服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)課件

石家莊美倫美容服務(wù)有限公司服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)做一個(gè)會(huì)聆聽(tīng)的溝通者100－1＝0細(xì)節(jié)決定成敗賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的！享受＝舒適＋情感＋美感服務(wù)質(zhì)量決定我們的經(jīng)濟(jì)收益忠誠(chéng)于我們的公司忠誠(chéng)于我們所在的城市和社會(huì)！服務(wù)理念服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)服務(wù)精神用心服務(wù)誠(chéng)心精心用心服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)

a、我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母；b、客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；c、我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；d、我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人；e、寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力為客人創(chuàng)造快樂(lè)；f、盡管我們有良好的口才，但客人不是我們的爭(zhēng)論對(duì)象，即在任何情況下都不同客人爭(zhēng)論。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)整體印象

38%聲音7%語(yǔ)言55%視覺(jué)因素服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)影響禮儀的視覺(jué)因素儀容儀表儀態(tài)著裝修飾形體語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)儀容（一）面部修飾：⑴.無(wú)異物⑵.無(wú)瘡破⑶.無(wú)多余毛發(fā)⑷.清新自然服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)儀容（二）注意眼部衛(wèi)生要防眼部疾病輪廓分明濃密疏淡適中除去分泌物剪去耳毛洗臉清理耳后部清洗鼻孔“避人”“黑頭”不擠不扣刷牙—防止口腔異味男性每日剃須服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)發(fā)部修飾勤洗發(fā)、勤修剪、勤梳理不允許染彩發(fā)，不提倡燙發(fā)前發(fā)不擋眼后發(fā)不過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩上崗應(yīng)該盤(pán)發(fā)不可長(zhǎng)發(fā)飄飄不加束縛前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許剃光頭或留長(zhǎng)發(fā)。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)淡妝上崗自然美化避人服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)肢體修飾上肢勤洗手勤修剪指甲不允許刺青、繪畫(huà)女性不涂彩色指甲油下肢勤洗腳勤換襪勤換鞋服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)服務(wù)手語(yǔ)

宜--做手勢(shì)時(shí)五指合攏，手掌展開(kāi)、運(yùn)用手勢(shì)、強(qiáng)化表達(dá)、時(shí)常變換手勢(shì)。忌--雙手背在身后、手勢(shì)過(guò)多、手插在口袋里、玩弄小東西、雙手抱胸、用手指著別人。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)儀態(tài)—站姿1.雙腿基本并攏，雙腳呈45度到60度夾角，身體直立，挺胸，抬頭，收腹，平視；2.女士一般采用“小釘子步”站姿，根據(jù)所穿服裝的款式選擇手位；3.男士一般雙腳分開(kāi)，與肩同寬，雙手交叉背后放于尾椎骨的位置。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)儀態(tài)—坐姿1.上身挺直，兩肘或自然彎曲或靠在椅背上，雙腳接觸地面（翹腳時(shí)單腳接觸地面），雙腿適度并緊；2.要求女性的雙腿并攏，而男性雙腿之間可適度留有間隙；3.雙腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)正襟危坐式大腿疊放式前伸后屈式雙腿斜放式雙腿疊放式服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)儀態(tài)—走姿抬頭挺胸，上身直立，雙肩端平;兩臂與雙腿成反相位自然交替甩動(dòng);手指自然彎曲，身體中心略微前傾;步幅、步速要以出行的目的，環(huán)境和身份等因素而定;女士行路軌跡是一條線,男士行路軌跡是兩條線服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)微笑

用心微笑眼中含笑健康的笑

服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)個(gè)人舉止行為禁忌

咳嗽打噴嚏打哈欠挖耳鼻剔牙修剪指甲梳理頭發(fā)服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)飾物佩帶的原則(一)不戴與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的胸卡以少為佳不戴夸張飾物禁止戴多枚耳飾或戒指禁止戴有色眼鏡服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)飾物佩帶的原則（二）

數(shù)量

同質(zhì)同色習(xí)俗規(guī)矩服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)實(shí)用符合身份審美合乎個(gè)人風(fēng)格著裝標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)女士著裝六忌●過(guò)分鮮艷●過(guò)分暴露●過(guò)分透視●過(guò)分雜亂●過(guò)分短小●過(guò)分緊身服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)著裝類型TPO123456－－－職業(yè)形象－－－服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)男士外套(西裝/夾克)：襯衫：領(lǐng)帶：皮鞋：襪子：其他女士外套：夏裝：長(zhǎng)筒襪：短襪：皮鞋：其他

著裝服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)男人穿西裝高水準(zhǔn)三要求1、

三色原則2、

三一定律3、

三大禁忌服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)男士穿西裝三大精品標(biāo)志1、

領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩。2、

不要用領(lǐng)帶夾3、

領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)著裝原則1、色彩要少2、款式要雅致3、點(diǎn)綴要少4、揚(yáng)長(zhǎng)避短5、男女有別6、區(qū)分場(chǎng)合7、遵守常規(guī)服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)人際間的交往距離15厘米以內(nèi)46—76—122厘米1.2——2.1——3.7米3.7————7.6米服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)電話禮儀服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)打電話前的準(zhǔn)備職業(yè)的撥打電話接聽(tīng)電話記錄留言－－－辦公室禮儀－－－服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)打電話前的準(zhǔn)備原因想得到什么信息要提供哪些信息要占用對(duì)方多少時(shí)間如果對(duì)方不在，我該怎么辦－－－辦公室禮儀－－－服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)職業(yè)地拔打電話講明自己的公司(部門(mén))和姓名電話接通時(shí)，問(wèn)對(duì)方講話是否方便組織好談話內(nèi)容及所需的材料認(rèn)真聆聽(tīng)簡(jiǎn)潔輕輕掛上聽(tīng)筒－－－辦公室禮儀－－－服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)接聽(tīng)電話鈴響三聲內(nèi)接起講明公司/部門(mén)和姓名認(rèn)真聆聽(tīng)接手任何需要完成的事情如果對(duì)方要找的人不在，記錄留言結(jié)束談話時(shí)表示感謝－－－辦公室禮儀－－－服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)讓您的聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)微笑，它會(huì)同您的聲音一同傳出去使用正常的語(yǔ)速講話使用適合于面對(duì)面談話的聲調(diào)，不要刺耳對(duì)著話筒講話表現(xiàn)您的興趣，讓人聽(tīng)起來(lái)您是友好的使用簡(jiǎn)單、非專業(yè)技術(shù)性的詞語(yǔ)－－－辦公室禮儀－－－服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)使用電話時(shí)認(rèn)真聆聽(tīng)不要吃喝東西不要做其他事情經(jīng)常使用“謝謝”、“請(qǐng)”、“不客氣”不要假定對(duì)方的身份在征得對(duì)方同意之前，不要讓對(duì)方等候如有事必須終止談話，應(yīng)給出有理、措辭恰當(dāng)?shù)慕忉專k公室禮儀－－－服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)記錄留言在電話旁放置筆紙正確記錄來(lái)電者的姓名、公司及電話號(hào)碼明確來(lái)電關(guān)于何事重復(fù)所記錄的信息記下日期及時(shí)間不要隨便許諾－－－辦公室禮儀－－－服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)總結(jié)每次來(lái)電都當(dāng)作“重要的”來(lái)對(duì)待讓您的聲音“笑”起來(lái)充滿樂(lè)意表現(xiàn)出興趣有耐心使用禮貌用語(yǔ)－－－辦公室禮儀－－－服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)移動(dòng)電話禮儀不響、不聽(tīng)、不出去接聽(tīng)我的眼里只有你服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)相互介紹的原則讓權(quán)威或重要的人先了解對(duì)方的情況如可以，簡(jiǎn)單介紹雙方的情況服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)當(dāng)被介紹時(shí)起立保持目光接觸，面帶微笑握手問(wèn)候并重復(fù)對(duì)方的名字談話結(jié)束時(shí)，說(shuō)再見(jiàn)服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)介紹把男士介紹給女士把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把主人介紹給客人服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)何時(shí)需要握手？當(dāng)你被介紹給某人時(shí)，并說(shuō)再見(jiàn)時(shí)當(dāng)客戶或拜訪者進(jìn)入你的辦公室時(shí)當(dāng)你遇見(jiàn)好久未見(jiàn)的同事或朋友時(shí)當(dāng)你進(jìn)入會(huì)議室被介紹給他人時(shí)其他任何你感覺(jué)合適的場(chǎng)合服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)當(dāng)你握手時(shí)說(shuō)自己的名字并伸出手手掌輕微彎曲，大拇指向上握手適度用力，二、三下即可手掌干凈清爽服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)握手專心致志看著對(duì)方并面含笑意必要時(shí)寒暄兩句用力要把握分寸要停留時(shí)間服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)握手伸手先后有次序尊者居前長(zhǎng)輩居前女士居前上級(jí)居前服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)握手禁忌不用左手異性不用雙手不戴帽子、墨鏡不戴手套服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)旋轉(zhuǎn)門(mén)電梯自動(dòng)扶梯服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)

名片禮儀紙張的質(zhì)量良好字跡清楚符合職業(yè)形象及行業(yè)特征外觀保持良好放在合適的存放位置服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)名片的種類地址郵政編碼辦公地址辦公電話及電子郵件地址企業(yè)名片私人社交名片商用名片本人歸屬本人稱謂聯(lián)絡(luò)方式服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)名片的出示位低者先行先女后男，先長(zhǎng)后幼順時(shí)針?lè)较蚯斑M(jìn)服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)名片使用禁忌名片不得隨意涂改不能提供兩個(gè)以上的頭銜餐桌上不要發(fā)名片不提供私人聯(lián)系方式服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)名片的索取

交易法謙恭法平等法服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)III用餐禮儀服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)商務(wù)宴請(qǐng)的準(zhǔn)備選擇餐廳預(yù)訂邀請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席預(yù)先安排座位服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)就餐典型問(wèn)題用擦手濕毛巾擦臉、頸等處。點(diǎn)菜過(guò)多或過(guò)少或不合客人口味。讓菜、讓酒過(guò)于頻繁，客人無(wú)法隨意用餐。主人隨意吸煙，使不吸煙者感到為難。過(guò)分關(guān)注食物本身，忽略了討論的進(jìn)程，因而未能作適時(shí)的補(bǔ)充或說(shuō)明或提醒。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)口中有食物時(shí)仍堅(jiān)持講話。咀嚼或喝湯時(shí)聲音較響。送菜入口時(shí)身體過(guò)分前傾或彎曲。不與鄰座打招呼或交談。就餐典型問(wèn)題服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)西餐禮儀◆開(kāi)胃菜、頭盆、湯、副盆、主菜、甜品、飲品、餐后雪茄、果盤(pán)?！糇蟮队也妗襞?jī)?yōu)先◆跟隨原則◆就餐過(guò)程中的刀叉擺放服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)謝謝！服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)認(rèn)識(shí)心態(tài)心態(tài)的定義我對(duì)某些事物或人物所產(chǎn)生的思想、感受和行動(dòng)，就是你的心態(tài)。心態(tài)決定成??！積極心態(tài)的培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)積極的心態(tài)，永遠(yuǎn)引來(lái)正面的成果；消極的心態(tài)，永遠(yuǎn)帶來(lái)負(fù)面的你能夠通過(guò)強(qiáng)調(diào)美好的事物、堅(jiān)強(qiáng)的意志和抗拒挫折，而培養(yǎng)起積極的心態(tài)。積極心態(tài)的培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)如何創(chuàng)建積極心態(tài)（一）

堅(jiān)持到底，永不放棄!積極心態(tài)的培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)一、言談舉止象你希望成為的人二、要心懷必勝、積極的想法三、用美好的感覺(jué)、信心與目標(biāo)去影響別人四、使所遇到的每一個(gè)人丟感到自己重要、被需要五、心存感激六、學(xué)會(huì)稱贊別人七、學(xué)會(huì)微笑如何創(chuàng)建積極心態(tài)（二）

積極心態(tài)的培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)八、到處尋找最佳的新觀念九、放棄雞毛蒜皮的小事情十、培養(yǎng)一種奉獻(xiàn)的精神十一、永遠(yuǎn)也不要消極地認(rèn)為什么事是不可能的十二、培養(yǎng)樂(lè)觀精神十三、經(jīng)常使用自動(dòng)提示語(yǔ)如何創(chuàng)建積極心態(tài)（三）

積極心態(tài)的培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)控制性較強(qiáng)的表現(xiàn)精力旺盛走路較快手勢(shì)較有力較多地應(yīng)用眼神身體前傾說(shuō)話較快聲音較響滔滔不絕處理問(wèn)題迅速?zèng)Q策時(shí)堅(jiān)定果斷善冒風(fēng)險(xiǎn)喜好與人正面交鋒表達(dá)時(shí)直截了當(dāng)急于行動(dòng)愛(ài)發(fā)脾氣

溝通技巧（一）服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)控制性較弱精力不太旺盛走路較慢手勢(shì)不大有力較少應(yīng)用眼神身體后傾說(shuō)話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問(wèn)題優(yōu)柔寡斷決策時(shí)舉棋不定回避風(fēng)險(xiǎn)寧愿退避三舍表達(dá)時(shí)語(yǔ)氣委婉行動(dòng)緩慢不易發(fā)火

溝通技巧（二）服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)敏感性較強(qiáng)真情流露顯得友善表情豐富手勢(shì)隨便說(shuō)話時(shí)抑揚(yáng)頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時(shí)間缺乏規(guī)律溝通技巧（三）服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)敏感性較弱情感深藏不露拘謹(jǐn)緘默表情較少較少手勢(shì)說(shuō)話時(shí)平鋪直敘對(duì)瑣事不感興趣注重事實(shí)關(guān)心具體工作喜好獨(dú)立帶隊(duì)衣著講究時(shí)間安排循序漸進(jìn)

溝通技巧（四）服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)識(shí)別自己的溝通風(fēng)格

分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強(qiáng)敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性較強(qiáng)表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)溝通技巧（五）服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一分析型控制性較弱敏感性較弱溝通技巧（六）服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷,計(jì)劃.

駕馭型控制性較強(qiáng)敏感性較弱溝通技巧（七）服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)溝通技巧（八）平易型控制性較弱敏感性較強(qiáng)合作、友好贊同、耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片

服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)溝通技巧（九）表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)外向,