酒店員工行為規(guī)范培訓(xùn)

酒店員工行為標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)整理ppt一、員工儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)

〔一〕儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。整理ppt

〔二〕儀容

1、發(fā)型。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門(mén)員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。3、化裝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化裝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化裝。整理ppt4、個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。整理ppt〔三〕補(bǔ)充規(guī)定

1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛(ài)惜工服，要防止沾上無(wú)法去除的污漬〔如墨水、圓珠筆痕等〕。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。整理ppt短發(fā)梳理整齊

整理ppt長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起整理ppt梳理整齊、鬢角不宜過(guò)長(zhǎng)整理ppt皮鞋飾物等的標(biāo)準(zhǔn)也同樣很重要整理ppt紳士風(fēng)貌盡現(xiàn)眼前．．．整理ppt二、勞動(dòng)紀(jì)律

員工必須遵守如下規(guī)定：1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。2、保管好?員工手冊(cè)?、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單工程要求，將工作證等交回有關(guān)部門(mén)。不得將工服等物品帶離酒店。3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)接待。5、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。6、員工一般不得在酒店內(nèi)打〔接〕私人，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打。7、員工休假或下班后不得在酒店逗留〔員工宿舍及員工活動(dòng)室除外〕。整理ppt8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。11、不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的錢(qián)財(cái)物品。16、不得向客人索取小費(fèi)和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫(huà)等等。整理ppt三、文明舉止標(biāo)準(zhǔn)

〔附：不良舉止〕整理ppt四、文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

效勞人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)〞字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。整理ppt〔一〕說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)

與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。整理ppt〔二〕選擇詞語(yǔ)

在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走〞，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走〞，去掉“請(qǐng)〞字那么語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。整理ppt要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：1、用“用飯〞代替“要飯〞；2、用“幾位〞代替“幾個(gè)人〞；3、用“貴姓〞代替“你姓什么〞；4、用“有異味〞代替“發(fā)霉〞、“發(fā)臭〞；5、用“讓您破費(fèi)了〞代替“罰款〞；6、用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了〞代替“王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了〞等等。

整理ppt〔三〕根本的文明禮貌用語(yǔ)：

1、直接稱謂語(yǔ)：先生＼×××先生＼小姐、夫人、女士、太太。2、間接稱謂語(yǔ)：那位先生/那位女士＼您的先生/您的夫人。3、歡送語(yǔ)：歡送您光臨＼歡送您來(lái)這里進(jìn)餐＼希望您能在這里生活愉快。4、問(wèn)候語(yǔ)：您好！＼早安＼午安＼晚安＼多日不見(jiàn)，您好嗎？5、祝賀語(yǔ)：祝您節(jié)日愉快！＼祝您生日快樂(lè)?。茏Ｄ磺卸己茫。茏Ｄ环L(fēng)順！整理ppt6、辭別語(yǔ)：再見(jiàn)?。芡戆病餐砩闲菹⑶啊常茏Ｄ宦菲桨?祝您旅途愉快！＼歡送您再來(lái)。7、征詢語(yǔ)：您有什么事情？＼我能為您做些什么？＼需要我?guī)湍鷨?？＼這會(huì)打攪您嗎？＼您喜歡……嗎？＼您需要……嗎？＼您能夠……嗎？＼如果您不介意的話，我可以……嗎？＼請(qǐng)您講慢點(diǎn)。8、應(yīng)答語(yǔ)：不必客氣＼沒(méi)關(guān)系＼這是我應(yīng)該做的＼照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正＼我明白了＼好的＼是的＼非常感謝＼謝謝您的好意＼感謝您的提醒。整理ppt9、抱歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起＼請(qǐng)?jiān)彛苁ФY了＼打攪您了＼完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起＼感謝您的指正＼我們立即采取措施，使您滿意＼請(qǐng)不要介意。10、接聽(tīng)語(yǔ)：您好，這是……＼我的名字是……＼對(duì)不起，您撥錯(cuò)了號(hào)碼＼請(qǐng)撥號(hào)碼……＼不要客氣＼需要我留言嗎？11、婉言推托語(yǔ)：很遺憾，不能幫您的忙＼承您的好意，但是……整理ppt12、總機(jī)：您好，這里是……＼您要找?guī)滋?hào)房間＼您找哪一位？＼請(qǐng)問(wèn)名字是怎樣拼寫(xiě)的＼對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)＼請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍＼請(qǐng)稍等一下，我們正在查找＼我給您接到……，現(xiàn)在占線＼請(qǐng)等一下，不要掛斷＼您能聽(tīng)清楚嗎？＼××先生〔女士〕外出了＼他〔她〕在會(huì)客，我把接到……＼您是××先生〔女士〕嗎？＼你的〔長(zhǎng)途〕接通了＼您外出時(shí)，有××先生〔女士〕來(lái)找，請(qǐng)您回，號(hào)碼是……＼剛剛斷了，很對(duì)不起。13、宿舍管理室禮貌用語(yǔ)：先生〔女士〕，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？＼請(qǐng)問(wèn)您貴姓？＼請(qǐng)問(wèn)您的單位？＼您帶證件了嗎？＼請(qǐng)您在這登記。＼這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意＼您請(qǐng)坐，稍等一下＼××先生〔女士〕在嗎？＼樓下有××先生〔女士〕找您＼對(duì)不起，××先生〔女士〕不在＼請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)＼需要我留言嗎？＼再見(jiàn)。整理ppt五、形體標(biāo)準(zhǔn)

〔一〕表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人效勞時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：整理ppt1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡送感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。整理ppt〔二〕站姿

儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：整理ppt1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供效勞的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。整理ppt2、酒店局部崗位人員的站姿要求?！?〕大堂門(mén)童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)，面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)?！?〕效勞員，上身挺直，兩腳分開(kāi)〔腳跟分開(kāi)，距離限8厘米內(nèi)〕，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式?！?〕柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。整理ppt〔三〕坐姿

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿〔效勞人員應(yīng)坐椅子2/3〕，但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：整理ppt1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺(tái)上。整理ppt〔四〕走姿

行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步〔雙腳走一條線，不邁大步〕，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：整理ppt1、盡量靠右行