第四章　服務(wù)項(xiàng)目管理(一)

朽木易折，金石可鏤。千里之行，始于足下。第頁/共頁第四章服務(wù)項(xiàng)目管理(一)【考情分析】

最近三年本章考試題型、分值分布時(shí)間單選題多選題分?jǐn)?shù)2009年6個(gè)4個(gè)14分2010年6個(gè)2個(gè)10分2011年9個(gè)2個(gè)13分

【大綱要求】

4.1控制服務(wù)項(xiàng)目管理的特點(diǎn)和主意，服務(wù)項(xiàng)目生命周期，服務(wù)計(jì)劃編制和實(shí)施要點(diǎn)，服務(wù)成績(jī)的驗(yàn)收與評(píng)價(jià)。

4.2控制服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)流程及評(píng)審主意，服務(wù)合同的類型，服務(wù)合同管理。

4.3認(rèn)識(shí)工程咨詢服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、管理過程，工程咨詢服務(wù)項(xiàng)目的范圍、質(zhì)量及進(jìn)度管理的內(nèi)容、主意。

4.4認(rèn)識(shí)投融資服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、生命周期，投融資服務(wù)項(xiàng)目的范圍、質(zhì)量、進(jìn)度及合同管理的內(nèi)容、主意。

4.5了解物流服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)、內(nèi)容及分類，物流服務(wù)項(xiàng)目的范圍、質(zhì)量、管理的內(nèi)容、主意。

4.6了解科技研究開辟與咨詢服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)、內(nèi)容及分類，科技研究開辟與咨詢服務(wù)項(xiàng)目的合同、風(fēng)險(xiǎn)及知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理的內(nèi)容、主意。

【主要內(nèi)容】

1.服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)項(xiàng)目管理概述；

2.服務(wù)項(xiàng)目生命周期與項(xiàng)目管理；

3.服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)與合同管理；

4.服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理；

5.工程咨詢服務(wù)項(xiàng)目管理；

6.投融資服務(wù)項(xiàng)目管理；

7.物流服務(wù)項(xiàng)目管理；

8.科技研發(fā)與咨詢服務(wù)項(xiàng)目管理。

【內(nèi)容詳解】

專題一服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)項(xiàng)目管理概述

【高頻考點(diǎn)】

1.服務(wù)項(xiàng)目概念與類型

服務(wù)項(xiàng)目是服務(wù)方按照客戶的某種特定需求，將自己所具有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、專有技術(shù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等提供養(yǎng)客戶，使客戶獲得一次性的信息和協(xié)助的過程。

服務(wù)項(xiàng)目?jī)蓪雍x：

1）其可交付物是無形的服務(wù)，而不是有形的產(chǎn)品。

2）是一種高知識(shí)含量的定制性服務(wù)。

具備高知識(shí)含量和定制性的特點(diǎn)，才稱服務(wù)項(xiàng)目。

服務(wù)項(xiàng)目類型繁多，除本文提到的普通工程咨詢服務(wù)、投融資咨詢服務(wù)項(xiàng)目、科技研發(fā)咨詢服務(wù)項(xiàng)目、物流服務(wù)項(xiàng)目外，還有諸如IT服務(wù)項(xiàng)目、法律服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)顧問服務(wù)項(xiàng)目、專業(yè)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目、鑒定認(rèn)證服務(wù)項(xiàng)目等多種類型。

2.服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)

（1）服務(wù)項(xiàng)目的目標(biāo)受囫圇項(xiàng)目目標(biāo)約束。

（2）高智力性。

3.服務(wù)項(xiàng)目管理

（1）服務(wù)項(xiàng)目管理定義

把各種知識(shí)、技能、手段和技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)項(xiàng)目活動(dòng)之中，以達(dá)到服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)的各種活動(dòng)和工作。

（2）服務(wù)項(xiàng)目管理基本原則

1）服務(wù)項(xiàng)目管理要籠罩服務(wù)項(xiàng)目的囫圇生命周期

服務(wù)項(xiàng)目的生命周期可以分為六階段：

①服務(wù)項(xiàng)目獲取階段；

②詳細(xì)需求調(diào)研階段；

③服務(wù)計(jì)劃提出階段；

④可交付成績(jī)提交階段；

⑤指導(dǎo)實(shí)施階段；

⑥追蹤和評(píng)價(jià)階段。

2）用系統(tǒng)的思想來管理服務(wù)項(xiàng)目

項(xiàng)目是由要素組成的系統(tǒng)，項(xiàng)目管理必須從項(xiàng)目系統(tǒng)的整體出發(fā)，研究系統(tǒng)內(nèi)部各要素、各子系統(tǒng)之間的關(guān)系，以及項(xiàng)目與外界環(huán)境之間的關(guān)系。咨詢服務(wù)企業(yè)要按照客戶詳細(xì)需求的內(nèi)容決定服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)項(xiàng)目是一個(gè)殘破的系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)論之“整體一分解一綜合”的原理，分解結(jié)構(gòu)（WBS）的主意對(duì)項(xiàng)目可交付成績(jī)舉行分解，把宏觀的、可操作性較差的可交付成績(jī)分解為微觀的、詳細(xì)的、可以操作的活動(dòng)單元，在分解的基礎(chǔ)上舉行人員的分工、成本的預(yù)算和進(jìn)度的推算。

專題二服務(wù)項(xiàng)目生命周期與項(xiàng)目管理

1.服務(wù)項(xiàng)目生命周期

見表4-1

2.服務(wù)項(xiàng)目生命周期各階段工作內(nèi)容

（1）服務(wù)項(xiàng)目獲取階段；

①招標(biāo)方式；

②非招標(biāo)方式：?jiǎn)我粊碓床少?gòu)、競(jìng)爭(zhēng)性談判

（2）詳細(xì)需求調(diào)研階段；

①組建項(xiàng)目小組

②詳細(xì)需求調(diào)查分析

③項(xiàng)目目標(biāo)系統(tǒng)決定

（3）服務(wù)計(jì)劃提出階段；

①服務(wù)項(xiàng)目范圍計(jì)劃

②服務(wù)項(xiàng)目人力資源計(jì)劃

③服務(wù)項(xiàng)目時(shí)光計(jì)劃

④服務(wù)項(xiàng)目成本計(jì)劃：服務(wù)項(xiàng)目總金額、咨詢?nèi)藛T籌金預(yù)算明細(xì)、可報(bào)銷費(fèi)用的預(yù)算明細(xì)、不可預(yù)見費(fèi)。

（4）可交付成績(jī)提交階段；

可研報(bào)告、設(shè)計(jì)計(jì)劃、調(diào)查結(jié)果。

（5）指導(dǎo)實(shí)施階段；

（6）追蹤和評(píng)價(jià)階段。

工作主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：

①客戶之間合同關(guān)系的收尾。

②服務(wù)方對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施和管理過程的總結(jié)和評(píng)價(jià)。

專題三服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)與合同管理

【高頻考點(diǎn)】

1.服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)方式

2.服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)的流程

（1）編制任務(wù)大綱；

（2）估算咨詢費(fèi)用；

（3）刊登廣告；

（4）決定短名單；

（5）決定并發(fā)出建議書征詢文件；

（6）采納建議書；

（7）建議書的評(píng)審；

（8）談判和授予合同。

3.服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)特點(diǎn)

（1）服務(wù)項(xiàng)目的報(bào)價(jià)高低不是挑選服務(wù)方的主要因素；（這是最大特點(diǎn)）

（2）服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)的方式越發(fā)靈便；

（3）服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)不一定要繳納投標(biāo)保證金和履約保證金；

（4）服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)與貨物、工程采購(gòu)術(shù)語存在很大的差別。

表4-2

4.服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)評(píng)審主意

以質(zhì)量為基礎(chǔ)的評(píng)審主意

（1）世界銀行資信服務(wù)采購(gòu)的評(píng)審主意

1）基于質(zhì)量的評(píng)審主意（QBS）

實(shí)質(zhì)技術(shù)資質(zhì)因素作為選定服務(wù)方的首要原則。

適用于：復(fù)雜的或?qū)I(yè)性很強(qiáng)的服務(wù)項(xiàng)目；具有重大影響且需要請(qǐng)最好的專家的服務(wù)項(xiàng)目；可用不同主意完成的服務(wù)項(xiàng)目。

2）基于質(zhì)量和費(fèi)用的評(píng)審主意（QCBS）

“雙封制”，同時(shí)提交技術(shù)建議書和財(cái)務(wù)建議書。

3）固定預(yù)算下的挑選（FBS）

在咨詢預(yù)算費(fèi)用固定的情況下的挑選；

適用能夠確切界定的容易的服務(wù)項(xiàng)目。

4）基于服務(wù)方資歷的評(píng)審主意（CQS）

客戶在不采用招標(biāo)的情況下，按照服務(wù)方的資質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)直接挑選合適的公司，并就其提交的技術(shù)和財(cái)務(wù)建議書舉行合同談判的主意。

適用小型的服務(wù)項(xiàng)目，不宜為此決定和評(píng)審有競(jìng)爭(zhēng)的建議書。

5）最低費(fèi)用的評(píng)審主意（LCS）

對(duì)咨詢?nèi)蝿?wù)的“質(zhì)量要求”劃定一個(gè)“最低合格分值”。

適用于標(biāo)準(zhǔn)或常規(guī)性質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目。

6）單一來源的評(píng)審主意（SSS）

適用特定情況：工作延續(xù)性的需要；緊張情況；異常小的任務(wù)；惟獨(dú)一家。

（2）我國(guó)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)采購(gòu)評(píng)審主意

最低投標(biāo)報(bào)價(jià)法；綜合評(píng)估法；其他。

綜合評(píng)估法四個(gè)方面：咨詢服務(wù)主意和途徑；服務(wù)方資歷和經(jīng)驗(yàn)；團(tuán)隊(duì)人員；服務(wù)報(bào)價(jià)。

5.服務(wù)合同管理

（1）服務(wù)合同類型

1）總價(jià)合同；

2）以時(shí)光為基礎(chǔ)的合同；

3）成本加酬金合同；

4）百分比合同；

5）顧問服務(wù)合同。

（2）服務(wù)項(xiàng)目合同的主要內(nèi)容

按咨詢服務(wù)所特有的高智能勞務(wù)的性質(zhì)，咨詢服務(wù)合同具有其他合同所不具備的對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)成績(jī)和服務(wù)績(jī)效考評(píng)及獎(jiǎng)懲的異常約定，這使得服務(wù)合同的內(nèi)容普通需以如下體系和條款舉行表述：

1）定義和解釋。

2）咨詢服務(wù)方的義務(wù)。

3）客戶的義務(wù)。

4）人員（人員的提供、代表、人員的更換）。

5）責(zé)任和保險(xiǎn)。

6）合同的開始、完成、變更與終止。

7）支付。

8）普通規(guī)定。

9）爭(zhēng)端的解決。

（3）服務(wù)項(xiàng)目合同的執(zhí)行與爭(zhēng)議的解決

咨詢服務(wù)合同執(zhí)行過程中容易引起爭(zhēng)議之處多在于服務(wù)產(chǎn)生的效果達(dá)不到客戶的愜意，但愜意的標(biāo)準(zhǔn)只應(yīng)是在約定時(shí)光是否總算實(shí)現(xiàn)了服務(wù)合同規(guī)定的管理目標(biāo)，而不應(yīng)是一時(shí)的個(gè)人關(guān)系和感觸；合同規(guī)定服務(wù)范圍的不清晰也會(huì)引起爭(zhēng)議，多數(shù)應(yīng)按合理的推論通過友好商議解決，調(diào)增的服務(wù)范圍宜以附加服務(wù)或額外服務(wù)的方式納入合同的修改與補(bǔ)充。

服務(wù)項(xiàng)目的合同多數(shù)屬于委托合同，合同的成立基于客戶對(duì)咨詢服務(wù)方的相信，如相信不能延續(xù)，則委托人（客戶）在支付了通知期前的對(duì)付服務(wù)費(fèi)后，有權(quán)隨時(shí)解除合同。因?yàn)楹贤拇祟愋再|(zhì)，咨詢