餐飲服務(wù)與管理知識(shí)培訓(xùn)課件

餐飲服務(wù)與管理知識(shí)培訓(xùn)課件contents目錄餐飲服務(wù)概述餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)餐飲服務(wù)技能與規(guī)范餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與實(shí)施餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理與創(chuàng)新餐飲服務(wù)概述01餐飲服務(wù)的定義與特點(diǎn)定義：餐飲服務(wù)是指通過(guò)即時(shí)加工制作、商業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)性勞動(dòng)等，向消費(fèi)者提供食品和消費(fèi)場(chǎng)所及設(shè)施的服務(wù)活動(dòng)。無(wú)形性：餐飲服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分之一。但卻是特殊的部分，即它在服務(wù)效用上的無(wú)形性，它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，公從色澤、大小、形狀等就能判別其質(zhì)量好壞。餐飲服務(wù)只能通過(guò)就餐客人購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)、享受服務(wù)之后所得到的親身感受來(lái)評(píng)價(jià)其好壞。差異性：餐飲服務(wù)的差異性一方面是指餐飲服務(wù)是由餐飲部門(mén)工作人員通過(guò)手工勞動(dòng)來(lái)完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹?wù)也不盡相同，另一方面，同一服務(wù)員在不同的場(chǎng)合，不同的時(shí)間，或面對(duì)不同的客人，其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式也會(huì)有一定的差異。直接性：一般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后，大都要經(jīng)過(guò)多個(gè)流通環(huán)節(jié)，才能達(dá)到消費(fèi)者手中。如果產(chǎn)品在出廠前質(zhì)量檢驗(yàn)不合格，可以返工，在商店里你認(rèn)為不滿意的商品可以不去問(wèn)津，而餐飲產(chǎn)品則不同。它的生產(chǎn)、銷(xiāo)售，消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，因而生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間是當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面消費(fèi)。

餐飲服務(wù)的重要性滿足客人基本生活需求提供餐飲服務(wù)是滿足客人基本生活需求的主要途徑，也是酒店收入的主要來(lái)源。提高酒店聲譽(yù)優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)可以提高酒店的聲譽(yù)和知名度，吸引更多客人前來(lái)消費(fèi)。促進(jìn)酒店?duì)I銷(xiāo)餐飲服務(wù)是酒店?duì)I銷(xiāo)的重要手段之一，可以通過(guò)推出特色菜品、舉辦美食節(jié)等活動(dòng)來(lái)吸引客人。隨著消費(fèi)者需求的多樣化，餐飲服務(wù)越來(lái)越注重提供個(gè)性化服務(wù)，如定制菜品、私人宴會(huì)等。個(gè)性化服務(wù)智能化服務(wù)綠色健康隨著科技的發(fā)展，餐飲服務(wù)也在逐步實(shí)現(xiàn)智能化，如智能點(diǎn)餐、智能結(jié)算等。隨著人們對(duì)健康飲食的重視，綠色健康的餐飲服務(wù)越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞。030201餐飲服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)02餐飲管理是指對(duì)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以保證餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總稱。包括制定餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略、組織管理制度、確保食品安全、提高服務(wù)質(zhì)量、控制成本、增加營(yíng)收等。餐飲管理的概念與任務(wù)餐飲管理的任務(wù)餐飲管理的概念餐飲企業(yè)應(yīng)始終關(guān)注顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)的餐品和服務(wù)，創(chuàng)造愉悅的用餐體驗(yàn)。以顧客為中心在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，也要根據(jù)顧客個(gè)性化需求進(jìn)行靈活調(diào)整。標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合重視食品安全和衛(wèi)生管理，采取預(yù)防措施，確保顧客飲食安全。預(yù)防為主，防控結(jié)合不斷提高餐品質(zhì)量和服務(wù)水平，追求卓越的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。追求卓越，持續(xù)改進(jìn)餐飲管理的基本原則餐飲管理的組織結(jié)構(gòu)負(fù)責(zé)制定企業(yè)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等。負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和管理，協(xié)調(diào)各分店之間的運(yùn)營(yíng)。負(fù)責(zé)分店的日常經(jīng)營(yíng)和管理，包括前廳、后廚、采購(gòu)等各部門(mén)。包括服務(wù)員、廚師、采購(gòu)員等，負(fù)責(zé)具體的餐飲服務(wù)工作?？偛抗芾韺訁^(qū)域管理層分店管理層員工層餐飲服務(wù)技能與規(guī)范03托盤(pán)技能餐巾折花斟酒技巧上菜與分菜餐飲服務(wù)基本技能01020304掌握輕托和重托兩種托盤(pán)方法，確保在送餐、上菜等服務(wù)過(guò)程中平穩(wěn)、準(zhǔn)確。學(xué)習(xí)多種餐巾折花技巧，提升餐桌美觀度，滿足不同場(chǎng)合需求。掌握各種酒水的斟倒方法，確保服務(wù)過(guò)程中不滴不灑，量度適中。遵循上菜順序和原則，掌握分菜技巧，確保菜肴呈現(xiàn)效果及客人用餐體驗(yàn)。保持整潔的儀容儀表，穿著規(guī)定的工作服，展現(xiàn)專業(yè)形象。儀容儀表熱情問(wèn)候客人，主動(dòng)提供幫助，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。問(wèn)候與接待遵循服務(wù)流程，注意細(xì)節(jié)禮儀，如及時(shí)更換餐具、適時(shí)為客人加水等。用餐服務(wù)禮儀感謝客人的光臨，歡迎客人再次光臨，提供周到的送客服務(wù)。送客禮儀餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)傾聽(tīng)、表達(dá)和反饋等溝通技巧，提高與客人的溝通效率。有效溝通技巧處理客人投訴與同事協(xié)作與上級(jí)溝通掌握處理客人投訴的方法和技巧，化解矛盾，提升客戶滿意度。建立良好的同事關(guān)系，積極協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。主動(dòng)與上級(jí)溝通工作情況和問(wèn)題，尋求支持和指導(dǎo)，提升工作效果。餐飲服務(wù)溝通與協(xié)作餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理04產(chǎn)品質(zhì)量的重要性優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲企業(yè)贏得消費(fèi)者信任、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品質(zhì)量的影響因素包括原材料質(zhì)量、加工制作工藝、設(shè)備設(shè)施、員工素質(zhì)、管理水平等多方面因素。產(chǎn)品質(zhì)量定義餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是指餐飲企業(yè)提供的食品、飲料及服務(wù)滿足消費(fèi)者需求的程度。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量概述建立嚴(yán)格的原材料采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存制度，確保原材料質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。原材料控制制定詳細(xì)的加工制作流程，確保員工按照標(biāo)準(zhǔn)操作，減少人為因素對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響。加工制作過(guò)程控制定期檢查和維護(hù)設(shè)備設(shè)施，確保其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，避免因設(shè)備故障導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。設(shè)備設(shè)施控制加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化員工對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和責(zé)任感。員工培訓(xùn)與管理餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制方法餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理體系建設(shè)制定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制定適合本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。建立質(zhì)量管理體系建立完善的質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等方面。實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督檢查定期開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保產(chǎn)品質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)和創(chuàng)新的意見(jiàn)和建議，不斷完善和優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量控制方法和管理體系。餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與實(shí)施05餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定義通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和分析，了解消費(fèi)者需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售和推廣的過(guò)程。餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)重要性提高品牌知名度，吸引潛在客戶，增加銷(xiāo)售額，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述ABCD餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略制定目標(biāo)市場(chǎng)定位明確餐飲品牌或產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群體，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和定位。渠道策略選擇合適的銷(xiāo)售渠道和推廣方式，如線上平臺(tái)、線下門(mén)店、合作伙伴等。產(chǎn)品策略根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)需求，制定相應(yīng)的產(chǎn)品策略，包括菜品創(chuàng)新、質(zhì)量提升、價(jià)格策略等。促銷(xiāo)策略制定吸引消費(fèi)者的促銷(xiāo)活動(dòng)和優(yōu)惠政策，如打折、贈(zèng)品、會(huì)員制度等。營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行按照營(yíng)銷(xiāo)策略和計(jì)劃，有序地開(kāi)展各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估通過(guò)數(shù)據(jù)分析、客戶反饋等方式，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。營(yíng)銷(xiāo)調(diào)整與優(yōu)化根據(jù)評(píng)估結(jié)果和市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略和活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化和提升。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)作和溝通，確保營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的順利進(jìn)行和目標(biāo)的達(dá)成。餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施與評(píng)估餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理與創(chuàng)新0603餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的重要性有助于規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，提高運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。01餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的定義通過(guò)有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)資源優(yōu)化配置，提高經(jīng)營(yíng)效率和盈利能力的過(guò)程。02餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)確保企業(yè)順利運(yùn)營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化。餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理概述采購(gòu)流程優(yōu)化建立科學(xué)的采購(gòu)計(jì)劃，選擇合適的供應(yīng)商，確保原材料質(zhì)量和成本控制。庫(kù)存管理流程優(yōu)化合理設(shè)置庫(kù)存水平，采用先進(jìn)的庫(kù)存管理技術(shù)，降低庫(kù)存成本，提高資金周轉(zhuǎn)率。生產(chǎn)流程優(yōu)化制定標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)流程，提高生產(chǎn)效率，確保產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全。服務(wù)流程優(yōu)化提升員工服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程設(shè)計(jì)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化數(shù)字化運(yùn)營(yíng)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、智能點(diǎn)餐、無(wú)人配送等數(shù)字化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)和企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率