如何有效處理客戶投訴培訓(xùn)

如何有效處理客戶投訴編輯ppt世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和效勞永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可防止。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)喪失客戶，還會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響。

編輯ppt知己知彼百戰(zhàn)百勝編輯ppt新客戶重要?老客戶重要?編輯ppt流失顧客意味著失業(yè)吸引一個(gè)新顧客的本錢〔單單廣告和促銷的開支〕比留住一位現(xiàn)有顧客要高出5～6倍。編輯ppt

一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴3-5人

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客

優(yōu)質(zhì)客戶的終身價(jià)值:

購(gòu)置公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)置產(chǎn)品的等級(jí)

對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和效勞的好主意編輯ppt顧客流失的原因(1)因價(jià)值而流失……因系統(tǒng)(流程)而流失……因人員而流失……編輯ppt顧客流失的原因(2)失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心編輯ppt在13家大型的效勞和生產(chǎn)企業(yè)中，70%的顧客流失是因?yàn)橐痪€員工對(duì)顧客缺乏應(yīng)有的關(guān)注。吸引顧客的回頭的因素，不僅僅是顧客滿意，更是一條感情紐帶。

——湯姆·彼得斯編輯ppt每四個(gè)消費(fèi)者中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿意只有5%的不滿意顧客會(huì)直接向公司投訴編輯ppt一個(gè)不滿的顧客一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴12人

投訴者的問題得到解決，會(huì)有54%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有82%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系編輯ppt在不滿意又不投訴的顧客中,只有9%—37%的顧客表示愿意繼續(xù)與公司開展業(yè)務(wù)關(guān)系；

而在投訴得到處理的顧客中，就有54%—82%的人愿意做回頭業(yè)務(wù)，盡管有時(shí)侯投訴的處理并不完全和他們的意。編輯ppt客戶投訴，代表客戶還很重視我們，還有需要總比默默地離開我們好多了。如果處理得當(dāng)，可以創(chuàng)造更多的銷售時(shí)機(jī)。編輯ppt知己知彼百戰(zhàn)百勝編輯ppt投訴的定義和分類1客戶投訴的心理分析2有效處理投訴的方法3有效的溝通技巧4編輯ppt知己篇編輯ppt投訴定義客戶在接受我們提供的效勞時(shí)，通過各種途徑對(duì)所提供的效勞明確表示不滿，并提出了具體投訴事項(xiàng)，要求公司解決和答復(fù)的，均稱為投訴。編輯ppt投訴類型

按投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度和時(shí)限要求，將投訴分成為普通投訴和緊急投訴。編輯ppt1、普通投訴

指客戶通過前臺(tái)、熱線、客戶回訪等常規(guī)渠道就某一問題向公司首次反映，公司通過內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理，并在正常的處理時(shí)限范圍內(nèi)回復(fù)客戶的投訴。2、緊急投訴

指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來(lái)源等情況特殊，以及領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)部門要求在特別規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應(yīng)安排專人跟進(jìn)，分級(jí)優(yōu)先處理。編輯ppt緊急投訴分類重大投訴：指可能或已經(jīng)對(duì)客戶感知造成重大負(fù)面影響〔比方說(shuō)客戶情緒很沖動(dòng)等〕的問題，可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報(bào)道、社會(huì)關(guān)注、政府干預(yù)、訴訟仲裁等嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營(yíng)，對(duì)公司聲譽(yù)造成負(fù)面影響或公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的投訴。越級(jí)投訴：指客戶通過網(wǎng)站、上訪、來(lái)電、、信函等方式向公司領(lǐng)導(dǎo)、市級(jí)以上政府部門、市級(jí)以上媒體等其它同級(jí)別社會(huì)團(tuán)體、監(jiān)督熱線等渠道進(jìn)行的投訴稱為越級(jí)投訴。編輯ppt緊急投訴分類批量投訴：1天內(nèi)有超過10宗普通客戶或5個(gè)VIP客戶投訴同一問題的稱為批量投訴。

重復(fù)投訴：客戶對(duì)于1個(gè)月以內(nèi)的已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一問題再次投訴稱為重復(fù)投訴。升級(jí)投訴：是指下級(jí)員工不能處理而上升至上級(jí)員工協(xié)調(diào)處理的投訴稱為升級(jí)投訴。編輯ppt緊急投訴分類重要客戶投訴：政府部門的領(lǐng)導(dǎo)人及聯(lián)系人、VIP客戶、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)系人所產(chǎn)生的投訴稱為重要客戶投訴。敏感客戶投訴：其它由公司認(rèn)定的特殊客戶所產(chǎn)生的投訴稱為敏感客戶投訴。編輯ppt知彼篇編輯ppt你是會(huì)向效勞人員提出抱怨，轉(zhuǎn)向其他朋友訴苦，叫他們千萬(wàn)別上當(dāng)受騙?如果你決定提出抱怨，你又會(huì)希望效勞人員怎么處理？而在什么樣的情況下，你才可能再度成為這個(gè)效勞對(duì)象的客人？如果：我們自己身為顧客，也對(duì)所受到的效勞不滿時(shí).編輯ppt客戶投訴時(shí)的幾種不同的反響偶然并較小的失誤，客戶會(huì)抱怨。給客戶造成的損失較小，公司處理妥當(dāng)，使客戶關(guān)系更穩(wěn)定。連續(xù)的或較大的失誤會(huì)遭到客戶投訴?？蛻舯г箍头藛T處理不當(dāng)。連續(xù)投訴無(wú)果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無(wú)結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種那么是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。

編輯ppt客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī):

精神滿足物質(zhì)滿足當(dāng)客戶對(duì)你進(jìn)行投訴時(shí)，就已說(shuō)明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對(duì)你失望，選擇沉默，才會(huì)終止雙方的合作。編輯ppt多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮苄谶^程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示抱歉和立即采取相應(yīng)的措施等

這類顧客在接受接受效勞時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救。發(fā)泄的心理

尊重的心理

補(bǔ)救的心理

因此，他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種：

編輯ppt在效勞的過程中，情緒才是真正的主角。

客服參謀巴洛〔JanelleBarlow〕有個(gè)精彩的比喻——她認(rèn)為企業(yè)和每個(gè)客戶之間都有一個(gè)情緒賬戶，每一次愉快的效勞經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目；而每一次負(fù)面的效勞經(jīng)驗(yàn)，就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目〔有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算呢〕。任何情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉，客戶關(guān)系到此結(jié)束。為了維持這個(gè)情緒賬戶，效勞人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸；而當(dāng)客戶對(duì)效勞提出抱怨時(shí)，更是考驗(yàn)效勞質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，這個(gè)情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定，往往就看這一刻的反響能力了。

編輯ppt切記：

先處理心情再處理事情編輯ppt有效平息客人不滿情緒防止投訴產(chǎn)生或升級(jí)不滿的人無(wú)耐心不滿的人會(huì)夸大后果編輯ppt積極正面的情緒投訴處理通過投訴的處理，將消極對(duì)立的情緒轉(zhuǎn)化為積極正面的情緒，結(jié)果是：投訴的客戶變成企業(yè)的極度忠實(shí)客戶。

消極對(duì)立的情緒編輯ppt成功處理客戶情緒=成功處理客戶投訴編輯ppt有人說(shuō)，愛挑刺的客人不是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)了問題。而是他們感覺被騙。缺乏平安感，所以理直氣壯的向我們投訴的客人一般是這樣幾類：編輯ppt投訴顧客分類處理方法：忍著性子來(lái)讓他把牢騷發(fā)泄完畢后，再認(rèn)真和他溝通。事實(shí)上越是來(lái)投訴的客人。越是方便我們員工與客人進(jìn)行感情交流，我們理所當(dāng)然不會(huì)放棄溝通了解客人的時(shí)機(jī)。時(shí)間久了這類客人自然成為我們的朋友。處理方法：先給客戶倒上一杯茶水。就像茶葉．多沖幾壺水，顏色就變淡了。對(duì)于這樣的客人，要以柔克剛，要多溝通，了解事情的發(fā)生原因，我們將以什么樣的方式來(lái)解決。只要將問題妥善解決，這樣的客人將成為忠實(shí)的口碑者，所以我們不要吝嗇自己溫暖的語(yǔ)言和抱歉。處理方法：正因?yàn)檫@樣的客人本身具有一定的知識(shí)，這就要求嫻熟的員工抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度入手。請(qǐng)客人多講，水到渠成。假設(shè)處理好，或許這樣的客人還會(huì)帶來(lái)意想不到的收獲。處理方法：針對(duì)這樣客人的投訴，我們先讓他嘮叨，給他傾訴的時(shí)機(jī)，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能完善的解決問題。這類客人在精神上得到滿足，如果處理好了，會(huì)給我們的培訓(xùn)免費(fèi)做廣告。處理方法：霸道，表現(xiàn)出自己“上帝〞的地位，無(wú)論說(shuō)出什么正在火頭上的他總是聽不進(jìn)去。應(yīng)對(duì)此類客人，更要首先抱歉，避其鋒芒，再通過側(cè)面來(lái)證實(shí)自己的實(shí)力和不卑不亢的職業(yè)精神。處理方法：這樣的客人文化素質(zhì)不高。員工接觸這樣的客人一般都不順利，遇到此類客人投訴，甚至還被罵的很難堪，但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍?duì)我們的認(rèn)知和認(rèn)可，員工可以根據(jù)其需要，因人自宜著重對(duì)其針對(duì)性效勞。易怒的客人古怪的客人霸道的客戶

知識(shí)分子的客戶

文化素質(zhì)不高的客戶

喋喋不休的客人

編輯ppt戰(zhàn)略篇編輯ppt有效解決投訴問題程序、方法、技巧依據(jù)制度處理是底線，合情合理才是標(biāo)準(zhǔn)！編輯ppt投訴處理程序細(xì)心聆聽不要一開始就做辯白如果顧客抱怨合理,必須誠(chéng)懇抱歉不要認(rèn)為公司的規(guī)定都是對(duì)的，只要客戶一投訴，就覺得是無(wú)理取鬧不打斷，打斷是一種使人惱火的習(xí)慣，只會(huì)使一個(gè)已經(jīng)不滿的人火上澆油不要因?yàn)閯e人說(shuō)話有口音就存在偏見確認(rèn)反響認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄,盡量做到不讓客戶重述做記錄，只記重要細(xì)節(jié),如日期、時(shí)間、金額等適時(shí)做回應(yīng)：“恩,是這樣啊………〞使用語(yǔ)言緩沖表示理解說(shuō)話者的感情專業(yè)對(duì)待，快速解決當(dāng)場(chǎng)快速解決不能當(dāng)場(chǎng)解決的，承諾時(shí)限對(duì)于正?？蛻舻囊?，只要合情合理，建議靈活地酌情處理，用好手中費(fèi)用爭(zhēng)議權(quán)限擺事實(shí)，講道理多說(shuō)您能做什么而不是您不能做什么站在客戶的角度去解釋問題談感情多使用“糖衣炮彈〞編輯ppt迅速原則

如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。承認(rèn)錯(cuò)誤辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。認(rèn)識(shí)問題

表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問題，通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。有效處理客戶投訴的方法編輯ppt認(rèn)同顧客的感覺

給顧客疑心的權(quán)利不要同顧客爭(zhēng)論

你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)阻礙聆聽顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣。以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺〔“我能理解你為什么如此不快樂〞〕。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。并非所有顧客都是老實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來(lái)對(duì)待。如果牽涉到大量的金錢〔如索賠或法律訴訟〕，那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查；如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭(zhēng)論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。編輯ppt解決步驟告知進(jìn)度考慮補(bǔ)償重獲友善闡述解決問題需要的步驟，在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）。讓顧客了解進(jìn)度，沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。在顧客沒有得到他們花錢購(gòu)買的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。

堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善，當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來(lái)保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。編輯ppt聽說(shuō)問閉嘴豎耳認(rèn)真聽，不打斷客戶適當(dāng)?shù)淖鞒稣J(rèn)同和理解的回應(yīng)，必要時(shí)可以復(fù)核聽取重要的論點(diǎn)記錄關(guān)鍵的信息重復(fù)你聽到的客戶需求，切忌揣測(cè)站在客戶的角度聽，別以自己為中心試著去了解客戶的感受傾聽要學(xué)會(huì)“耐心、關(guān)心、空心”（盡量不帶個(gè)人感情色彩）聽的過程要思考，為回答找方案切記：別走神、假裝聽、時(shí)聽時(shí)不聽，只聽聲部弦外之音禮貌客氣的說(shuō)想好了有效的解決方案再說(shuō)——不要強(qiáng)加客戶接受您的方案話要說(shuō)到點(diǎn)子上一針見血不要用挑逗性的言語(yǔ)——如“向上投訴也一樣”盡量不用否定性語(yǔ)氣——不說(shuō)“我也沒辦法”、多說(shuō)：“我能為你做什么”交流要友情、真誠(chéng)——不友好是結(jié)束溝通的誘因語(yǔ)氣要好，但不能太軟——太軟不服眾，“真理”到你“嘴里”成了不可信重復(fù)問題的重點(diǎn)，確保客戶理解學(xué)會(huì)用萬(wàn)能語(yǔ)表達(dá)認(rèn)同——“是的”“不好意思”“感謝您的建議”“我能理解”適當(dāng)贊美、不評(píng)價(jià)、不貶低有理讓三分、無(wú)理要道歉——有理的爭(zhēng)辯，最終也得您輸投訴處理過程的技巧

發(fā)問——也會(huì)代表一種情感、態(tài)度關(guān)心的問——可增強(qiáng)感情有利于溝通好的問題——可幫助了解更多的信息不要重復(fù)問客戶同一問題——顯得無(wú)聊，不夠?qū)I(yè)不當(dāng)?shù)膯枴獣?huì)惹麻煩怎么負(fù)責(zé)任把客戶的事當(dāng)親朋的事辦（別“稍等”，要“馬上辦”）交辦要有效，還要有跟進(jìn)，以終為始,為結(jié)果負(fù)責(zé)敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任,不推卸編輯ppt發(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對(duì)才是，對(duì)嗎專業(yè)術(shù)語(yǔ)感同身受型我理解您怎么會(huì)這么生氣，換成是我也會(huì)跟您一樣的感受。請(qǐng)您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)……編輯ppt被重視型XX先生您都是我們X年的老客戶了…您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了…專業(yè)術(shù)語(yǔ)編輯ppt對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎啊，你說(shuō)什么？

我解釋清楚了嗎？您聽明白了嗎？

換成

多用“我〞來(lái)代替“您〞：您搞錯(cuò)了我已經(jīng)說(shuō)得很清楚了

我被搞糊涂了我覺得我們的溝通存在誤解對(duì)不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了您把我搞糊涂了編輯ppt非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷地進(jìn)步謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)效勞，讓您滿意。與客戶拉近關(guān)系專業(yè)術(shù)語(yǔ)編輯ppt這樣做主要是為了保護(hù)您的利益……站在客戶的角度去講述問題專業(yè)術(shù)語(yǔ)編輯pptXX先生，看得〔聽得〕出來(lái)，您是一個(gè)非常有素質(zhì)的客戶，這個(gè)想法很有前瞻性。表?yè)P(yáng)客戶專業(yè)術(shù)語(yǔ)編輯ppt請(qǐng)您別著急，慢慢講〔想〕，我們會(huì)盡力幫您解決的感謝您的建議，我們將及時(shí)改正，不斷提高效勞水平對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的謝謝，這是我們應(yīng)該做的我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，盡快答復(fù)您您的要求我們將及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您的要求，請(qǐng)您理解。對(duì)不起，您所咨詢的問題不是我們的效勞范圍，謝謝。對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容我們這里暫時(shí)還沒有最后確定，我這邊已經(jīng)做了記錄，您可以留下你的聯(lián)系方式，如果有的話，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)通知您。其他類型專業(yè)術(shù)語(yǔ)編輯ppt良好溝通的技巧編輯pptText溝通地點(diǎn)

溝通時(shí)間

雙方情緒

情緒調(diào)整營(yíng)造溝通氣氛溝通技巧訓(xùn)練

贊美肯定

燦爛笑容

編輯ppt贊美微笑聆聽提問關(guān)心溝通五件寶編輯ppt好積極情感層面

理解肯定鼓勵(lì)贊美關(guān)心

壞核心問題層面詢問建議忠告要求引導(dǎo)

.好積極情感層面鼓勵(lì)肯定贊美希望關(guān)懷“三明治〞法那么編輯ppt討論：如何減少客戶投訴的產(chǎn)生〔1〕個(gè)人儀表；

〔2〕專業(yè)的素質(zhì)；〔3〕非語(yǔ)言溝通；

〔4〕說(shuō)“不〞的技巧……

提供更優(yōu)質(zhì)的效勞編輯ppt注視對(duì)方:有助于集中注意力,還可以看清楚說(shuō)話者的臉部表情跟肢體語(yǔ)言言。注重肢體語(yǔ)言:微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話聽進(jìn)去。提供優(yōu)質(zhì)的效勞幾個(gè)細(xì)節(jié)實(shí)例：編輯ppt耐心傾聽80/20法那么:80%聆聽,20%說(shuō)服適時(shí)地提出問題:可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?〞最正確表達(dá)者通常是最正確聆聽者編輯ppt拒絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)拒絕：說(shuō)“不〞是為使事件變得更好。直接說(shuō)明：說(shuō)明原因，如時(shí)間不允許，環(huán)境的限制…婉轉(zhuǎn)拒絕：先安撫，多協(xié)調(diào)，再改變。溫和、堅(jiān)持：注視聆聽，態(tài)度堅(jiān)決。安靜應(yīng)對(duì)：注意聽，不開口，不容許。巧妙轉(zhuǎn)移：提出好理由，讓對(duì)方接受。編輯ppt可以防止不滿的原因

因?yàn)闆]有禮貌、熱情地同客人說(shuō)話而引起的不滿因?yàn)闆]有用心聽客人的話而引起的不滿因?yàn)槟銓?duì)客人作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿因?yàn)槟銈儧]有對(duì)客人說(shuō)清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿因?yàn)槟阃腿藸?zhēng)執(zhí)而引起的不滿因?yàn)槟悴幌嘈趴腿硕鸬牟粷M因?yàn)槟銓?duì)客人態(tài)度不好而引起的不滿因?yàn)槟銢]有按客人的要求做而引起的不滿編輯ppt如果是你，你會(huì)怎么辦？

編輯ppt案例1：結(jié)賬未帶卡一位客人來(lái)店消費(fèi)后，結(jié)賬時(shí)忘記帶我們的會(huì)員卡來(lái)，到前臺(tái)時(shí)，收銀要求出示會(huì)員卡方可享受會(huì)員折扣，但客人說(shuō)卡沒帶，可不可以報(bào)號(hào)碼或出示身份證找到卡不就行了嗎?收銀按照公司的規(guī)定是不可以無(wú)卡消費(fèi)的，〔因?yàn)橐笫浙y會(huì)員卡消費(fèi)必須刮卡號(hào)〕。收銀也解釋說(shuō)可以今天先付全額，三天內(nèi)帶卡來(lái)，可以把現(xiàn)金退還給顧客，這時(shí)客人已經(jīng)有點(diǎn)不耐煩了，就大聲的在前臺(tái)說(shuō)：“你們公司又不是銀行，還必須要帶卡，就算是銀行也可以憑身份證辦業(yè)務(wù)的啊。不行我今天就是要用卡消費(fèi)，不付現(xiàn)金〞編輯ppt解決方案：當(dāng)我了解這樣的情況后，首先對(duì)客人表示歉意，再次耐心的聽客人把心中的不滿和抱怨訴說(shuō)一邊，也了解到她不是本地人，是外地客人，因?yàn)橄矚g我們的XX老師所設(shè)計(jì)的發(fā)型，一直忠實(shí)的在我們公司消費(fèi)，卡沒帶還要付全金額，令她很難接受。當(dāng)時(shí)我們把客人請(qǐng)至休息區(qū)坐下，給她倒杯水，讓她先冷靜平復(fù)后，委婉的告訴她我們?yōu)槭裁匆獛ЭㄏM(fèi)的原因，然后告訴她我們的解決方法，可以給您本人會(huì)員卡低一折的情況下，打完折付現(xiàn)金，您看可以嗎？還有就是我們要打個(gè)到公司總部，讓我們的主管幫您找到您的會(huì)員卡，〔因?yàn)槲覀兪菦]有權(quán)限，店內(nèi)的電腦確實(shí)也操作不了〕但是手續(xù)會(huì)有點(diǎn)慢，要您稍等一會(huì)了，也要核實(shí)一些您的根本資料，姓名、生日、！您看可以嗎？

后來(lái)圓滿解決，客人同意。編輯