畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告-重慶天來酒店

PAGEPAGE1畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)單位重慶天來大酒店二級(jí)學(xué)院商貿(mào)信息學(xué)院專業(yè)旅游管理班級(jí)學(xué)生姓名學(xué)號(hào)指導(dǎo)教師日期目錄摘要·······································································3關(guān)鍵詞·····································································3實(shí)習(xí)背景·····································································3實(shí)習(xí)目的·························································31企業(yè)介紹·························································42實(shí)習(xí)生活記實(shí)································································42.1我的工作·································································42.2發(fā)現(xiàn)快樂·································································42.3活到老學(xué)到老·····························································43工作中遇到的問題及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)··············································53.1溝通協(xié)作···············································53.2忍耐、堅(jiān)強(qiáng)···············································53.3情緒調(diào)節(jié)····························································54工作成果·······························································55實(shí)踐小結(jié)···································································66酒店對(duì)比分析································································66.1當(dāng)今星級(jí)酒店面臨的問題··················································66.1.1重硬件輕軟件傾向·····················································66.1.2從業(yè)人員素質(zhì)落后·····················································66.1.3工作滿意度低、員工流動(dòng)率高···········································76.1.4高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差········································76.1.5市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力·······················································87解決的措施····························································87.1提高服務(wù)質(zhì)量·····························································87.2建立新型員工培訓(xùn)·························································97.2.1因人而異，因材施教···················································87.2.2領(lǐng)導(dǎo)者在培訓(xùn)中扮演的角色·············································97.2.3培訓(xùn)是一種投資方式·············································97.3建立良好的培訓(xùn)機(jī)制，提高員工滿意度······································107.4提高部門協(xié)調(diào)能力·············································107.5加強(qiáng)同行業(yè)工會(huì)管理·············································108心得體會(huì)···································································11摘要：星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，20余年來，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式。而近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好，在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿意率最高的一直也是高星級(jí)酒店服務(wù)。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店管理專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)專業(yè)能力個(gè)人素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性需要信息化實(shí)習(xí)背景：邁進(jìn)大學(xué)生活的最后一個(gè)年頭，站在我們面前的就是那個(gè)向往已久的工作社會(huì)，我們的心已經(jīng)開始飛進(jìn)那里。我們高興、我們興奮，因?yàn)槲覀兘K于可以在這個(gè)巨大的舞臺(tái)上展現(xiàn)自我，挑戰(zhàn)自我，但我們還需要時(shí)間去了解這個(gè)社會(huì)，去感知這個(gè)社會(huì)。在此，學(xué)校為了把我們平穩(wěn)的送上社會(huì)的大舞臺(tái)，為適應(yīng)今后的社會(huì)工作奠定基礎(chǔ)，同時(shí)完成大學(xué)教育的最后一個(gè)重要環(huán)節(jié)，專門安排了我們?nèi)?shí)習(xí)工作。經(jīng)過一個(gè)多月的實(shí)踐和體驗(yàn)，讓我感觸至深，受益匪淺。實(shí)習(xí)目的：通過進(jìn)入酒店實(shí)習(xí),使我進(jìn)一步了解到酒店的經(jīng)營(yíng)組織過程,企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),以及各組織結(jié)構(gòu)的管理模式、企業(yè)各階層人員的服務(wù)理念及水平，進(jìn)而開闊了眼界，增長(zhǎng)了知識(shí)，提高了個(gè)人的靈活應(yīng)變和人際交往能力，同時(shí)也從中發(fā)現(xiàn)了企業(yè)中的不足之處和需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方，這為我以后人生道路上積累了經(jīng)驗(yàn)，也為我邁向成功的彼岸奠定了堅(jiān)定的基礎(chǔ)。1企業(yè)介紹重慶天來大酒店位于重慶市北部新區(qū)金開大道7號(hào)，是重慶最高端、規(guī)模最大、配套最完善的五星級(jí)家國(guó)際商務(wù)酒店之一。酒店擁有各類豪華客房及套房600間，2萬多平米的餐飲及宴會(huì)配套齊全，40余間餐飲包房?jī)A情奉獻(xiàn)各國(guó)美味佳肴。同時(shí)，酒店還擁有2.5萬平米的三大風(fēng)情廣場(chǎng)（天來風(fēng)情廣場(chǎng)、天來巴厘島風(fēng)情廣場(chǎng)、美洲會(huì)風(fēng)情廣場(chǎng)）以及2萬多平米的地下停車場(chǎng)。除此之外，酒店還設(shè)有雪茄吧、茶樓、游泳池、桑拿保健等一系列消遣及娛樂設(shè)施。2實(shí)習(xí)生活記時(shí)2.1我的工作以前總是盼望早點(diǎn)到社會(huì)上參加工作，總覺得只要掌握工作內(nèi)容及要領(lǐng)，工作應(yīng)該是一件很容易的事情，可是當(dāng)我真的走出校園，真的進(jìn)入到社會(huì)，走到工作崗位上，才真正體驗(yàn)到一切并不是想象中那樣簡(jiǎn)單容易。作為剛走出大學(xué)校園的我們，一切都要從頭學(xué)起，從基層慢慢起步，擺正心態(tài)，謙虛謹(jǐn)慎。此次我來到重慶天來大酒店西餐廳參加實(shí)習(xí)，在這里有來自不同地區(qū)乃至不同國(guó)家客人，進(jìn)而既可以加強(qiáng)外語(yǔ)水平的學(xué)習(xí)又可以鍛煉我的各方面能力。所謂三人行必有我?guī)?，作為剛出茅廬，要想學(xué)到真本領(lǐng)，就必須要端正態(tài)度，謙虛好學(xué)，勤于思考，功夫不負(fù)有心人，沒有多久我便熟練掌握了工作技能，可以獨(dú)立完成工作。2.2工作快樂雖說工作中不免都會(huì)有些枯燥無味，但所謂生活中不是缺少美，而是缺少一雙發(fā)現(xiàn)美的眼睛。隨著時(shí)間的流逝，我漸漸的開始喜歡和熱愛這份工作，每天面對(duì)不同的客人，一個(gè)溫馨的微笑，讓顧客感到萬分的親切，不覺要和你攀談幾句，甚至留下一個(gè)聯(lián)系方式，想和你成為朋友。每當(dāng)聽到客人的夸獎(jiǎng)，和感恩的微笑，心里是那么的舒服和溫馨。依舊清楚的記得，在為一個(gè)外國(guó)顧客服務(wù)的場(chǎng)景，就是一個(gè)會(huì)心的微笑，一份應(yīng)盡的服務(wù)，卻令對(duì)方無限的欣賞和贊美，我感到快樂，感到幸福，不是因?yàn)轭櫩蛯?duì)我個(gè)人的夸獎(jiǎng)，而是一個(gè)外國(guó)人對(duì)我能力的認(rèn)可，對(duì)我們公司的信任，更是對(duì)我們中國(guó)的一個(gè)肯定。2.3活到老學(xué)到老俗話說：“活到老，學(xué)到老”，知識(shí)就像是海洋，永遠(yuǎn)也學(xué)無止境，無論我們是在校園還是步入社會(huì)，知識(shí)就如同我們身體的一部分無法割舍。閑暇時(shí)間，工作之余，翻翻書本，讀讀自己喜歡的文摘，看看對(duì)自己有益的書籍，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，知識(shí)真好，原來自己差的還很多，還有很多東西我們還不知道不了解。我很慶幸，在這里，每個(gè)星期一、星期二和星期五都會(huì)有專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，一位和藹可親的外教耐心地向我們講解和傳授著專業(yè)知識(shí)，我認(rèn)真地聽著，仔細(xì)地記錄著，不禁感慨并告誡著自己，要加油學(xué)好英語(yǔ)。3工作中遇到的問題及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)3.1溝通協(xié)作初來乍到，要面對(duì)很多不熟悉的面孔，而要想把工作做好，學(xué)到真本領(lǐng)，溝通是至關(guān)重要的。當(dāng)今社會(huì)，是與人打交道的社會(huì)，人際關(guān)系的處理可以決定一件事情的成敗，而在此基礎(chǔ)之上，具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，更是一個(gè)企業(yè)一個(gè)單位發(fā)展與否的關(guān)鍵。團(tuán)結(jié)就是力量，一個(gè)好的組織離不開一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)才能發(fā)揮出最大的潛能，才能使顧客滿意，才能使企業(yè)盈利。3.2忍耐、堅(jiān)強(qiáng)只有自己親身嘗試過才會(huì)真正體會(huì)到，無論干什么做什么工作都不是想當(dāng)然，看似容易，做起來卻困難重重。人生沒有一望無際的平原，曲折的人生才會(huì)讓人刻骨銘心，也才會(huì)讓人變得更加強(qiáng)大，從而成為一名真正的成功者。而要想變得強(qiáng)大，成為一個(gè)成功者，就需要有一顆堅(jiān)定的心，具有忍耐力。小不忍則亂大某，海納百川，能屈能伸方能成之為大器。而有一顆堅(jiān)定的心，雖敗猶存，堅(jiān)強(qiáng)勇敢地去面對(duì)困難面對(duì)挑戰(zhàn)，就一定會(huì)獲得成功。3.3情緒調(diào)節(jié)人生就是一個(gè)五味瓶，苦辣酸甜咸都得嘗一嘗，唯有如此，才會(huì)有進(jìn)步有意義。工作中的磕磕絆絆，坎坎坷坷，一個(gè)人的情緒也隨之波動(dòng)起伏，而作為一個(gè)真正的成功者，一個(gè)成熟人士所必須具備的，就是自我心態(tài)的調(diào)節(jié)，控制自己的情緒，適時(shí)適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)自己，使自己始終保持一個(gè)清晰冷靜的頭腦，這樣做起事來效率才會(huì)更高，同時(shí)，對(duì)自己的身心也才會(huì)有益。4工作成果通過一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，

使我比較全面地直觀地了解了以酒店為主的餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性，為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí),在實(shí)習(xí)的過程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友，和同事之間增強(qiáng)了團(tuán)結(jié)協(xié)作能力，加強(qiáng)了時(shí)間觀念，養(yǎng)成了按時(shí)上下班的守時(shí)習(xí)慣，并且提高、增強(qiáng)了解決問題和人際交往能力，通過這次社會(huì)實(shí)踐，讓自己對(duì)社會(huì)、對(duì)工作、對(duì)人生有了更新的認(rèn)識(shí)和理解，樹立了堅(jiān)定的信心，更培養(yǎng)了自己的耐心和決心。5實(shí)踐小結(jié)總得來說在實(shí)習(xí)期間，雖然有過辛苦，但是在這艱苦的工作中，我卻學(xué)到了很多，也受到了很大的啟發(fā)。我知道，今后的工作中還會(huì)遇到許多新的東西，這些東西會(huì)給我?guī)硇碌捏w驗(yàn)和新的體會(huì)。因此，我堅(jiān)信：只要我用心去發(fā)掘，勇敢地去嘗試，一定會(huì)有更大的收獲和啟發(fā)，也只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多豐富的知識(shí)和寶貴的經(jīng)驗(yàn)，也才會(huì)最終取得勝利，贏得成功。6酒店對(duì)比分析6.1當(dāng)今星級(jí)酒店面臨的問題6.1.1“重硬件、輕軟件”傾向我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級(jí)酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。而對(duì)于我所在的天來大酒店，員工的素質(zhì)之處在中等、中上等，尤其基層的服務(wù)人員，文化水平很低，進(jìn)而自身素質(zhì)及修養(yǎng)很差，導(dǎo)致在進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)時(shí)，接收緩慢，掌握不扎實(shí)，使之在工作中只是機(jī)械的操作，甚至有時(shí)很情緒化。6.1.2從業(yè)人員素質(zhì)落后先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。重慶天來大酒店，員工的整體素質(zhì)還算良好，但是究其基層來看，還有很大差距，尤其是一線人員，儀容儀表及外在素質(zhì)不錯(cuò)，但是文化素質(zhì)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，有的甚至處在低級(jí)一下水平。由于文化水平的低級(jí)，會(huì)造成文明舉止，道德修養(yǎng)的落后，在接受新知識(shí)新事物的能力上也很緩慢，從而導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)水不到位，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，趨于應(yīng)付行事，靈活應(yīng)變能力差等。6.1.3工作滿意度低，員工流動(dòng)率高高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45%。員工流動(dòng)率過高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低。多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。6.1.4高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差如前所述，高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷”理論，在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上。內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。6.1.5市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力的影響隨著社會(huì)前進(jìn)發(fā)展的腳步不斷加速，我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展壯大，使同行業(yè)企業(yè)逐日增多，競(jìng)爭(zhēng)也就日益加強(qiáng)，而高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，迫使各高星級(jí)酒店不得不需要重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來爭(zhēng)奪客源，然而，高星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限。由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性，賓客不可能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店降價(jià)而大量購(gòu)買，薄利多銷原則在高星級(jí)酒店業(yè)很難適用。因此，高星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致營(yíng)業(yè)收入的銳減。高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在，但絕不可能長(zhǎng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí)，為了獲得利潤(rùn)，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來尋求補(bǔ)償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級(jí)酒店的無奈選擇。7解決措施通過上述分析可知，要想使我國(guó)高星級(jí)酒店在國(guó)際市場(chǎng)上處于永遠(yuǎn)不敗高地，蒸蒸日上，就必須從現(xiàn)在起，重新審視我們所處的位置和自身存在的缺陷、不足之處，進(jìn)而逐步進(jìn)行彌補(bǔ)和改進(jìn)，從管理模式和方法入手，從高層到基層治理、培訓(xùn)，布置健全完善的管理實(shí)施戰(zhàn)略部署，制定全方位細(xì)致的管理?xiàng)l例，從里到外，由表及里，逐步逐日治理和完善。簡(jiǎn)單可概括總結(jié)以下幾點(diǎn)7.1提高服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。高星級(jí)酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說:“酒店里最大的不是老板，而是客人，“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們，只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑，要把客人當(dāng)成自己的親人來看待”從而才會(huì)使酒店處于永遠(yuǎn)盈利地位，進(jìn)而提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。7.2建立新型的員工培訓(xùn)7.2.1因人而異，因材施教酒店不僅崗位繁多，員工水平參差不齊，而且不同員工在人格、智力、經(jīng)驗(yàn)和技能等方面都有很大差異。酒店是一個(gè)“小社會(huì)”，因?yàn)閸徫恍枨蟮牟煌?，?duì)員工的要求也不能一刀切，在培訓(xùn)時(shí)就更不能實(shí)行“走齊步”，需要樹立“因人而異，因材施教”的培訓(xùn)原則，以幫助員工尋找他（她）最擅長(zhǎng)的崗位或工作。7.2.2領(lǐng)導(dǎo)者在培訓(xùn)中扮演的角色管理者就是培訓(xùn)者，組織競(jìng)爭(zhēng)能力來源于對(duì)員工能力的開發(fā)。通過培訓(xùn)，來提高自我和他人能力的提升。酒店培訓(xùn)除了依靠培訓(xùn)部及時(shí)捕捉各方面信息，適時(shí)開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目并組織實(shí)施之外，還需要各層管理者圍繞某一培訓(xùn)需求或員工需要培訓(xùn)員工方面的綜合能力，因此，在管理工作中，各層管理者要通過選擇適當(dāng)?shù)姆绞胶褪侄?，不斷觀察和挖掘，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和控制，這樣才能保持培訓(xùn)的效果，更是作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)所在。7.2.3培訓(xùn)是一種投資方式隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，酒店員工培訓(xùn)將向現(xiàn)代化和社會(huì)化發(fā)展，首先是培訓(xùn)觀念現(xiàn)代化，即培訓(xùn)就是一種投資，作為一個(gè)打算長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)發(fā)展的企業(yè)，就要把眼光放寬，樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，投入各種培訓(xùn)服務(wù)設(shè)施，所謂有投資就有風(fēng)險(xiǎn)，但是沒有風(fēng)險(xiǎn)又怎能盈利，通過這樣的培訓(xùn)會(huì)使員工有充足的滿足感，激發(fā)員工的興趣和動(dòng)力，從而可以精力飽滿的投入到工作，并且熱衷這份工作。7.3建立良好的激勵(lì)制度，提高員工滿意度激勵(lì)是一個(gè)心理學(xué)的術(shù)語(yǔ)，它是心理上的驅(qū)動(dòng)力,含有激發(fā)動(dòng)機(jī)、鼓勵(lì)行為、形成動(dòng)力的意思。也就是說，通過某些內(nèi)部或外部刺激，使人奮發(fā)起來，行動(dòng)起來，去實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)。簡(jiǎn)而言之，激勵(lì)就是激發(fā)員工的自動(dòng)力，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使員工朝向組織的目標(biāo)做出持久的努力。酒店在激勵(lì)制度方面進(jìn)行變革是一種時(shí)代發(fā)展的必然，也是行業(yè)發(fā)展的一種趨勢(shì)，而根據(jù)如今酒店業(yè)人力資源管理發(fā)展的現(xiàn)狀，其改革主要可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：一、薪酬制度薪酬是酒店員工特別是普通員工最看重的激勵(lì)因素，酒店普通員工的工作比較辛苦，收入還處于低水平，他們渴望多勞多得，以提高自己的生活水平。如今絕大多數(shù)酒店還是實(shí)行低薪政策，一般說來，飯店員工薪酬應(yīng)占到酒店收入的30%以上，然而我國(guó)目前除北京、上海等城市以外，很多地方的比例占10%左右。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，滿足生理需求是最基本的需求。對(duì)于酒店的基層員工而言，酒店管理者要充分重視薪酬制度，應(yīng)盡可能提高員工的收入水平，特別是充分利用獎(jiǎng)金的效用，將員工不太重視的福利等其他開支削減，而對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀、給企業(yè)帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益的員工給與薪酬獎(jiǎng)勵(lì)和相關(guān)福利待遇，從而提高員工的滿意度，降低員工流動(dòng)率，進(jìn)而以此發(fā)覺員工潛能，使之發(fā)揮最大潛能，為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。7.4提高部門協(xié)調(diào)能力有些高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。因此，必須加強(qiáng)員工的協(xié)作意識(shí)，溝通水平，進(jìn)而提高部門間的協(xié)調(diào)能力。如果高星級(jí)酒店所有員工，無論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐廳服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)的思想，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，因此，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。7.5加強(qiáng)同行業(yè)公會(huì)管理在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之下，飯店業(yè)作為充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)退出了政府管理的范疇；協(xié)會(huì)雖然不能直接調(diào)節(jié)供求關(guān)系，但是可以先從組織行業(yè)損害評(píng)估開始，逐步向同業(yè)公會(huì)的控制職能發(fā)展，確保飯店行業(yè)的持久健康發(fā)展。同業(yè)公會(huì)發(fā)揮作用的領(lǐng)域是多方面的，在經(jīng)營(yíng)管理方面，可以共同建設(shè)網(wǎng)絡(luò)、開展整體營(yíng)銷；在政策法規(guī)的配套方面，可以規(guī)定新建飯店不舉行聽證會(huì)就