鐵路旅客運輸服務講稿

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1范圍

tb/t2967的本部分規(guī)定了鐵路旅客列車運輸旅客和行李、包裹服務質量要求。

tb/t2967的本部分適用于國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運輸企業(yè)簽訂合同在鐵路旅客列車內從事經(jīng)營活動的單位和個人。2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過tb/t2967的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據(jù)本部分達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。gb/t7058鐵路客運服務圖形標志gb/t9673公共交通工具衛(wèi)生標準gb/t10001公共信息標志用圖形符號gb/t13317鐵路旅客運輸組織術語tb/t1932旅客列車衛(wèi)生及檢測技術規(guī)定tb/t2141鐵路旅客列車車內照明衛(wèi)生要求中華人民共和國廣告法中華人民共和國食品衛(wèi)生法3術語和定義

gb/t13317確立的以及下列術語和定義適用于tb/t2967的本部分。

3.1鐵路運輸企業(yè)

鐵路局及其他具有獨立法人資格從事鐵路運輸經(jīng)營的企業(yè)。

3.2鐵路旅客運輸服務

為滿足旅客和行李包裹（以下簡稱行包）托運人、收貨人（以下簡稱貨主）的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結果。

3.3鐵路旅客運輸服務質量

鐵路旅客運輸服務滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。

3.4旅客列車

運送旅客及行包、郵件的列車。

3.5臨時停車

非本次列車辦理客運業(yè)務的停車。

3.6承運人

與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運營有關人員在執(zhí)行職務中的行為代表承運人。

3.7旅客

持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。

3.8重點旅客

老、幼、病、殘、孕旅客。

3.9托運人

委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行包運輸合同的人。

3.10收貨人

憑有效領取憑證領收行包的人。4總則

鐵路旅客運輸堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，實現(xiàn)安全正點，方便快捷，設備良好，車容整潔，飲食衛(wèi)生，文明服務的質量目標。5旅客列車服務質量標準等級劃分

旅客列車服務質量標準劃分為。普通（快車和慢車）、快速、特快三個等級。

5.1普通旅客列車中的空調列車執(zhí)行快速旅客列車服務質量標準。

5.2快速旅客列車中的非空調列車執(zhí)行普通旅客列車服務質量標準。

5.3混編旅客列車中的空調、非空調車廂分別執(zhí)行快速、普通旅客列車服務質量標準。

6普通旅客列車服務質量要求6.1安全秩序6.1.1安全

6.1.1.1堅持“安全第一，預防為主”的原則。

6.1.1.2安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。

6.1.1.3無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。

6.1.1.4安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。

6.1.1.5車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作，確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。

6.1.1.6鍋爐室、茶爐室內無雜物，離人鎖閉；保溫桶加鎖。

6.1.1.7乘務員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。

6.1.1.8運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的1/3；餐車灶臺、排煙罩（道）清理及時、無油垢。

6.1.1.9配電室（箱）鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。

6.1.1.10做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。

6.1.1.11客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。

6.1.2秩序

6.1.2.1安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

6.1.2.2做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。

6.1.2.3堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。

6.1.2.4對軟臥旅客按規(guī)定進行登記。

6.1.3運行

6.1.3.1掌握和收集旅客運輸?shù)挠嘘P資料，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據(jù)。

6.1.3.2按照旅客列車運行圖規(guī)定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責任列車晚點。

6.1.3.3保證旅客運輸?shù)母鞣N信息暢通、準確、及時。

6.1.3.4各運輸相關部門工作協(xié)調、統(tǒng)一，確保旅客運輸工作正常進行。

6.2文明服務6.2.1基本要求

6.2.1.1做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）。

6.2.1.2對旅客做到“三要、四心、五主動”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見）。

6.2.1.3列車始發(fā)和進入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。

6.2.1.4列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

6.2.1.5列車編組按硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車，保證飲用水供應，滿足旅客需求。

6.2.1.6貼身臥具（被套、小單、枕套或枕巾）的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。

6.2.1.7軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。

6.2.1.8車內溫度冬季不低于16℃；夏季車內溫度超過28℃時使用電扇。

6.2.1.9車內照明應符合tb/t2141的有關規(guī)定。夜間運行硬臥車關閉頂燈，打開地燈，軟、硬座車關閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。

6.2.2儀容儀表

6.2.2.1著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章（長方形職務標志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。

6.2.2.2精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務員可淡妝上崗。

6.2.2.3立崗姿勢。面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。

6.2.2.4不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。

6.2.2.5行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。

6.2.3服務語言

6.2.3.1使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

6.2.3.2對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

6.2.4服務禮貌

6.2.4.1對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

6.2.4.2在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應面向旅客站立回答。

6.2.4.3列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進出站時，面向站臺致注目禮。

6.2.4.4進包房先敲門，經(jīng)允許后方可進入，離開時，應退步出包房。

6.2.4.5運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。

6.2.4.6夜間作業(yè)及走路、說話、開關門要輕，減少對旅客的干擾。

6.2.4.7餐車供餐時，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。

6.2.4.8售貨人員不準在車內高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。

6.2.4.9在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。

6.2.4.10給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對旅客負責的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。

6.2.4.11列車晚點要及時通告，超過30min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務工作。

6.2.4.12客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。

6.2.5職業(yè)道德

6.2.5.1遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護旅客、貨主的合法權益。

6.2.5.2客運職工職業(yè)道德

——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協(xié)作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；——優(yōu)質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。

6.2.6服務監(jiān)督

6.2.6.1虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監(jiān)督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責制，維護旅客的合法權益。

6.2.6.2車廂設旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應及時審閱、處理旅客意見。

6.2.6.3建立服務質量監(jiān)督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。

6.3人員要求

6.3.1列車乘務員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。

6.3.2列車乘務員上崗前應通過安全、技術業(yè)務培訓、乘務實習，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。

6.3.3列車乘務員應熟知本崗位業(yè)務知識和職責，認真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準，具有妥善處理突發(fā)事件能力。

6.3.4列車主要工種乘務員應具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應具備以下條件：

a）廣播員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；

b）餐車長：擔任服務員職務實際工作時間滿一年以上；

c）廚師：擔任炊事員職務實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證；d）行李員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；e）列車值班員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；

f）列車長。從事乘務工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業(yè)務，有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。

6.4設施設備6.4.1車輛設施設備

6.4.1.1列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務備品、清掃用具的儲藏室（柜）、茶爐室、鍋爐室、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好。

6.4.1.2車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿（滑道）、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調等服務設施設備齊全，檢修及時，符合客車運用標準。

6.4.1.3地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

6.4.1.4旅客車廂通過臺有兒童票標高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。

6.4.2服務設施、備品

6.4.2.1各種服務設施設備、臥具、備品齊全完整，質地良好，色調協(xié)調，實用美觀，清潔衛(wèi)生。所有布制備品按規(guī)定時間使用和換洗，見附錄a、附錄b。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。

6.4.2.2各車廂有符合有關規(guī)定的列車運行區(qū)間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺（帶套、帽）、水桶、清掃用具、垃圾箱（桶）和垃圾袋；車窗有遮光簾（軟臥、軟座、餐車有紗簾）；臥鋪車廂乘務員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。

6.4.2.3列車設“兩點一席”并有標志。醫(yī)藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺賬。

6.4.2.4各類服務標志齊全醒目，公共信息標志應符合gb/t10001和gb/t7058的有關規(guī)定。

6.4.2.5廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。

6.4.2.6軟臥車。包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區(qū)別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。

6.4.2.7硬臥車。臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營車有擋簾。

6.4.2.8軟座車。茶桌有桌布、果皮盤；車內有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區(qū)別標志）、熱水瓶并有防倒架。

6.4.2.9硬座車。各車廂有飲水桶或保溫桶（管內短途旅客列車除外）。

6.4.2.10餐車。椅子有套（異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒（有酒架）或花，擺醬油、醋瓶（壺）、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時鐘。

6.5車容衛(wèi)生

6.5.1車容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調協(xié)調，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；鏡框內容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。

6.5.2發(fā)布廣告內容應符合《廣告法》的有關規(guī)定。廣告設置規(guī)范安全，美觀大方，與車內環(huán)境協(xié)調，不影響列車應有的服務功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標志、業(yè)務揭示、安全宣傳等內容和位置。不在車體、運行區(qū)間牌、門窗玻璃上及廁所內設置廣告。車廂內廣告的位置和數(shù)量：兩端墻壁，每端1處。兩側墻壁，每側2處。臥鋪車僅限于走廊一側（2處）。禁止采用粘貼方式設置廣告。

6.5.3始發(fā)站車廂內外整潔，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛(wèi)生死角。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生。站站擦扶手。終到站做到車內整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。

6.5.4運行中禁止向車外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風雨棚的站臺放在就近的風雨棚立柱下，無風雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔當單位標記。

6.5.5列車運行在市區(qū)、長大隧道、大橋和3min以上停車站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應提供容器。

6.5.6做好不吸煙宣傳，對車廂內吸煙旅客及時進行勸阻。

6.5.7使用的食品包裝物、洗滌劑等應符合國家環(huán)保規(guī)定。

6.5.8按規(guī)定進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應符合tb/t1932的有關規(guī)定。

6.5.9衛(wèi)生管理制度健全，始發(fā)、途中、終到衛(wèi)生有檢查、有鑒定、有考核。

6.6飲食供應

6.6.1衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員個人衛(wèi)生合格，上崗持有健康證。

6.6.2執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規(guī)定。嚴禁出售無生產(chǎn)單位、日期、保質期和過期、變質食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。

6.6.3餐車供應品種多樣，精工細做，質價相符。銷售食品、商品明碼標價，符合國家有關規(guī)定，有完整的經(jīng)營核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫及時。

6.6.4餐車整潔、窗明地凈；無衛(wèi)生死角。廚房操作臺、水池無油污，地面無積水，排氣扇無油垢。

6.6.5尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習慣。

6.7廣播宣傳

6.7.1執(zhí)行操作規(guī)程，保持設備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經(jīng)列車長審批后執(zhí)行。

6.7.2廣播用語規(guī)范、內容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜?？筛鶕?jù)需要增加英語、少數(shù)民族語言廣播。

6.7.3及時通報列車到站、到開時刻及中轉車次；做好專題宣傳；及時轉、錄播中央人民廣播電臺新聞聯(lián)播，做到選臺準確，認真監(jiān)聽，無誤轉、錯播。

6.7.4廣播不干擾旅客正常休息，22。00后始發(fā)的列車可在開車后廣播30min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。

6.8行包運輸

6.8.1行李車資料臺賬齊全，修改填寫及時；辦公室有規(guī)定的時刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內有“嚴禁煙火”標志、站名牌和隔離紅帶。

6.8.2執(zhí)行行包運輸方案，裝運行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。

6.8.3及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務工作記錄”，及時向前方站做好預報。

6.8.4行李車內無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉門關閉加鎖。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進行登記。

6.8.5無行包被盜、丟失。

6.9基礎管理

6.9.1在列車長的領導下，各工種按《崗位責任制》各負其責，嚴格乘務紀律，落實作業(yè)標準，完成乘務工作各項任務。

6.9.2班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業(yè)務資料配置齊全，見附錄c。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)準確、保管完整。

6.9.3按規(guī)定查驗車票，及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續(xù)，空余鋪位在辦公席公開發(fā)售。無旅客越席及無票人員乘車。

6.9.4做好計劃運輸，按規(guī)定及時填寫“三報一表”（準確率達到95％以上），做好站車交接。

6.9.5收費項目和標準符合國家和鐵道部有關規(guī)定，無亂加價、濫收費。票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營運進款結算準確，及時入柜，保證安全。

6.9.6定期對職工進行職業(yè)技能培訓，不斷提高業(yè)務水平和實作能力。

6.9.7車輛設施無違規(guī)改造和挪作他用。不違規(guī)占用乘務員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。

6.9.8宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務員使用鋪位固定。

6.9.9定期分析服務質量狀況，制定改進措施，完善管理制度。

7快速旅客列車服務質量要求7.1安全秩序7.1.1安全

7.1.1.1堅持“安全第一，預防為主”的原則。

7.1.1.2安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。

7.1.1.3無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。

7.1.1.4安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。

7.1.1.5車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作，確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。

7.1.1.6鍋爐室無雜物，離人鎖閉。

7.1.1.7乘務員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。

7.1.1.8運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的1/3；餐車灶臺、排煙罩（道）清理及時、無油垢。

7.1.1.9配電室（箱）鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。

7.1.1.10做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。

7.1.1.11客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。

7.1.2秩序7.1.2.1安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

7.1.2.2做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。

7.1.2.3堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。

7.1.2.4對軟臥旅客按規(guī)定進行登記。

7.1.3運行

7.1.3.1掌握和收集旅客運輸?shù)挠嘘P資料，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據(jù)。

7.1.3.2按照旅客列車運行圖規(guī)定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責任列車晚點。

7.1.3.3保證旅客運輸?shù)母鞣N信息暢通、準確、及時。

7.1.3.4各運輸相關部門工作協(xié)調、統(tǒng)一，確保旅客運輸工作正常進行。

7.2文明服務7.2.1基本要求

7.2.1.1做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）。

7.2.1.2對旅客做到“三要、四心、五主動”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見）。

7.2.1.3列車始發(fā)和進入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。

7.2.1.4列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

7.2.1.5保證飲用水供應，滿足旅客需求。

7.2.1.6貼身臥具（被套、小單、枕套或枕巾）的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。

7.2.1.7軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。

7.2.1.8車內溫度應符合gb/t9673的有關規(guī)定。新型空調車：冬季18℃～20℃，夏季24℃～28℃。

7.2.1.9車內照明應符合tb/t2141的有關規(guī)定。夜間運行硬臥車關閉頂燈，打開地燈，軟、硬座車關閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。

7.2.2儀容儀表

7.2.2.1著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章（長方形職務標志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。

7.2.2.2精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務員可淡妝上崗。

7.2.2.3立崗姿勢。面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。

7.2.2.4不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。

7.2.2.5行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。

7.2.3服務語言

7.2.3.1使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

7.2.3.2對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

7.2.4服務禮貌

7.2.4.1對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

7.2.4.2在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應面向旅客站立回答。

7.2.4.3列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進出站時，面向站臺致注目禮。

7.2.4.4進包房先敲門，經(jīng)允許后方可進入，離開時，應退步出包房。

7.2.4.5運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。

7.2.4.6夜間作業(yè)及走路、說話、開關門要輕，減少對旅客的干擾。

7.2.4.7餐車供餐時，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。

7.2.4.8售貨人員不準在車內高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。

7.2.4.9在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。

7.2.4.10給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對旅客負責的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。

7.2.4.11列車晚點要及時通告，超過30min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務工作。

7.2.4.12客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。

7.2.5職業(yè)道德

7.2.5.1遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護旅客、貨主的合法權益。

7.2.5.2客運職工職業(yè)道德

——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協(xié)作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；——優(yōu)質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。

7.2.6服務監(jiān)督

7.2.6.1虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監(jiān)督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責制，維護旅客的合法權益。

7.2.6.2車廂設旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應及時審閱、處理旅客意見。

7.2.6.3建立服務質量監(jiān)督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。

7.3人員要求

7.3.1列車乘務員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。

7.3.2列車乘務員上崗前應通過安全、技術業(yè)務培訓、乘務實習，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。

7.3.3列車乘務員應熟知本崗位業(yè)務知識和職責，認真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準，具有妥善處理突發(fā)事件能力。

7.3.4列車主要工種乘務員應具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應具備以下條件：

a）廣播員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；

b）餐車長：擔任服務員職務實際工作時間滿一年以上；

c）廚師：擔任炊事員職務實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證；d）行李員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；e）列車值班員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；

f）列車長。從事乘務工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業(yè)務，有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。

7.4設施設備7.4.1車輛設施設備

7.4.1.1列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務備品、清掃用具的儲藏室（柜）、茶爐室、鍋爐室、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好。

7.4.1.2車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿（滑道）、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調等服務設施設備齊全，檢修及時，符合客車運用標準。

7.4.1.3地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

7.4.1.4旅客車廂通過臺有兒童票標高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。

7.4.2服務設施、備品

7.4.2.1各種服務設施設備、臥具、備品齊全完整，質地良好，色調協(xié)調，實用美觀，清潔衛(wèi)生。所有布制備品按規(guī)定時間使用和換洗，見附錄a、附錄b。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。

7.4.2.2各車廂有符合有關規(guī)定的列車運行區(qū)間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺（帶套、帽）、水桶、清掃用具、垃圾箱（桶）和垃圾袋；車窗有遮光簾（軟臥、軟座、餐車有紗簾）；臥鋪車廂乘務員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。

7.4.2.3列車設“兩點一席”并有標志。醫(yī)藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺賬。

7.4.2.4各類服務標志齊全醒目，公共信息標志應符合gb/t10001和gb/t7058的有關規(guī)定。

7.4.2.5廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。

7.4.2.6軟臥車。包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區(qū)別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。

7.4.2.7硬臥車。臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營車有擋簾。

7.4.2.8軟座車。茶桌有桌布、果皮盤；車內有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區(qū)別標志）、熱水瓶并有防倒架。

7.4.2.9硬座車。各車廂有飲水桶或保溫桶（管內短途旅客列車除外）。

7.4.2.10餐車。椅子有套（異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒（有酒架）或花，擺醬油、醋瓶（壺）、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時鐘。

7.5車容衛(wèi)生

7.5.1車容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調協(xié)調，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車內鏡框內容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。

7.5.2發(fā)布廣告內容應符合《廣告法》的有關規(guī)定。廣告設置規(guī)范安全，美觀大方，與車內環(huán)境協(xié)調，不影響列車應有的服務功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標志、業(yè)務揭示、安全宣傳等內容和位置。不在車體、運行區(qū)間牌、門窗玻璃上及廁所內設置廣告。車廂內廣告的位置和數(shù)量：兩端墻壁，每端1處。兩側墻壁，每側2處。臥鋪車僅限于走廊一側（2處）。禁止采用粘貼方式設置廣告。

7.5.3始發(fā)站車廂內外整潔，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛(wèi)生死角。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生。站站擦扶手。終到站做到車內整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。

7.5.4運行中禁止向車外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風雨棚的站臺放在就近的風雨棚立柱下，無風雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔當單位標記。

7.5.5列車運行在市區(qū)、長大隧道、大橋和3min以上停車站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應提供容器。

7.5.6做好不吸煙宣傳，對車廂內吸煙旅客及時進行勸阻。

7.5.7使用的食品包裝物、洗滌劑等應符合國家環(huán)保規(guī)定。

7.5.8按規(guī)定進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應符合tb/t1932的有關規(guī)定。

7.5.9衛(wèi)生管理制度健全，始發(fā)、途中、終到衛(wèi)生有檢查、有鑒定、有考核。

7.6飲食供應

7.6.1衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員個人衛(wèi)生合格，上崗持有健康證。

7.6.2執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規(guī)定。嚴禁出售無生產(chǎn)單位、日期、保質期和過期、變質食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。

7.6.3餐車供應品種多樣，精工細做，質價相符。銷售食品、商品明碼標價，符合國家有關規(guī)定，有完整的經(jīng)營核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫及時。

7.6.4餐車整潔、窗明地凈；無衛(wèi)生死角。廚房操作臺、水池無油污，地面無積水，排氣扇無油垢。

7.6.5尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習慣。

7.7廣播宣傳

7.7.1執(zhí)行操作規(guī)程，保持設備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經(jīng)列車長審批后執(zhí)行。

7.7.2廣播用語規(guī)范、內容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。可根據(jù)需要增加英語、少數(shù)民族語言廣播。

7.7.3及時通報列車到站、到開時刻及中轉車次；做好專題宣傳；及時轉、錄播中央人民廣播電臺新聞聯(lián)播，做到選臺準確，認真監(jiān)聽，無誤轉、錯播。

7.7.4廣播不干擾旅客正常休息，22。00后始發(fā)的列車可在開車后廣播30min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。

7.8行包運輸

7.8.1行李車資料臺賬齊全，修改填寫及時；辦公室有規(guī)定的時刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內有“嚴禁煙火”標志、站名牌和隔離紅帶。

7.8.2執(zhí)行行包運輸方案，裝運行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。

7.8.3及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務工作記錄”，及時向前方站做好預報。

7.8.4行李車內無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉門關閉加鎖。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進行登記。

7.8.5無行包被盜、丟失。

7.9基礎管理

7.9.1在列車長的領導下，各工種按《崗位責任制》各負其責，嚴格乘務紀律，落實作業(yè)標準，完成乘務工作各項任務。

7.9.2班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業(yè)務資料配置齊全，見附錄c。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)準確、保管完整。

7.9.3按規(guī)定查驗車票，及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續(xù)，空余鋪位在辦公席公開發(fā)售。無旅客越席及無票人員乘車。

7.9.4做好計劃運輸，按規(guī)定及時填寫“三報一表”（準確率達到95％以上），做好站車交接。

7.9.5收費項目和標準符合國家和鐵道部有關規(guī)定，無亂加價、濫收費。票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營運進款結算準確，及時入柜，保證安全。

7.9.6定期對職工進行職業(yè)技能培訓，不斷提高業(yè)務水平和實作能力。

7.9.7車輛設施無違規(guī)改造和挪作他用。不違規(guī)占用乘務員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。

7.9.8宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務員使用鋪位固定。

7.9.9定期分析服務質量狀況，制定改進措施，完善管理制度。

8。特快旅客列車服務質量要求8.1安全秩序8.1.1安全

8.1.1.1堅持“安全第一，預防為主”的原則。

8.1.1.2安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。

8.1.1.3無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。

8.1.1.4安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。

8.1.1.5車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作，確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。

8.1.1.6乘務員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。

8.1.1.7運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的1/3；餐車灶臺、排煙罩（道）清理及時、無油垢。

8.1.1.8配電室（箱）鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。

8.1.1.9做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。

8.1.1.10客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。

8.1.2秩序

8.1.2.1安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

8.1.2.2做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。

8.1.2.3堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。

8.1.2.4對軟臥旅客按規(guī)定進行登記。

8.1.3運行

8.1.3.1掌握和收集旅客運輸?shù)挠嘘P資料，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據(jù)。

8.1.3.2按照旅客列車運行圖規(guī)定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責任列車晚點。

8.1.3.3保證旅客運輸?shù)母鞣N信息暢通、準確、及時。

8.1.3.4各運輸相關部門工作協(xié)調、統(tǒng)一，確保旅客運輸工作正常進行。

8.2文明服務8.2.1基本要求

8.2.1.1做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）。

8.2.1.2對旅客做到“三要、四心、五主動”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見）。

8.2.1.3列車始發(fā)和進入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。

8.2.1.4列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

8.2.1.5保證飲用水供應，滿足旅客需求。

8.2.1.6貼身臥具（被套、小單、枕套或枕巾）的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。

8.2.1.7軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。

8.2.1.8車內溫度應符合gb/t9673的有關規(guī)定。新型空調車：冬季18℃～20℃，夏季24℃～28℃。

8.2.1.9車內照明應符合tb/t2141的有關規(guī)定。夜間運行硬臥車關閉頂燈，打開地燈，軟、硬座車關閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。

8.2.2儀容儀表

8.2.2.1著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章（長方形職務標志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。

8.2.2.2精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務員可淡妝上崗。

8.2.2.3立崗姿勢。面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。

8.2.2.4不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。

8.2.2.5行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。

8.2.3服務語言

8.2.3.1使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

8.2.3.2對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

8.2.4服務禮貌

8.2.4.1對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

8.2.4.2在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應面向旅客站立回答。

8.2.4.3列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進出站時，面向站臺致注目禮。

8.2.4.4進包房先敲門，經(jīng)允許后方可進入，離開時，應退步出包房。

8.2.4.5運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。

8.2.4.6夜間作業(yè)及走路、說話、開關門要輕，減少對旅客的干擾。

8.2.4.7餐車供餐時，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。

8.2.4.8售貨人員不準在車內高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。

8.2.4.9在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。

8.2.4.10給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對旅客負責的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。

8.2.4.11列車晚點要及時通告，超過30min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務工作。

8.2.4.12客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。

8.2.5職業(yè)道德

8.2.5.1遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護旅客、貨主的合法權益。

8.2.5.2客運職工職業(yè)道德

——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協(xié)作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；——優(yōu)質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。

8.2.6服務監(jiān)督

8.2.6.1虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監(jiān)督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責制，維護旅客的合法權益。

8.2.6.2車廂設旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應及時審閱、處理旅客意見。

8.2.6.3建立服務質量監(jiān)督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。

8.3人員要求

8.3.1列車乘務員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。

8.3.2列車乘務員上崗前應通過安全、技術業(yè)務培訓、乘務實習，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。

8.3.3列車乘務員應熟知本崗位業(yè)務知識和職責，認真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準，具有妥善處理突發(fā)事件能力。

8.3.4列車主要工種乘務員應具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應具備以下條件：

a）廣播員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；

b）餐車長：擔任服務員職務實際工作時間滿一年以上；

c）廚師：擔任炊事員職務實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證；d）行李員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；e）列車值班員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；

f）列車長。從事乘務工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業(yè)務，有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。

8.4設施設備8.4.1車輛設施設備

8.4.1.1列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務備品、清掃用具的儲藏室（柜）、茶爐室、鍋爐室、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好。

8.4.1.2車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿（滑道）、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調等服務設施設備齊全，檢修及時，符合客車運用標準。

8.4.1.3地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

8.4.1.4旅客車廂通過臺有兒童票標高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。

8.4.2服務設施、備品

8.4.2.1各種服務設施設備、臥具、備品齊全完整，質地良好，色調協(xié)調，實用美觀，清潔衛(wèi)生。所有布制備品按規(guī)定時間使用和換洗，見附錄a、附錄b。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。

8.4.2.2各車廂有符合有關規(guī)定的列車運行區(qū)間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺（帶套、帽）、水桶、清掃用具、垃圾箱（桶）和垃圾袋；車窗有遮光簾（軟臥、軟座、餐車有紗簾）；臥鋪車廂乘務員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。

8.4.2.3列車設“兩點一席”并有標志。醫(yī)藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺賬。

8.4.2.4各類服務標志齊全醒目，公共信息標志應符合gb/t10001和gb/t7058的有關規(guī)定。

8.4.2.5廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。

8.4.2.6軟臥車。包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區(qū)別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。

8.4.2.7硬臥車。臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營車有擋簾。

8.4.2.8軟座車。茶桌有桌布、果皮盤；車內有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區(qū)別標志）、熱水瓶并有防倒架。

8.4.2.9硬座車。各車廂有飲水桶或保溫桶（管內短途旅客列車除外）。

8.4.2.10餐車。椅子有套（異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒（有酒架）或花，擺醬油、醋瓶（壺）、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術美觀；懸掛