淺談如何提高酒店員工的歸屬感

淺談如何提高酒店員工的歸屬感一、 酒店員工歸屬感概述（一） 員工歸屬感概念員工歸屬感是指員工在企業(yè)有一段時(shí)間的工作經(jīng)歷后，在心理上、思想上、感情上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了一定的信任感、認(rèn)同感、安全感、工作使命感和成就感，這些感覺結(jié)合起來就形成了員工的歸屬感。歸屬感很難形成，但一旦形成之后，將會(huì)使員工產(chǎn)生安全感和強(qiáng)烈的責(zé)任感，而且可以調(diào)動(dòng)員工自身主觀能動(dòng)性和工作積極性，從而加強(qiáng)自我管理，最終形成對(duì)酒店的高度忠誠。員工歸屬感是企業(yè)穩(wěn)定和凝聚員工的核心。企業(yè)穩(wěn)定的前提便是擁有穩(wěn)定的員工群，因?yàn)樗麄儞碛泻軓?qiáng)的工作的能力，熟練的工作技巧，豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，再加上他們對(duì)企業(yè)的情況相當(dāng)熟悉，對(duì)客戶的要求也十分了解，因此可以提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客的忠誠度和滿意度。員工被企業(yè)需要和認(rèn)可會(huì)激發(fā)他們的創(chuàng)新意識(shí)，為企業(yè)開闊新的市場，創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)會(huì)。如果員工缺乏安全感，他們將會(huì)對(duì)企業(yè)失去信任，就不可能在工作中全力以赴，只是為“工作”而工作。但員工一旦對(duì)酒店產(chǎn)生了歸屬感，就會(huì)全心全意得為企業(yè)付出，把企業(yè)利益當(dāng)成自己工作的動(dòng)力。企業(yè)需要員工的歸屬感來提高企業(yè)凝聚力，同樣，員工也需要這種歸屬感來找到安全感和工作使命感。（二）、酒店員工歸屬感概念酒店員工歸屬感,是指員工在酒店工作一段時(shí)間之后，對(duì)酒店所產(chǎn)生的信任感和依戀感，也就是員工對(duì)酒店的忠誠度和滿意度。從而使酒店員工在潛意識(shí)里將自己融入到酒店中去，將酒店目標(biāo)當(dāng)做自己的目標(biāo)。員工的歸屬感直接影響著酒店的核心競爭力。酒店員工歸屬感有廣義和狹義之分。狹義的酒店員工歸屬感是指員工滿意度，也就是酒店員工對(duì)酒店及自己所從事工作的滿意程度。工作滿意度高的員工會(huì)保持積極的工作態(tài)度，主要表現(xiàn)為工作主動(dòng)性強(qiáng)，精力高度集中，工作效率相對(duì)較高等方面；對(duì)工作不滿意的員工則會(huì)持消極的工作態(tài)度，如總是被動(dòng)地在領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督和指導(dǎo)之下完成工作，遇到問題推卸責(zé)任，工作效率也不會(huì)高。廣義的酒店員工歸屬感是指員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、創(chuàng)新精神和個(gè)人能動(dòng)性。只有員工感到自己的價(jià)值能在酒店中得以實(shí)現(xiàn)，才會(huì)渴望與酒店共同發(fā)展，員工才會(huì)下定決心融入到酒店大環(huán)境中去，把酒店的目標(biāo)和利益當(dāng)做自己工作的動(dòng)力，從而產(chǎn)生歸屬感。二、酒店員工缺乏歸屬感的原因（一）酒店管理方面1、酒店不重視對(duì)員工歸屬感的培養(yǎng)大多數(shù)酒店都只看重酒店的利益和顧客的滿意度，而忽略了員工的歸屬感的培養(yǎng)。但是，由于酒店服務(wù)的特殊性，不管是前臺(tái)服務(wù)、餐飲服務(wù)還是客房服務(wù)，都是無形的，顧客滿意度主要由酒店員工的服務(wù)態(tài)度和工作效率等來決定；而且，由于酒店產(chǎn)品的綜合性，酒店顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)也是綜合的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能引起顧客的強(qiáng)烈不滿，一旦員工提供的服務(wù)令顧客不滿，即使其他環(huán)節(jié)做的再好也沒有用；另外，酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，沒有一個(gè)檢查和驗(yàn)收的過程，因而酒店產(chǎn)品質(zhì)量的好壞主要依賴于提供服務(wù)的員工，這些都足以說明員工滿意度決定顧客滿意度，而顧客滿意度也決定了酒店的經(jīng)營效益。歸根結(jié)底，酒店員工歸屬感決定酒店經(jīng)營效益。2.酒店工作環(huán)境較差每個(gè)人都希望在干凈舒適的環(huán)境里工作，酒店員工也一樣。研究表明，舒適的工作環(huán)境可以使員工心情愉悅，工作效率加倍提高。因此，酒店內(nèi)的工作環(huán)境，員工住宿環(huán)境，更衣室和員工食堂環(huán)境，甚至員工制服等都將影響員工的工作效率。如果酒店沒有為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境，員工就沒有一個(gè)好的工作狀態(tài)，那么，工作效率和服務(wù)效率自然不會(huì)高。3.薪酬待遇不合理薪酬待遇一般是大多數(shù)人選擇工作單位時(shí)的首要考慮因素。但是酒店行業(yè)的基本工資普遍較低，中小城市一般在1500左右，大城市一般在2000左右，這在消費(fèi)水平很高的今天，根本無法滿足員工的消費(fèi)需求。再加上現(xiàn)在酒店行業(yè)的薪酬制度不合理，沒有一個(gè)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，員工做多做少所得報(bào)酬都一樣，沒有做到按勞分配報(bào)酬。更有的酒店為了節(jié)約成本而克扣員工應(yīng)得的福利,養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)更是沒有保障。對(duì)于工作能力強(qiáng)的員工來說，這樣的薪酬制度是不公平的。對(duì)于工作能力差的員工來說，更是缺乏工作的動(dòng)力，工作狀態(tài)更加渙散。總體來說，員工缺乏工作積極性，對(duì)酒店的忠誠度不高，很容易缺乏歸屬感。4.對(duì)員工的選拔與任用不公平員工都渴望得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，渴望自己的才能可以很好得施展。但是，很多酒店在選拔人才時(shí)不夠慎重，所以常常會(huì)引起員工的不滿。有的員工會(huì)覺得自己的才能沒有得到賞識(shí)和認(rèn)可，會(huì)開始懷疑自己的能力，變得沒有自信，甚至對(duì)酒店也失去信心。即使以前工作認(rèn)真，也會(huì)因?yàn)槟娣葱睦矶淖児ぷ鲬B(tài)度。而且很多酒店都是家族企業(yè)，所以在管理層的任用上會(huì)更偏向于家族成員，這對(duì)于其他員工來說是極不公平的，更會(huì)使員工缺乏安全感，認(rèn)為自己始終不是酒店的一員，缺乏歸屬感。所以，酒店對(duì)員工的選拔和任用不公平，也是員工缺乏歸屬感的原因之一。（二）、員工方面1.員工對(duì)酒店的工作不感興趣酒店工作一般較為繁瑣，且需要有足夠的耐心，因此任何員工都要從最基層做起，這就需要他們對(duì)自己所從事的工作有極大的熱情和耐性。俗話說，興趣是最好的老師。員工如果熱愛自己的工作，就會(huì)表現(xiàn)得更加認(rèn)真、負(fù)責(zé)、努力，更重要的是他們會(huì)將自己這種積極的情緒帶給顧客。但是，很多員工會(huì)覺得枯燥無味。特別是對(duì)于年輕員工來說，酒店工作缺乏激情，并且工作強(qiáng)度過大，不容易引起她們的興趣。很多人在就業(yè)時(shí)因?yàn)榫频陿I(yè)的門檻比較低而選擇進(jìn)入酒店行業(yè)，然而這些人都缺乏對(duì)酒店工作的了解，他們?cè)谧鲆欢螘r(shí)間的基層工作之后，會(huì)越來越?jīng)]有耐心，久而久之就產(chǎn)生了離職的念頭。但是迫于生存的壓力，且沒有其他合適的工作，所以才勉強(qiáng)在酒店上班。但他們心里排斥自己所從事的工作，所以工作積極性不高，缺乏有責(zé)任心，更不會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感。2.員工的工作能力不強(qiáng)，工作技能不熟練酒店工作要求員工熟練地掌握自己工作技能，比如餐飲部的員工需要掌握用餐服務(wù)禮儀，以及餐具擺放禮儀，客房部的員工需要掌握客房服務(wù)禮儀和客房操作技巧。但是要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)而規(guī)范，卻是一個(gè)漫長的過程，需要長期的鍛煉和摸索，并非一朝一夕可以掌握的。并且，酒店工作要求員工直接對(duì)客服務(wù)，直接與顧客進(jìn)行交流，滿足客人需求，以及具有處理各種突發(fā)狀況的能力。而且，酒店里的顧客性格、涵養(yǎng)都不同，生活習(xí)慣、個(gè)人癖好也都不一樣，要想另每位顧客滿意絕非易事，這就需要員工有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，人際交往能力和處理問題的能力。如果員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，工作能力不強(qiáng)，很容易導(dǎo)致員工缺乏自信，對(duì)自己的能力產(chǎn)生懷疑，會(huì)沒有安全感，感到孤獨(dú)和無助。3、員工處理不好與顧客及同事的人際關(guān)系酒店是一個(gè)復(fù)雜的社交體系，他要求員工與員工之間工作氣氛融洽，團(tuán)結(jié)協(xié)作，默契配合。好的人際關(guān)系是影響酒店員工歸屬感的重要因素，良好的人際關(guān)系能夠使員工心情愉快，工作情緒較高；如果員工之間沒有形成一個(gè)良好的工作氛圍，那么這種不融洽的工作氛的企業(yè)使命感和成就感。酒店要給員工做出明確清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃，在新員工入職時(shí)就要讓員工了解自己的工作性質(zhì)和晉升機(jī)制，在日常工作過程中，讓他們明確酒店的發(fā)展目標(biāo)，使員工感受到自己在酒店發(fā)展中的價(jià)值。酒店還應(yīng)主動(dòng)為員工提供學(xué)習(xí)各種學(xué)習(xí)和進(jìn)修的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)深造來提升自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。（五）將酒店目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工個(gè)人目標(biāo)飯店要培養(yǎng)員工歸屬感，就應(yīng)把他們當(dāng)做平等的主體對(duì)待，與員工之間建立對(duì)等的合作關(guān)系，而不是傳統(tǒng)的雇傭和被雇傭關(guān)系。酒店應(yīng)尋求與員工的協(xié)調(diào)一致，特別是要形成與核心員工的利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，做到酒店與員工共同發(fā)展。首先，酒店應(yīng)信任員工，尊重和理解員工，使員工真正融入到酒店中去，將酒店當(dāng)做自己的家。在不影響酒店制度管理的基礎(chǔ)上對(duì)員工進(jìn)行生活上的關(guān)心，工作上的信任，讓員工自我管理和提高。酒店信任員工，員工自然也會(huì)信任酒店，員工和酒店之間彼此信任，必然會(huì)促使酒店和員工目標(biāo)的共同實(shí)現(xiàn)，共同發(fā)展。第二，對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)，給員工進(jìn)行決策和解決問題的權(quán)利?？腿嗽诰频暧龅絾栴}時(shí)，經(jīng)常會(huì)得到員工這樣的答案：“對(duì)不起，我沒有權(quán)利的決定”；“不好意思，我去請(qǐng)示一下我們領(lǐng)導(dǎo)”等等。如果員工在服務(wù)過程中需要層層匯報(bào)才能解決問題，不但會(huì)影響服務(wù)效率，而且會(huì)抑制員工解決問題的能力，甚至抹殺員工的創(chuàng)造力。酒店高層應(yīng)給予員工適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，讓他們充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造力，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們擁有意想不到的能力。這樣既能增強(qiáng)員工的責(zé)任感，又可以減少酒店管理成本，真正做到了酒店發(fā)展和員工個(gè)人價(jià)值共同實(shí)現(xiàn)。（六）構(gòu)建和諧的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競爭對(duì)手的最根本標(biāo)志。酒店業(yè)競爭不只是市場競爭，業(yè)務(wù)規(guī)模競爭，經(jīng)營效益競爭，更重要的是企業(yè)文化競爭。酒店企業(yè)制勝關(guān)鍵便是文化，只有構(gòu)建和諧的企業(yè)文化，酒店才會(huì)有持久的生命力和核心競爭力。酒店精神文化建設(shè)對(duì)酒店的發(fā)展具有重大意義。做好精神文化建設(shè)，不但可以激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，而且可以促使員工之間互相幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同營造一個(gè)良好的工作氛圍。企業(yè)文化對(duì)員工行為具有很大影響，好的企業(yè)文化可以培養(yǎng)員工的企業(yè)責(zé)任感，使員工自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，約束自己的行為；在做好本職工作的同時(shí)，更能為酒店發(fā)展著想，將酒店利益放在第一位，從而提高工作效率。構(gòu)建和諧的酒店企業(yè)文化對(duì)于員工歸屬感培養(yǎng)至關(guān)重要。五、結(jié)束語酒店員工的歸屬感問題已經(jīng)成為影響酒店服務(wù)質(zhì)量水平和核心競爭力的重要因素，應(yīng)當(dāng)引起我們的足夠重視。酒店應(yīng)該注重對(duì)酒店員工歸屬感的培養(yǎng)，