(guī)定的閉環(huán)期200元獎金、連續(xù)三個月達(dá)在公司規(guī)定的閉環(huán)期限之內(nèi)的員工可獲得600元獎金、連續(xù)六個月在公司規(guī)定的閉環(huán)期限之內(nèi)的員工可獲得1000元獎金、同時可以免費參加公司組織的旅游等等獎勵來激發(fā)員工的積極性，使來電業(yè)務(wù)處理得更加及時有效，從而提高工作效率。1.健全責(zé)任追究制度再上報到最高領(lǐng)導(dǎo)，由最高領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行獎懲并通報。2.優(yōu)化物流操作系統(tǒng)可以清晰明了看到具體情況，以此可以為客戶提供更清楚更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),吸引和保持更多的客戶。1.增加服務(wù)及時性評價指標(biāo)1，繼續(xù)等待請按2，并且在客戶等待的同時播放一段舒緩的音樂直至接通人工客服的電話，避免客戶由于等待時間過長，認(rèn)為服務(wù)不及時從而導(dǎo)致對整個京東物流表示不滿意。2.補充記錄準(zhǔn)確性評價指標(biāo)維客服和理賠客服發(fā)現(xiàn)記錄不詳細(xì)的事件進(jìn)行上報，并且相關(guān)客服要給予獎懲能為下一步的服務(wù)提升指明方向。結(jié)論應(yīng)措施。由于客戶關(guān)系管理本身的特殊性和復(fù)雜性，以及我個人知識的有限性，在有些問題對策上闌述得還不夠深入，在寫作過程中不免有疏略之處。因此，今后在工作和學(xué)習(xí)上會盡自己所能繼續(xù)學(xué)習(xí)。參考文獻(xiàn)[]FrowP,PayneA,WilkinsonIF,etal.CustomermanagementandCRM:addressingthedarkside[J].JournalofServicesMarketing,2014,25(2):79-89.[]FrowP,PayneA,WilkinsonIF,etal.CustomermanagementandCRM:addressingthedarkside[J].JournalofServicesMarketing,2014,25(2):79-89.[]R.Mckenna.Relationshipmarketing:successfulstrategiesfortheageofthecustomer[M].Addision-WesleyPublishing,1991.68.[]R.Mckenna.Relationshipmarketing:successfulstrategiesfortheageofthecustomer[M].Addision-WesleyPublishing,1991.68.[]瞿艷平.國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究述評與展望[J].財經(jīng)