DB43-T 2885-2023 黨政機(jī)關(guān)會議服務(wù)規(guī)范

ICS

.080.30CCS

43湖 南 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB43/T

2885—2023黨政機(jī)關(guān)會議服務(wù)規(guī)范Specification

for

conference

service

of

Party

andgovernment

organizations2023

-

12

-

20

發(fā)布

2024

-

-

實(shí)施湖南省市場監(jiān)督管理局

發(fā)

布DB43/T

2885— 前言························································································································

Ⅲ1 ·····················································································································12 規(guī)范性引用文件······································································································13 術(shù)語和定義············································································································14 服務(wù)保障要求·········································································································14.1 服務(wù)人員·········································································································14.2 食宿與交通······································································································24.3 通信與醫(yī)療······································································································24.4 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行···································································································24.5 安全與應(yīng)急······································································································35 通用服務(wù)要求·········································································································35.1 會議預(yù)訂·········································································································35.2 會議需求確認(rèn)···································································································35.3 會前準(zhǔn)備·········································································································35.4 會中服務(wù)·········································································································45.5 會后服務(wù)·········································································································45.6 節(jié)約與環(huán)?！ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁ?6 個性服務(wù)要求·········································································································56.1 視頻會議·········································································································56.2 儀式···············································································································66.3 新聞發(fā)布會······································································································76.4 會見···············································································································77 服務(wù)評價與改進(jìn)······································································································8附錄

A（資料性） 服務(wù)人員儀態(tài)儀表·············································································9附錄

B（資料性） 突發(fā)事件現(xiàn)場處理方法·····································································

13附錄

C（資料性） 會議預(yù)訂表····················································································

15附錄

D（規(guī)范性） 會場清潔衛(wèi)生要求···········································································

18附錄

E（資料性）常用會場座次安排···········································································

19附錄

F（資料性） 會場布置·······················································································

23附錄

G（資料性） 設(shè)施設(shè)備布置和調(diào)試········································································

26附錄

H（資料性） 續(xù)茶服務(wù)·······················································································

28附錄

I（資料性）滿意度評價指標(biāo)··············································································

29參考文獻(xiàn)··················································································································

30DB43/T

2885—本文件按照

GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第

1

部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由湖南省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。后勤服務(wù)中心。王寒彬。IIIDB43/T

2885—1

事業(yè)單位的會議服務(wù)，其他會議服務(wù)可參照使用。2

規(guī)范性引用文件文件。GB/T

30520 會議分類和術(shù)語3

術(shù)語和定義GB/T

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1黨政機(jī)關(guān)會議服務(wù)

service

of

Party

government

organizations為黨政機(jī)關(guān)各類會議提供的接待服務(wù)保障等活動。

[來源：GB/T

41568—2022，6.2，有修改]3.2主辦方 organizer獨(dú)立或聯(lián)合發(fā)起、舉辦會議并承擔(dān)主要法律責(zé)任的組織。[來源：GB/T

30520—2014，3.2.1，有修改]3.3服務(wù)方 具有一定資質(zhì)，接受主辦方的委托，具體負(fù)責(zé)所有或部分會務(wù)事宜的組織。[來源：GB/T

30520—2014，3.2.2，有修改]4 服務(wù)保障要求4.1 服務(wù)人員4.1.1 應(yīng)按主辦方要求通過政治審查、進(jìn)行健康體檢。1510DB43/T

2885—4.1.2應(yīng)具備良好的個人素質(zhì)、服務(wù)技能和良好的儀態(tài)儀表，儀態(tài)儀表見附錄

A。4.1.3應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，并定期接受技能和保密等培訓(xùn)。4.1.4應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不應(yīng)泄露會議內(nèi)容，不應(yīng)翻錄和私留會議材料。涉密會議服務(wù)人員還應(yīng)密職責(zé)包括但不限于：a）

對可能接觸的會議內(nèi)容、文件等資料保密；b）

不私發(fā)會議視頻、音頻，不議論和散播會議內(nèi)容和參會人員講話內(nèi)容；c）

不私自收集、保管和發(fā)布會議資料。4.1.5 服務(wù)方應(yīng)按表

1

配備服務(wù)人員數(shù)量。表

1 服務(wù)人員數(shù)量表

1 服務(wù)人員數(shù)量4.2.1 會前應(yīng)做好參會人員車輛通行、停放等安排。4.2.2 用餐形式和房間類型等信息。4.2.3 協(xié)助有需要的參會人員預(yù)訂車票或機(jī)票時，應(yīng)了解人數(shù)、時間、車次或航班號等相關(guān)信息。4.2.4為有需要的參會人員提供接送站協(xié)助服務(wù)時，應(yīng)確認(rèn)接送時間、地點(diǎn)、接送人員名單、接送車輛等信息，為接送車輛預(yù)留停車位，并做好停車引導(dǎo)工作。4.3通信與醫(yī)療4.3.1 主辦方有通信保障服務(wù)需求時應(yīng)按要求提供服務(wù)，包括但不限于：a）

協(xié)助主辦方與通信運(yùn)營商及相關(guān)部門做好通信保障的協(xié)調(diào)工作；b）

為通信保障車預(yù)留停車位，并做好停車引導(dǎo)工作。4.3.2 主辦方有醫(yī)療保障服務(wù)需求時應(yīng)按要求提供服務(wù)，包括但不限于：a）

協(xié)助主辦方與醫(yī)療保障機(jī)構(gòu)做好醫(yī)療保障的協(xié)調(diào)工作；b）

準(zhǔn)備常用醫(yī)療應(yīng)急器材和藥品；c）

為醫(yī)療專用車預(yù)留停車位，并做好停車引導(dǎo)工作；d）

為醫(yī)護(hù)人員提供休息室。4.4 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行4.4.1 4.4.2 設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)能立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并切換至備用設(shè)備。DB43/T

2885—4.5 安全與應(yīng)急4.5.1應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，按應(yīng)急預(yù)案制定相關(guān)處置措施，必要時配合相關(guān)部門處理。突發(fā)事件現(xiàn)場處理方法見附錄

B。4.5.2 應(yīng)按消防要求配備消防設(shè)施設(shè)備和器材，定期巡查和維護(hù)，保持會場消防通道暢通。4.5.3 應(yīng)根據(jù)會議需求做好安全培訓(xùn)和疏散演練。4.5.4 會前應(yīng)做好會場設(shè)施設(shè)備安全隱患排查工作。4.5.5 應(yīng)做好信息安全工作。提供涉密會議服務(wù)時，應(yīng)按主辦方的保密要求提供服務(wù)。5

通用服務(wù)要求5.1 會議預(yù)訂5.1.1 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂時，應(yīng)合理設(shè)置會議需求的備選項(xiàng)目。5.1.2 電話預(yù)訂時，應(yīng)及時接聽電話，主動熱情問候并使用規(guī)范用語；如未及時接聽電話時應(yīng)向?qū)Ψ?/p>

C）。5.1.3 現(xiàn)場預(yù)訂時，應(yīng)熱情接待，主動介紹情況，陪同主辦方聯(lián)系人到現(xiàn)場進(jìn)行考察，協(xié)助主辦方策5.2 會議需求確認(rèn)5.2.1

1

天與主辦方進(jìn)行對接，確認(rèn)會議需求。5.2.2 應(yīng)確定

1

名會議負(fù)責(zé)人，全程跟進(jìn)會議服務(wù)工作；主辦方的會議需求發(fā)生變更時，會議負(fù)責(zé)人應(yīng)做好記錄并第一時間通知相關(guān)會議服務(wù)人員。5.3 會前準(zhǔn)備5.3.1 會場布置5.3.1.1 應(yīng)對會場區(qū)域進(jìn)行清潔，清潔衛(wèi)生要求應(yīng)符合附錄

D

的規(guī)定。5.3.1.2 應(yīng)按主辦方要求進(jìn)行會議室布局，對于桌、椅擺放有特殊要求的，在確認(rèn)需求后，應(yīng)制定專屬方案，于會前安排妥當(dāng)，并協(xié)助主辦方安排座位。常用會場座次安排見附錄

E，會場布置見附錄

F，設(shè)施設(shè)備布置和調(diào)試見附錄

G。5.3.1.3 會場明顯位置應(yīng)有“禁止吸煙”等相關(guān)標(biāo)識。5.3.1.4 布置涉密會議會場時，應(yīng)根據(jù)主辦方的自助茶水服務(wù)要求擺放水壺或包裝飲用水等用品。5.3.1.5 會議需要表決時，應(yīng)配合主辦方配備表決器等設(shè)備。5.3.1.6 雨雪天應(yīng)鋪設(shè)防滑毯、設(shè)立防滑牌。5.3.1.7 如遇下雨，宜配備雨具，宜提供存放雨具的場所。5.3.2 檢查驗(yàn)收5.3.2.1 服務(wù)方應(yīng)建立檢查驗(yàn)收工作制度，按第

4

章檢查服務(wù)保障措施，按

5.3.1

檢查會場布置，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。5.3.2.2 主辦方有驗(yàn)收要求時，服務(wù)方應(yīng)在完成會場布置后，及時通知主辦方驗(yàn)收。5.4 會中服務(wù)5.4.1 引導(dǎo)服務(wù)DB43/T

2885—5.4.1.1 服務(wù)人員應(yīng)提前

30

min

在會場門口迎候。5.4.1.2 引導(dǎo)參會人員時，服務(wù)人員應(yīng)走在側(cè)前方并與參會人員保持

1

m

2

m

回頭確認(rèn)參會人員是否跟上、有無其他需求。5.4.1.3 服務(wù)人員應(yīng)指引參會人員簽到，并協(xié)助參會人員找到相應(yīng)座位；有候會室時可引導(dǎo)參會人員至候會室。5.4.1.4 雨雪天服務(wù)人員應(yīng)提醒參會人員小心滑倒，有積水時應(yīng)及時清除。5.4.2 茶水服務(wù)5.4.2.1 茶水應(yīng)斟

7

30

斟倒第

1

數(shù)較少時宜在臨會前

15

斟倒第

1

次茶水。5.4.2.2 會議開始后，宜每間隔

20

min～30

min

續(xù)

1

次茶水，續(xù)茶服務(wù)見附錄

H。5.4.2.3 會議過程中有參會人員遲到或者更換人員情況，應(yīng)在

5

內(nèi)更換相應(yīng)的茶水。5.4.2.4 續(xù)茶服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)整齊有序退出會場，并關(guān)好會場大門。5.4.3 休會服務(wù)5.4.3.1 應(yīng)按主辦方要求提供休會服務(wù)。5.4.3.2 應(yīng)按需要做好引導(dǎo)服務(wù)。5.4.3.3 應(yīng)及時檢查會場內(nèi)是否存在安全隱患，并對會議室進(jìn)行整理，整理內(nèi)容包括但不限于：a）

將使用過的杯具、小毛巾、水壺等撤掉，茶具內(nèi)茶根倒掉，使用過的用品送往消毒間；b）

擦拭桌面、墊碟，清理地面的垃圾，調(diào)整桌椅擺放整齊；c）

擺放新的杯具、小毛巾、水壺，將桌面上的文件、用具擺放整齊。5.4.4 會場巡查5.4.4.1 應(yīng)配備專人加強(qiáng)會場周邊的安全巡查，維護(hù)會場內(nèi)外秩序，如遇突發(fā)事件應(yīng)按

4.5.1

的要求處置。5.4.4.2 會議開始后，服務(wù)人員應(yīng)婉拒任何與會議無關(guān)的來訪行為，特殊情況與主辦方聯(lián)系；應(yīng)根據(jù)會議的要求，在會議室門口設(shè)置相關(guān)提示。5.4.4.3 應(yīng)按主辦方要求安排服務(wù)人員在會場內(nèi)外值守、關(guān)注會場動態(tài)，參會人員提出合理需求時應(yīng)守時提供的服務(wù)包括但不限于：a）

按需要打開、關(guān)閉或傳遞話筒；b）

為臨時參會人員提供座椅、飲水及其他與會議有關(guān)的服務(wù)；c）

為進(jìn)出會場人員開門或引路。5.4.4.4 應(yīng)保持通道、洗手間等公共場所清潔。5.4.4.5 應(yīng)有設(shè)備調(diào)試員現(xiàn)場值守，根據(jù)會議情況及時調(diào)節(jié)音頻、視頻等設(shè)備。5.4.4.6 中途如更換服務(wù)人員，應(yīng)做好交接工作。5.5 會后服務(wù)5.5.1 5.5.1.1 會議結(jié)束時，服務(wù)人員應(yīng)到達(dá)會議室門口，為參會人員開門，并立于門口兩側(cè)，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢，面帶微笑。DB43/T

2885—5.5.1.2當(dāng)參會人員較多時，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)參會人員有序退場。5.5.2會議室整理5.5.2.1 會議結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)檢查會場，檢查內(nèi)容包括但不限于：a）

有無參會人員遺留的物品，如有遺留，應(yīng)立即送還，未能及時送還的，按

5.5.3

處理；b）

有無損壞的設(shè)施設(shè)備及物品，如有損壞的，應(yīng)記錄設(shè)施設(shè)備及物品的名稱、數(shù)目及損壞情況，并通知相關(guān)人員。5.5.2.2 會議結(jié)束后應(yīng)及時整理會場，整理內(nèi)容包括但不限于：a）

回收茶具、紙巾碟、筆盒、桌布等可重復(fù)使用的物品，清點(diǎn)茶具數(shù)量并清洗消毒；b）

收拾桌面，清掃會場，歸位桌椅，撤除會標(biāo)；c）

關(guān)閉設(shè)施設(shè)備，切斷電源，關(guān)閉會場。5.5.3 遺留物品處理5.5.3.1 應(yīng)登記遺留物品的具體時間、地點(diǎn)、單位、拾獲人等信息。應(yīng)給遺留物品貼上標(biāo)簽，并標(biāo)明物品信息。5.5.3.2 應(yīng)將遺留物品的相關(guān)信息告知主辦方，認(rèn)領(lǐng)人接收遺留物品時應(yīng)簽字確認(rèn)。5.5.3.3 應(yīng)遵守保密制度，不應(yīng)私自翻閱或外流參會人員遺留的文件。5.6 節(jié)約與環(huán)保5.6.1 設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家能效限定值、能效等級要求；宜使用節(jié)能節(jié)水技術(shù)產(chǎn)品。5.6.2 參會人員使用的杯具、毛巾等宜選擇可循環(huán)使用的物品，可循環(huán)使用物品應(yīng)做好消毒工作。5.6.3 會議消耗用品宜選擇可回收材料生產(chǎn)的產(chǎn)品。5.6.4 會議室空閑期間應(yīng)及時關(guān)閉用電設(shè)備電源。5.6.5 會前和會后清潔會場時，燈光應(yīng)采用節(jié)能模式。5.6.6 對于空調(diào)設(shè)備的開啟和溫度設(shè)置，夏季應(yīng)不低于

℃，冬季應(yīng)不高于

20

℃。5.6.7 用水處、用電設(shè)備開關(guān)處應(yīng)設(shè)置節(jié)約水電的相關(guān)標(biāo)識。5.6.8 清理運(yùn)送過程中，應(yīng)防止廢棄物散落和滴漏。6

個性服務(wù)要求6.1視頻會議6.1.1 會前準(zhǔn)備包括但不限于：a）

服務(wù)方宜提前

1

天以上確認(rèn)會議需求；b）

服務(wù)方應(yīng)配備設(shè)備調(diào)試員；c）

網(wǎng)絡(luò)視頻會議系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)線路宜使用有線網(wǎng)絡(luò)，確保線路的質(zhì)量和安全；d）

1

傳輸線路、電源線等，并按要求進(jìn)行會前調(diào)試工作，確認(rèn)圖像、聲音正常；e）

設(shè)備調(diào)試員宜提前半天以上做好會議系統(tǒng)的聯(lián)合調(diào)試工作；f）

服務(wù)方應(yīng)準(zhǔn)備好話筒、雙流接口、雙流接口轉(zhuǎn)換器等備用設(shè)備。6.1.2 會中服務(wù)包括但不限于：DB43/T

2885—a）

設(shè)備調(diào)試員應(yīng)根據(jù)會議議程的設(shè)備保障方案，實(shí)時做好相應(yīng)的音視頻保障和切換工作；b）

設(shè)備調(diào)試員應(yīng)根據(jù)會場音視頻情況，實(shí)時做好相應(yīng)的微調(diào)工作；c）

會議中發(fā)生故障時，設(shè)備調(diào)試員應(yīng)優(yōu)先保障會議音頻正常；d）

會議進(jìn)行時，應(yīng)按主辦方要求對通訊設(shè)備進(jìn)行管理。6.2 儀式6.2.1 憲法宣誓儀式6.2.1.1 會前準(zhǔn)備包括但不限于：a）

憲法宣誓儀式現(xiàn)場布置應(yīng)莊重、嚴(yán)肅，準(zhǔn)備中華人民共和國國歌官方錄音版本；b）

和國國旗應(yīng)放置在下方靠近會場前左側(cè)；c）

宜在會場前方合適位置擺放宣誓臺，位置居中，宣誓臺桌面應(yīng)擺放中華人民共和國憲法

1

話筒

1

支；監(jiān)誓臺宜在宣誓臺左前側(cè)，桌面放置話筒

1

支；主持人站位區(qū)宜在宣誓臺右前側(cè)，放置立式話筒

1

支。6.2.1.2 會中服務(wù)包括但不限于：a）

憲法宣誓儀式開始前服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)參會人員就位；b）

會議進(jìn)行時，應(yīng)按主辦方要求對通訊設(shè)備進(jìn)行管理。6.2.2 簽約儀式6.2.2.1 會前準(zhǔn)備包括但不限于：a）

會場布置應(yīng)莊重、整潔、高雅；b）

60

準(zhǔn)備桌簽、小毛巾、杯具、熱水、紙巾等用品；c）

應(yīng)在簽約臺鋪放臺布，臺布平整、干凈，四角自然下垂，前邊下垂長度應(yīng)離地面約

1

cm兩把主簽人座椅擺放于簽約臺中央兩側(cè)，兩椅相距

1

m

左右；簽約臺與大屏幕之間應(yīng)留有余地，供嘉賓站立；d）

應(yīng)在簽約臺整齊擺放簽約所用的文具；e）

簽約雙方需要站立合影時，應(yīng)在相應(yīng)位置放置高低層腳踏板；f）

應(yīng)提前與簽約儀式主辦方溝通，根據(jù)需求進(jìn)行簽約儀式的彩排；g）

30

min

調(diào)試好多媒體設(shè)備；h）

國際間的簽約，應(yīng)準(zhǔn)備國旗架和簽約參與國國旗，按主辦方意見確定國旗的擺放位置。6.2.2.2 會中服務(wù)包括但不限于：a）

服務(wù)人員應(yīng)迎接參會人員并引導(dǎo)入位；b）

1

m

置應(yīng)急情況；c）

至主簽人后方互換文本，并再次打開文本遞給主簽人，引導(dǎo)主簽人完成簽約；d）

服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)雙方簽約主簽人及嘉賓回到座位。6.2.3 頒獎儀式6.2.3.1 會前準(zhǔn)備包括但不限于：DB43/T

2885—a）

應(yīng)準(zhǔn)備托盤和紅色絲絨布；b）

應(yīng)按頒獎順序擺放獎狀和（或）獎杯；c）

30

min

調(diào)試好多媒體設(shè)備，播放頒獎背景音樂。6.2.3.2 會中服務(wù)包括但不限于：a）

當(dāng)主持人宣布儀式開始時，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)頒獎嘉賓、獲獎人員站位；b）

等；c）

2

m

會議領(lǐng)獎人員的步伐保持一致；d）

領(lǐng)獎人員上臺領(lǐng)獎時，服務(wù)人員應(yīng)站在主席臺的退場一側(cè)，等待引導(dǎo)領(lǐng)獎人員退場；e）

本輪頒獎結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)獲獎人員從主席臺另一側(cè)退場至指定座位；f）

每次頒獎結(jié)束后，應(yīng)提醒獲獎人員向同一方向移動半步，與頒獎嘉賓合影留念。6.2.4 揭牌儀式6.2.4.1會前準(zhǔn)備包括但不限于：a）

應(yīng)準(zhǔn)備托盤和紅色絲絨布；b）

30

min

調(diào)試好多媒體設(shè)備，播放揭牌背景音樂。6.2.4.2 會中服務(wù)包括但不限于：a）

應(yīng)引導(dǎo)揭牌嘉賓至揭牌處；b）

揭牌后，應(yīng)用托盤接住紅色絲絨布。6.3 新聞發(fā)布會6.3.1 會前準(zhǔn)備包括但不限于：a）

應(yīng)了解會場采訪流程；b）

應(yīng)根據(jù)主辦方的要求，配置會場話筒擴(kuò)音、錄音錄像設(shè)備及其他相關(guān)設(shè)施設(shè)備；c）

排序；發(fā)布區(qū)應(yīng)擺放參會人員桌簽及茶水；d）

新聞媒體桌簽、茶水、布置合理的攝像機(jī)位及配備數(shù)量足夠的移動話筒；e）

有外賓時應(yīng)按主辦方要求提供翻譯服務(wù)。6.3.2會中服務(wù)包括但不限于：a）

應(yīng)協(xié)助主辦方提前告知參會人員關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至靜音狀態(tài)；b）

應(yīng)為采訪區(qū)記者遞送話筒。6.4 會見6.4.1 會前準(zhǔn)備包括但不限于：a）

應(yīng)了解會見雙方的習(xí)俗、禮儀、禁忌等要求；b）

應(yīng)放置桌簽及雙方參會人員名單，涉外會見應(yīng)印制雙方語言的桌簽；c）

有涉外會見時應(yīng)按主辦方要求提供翻譯服務(wù)。6.4.2 會中服務(wù)包括但不限于：a）

應(yīng)配合主辦方在門前或樓前迎賓并引導(dǎo)入場；DB43/T

2885—b）

會議進(jìn)行時，應(yīng)按主辦方要求對通訊設(shè)備進(jìn)行管理。6.4.3結(jié)束后，應(yīng)引導(dǎo)會見雙方離開會場。7

服務(wù)評價與改進(jìn)7.1

應(yīng)通過投訴電話、投訴意見薄、互聯(lián)網(wǎng)等方式暢通投訴渠道?，F(xiàn)場投訴應(yīng)記錄并聯(lián)系相應(yīng)負(fù)責(zé)人及時處理回復(fù)。非現(xiàn)場投訴應(yīng)及時處理，在

3

個工作日內(nèi)反饋回復(fù)。7.2 應(yīng)根據(jù)會議類型設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表，在會議服務(wù)結(jié)束后

2

個工作日內(nèi)向會議主辦方和參會人員開展?jié)M意度調(diào)查。滿意度評價指標(biāo)見附錄

I。7.3 應(yīng)定期對投訴和滿意度調(diào)查進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，根據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)措施。7.4

應(yīng)每年至少開展一次內(nèi)部自我評價，自我評價維度包括但不限于服務(wù)滿意率、服務(wù)時間準(zhǔn)確率、服務(wù)項(xiàng)目完成率、有效投訴結(jié)案率等。7.5 宜建立內(nèi)部激勵機(jī)制，鼓勵服務(wù)人員提高服務(wù)水平。DB43/T

2885—附

錄A（資料性）服務(wù)人員儀態(tài)儀表A.1 儀表A.1.1 A.1.1.1 無明顯污跡、破損。A.1.1.2女士身著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上

3

cm；著褲裝時，西褲燙直，折痕清晰，長及鞋面。A.1.1.3 男士身著西裝時，西褲燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領(lǐng)口扣好；著長袖時，袖口扣好，不挽袖；按要求佩戴統(tǒng)一的領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，領(lǐng)帶下端處于皮帶扣中間，領(lǐng)結(jié)佩戴端正。A.1.2 工作牌佩戴工作牌宜佩戴在左胸上側(cè)；工作牌宜距離肩縫

18

，距中線

5

cm，保持干凈、無破損。A.1.3 宜穿深色工作鞋(以軟底鞋為宜)，鞋面保持干凈整潔無破損，皮鞋表面保持光亮。A.1.4 A.1.4.1 女士著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。著褲裝時，宜穿肉色短筒襪。A.1.4.2 男士宜穿深色長襪。A.1.5 不宜佩戴各類首飾，黨員、團(tuán)員按工作場合要求統(tǒng)一佩戴黨徽、團(tuán)徽。A.1.6A.1.6.1 面容清爽，發(fā)型整齊，不宜染發(fā)、燙發(fā)。女士無散發(fā)，如盤發(fā)宜盤至統(tǒng)一位置并統(tǒng)一發(fā)飾，劉海不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳。男士不留長發(fā)及怪異發(fā)型，鬢角不過耳，不留胡須。A.1.6.2 不留長指甲，保持指甲清潔，不涂有色指甲油。A.1.6.3 不噴有濃烈氣味的香水。A.1.6.4不吃大蒜等有氣味的食物。A.2 儀態(tài)A.2.1 A.2.1.1 女士站立時上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；右手握左手四指骨根部位，放于小腹前；迎賓時，雙腳往外微微打開，右腳后跟靠左腳中間位置，形成小“丁”字步，會議服務(wù)過程中，左右腳跟靠攏，前腳掌打開

30°,形成小“V”字步。女士站姿見圖

A.1。DB43/T

2885—A.2.1.2 握腕部，形成跨立式。腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。男士站姿見圖

。

圖

A.1女士站姿示意圖

圖

A.2 男士站姿示意圖A.2.2路。服務(wù)人員行姿見圖

。圖

A.3服務(wù)人員行姿示意圖A.2.3 女士坐下時上身挺直，下頜微收，目光平視。雙膝蓋并攏，兩腳合并置于中間或側(cè)邊。雙手疊放，10DB43/T

2885—手分別放在雙膝上。服務(wù)人員坐姿見圖

。

圖

A.4 服務(wù)人員坐姿示意圖A.2.4務(wù)人員蹲姿見圖

A.5。

圖

A.5服務(wù)人員蹲姿示意圖A.2.5 行鞠躬招呼禮時，上身傾斜角度約為

°左右，點(diǎn)頭致意；行鞠躬迎客禮時，眼睛平視看對方，

45上身傾斜角度約為

°左右，目視腳面。服務(wù)人員鞠躬見圖

。圖

A.6服務(wù)人員鞠躬示意圖11DB43/T

2885—A.2.6 A.2.6.1 為參會人員引導(dǎo)時，走在參會人員側(cè)前方，距離保持

1

m。五指伸直并攏，掌心斜向上方，與地面呈

°,手臂略彎曲，身體略向前傾，眼睛兼顧參會人員和指示目標(biāo)。服務(wù)人員引導(dǎo)見圖

。宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。A.2.6.2 遇拐彎或臺階處，及時提醒參會人員注意安全。A.2.6.3 上下樓梯靠右行走，上樓時請參會人員先行，下樓時在參會人員前方引導(dǎo)。A.2.6.4 進(jìn)出電梯時會議服務(wù)人員先進(jìn)后出，注意禮讓并順勢做出“請”的動作。A.2.6.5 走廊中遇到參會人員時，主動側(cè)身禮讓。A.2.6.6 送行時，走在參會人員的后方，距離約半步。圖

A.7 服務(wù)人員引導(dǎo)示意圖A.2.7 精神飽滿、表情自然、親切，微笑服務(wù)。A.2.8 規(guī)范用語A.2.8.1 使用服務(wù)用語“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。A.2.8.2 使用普通話服務(wù)，熟練掌握本地方言聽說能力，具備簡單的外語對話能力。A.2.8.3 用語完整準(zhǔn)確，語音清晰，語氣平和，語調(diào)熱情，語速平穩(wěn)，語境專業(yè)，語言簡潔明了。A.2.8.4 與參會人員見面時，主動打招呼問好?；卮饏藛T詢問時，表達(dá)準(zhǔn)確、清楚，語言簡潔。A.2.8.5 接聽電話時，主動報出崗位，致以問候，再征詢參會人員要求。參會人員未聽清時，重復(fù)講述。A.2.9 接遞物品A.2.9.1 接遞物品宜用雙手，特殊情況需單手接遞時可使用右手。A.2.9.2 主動走近參會人員，直接接過物品或?qū)⑽锲愤f到對方手中。A.2.9.3 遞物品時文字物品正面面對參會人員，物品尖銳部位面向自己或他處，留有對方方便接取的位置，待對方接穩(wěn)后再松手。12DB43/T

2885—附

錄 B（資料性）突發(fā)事件現(xiàn)場處理方法B.1 總則會議現(xiàn)場出現(xiàn)突發(fā)事件時宜第一時間聯(lián)系會議主辦方負(fù)責(zé)人，說明原因并表達(dá)歉意。B.2 現(xiàn)場處理方法B.2.1 停電時，宜采取以下處理方式：a）

立即了解停電原因，啟動應(yīng)急預(yù)案；b）

安撫參會人員情緒，直到恢復(fù)供電；c）

如不能恢復(fù)供電，與會議主辦方負(fù)責(zé)人商議是否中斷會議，組織人員疏散。B.2.2 突發(fā)火災(zāi)時宜采取以下處理方式：a）

立即撥打

，啟動應(yīng)急預(yù)案；b）

c）

保持消防通道暢通，協(xié)助做好消防車進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場的引導(dǎo)工作。B.2.3 音視頻設(shè)備故障B.2.3.1 話筒出現(xiàn)嘯叫時，宜采取以下處理程序：a）

判斷嘯叫頻段，在調(diào)音臺上調(diào)節(jié)相關(guān)旋鈕；b）

降低話筒單通音量

2

dB（A）～3

dB（AB.2.3.2 話筒出現(xiàn)無聲時，宜采取以下處理程序：a）

檢測是否開啟了通道靜音；b）

改用座式無線話筒（帶支架的手持話筒）。B.2.3.3 音響出現(xiàn)雜音時，宜采取以下處理程序：a）

檢測雜音出現(xiàn)通道；b）

采取降低音量、降低增益、推高單路推子等措施。B.2.3.4 投影儀等視頻設(shè)備無法使用時，宜采取以下處理程序：a）

檢查視頻流，通過中控設(shè)備測試信號；b）

關(guān)閉視頻設(shè)備（含周邊設(shè)備）電源后重啟；c）

仍無法馬上恢復(fù)，啟用備用投影儀或更換到其他滿足參會人數(shù)的會議室，并做好安撫工作。B.2.4 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有身份不明的不速來訪者欲闖會場時，宜采取以下處理方式：a）

服務(wù)人員現(xiàn)場攔截，攔截過程中，注意禮節(jié)禮貌，文明用語，避免影響會議進(jìn)行或激怒來訪者，造成不必要的矛盾；13DB43/T

2885—b）

通知安保人員迅速將其帶離現(xiàn)場，同時通知會議主辦方和相關(guān)部門協(xié)助處理。B.2.5突發(fā)疾病當(dāng)會場人員突發(fā)疾病時，宜采取以下應(yīng)急處理程序：a）

急救中心，啟動應(yīng)急預(yù)案；b）

維護(hù)好現(xiàn)場秩序，保持周圍空氣流通；c）

詢問現(xiàn)場是否有醫(yī)護(hù)工作者，尋求幫助；d）

根據(jù)情況采取臨時救助措施；e）

安撫其他人員情緒；f）

做好急救人員前往疾病突發(fā)人員處的引導(dǎo)工作。B.2.6 媒體記者未經(jīng)允許擅闖主席臺若遇媒體記者擅闖主席臺，宜采取以下處理方式：a）

及時攔截未經(jīng)過授權(quán)的媒體記者；b）

提醒經(jīng)過授權(quán)的媒體記者在不影響會議的安全和秩序前提下進(jìn)行拍照、攝影；c）

及時制止擅自站在椅子上拍攝的人員，制止時注意禮貌禮節(jié)和方式，避免影響會場秩序。B.2.7 電梯困人若遇電梯困人，宜采取以下處理方式：a）

第一時間趕赴現(xiàn)場，對被困人員進(jìn)行安撫和溝通，同時啟動應(yīng)急預(yù)案；b）

通知電梯維護(hù)保養(yǎng)單位或撥打電梯應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)服務(wù)熱線；c）

被困人員脫困后，及時詢問身體狀況，如有需要送醫(yī)療機(jī)構(gòu)。B.2.8 噪音處理若遇會議室附近噪聲很大影響會議時，宜采取以下處理方式：a）

查找聲源，及時處置；b）

不能當(dāng)場處置的，通知主辦方負(fù)責(zé)人員或協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。14

車路

屏蔽

10

□是：（

11121314□是：（

DB43/T

2885—附

錄 C（資料性）會議預(yù)訂表會議預(yù)訂表見表

C.1。表

表

C.1會議預(yù)訂表15

16

17

18是否需要協(xié)助制作與懸掛橫幅

19

20

21是否需要發(fā)言席

2223

2425

26

27

28

29

30

31

32

33

34

DB43/T

2885—表

表

C.1 會議預(yù)訂表）（續(xù)）35

3637是否服務(wù)在場3839分階參會是否

40

41□是：（

42提供物品疾人□是：（

DB43/T

2885—表

C.1表

C.1續(xù)）（1）同材質(zhì)的地面應(yīng)保持材料的原有色澤，保持干燥清潔，無紙屑、無水跡、無霧化現(xiàn)象；（2）墻面、天花板、頂角、轉(zhuǎn)角及墻踢腳等處應(yīng)無積塵、無霉斑和蜘蛛網(wǎng)，大理石墻面應(yīng)清（3）門面、門框、門背等應(yīng)保持本色光澤、花紋清晰、無油跡和灰塵，金屬門飾、門鎖、門（4）玻璃窗等表面應(yīng)潔凈、明亮，無水跡、無指印和張貼物等；（5）窗臺及上下四周接縫處等應(yīng)光潔，無灰塵、無水跡和霉斑；（6）應(yīng)定期清洗沙發(fā)座椅，確保沙發(fā)干凈整潔；（7）應(yīng)每日對地毯吸塵，地毯邊角無線頭、無浮毛；應(yīng)定期清洗地毯；（8）應(yīng)及時清理垃圾桶。（2）座椅應(yīng)保持清潔，無水跡和污跡；（1）地面應(yīng)保持整潔，無煙蒂和雜物；（3）應(yīng)擦拭茶幾桌面、紙巾盒，無灰塵和手指??；（1）樓梯應(yīng)無痰跡、無油污、無紙屑和廢棄垃圾；（2）扶手欄桿應(yīng)潔凈，無污跡和灰塵。（1）電梯顯示面板應(yīng)光亮，無指印和污跡；（2）電梯轎廂門內(nèi)壁面應(yīng)保持光亮潔凈，無指印、無污跡和膠黏物；（3）電梯轎廂內(nèi)的地墊應(yīng)保持干凈，擺放整齊。（1）地面應(yīng)無污穢物、無水跡和腳?。唬?）鏡面應(yīng)明凈，無水跡、無指印和霧水；（3）臺盆和臺面應(yīng)有光澤，無積垢、無銹跡和毛發(fā)；（4）面池水龍頭應(yīng)保持光亮，無水跡和污垢；（5）便斗內(nèi)應(yīng)放置衛(wèi)生球，無黃斑、無銹跡和污垢；（6）便池外部應(yīng)無污垢，內(nèi)部無黃斑；（7）廢紙簍應(yīng)無污跡和臭味。（1）工作臺面、茶水柜應(yīng)干凈無灰塵；物品應(yīng)擺放整齊，及時清理廢品；（4）地面應(yīng)保持整潔、干凈，無茶漬，一會一消毒。DB43/T

2885—附

錄D（規(guī)范性）會場清潔衛(wèi)生要求應(yīng)按表

D.1

要求進(jìn)行會場清潔衛(wèi)生。表

表

D.1會場清潔衛(wèi)生要求DB43/T

2885—附

錄 E（資料性）常用會場座次安排E.1 總則E.1.1 排在第一位的參會人員居中而坐，以此為基點(diǎn)，國內(nèi)傳統(tǒng)習(xí)慣以左為上，國際慣例以右為上。附錄

E

的座次示意圖均按國內(nèi)傳統(tǒng)習(xí)慣排列。E.1.2 座位數(shù)為奇數(shù)時，排在第一位的參會人員居中而坐；以此為基點(diǎn)，其余參會人員以居中者的左手方為第一順序，一左一右，依次排列，見圖

E.1。E.1.3

在第一位的參會人員也可根據(jù)實(shí)際情況相對居中，見圖

。E.1.4 有多排座位時，每排座位以居中者為基點(diǎn)，其余參會人員以居中者的左手方為第一順序，一左一右，依次排列。見圖

中主席臺第二排、與會席第二排的情況。E.1.5合影座次安排可參照主席臺座次安排。E.1.6 特殊情況按主辦方意見排列座次。主席臺 5 3 12 4與會席圖

E.1 座位數(shù)為奇數(shù)時的座次示意圖主席臺 5 3 1 2 4 6與會席圖

E.2 座位數(shù)為偶數(shù)時的并列居中座次示意圖主席臺 5 3 1 2 4 6與會席圖

E.3 座位數(shù)為偶數(shù)時的相對居中座次示意圖E.2 課桌式（教學(xué)式）座次19DB43/T

2885—見

E.1.3。B4 A5B2 A3B1 A1B3 A2B5 A4正門圖

E.7 與正門側(cè)對的中空型（含回字型）座次示意圖E.3.2 與正門正對的中空型（含回字型）與正門正對的中空型（含回字型）座次按如下安排，見圖

E.8：a）

面對門的方向?yàn)樯?；b）

上方視人數(shù)情況可向兩側(cè)延伸；還可以在兩側(cè)后面再增加排座，兩側(cè)宜只增加一排座位；c）

d）

雙方人員之間宜有明顯間距。A5 A3 A1 A2 A4A13 A12A7 A6A15 A14A9 A8A17 A16A11 A10B10 B9B20 B21B8 B7B18 B19B6 B5B16 B17第一排 B4 B2 B1 B3第二排 B14 B12 B11 B13 B15圖

E.8 與正門正對的中空型（含回字型）座次示意圖21DB43/T

2885—E.4 其他座次會談可采用圖

的座次安排。B2B1 A1 A2B3 A3B4 A4

圖

E.9 會談的座次示意圖22）會場主要通道和各功能區(qū)設(shè)置會議指示標(biāo)識。指示標(biāo)識便于識別和理解，圖形符

GB/T

）使用黨徽、黨旗、國旗、國徽、中國人民政治協(xié)商會議會徽等徽章和旗幟時，相）仔細(xì)熨燙每一面旗幟，對旗頭、旗面、旗穗進(jìn)行梳理，保證清爽、整潔。

60）桌擺放采用線方式確認(rèn)桌子條線椅子線，子距25

cm

12

10

15

cm

cm10

cm

型、課桌式（教學(xué)式）等會議室布局，桌簽宜距話筒

cm

50

cm60

cm

cm

DB43/T

2885—附

錄 F（資料性）會場布置會場布置見表

。表

表

F.1 會場布置11

A4

）會議資料與記錄紙擺放在一起；宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側(cè)

30

12）擺放茶杯前仔細(xì)檢查每個茶杯是否有破損或污漬，發(fā)現(xiàn)破損的茶杯及時更換；茶斟倒

茶水后采用拉方式進(jìn)行確認(rèn)：茶杯擺放一線，杯把朝右斜下方4513

cm

cm14

15

16

10

30

）毛巾溫?zé)崞秸鍧崯o損，用毛巾夾夾起毛巾放至毛巾碟內(nèi)，毛巾開口朝向杯子，

cm

cm17

18DB43/T

2885—表

F.1會場布置（續(xù)）5表

F.1會場布置（續(xù)）

圖

F.1桌簽擺放示意圖24DB43/T

2885—