CNS-DOC-12102507ITIL持續(xù)服務(wù)改進Ver311

網(wǎng)智學(xué)院-ITIL持續(xù)服務(wù)改進ChinaNetworkLean我們的特色：管理和技術(shù)結(jié)合我們的產(chǎn)品：為IT組織提供管理方案

IT系統(tǒng)集中監(jiān)測；

IT系統(tǒng)運維平臺；

IT服務(wù)管理平臺；我們的歷史：2004年成立，專注IT服務(wù)管理9年

總部：北京

分支機構(gòu)：廣州、長沙，西安，武漢，濟南我們的成就：

產(chǎn)品銷售總數(shù)量：370+

使用者數(shù)量：5300+漢遠(yuǎn)網(wǎng)智關(guān)于改善的說明；對IT工作的測量；誰來改善、如何設(shè)定測量指標(biāo)、指標(biāo)不能太多；DMAIC；問題管理；議題人們不需要1/4英寸的鉆頭，只需要1/4英寸的鉆孔。KAIZEN

Introduction什么是持續(xù)改進

Valuetobusiness豐田模式的成功，并非是靠“看板管理”，KAIZEN等生產(chǎn)管理工具，而是很多優(yōu)秀的改善人員，日日夜夜的在現(xiàn)場進行持續(xù)的改善。改善（KAIZEN），取自日語KAI，表示變化，ZEN，表示良好。意思是將原來的情況變得好一些。是一種全員努力，自下而上的改善活動。什么是持續(xù)改進

Valuetobusiness改善有兩個基本功能：保持和改善,完善保持沒有標(biāo)準(zhǔn)就無改善可言，因為任何一項改善都是建立在了解現(xiàn)狀的基礎(chǔ)之上。標(biāo)準(zhǔn)存在的意義，就是為了讓更好的標(biāo)準(zhǔn)來超越自身。標(biāo)準(zhǔn)存在的意義，就是為了讓更好的標(biāo)準(zhǔn)來超越自身。永無止境改善的哲學(xué)

Valuetobusiness變化與改善世界時時在變化，企業(yè)和個人也必須適應(yīng)，要么我們被變化管理，要么我們管理變化。標(biāo)準(zhǔn)與改善沒有標(biāo)準(zhǔn)就無改善可言，因為任何一項改善都是建立在了解現(xiàn)狀的基礎(chǔ)之上。標(biāo)準(zhǔn)存在的意義，就是為了讓更好的標(biāo)準(zhǔn)來超越自身。問題與改善不能發(fā)現(xiàn)問題是最大的問題，問題是促使改善的原動力。得以生存的既不是最強的，也不是最聰明的，而是最敏感與變化的。持續(xù)服務(wù)改進目的

ValuetobusinessCSI的主要目的：通過對支持業(yè)務(wù)流程的IT服務(wù)識別并實施改進，來持續(xù)整合和重新整合IT服務(wù)和不斷變化的業(yè)務(wù)需求。無法控制則無法管理無法測量則無法控制無法識別則無法測量如果不使用清楚設(shè)定的目的、目標(biāo)和相關(guān)指標(biāo)（這些將幫助實現(xiàn)切實改善）來實施、管理和支持ITSM流程，企業(yè)將會受到損失。資源（人、財、物）業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)ITIT部門（崗位、協(xié)調(diào)）需求效用保障價值業(yè)務(wù)服務(wù)設(shè)計中供應(yīng)商你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。測量在生活中其實無處不在，GDP，CPI也是測量。服務(wù)測量

ServiceMeasurementLeanThinking來龍去脈

Context中間件一卡通數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)服務(wù)資源應(yīng)用架構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)SANInternetDataCenter沒有IT服務(wù)許多組織將無法在市場上提供產(chǎn)品和服務(wù)。隨著對這些IT服務(wù)的依賴性不斷增加，對可用性、可靠性和穩(wěn)定性的期望也在提高。測量不是目的，目的是改進。服務(wù)測量信息有三個主要目的：向利益相關(guān)方報告服務(wù)；與目標(biāo)進行比較，看到差距；確定改進機會。來龍去脈

Context通過測量和報告不同級別系統(tǒng)和組件的情況來實現(xiàn)真正的服務(wù)測量。存儲SANIP網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器只是測量并報告單個IT組件的績效已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要。IT現(xiàn)在必須能夠測量并報告整個端到端服務(wù)的績效。服務(wù)測量要求進行單個組件的測量，并將其組合起來呈現(xiàn)服務(wù)的績效。制定服務(wù)測量框架

DevelopingaServiceMeasurementFramework能力組織部門IT資源IT資源（資產(chǎn)）配置管理數(shù)據(jù)庫[CMDB]運營監(jiān)控室（OperationBridge）協(xié)調(diào)中心知識庫流程供給需求業(yè)務(wù)用戶電子郵件網(wǎng)上支付交易系統(tǒng)ERP系統(tǒng)視頻會議事態(tài)任務(wù)監(jiān)測服務(wù)目錄服務(wù)測量框架需要決定監(jiān)測以下哪些方面：“服務(wù)”、“組件”、“流程”、“活動”、“輸出”。不同層次的測量和報告標(biāo)

Differentlevelsofmeasurementandreporting服務(wù)計分卡（Servicescorecard）：提供對某一個服務(wù)的快照視圖。時間通常是每周或每月。服務(wù)儀表盤（Servicedashboard）：實時數(shù)據(jù)。IT計分卡周期信息服務(wù)計分卡服務(wù)儀表盤實時信息主要性能指標(biāo)生成服務(wù)測量結(jié)果IT組件2測量IT組件3測量IT組件1測量技術(shù)域與服務(wù)管理

TechnologyDomainvs.ServiceManagement由于各技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的故障并不是同時出現(xiàn)，所以應(yīng)將可用性相乘得出客戶體驗。定義測量內(nèi)容

DefiningwhattomeasureDemandSupplyServiceValueUtilityWarrantyConsumeResourceCapabilitySLMITSCMSupplierMgmt.BusinessCustomerTypeIIIIIISPMSCMDMService

MeasurementService

ReportingStrategy

GenerationCaMAMISMService

Improvement測量服務(wù)級別測量對業(yè)務(wù)的影響測量客戶滿意度測量供應(yīng)商表現(xiàn)IT從不缺少可測量的領(lǐng)域，很多組織也進行很多測量工作。但測量本身并不是目的，改進才是目的。所以更需要定義測量的框架來指導(dǎo)組織開展服務(wù)測量工作。服務(wù)管理流程測量

Servicemanagementprocessmeasurement總體服務(wù)管理流程計分卡流程高級目標(biāo)各流程關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）舉例=改進服務(wù)質(zhì)量變更管理實例=減少失敗變更的數(shù)量活動衡量1=緊急變更的數(shù)量活動衡量2=失敗緊急變更的數(shù)量活動衡量3=為授權(quán)失敗變更的數(shù)量數(shù)量類型的指標(biāo)KPI類別可分為：遵從性（Compliance）：我們在做嗎？質(zhì)量（Quality）：我們做得如何？績效（Performance）：我們做得速度快慢？價值（Value）：我們所做的與眾不同嗎？創(chuàng)建報告

Creatingreports設(shè)計報告要考慮的問題：誰是該報告的受眾？給所有人相同的報告，不能給每個人提供價值。該報告將用于什么目的？誰負(fù)責(zé)創(chuàng)建報告？該報告將如何被創(chuàng)建？報告的創(chuàng)建頻率？將生成、共享或交換哪些信息？原則：簡潔-可讀：大多數(shù)高級經(jīng)理不希望看到一份50頁的報告，2頁即可，1頁最好。偏好：受眾的偏好很重要，文字、表格、圖形，各種組合。不歧義：注意使用的圖表，不要產(chǎn)生歧義。月度報告月度概述當(dāng)月服務(wù)測量的總結(jié)結(jié)果當(dāng)月的關(guān)鍵結(jié)果什么導(dǎo)致了這一結(jié)果任何問題/活動促使了本月的結(jié)果采取的措施采取了哪些措施進行糾正？預(yù)測未來預(yù)測未來的可能結(jié)果報告格式的例子報告舉例：服務(wù)中斷時間

Exampleforreports把數(shù)據(jù)聯(lián)系起來看問題。報告的中斷時間（分鐘）中斷時間（分鐘）總中斷時間變更引起的中斷報告舉例：服務(wù)恢復(fù)目標(biāo)

Exampleforreports按優(yōu)先級劃分的故障單數(shù)量，以及成功達(dá)到服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的服務(wù)恢復(fù)數(shù)據(jù)。目標(biāo)第1個月第2個月故障單數(shù)量%故障單數(shù)量%所有故障達(dá)成目標(biāo)7,54097.15%6,33995.12%未達(dá)成目標(biāo)2212.85%3254.88%總和7,7616,664優(yōu)先級1達(dá)成目標(biāo)1小時內(nèi)95%2477.42%1777.28%未達(dá)成目標(biāo)722.58%522.72%總和3924優(yōu)先級2達(dá)成目標(biāo)4小時內(nèi)90%12778.40%15392.73%未達(dá)成目標(biāo)3521.60%127.27%總和16483優(yōu)先級3達(dá)成目標(biāo)1個工作日內(nèi)80%2,53289.66%2,17688.92%未達(dá)成目標(biāo)29210.34%24111.08%總和1,0641,081優(yōu)先級4達(dá)成目標(biāo)2個工作日內(nèi)70%4,68398.09%4,30198.44%未達(dá)成目標(biāo)611.91%671.56%總和7,7616,664標(biāo)準(zhǔn)存在的意義，就是為了讓更好的標(biāo)準(zhǔn)來超越自身。如何持續(xù)改進

Introduction誰來持續(xù)改進？

Exampleforreports頂層設(shè)計與首創(chuàng)精神的融合。持續(xù)改進的方法

CSIapproach業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略在愿景上的一致性。愿景是什么？我們當(dāng)前處于什么位置？我們要達(dá)到什么目標(biāo)？我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)目標(biāo)？我們是否達(dá)到了目標(biāo)？業(yè)務(wù)愿景、任務(wù)、目標(biāo)和目的基準(zhǔn)評價可衡量的目標(biāo)服務(wù)與流程改進衡量與指標(biāo)我們?nèi)绾纬掷m(xù)發(fā)展動力？業(yè)務(wù)、組織、人員、流程、技術(shù)的現(xiàn)狀。可管理的目標(biāo)：GS、CSF、KPI。CSI計劃：CSF是切入點。測量。其他服務(wù)生命周期實踐的接口

Interfacestootherservicelifecyclepractices應(yīng)當(dāng)讓CSI為整體服務(wù)生命周期提供改進機會。如果CSI只關(guān)注服務(wù)運營階段，就像處理問題的癥狀，而不是解決問題本身。服務(wù)組合服務(wù)目錄企業(yè)/客戶需求服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運營服務(wù)持續(xù)改進戰(zhàn)略政策限制事項需求解決方案設(shè)計架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)SDP移植計劃經(jīng)過驗證的解決方案服務(wù)知識管理系統(tǒng)運營服務(wù)運營計劃改進行動與計劃服務(wù)戰(zhàn)略：平衡的改進（BSC）而不是一枝獨秀。服務(wù)設(shè)計：服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)是否滿足客戶需求。服務(wù)轉(zhuǎn)換：模型、知識等是否能夠支撐運營。服務(wù)運營：實際交付。脊柱不能只關(guān)注這里CSI的7步

CSI7Step1.定義你該衡量什么？2.定義你能衡量什么？3.收集數(shù)據(jù)5.分析數(shù)據(jù)6.呈現(xiàn)和使用信息7.實施糾正措施Data->Information評測正確的事（KGI）：評測什么目標(biāo)？外部關(guān)鍵質(zhì)量特性（ExternalCriticaltoQuality，CTQ）正確的評測（KPI）：用什么指標(biāo)評測？內(nèi)部關(guān)鍵質(zhì)量特性（InternalCriticaltoQuality，CTQ）1Define2Measure3Analyze4Improve5ControlDMAIC4.處理數(shù)據(jù)關(guān)鍵性成功因素（CSF）關(guān)鍵性績效指標(biāo)(KPI）CSI的7步

CSI7Step服務(wù)戰(zhàn)略持續(xù)服務(wù)改進產(chǎn)品組合、標(biāo)準(zhǔn)與策略服務(wù)設(shè)計服務(wù)轉(zhuǎn)換技術(shù)架構(gòu)與性能標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)比較比較比較控制控制控制監(jiān)視器監(jiān)視器監(jiān)視器活動活動活動輸出輸出輸出輸入輸入輸入內(nèi)部和外部技術(shù)人員與專家企業(yè)高層管理人員和業(yè)務(wù)部門經(jīng)理IT管理和廠商賬務(wù)管理用戶2.確定您可以測量什么？確定SLA、OLA、UC1.確定您應(yīng)測量什么？3.收集數(shù)據(jù)。技術(shù)指標(biāo)、流程指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)4.處理數(shù)據(jù)。使用CSF和KPI7.實施糾正措施。5.分析數(shù)據(jù)。差距、趨勢、影響6.提供和使用信息。差距、趨勢、影響數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成信息信息給誰？KPI可分級，給不同的人（業(yè)務(wù)、IT高層、IT內(nèi)部各部門）。例如、七匹狼的分組顯示案例。一圖勝千言、關(guān)鍵在千言。第五步數(shù)據(jù)分析是一圖，而第四步是千言（技術(shù)指標(biāo)、流程指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)）。CSF和KPI不要太多，3-4個即可面向過程的P型標(biāo)準(zhǔn)測量，而不只是面向結(jié)果的R型標(biāo)準(zhǔn)。更長遠(yuǎn)的眼光。人們不需要1/4英寸的鉆頭，只需要1/4英寸的鉆孔。DMAIC改進

CSI7StepDMAIC

Define一個可預(yù)見效益，且可持續(xù)改進的管理機制……定義(Define)Define定義明確目標(biāo)，同時目標(biāo)符合業(yè)務(wù)需求，目標(biāo)指的是來自客戶和業(yè)務(wù)的需求。業(yè)務(wù)用戶IT部門需求目標(biāo)供應(yīng)商SLAOLAUCDMAIC

Measure保障管理的對象是：資源一個可預(yù)見效益，且可持續(xù)改進的管理機制……測量(Measure)IT部門Measure測量有手段，測量的對象是資源和能力。小型機數(shù)據(jù)庫存儲交換機路由器交換機數(shù)據(jù)服務(wù)器文檔流程資源能力DMAIC

Analyze=目標(biāo)-現(xiàn)狀

一個可預(yù)見效益，且可持續(xù)改進的管理機制……分析(Analyze)IT部門流程效果效率可用性容量資源能力Analyze分析有數(shù)據(jù)，分析的是現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距，有分析的數(shù)據(jù)和方法，以及能夠自動化的能力，能夠為改進提供信息依據(jù)。差距機會小型機數(shù)據(jù)庫存儲交換機路由器交換機數(shù)據(jù)服務(wù)器文檔DMAIC

Improve預(yù)案運維死角一個可預(yù)見效益，且可持續(xù)改進的管理機制……改進(Improve)Improve改進有依據(jù)，改進的依據(jù)是分析出來的現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距，以及縫隙的具體位置。機會業(yè)務(wù)需求IT服務(wù)RPO效果NROSDORTO效率容量/性能可用性數(shù)據(jù)備份趨勢數(shù)據(jù)關(guān)鍵故障因素單點故障預(yù)案IRP工作再分解WBSDMAIC

Control一個可預(yù)見效益，且可持續(xù)改進的管理機制……Control控制有機制，控制用什么方法和機制，并且將控制方法形成標(biāo)準(zhǔn)，并落地在工具上。控制(Control)活動1活動2活動3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價值客戶由外到內(nèi)的設(shè)計思路流程2流程1流程3流程4IT運維管理體系DMAIC

defineMeasureAnalyzeImproveControl一個可預(yù)見效益，且可持續(xù)改進的管理機制……測量(Measure)定義(Define)改進(Improve)分析(Analyze)控制(Control)需求目標(biāo)SLAOLAUC能力資源硬件替換軟件升級主動培訓(xùn)知識沉淀流程2流程1流程3流程4IT運維管理體系容量可用性效果效率人們不需要1/4英寸的鉆頭，只需要1/4英寸的鉆孔。問題管理改進

TOC改善PDCA

ValuetobusinessPlanDoCheckAction確定服務(wù)范圍；設(shè)計目標(biāo)和指標(biāo)；設(shè)計崗位職責(zé)；設(shè)計流程路徑；設(shè)計資源管理；問題關(guān)聯(lián)，找到本質(zhì)的“問題”，改進方法自然而然會出現(xiàn)。果因果，未來現(xiàn)實樹（FutureRealityTree,FRT）有效執(zhí)行的前提是閉環(huán)的監(jiān)控和管理機制。溝通機制變得敏捷。群策群力UDEUDEUDEUDEUDEUDEAB