物業(yè)小區(qū)“有禮示范”管理考評辦法

物業(yè)小區(qū)“有禮示范”管理考評辦法（試行）為進(jìn)一步提高我市物業(yè)小區(qū)管理水平，不斷推進(jìn)我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，切實(shí)增強(qiáng)全市小區(qū)居民幸福感和獲得感，根據(jù)**等文件精神，結(jié)合我市城市管理實(shí)際，制定本考評辦法。一、考評目的在公開、公平、公正基礎(chǔ)上，建立物業(yè)管理服務(wù)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化考評體系，通過對全市物業(yè)小區(qū)考評，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極性，全面推進(jìn)規(guī)范、精細(xì)、常態(tài)管理，不斷提升我市物業(yè)管理服務(wù)整體水平，全力打造一批服務(wù)水平優(yōu)、管理標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)、居民滿意度高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，助力全國文明城市創(chuàng)建，為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供和諧穩(wěn)定的人居環(huán)境。二、考評對象（一）建成區(qū)內(nèi)已交付使用且經(jīng)備案的物業(yè)小區(qū)（含業(yè)主自治小區(qū)）及相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主自治管理組織（清單詳見附件1）。（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主自治管理組織在冊物業(yè)管理人員。物業(yè)服務(wù)企業(yè)（含業(yè)主自治管理組織）及其物業(yè)小區(qū)最終參評名單由市住建局（物業(yè)主管部門）動(dòng)態(tài)更新和解釋。三、考評內(nèi)容結(jié)合全國文明城市創(chuàng)建測評標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理相關(guān)條例要求，對物業(yè)小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置、服務(wù)人員配備、物業(yè)用房管理、基礎(chǔ)設(shè)施修繕、公共秩序維護(hù)、小區(qū)衛(wèi)生保潔、綠化種植養(yǎng)護(hù)、轄區(qū)治安管理及協(xié)助業(yè)主委員會(huì)、屬地社區(qū)開展相關(guān)工作履約情況，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受市創(chuàng)文辦、市城管辦、市住建局、市消防救援大隊(duì)等相關(guān)部門單位監(jiān)督指導(dǎo)和交辦工作完成情況等進(jìn)行綜合考評，考評事項(xiàng)分共性內(nèi)容和個(gè)性內(nèi)容兩大部分，共性內(nèi)容包含實(shí)地測評、臺(tái)賬資料查閱、居民滿意度咨詢。（一）共性內(nèi)容。1.實(shí)地測評。對照全國文明城市相關(guān)測評標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理相關(guān)條例規(guī)定，圍繞公益宣傳、基礎(chǔ)設(shè)施、公共設(shè)備、綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔、公共秩序、文明行為等七個(gè)方面開展量化集中實(shí)地測評（測評表詳見附件4），對存在的問題進(jìn)行倒扣分，每項(xiàng)分扣完為止。集中實(shí)地測評原則上在每月上旬進(jìn)行。（1）公益宣傳。查看公益廣告有無破損、污穢、褪色、錯(cuò)別字，表述是否規(guī)范等；垃圾分類公益廣告四分類法是否正確；采取入戶走訪、電話隨訪、網(wǎng)絡(luò)答題等方式開展問卷調(diào)查（問卷調(diào)查表詳見附件6），每月問卷調(diào)查戶數(shù)比例不少于常住居民戶總數(shù)的10%，全年實(shí)現(xiàn)兩次全覆蓋。（2）基礎(chǔ)設(shè)施。查看路面是否硬化、平整，有無明顯坑洼積水，排水設(shè)施是否完善，有無露天排污溝渠。墻面、樓面是否漏水、臟污、起皮、脫落；物業(yè)用房、門衛(wèi)室是否整潔，且能正常使用；水塘清理是否到位；樓道單元門有無損壞，照明燈是否完好無缺失；電梯、水泵等設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)行正常、維護(hù)良好，設(shè)備用房有無被挪用占用等現(xiàn)象；是否根據(jù)土地出讓規(guī)劃設(shè)計(jì)要求，在物業(yè)小區(qū)主出入口、物業(yè)服務(wù)大廳、公共娛樂場所設(shè)置無障礙通道或設(shè)置求助電話；無障礙標(biāo)識(shí)是否明顯，且管理、使用情況良好。（3）公共設(shè)備。查看全民健身場地設(shè)施是否完好，有無安全提醒標(biāo)志；健身器材是否正常運(yùn)行、維護(hù)良好，有無被挪用占用等現(xiàn)象。草坪音響、路燈、舊衣服回收箱、公共桌椅等是否完好無損。消防通道是否暢通，消防設(shè)備是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，檢查記錄是否及時(shí)完整，安全隱患是否及時(shí)排查消除。物防、人防、技防“三防”是否到位。（4）綠化養(yǎng)護(hù)。查看是否有毀綠種菜、毀綠停車、黃土裸露以及缺株、死株等現(xiàn)象；綠地是否設(shè)有溫馨提示牌，是否定期修剪。（5）衛(wèi)生保潔。查看環(huán)境衛(wèi)生狀況是否良好，有無衛(wèi)生死角，是否做到地面無煙蒂、無痰跡、無紙屑、無垃圾等，墻面、玻璃有無污穢破損，樓道清潔是否及時(shí)、到位。查看垃圾是否分類收集，垃圾清運(yùn)是否及時(shí)，有無積存垃圾、污物等現(xiàn)象，垃圾房是否整潔，垃圾桶有無破損、臟污，是否擺放整齊、到位。（6）公共秩序。查看停車是否規(guī)范有序，有無亂停亂放、堵塞小區(qū)道路、消防通道現(xiàn)象；電瓶車是否規(guī)范停放，有無私拉亂接、飛線充電現(xiàn)象；小區(qū)內(nèi)是否有亂搭亂建、亂拉亂掛等現(xiàn)象。（7）文明行為。查看居民樓道、房前屋后、小區(qū)角落有無亂堆放、亂張貼、亂涂寫、亂晾曬、亂刻畫現(xiàn)象；查看小區(qū)內(nèi)是否有飼養(yǎng)雞、鴨、鵝等家禽和寵物敞放現(xiàn)象；是否放任寵物隨地大小便，是否做到外出牽繩，文明養(yǎng)寵；有無辱罵、打架、外出赤膊、公共場所躺臥等不文明現(xiàn)象。2.臺(tái)賬資料查閱。主要查閱與物業(yè)管理相關(guān)的臺(tái)賬資料（測評表詳見附件5）。按照物業(yè)服務(wù)等級，主要檢查是否履行合同（業(yè)主自治小區(qū)除外）；組織架構(gòu)是否健全；物業(yè)管理人員配備是否到位；管理制度是否完善；議事程序是否正常；檔案管理是否完善；經(jīng)費(fèi)使用是否合規(guī)；設(shè)施維護(hù)是否及時(shí)；消防應(yīng)急預(yù)案是否建立完善；小區(qū)日常巡查是否到位（臺(tái)賬資料查閱與實(shí)地測評同時(shí)進(jìn)行）。3.居民滿意度咨詢。由各測評小組負(fù)責(zé)，通過面訪、電話等形式隨機(jī)詢問該小區(qū)20戶居民，了解居民對所居住小區(qū)物業(yè)服務(wù)總體滿意程度，不滿意占比每10%扣1分，基本滿意占比每10%扣0.5分，扣完為止（測評卡詳見附件7）。（二）個(gè)性內(nèi)容。1.按照物業(yè)小區(qū)交付時(shí)間。2017年以后交付的不賦分；2017年交付的，賦予1分；2016年交付的，賦予1.5分；2015年及之前交付的，賦予2分（封頂）。2.按照物業(yè)小區(qū)面積大小。5萬平方米（不含）以下不賦分；5萬至10萬平方米（含），賦予1分；10萬（不含）至15萬平方米（含），賦予1.5分。15萬平方米（不含）以上，賦予2分（封頂）。四、考評實(shí)施（一）考評組織。1.成立領(lǐng)導(dǎo)小組。由市創(chuàng)文辦、市住建局（房地產(chǎn)管理處）、市紀(jì)委市監(jiān)委、市委組織部、市城管辦、市財(cái)政局、雙塔街道、虎山街道、清湖街道等部門單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成**市物業(yè)小區(qū)“有禮示范”管理考評領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“市考評領(lǐng)導(dǎo)小組”，具體名單詳見附件2），牽頭負(fù)責(zé)全市物業(yè)小區(qū)“有禮示范”管理考評的頂層設(shè)計(jì)、工作協(xié)調(diào)、資金保障、考評結(jié)果和獎(jiǎng)懲方案審核等。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡稱“市考評辦”），辦公室設(shè)在市住建局，市創(chuàng)文辦分管領(lǐng)導(dǎo)兼任辦公室主任，市住建局分管領(lǐng)導(dǎo)兼任辦公室常務(wù)副主任，市創(chuàng)文辦督考組和市房地產(chǎn)管理處相關(guān)干部作為成員，具體負(fù)責(zé)全市物業(yè)小區(qū)“有禮示范”管理考評工作的部署安排、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、考評匯總、媒體公示、獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)等。2.組建考評隊(duì)伍。①集中測評隊(duì)伍。由市考評辦牽頭，組建由街道、社區(qū)等相關(guān)人員參加的（必要時(shí)邀請物業(yè)管理專家）相對固定的集中測評隊(duì)伍，對全市建成區(qū)內(nèi)物業(yè)小區(qū)分級別開展實(shí)地測評、臺(tái)賬資料查閱和居民滿意度咨詢（測評要點(diǎn)詳見附件3）。市考評辦負(fù)責(zé)集中測評人員的工作物資保障。②平時(shí)巡查隊(duì)伍。由所轄街道牽頭，以社區(qū)為單位組建社區(qū)干部、創(chuàng)文長干隊(duì)員、網(wǎng)格員、社區(qū)志愿者等參加的平時(shí)巡查隊(duì)伍，對所轄物業(yè)小區(qū)每周至少開展一次的日常巡查，做好巡查記錄（詳見附件8、9）。街道社區(qū)負(fù)責(zé)填報(bào)《社區(qū)日常巡查月度打分表》，經(jīng)所轄街道匯總審核確認(rèn)后，在每月考評時(shí)同步報(bào)市考評辦。3.明確考評要求。市創(chuàng)文辦加強(qiáng)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，并結(jié)合創(chuàng)文擂臺(tái)賽、日常督查、動(dòng)態(tài)暗訪等工作，對物業(yè)小區(qū)考評成績享有一票否決權(quán)。市住建局切實(shí)負(fù)起主管部門職責(zé)，負(fù)責(zé)考評辦法、考評標(biāo)準(zhǔn)、測評方案、測評流程的制定，做到工作認(rèn)真、安排有序、注重細(xì)節(jié)、流程到位。街道社區(qū)切實(shí)負(fù)起屬地責(zé)任，負(fù)責(zé)集中測評、日常巡查考評實(shí)施工作，做到人員精干、公平公正，同時(shí)加強(qiáng)對所轄物業(yè)小區(qū)的管理，做到底數(shù)清、動(dòng)態(tài)清、舉措清。（二）考評方式。考評工作采取“平時(shí)+集中+抽查”進(jìn)行，對實(shí)地、臺(tái)賬資料、居民滿意度進(jìn)行測評、查閱和咨詢。（三）考評分值。物業(yè)小區(qū)考評實(shí)行百分制，實(shí)地測評占70%（分值按百分制計(jì)算，其中社區(qū)日常巡查占60%，現(xiàn)場集中測評占40%），臺(tái)賬資料占10%、居民滿意度占20%。（四）考評周期。物業(yè)小區(qū)考評及物業(yè)管理人員優(yōu)秀評比，原則每月開展一次，優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理評選每兩月組織一次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評每季度進(jìn)行一次。（五）考評附加和負(fù)面清單。1.考評附加。物業(yè)小區(qū)出現(xiàn)下面情形之一的，由市物業(yè)小區(qū)“有禮示范”管理考評領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室視情附分（總分不超過10分）。⑴全國文明城市檢查、衢州先行指數(shù)測評、**市創(chuàng)文辦組織暗訪等被抽中，沒有發(fā)現(xiàn)問題的；⑵物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員、物業(yè)小區(qū)獲得**市級以上（含）主管部門獎(jiǎng)勵(lì)的；⑶創(chuàng)新服務(wù)形式，方便居民生活，被小區(qū)居民點(diǎn)贊的；⑷市物業(yè)小區(qū)“有禮示范”管理考評領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室認(rèn)為其他可以加分的情形。2.負(fù)面清單。物業(yè)小區(qū)出現(xiàn)下列情形之一的，本月考評一票否決，直接零分。（1）在全國文明城市檢查、衢州先行指數(shù)測評、**市創(chuàng)文辦組織暗訪等造成失分，影響全市測評成績或造成不良影響的。（2）在市創(chuàng)文辦、市住建局日常檢查中發(fā)現(xiàn)重大問題，受到《今日**》、“多嬌**”、“文明**”等官方媒體負(fù)面通報(bào)，要求整改的。（3）因物業(yè)管理人員玩忽職守等引發(fā)重大事故，出現(xiàn)治安刑事案件的；（4）因物業(yè)服務(wù)不到位引起群體性越級上訪事件的；（5）發(fā)生重大輿情造成嚴(yán)重不良社會(huì)影響的。五、獎(jiǎng)懲措施（一）考評等次?？荚u總分為100分（不含附加分）。90分及以上為優(yōu)秀；90（不含90分）~80分為良好；80分（不含80分）~60分為合格，60分（不含60分）以下為不合格。（二）考評方法。1.物業(yè)小區(qū)（含業(yè)主自治小區(qū)）。（1）建立紅灰旗機(jī)制。根據(jù)物業(yè)月度考評結(jié)果（詳見附件13），對綜合考評得分優(yōu)秀的，由市考評領(lǐng)導(dǎo)小組授予該物業(yè)小區(qū)“有禮示范小區(qū)”稱號(hào)。同時(shí)，根據(jù)每次考評成績高低，按照物業(yè)服務(wù)等級和服務(wù)方式產(chǎn)生紅旗小區(qū)和灰旗小區(qū)。其中：一級和二級物業(yè)小區(qū)合并，產(chǎn)生1個(gè)紅旗小區(qū)和1個(gè)灰旗小區(qū)；三級、四級物業(yè)小區(qū)各產(chǎn)生1個(gè)紅旗小區(qū)和1個(gè)灰旗小區(qū)；五級物業(yè)小區(qū)產(chǎn)生2個(gè)紅旗小區(qū)和2個(gè)灰旗小區(qū)；業(yè)主自治小區(qū)產(chǎn)生1個(gè)紅旗小區(qū)和1個(gè)灰旗小區(qū)。若考評總分相同，則按照“衛(wèi)生保潔、文明行為、公共秩序、基礎(chǔ)設(shè)施、綠化養(yǎng)護(hù)、公益宣傳、公共設(shè)備”順序的得分高低進(jìn)行排列。綜合考評不及格（60分以下）的物業(yè)小區(qū)和業(yè)主自治小區(qū)直接給予灰旗。（2）獎(jiǎng)懲舉措。①紅旗小區(qū)。授予紅旗一面，并給予該物業(yè)小區(qū)2萬元補(bǔ)助資金（補(bǔ)助資金由物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收代管，?？顚Ｓ茫饕糜谠撔^(qū)基礎(chǔ)設(shè)施提升）。同時(shí)給予該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)1萬元的工作經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助，由所轄社區(qū)代收代管，專款專用，70%用于業(yè)主委員會(huì)開展活動(dòng)，30%用于業(yè)主委員會(huì)成員工作開支補(bǔ)助。業(yè)主自治小區(qū)獲得紅旗的，給予該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)1萬元的經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助，由所轄社區(qū)代收代管，?？顚Ｓ?，70%用于業(yè)主委員會(huì)開展活動(dòng)，30%用于業(yè)主委員會(huì)成員工作開支補(bǔ)助。無業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)暫由社區(qū)代收代管，?？顚Ｓ茫撔^(qū)成立業(yè)主委員會(huì)后再商議使用。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主自治管理組織要高度重視補(bǔ)助資金的使用，盡早盡快發(fā)揮效應(yīng)，惠及居民群眾。所轄街道、社區(qū)要加強(qiáng)監(jiān)督，讓補(bǔ)助資金真正起到四兩撥千斤作用。②灰旗小區(qū)。頒發(fā)灰旗一面。同時(shí)，由市住建局出面對該物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行約談，并發(fā)函物業(yè)服務(wù)企業(yè)限期整改（詳見附件12）。物業(yè)服務(wù)企業(yè)旗下有兩個(gè)物業(yè)小區(qū)灰旗的，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在季度考評中列入扣分項(xiàng)，并取消該物業(yè)服務(wù)企業(yè)季度評優(yōu)評先資格。物業(yè)服務(wù)企業(yè)旗下有三個(gè)物業(yè)小區(qū)灰旗的，由市考評領(lǐng)導(dǎo)小組對該物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。同一物業(yè)小區(qū)連續(xù)三次灰旗的，建議通過法定程序，對該物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行清退。（3）推行穿透式連帶考評。由街道牽頭，建立物業(yè)小區(qū)復(fù)評機(jī)制，以社區(qū)為單位對上月考評結(jié)果開展復(fù)評，重點(diǎn)對常態(tài)保持、資金使用進(jìn)行督查，督查結(jié)果經(jīng)所屬街道審核，報(bào)市考評辦。物業(yè)小區(qū)考評成績納入當(dāng)月社區(qū)、責(zé)任區(qū)包干單位創(chuàng)文擂臺(tái)賽和社區(qū)干部、長干隊(duì)員考核。若社區(qū)、責(zé)任區(qū)包干單位工作到位，多次書面、線上提醒物業(yè)小區(qū)仍拒不整改的，提供證據(jù)經(jīng)核實(shí)，酌情扣分或不扣分。2.物業(yè)管理人員和項(xiàng)目經(jīng)理。在獲得紅旗小區(qū)的物業(yè)小區(qū)和業(yè)主自治小區(qū)內(nèi)評選優(yōu)秀物業(yè)管理人員（不含項(xiàng)目經(jīng)理），名額控制在該小區(qū)物業(yè)管理人員總數(shù)的15%左右（四舍五入向上取整計(jì)算）。優(yōu)秀物業(yè)管理人員評選按照市考評領(lǐng)導(dǎo)小組制定的標(biāo)準(zhǔn)（詳見附件10），由物業(yè)管理企業(yè)推薦提名，填寫優(yōu)秀物業(yè)管理人員推薦表（詳見附件11），經(jīng)所轄社區(qū)確認(rèn)，所在街道審核，報(bào)市考評辦審定并公示。對獲評優(yōu)秀物業(yè)管理人員的，給予每人每次200元獎(jiǎng)勵(lì)?？荚u季度內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理所管理的物業(yè)小區(qū)連續(xù)兩次或兩個(gè)獲得紅旗小區(qū)的，推薦為“優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理”（推薦流程參照優(yōu)秀物業(yè)管理人員），并給予每人每次1500元獎(jiǎng)勵(lì)。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)季度綜合考評采用積分制（詳見附件14），物業(yè)服務(wù)企業(yè)季度綜合考評積分=本季度內(nèi)在管物業(yè)小區(qū)每月平均分*90%+重點(diǎn)工作考評得分*10%（重點(diǎn)工作考評得分由街道、消防救援大隊(duì)、物業(yè)主管部門進(jìn)行打分，分別根據(jù)創(chuàng)文工作配合情況、消防設(shè)施管理情況、物業(yè)管理配合情況等給予4分、3分、3分的分值權(quán)限）?？荚u依據(jù)按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管物業(yè)小區(qū)每月平均分統(tǒng)計(jì)；因物業(yè)服務(wù)企業(yè)管轄的物業(yè)小區(qū)被多次責(zé)令整改，拒不整改的，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)取消本季度的考評優(yōu)秀資格。對綜合評價(jià)得分最高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由市考評領(lǐng)導(dǎo)小組授予“最佳物業(yè)服務(wù)企業(yè)”稱號(hào)，并給予該物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評加分，同時(shí)建議業(yè)主委員會(huì)、房產(chǎn)公司在物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘及前期物業(yè)招標(biāo)時(shí)，列入正向加分項(xiàng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管物業(yè)小區(qū)全年灰旗比例最高的，建議業(yè)主委員會(huì)、房產(chǎn)公司在物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘及前期物業(yè)招標(biāo)時(shí)，列入反向扣分項(xiàng)。（三）結(jié)果通報(bào)。每次考評結(jié)果，以市考評領(lǐng)導(dǎo)小組名義在《今日**》、多嬌**APP、“文明**”微信公眾號(hào)等媒體公布。對獲得“紅旗物業(yè)小區(qū)”“有禮示范小區(qū)”以及“灰旗物業(yè)小區(qū)”的，在其所在小區(qū)公告欄上張榜公布，紅灰旗掛在物業(yè)小區(qū)辦公室醒目位置，接受居民監(jiān)督。本考評辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行，有效期一年。自2023年5月起符合本辦法規(guī)定的可參照執(zhí)行。未盡事宜由市考評領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。附件：1.**市物業(yè)服務(wù)企業(yè)（含業(yè)主自治管理組織）名單.doc2.**市物業(yè)小區(qū)“有禮示范”管理考評領(lǐng)導(dǎo)小組名單.doc3.**市物業(yè)小區(qū)“有禮示范”管理集中測評要點(diǎn).doc4.物業(yè)小區(qū)（含業(yè)主自治小區(qū)）實(shí)地測評表.doc5.物業(yè)小區(qū)（含業(yè)主自治小區(qū)）臺(tái)賬資料查閱記分表.doc6.問卷調(diào)查表.doc7.居民滿意度咨詢卡.doc8.社區(qū)日常巡查記錄表.doc9.社區(qū)日常巡查月度打分表.doc10.優(yōu)秀物業(yè)管理人員評選要求.doc11.**市優(yōu)秀物業(yè)管理人員推薦表.doc12.物業(yè)小區(qū)（含業(yè)主自治小區(qū)）檢查考核整改通知書.doc13.物業(yè)小區(qū)（含業(yè)主自治小區(qū)）“有禮示范”月度考評得分匯總表.doc14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)季度綜合評定得分情況表.doc附件1**市物業(yè)服務(wù)企業(yè)（含業(yè)主自治管理組織）名單物業(yè)服務(wù)企業(yè)名單序號(hào)企業(yè)名稱在管項(xiàng)目小區(qū)交付年份小區(qū)面積（m2）服務(wù)等級管理人員數(shù)所屬社區(qū)所屬街道附件2**市物業(yè)小區(qū)“有禮示范”管理考評領(lǐng)導(dǎo)小組名單組長：副組長：成員：領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。附件3**市物業(yè)小區(qū)“有禮示范”管理集中測評要點(diǎn)一、測評隊(duì)伍集中測評組分三個(gè)大組，六個(gè)小組，一個(gè)大組負(fù)責(zé)兩個(gè)測評小組。由各街道分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任大組組長，各街道創(chuàng)建全國文明城市專員干部擔(dān)任測評小組組長，組員由各社區(qū)干部組成，每組2人，以社區(qū)為單位隨機(jī)抽取，組織架構(gòu)如下：大組長：小組長：組員：二、測評步驟（一）組建測評小組。根據(jù)物業(yè)服務(wù)等級將測評對象劃分為6組，管理一級、二級合并為一組，管理三級為一組，管理四級為一組，管理五級視情分組，業(yè)主自治小區(qū)為一組。由市考評辦牽頭，采用抽簽方式，隨機(jī)組建6個(gè)測評小組，對本組內(nèi)測評對象開展測評。測評結(jié)束，由各測評大組組長牽頭，進(jìn)行測評結(jié)果匯總審核，報(bào)市考評辦。（二）開展測評前培訓(xùn)。由市考評辦牽頭，組織開展測評前培訓(xùn)，明確測評紀(jì)律、測評對象、測評要求、測評分工。（三）開展測評工作。集中測評由小組長帶隊(duì)，根據(jù)公平、公正、公開原則，開展集中測評工作。集中測評分實(shí)地測評、臺(tái)賬資料查閱。實(shí)地測評需對扣分點(diǎn)作照片記錄，實(shí)地測評、臺(tái)賬資料查閱扣分情況均需測評對象現(xiàn)場簽字確認(rèn)。居民滿意度咨詢由集中測評小組實(shí)施，通過面訪、電話等形式隨機(jī)詢問該小區(qū)20戶居民，并記錄咨詢情況。集中測評、居民滿意度咨詢均要求在兩個(gè)工作日內(nèi)完成。（四）測評結(jié)果匯總與臺(tái)賬記錄。由集中測評小組組長負(fù)責(zé)，制作集中測評問題清單、臺(tái)賬資料查閱問題清單、居民滿意度咨詢情況匯總表，向?qū)俚厣鐓^(qū)收集社區(qū)日常巡查記錄表、月度打分表，并根據(jù)考核辦法要求，形成月度考評得分情況表，擬定檢查考核整改通知書，最終形成月度考核臺(tái)賬。測評結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)完成結(jié)果匯總和上報(bào)工作。（五）考評結(jié)果復(fù)核。市考評辦向?qū)俚亟值勒髟兗臃帧⒁黄狈駴Q意見，對各物業(yè)小區(qū)視情加分或一票否決。附件4物業(yè)小區(qū)（含業(yè)主自治小區(qū)）實(shí)地測評表考評范圍：小區(qū)全域范圍隨機(jī)抽查，其中樓道3條以上。測評項(xiàng)目測評內(nèi)容評分須知得分一、公益宣傳（10分）1.公益廣告無破損、污穢、褪色、錯(cuò)別字，表述規(guī)范。每缺一處或發(fā)現(xiàn)一處問題扣1分2.垃圾分類公益廣告四分類法正確。錯(cuò)誤一處扣1分3.開展入戶宣傳，采取多種形式開展問卷調(diào)查，每月問卷調(diào)查戶數(shù)比例不少于該小區(qū)常住居民戶總數(shù)的10%。未完成或存在弄虛作假扣2分二、基礎(chǔ)設(shè)施（20分）1.路面硬化、平整，無明顯坑洼積水，排水設(shè)施完善，無露天排污溝渠，水塘清理到位。每看到1處0.25㎡以上的明顯破損、水塘臟污或坑洼不平或1㎡以上明顯積水扣0.5分2.建筑物外立面整體干凈、無1㎡以上大面積破損污損。發(fā)現(xiàn)一處扣1分3.樓道單元門無損壞，照明燈完好無缺失（亮燈率百分百）。發(fā)現(xiàn)一處扣1分4.電梯、水泵等設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行、維護(hù)良好，設(shè)備房沒有被挪用占用等現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分5.在物業(yè)小區(qū)主出入口、物業(yè)服務(wù)大廳、公共娛樂場所是否設(shè)置無障礙通道或求助電話；無障礙標(biāo)識(shí)明顯，且管理、使用情況良好。發(fā)現(xiàn)一處扣1分6.建（構(gòu)）筑物及依附于建（構(gòu)）筑物的玻璃幕墻、展板等安全牢固、完好無損。發(fā)現(xiàn)一處扣1分7.戶外廣告設(shè)施和招牌設(shè)置牢固可靠。發(fā)現(xiàn)一處扣1分8.物業(yè)用房、門衛(wèi)室等整潔有序，且能正常使用。發(fā)現(xiàn)一處扣1分三、公共設(shè)備（10分）1.全民健身場地設(shè)施設(shè)有安全提醒標(biāo)志；設(shè)施正常運(yùn)行、維護(hù)良好，健身場所無挪用占用現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一處扣1分2.草坪音響、路燈、舊衣回收箱、公共桌椅等設(shè)施外觀完好無損。發(fā)現(xiàn)一處扣1分3.消防設(shè)施：①無堵塞封閉消防通道、占用消防登高位等現(xiàn)象；②消防設(shè)施無污損、遮擋；滅火器指針在綠色區(qū)域，應(yīng)急燈、消火栓（水龍頭有水，水帶、噴槍齊全）無缺損；消防栓、滅火器（一瓶一卡）分別獨(dú)立設(shè)消防記錄卡，并保存在所屬區(qū)域內(nèi)，至少每30天檢查一次。發(fā)現(xiàn)一處扣1分4.物防、人防、技防“三防”到位。發(fā)現(xiàn)一處扣1分四、綠化養(yǎng)護(hù)（20分）1.公共綠地?zé)o毀綠種菜情況。發(fā)現(xiàn)一處扣1分2.無1㎡以上黃土裸露情況。發(fā)現(xiàn)一處扣1分3.無明顯死株情況。發(fā)現(xiàn)一處扣1分4.綠地設(shè)有溫馨提示牌。發(fā)現(xiàn)一處扣1分5.綠化定期修剪。發(fā)現(xiàn)一處扣1分五、衛(wèi)生保潔（20分）1.環(huán)境衛(wèi)生狀況良好，無衛(wèi)生死角，無煙蒂、無亂扔垃圾等，樓道墻面、玻璃無污穢破損，清潔及時(shí)、到位。發(fā)現(xiàn)一處扣1分2.垃圾桶劃線定點(diǎn)擺放，垃圾桶外表干凈，無破損，垃圾清運(yùn)及時(shí)，無垃圾外溢等現(xiàn)象，垃圾桶蓋是否常閉。發(fā)現(xiàn)一處扣1分六、公共秩序（10分）1.電動(dòng)自行車無私拉電線充電現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分2.無亂搭亂建現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一處扣1分3.有序排隊(duì)，保持適當(dāng)距離，無插隊(duì)現(xiàn)象，無占道經(jīng)營現(xiàn)象，無流浪乞討人員滋擾他人、擾亂社會(huì)秩序等現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一處扣1分4.樓道無堵塞、無亂堆雜物（居民門前鞋柜<邊柜>整齊規(guī)范、不影響正常通行、不堵塞消防設(shè)施、通道）。每個(gè)小區(qū)隨機(jī)抽查3個(gè)以上樓道，發(fā)現(xiàn)一處問題扣1分5.停車規(guī)范有序，無亂停亂放、堵塞小區(qū)道路和樓道現(xiàn)象，機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車不占用綠化帶、不影響行人通行；無私設(shè)停車樁和隨意占用公共車位等現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一處扣1分七、文明行為（10分）1.查看居民樓道、房前屋后、小區(qū)角落無亂堆放、亂張貼、亂涂寫、亂晾曬、亂刻畫現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一處扣1分2.無爭吵謾罵、使用低俗語言現(xiàn)象；無隨地吐痰、打噴嚏咳嗽不掩口鼻現(xiàn)象；無損壞公共設(shè)施現(xiàn)象；無躺臥公共座椅現(xiàn)象；無赤膊等其他不文明行為。發(fā)現(xiàn)一處扣1分3.無散養(yǎng)雞、鴨、鵝等家禽和寵物敞放現(xiàn)象；不放任寵物隨地大小便，做到外出牽繩，文明養(yǎng)寵。發(fā)現(xiàn)一處扣1分合計(jì)得分：考評人員簽字：考評時(shí)間:附件5物業(yè)小區(qū)（含業(yè)主自治小區(qū)）臺(tái)賬資料查閱記分表項(xiàng)目分類測評內(nèi)容分值評分須知扣分一級物業(yè)小區(qū)1.嚴(yán)格按照合同要求配備工作人員。秩序維護(hù)員年齡不超過58周歲，其中50周歲以下配置不低于50%；清潔衛(wèi)生人員55周歲以下不低于50%；有專職綠化養(yǎng)護(hù)人員、設(shè)備維修維護(hù)工程人員；定期開展專業(yè)培訓(xùn)，有詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、照片、記錄。2查看物業(yè)合同、員工花名冊、考勤表等材料，每缺1人扣1分。人員配置符合但無培訓(xùn)記錄扣1分。2.制定日常巡查、應(yīng)急預(yù)案、水泵房、消防、電梯等設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、裝修管理、投訴處理等制度。3每缺少一項(xiàng)扣1分。做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)各項(xiàng)公示、公開。公開信息：①服務(wù)企業(yè)情況簡介（含營業(yè)執(zhí)照）；②主要負(fù)責(zé)人信息；③物業(yè)服務(wù)電話（在接待中心、樓道、公告欄等顯著位置）；④物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；⑤物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；⑥合同外收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；⑦提供的特約服務(wù)和不少于6種便民無償服務(wù)。公示信息：①物業(yè)專項(xiàng)維修資金使用情況；②小區(qū)公共收益收支情況（若有，每年至少一次）；③上一年度（收費(fèi)周期）合同履行情況。3每缺少一項(xiàng)扣1分。4.急修服務(wù)30分鐘內(nèi)到位，8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋和限時(shí)承諾；小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息日順延。2查閱報(bào)事報(bào)修記錄，記錄有事由有處理情況有回訪，無記錄或記錄情況不齊全或處理不及時(shí)的扣1分；撥打服務(wù)電話，未做到及時(shí)到現(xiàn)場扣1分。項(xiàng)目分類測評內(nèi)容分值評分須知扣分二級物業(yè)小區(qū)1.嚴(yán)格按照合同要求配備工作人員。秩序維護(hù)員年齡不超過60周歲，其中55周歲以下配置不低于50%；清潔衛(wèi)生人員55周歲以下不低于50%；有專職綠化養(yǎng)護(hù)人員、設(shè)備維修維護(hù)工程人員；定期開展專業(yè)培訓(xùn)，有詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、照片、記錄。2查看物業(yè)合同、員工花名冊、考勤表等材料，每缺1人扣1分。人員配置符合但無培訓(xùn)記錄扣1分。2.制定日常巡查、應(yīng)急預(yù)案、水泵房、消防、電梯等設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、裝修管理、投訴處理等制度。3每缺少一項(xiàng)扣1分。做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)各項(xiàng)公示、公開。公開信息：①服務(wù)企業(yè)情況簡介（含營業(yè)執(zhí)照）；②主要負(fù)責(zé)人信息；③物業(yè)服務(wù)電話（在接待中心、樓道、公告欄等顯著位置）；④物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；⑤物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；⑥合同外收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；⑦提供的特約服務(wù)和不少于3種便民無償服務(wù)。公示信息：①物業(yè)專項(xiàng)維修資金使用情況；②小區(qū)公共收益收支情況（若有，每年至少一次）；③上一年度（收費(fèi)周期）合同履行情況。3每缺少一項(xiàng)扣1分。4.急修服務(wù)30分鐘內(nèi)到位，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋和限時(shí)承諾；小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息日順延。2查閱報(bào)事報(bào)修記錄，記錄有事由有處理情況有回訪，無記錄或記錄情況不齊全或處理不及時(shí)的扣1分；撥打服務(wù)電話，未做到及時(shí)到現(xiàn)場扣1分。項(xiàng)目分類測評內(nèi)容分值評分須知扣分三級物業(yè)小區(qū)1.嚴(yán)格按照合同要求配備工作人員。2查看物業(yè)合同、員工花名冊、考勤表等材料，每缺1人扣1分。2.制定日常巡查、應(yīng)急預(yù)案、水泵房、消防、電梯等設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、裝修管理、投訴處理等制度。3每缺少一項(xiàng)扣1分。做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)各項(xiàng)公示、公開。公開信息：①服務(wù)企業(yè)情況簡介（含營業(yè)執(zhí)照）；②主要負(fù)責(zé)人信息；③物業(yè)服務(wù)電話（在接待中心、樓道、公告欄等顯著位置）；④物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；⑤物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；⑥合同外收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。⑦提供的特約服務(wù)和不少于1種便民無償服務(wù)。公示信息：①物業(yè)專項(xiàng)維修資金使用情況；②小區(qū)公共收益收支情況（若有，每年至少一次）；③上一年度（收費(fèi)周期）合同履行情況。3每缺少一項(xiàng)扣1分。4.急修服務(wù)45分鐘內(nèi)到位，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋和限時(shí)承諾；小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息日順延。2查閱報(bào)事報(bào)修記錄，記錄有事由有處理情況有回訪，無記錄或記錄情況不齊全或處理不及時(shí)的扣1分；撥打服務(wù)電話，未做到及時(shí)到現(xiàn)場扣1分。項(xiàng)目分類測評內(nèi)容分值評分須知扣分四級物業(yè)小區(qū)1.嚴(yán)格按照合同要求配備工作人員。2查看物業(yè)合同、員工花名冊、考勤表等材料，每缺1人扣1分。2.制定日常巡查、應(yīng)急預(yù)案、水泵房、消防、電梯等設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、裝修管理、投訴處理等制度。3每缺少一項(xiàng)扣1分。做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)各項(xiàng)公示、公開。公開信息：①服務(wù)企業(yè)情況簡介（含營業(yè)執(zhí)照）；②主要負(fù)責(zé)人信息；③物業(yè)服務(wù)電話（在接待中心、樓道、公告欄等顯著位置）；④物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；⑤物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；⑥合同外收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公示信息：①物業(yè)專項(xiàng)維修資金使用情況；②小區(qū)公共收益收支情況（若有，每年至少一次）；③上一年度（收費(fèi)周期）合同履行情況。3每缺少一項(xiàng)扣1分。4.急修服務(wù)60分鐘內(nèi)到位，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋和限時(shí)承諾；小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息日順延。2查閱報(bào)事報(bào)修記錄，記錄有事由有處理情況有回訪，無記錄或記錄情況不齊全或處理不及時(shí)的扣1分；撥打服務(wù)電話，未做到及時(shí)到現(xiàn)場扣1分。項(xiàng)目分類測評內(nèi)容分值評分須知扣分五級物業(yè)小區(qū)1.嚴(yán)格按照合同要求配備工作人員。2查看物業(yè)合同、員工花名冊、考勤表等材料，每缺1人扣1分。2.制定日常巡查、應(yīng)急預(yù)案、水泵房、消防、電梯等設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、裝修管理、投訴處理等制度。3每缺少一項(xiàng)扣1分。3.做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)各項(xiàng)公示、公開。公開信息：①服務(wù)企業(yè)情況簡介（含營業(yè)執(zhí)照）；②主要負(fù)責(zé)人信息；③物業(yè)服務(wù)電話（在接待中心、樓道、公告欄等顯著位置）；④物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；⑤物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；⑥合同外收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公示信息：①物業(yè)專項(xiàng)維修資金使用情況；②小區(qū)公共收益收支情況（若有，每年至少一次）；③上一年度（收費(fèi)周期）合同履行情況。3每缺少一項(xiàng)扣1分。4.急修服務(wù)60分鐘內(nèi)到位，48小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋和限時(shí)承諾；小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息日順延。2查閱報(bào)事報(bào)修記錄，記錄有事由有處理情況有回訪，無記錄或記錄情況不齊全或處理不及時(shí)的扣1分；撥打服務(wù)電話，未做到及時(shí)到現(xiàn)場扣1分。項(xiàng)目分類測評內(nèi)容分值評分須知扣分業(yè)主自治小區(qū)1.嚴(yán)格按照勞務(wù)協(xié)議要求配備工作人員。3查看勞務(wù)合同、員工花名冊、考勤表等材料，每缺1人扣1分。2.制定日常巡查、應(yīng)急預(yù)案、水泵房、消防、電梯等設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、裝修管理、投訴處理等制度。3每缺少一項(xiàng)扣1分。3.做好各項(xiàng)公示、公開。公開信息：①服務(wù)電話（在接待中心、樓道、公告欄等顯著位置）；②服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公示信息：①物業(yè)專項(xiàng)維修資金使用情況；②小區(qū)公共收益收支情況（若有，每年至少一次）；③上一年度（收費(fèi)周期）收費(fèi)支出情況。4每缺少一項(xiàng)扣1分。附件6問卷調(diào)查表小區(qū)名稱：1.你是否看到“富強(qiáng)、民主、文明、和諧；自由、平等、公正、法治；愛國、敬業(yè)、誠信、友善”社會(huì)主義核心價(jià)值宣傳？A.未曾看到B.較少看到C.經(jīng)?？吹?.您覺得本地的小區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場、公園等公共場所環(huán)境等是否整潔有序？A.差B.一般C.整潔有序3.您覺得您或您親戚朋友是否敢一個(gè)人夜間在本地散步、運(yùn)動(dòng)？A.敢B.不敢C.說不清4.你周邊組織志愿活動(dòng)的情況多嗎？（如扶貧幫困、志愿巡邏、義務(wù)勞動(dòng)、文明勸導(dǎo)等）A.很少B.一般或說不清C.多5.你是否參與過社區(qū)組織的新時(shí)代文明實(shí)踐活動(dòng)？A.參與過B.未參與過6.你對本地文明城市創(chuàng)建成效滿意嗎？A.滿意B.一般或說不清C.不滿意附件7居民滿意度咨詢卡1.你對你所住小區(qū)的物業(yè)管理是否滿意？A.滿意B.基本滿意C.不滿意不滿意的原因是：2.你對物業(yè)管理/業(yè)委會(huì)有什么意見建議？測評業(yè)主信息：姓名：，聯(lián)系方式：，住址：測評人員（簽名）：附件8社區(qū)日常巡查記錄表巡查小區(qū)：巡查時(shí)間：檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容存在問題備注宣傳氛圍詳見附件4基礎(chǔ)設(shè)施公共設(shè)施綠化養(yǎng)護(hù)衛(wèi)生保