通用類-有效溝通技巧課件

游戲：撕紙通用類-有效溝通技巧有效溝通技巧通用類-有效溝通技巧課程目錄1234科學的認識溝通有效溝通的三大技能工作中的溝通生活中的溝通通用類-有效溝通技巧1科學的認識溝通通用類-有效溝通技巧前言溝通有那么重要嗎？通用類-有效溝通技巧

溝通的定義為明確設(shè)定的目標把信息、思想、情感在個人和群體間傳遞以求達成共同協(xié)議的過程通用類-有效溝通技巧溝通的目的控制員工的行為激勵員工改善績效表達情感流通信息通用類-有效溝通技巧建立良好的人際關(guān)系，實現(xiàn)雙贏好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我溝通的目的通用類-有效溝通技巧溝通的過程1.發(fā)送者有某種意圖2.發(fā)送者將意圖編成信息3.信息在渠道中傳遞6.可能接受者提供再反饋5.反饋傳遞至發(fā)送者4.接受者對信息進行解碼通用類-有效溝通技巧IntentEffectSenderReceiverwouldyoulikesomethingtodrink?Encodes編碼Encodes解碼Channel渠道Channel渠道Message信息通用類-有效溝通技巧wouldyoulikesomethingtodrink?FilterFilter123456PotentialforCommunicationErrors

潛在的溝通陷阱通用類-有效溝通技巧溝通的障礙—個人層面?zhèn)€人判斷標準固有思維環(huán)境干擾語言表達能力缺乏情緒干擾傾聽能力缺乏通用類-有效溝通技巧溝通的障礙—組織層面溝通的氛圍和環(huán)境權(quán)利與地位不平衡多層級的組織架構(gòu)1234缺乏信任通用類-有效溝通技巧2有效溝通的三大技能通用類-有效溝通技巧個人溝通能力訓(xùn)練

通用類-有效溝通技巧有效溝通的三大技能聽問說通用類-有效溝通技巧情景角色演練：？你在聽嗎通用類-有效溝通技巧十分用心目光交流一心一意用心關(guān)注洗耳恭聽聆聽的技巧：全神貫注地傾聽、保持目光交流、保持善意的微笑、富有同情心、尊重對方，不要打斷發(fā)言。聽說者為王通用類-有效溝通技巧聆聽的原則適應(yīng)講話者的風格眼耳并用，表現(xiàn)出有興趣聆聽首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己，表示贊同聆聽全部信息通用類-有效溝通技巧合理分配聽、說的時間容易打斷溝通對象講話，迫不及待地發(fā)表自己的看法和想法。簡單回應(yīng)溝通對象的看法，不愿發(fā)表自己對問題的看法21防止出現(xiàn)一個人在喋喋不休地說，其他人一直沉默的情形。通用類-有效溝通技巧12合理分配聽、說的時間用80%的時間進行傾聽，等到溝通對象停止講話時再發(fā)表自己的意見。用20%的時間提問和發(fā)表意見，發(fā)表意見時多采用自然的態(tài)度、緩和的語調(diào)。通用類-有效溝通技巧聆聽的肢體語言友好開放性的動作面帶微笑眼神的交流通用類-有效溝通技巧眼神的交流技巧：1、誠懇、專注、持續(xù)、堅定看著對方。2、眼神帶著關(guān)懷的情感。3、5秒鐘恰恰好。4、看對方兩眼之間或鼻梁骨。5、有壓迫感覺時可以看對方的前額。切忌：不要翻白眼；不要亂飄，不敢注視對方。通用類-有效溝通技巧13452聽而不聞虛假地聽選擇性地聆聽專注地聽同理心傾聽聆聽的層次通用類-有效溝通技巧聽而不聞與虛假式聆聽的表現(xiàn)表現(xiàn)行為與講話者很少有目光接觸。沒有肢體語言，如面部表情、眼神接觸等。偶而地回應(yīng)講話者，也只是運用簡單的詞語，如：“嗯”、“哦”等通用類-有效溝通技巧選擇式聆聽的表現(xiàn)表現(xiàn)行為安靜的坐著，且面部沒有任何表情。左顧右盼，如看自己的手機、手表，或咬指甲等。急于打斷講話者，迫切地插入自己感興趣的話題。反對情緒高漲，如反對或爭論某個觀點。通用類-有效溝通技巧專注式聆聽的表現(xiàn)表現(xiàn)行為與講話者保持眼神接觸。表現(xiàn)出感興趣的面部表情。經(jīng)常使用口頭語言進行 反饋，如“我明白了”、“好的，請繼續(xù)”。經(jīng)常使用肢體語言進行反饋，如點頭、豎起大拇指。使用提問問題的方式獲得更多信息。通用類-有效溝通技巧同理心聆聽的含義我完全理解你的心情和建議我聽，我還要告訴你我在聽總是在認同你的態(tài)度，但不等于認同你的立場通用類-有效溝通技巧同理性聆聽的表現(xiàn)表現(xiàn)行為保持足夠的耐心。讀懂講話者表達信息時的情感。當信息表達模糊或者混亂時，會大聲地提出問題。及時作出口頭語言及肢體語言反饋，總結(jié)自己對信息的理解。通用類-有效溝通技巧七大聆聽聽技巧1、創(chuàng)造有利的聆聽環(huán)境2、認真聆聽講話者的主要觀點3、訓(xùn)練足夠的耐心4、摘掉偏見的有色眼鏡，坦誠聆聽5、積極反饋6、不要臆測，要積極提問7、聆聽者不要變成講話者通用類-有效溝通技巧有選擇地聆聽根本不感興趣心中存有偏見思維速度差異受到外界的干擾聆聽中的錯誤聆聽中的錯誤通用類-有效溝通技巧反省自己是否做過:當別人講話時,你在想自己的事聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點隨意打斷別人的講話當別人講話時談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力通用類-有效溝通技巧課堂訓(xùn)練:

請剛才兩位老師上臺來配合完成情景角色演練。A向同伴表達高興的一件事。B做出合理的回應(yīng)。通用類-有效溝通技巧

我們在工作上每天有四分之三

的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來

傾聽

的。

通用類-有效溝通技巧自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說——蘇格拉底

有效溝通的三大技能聽問說通用類-有效溝通技巧高效溝通的步驟和技巧：我們?yōu)槭裁匆釂?？收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議處理異議？通用類-有效溝通技巧有效提問，問題的類型封閉式問題

希望對方做出簡短的、確定性的回答“你喜歡中餐還是西餐？”“你完成那份報告了嗎？”“這真是個有趣的話題，對嗎？”開放式問題

希望對方表達想法、感情、意見或解釋“你為什么那樣做，能解釋一下嗎？”“昨天的會議發(fā)生了什么事？”“你準備怎么完成這個新計劃？”通用類-有效溝通技巧開放式問題的分類問題類型問題的作用主動型問題搭訕問題搭訕性問題營造和諧、輕松的溝通氛圍探測問題簡單詢問鼓勵被提問者去思考和發(fā)現(xiàn)解決問題的方法。比較性問題研究問題的細節(jié)擴展性問題引出更全面的回答發(fā)現(xiàn)觀點的問題假設(shè)性問題檢測被提問者的知識和想法總結(jié)性問題考察理解力，控制愛說話的被提問者被動性問題重復(fù)關(guān)鍵字詞鼓勵被提問者，給對方時間和空間，讓對方表現(xiàn)出興趣，說出實情反射性問題非言辭性的鼓勵支持性觀點和轉(zhuǎn)接性問題通用類-有效溝通技巧得到的信息量較少談話氣氛不利：感覺象審問需要提較多問題對于不合作的客戶較容易封閉式提問的缺點通用類-有效溝通技巧有明確的答案有利于“鎖定”客戶是得出結(jié)論的基礎(chǔ)對某些想法的確認封閉式提問的優(yōu)點通用類-有效溝通技巧你需要較多的時間有失去談話主題的危險與客戶的談話時間很長開放式提問的缺點通用類-有效溝通技巧開放式提問的優(yōu)點信息豐富讓客戶相信他在控制著談話

談話氣氛很好主導(dǎo)你們的交談

通用類-有效溝通技巧問—有效詢問一般開放式：收集廣泛信息聚焦性問題（高獲得性問題）：確認需求范圍封閉式：抓住需求點/確認澄清想象式:鼓勵對方?jīng)Q定/發(fā)現(xiàn)需求通用類-有效溝通技巧一般開放式聚焦式封閉式想象式詢問的策略共識、決定、結(jié)果通用類-有效溝通技巧有效溝通的三大技能聽問說通用類-有效溝通技巧說—個性化表達—黑格爾在生命中做個好演員，努力的扮演好各種角色！通用類-有效溝通技巧語言的運用口頭語言要想讓你的聲音如音樂般動聽，那就學會抑揚頓挫吧！通用類-有效溝通技巧詞語使用技巧進行簡單明了的陳述運用簡單明確的詞語排除不必要的信息使用雙方理解一致的詞匯進行符合邏輯的表達詞語使用很重要口頭語言通用類-有效溝通技巧口頭語言切忌重復(fù)切忌口頭禪“我覺得”“那個”“然后”切忌低俗的口頭語杜絕的三種表達方式通用類-有效溝通技巧語言風格當識別正式場合的語言風格應(yīng)當是專業(yè)的、嚴謹?shù)?。非正式場合的語言風格可以是隨意的、口語化的。批評、警告時的語言風格應(yīng)當是嚴肅的、堅定的。贊美、提醒時的語言風格應(yīng)當是輕松的、誠懇的。口頭語言通用類-有效溝通技巧口頭語言牢記“五說”是關(guān)鍵怎么說——方式說什么——目的跟誰說——對象何地說——地點何時說——時間通用類-有效溝通技巧體態(tài)語言接受接受接受傳遞信息表明態(tài)度表達情感語言的運用通用類-有效溝通技巧常見體態(tài)語言體態(tài)語言含義常見體態(tài)語言體態(tài)語言含義擺手制止或否定雙肩外展阻攔拍頭自責、頓悟搔頭或搔頸困惑蹺腿自由散漫搓手、拽衣領(lǐng)緊張聳肩不以為然或無可奈何撓后腦或摸耳朵不好意思目光注視尊重或關(guān)注胸前雙臂交叉輕視對方后靠椅背放松緊握拳頭憤怒或緊張雙手外推拒絕擺弄頭發(fā)、咬嘴唇不自然或過于隨便通用類-有效溝通技巧1

使用體態(tài)語言時避免過于夸張和突然2

體態(tài)語言和口頭語言所表達的涵義一致3

使用體態(tài)語言要放松使用體態(tài)語言時遵循的原則通用類-有效溝通技巧優(yōu)秀表達的四個關(guān)鍵點：言之有理言之有據(jù)言之有節(jié)言之有情通用類-有效溝通技巧語速過快語氣詞過多

當講話者的語速遠遠超過傾聽者的理解速度時，講話者的情緒會顯得過于激動和急于求成，其真誠和自信完全沒有體現(xiàn)出來，傾聽者也不容易理解講話者所表達的信息

語氣詞過多會隔斷講話者講話的效果，使講話者要表達的信息混亂不清，并且難以理解。語速過慢

用別人講十句話的時間講一句話，這樣會導(dǎo)致傾聽者對講話的內(nèi)容失去興趣。表達時注意事項1、語速的控制通用類-有效溝通技巧表達時注意事項2、正確使用聲音調(diào)整音量變換語調(diào)表達情感聲音控制通用類-有效溝通技巧1.高興的

2.傷心的

3.憤怒的

4.親切的

5.平和的注意說話的語氣練習：請用以上5種方式說出此句話：您好！華潤燃氣，很高興為您服務(wù)。通用類-有效溝通技巧很壓人的聲音太溫和的聲音很單調(diào)的聲音太過高的聲音不自信的聲音錯誤的聲音表達時注意事項聲音錯誤應(yīng)避免通用類-有效溝通技巧3、清晰表達內(nèi)容表達時注意事項直接簡短、指代清楚講話者應(yīng)直奔主題，陳述觀點時盡量簡短，并盡量使用較少的詞匯去表達。講話者要直接表達想法或者觀點時，要使用“我”而不是“我們”，只有當提出想法或表達意見的人數(shù)超過1人時，才會使用我們。讓主要觀點“鶴立雞群”講話者在講話時主要觀點一定要突出，不要集中在過多的觀點上，要確保只有少量觀點。突出主要觀點就如同“鶴立雞群”，主要觀點是“鶴”，輔助論據(jù)就是“雞”這樣，高大的鶴一眼就被識別出來通用類-有效溝通技巧沒有準備的話不要說沒有依據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說說話中的“三不要”通用類-有效溝通技巧該來的還沒來不該走的都走了通用類-有效溝通技巧利用反饋的工具，取得有效的溝通怎樣做出反饋1、針對反饋接受者的需求進行反饋2、反饋應(yīng)當明確、具體3、盡可能多給出一些正面、有建設(shè)性的反饋4、反饋集中于反饋接受者可以改進的行為上5、對事不對人通用類-有效溝通技巧如何接受運用反饋1、仔細傾聽，不要打斷反饋者2、避免自衛(wèi)，盡量理解反饋者的目的3、確認理解4、表明態(tài)度，采取行動1、提高績效2、指導(dǎo)、勸導(dǎo)接受運用通用類-有效溝通技巧提高績效案例：王力的經(jīng)理對其工作非常滿意，并評論到：“你所做的關(guān)于客戶對我們新產(chǎn)品購買欲望的市場調(diào)研報告很好，文章架構(gòu)清晰、行文流暢，并且報告及時，在你下一個報告中，你可以嘗試增加一些圖形而不僅僅是用表格來建立一些關(guān)聯(lián)信息，你認為呢？有效的反饋是互動的，它允許反饋接受者理解反饋者的意見，還要讓反饋者參與到?jīng)Q策中來，以便開展下一步的行動通用類-有效溝通技巧3工作中的溝通通用類-有效溝通技巧溝通失敗的原因呈現(xiàn)靜態(tài)特征渠道相對閉塞沒有注重傾聽沒有注重反饋思維是溝通的基礎(chǔ)。

真誠是理解他人的感情橋梁。自由開放的多種溝通渠道是使有效溝通得以順利進行的重要保證。傾聽在前面，問題在后面。一種動態(tài)的雙向行為。雙向的溝通應(yīng)得到充分的反饋，消除一些不必要的誤解和偏見。以自我為中心

缺乏真誠之心Titleinhere通用類-有效溝通技巧1、工作溝通的基本步驟步驟一：事前準備

步驟二：確認需求

步驟三：闡述觀點

步驟四：處理異議

步驟五：達成一致

步驟六：共同實施通用類-有效溝通技巧公司內(nèi)部溝通通用類-有效溝通技巧上行模式平行模式下行模式通用類-有效溝通技巧1、與上司的溝通與上司溝通常見的障礙障礙一：只談問題，不談辦法障礙二：迎逢上司障礙三：自命清高障礙四：歸罪于外障礙五：關(guān)注點不對稱障礙六：信息不對稱通用類-有效溝通技巧與上司的溝通方式1、請示匯報尊重而不吹捧請示而不依賴主動而不越權(quán)清楚而不混亂

簡明而不啰嗦自信而不自負爭議不傷自尊通用類-有效溝通技巧寓言：周五開會都能到

在森林的動物王國，一天，虎王吩咐兔子秘書：“我要開個會，讓獅子將軍、斑馬宰相和猴子軍師參加，這星期哪天都行，你去安排一下!”兔子秘書先去問獅子：“將軍，大王要召開會議，您哪天有時間?”獅子將軍看了一下自己的行程，說：“我明天要去熊家族參加他們的軍事演習，其他時間都可以?！蓖米用貢桨唏R宰相辦公室，結(jié)果宰相不在，問其秘書才知道他出使大象王國，周四上午才能回來。兔子秘書又去找猴子軍師，猴子說：“我周四下午參加森林小動物拔河比賽，其他

兔子秘書跑回虎王辦公室：“大王，獅子將軍明天參加熊家族的軍師，其他時間都可以!”虎王看了兔子一眼沒說話，兔子接著說：“斑馬丞相正在大象王國訪問，周四才能回來……”虎王眉頭緊蹙，問：“那會議你給安排在什么時候了?”兔子秘書說：“猴子軍師周四下午參加小動物拔河比賽，所以我還沒想好，想聽聽您的意思!”

虎王一聽，非常惱火，對兔子說：“這點小事也要我來決定嗎?”兔子的臉紅一陣、白一陣，虎王接著說：“他們周五不是都能到嗎?就安排在周五，多簡單的事，我已經(jīng)說過本周哪天都可以，還啰里啰嗦跟我說那么多!”通用類-有效溝通技巧抓住重點列舉實例避免錯誤準備充分換位思考了解上司知已知彼一語中的正面直擊數(shù)據(jù)佐證讓人信服釣魚哲學與上司的溝通方式2、游說說服通用類-有效溝通技巧與上司的溝通方式3、因人而異上司類型性格特點與其溝通技巧控制型上司1、強硬的態(tài)度2、充滿競爭心理3、對瑣事不感興趣4、要求下屬立即服從5、實際、果斷、旨在求勝1、直截了當、開門見山的與其溝通，避免啰嗦，拐彎抹角。2、要尊重上司，并認真對待此類上司的命令，注意多稱贊他們已取得的成就，而不是他們的個性或人品互動型上司1、凡事喜歡參與2、喜歡享受他人對自己的贊美3、善于交際，喜歡與他人互動交流1、遇到此類上司，切記要公開贊美，且贊美的語言一定要出自真心實意，言之有物。2、親近此類上司，應(yīng)和藹友善，應(yīng)留意自己的肢體語言，3、直接開誠不公地談?wù)搯栴}，不要私下議論或者發(fā)泄不滿情緒實事求是型上司1、方法論的最佳實踐者2、理論思考而缺乏想象力3、喜歡弄清楚事情的來龍去脈4、講究邏輯而不喜歡感情用事，為人處事自有一套標準。1、直接談他們感興趣而且實質(zhì)性問題2、對此類上司提出的問題最好直接回答3、在工作匯報時，多對一些關(guān)鍵性細節(jié)加以說明。通用類-有效溝通技巧與上司溝通的四大技巧1、時機要恰當建議與上司溝通的最好選擇是在上午10點左右進行注意：無論什么時間，如果上司心情不太好，下屬最好不要打擾他。通用類-有效溝通技巧與上司溝通的四大技巧2、場合需合適上司的辦公室是談工作的最好的地點。3、方式應(yīng)得當4、穿著要謹慎溝通方式使用情景語言溝通工作會議找準時機，準確表達意圖或提出建議一對一面談表達時找準話題，營造融洽的氛圍正式講話表達嚴肅、莊重，給上司沉穩(wěn)的印象電話溝通表達簡潔，語意明確書面溝通電子郵件可以用于不便于口頭表達的事項文書寫作表達講究層次和邏輯，適當修辭通用類-有效溝通技巧不會溝通，從同事到冤家李軍是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓李軍做得多，甚至還搶了李軍的好幾個老客戶。起初，李軍覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，李軍一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，李軍和小李成了絕對的冤家了。通用類-有效溝通技巧2、與同事（平級）的溝通與同事溝通常見的障礙障礙一：思想觀念不同障礙二：與同事之間存在能力差距障礙三：存在競爭關(guān)系通用類-有效溝通技巧與平級溝通的方式1、展示自己表達展示寬容表達展示幽默表達展示能力表達展示自信表達展示友善通用類-有效溝通技巧與平級溝通的方式2、贏得信任適當放利（多點謙讓、吃虧上福）主動幫忙搬開同事腳下的絆腳石，恰恰是為自己的發(fā)展鋪路。通用類-有效溝通技巧與平級溝通的方式3、獲取支持放低姿態(tài)相互體諒真誠贊美多栽花，少種刺通用類-有效溝通技巧

三大法寶避免心生嫉妒嫉妒是把刀，不是插在同事身上，就是插在自己心里。求大同存小異求同存異，分歧巧處理。要以大局為重多補臺，不拆臺，好戲就連臺平級溝通的方法和技巧通用類-有效溝通技巧直言相告未必對改善關(guān)系用贊美表達善于用詞匯直言相告未必對說話不要犯忌諱四大技巧平行溝通的四大技巧通用類-有效溝通技巧3、與下屬的溝通與下屬溝通常見的障礙障礙一：認為下屬應(yīng)該做好障礙二：天天溝通，事事溝通，效率低障礙三：習慣于單向溝通障礙四：將溝通多少與關(guān)系遠近相聯(lián)系通用類-有效溝通技巧與下屬溝通的方式下達命令聽取匯報處理抱怨贊美批評通用類-有效溝通技巧與下屬的溝通方式分配任務(wù)、下達命令準確表達激發(fā)意愿口吻平等禮貌確認下屬理解告訴下屬有哪些支持相應(yīng)授權(quán)讓下屬提出疑問，及時作出反饋問下屬會怎么做，如何能給予輔導(dǎo)通用類-有效溝通技巧任務(wù)目標完成期限遵行原則完成任務(wù)的重要性完不成任務(wù)的后果可以使用的資源下屬承擔的責任通用類-有效溝通技巧聽取匯報約定時間運用傾聽當場評價及時提出問題與下屬的溝通方式通用類-有效溝通技巧與下屬的溝通方式處理抱怨抱怨分類標準抱怨分類抱怨的途徑直接抱怨、間接抱怨抱怨的范圍抱怨工作、抱怨生活、抱怨社會抱怨內(nèi)容抱怨人、抱怨事、發(fā)泄情緒抱怨涉及的領(lǐng)域公司管理問題、部門管理問題、下屬執(zhí)行問題、企業(yè)文化及其他問題通用類-有效溝通技巧處理抱怨的七個步驟上司必須明白下屬想從自己的抱怨中獲得什么？傾聽對方的表達，讓下屬把話說完，確保自己已經(jīng)完全明白下屬抱怨的原因。安撫下屬或?qū)ο聦俦硎纠斫?。發(fā)掘問題的根源。針對問題產(chǎn)生的根源制定一系列的問題解決措施。視情況向提出抱怨的下屬進行答復(fù)。驗證問題解決效果。通用類-有效溝通技巧處理抱怨的技巧無論面對什么樣的抱怨，都不要表現(xiàn)出焦慮、驚訝、憤怒，應(yīng)保持平靜，不讓下屬看穿自己的想法。辨清下屬的抱怨是“煙霧式的抱怨”還是“真實的抱怨”。恰當使用自己的權(quán)利。從公司的角度來看，我必須執(zhí)行，而你也必須服從。通用類-有效溝通技巧贊美與下屬的溝通方式1、贊美的態(tài)度要真誠，表情要自然2、贊美的內(nèi)容要具體3、掌握好贊美的時機4、注意贊美的場合5、告之周圍的人通用類-有效溝通技巧與下屬的溝通方式批評擺清利害關(guān)系批評肯定分不開恰到好處效果好因人而異的批評通用類-有效溝通技巧與下屬的溝通方式案例事例Ａ主管Ｂ主管關(guān)于李麗遲到的問題李麗，你上班老遲到，太不應(yīng)該了，松松垮垮，一點紀律性沒有李麗，你今天又遲到了10分鐘，我統(tǒng)計了一下，這個月你已經(jīng)遲到到了4次。如果再遲到1次，不但你的獎金會被扣掉，咱們部門其他所有人的工資都會扣掉一部分，大家會因你受牽連，如果有什么困難，一定要克服一下，千萬不能再遲到了。通用類-有效溝通技巧與下屬溝通的方法三大法寶運用對方邏輯說服對方搭建信任的橋梁消除誤解和偏頗★通用類-有效溝通技巧與下屬溝通的技巧

多觀察，少說話開著你辦公室的門勇于承認自己的錯誤做好形象代言人把功勞歸于你的下屬告訴下屬，你們是同一條船的和你的下屬保持距離贊揚要比批評有效得多通用類-有效溝通技巧與外部客戶的溝通通用類-有效溝通技巧與外部客戶的溝通說明舉例說明：叫出對方的姓名及職務(wù)，能叫出職務(wù)時不直呼其名。舉例：“韓經(jīng)理”說明舉例說明：表示尊重、關(guān)心、有禮貌。舉例：您好，你滿面春風，工作一定領(lǐng)導(dǎo)有方說明舉例說明：說出自己的姓名、職務(wù)、所在公司的名稱。舉例：我是克諾公司的銷售主管，我叫王軍。進行問候介紹自己稱呼對方接近客戶的溝通話板通用類-有效溝通技巧與外部客戶的溝通說明舉例說明：讓對方有一種滿足感和付出時得到回報的感覺舉例：“非常感謝您在百忙之中抽出時間來同我見面。說明舉例說明：讓客戶感覺你可以信賴，留下良好的印象。舉例：上次同您見面時，聽您提到想做房子的精裝修…..說明舉例說明：運用肯定、贊美等技巧讓客戶闡述需求和感興趣的內(nèi)容。舉例：您真是有先見之明??！積極交流拉近距離表示感謝接近客戶的溝通話板通用類-有效溝通技巧與外部客戶的溝通接近客戶的溝通技巧詳細掌握客戶信息客戶姓名客戶性別客戶年齡工作單位職位職稱入職時間家庭情況興趣愛好其他通用類-有效溝通技巧熟悉客戶周圍的人制定備用拜訪方案消除客戶懷疑顧慮想好拜訪結(jié)束措詞爭取良好的溝通條件認清客戶的成交路線傾聽理解功課足傾聽≠指導(dǎo)理解≠影響順應(yīng)≠控制與外部客戶的溝通接近客戶的溝通技巧通用類-有效溝通技巧獲得好感的溝通方法牢記客戶的名字整潔干練的外表適當進行贊美展示真誠與外部客戶的溝通著裝不利索是精神萎靡的表現(xiàn)通用類-有效溝通技巧客戶會抱怨什么，分清客戶抱怨的目的與外部客戶的溝通將抱怨當成防守或進攻的策略只是發(fā)泄情緒，希望得到認可確實存在問題，希望討個說法處理抱怨的溝通方法通用類-有效溝通技巧與外部客戶的溝通2.Strategy3、讓座或倒茶表示認同理解、尊重是關(guān)鍵處理抱怨的溝通方法1、用微笑和點頭表示認同2、用認真記錄表示重視4、表示理解和支持通用類-有效溝通技巧與外部客戶的溝通處理抱怨的溝通方法不帶情緒來應(yīng)付良方1：客戶的抱怨是對事不對人“我千萬不能讓用戶的抱怨對事又對人。”良方2：換位思考，理解萬歲?！叭绻俏?，遇到這種情況會比客戶的反應(yīng)更激烈?！绷挤?：暗示自己，不良情緒是天敵，不能讓不良情緒影響自己的身體和心理健康。良方4：暗示自己，有效控制情緒是鍛煉自己心理素質(zhì)和提高工作能力的方法。面對抱怨，虛心接受，有則改之，無則加勉。通用類-有效溝通技巧與外部客戶的溝通處理抱怨的溝通方法無把握，不承諾事例：“您放心，這件事絕對沒問題，包在我身上”“您說的情況我都了解，如果事情屬實，我一定會對我們的服務(wù)員進行嚴肅處理，決不姑息?！蓖ㄓ妙?有效溝通技巧與外部客戶的溝通處理抱怨的溝通方法解釋言簡意賅不辯當初對與錯處理的抱怨越多，從中學習的機會就越多！讓抱怨來得更多一此吧！通用類-有效溝通技巧與客戶溝通的五大抗拒原理沉默型抗拒借口型抗拒問題型抗拒表現(xiàn)型抗拒懷疑型抗拒通用類-有效溝通技巧解除客戶抗拒的五大策略了解客戶抗拒的真正原因耐心傾聽客戶的抗拒確認抗拒對客戶的抗拒表示同意解除客戶的抗拒（請華潤提供常見與客戶溝通時的情景，以供討論具體包括：溝通對象，情景，溝通方式）通用類-有效溝通技巧贏得客戶好感的六大法則一、給客戶良好的外觀印象二、要記住并常說出客戶的名字三、讓你的客戶有優(yōu)越感四、替客戶解決問題五、自己保持快樂開朗六、利用小贈品贏得客戶的好感通用類-有效溝通技巧4生活中的溝通（與不同性格人的溝通）通用類-有效溝通技巧何為性格？

在現(xiàn)代心理學中，性格是指人對現(xiàn)實的態(tài)度和他的行為方式所表現(xiàn)出來的個性心理特征，它是一個人的心理面貌本質(zhì)屬性的獨特結(jié)合，是人與人相區(qū)別的主要方面。通用類-有效溝通技巧1.你是哪種風格呢？溝通風格測試猴子表達型老虎驅(qū)策型海豚溫和型貓頭鷹分析型猴子表達型老虎驅(qū)策型海豚溫和型猴子表達型老虎驅(qū)策型貓頭鷹分析型海豚溫和型猴子表達型老虎驅(qū)策型通用類-有效溝通技巧四種風格的特點驅(qū)策型：老虎型分析型：貓頭鷹型表達型：猴子型溫和型：海豚型通用類-有效溝通技巧2.與不同風格人的溝通驅(qū)策型風格，代表動物是老虎，感情流露少，做