淺談五星級酒店交叉培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯發(fā)展-以北京東方君悅大酒店為例

淺談五星級酒店交叉培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯發(fā)展——以北京東方君悅大酒店為例目錄TOC\o"1-2"\h\u摘要 交叉培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯概述1.1交叉培訓(xùn)概述 交叉培訓(xùn)的主要目的是為了使個體成員了解團(tuán)隊(duì)全部工作內(nèi)容與流程，知道在團(tuán)隊(duì)中自己的工作職責(zé)以及其他工作員工、其他工作崗位之間的關(guān)聯(lián)[3]，目的在于讓團(tuán)隊(duì)成員理解并熟練掌握其他工作成員所掌握的技能，為接替其他人的工作崗位做好準(zhǔn)備，防止個別團(tuán)隊(duì)成員暫時(shí)或永久性離開團(tuán)隊(duì)，在員工熟悉本職工作的基礎(chǔ)下，以提升員工工作能力、團(tuán)隊(duì)整體發(fā)展為指導(dǎo)，有組織有計(jì)劃地對員工進(jìn)行其他工作崗位職責(zé)培訓(xùn)[4]，使員工可以達(dá)到基本勝任其他工作崗位的培訓(xùn)策略。交叉培訓(xùn)在企業(yè)、航空、醫(yī)療衛(wèi)生等領(lǐng)域，已作為一種團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方式被廣泛應(yīng)用。1.2交叉培訓(xùn)的重要性員工通過交叉培訓(xùn)利于員工擴(kuò)大人際交往范圍[5]，營造良好的工作環(huán)境和人際交往氛圍，提高團(tuán)隊(duì)意識；增加工作挑戰(zhàn)性，激發(fā)員工工作積極性；激發(fā)創(chuàng)新思維，提高工作績效，在避免職業(yè)技能老化的同時(shí)[6]，使得員工更具自信和責(zé)任感，利于員工在企業(yè)中職業(yè)崗位晉升，使之對自身職業(yè)發(fā)展有了更加清晰的認(rèn)識和定位，進(jìn)而提高了員工對自身的滿意度，對人際交往的滿意度和對企業(yè)的滿意度。對于企業(yè)來說，員工掌握多種不同工作技能，增加了人力資源彈性，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際發(fā)展情況，靈活調(diào)配工作人員，降低由于員工休假、離職、工作分配不均等日常工作現(xiàn)象帶來的工作滯留風(fēng)險(xiǎn)；當(dāng)工作任務(wù)的數(shù)量急劇增加，外部人員可以減少，節(jié)省成本，可避免不必要的工作失誤[7]，交叉培訓(xùn)的員工有短暫的能力處理不同的工作，還可減少不必要的外部培訓(xùn)的成本，租用訓(xùn)練場地，聘請外部人員和培訓(xùn)費(fèi)用；提升員工滿意度，幫助企業(yè)降低員工流動率留住高質(zhì)量人才，提升企業(yè)競爭實(shí)力，利于企業(yè)長久發(fā)展。1.3員工職業(yè)生涯概述1.3.1員工職業(yè)生涯與職業(yè)發(fā)展職業(yè)生涯是指一個人一生中從正式參加工作到退休的全部工作活動與工作經(jīng)歷[8]。員工職業(yè)發(fā)展是指企業(yè)結(jié)合自身戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，對員工的職業(yè)規(guī)劃提供咨詢和指導(dǎo)，并創(chuàng)造條件幫助員工實(shí)現(xiàn)個人職業(yè)目標(biāo)。1.3.2員工職業(yè)生涯規(guī)劃員工職業(yè)生涯規(guī)劃是以員工個體的價(jià)值實(shí)現(xiàn)和增值為最終目標(biāo)，員工個人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和增值[9]，并不依賴特定的企業(yè)。根據(jù)職業(yè)發(fā)展階段的理論，職業(yè)探索階段，個人應(yīng)結(jié)合自己的能力，需求和價(jià)值來研究自己的理想職業(yè)[10]，并考慮職業(yè)規(guī)劃未來的成長和發(fā)展。1.3.3員工職業(yè)生涯管理職業(yè)生涯管理一般是由企業(yè)方發(fā)起，通常由企業(yè)的人力資源部門來負(fù)責(zé)，具有較強(qiáng)的專業(yè)性和系統(tǒng)性[11]，能夠幫助員工完成自我定位，鼓勵員工將個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密相聯(lián)，并且盡可能多地給予員工機(jī)會。1.4員工職業(yè)生涯發(fā)展的重要性職業(yè)生涯規(guī)劃的發(fā)展，有目的性的提升自身職業(yè)技能，避免走彎路，同時(shí)，在這一過程中，員工所從事的工作都是與職業(yè)目標(biāo)有聯(lián)系的工作，這更有利于專業(yè)技能的積累和推廣[12]，還可以使員工在危機(jī)中適當(dāng)?shù)卣{(diào)整自己的職業(yè)定位，探索新的就業(yè)機(jī)會，增強(qiáng)競爭力，最終達(dá)到職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。通過職業(yè)生涯管理，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢，并滿足員工需求的關(guān)注和自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)[13]，激勵員工，提高工作績效。在企業(yè)如此的人文關(guān)懷下，建立起企業(yè)的人才庫，保證了人才儲備資源，抓住了企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。1.5交叉培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯發(fā)展的關(guān)系員工職業(yè)生涯規(guī)劃與員工職業(yè)生涯管理貫穿于員工的職業(yè)生涯發(fā)展歷程，是員工實(shí)現(xiàn)個人職業(yè)價(jià)值至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，員工為了更好的職業(yè)生涯發(fā)展，需要掌握足夠的工作技能，把握企業(yè)發(fā)展動態(tài)，企業(yè)為了獲得更多的優(yōu)質(zhì)人才資源，不得不投入更多的人力資源成本，如果將交叉培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯發(fā)展結(jié)合，以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為大方向，以員工職業(yè)生涯發(fā)展為依據(jù)，有計(jì)劃的實(shí)施交叉培訓(xùn)計(jì)劃，不僅能促進(jìn)建立員工與企業(yè)的共同困難，共同發(fā)展的同情，同時(shí)也促進(jìn)了個人的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的統(tǒng)一發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化配置。1.5.1員工角度以員工職業(yè)生涯發(fā)展為依據(jù)進(jìn)行交叉培訓(xùn)，對于員工來說，普通的重復(fù)的培訓(xùn)變?yōu)榍逦穆殬I(yè)追求，交叉培訓(xùn)與個人職業(yè)生涯發(fā)展相關(guān)聯(lián)，員工會積極參加并努力完成每一次交叉培訓(xùn)工作，根據(jù)職業(yè)規(guī)劃，在不同的職業(yè)成長階段，制定相應(yīng)的交叉培訓(xùn)計(jì)劃，豐富員工的專業(yè)知識和技能，逐步提高員工自我價(jià)值，豐富員工的專業(yè)知識和技能，逐步提高他們的自我價(jià)值，當(dāng)遇到新的挑戰(zhàn)職場，基于職業(yè)的交叉培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工克服新的挑戰(zhàn)，逐步實(shí)現(xiàn)個人的職業(yè)目標(biāo)。1.5.2企業(yè)角度從員工和企業(yè)相結(jié)合角度來看，企業(yè)培訓(xùn)更多地被企業(yè)用來向員工灌輸規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)流程，確保員工在目前或?qū)砉ぷ鲘徫簧鲜煜すぷ鞒绦颍蚬窘桓斗弦蟮漠a(chǎn)品，幫助公司創(chuàng)造效益。但是，以員工職業(yè)生涯發(fā)展為依據(jù)的交叉培訓(xùn)計(jì)劃充分考慮企業(yè)和員工兩方面的發(fā)展需求設(shè)計(jì)并實(shí)施的，員工清楚自己的職業(yè)定位和公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，并結(jié)合職業(yè)追求有針對性地接受交叉培訓(xùn)，擴(kuò)充知識面，提升專業(yè)素養(yǎng)；公司也能夠通過職業(yè)生涯管理深入了解員工特長和發(fā)展需求，分析發(fā)現(xiàn)員工的現(xiàn)實(shí)情況與理想目標(biāo)之間的差距，并結(jié)合公司短期目標(biāo)和長期戰(zhàn)略目標(biāo)，提出有針對性的培訓(xùn)方案，降低人力成本，提升人力資源對公司的貢獻(xiàn)度。1.5.3員工與企業(yè)結(jié)合角度從員工和企業(yè)相結(jié)合的角度來看，企業(yè)培訓(xùn)被公司用來灌輸規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)流程，確保員工熟悉在當(dāng)前或未來工作崗位的工作程序，并提供滿足該公司要求的產(chǎn)品，為企業(yè)帶來效益。然而，以員工職業(yè)生涯發(fā)展為依據(jù)的交叉培訓(xùn)計(jì)劃，充分考慮企業(yè)和員工兩方面的發(fā)展需求設(shè)計(jì)并實(shí)施的，員工知道自己的職業(yè)定位和公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，并瞄準(zhǔn)專業(yè)的追求，通過交叉培訓(xùn)，擴(kuò)大知識和敬業(yè)精神，公司還可以通過職業(yè)生涯管理，了解員工的發(fā)展需求，分析員工的實(shí)際和理想目標(biāo)之間的差距，并用長期的戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)的短期目標(biāo)，開展有針對性的培訓(xùn)方案，降低勞動力成本[14]，提高人力資源對公司的貢獻(xiàn)。由此可見，以員工職業(yè)生涯為依據(jù)的交叉培訓(xùn)計(jì)劃能夠有效地激發(fā)員工學(xué)習(xí)主動性，積極性，提高培訓(xùn)實(shí)效性。同時(shí)，有效的員工培訓(xùn)為職業(yè)生涯管理提供了技能準(zhǔn)備和科學(xué)指引，助力企業(yè)效益的提升，實(shí)現(xiàn)了員工和企業(yè)的雙贏。

2北京東方君悅大酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀及問題分析2.1酒店培訓(xùn)情況概述2.1.1酒店培訓(xùn)類型北京東方君悅大酒店由全球著名酒店集團(tuán)——凱悅酒店集團(tuán)管理，位于東長安街最大商務(wù)建筑群的中心位置，毗鄰北京最繁華的王府井商業(yè)旅游區(qū)，步行數(shù)分鐘即可到達(dá)天安門廣場和故宮博物院等著名旅游景區(qū)，且交通便利，提供各種豪華客房、中外美食饗宴、靈活多樣的宴會與活動放松空間，主要客戶群體是商務(wù)出差和休閑旅游客人。目前北京東方君悅大酒店的培訓(xùn)主要包括三種類型：新員工培訓(xùn)，日常崗位培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。不同的培訓(xùn)類型有不同的重點(diǎn)：新員工培訓(xùn)為了讓新招聘的員工盡快融入北京東方君悅大酒店工作環(huán)境，酒店將為新招聘的員工提供為期兩天的在職培訓(xùn)，包括之前有過其他酒店工作經(jīng)驗(yàn)的新員工。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是北京東方君悅大酒店的發(fā)展歷史，產(chǎn)品知識，文化認(rèn)知和安全教育培訓(xùn)。日常培訓(xùn)日常培訓(xùn)基于部門制定的年度培訓(xùn)計(jì)劃，對各個部門員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，是針對的工作技能和素質(zhì)的培養(yǎng)，該技能包括從酒店專業(yè)人士的專業(yè)指導(dǎo)，素質(zhì)培訓(xùn)主要是針對員工的工作態(tài)度和細(xì)節(jié)。主要是為了幫助員工繼續(xù)深化自己的工作職責(zé)，更加熟練地掌握專業(yè)技能，業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，以更好地服務(wù)客人，提高北京東方君悅大酒店的整體服務(wù)水平和競爭力。脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)是北京東方君悅大酒店為了更好的向國內(nèi)外優(yōu)秀酒店進(jìn)行對比，通過外派中高層管理人員進(jìn)行考察學(xué)習(xí)交流的方式，對其他高口碑酒店的優(yōu)秀做法進(jìn)行學(xué)習(xí)和總結(jié)，根據(jù)北京東方君悅大酒店的實(shí)際情況，我們將學(xué)習(xí)和調(diào)整，以達(dá)到提升酒店綜合競爭力的目的，并與酒店員工分享這些成功經(jīng)驗(yàn)。2.1.2職業(yè)生涯通道設(shè)置北京東方君悅大酒店由凱悅酒店集團(tuán)管理，目前分為房務(wù)部、市場推廣部、餐飲部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、保安部、工程部七大部門，高級管理層主要有總經(jīng)理、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理等，具體酒店部門劃分詳見附錄1：酒店組織結(jié)構(gòu)圖。2.2員工培訓(xùn)存在問題2.2.1培訓(xùn)內(nèi)容不吸引員工北京東方君悅大酒店基層員工較多，且員工流動率較大，這在較大水平上加大了培訓(xùn)的難度，由于基層員工經(jīng)驗(yàn)和資歷都較淺，因此培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)比較簡單，主要是一些基礎(chǔ)的新員工入職培訓(xùn)、酒店工作規(guī)章制度、酒店產(chǎn)品文化等方面的學(xué)習(xí)。在酒店發(fā)展戰(zhàn)略，并沒有較多的涉及客戶關(guān)系管理等方面，培訓(xùn)的范圍也主要是在部門內(nèi)部展開；而在酒店層面，酒店人力資源部門為了應(yīng)對績效考核的壓力[15]，各部門往往需要不斷的增加一些重復(fù)性的培訓(xùn)內(nèi)容，導(dǎo)致部門內(nèi)部培訓(xùn)任務(wù)較重，但培訓(xùn)的價(jià)值量卻不高，無法與員工的需求進(jìn)行結(jié)合。在實(shí)際中，即使是初入職的新員工，其層次、崗位、部門特點(diǎn)都不一樣，因此目前的入職培訓(xùn)和已有員工的培訓(xùn)都顯得千篇一律，缺乏個性化的培訓(xùn)內(nèi)容，不僅不能滿足員工轉(zhuǎn)崗、輪崗的技能需要，也不利于員工的培養(yǎng)和成長。2.2.2員工被動接受培訓(xùn)培訓(xùn)工作沒有明確導(dǎo)向，與員工職業(yè)成長的需要不符，接受培訓(xùn)的員工態(tài)度消極，培訓(xùn)效果不佳，酒店培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與員工未來的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃并不完全匹配，培訓(xùn)目標(biāo)也不明確。從老員工的角度來看，酒店培訓(xùn)工作并未涵蓋員工職業(yè)生涯的各個階段；從新員工的角度來看，新員工來到酒店后，雖然可以參加企業(yè)層面的崗位培訓(xùn)，但這些只會增加員工的工作技能，不能在工作層面推廣他的晉升。未來發(fā)展只能局限于專業(yè)人才與理解管理的綜合人才有很大差距，了解實(shí)現(xiàn)集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)所需的技能，造成這一問題的原因是培訓(xùn)工作與員工的職業(yè)管理工作不符，不能相互融合和相互促進(jìn)，解決問題的最佳方法是同時(shí)考慮這兩個因素，根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)交叉培訓(xùn)計(jì)劃。2.2.3培訓(xùn)工作較隨意培訓(xùn)和及時(shí)反饋的監(jiān)督和控制在整個機(jī)制的運(yùn)作中起著關(guān)鍵作用，這是一項(xiàng)無可置疑且普遍公認(rèn)的基本法則[16]，缺乏監(jiān)測和反饋機(jī)制的培訓(xùn)系統(tǒng)無法達(dá)到預(yù)期的效果。目前北京東方君悅大酒店的問題是缺乏有效的監(jiān)測反饋，導(dǎo)致一系列實(shí)際問題。例如，在員工接受培訓(xùn)之前，他們沒有針對性的能力分析，以及員工接受的各種培訓(xùn)內(nèi)容，其中許多都沒有必要；在培訓(xùn)過程中缺乏與員工的溝通，在培訓(xùn)中，員工的積極性無法提高，培訓(xùn)課堂效果甚微，在培訓(xùn)后期的反饋并不完美，訓(xùn)練和評估方法比較單一，基本上，抽查提問簡單的問題就當(dāng)作完成培訓(xùn)，最后員工的培訓(xùn)效果參差不齊。

3培訓(xùn)問題成因分析3.1缺乏交叉培訓(xùn)機(jī)制交叉培訓(xùn)機(jī)制是以酒店整體發(fā)展為指導(dǎo)，有計(jì)劃地組織員工參加其他工作崗位職責(zé)的一種培訓(xùn)計(jì)劃，在員工熟悉本職工作的基礎(chǔ)下，也為接替其他員工工作崗位做好準(zhǔn)備。目前酒店的培訓(xùn)過于依賴集團(tuán)的管理政策，使得培訓(xùn)計(jì)劃一成不變，沒有任何新意，得到的反饋也都差不多，變成了形式化的培訓(xùn)，培訓(xùn)效果差強(qiáng)人意。雖然酒店在培訓(xùn)結(jié)束后會通過問卷調(diào)查的方式來征收員工的培訓(xùn)需求，然而在培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)定和實(shí)施上又會聽從酒店管理集團(tuán)的安排，員工培訓(xùn)需求的征集如同走過場，沒有任何的實(shí)際效果，此外，酒店培訓(xùn)課程的設(shè)定也沒有考慮到酒店自身的發(fā)展情況，同樣是按照酒店管理集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)定培訓(xùn)課程內(nèi)容，對員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)意愿分析不到位，缺乏交叉培訓(xùn)系統(tǒng)計(jì)劃，目前的培訓(xùn)課內(nèi)容側(cè)重于崗位技能，缺乏管理層面的培訓(xùn)課，導(dǎo)致員工在換崗、輪崗之后出現(xiàn)無從下手的情況，有的晉升員工為了維護(hù)在新崗位上的“領(lǐng)導(dǎo)”尊嚴(yán)，錯誤地指揮下屬工作，致使個人威信下降，更給酒店帶來不必要的損失。3.2未能與員工職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合盡管北京東方君悅大酒店為員工提供了較完善的職業(yè)晉升渠道，但大多數(shù)員工并不了解職業(yè)晉升渠道，只知道何時(shí)晉升，通過日積月累的工作經(jīng)驗(yàn)和自我修養(yǎng)來改變不同的職業(yè)道路，有些員工通常利用下班后或周末時(shí)間到學(xué)院或大學(xué)接受管理課程提高管理知識，在轉(zhuǎn)到新職位時(shí)學(xué)習(xí)如何做，依靠自學(xué)專業(yè)書籍來彌補(bǔ)后期缺乏的知識，所有這些都表明，現(xiàn)有的培訓(xùn)工作僅用于培訓(xùn)，沒有職業(yè)導(dǎo)向的培訓(xùn)和培訓(xùn)課程體系，也沒有完整的培訓(xùn)計(jì)劃，以幫助適應(yīng)員工的職業(yè)發(fā)展。缺乏交叉培訓(xùn)，對于培訓(xùn)項(xiàng)目的開發(fā)者，應(yīng)該首先在員工中普及職業(yè)知識，建立職業(yè)指導(dǎo)課程，讓員工了解公司層面的職業(yè)晉升渠道，并根據(jù)員工的技能，興趣，目標(biāo)幫助其建立未來的職業(yè)發(fā)展，制定個人職業(yè)生涯規(guī)劃，及時(shí)糾正未來實(shí)施中的個人職業(yè)規(guī)劃。只有充分了解酒店發(fā)展需求和員工個人需求，才能制定完美的培訓(xùn)計(jì)劃，以滿足酒店的要求和員工個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，互惠互利達(dá)到雙贏局面。3.3缺乏培訓(xùn)評估制度目前北京東方君悅大酒店培訓(xùn)評估嚴(yán)重缺乏定量指標(biāo)，導(dǎo)致這一問題出現(xiàn)的根源在于至今為止，酒店尚未建立完善科學(xué)的培訓(xùn)評估機(jī)制，所以無法得到精確客觀的數(shù)據(jù)資料，另外，過程的變量周期使得評估結(jié)果更加不準(zhǔn)確?，F(xiàn)有的培訓(xùn)系統(tǒng)只有一個培訓(xùn)費(fèi)用報(bào)銷系統(tǒng)，缺乏一套完整的制度規(guī)定約束培訓(xùn)工作接收反饋信息，包括培訓(xùn)管理系統(tǒng)，預(yù)算系統(tǒng)，評估系統(tǒng)[17]。缺乏系統(tǒng)有三個主要原因。首先，沒有培訓(xùn)的戰(zhàn)略規(guī)劃，從規(guī)劃到評估和培訓(xùn)工作的反饋機(jī)制，沒有系統(tǒng)的思考，因此，沒有規(guī)劃系統(tǒng)建設(shè)不能支持長期培訓(xùn)發(fā)展。其次，目前的培訓(xùn)內(nèi)容僅限于提高員工的崗位知識和技能知識，內(nèi)容覆蓋范圍較小，工作環(huán)節(jié)簡單，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)需求量小，系統(tǒng)供應(yīng)不足。第三是培訓(xùn)投入不足，由于許多培訓(xùn)沒有達(dá)到預(yù)期效果，管理層沒有看到投資產(chǎn)出，導(dǎo)致培訓(xùn)人員和資金投入停滯甚至下降，缺乏人事投資直接導(dǎo)致機(jī)構(gòu)發(fā)展計(jì)劃減少，各種因素都疊加在一起，導(dǎo)致缺乏培訓(xùn)和保障體系。對于培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者來說，有必要在后續(xù)的計(jì)劃中彌補(bǔ)系統(tǒng)的不足。

4酒店員工交叉培訓(xùn)工作提升策略4.1確定培訓(xùn)需求為了確保培訓(xùn)工作的合理性，就必須先了解培訓(xùn)對象的想法，確定培訓(xùn)需求，加強(qiáng)培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性，這也決定了整個培訓(xùn)活動的成敗，否則將導(dǎo)致培訓(xùn)工作脫離實(shí)際[18]，即使投入大量組織資源培訓(xùn)工作也難以獲得預(yù)期的效果。相關(guān)部門和員工可以從兩個層面收集需求信息：一是部門層面，部門經(jīng)理根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略以及部門定位確定本部門的培訓(xùn)需求，這需要部門經(jīng)理充分理解酒店戰(zhàn)略規(guī)劃以及部門工作職責(zé)；二是工作人員的角度，由人力資源部按照崗位要求以及工作人員具體的績效評估結(jié)果設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)需求分析主要圍繞三個環(huán)節(jié)展開：一是進(jìn)行培訓(xùn)需求溝通，填寫員工培訓(xùn)需求調(diào)查表。在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查之前，根據(jù)需求信息收集所涉及的人員和部門，培訓(xùn)管理人員需要反復(fù)和不同部門進(jìn)行溝通交流，并獲得各部門領(lǐng)導(dǎo)的支持；二是收集匯總各部門培訓(xùn)需求信息，整理制成員工培訓(xùn)需求報(bào)告。這一環(huán)節(jié)需要培訓(xùn)管理人員收集匯總各個部門的員工培訓(xùn)需求調(diào)查表，在此基礎(chǔ)上，按照培訓(xùn)類型、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、部門信息等內(nèi)容，形成員工培訓(xùn)需求表報(bào)告；三是進(jìn)一步進(jìn)行整理、訪談和分析，形成培訓(xùn)需求總表。在回收填寫完成的員工培訓(xùn)需求表之后，還應(yīng)該就不同部門培訓(xùn)需求進(jìn)一步進(jìn)行分析整理，并最終形成培訓(xùn)需求總表?；趨R總所得的培訓(xùn)需求總表，培訓(xùn)管理人員繼續(xù)深入完善具體培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)工作。這一環(huán)節(jié)主要由兩項(xiàng)工作構(gòu)成：一方面需要確定培訓(xùn)形式，結(jié)合受訓(xùn)人員特征、場地、時(shí)間或經(jīng)費(fèi)因素進(jìn)行綜合考量選取適宜的培訓(xùn)方式，例如：在職、脫產(chǎn)或交叉培訓(xùn)方式；二是籌劃培訓(xùn)課程。培訓(xùn)課程的籌劃需要結(jié)合培訓(xùn)規(guī)模、場地、時(shí)間、師資力量等信息，盡可能地保障授課效果達(dá)到預(yù)期。4.2交叉培訓(xùn)與職業(yè)生涯發(fā)展結(jié)合酒店應(yīng)當(dāng)以集團(tuán)長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略為大方向，建立以員工職業(yè)生涯發(fā)展為依據(jù)的交叉培訓(xùn)計(jì)劃，將交叉培訓(xùn)和員工職業(yè)生涯發(fā)展緊密結(jié)合，使員工認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，提高員工參加培訓(xùn)的積極性，實(shí)現(xiàn)員工個人與企業(yè)共同發(fā)展的雙目標(biāo)。需要注意的是，酒店在開展培訓(xùn)工作中需要實(shí)現(xiàn)全員參與[19]，確保在培訓(xùn)工作中，能夠強(qiáng)化各部門之間的協(xié)作，進(jìn)而更好的開展各項(xiàng)工作。從酒店的角度看，只有實(shí)現(xiàn)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，才可以加強(qiáng)酒店的核心競爭力，吸引更多的專業(yè)人才，以促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。此計(jì)劃包括了交叉培訓(xùn)計(jì)劃與員工職業(yè)生涯管理，是一個動態(tài)管理的過程，這個過程中，原則上選取酒店各部門負(fù)責(zé)人為本部門員工職業(yè)生涯管理員，職業(yè)生涯管理員要關(guān)注以下幾方面內(nèi)容：一是員工在每個崗位的工作年限，如果員工同一崗位上工作超過兩年，需對其工作能力、個性特征、業(yè)績才干作出評價(jià)，適時(shí)為其提供專業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會，或者工作輪換的建議；二是分析每個崗位的儲備干部情況，了解儲備干部的價(jià)值觀、對未來的打算和心理狀態(tài)等，特別是當(dāng)酒店出現(xiàn)重大組織結(jié)構(gòu)變化、人事調(diào)整時(shí)，特別關(guān)注未晉升的儲備干部情況，了解儲備干部的想法和動態(tài)，適時(shí)為其提供管理培訓(xùn)的機(jī)會，或者具有挑戰(zhàn)性的工作，使其感受到公司對個人發(fā)展的重視；三是關(guān)注工作業(yè)績突出、思想品質(zhì)過硬、有想法、有作為的優(yōu)秀員工，了解此類型員工對目前崗位的看法，分析未來發(fā)展的方向。適時(shí)為其提供專業(yè)培訓(xùn)或者管理培訓(xùn)的機(jī)會，開發(fā)其晉升潛力；四是關(guān)注職務(wù)、職稱多年沒有晉升的員工，分析未能晉升的原因[20]，了解目前的工作動力和職業(yè)發(fā)展意愿，適時(shí)為其提供專業(yè)培訓(xùn)或者管理培訓(xùn)的機(jī)會，幫助其實(shí)現(xiàn)晉升或者轉(zhuǎn)崗的愿望。酒店職業(yè)生涯管理員要隨時(shí)關(guān)注員工的成長和發(fā)展，與員工共同分析取得的成績與不足，幫助員工認(rèn)清個人的專長和價(jià)值取向，根據(jù)職業(yè)發(fā)展通道、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和個人人生目標(biāo)及時(shí)對職業(yè)發(fā)展行動計(jì)劃作出調(diào)整，參加不同類型的培訓(xùn)，為未來的進(jìn)一步發(fā)展鋪設(shè)道路。4.3完善培訓(xùn)評估制度酒店開展培訓(xùn)工作的目的是為了將員工的價(jià)值發(fā)揮出來，通過了解員工的專業(yè)技能、工作態(tài)度，在實(shí)際的工作中合理分配崗位，以此實(shí)現(xiàn)員工的全面發(fā)展，想要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)質(zhì)量的提升，必須要完善評估機(jī)制，以此確保評估工作的有序開展，酒店在開展培訓(xùn)工作中，需要強(qiáng)調(diào)員工個體發(fā)展與管理工作相結(jié)合的形式，獲取酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持，確保評估機(jī)制的完善性、全面性，以此實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)教學(xué)效果的轉(zhuǎn)換，因此，酒店宜建立職業(yè)生涯管理制度、培訓(xùn)管理制度與培訓(xùn)評估制度。建立以職業(yè)生涯為導(dǎo)向的職業(yè)生涯管理制度是培訓(xùn)工作開展的前提，目的是明確公司的職業(yè)發(fā)展通道，幫助員工開展職業(yè)生涯規(guī)劃，促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展。該制度包括總則、職業(yè)生涯規(guī)劃步驟、公司職業(yè)生涯通道設(shè)置、培訓(xùn)支持、組織機(jī)構(gòu)等五大方面內(nèi)容?？倓t主要是明確制度建設(shè)目標(biāo)和原則。職業(yè)生涯規(guī)劃步驟主要以簡練的語言描述員工從進(jìn)入公司開始，貫穿員工職業(yè)生涯發(fā)展全過程的員工、人力資源部、酒店管理集團(tuán)三方所應(yīng)開展的主要工作。酒店職業(yè)生涯通道設(shè)置是描述酒店為推進(jìn)員工發(fā)展設(shè)置的多重崗位晉升通道，培訓(xùn)支持主要說明酒店提供支持員工向前發(fā)展的培訓(xùn)方案，以保證員工在每個通道內(nèi)享有均等接受培訓(xùn)的機(jī)會。組織機(jī)構(gòu)主要說明為確保制度實(shí)施的酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置，使員工感受到發(fā)展過程中時(shí)刻有人關(guān)注的高重視度，提高員工對公司的向心力。建立以職業(yè)生涯為導(dǎo)向的培訓(xùn)管理制度是培訓(xùn)工作開展的核心，目的是員工明確參加培訓(xùn)時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)定。該制度包括總則、培訓(xùn)申請規(guī)定、學(xué)習(xí)管理規(guī)定、費(fèi)用管理規(guī)定、講師管理規(guī)定等五大方面內(nèi)容?？倓t主要明確培訓(xùn)的范圍、原則及形式。培訓(xùn)申請規(guī)定主要說明員工申請參加培訓(xùn)所需履行的內(nèi)部辦理手續(xù)。學(xué)習(xí)管理規(guī)定主要明確員工參加培訓(xùn)的種類和不同類別培訓(xùn)的時(shí)間要求，以及培訓(xùn)期間員工本人、酒店、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)三方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)和員工每年應(yīng)完成的學(xué)時(shí)要求。費(fèi)用管理規(guī)定主要說明酒店每年培訓(xùn)費(fèi)用的金額、員工參加培訓(xùn)所發(fā)生的費(fèi)用的報(bào)銷流程、以及培訓(xùn)金額到達(dá)一定數(shù)目時(shí)，應(yīng)與公司進(jìn)一步簽訂培訓(xùn)協(xié)議以明確雙方權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定。講師管理規(guī)定主要明確內(nèi)部培訓(xùn)師的來源渠道以及完成的培訓(xùn)任務(wù)要求[21]和獎懲措施。建立以職業(yè)生涯為導(dǎo)向的培訓(xùn)評估制度是確保培訓(xùn)工作取得成效的重要環(huán)節(jié)，目的以制度的要求規(guī)定每次培訓(xùn)必須要有考核和評估的過程，提高培訓(xùn)的完整性?？己嗽u估制度包括總則、考核辦法、評估辦法、獎懲規(guī)定、考核評估管理五大方面內(nèi)容?？倓t主要明確考核評估的范圍和目的。考核辦法主要說明培訓(xùn)課程的考核方式、人員和內(nèi)容。評估辦法主要說明每個培訓(xùn)方案結(jié)束后參加評估的人員、采用的評估模型和評估的主要內(nèi)容。獎懲規(guī)定主要說明對按照規(guī)定的完成的課程考核和方案評估進(jìn)行獎勵的規(guī)定，以及未能完成的懲罰措施。考評管理主要明確考核管理部門的工作職責(zé)。培訓(xùn)考核評估制度全面地覆蓋了培訓(xùn)過程，避免再出現(xiàn)無保障制度，導(dǎo)致培訓(xùn)效果甚微的情況出現(xiàn)。

結(jié)論通過以上分析，以北京東方君悅大酒店為例分析論述交叉培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯發(fā)展在五星級酒店中的情況，針對存在的一系列問題，提出適當(dāng)?shù)奶嵘呗?，本文對北京東方君悅大酒店當(dāng)前員工交叉培訓(xùn)存在的問題進(jìn)行了分析研究，主要問題是培訓(xùn)內(nèi)容重復(fù)單一，不能滿足酒店員工轉(zhuǎn)崗、輪崗轉(zhuǎn)換工作技能的需要，培訓(xùn)未能與員工職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，導(dǎo)致員工對于參加培訓(xùn)的積極性不高，由于沒有完善的評估制度，對待培訓(xùn)工作較隨意，不能收到很好的培訓(xùn)成果，為了在酒店人力資源管理中更好的調(diào)動員工工作協(xié)調(diào)性、積極性和創(chuàng)造性，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，建議結(jié)合酒店發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)行以員工職業(yè)生涯發(fā)展為依據(jù)的交叉培訓(xùn)計(jì)劃，完善培訓(xùn)評估制度，從而激勵員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，降低酒店員工離職率，保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，更加有利于酒店長遠(yuǎn)發(fā)展。

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