天貓規(guī)則培訓課件

2014年經(jīng)銷商會議選址天貓規(guī)則培訓

天貓規(guī)則培訓一，客服常見規(guī)則雷區(qū)二，客服規(guī)則雷區(qū)懲罰措施

目錄

天貓規(guī)則培訓規(guī)則雷區(qū)-禁止靠近一:發(fā)票問題二：包郵問題三：信用卡問題四：貨到付款問題五：泄漏他人信息問題六：關(guān)閉訂單問題七：付款方式問題（不能天貓外進行交易）八：違背承諾問題九:虛假交易問題十:延遲發(fā)貨問題天貓規(guī)則培訓只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費用。常見的商家違規(guī)如下：（一個訂單扣6分）1、商家表示不提供發(fā)票2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發(fā)票郵寄費用3、商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票4、商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機器維修中”，“當月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財務(wù)不在，無法開具”等等此種情況，應主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔5、經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如漁具類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。6、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個人發(fā)票7、客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)一:發(fā)票問題：不能拒絕提供發(fā)票（扣6分）天貓規(guī)則培訓關(guān)于發(fā)票的相關(guān)問題以下情況都屬于關(guān)于發(fā)票問題的常規(guī)和著重回答:A：不能給客人說不能開發(fā)票或者沒發(fā)票（不管買一元還是幾百元都要說有發(fā)票，要開發(fā)票）B：客人需要多開發(fā)票金額（一定回答不能多開，只能如實開具）C：發(fā)票抬頭（"公司名稱"或"個人"）D：發(fā)票類目（漁具，不能開辦公用品等其他類目） E:客人問開發(fā)票要稅點嗎？（只回答：不用稅點，我們都會開發(fā)票的）F：補開發(fā)票運費不能讓客人出（只回答：我們會付的，您只需等著收發(fā)票）顧客只要是購買了我們店鋪的商品，均將無償?shù)玫桨l(fā)票！天貓規(guī)則培訓我們開出的是增值稅發(fā)票，增值稅發(fā)票分普票和專票，專票可以抵稅，普票不能，我們一般給客戶開普票，可以開個人普票和公司普票，個人普票只需要提供名字，公司普票需要提供：開票單位名稱，稅號，地址/電話，開戶行及賬號（注：學校，社會團體，事業(yè)單位不需要提供稅號）。注意：發(fā)票客戶有時候會簡稱為個人普票，公司普票，請注意辨別。開出發(fā)票的類型天貓規(guī)則培訓包郵商品的發(fā)布標準：1、標題和產(chǎn)品圖片中有展示包郵等字樣，就必需要包郵2、使用正確的運費模板，包郵的地區(qū)運費設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運費3、在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明二:包郵問題（如違規(guī)事實成立，扣4分）天貓規(guī)則培訓商家沒有使用運費模板，設(shè)置的商家承擔運費，也沒有在頁面說明運費情況，買家填寫偏遠地區(qū)拍下，商家要求加運費。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。二:包郵問題的常見違規(guī)情況（如違規(guī)事實成立，扣4分）天貓規(guī)則培訓1、天貓商城默認是支持信用卡支付的。2、信用卡分期與商家無關(guān)，是消費者和銀行之間的結(jié)算方式。3，信用卡支付，我們不收取客戶的任何手續(xù)費三:信用卡問題（如違規(guī)事實成立，扣6分）天貓規(guī)則培訓關(guān)于信用卡的常見問題(扣6分)A：信用卡分期付款：分期付款是銀行一次打款給我們，然后客戶向銀行還款，使用分期時銀行會收取一定的利息（具體以每個銀行的標準為準）（我們店鋪所有的商品都支持信用卡分期）B:當客人問能不能用信用卡付款時【回答都是肯定的，能行的】C：當客人問需要支付手續(xù)費嗎？【回答都是不用請直接支付，我們不收您收續(xù)費】天貓規(guī)則培訓貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購的服務(wù)（對搜索有一定幫助）如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務(wù)注意：如果開通了此服務(wù)，就需要遵守服務(wù)承諾，及時給買家提供該服務(wù)釣魚王天貓店鋪均未開通此服務(wù)，所以直接告訴客戶，我們不支持貨到付款服務(wù)四:貨到付款問題（如違規(guī)事實成立，扣6分）天貓規(guī)則培訓商家不能以任何形式透露買家的信息A：客戶用A旺旺談好寶貝，要用B旺旺拍產(chǎn)品是允許的，在B旺旺拍下后，要求用A旺旺核實地址，這個是不允許的，只能用拍的帳號核實。B：客戶用A旺旺賬號聯(lián)系，說用B旺旺拍的（告訴訂單編號，電話號碼等都不行），需要核對或者修改地址等情況，這個絕對不能透露客戶的信息【回答：為了保護客戶的信息安全，麻煩您用下單的賬號和我們核對地址】注意：不能在任何平臺泄露客人隱私，總之記住一句話，需要核實信息的，用什么賬號下單的，就用什么賬號聯(lián)系。五:泄漏他人信息問題（違規(guī)成立，扣6分，此類問題情節(jié)嚴重會扣48分）天貓規(guī)則培訓1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單2、如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉）六:關(guān)閉訂單問題（違規(guī)成立，扣1分每筆）天貓規(guī)則培訓淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，找別人代付，或者使用花唄。切記：不能天貓外進行交易例如：不能引導客戶去C店購買，去線下門店購買，銀行匯款等七:付款方式問題（違規(guī)成立，扣6分）天貓規(guī)則培訓A：銀行打款，當客人沒有辦網(wǎng)銀，網(wǎng)銀受限，網(wǎng)銀沒錢時提出銀行匯款給我們的帳戶都是一律回拒的【都統(tǒng)一回答，不好意思天貓不允許線下交易，希望每筆交易從支付寶通過，可以教客人解決此類問題的方法】a:沒有辦網(wǎng)銀，可以叫客人辦網(wǎng)銀或者借朋友的網(wǎng)銀付款。b:網(wǎng)銀受限，可問客人有U盾沒有或者叫他一筆一筆沖到支付寶再支付，或者去銀行改一下網(wǎng)銀的限額。c:網(wǎng)銀沒錢，可叫客人借朋友的，或者去銀行沖【回答客人時候都要用親，關(guān)心的語氣，不能用冷談的語氣】付款方式問題（違規(guī)成立，扣6分）天貓規(guī)則培訓B:上門自提，當客人是同城，不放心快遞安全，或者希望盡快到手提出上門自提的要求【我們應回答，不好意思我們貨物會好好包裝的，您可以放心，同城快遞也是非?？斓摹扛犊罘绞絾栴}（違規(guī)成立，扣6分）天貓規(guī)則培訓天貓官方以旺旺信息做為買賣雙方糾紛定論證據(jù)，也是買賣雙方溝通時的承諾以下情況屬于違背承諾，客服須注意回答A客人和A客服聯(lián)系了答應給他送一個禮品或者升級了產(chǎn)品，A客服下單忘了備注，客人收到貨聯(lián)系賣家如果答應給其補發(fā)或者換這就解決好此事了【認真看好每筆單】如果客服不承認客人可以告商家違背承諾B關(guān)于發(fā)貨A客服跟客人交談中答應了客人什么時間發(fā)貨或者到貨，如果期間并未實現(xiàn)，客人也是可以投訴商家的【所以在回復發(fā)貨或者到貨問題時，客服應該用“左右”，“基本差不多”這樣的話語，不要用“一定”“肯定”，讓時間彈簧一下】注意：約定大于規(guī)則，客服旺旺聊天記錄承諾的事情就需要做到八：違背承諾問題（違規(guī)成立，扣4分）天貓規(guī)則培訓【涉及此類問題最嚴重可扣48分，最輕可單品降權(quán)30天】A當客人網(wǎng)銀單筆日限額時不能讓客人拍金額較小的熱賣寶貝【此類為刷銷量】B當客人做一些產(chǎn)品變更有差價的時候，提醒顧客退款重拍。差價不能改在運費上，這樣也是虛假交易中的一類?！咎熵垉r格無法修改】C不能用在賣家IP登過的旺旺再到別的IP登旺旺進行購買【不能在公司登個人旺旺購買本公司的產(chǎn)品】D同筆交易一定用一個旺旺完成購買，不能幾個旺旺合成一筆交易。E上門自提也是虛假交易的一種，不能發(fā)地址給客人F糾紛退款率高于類目標準也會引起降權(quán)做虛假交易處理【需要對庫存及產(chǎn)品質(zhì)量做好把關(guān)】九：虛假交易問題（違規(guī)成立，扣4分）天貓規(guī)則培訓｛賠償30%違約金500元及以內(nèi)｝A:天貓商城的發(fā)貨時間是48小時內(nèi)發(fā)貨【除和客人約定延長發(fā)貨時間以外】B:發(fā)貨時間以快遞掃描時間為準所以我司在不活動的時候都說付款48小時內(nèi)發(fā)貨。C:超過時間也沒和客人約定延長發(fā)貨的客人可以以沒貨要求退款會賠違約金或者跟客人交談中約定的時間內(nèi)沒發(fā)貨，客人也可投訴維權(quán)【如有出售出去的貨物沒貨應提前打電話或者旺旺聯(lián)系客人更換】。大促期間，會有特殊的發(fā)貨時間規(guī)定，如果618，雙11等十：延遲發(fā)貨問題（違規(guī)成立，扣4分）天貓規(guī)則培訓天貓規(guī)則案例分享：買家“a”買東西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核對地址，商家客服貼出“b”地址后，“b”投訴商家泄露自身信息給“a”，請商家在將消費者信息給到第三方的同時務(wù)必征得消費者的同意，切勿將消費者信息泄露給第三方。買家“a”表示自己非常喜歡商家“b”的產(chǎn)品，但目前的支付寶有問題無法使用，詢問是否可以使用其他方式支付，商家”b“表示可以線下匯款，之后買家”a”投訴商家“b”；天貓?zhí)嵝迅魑簧碳?，為了保障買賣雙方在交易過程中的安全，請不要引導買家線下交易，防止因此問題導致店鋪產(chǎn)生風險；近期發(fā)現(xiàn)一個案例分享給大家，買家"a"在旺旺上詢問商家"b"XX商品今天是否可以發(fā)貨，商家"b"表示可以，買家"a"隨后就拍下一件貨到付款的訂單，要求商家發(fā)貨，商家因為快遞的原因無法及時發(fā)貨，從而引發(fā)糾紛；在此天貓?zhí)嵝迅魑簧碳?，在回答買家發(fā)貨問題時，請注意問清楚買家需求，切勿隨意答復。天貓規(guī)則培訓天貓規(guī)則案例分享：7天無理由退換貨問題買：親，我買這個魚竿，如果回家不滿意，可以退貨嗎？商：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）買：退貨運費誰來承擔呢？商：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費用由我們承擔；買：那我退回的運費怎么辦呢？商：我們有給每位客戶購買退貨運費險（請根據(jù)店鋪實際情況回答）當發(fā)生退貨時，在交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。運費險理賠的條件：1、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時的物流信息。提醒及注意點：1)7天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用