IT運維流程管理解決方案

IT運維流程管理解決方案方案概述

信息數(shù)字化時代的到來，為企業(yè)帶來發(fā)展機遇的同時也帶來著實不小的挑戰(zhàn)。伴隨企業(yè)規(guī)模逐步增大，企業(yè)的信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)同樣變得越發(fā)復(fù)雜和難以管理。甚至曾經(jīng)幫助企業(yè)提高運營效率的部分流程和應(yīng)用系統(tǒng)，變成了企業(yè)進一步發(fā)展的絆腳石。為確保企業(yè)的健康成長以及可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)對信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)的長遠規(guī)劃及優(yōu)化變得尤為關(guān)鍵，而國際上提出IT行業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（ITIL）則可以幫助企業(yè)在IT管理過程中更好地規(guī)范自身流程，識別風(fēng)險并對風(fēng)險加以檢查和控制。

ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”，這個模塊一共包括了10個流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即“服務(wù)提供流程組”和“服務(wù)支持”流程組。其中服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項管理職能及5個運營級流程，即事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務(wù)提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個戰(zhàn)術(shù)級流程，即服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。

服務(wù)臺：服務(wù)臺是IT部門和IT服務(wù)用戶之間的單一聯(lián)系點。它通過提供一個集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點促進了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)集成。服務(wù)臺的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的聯(lián)系，為IT服務(wù)運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。

服務(wù)臺的功能申請服務(wù)自助服務(wù)查詢知識庫/解決方案申請狀態(tài)查詢郵件集成

事件管理：事件管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事件并監(jiān)督整個處理過程直至事件得到解決和終止。事件管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別。

事件管理功能記錄終端用戶所遇的軟硬件故障服務(wù)臺對事故進行分類建立事故處理流程、跟蹤事故處理設(shè)置上報流程、進行自動E－mail通知建立與問題管理和變更管理的聯(lián)系產(chǎn)生知識庫，方便對類似事故的處理可以和監(jiān)控系統(tǒng)進行事件閉環(huán)處理的集成和其他

ITIL

過程交互和問題、配置和變更管理集成和SLA集成

問題管理：問題管理是指通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事故產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決事故的方案和防止事故再次發(fā)生的措施，將由于問題和事故對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程。與事故管理強調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問題管理強調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。

配置管理：配置管理是識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程，其目的是提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，支持其它服務(wù)管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理的運作。

配置管理的功能建立全面的IT配置項管理體系跟蹤所有IT設(shè)施、位置、變更和對服務(wù)的關(guān)系管理和記錄所有軟件許可證、租賃、保修和維護合同提供IT資產(chǎn)采購和接收全面流程管理對IT配置項信息通過自動化方式進行匹配和驗證支持其他關(guān)鍵ITIL流程

變更管理：變更管理是指為在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對其進行控制的服務(wù)管理流程。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低。

變更管理功能記錄系統(tǒng)各類變更，包括分類，優(yōu)先級等管理變更工作流，包括審批，計劃和實施等相關(guān)崗位與人員在流程中的通知和及時參與提供完善的變更審計功能提供變更的影響分析變更窗口查詢實施任務(wù)安排

下圖為變更管理流程樣例

發(fā)布管理：發(fā)布管理是指對經(jīng)過測試后導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)，它由變更管理流程控制。

服務(wù)級別管理：服務(wù)級別管理是為簽訂服務(wù)級別協(xié)議（SLAs）而進行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務(wù)級別協(xié)議后對服務(wù)績效的評價等一系列活動所組成的一個服務(wù)管理流程。服務(wù)級別管理旨在確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。

IT服務(wù)財務(wù)管理：IT服務(wù)財務(wù)管理是負(fù)責(zé)預(yù)算和核算IT服務(wù)提供方提供IT服務(wù)所需的成本，并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費用的管理流程，它包括IT投資預(yù)算、IT服務(wù)成本核算和服務(wù)計費三個子流程，其目標(biāo)是通過量化服務(wù)成本減少成本超支的風(fēng)險、減少不必要的浪費、合理引導(dǎo)客戶的行為，從而最終保證所提供的IT服務(wù)符合成本效益的原則。IT服務(wù)財務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為服務(wù)級別管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提供決策依據(jù)。

IT服務(wù)持續(xù)性管理：IT服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)持續(xù)性的管理流程。IT服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的焦點是在發(fā)生服務(wù)故障后仍然能夠提供預(yù)定級別的IT服務(wù)，從而支持組織的業(yè)務(wù)持續(xù)運作的能力。

能力管理：能力管理是指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力使組織的IT資源發(fā)揮最大效能的服務(wù)管理流程。能力管理流程包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理三個子流程。

可用性管理：可用性管理是通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程?？捎眯怨芾硎且粋€前瞻性的管理流程，它通過對業(yè)務(wù)和用戶可用性需求的定位，使得IT服務(wù)的設(shè)計建立在真實需求的基礎(chǔ)上，從而避免IT服務(wù)運作中采用了過度的可用性級別，節(jié)約了IT服務(wù)的運作成本。

Musingtec使用IBM

TSRM

(Tivoli

Service

Request

Manager)產(chǎn)品為客戶提供無縫式統(tǒng)一解決企業(yè)流程管理方案，用于處理服務(wù)請求的方方面面。它將服務(wù)臺和服務(wù)目錄功能與通用過程自動化引擎相結(jié)合。這創(chuàng)造了自動化請求實現(xiàn)系統(tǒng)，由經(jīng)優(yōu)化的交付和支持過程提供支持。Tivoli

Service

Request

Manager

可交付“一觸式”IT

服務(wù)體驗，最大化了關(guān)鍵

IT

服務(wù)的可用性。方案簡介

IBM

TSRM

(Tivoli

Service

Request

Manager)產(chǎn)品符合

IT

基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)庫

(ITIL)

V3

過程，并且已通過事件管理、變更管理和請求實現(xiàn)管理的最高級別（黃金）認(rèn)證。現(xiàn)在，您可以實現(xiàn)更高級別的自動化，快速診斷和解決意外的服務(wù)問題。充當(dāng)單點聯(lián)系人，幫助管理整個組織的服務(wù)請求、事件和問題。通過內(nèi)建的工作流程、升級引擎和響應(yīng)計劃，快速排列優(yōu)先順序并響應(yīng)對業(yè)務(wù)最為關(guān)鍵的事件。提供可搜索的常用解決方案、已知錯誤和變通方法知識庫。有助于代理更快地解決問題，提高您的首次致電問題解決率。允許用戶直接從直觀的可視目錄中選擇服務(wù)，幫助降低成本。這種可定制的目錄還可反應(yīng)服務(wù)級別協(xié)議

(SLA)

的條款、定價和結(jié)算條款以及合同協(xié)議。在帶有集成服務(wù)臺軟件和服務(wù)目錄的單一解決方案中管理基于來電和基于目錄的請求。它可簡化基于

ITIL

的請求實現(xiàn)、事件、問題、服務(wù)級別、知識、服務(wù)目錄和財務(wù)管理過程。

流程管理平臺與告警平臺的結(jié)合

依靠TSRM可以實現(xiàn)監(jiān)控管理和服務(wù)流程管理的結(jié)合，監(jiān)控平臺的告警事件會第一時間的在TSRM事件平臺上生成一條事件（也可以手動創(chuàng)建工單），同時維護人員收到郵件。維護人員通過查看工單，填寫處理意見，決定處理完成或轉(zhuǎn)發(fā)。

知識庫的管理

事件管理以及問題管理的解決方案方案可以作為知識庫存在于TSRM系統(tǒng)之中。

TSRM有強大的檢索功能，支持關(guān)鍵字檢索、全文模糊檢索匹配、類別樹分類檢索、字段組合檢索等多種檢索方式。

TSRM信息檢索查詢可根據(jù)與查詢的相關(guān)性返回結(jié)果，并根據(jù)其在所存文件中的出現(xiàn)頻率為術(shù)語評定等級。

運維流程工作流定義

通過靈活的工作流設(shè)計和數(shù)據(jù)庫表單配置可以很容易的配置出一個新的流程。IBM

TSRM

(Tivoli

Service

Request

Manager)流程管理優(yōu)勢在于可手工繪制企業(yè)的工作流程，實現(xiàn)工作任務(wù)自動推送，流程的變更、優(yōu)化、調(diào)整非常方便，不需要更改任何源代碼。

運維管理流程報表管理基于Web的純HTML報表（缺省提供）定時運行和歷史統(tǒng)計靈活、方便的制作報表數(shù)據(jù)挖掘能力，提供決策支持和商業(yè)智能可以將報表直接生成PDF文檔可以搜索報表的內(nèi)容可以將報表直接作為電子郵件發(fā)送出去和其他應(yīng)用平臺集合使用方便靈活客戶收益