新員工入職培訓(xùn)(禮儀)培訓(xùn)材料

1員工禮儀培訓(xùn)2良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開始。您的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。學(xué)習(xí)禮儀有利于：1、提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。3常用禮儀1外交常用禮儀2目錄4常用禮儀1一、來(lái)電接待二、展廳接待三、撥打5來(lái)電接待的本卷須知1〕鈴響三聲內(nèi)接聽且以熱忱的精神說(shuō)：“您好，XXX汽車XXX銷售效勞店！〞或“XXX汽車XXX銷售效勞店，您好！〞；2〕邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要〔尤其是數(shù)字〕；3〕重復(fù)內(nèi)容作再確認(rèn)；4〕最后應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店看車，盡可能確實(shí)認(rèn)來(lái)店時(shí)間；〔關(guān)鍵點(diǎn)〕5〕先等對(duì)方掛斷后再掛。一、來(lái)電接待6來(lái)電接待的技巧1、如果是詢問車型配置等1〕答復(fù)客戶詢問前先問：“請(qǐng)問先生〔小姐〕貴姓？〞必要時(shí)重述來(lái)電者問題以示尊重，并做確認(rèn)；2〕親切地答復(fù)以下問題，假設(shè)無(wú)法答復(fù)時(shí)那么請(qǐng)客戶稍等，向同事問清答案后再答復(fù)，或請(qǐng)同事代答；3〕盡可能留下客戶資料，可說(shuō)：“X先生〔小姐〕，為了讓您能進(jìn)一步了解我們長(zhǎng)安轎車汽車的XXXX版，請(qǐng)您留下或地址，我們會(huì)再和您聯(lián)系或寄型錄及資料給您。〞；4〕掛線，要再一次感謝客戶來(lái)電。舉例：“非常感謝張先生致電長(zhǎng)安轎車XXX銷售效勞店，歡送您有時(shí)間隨時(shí)光臨長(zhǎng)安轎車汽車展廳，非常希望能有再一次給您提供效勞的時(shí)機(jī)，很快樂認(rèn)識(shí)您，再見！〞一、來(lái)電接待72、如果是找人1〕請(qǐng)客戶稍等并代為轉(zhuǎn)接；2〕十秒內(nèi)再確認(rèn)是否接聽成功，假設(shè)不在那么請(qǐng)對(duì)方留話，并填寫?接聽留言表?〔見下頁(yè)〕；3〕假設(shè)在接聽其它那么請(qǐng)客戶稍后再撥或留言轉(zhuǎn)告；4〕假設(shè)在附近那么用手遮住話筒，再請(qǐng)被訪者來(lái)接聽。舉例：有一天，辦公室的李經(jīng)理桌上放一留言條，上面寫著：李經(jīng)理，剛剛有一位姓張的先生來(lái)電，讓您晚上8：00在中山茶樓見面分析：該留言有哪些不妥之處？一、來(lái)電接待10職業(yè)場(chǎng)合服飾六大禁忌：5.過(guò)分短小6.過(guò)分緊身4.過(guò)分透視1.過(guò)分雜亂2.過(guò)分鮮艷3.過(guò)分暴露1.符合身份2.揚(yáng)長(zhǎng)避短3.區(qū)分場(chǎng)合4.約定俗成衣服禮儀根本標(biāo)準(zhǔn)：服飾禮儀11女士首飾佩戴規(guī)那么1.以少為佳；2.同質(zhì)同色為宜，色彩和款式要協(xié)調(diào)；3.符合習(xí)俗。例如：男戴觀音，女戴佛；4.注意搭配，與服裝和諧。儀表---女性服飾根本要求女士套裙的搭配1.套裙：應(yīng)為黑色，不帶任何圖案為主。2.襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3.內(nèi)衣：

內(nèi)衣一定要穿、內(nèi)衣不宜外穿、內(nèi)衣不準(zhǔn)外露、內(nèi)衣不準(zhǔn)外透、內(nèi)衣與外衣顏色相近。4.鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無(wú)損。5.制式皮鞋，黑色高跟/半高跟船形皮鞋。1213儀表---男性服飾根本要求男士的搭配本卷須知1.西裝口袋不能放東西，口袋線不要拆；2.夏季白色襯衣、黑色西褲〔售后工作服按長(zhǎng)安公司要求〕；3.制式皮鞋，黑色系帶皮鞋，黑色襪子。男士首飾手表、打火機(jī)、三一定律：襯衣的領(lǐng)子超過(guò)西裝的領(lǐng)子1厘米；襯衣的袖子超過(guò)西裝的袖子1厘米；

襯衣的袖長(zhǎng)應(yīng)在手腕骨下主的2.5厘米左右，先定襯衣的袖長(zhǎng)才能定出西裝的袖長(zhǎng)。坐下時(shí)，褲子的長(zhǎng)度超過(guò)襪子的頂部1厘米。14

15男士西裝的穿法：1、要撤除衣袖上的商標(biāo)：2、要熨燙平整：3、要系好紐扣：站立時(shí)，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，就座后，西裝上衣的紐扣那么要解開，以防走樣。通常，單排兩粒扣的西裝只系上邊那粒紐扣；單排三粒扣的西裝要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝那么要全部系上。通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)當(dāng)不系，雙排扣式的那么要全部系上。4、要不卷不挽：5、要慎穿毛衣：在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)參加毛衣時(shí)，最好選用薄型“V〞領(lǐng)的單色毛衣。6、要少裝東西：西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手處，不能放任何物品。內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來(lái)放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原那么上以不放任何東西為佳。16男士西裝的搭配：1、西裝：首推黑色。2、襯衫：必須為白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長(zhǎng)是，著西裝時(shí)露出1厘米左右；選擇襯衫時(shí)，要特別注意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。3、領(lǐng)帶：必需按長(zhǎng)安公司樣式要求；打領(lǐng)帶的根本要求是：挺括、端正，標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度是：下端的箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端。領(lǐng)帶夾只宜夾在，領(lǐng)帶在襯衫的第四?？酆偷谖辶？鄣木嚯x上〔六?？鄣囊r衫〕。4、皮鞋：一般來(lái)說(shuō)，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為黑色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最正確之選。5、襪子：穿西裝時(shí)，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長(zhǎng)度不得低于踝骨。17男性站姿：腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈30°-45°的“V〞字型。?手：雙手握于小腹前，左手壓右手(男左女右)；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。[坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。[男士]說(shuō)明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。女性站姿：腳：雙腿并攏，腳尖呈30°-45°的“V〞字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁〞字型(能夠隱藏腿的弧度)。?手：雙手握于小腹前，右手壓左手儀態(tài)18[蹲姿]如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。錯(cuò)誤的坐姿

交叉握手與第三者說(shuō)話〔目視他人〕擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔××

19握手根本禮儀：伸手的先后順序是上級(jí)在先、客人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。鞠躬角度在15°為宜。

常用其他禮儀20指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。注意：不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手

視線：與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。切忌：斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。備注：國(guó)際慣例敬語(yǔ)〔姓名和職位〕。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵剛總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很快樂認(rèn)識(shí)您！防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在酒會(huì)、宴會(huì)、舞會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。21送客的要領(lǐng)如果客戶開車來(lái)：1、送客戶到車旁，為客戶開、關(guān)車門，鞠躬并說(shuō)：“再見，請(qǐng)慢開。〞2、為客戶指揮交通；3、車輛離去時(shí)要揮手，并且目送車輛遠(yuǎn)離后才回到展廳。如果客戶沒開車來(lái)：那么要送到門外，鞠躬并感謝來(lái)店，并說(shuō)：“再見，請(qǐng)慢走。〞揮手看到客戶遠(yuǎn)離后才回展廳內(nèi)。本卷須知：1、同樣熱忱的招待同行人員，招呼小朋友時(shí)要蹲下或彎腰，讓你的視線和小朋友同高；2、在送客的路上應(yīng)該把握時(shí)機(jī)做詢問、確認(rèn)、邀約、關(guān)心…等，往往有你意想不到的效果與收獲；3、一定要送客送到看不見為止，讓客戶有時(shí)機(jī)回頭時(shí)，感受到我們的熱忱，而且路人看見后，對(duì)公司的形象提升有很大的幫助。二、展廳接待22撥打時(shí)間撥打：準(zhǔn)備、問候、告知、〔再次確認(rèn)通話對(duì)象〕、內(nèi)容、結(jié)束07：00—22：00注：講時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，如何處理？快沒電時(shí)，該怎么辦？早上好您好再見明天見歡送光臨請(qǐng)對(duì)不起麻煩您…勞駕打攪了好的是常用禮貌語(yǔ)言請(qǐng)問…請(qǐng)稍等抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您〔你〕很快樂請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多照顧拜托非常感謝〔謝謝〕三、撥打23常用禮儀2一、介紹禮儀二、與女性交往的禮儀三、交換名片的禮儀四、會(huì)客入座禮儀五、電梯禮儀六、餐飲禮儀241、自我介紹在不阻礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的時(shí)機(jī)。舉例：您好！我是XXX汽車銷售公司的銷售經(jīng)理，我叫XXX。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？一、介紹禮儀252、介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)〔姓名和職位〕。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很快樂認(rèn)識(shí)您！防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。一、介紹禮儀26案例：

公司請(qǐng)一重要客人來(lái)訪，客人來(lái)訪當(dāng)天，公司派一公關(guān)人員去機(jī)場(chǎng)接機(jī)，當(dāng)公關(guān)人員把該客人接到公司的時(shí)候，公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理已經(jīng)恭候多時(shí)，這時(shí)：

該公關(guān)人員該如何介紹雙方？27紳士風(fēng)度女士?jī)?yōu)先原那么二、與女性交往的禮儀28

行路并肩：女士在右前后：女士在前上樓：女士在前下樓：女士在后29

乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易弧５秸竞?，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。30

社交先向女主人問候。女主人走來(lái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸31

餐飲在餐館約會(huì)，男士不能遲到。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、埋單由男士負(fù)責(zé)〔女士做東除外〕。用餐時(shí)照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。32三、交換名片的禮儀33

名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲兜里。養(yǎng)成一個(gè)根本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片34如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片右下局部，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如何接拿名片？

雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端，同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。35

外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。36四、會(huì)客入座禮儀37

五、電梯禮儀38主動(dòng)先按電梯按鈕先進(jìn)入電梯，按住門片，按鈕請(qǐng)客人進(jìn)入電梯視狀況應(yīng)酬協(xié)助他人按鈕按住門片、開關(guān)請(qǐng)客人先出電梯39

如何共同乘車？共同乘車的禮儀〔按職位上下①②③④〕40

六、餐飲禮儀411、中餐禮儀〔1〕將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物剩余。剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉〞。說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。42中餐禮儀〔2〕忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。43中餐禮儀〔3〕用雙手舉杯敬酒，眼鏡注