中國銀行實(shí)習(xí)報(bào)告

暑假中國銀行武漢華農(nóng)支行實(shí)習(xí)報(bào)告班級：會計(jì)0902姓名：邢定寶學(xué)號：2009306200907指導(dǎo)老師：包曉嵐老師2012年9月2日星期日實(shí)習(xí)報(bào)告學(xué)校為了加強(qiáng)我們對專業(yè)知識的理解和應(yīng)用于2012年7月至9月安排我們專業(yè)到政府部門、會計(jì)事務(wù)所、銀行和上市公司中與會計(jì)有關(guān)的崗位中實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)目的：1.加強(qiáng)會計(jì)專業(yè)學(xué)生對三年來所學(xué)知識的吸收和應(yīng)用，找出理論和實(shí)際操作的差距，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并及時(shí)找出自己需要鞏固的知識。2.鍛煉我們學(xué)生的為人處事以及應(yīng)變能力，提前了解職場規(guī)則，培養(yǎng)職場能力，為以后的找工作和上班做好準(zhǔn)備。3.開闊學(xué)生視野，增長學(xué)生的見識和社會閱歷，增加課外知識量，做一個全面發(fā)展的新時(shí)代大學(xué)生。4.這次實(shí)習(xí)對于完成我的畢業(yè)論文設(shè)計(jì)和實(shí)習(xí)報(bào)告起到了很重要的作用。實(shí)習(xí)時(shí)間：2012年7月3日至2012年8月5日實(shí)習(xí)地點(diǎn)：湖北省武漢市洪山區(qū)獅子山街1號實(shí)習(xí)單位：中國銀行武漢華農(nóng)支行，實(shí)習(xí)期間主要工作為大堂經(jīng)理助理。實(shí)習(xí)主要內(nèi)容：先了解中國銀行和武漢華農(nóng)支行的發(fā)展史以及內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、該銀行的規(guī)模、員工數(shù)量及名稱長相。熟悉大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)范圍以及業(yè)務(wù)辦理的方法，主要負(fù)責(zé)建立和維護(hù)客戶與銀行的關(guān)系，接待引導(dǎo)客戶，解答客戶咨詢，了解客戶需求，注意目標(biāo)客戶，留意客戶交易習(xí)慣，滿足重點(diǎn)客戶的特殊需求，收集客戶信息，調(diào)解爭議，維持廳堂秩序以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。同時(shí)，我們還做了一些力所能及的事情，比如幫忙打掃銀行里的衛(wèi)生，認(rèn)識了銀行里的同事并與他們搞好關(guān)系相處融洽。實(shí)習(xí)總結(jié)和心得：(一)學(xué)習(xí)相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件在實(shí)習(xí)的第一周，我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識、各種業(yè)務(wù)辦理前表格填寫及個人信息的收集和證件復(fù)印、各種業(yè)務(wù)的收費(fèi)明細(xì)情況以及學(xué)習(xí)和傳達(dá)人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶，因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識，才能更好的解答客戶問題，引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，維持大唐秩序，減輕柜員的工作量，提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識主要有五大部分：對公業(yè)務(wù)，對私業(yè)務(wù)，聯(lián)行業(yè)務(wù)，授信業(yè)務(wù)，公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過程中，要非常用心，因?yàn)檫@些知識點(diǎn)既散又細(xì)，而且對于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來說，任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。在銀行基本上所有的業(yè)務(wù)都需要表格填寫和證件復(fù)印，主要有以下業(yè)務(wù)需要填寫表格：開戶（開戶申請表，個人客戶信息表，身份證復(fù)印件）、掛失（掛失申請表和身份證復(fù)印件）、轉(zhuǎn)賬（分行內(nèi)和跨行）、開通網(wǎng)銀（開戶申請表、風(fēng)險(xiǎn)提示、短信通知申請、身份證復(fù)印件）、銷戶（銷戶申請表、身份證復(fù)印件）、境外匯款（境外匯款申請書、身份證復(fù)印件）等等，這些僅僅只是冰山一角，實(shí)際操作時(shí)還會遇到很多不同的情況需要分別處理，學(xué)習(xí)起來需要非常用心才能記住。同時(shí)學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件，結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定，才能樹立更強(qiáng)的服務(wù)意識和競爭意識，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，以強(qiáng)勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。(二)跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢詹經(jīng)理告訴我，在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，成天與客戶打交道的經(jīng)理，代表著企業(yè)的形象與信譽(yù)，所以一切都要謹(jǐn)小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個方面：干練，穩(wěn)重，自信，親和。對顧客的需求要能夠迅速作出反應(yīng)，對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況，作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流，但也不能唯唯諾諾，在任何時(shí)刻我們都應(yīng)該對自己充滿信心。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大唐秩序。(4)適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營銷。所以，作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識，隨機(jī)應(yīng)變的能力，以及善于營銷的口才。而且我們銀行地理位置特殊，有許多外國留學(xué)生前來辦理業(yè)務(wù)，要解決與他們進(jìn)行溝通交流的障礙還必須要有過硬的英語水平和足夠的勇氣。此次實(shí)習(xí)中我不僅學(xué)習(xí)到了銀行業(yè)務(wù)辦理的知識還交到了2個要好的外國朋友。他們一個來自巴基斯坦，另一個來自蘇丹，雖然是不同的國家不同的大洲但是共同的是他們都非常的友好。也愿意與我交流，也許我的英語并不是很好，但是我覺得真正的朋友之間并不只有語言才可以讓對方理解你，也許一個眼神一個手勢足矣。（三）嘗試獨(dú)立處理客戶糾紛和不滿沒有來銀行實(shí)習(xí)之前覺得在銀行工作應(yīng)該是很光鮮很受人尊敬的，別人巴結(jié)還來不及更別說跟你鬧糾紛了。可是，當(dāng)我開始實(shí)習(xí)僅僅兩天就讓我的觀念來了一個一百八十度大轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在看來我當(dāng)時(shí)是多么的淺薄，是完完全全不諳世事的大學(xué)生。后來我分析后發(fā)現(xiàn)，基本上所有客戶與銀行產(chǎn)生的矛盾或糾紛都是由于銀行的內(nèi)部管理體制還有硬件設(shè)施的不完善造成的。首先，我們銀行存在的一個很大的缺陷在員工的獎懲制度不完善而導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量參差不及，甚至在某些時(shí)候還會出現(xiàn)柜員消極接待客戶、把個人情緒帶進(jìn)工作中以至消極解答客戶疑問，而有的公然和客戶爭吵，也許銀行的管理者受理了客戶的投訴，可是往往都是不了了之，不會出現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的懲罰。這是從源頭上縱容員工的失職，給銀行造成的負(fù)面效應(yīng)不可謂不大。我記得有一次一名似乎是華農(nóng)老師的客戶帶他母親來開戶，在前臺我們幫助他們把手續(xù)都整理好了，那位老師也非?？蜌夂吞@。在等待半個小時(shí)后終于叫到他們的號后，到柜臺辦理辦理時(shí)問題就出現(xiàn)了，某柜員告訴他他提供的身份信息無效需要重新提供第二有效證件才能辦理，當(dāng)他詢問什么是第二有效證件時(shí)那位柜員并不對其進(jìn)行解釋，而是重復(fù)提示要他提供第二證件，其間那位柜員還與其他員工搭話消極對待那位焦急等待回復(fù)的客戶。終于，那位客戶爆發(fā)了，他大聲的說著他對那位柜員的不滿并要求負(fù)責(zé)人出面他要投訴某柜員的服務(wù)態(tài)度有問題，讓人意想不到的一幕出現(xiàn)了，那位柜員反問客戶他的服務(wù)態(tài)度哪里有問題。我站在前臺表示很無語。幸好后來副行長出面調(diào)停事態(tài)才得以控制。那位客戶氣憤憤的離開了銀行，當(dāng)然，他的投訴也無人受理。事情就這樣隨著時(shí)間流逝也會慢慢淡忘在人們的心中。她還是她，繼續(xù)做她的那份工作，未曾改變。其次，銀行還存在一個眾所周知卻無人去控制的隱患，就是那臺自動排號機(jī)。每天沒到客戶集中的時(shí)候總是會出現(xiàn)客戶發(fā)脾氣抱怨業(yè)務(wù)辦理速度慢，有的等上一個小時(shí)都還沒有輪到他的號，有的剛剛到就可以去辦了。這就是銀行存在的另一個重大問題，VIP客戶的識別和分流問題。因?yàn)槟桥_自動排號機(jī)有兩種號可以排普通號和VIP號。普通號只能規(guī)規(guī)矩矩一個一個輪著來，而VIP號就享有特權(quán)，他們可以插在所有的普通號之前辦理業(yè)務(wù)。而且VIP客戶還可以選擇非VIP客戶窗口辦理，這就導(dǎo)致原本已經(jīng)排好的順序被打亂了，客戶產(chǎn)生抵觸情緒也是在情理之中。也許前面說的還是管理方面的問題，接下來的就絕對是硬件設(shè)施不過硬。排號機(jī)上面的VIP號刷卡槽完全是擺設(shè)，刷VIP卡根本不會出來VIP號，如果想要VIP號只需要在屏幕右上角按一下那個不起眼的灰色按鈕就可以出來一個以1開頭的貴賓號（普通號以2開頭）。這使得很多知道這個漏洞的沒有貴賓卡的普通客戶也在拿貴賓號，而銀行工作人員并不能每個貴賓號都檢查貴賓卡，這使得銀行的秩序更加的混亂，最終導(dǎo)致銀行經(jīng)常性的發(fā)生客戶的不滿，無形之中使銀行失去了不少的潛在客戶。以上列出來的一些問題和見解都屬于我在實(shí)習(xí)之中的親身經(jīng)歷，也許有的是我的誤解，也許有的并不完善，但是我想如果一個團(tuán)隊(duì)要想強(qiáng)大起來，是需要集眾人的智慧于一體，去其糟粕，取其精華。方能成就一個精英團(tuán)隊(duì)。這一個月的實(shí)習(xí)，讓我看到我于社會的距離和我存在的差距和缺點(diǎn)，在實(shí)習(xí)中者被無限的放大，有時(shí)候令我尷尬不已。不過正是有了這么多問題的出現(xiàn)，我才充分的意識到