用電營銷考試：95598客戶服務題庫考點（題庫版）

用電營銷考試：95598客戶服務題庫考點（題庫版）1、單選

坐席人員未經95598管理人員和（）同意不得接受新聞媒體采訪。A.辦公室B.營銷部C.思想政治工作部D.生產技術部正確答案：C2、判斷題

95598進（江南博哥）行操作必須使用本人工號登入系統(tǒng)，下班要進行簽出操作，退出系統(tǒng)。正確答案：對3、判斷題

95598人員需24小時保持通訊暢通，以便突發(fā)事件的聯絡工作。正確答案：對4、判斷題

對于過期、作廢的客戶資料或內部文檔要銷毀，也可以作為廢品出售。正確答案：錯5、單選

招聘95598坐席人員時，要首先對（）進行測試。A.普通話水平、漢字輸入速度及計算機基本應用能力B.電力基本知識、專業(yè)技能C.邏輯思維、語言表達、創(chuàng)新意識D.團隊建設、人際交往、儀表氣質、綜合應用能力正確答案：A6、單選

對客戶投拆，應100%跟蹤投拆受理全過程，（）天內答復。A.3B.5C.7D.10正確答案：B7、單選

工單處理有結果后，坐席人員在規(guī)定時限內回訪客戶，回訪率達到（），回訪內容必須完整記錄存檔。A.100%B.90%C.85%D.80%正確答案：A8、單選

95598作為服務監(jiān)督中心，針對工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題明確提出整改意見或建議，并以（）、（）等方式進行通報考核，促使各單位高度重視，及時改進，有效提高客戶滿意率。A.周報、年報B.周報、月報C.月報、季報D.月報、年報正確答案：B9、單選

傾聽的最高境界是用心去聽，坐席人員應花（）時間去傾聽。A.70%B.60%C.80%D.85%正確答案：C10、單選

因輸配電設備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，并主動（）。A.感謝B.表揚C.致歉D.責問正確答案：C11、單選

坐席人員（）是95598人力資源管理中的核心內容，是供電企業(yè)與95598坐席人員持續(xù)不斷的溝通過程，是一個完整的循環(huán)管理系統(tǒng)。A.考核管理B.績效管理C.業(yè)務管理D.培訓管理正確答案：B12、單選

回訪（）次，客戶電話仍為關機、停機或拒絕接聽時，可以結束工單。A.1B.2C.3D.4正確答案：C13、單選

績效激勵應采取（）與精神鼓勵，定期激勵與即時激勵相結合的方式進行，以達到最佳激勵效果。A.口頭表揚B.薪酬激勵C.物質獎勵D.帶薪休假正確答案：C14、單選

核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用（）詞或反面人物名字。A.負面B.中性C.貶義D.斥責正確答案：C15、判斷題

交接工作完成，接班人員登錄95598系統(tǒng)后交班人員才能退出系統(tǒng)，不能因交接班而影響人工坐席接通率。本題正確答案：對16、單選

因客戶電話關機、停機或拒絕接聽電話，造成無法聯系上客戶時，坐席人員應相隔（）后再進行回訪。A.30分鐘B.45分鐘C.1小時D.2小時正確答案：D17、單選

95598對工單處理及時率要求達到（）A.100%B.90%C.85%D.80%正確答案：A18、單選

對于客戶的舉報，應在（）內答復A.10B.5C.7D.3正確答案：A19、判斷題

由于漏交、錯交而產生的問題，由接班人員負責。正確答案：錯20、判斷題

對于客戶選擇的合理方案，95598要做到不推諉、不拖延，在第一時間內積極主動地解決問題。正確答案：對21、單選

（）是用于評價被考核對象關鍵績效的可量化或可行為化的系統(tǒng)考核體系。A.CPSB.KDJC.CPID.KPI正確答案：D22、單選

95598處于供電企業(yè)的服務前沿，每天受理的大量服務數據，為供電企業(yè)（）和（）決策提供了全面、真實、準確、翔實的基礎數據支撐。A.規(guī)劃、基建B.運行、檢修C.生產、經營D.調度、營銷正確答案：C23、單選

與客戶通話時，坐席人員根據客戶需求進行知識點查詢或請教其他坐席人員時，應選擇首先單擊（）功能鍵。A.掛起B(yǎng).轉移C.掛機D.拉回正確答案：A24、單選

供電服務熱線95598作為電話服務的一線窗口，一直在內部致力于績效考核工作，每月通過坐席人員的（）、電話服務質量、客戶滿意度等指標對其進行業(yè)績考核，并與實際收入掛鉤。A.話務量B.出勤率C.工作能力D.電話接通率正確答案：A25、單選

95598排班工具有兩種，分別是（）。A.人員總數配置法、人員需求數量的工具B.話務量波動排班法、人員需求數量的工具C.人員總數配置法、人員技能等級劃分法D.話務量波動排班法、人員技能等級劃分法正確答案：B26、單選

因客戶關機、停機、拒接電話，至少相隔（）小時回訪，連續(xù)（）次不成功，不在回訪。A.2、2B.2、3C.4、4D.3、5正確答案：B27、單選

國家電網公司95598電話全國大集中設立的南方呼叫中心地址在（）A.天津B.北京C.上海D.南京正確答案：D28、單選

受理故障報修時，故障電壓類別分類有（）故障。A.高壓和低壓B.10千伏C.380伏D.220伏正確答案：A29、單選

因故離開臺席片刻，應將系統(tǒng)選擇（）狀態(tài)。A.簽出B.置閑C.置忙D.離席正確答案：D30、單選

95598故障報修按時到達兌現率應達到（）A.100%B.90%C.85%D.80%正確答案：A31、判斷題

國網公司在2012年開始實施對95598話務工作的全省大集中工作。正確答案：錯32、單選

95598交接班時，召開（）。A.績效成績發(fā)布會B.管理例會C.交接班例會D.培訓例會正確答案：C33、單選

95598關鍵績效指標，是指為了衡量供電服務熱線95598的運營效果，通過對（）中的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，從中找出的能夠有效反映95598工作質量和經營水平的關鍵參數值。A.崗位職責和業(yè)務流程B.崗位職責和服務流程C.服務質量和業(yè)務流程D.崗位職責和服務質量正確答案：B34、判斷題

95598向各相關單位發(fā)送服務調度指令，對服務調度指令的執(zhí)行情況進行全過程調度、指揮、督辦。正確答案：對35、單選

各執(zhí)行單位接受服務調度指令后，組織實施，并將處理結果匯報（），由（）統(tǒng)一答復客戶，完成服務調度指令的閉環(huán)管理。A.95598、95598B.搶修部門、95598C.95598、搶修部門D.調度部門、調度部門正確答案：A36、判斷題

坐席人員在電話鈴響4聲內接聽客戶電話。如因特殊原因造成超時接電話時，應首先說出95598首問語。正確答案：錯37、單選

坐席人員要處理其它業(yè)務，暫不受理呼入，應及時選擇（）狀態(tài)。A.簽出B.置閑C.置忙D.離開正確答案：C38、單選

平均應答時長振鈴時間為小于等于