移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)課件

投訴處理技能提升培訓(xùn)移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)來自客戶的一封信1860是中國移動(dòng)自己的，你和他們反映，他們會(huì)說先記錄下來，再查，最后沒有結(jié)果，氣死你！中國移動(dòng)對(duì)付客戶投訴的有一個(gè)固定套路，1860的上崗服務(wù)生人人都接受過這個(gè)章節(jié)的培訓(xùn)。

總之，不要找中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳里的工作人員，也不要打1860，立刻回家或辦公室，將這一情況寫下來，你要是不喜歡寫東西，就把情況簡(jiǎn)單寫寫，然后打你當(dāng)?shù)氐?2315或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)的電話，很多城市12315和消協(xié)就是一家或在一起辦公。你在電話里簡(jiǎn)單將情況介紹一下，消協(xié)會(huì)讓你帶上投訴信去一趟，你就一定要去一趟——-你會(huì)為這一趟收到你意想不到的回報(bào).去了消協(xié)，他們會(huì)出一張函，讓你去找當(dāng)?shù)刂袊苿?dòng)通信的某個(gè)部門或者個(gè)人12315已經(jīng)處理過很多投訴了，所以你該去找中國移動(dòng)的哪個(gè)部門、哪個(gè)人他們一清二楚，你拿消協(xié)的信去找中國移動(dòng)，就主動(dòng)多了，他們不得不認(rèn)真對(duì)待，到那里不用和他們多說，把信遞交，別指望他們回復(fù)你什么，他們肯定會(huì)說“我們來查一下”，你別跟他們耗時(shí)間，別給他們好臉色，轉(zhuǎn)身走人。

移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)來自客戶的一封信我告訴你，很快相關(guān)人就會(huì)跟你聯(lián)系，他們會(huì)扯什么數(shù)據(jù)庫出問題之類，會(huì)說給你退費(fèi)，如果他們強(qiáng)收了你10元，他們會(huì)說盡快退回你10元，注意：這時(shí)你千萬不要答應(yīng)，你費(fèi)了時(shí)間、精力告中國移動(dòng)，沒有補(bǔ)償怎么行？你盡管500元、1000元的要求賠償，，限他們24小時(shí)給答復(fù)！注意：一定要時(shí)間限制，這幫人最會(huì)拖！你別聽這幫人聲音好聽且和藹禮貌，你不告他，看他們會(huì)不會(huì)理你！他們坑了多少人？象你這樣維權(quán)的有幾個(gè)？他們賺了多少黑心錢！所以不要可憐他們，回答他們：我不滿意還要告中國移動(dòng)！最后告訴你們，這是我的親身經(jīng)驗(yàn)：他們會(huì)和你再討價(jià)一次，你不要讓半分，告訴他們?cè)僦v價(jià)你就提高賠償額，他們會(huì)答應(yīng)你的要求的，不要和他們見面，讓他們往你手機(jī)里存話費(fèi)然后通知你，你要核實(shí)到帳了，就答復(fù)他們可以不再繼續(xù)告中國移動(dòng)了。最后再叮囑一句：不要怕麻煩，國外的消費(fèi)者比我們有錢，人家會(huì)為了一點(diǎn)錢打官司，我們是中國移動(dòng)的衣食父母，他們什么時(shí)候尊重過自己的父母？我們需要的僅僅是寫封投訴信，不要縱容那些害人的人！另外，如果你去當(dāng)?shù)氐耐ㄐ殴芾砭指奖阋恍?，也可以去那里投訴，方式和結(jié)果一樣。移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)消法頒布以來，中消協(xié)受理的服務(wù)投訴

2004年2005年增長(zhǎng)幅度互聯(lián)網(wǎng)3663718996.3%銷售5199957084.2%電信273543445125.9%公用事業(yè)3232395122.2%農(nóng)用生產(chǎn)技術(shù)34842020.1%保險(xiǎn)1427170219.3%房屋裝修638366043.5%洗衣5%電信投訴仍然突出責(zé)任難以確定問題無法解決服務(wù)類投訴的大幅度增加服務(wù)類別的大范圍擴(kuò)展服務(wù)概念的不斷延伸移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)

中消協(xié)受理的電信投訴數(shù)量，從2002年到2005年一直是直線上升，以2002年為基數(shù)，2003年電信方面投訴增長(zhǎng)是40.8%，2004年比2003年又上升22.4%，2005年比2004年又上升25.9%，2006年較2005年又上升28％。中國電信行業(yè)的投訴數(shù)量中消協(xié)受理的電信投訴量移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)當(dāng)前電信消費(fèi)投訴形勢(shì)分析客戶規(guī)模擴(kuò)大，投訴處理壓力增大。目前，全省移動(dòng)客戶1300多萬，客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大、客戶消費(fèi)心理日趨成熟，客戶維權(quán)意識(shí)和法律意識(shí)越來越強(qiáng)烈，對(duì)一些服務(wù)問題，運(yùn)用法律手段維權(quán)與投訴的意識(shí)日益增強(qiáng)，投訴處理壓力增大。新型消費(fèi)者”正在出現(xiàn)，投訴方式出現(xiàn)新變化。

投訴方式在發(fā)生新的變化，一些“新型消費(fèi)者”正在出現(xiàn)，他們熟悉互聯(lián)網(wǎng)生活，消費(fèi)理念新，具有多重社會(huì)角色，有較強(qiáng)的信息獲取能力與談判能力，借助互聯(lián)網(wǎng)傳播效率，使個(gè)體能力得到極度放大，其言行在社會(huì)上產(chǎn)生了重大影響，處理不慎易演變成集體維權(quán)、集體訴訟等行為。

移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)你有過這樣的情況嗎?移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容有效管理客戶期望值1投訴處理技能2相關(guān)法律知識(shí)3移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)有效控制客戶期望值移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)提供信息和選擇客戶的需求通常有表面和內(nèi)在兩個(gè)層次客戶來營(yíng)業(yè)廳投訴；客戶：“你得給我報(bào)銷打的費(fèi)、誤工費(fèi)！”表面需求：打的費(fèi)、誤工費(fèi)。內(nèi)在需求：我的損失得有人負(fù)責(zé)、彌補(bǔ)移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)更多的信息和選擇——退讓方案可以在客戶有進(jìn)一步要求而無法滿足時(shí)提出第二套方案，供客戶選擇。通?？蛻羧菀捉邮艿诙追桨?。同樣一項(xiàng)建議，若作為經(jīng)過修改的第二建議，更容易使用戶接受，而直接將其作為第一建議提出，則客戶的接受程度明顯降低。移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)提出退讓方案的技巧了解客戶的外在需求和內(nèi)在需求。告訴客戶你做不到，并對(duì)客戶的期望值表示理解。禮貌地說明原因。提出退讓解決方案，供客戶選擇。不要隨便承諾移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)同意解決方案直接為客戶提供滿足其期望值的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)。在多數(shù)情況下，座席代表的解決方案都可以為客戶接受。對(duì)于有著相對(duì)合理的期望值的客戶更加如此。移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)同意退讓方案不同意解決方案在我們服務(wù)于客戶的時(shí)候，應(yīng)該作好客戶不接受的心理準(zhǔn)備。在客戶對(duì)于方案不接受時(shí)，應(yīng)該有更多的備選方案供客戶選擇，從而達(dá)成協(xié)議。當(dāng)解決方案不能夠滿足客戶期望值時(shí)，應(yīng)該具備補(bǔ)償?shù)男再|(zhì)，有利于與客戶達(dá)成協(xié)議。移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)同意擱置方案不同意退讓方案不同意解決方案座席代表當(dāng)場(chǎng)無法滿足客戶要求時(shí)，提出向管理層請(qǐng)示之后做出答復(fù)的方案，以結(jié)束服務(wù)。當(dāng)客戶的期望值超出座席代表的權(quán)限范圍，而客戶又始終不肯做出讓步和妥協(xié)時(shí)。當(dāng)更多的選擇方案不能夠滿足客戶最重要的期望值時(shí)，客戶通常不會(huì)輕易接受。移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)投訴處理技巧移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)冷靜冷靜冷靜投訴處理專家的三大特質(zhì)移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)投訴處理技巧處理基本投訴的技巧處理升級(jí)投訴的技巧處理疑難投訴的技巧移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本技能——專業(yè)知識(shí)你對(duì)你公司的服務(wù)范圍是否了解？你對(duì)專業(yè)知識(shí)是否熟悉？你掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)是否可以為你的客戶解決問題？投訴處理技能移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本技能——邊緣知識(shí)企業(yè)文化規(guī)章制度最新通知法律常識(shí)投訴處理技能移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)換位思考同理心：相互理解關(guān)鍵詞：將心比心知性相投：同情與寬容

投訴處理技能移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)投訴處理技能用心聆聽

客戶潛在需求表示道歉

如果你沒錯(cuò)請(qǐng)繼續(xù)，如果你錯(cuò)了請(qǐng)說“對(duì)不起”

仔細(xì)詢問有的放矢表示認(rèn)同記錄問題

好記性不如爛筆頭，投訴處理技能移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)有效的傾聽聽(listen)：對(duì)聲波震動(dòng)的獲得傾聽(hear)：對(duì)信息的理解1.使目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺如何？2.展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>

3.避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)

4.適當(dāng)?shù)奶釂?.復(fù)述對(duì)方的意思6.避免中間打斷說話者。7.使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。投訴處理技能移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)

“我們有兩個(gè)耳朵一張嘴，所以我們?cè)谥v話的時(shí)候更要去聽?！?/p>

——馬克·吐溫架起一座橋梁聽是說的一面移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。重點(diǎn)：轉(zhuǎn)換話題投訴處理技能成功

70%小心！“莊生曉夢(mèng)迷蝴蝶”移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠鼓勵(lì)對(duì)方產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化沖突投訴處理技能移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)交流

（一）前期準(zhǔn)備工作

（二）交流中的注意事項(xiàng)（三）方案的落實(shí)（四）跟蹤結(jié)果投訴處理技能移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)交流前期準(zhǔn)備工作

了解企業(yè)對(duì)此類問題處理的基本原則了解手中可用的牌要具備盡量豐富的知識(shí)投訴處理技能移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)交流交流中的注意事項(xiàng)

要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的照本宣科服務(wù)忌三不：“不知道”“不管”“不行”語速語氣投訴處理技能移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)處理升級(jí)投訴的技巧處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)

假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施

在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇

把握好最終處理原則，超出原則不予接受

移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)處理疑難投訴的技巧微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)

角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計(jì)博取同情

真心真意拉近距離

適當(dāng)讓步

給客戶優(yōu)越感

勇于認(rèn)錯(cuò)

移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)疑難客戶常見處理技巧破唱片機(jī)法以退為進(jìn)法對(duì)比法提問法條件拒絕法暗示法移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)投訴處理技能處理投訴過程中的大忌?

缺少專業(yè)知識(shí)?

怠慢客戶?

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶?

允諾客戶自己做不到的事情?

急于為自己開脫?

可以一次解決反而造成客戶升級(jí)投訴投訴處理技能移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)相關(guān)法律知識(shí)移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)一、電信服務(wù)合同二、與SP的法律問題三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法四、合同違約責(zé)任五、精神損害賠償六、人身損害賠償

移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)一、電信服務(wù)合同

公司與客戶之間的法律關(guān)系公司與客戶之間系平等的合同法律關(guān)系，雙方建立合同法律關(guān)系的基礎(chǔ)是簽署的電信服務(wù)合同及相關(guān)的業(yè)務(wù)受理單、業(yè)務(wù)變更登記單，以及通過短信、客服電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式與用戶就電信服務(wù)進(jìn)行約定的其他憑證。

中國移動(dòng)通信客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議合同與協(xié)議合同:《合同法》規(guī)定“合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議?；橐?、收養(yǎng)、監(jiān)護(hù)等有關(guān)身份關(guān)系的協(xié)議，適用其他法律的規(guī)定?！庇⑽牡暮贤癱ontract”，其前綴有“相反”的意思，突出的是雙方權(quán)利義務(wù)以相反的內(nèi)容對(duì)接；“協(xié)議”是“agreement”，內(nèi)容為“同意”的意思。前者強(qiáng)調(diào)權(quán)利義務(wù)的對(duì)等；后者則強(qiáng)調(diào)一致。合同與協(xié)議的表述無本質(zhì)區(qū)別，我國民事立法主要采用了“合同”之概念。移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)

合同訂立的形式書面形式、口頭形式和其他形式。法律、行政法規(guī)規(guī)定采用書面形式的，應(yīng)當(dāng)采用書面形式。當(dāng)事人約定采用書面形式的，應(yīng)當(dāng)采用書面形式。書面形式是指：合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報(bào)、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》規(guī)定，電信服務(wù)協(xié)議應(yīng)采用書面合同書形式訂立，同時(shí)亦認(rèn)可電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者通過短信、客服電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式與用戶就電信服務(wù)進(jìn)行約定。

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■國家有關(guān)電信服務(wù)合同的其他規(guī)定

□服務(wù)承諾是協(xié)議的一部分。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務(wù)承諾，自動(dòng)成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但其中為用戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)用戶同意的，不得成為服務(wù)協(xié)議的組成部分。

□采用電話卡、充值卡等簡(jiǎn)單憑證方式與用戶確立的也是合同關(guān)系。應(yīng)以合理的方式提請(qǐng)用戶注意免除或限制業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的條款，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。應(yīng)用戶的要求，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)對(duì)該協(xié)議條款內(nèi)容予以說明。

□條款兩種以上的解釋的處理。若服務(wù)協(xié)議中部分條款存在歧義，可以做出兩種以上的解釋時(shí)，以有利于電信用戶的解釋為準(zhǔn)。

□多份服務(wù)協(xié)議時(shí)，以最新協(xié)議為準(zhǔn)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得拒絕與符合條件的電信用戶訂立服務(wù)協(xié)議。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者就相同服務(wù)內(nèi)容與同一用戶簽訂多份服務(wù)協(xié)議時(shí)，以最新協(xié)議為準(zhǔn)。

移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)■公司在電信服務(wù)合同糾紛中的主要義務(wù)

□爭(zhēng)議數(shù)據(jù)的保存義務(wù)。

《電信服務(wù)規(guī)范》第十四條規(guī)定：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。

□協(xié)助查找費(fèi)用異常原因的義務(wù)。

《電信條例》第四十條規(guī)定：電信用戶對(duì)交納本地電話費(fèi)用有異議的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)當(dāng)應(yīng)電信用戶的要求免費(fèi)提供本地電話收費(fèi)依據(jù)，并有義務(wù)采取必要措施協(xié)助電信用戶查找原因。

移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)二、與SP的法律問題移動(dòng)公司與SP之間系委托代理法律關(guān)系公司與SP之間的委托代收信息服務(wù)費(fèi)用的合同關(guān)系。一般，公司與SP之間是一種簡(jiǎn)單的委托關(guān)系，公司僅取得一般授權(quán)。公司因自身提供電信服務(wù)而產(chǎn)生的電信費(fèi)用，與受SP委托而代收的信息服務(wù)費(fèi)用不同，其法律行為分別屬于兩種不同性質(zhì)，具有不同的法律意義，不能混為一談。（例如：03年時(shí)省客服有類似投訴）客戶與SP之間系信息服務(wù)合同關(guān)系用戶使用SP業(yè)務(wù)，系SP利用公司的網(wǎng)絡(luò)與用戶建立了信息服務(wù)合同關(guān)系。信息服務(wù)合同是種電子合同，以點(diǎn)擊方式建立。

《電信服務(wù)規(guī)范》6.2規(guī)定：信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供短信息服務(wù)時(shí)，包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向用戶請(qǐng)求確認(rèn)，且請(qǐng)求確認(rèn)消息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若用戶未進(jìn)行確認(rèn)反饋，視為用戶撤消服務(wù)要求。相當(dāng)于規(guī)定用戶的二次確認(rèn)，信息服務(wù)合同方成立。否則合同不成立，SP收費(fèi)無依據(jù)，涉嫌侵權(quán)。

移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)SP原始計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)保存期限

《電信服務(wù)規(guī)范》附件第6.7規(guī)定：信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保存信息服務(wù)計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)，短信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)自動(dòng)記錄并保存短信息的發(fā)送與接收時(shí)間、發(fā)送端和接收端的電話號(hào)碼，保存期限至少5個(gè)月。在計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶需求提供信息服務(wù)收費(fèi)清單。

■代收費(fèi)要求

《電信服務(wù)規(guī)范》附件第6.8規(guī)定：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在向用戶提供電話業(yè)務(wù)收費(fèi)單據(jù)時(shí)，若存在為信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者代收的信息費(fèi)，應(yīng)同時(shí)向用戶提供信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的名稱、代碼和代收金額，并注明“代收費(fèi)”字樣?！鍪讍栘?zé)任制

《電信服務(wù)規(guī)范》附件第6.9規(guī)定：用戶對(duì)信息費(fèi)產(chǎn)生異議或?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者均應(yīng)遵循“首問負(fù)責(zé)”的原則，共同協(xié)商處理，不得互相推諉。

移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法■關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律規(guī)定

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》1994年1月1日實(shí)行屬于法律

《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》2005年10月1日實(shí)行屬于地方性法規(guī)■消費(fèi)者享有的主要權(quán)利(9項(xiàng))

人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條，“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！?/p>

《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定，“消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)遇到危險(xiǎn)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者給予救助?！?/p>

例如，消費(fèi)者在美容院被毀容，在營(yíng)業(yè)停辦理入網(wǎng)手續(xù)時(shí)因地面很滑，公司未盡提示義務(wù)，滑到摔傷，消費(fèi)者有權(quán)要求賠償。移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)

依法成立社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利即依法成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他組織。人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利”；“第十五條經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、毀謗…….”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條“經(jīng)營(yíng)者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失?！?/p>

例如：豬年前夕，集團(tuán)發(fā)文要求，不得向回族同胞發(fā)送有關(guān)“豬”的短信、彩鈴、彩信等；提供服務(wù)過程種或處理客服投訴時(shí)，因情緒激動(dòng)侮辱、毀謗消費(fèi)者的。移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)

■經(jīng)營(yíng)者的主要義務(wù)(10項(xiàng))《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定：第十五條“經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)遇到危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取必要的救助措施?！钡谑邨l經(jīng)營(yíng)者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，不得以任何形式搭售商品或者服務(wù)，不得實(shí)行消費(fèi)歧視。

經(jīng)營(yíng)者無正當(dāng)理由，不得拒絕或者延誤向消費(fèi)者提供其所經(jīng)營(yíng)的商品或者服務(wù)。第十八條經(jīng)營(yíng)者制作的格式合同、通知、聲明、店堂告示等格式條款，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)的規(guī)定，不得含有下列內(nèi)容：（一）讓消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)的義務(wù)；（二）免除經(jīng)營(yíng)者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；（三）排除、限制消費(fèi)者依法變更、解除合同的權(quán)利；（四）排除、限制消費(fèi)者依法請(qǐng)求支付違約金、損害賠償以及投訴、申訴、舉報(bào)、提起訴訟的權(quán)利。

移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)■經(jīng)營(yíng)者的主要義務(wù)第二十六條經(jīng)營(yíng)者為廣告、促銷目的提供贈(zèng)品、獎(jiǎng)品或者免費(fèi)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，并不得免除修理、更換以及損害賠償?shù)蓉?zé)任。保護(hù)消費(fèi)者隱私第二十七條經(jīng)營(yíng)者不得要求消費(fèi)者提供與消費(fèi)無關(guān)的個(gè)人信息。除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外，未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，經(jīng)營(yíng)者不得以任何理由將其知悉的消費(fèi)者個(gè)人信息透露給第三人。

前款所稱消費(fèi)者個(gè)人信息，包括消費(fèi)者的姓名、性別、年齡、住址、學(xué)歷、職業(yè)、婚姻狀況、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、聯(lián)系方式、病史、病情等與消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息。經(jīng)營(yíng)者違反該規(guī)定，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)案例：客戶來電稱在我公司辦卡時(shí)需提供有效身份證件，當(dāng)資料不慎泄露后所造成的損失卻往往稱是由我處工作人員擅自透露其資料導(dǎo)致的。請(qǐng)問我公司是否有關(guān)于客戶資料保密的相應(yīng)文件說明？

1.身份證上登記有關(guān)信息屬于消費(fèi)者的隱私，應(yīng)依法保護(hù)，不得擅自泄漏；

2.公司將客戶資料作為商業(yè)秘密管理，密級(jí)為機(jī)密，有相應(yīng)的管理制度，系統(tǒng)控制；

3.客戶應(yīng)有證據(jù)證明公司泄漏了其有關(guān)信息，舉證責(zé)任客戶承擔(dān)；

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■經(jīng)營(yíng)者的主要義務(wù)第三十六條……郵政、電信….等公用企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)保證計(jì)量計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確，計(jì)量計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤的，多收的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者；不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費(fèi)項(xiàng)目；未提供材料的，不得收取材料費(fèi)；消費(fèi)者要求暫停服務(wù)的，不得收取暫停手續(xù)費(fèi)。

電信企業(yè)不得強(qiáng)制或者誤導(dǎo)消費(fèi)者接受有償服務(wù)。

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■消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列職能：

(一)向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)

(二)參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；

(三)就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；

(四)受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

(五)投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；

(六)就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；

(七)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。

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■消費(fèi)者協(xié)會(huì)《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》對(duì)消費(fèi)者委員會(huì)增加的職能：（一）宣傳保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章，開展消費(fèi)教育；（二）對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等進(jìn)行調(diào)查、分析，為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；（三）向經(jīng)營(yíng)者提出完善保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益措施的意見，向消費(fèi)者發(fā)出消費(fèi)警示；（四）免費(fèi)受理、處理消費(fèi)者的投訴，就消費(fèi)爭(zhēng)議進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成的，支持消費(fèi)者依法申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟。

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■消費(fèi)者協(xié)會(huì)《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》賦予消費(fèi)者委員會(huì)職權(quán)：第五十條消費(fèi)者委員會(huì)就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)進(jìn)行查詢，有關(guān)行政管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到查詢函件之日起十日內(nèi)作出答復(fù)。逾期不答復(fù)的，消費(fèi)者委員會(huì)可以向其上級(jí)機(jī)關(guān)或者有關(guān)部門報(bào)告，或者通過大眾傳播媒介予以披露。

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■消費(fèi)爭(zhēng)議的解決消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決：

(一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；

(二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；

(三)向有關(guān)行政部門申訴；

(四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

(五)向人民法院提起訴訟。

爭(zhēng)議中檢測(cè)、鑒定費(fèi)的承擔(dān)《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第五十二條因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題有爭(zhēng)議需要進(jìn)行檢測(cè)、鑒定的，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)雙方的約定進(jìn)行檢測(cè)、鑒定，檢測(cè)、鑒定費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。提起訴訟的，按照法律規(guī)定辦理。

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■消費(fèi)爭(zhēng)議的解決《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第五十三條規(guī)定，消費(fèi)者向消費(fèi)者委員會(huì)投訴的，消費(fèi)者委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起五日內(nèi)作出是否受理的決定并告知投訴人。決定受理的，三十日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。投訴事項(xiàng)緊急的，應(yīng)當(dāng)立即派員調(diào)查處理。第五十四條消費(fèi)者向有關(guān)行政管理部門申訴的，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到申訴材料之日起五日內(nèi)作出是否受理的決定并書面告知申訴人；不屬于本部門職責(zé)范圍的，五日內(nèi)移送有管轄權(quán)的部門；決定受理的，三十日內(nèi)作出處理。

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■雙倍賠償雙倍賠償原則是《消法》中的重要原則，是對(duì)生產(chǎn)廠家、商家的懲罰。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。

《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第五十六條規(guī)定，加倍賠償責(zé)任，不得以消費(fèi)者購買商品、接受服務(wù)數(shù)量過多為由而減輕或者免除。欺詐行為：故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的行為。

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■人身傷害賠償

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十一條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付：醫(yī)療費(fèi)治療期間的護(hù)理費(fèi)因誤工減少的收入等費(fèi)用造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)四、合同違約責(zé)任

（一）合同違約責(zé)任1.《合同法》規(guī)定，違約方承當(dāng)三種違約責(zé)任繼續(xù)履行；采取補(bǔ)救措施；賠償損失等違約責(zé)任。

2、當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后，對(duì)方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。

3、第一百一十七條因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。

不可抗力:是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況.如地震、洪水等。

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（一）合同違約責(zé)任

3、賠償范圍當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。4、當(dāng)事人雙方都違反合同的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。5、因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對(duì)方人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)案例1：某用戶手機(jī)是全球通，出省漫游后手機(jī)沒有信號(hào)，原因是我公司只將該號(hào)碼開通了省內(nèi)漫游，而沒有開通全國漫游。我處查詢情況屬實(shí)。用戶稱自己損失了一支股票，要求我公司賠償1000元。請(qǐng)問：用戶的要求是否合理？我處該怎樣回復(fù)用戶？案例2：某用戶反映自己欠費(fèi)停機(jī)已經(jīng)繳清費(fèi)用，但是由于我公司系統(tǒng)問題兩三個(gè)小時(shí)未開機(jī)，客戶表示自己有筆生意由此原因而損失，稱給自己經(jīng)濟(jì)帶來損失，要求移動(dòng)公司賠償。若客戶繳費(fèi)后沒有及時(shí)開機(jī)是公司的原因，請(qǐng)問公司是否要因此而賠償客戶的損失？

分析：上述要求賠償?shù)膿p失都是可能實(shí)現(xiàn)但尚未實(shí)現(xiàn)的利益，即可得利益。移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)（二）移動(dòng)公司原因不能提供通信服務(wù)，應(yīng)向客戶承擔(dān)的違約責(zé)任。

要分析具體原因。

1.公司因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，影響正常電信服務(wù)，造成用戶停機(jī)的，如果公司已按規(guī)定程序及時(shí)告知用戶的，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任是相應(yīng)減免用戶在電信服務(wù)中斷期間的相關(guān)費(fèi)用。如果公司未按規(guī)定程序及時(shí)告知用戶的，應(yīng)當(dāng)賠償由此給用戶造成的損失。

2.如果因用戶欠費(fèi)停機(jī)的，用戶交費(fèi)后，公司在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)為用戶恢復(fù)暫停的通信服務(wù)的，公司不承擔(dān)任何責(zé)任，即使用戶提出在恢復(fù)通信期間造成了損失；如果超過了規(guī)定的時(shí)限才恢復(fù)通信的，則公司應(yīng)向用戶承擔(dān)賠償責(zé)任。（入網(wǎng)協(xié)議約定：“乙方應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)為甲方開通其申請(qǐng)的服務(wù)，乙方未及時(shí)開通的，應(yīng)減免甲方自申請(qǐng)之日至服務(wù)開通期間的該項(xiàng)服務(wù)相應(yīng)的月功能費(fèi)?！保?/p>

3.因公司的其他過錯(cuò)造成用戶停機(jī)的，公司應(yīng)向用戶承擔(dān)賠償責(zé)任。

4.不可抗力等免責(zé)事由，不承擔(dān)違約責(zé)任。移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)（四）關(guān)于應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)的賠償范圍。

《合同法》規(guī)定……不符合合同約定，……損失賠償額應(yīng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但是不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失”，由此可知違約方違約應(yīng)承擔(dān)的賠償范圍是對(duì)方當(dāng)事人的直接損失和可得利益的損失。根據(jù)用戶與移動(dòng)公司簽署的電信服務(wù)協(xié)議規(guī)定“一方違約給對(duì)方造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任，但任何一方應(yīng)承擔(dān)的賠償損失的責(zé)任范圍不包括對(duì)方未實(shí)現(xiàn)的預(yù)期利潤(rùn)或利益、商業(yè)信譽(yù)的損失、數(shù)據(jù)的丟失、第三方損失以及其他間接損失”，按照合同意思自治原則，該條的約定雖與合同法規(guī)定不一致，排除了間接損失的賠償，仍屬有效約定，移動(dòng)公司根據(jù)該條約定應(yīng)賠償?shù)姆秶鷳?yīng)只包括因停機(jī)給用戶造成的直接損失，且這一賠償原則也符合國際電信市場(chǎng)通行的賠償原則和目前《電信法》草案的立法思想。用戶根據(jù)《合同法》提出賠償可得利益損失，公司也可以賠償額應(yīng)以公司在與用戶簽訂電信服務(wù)協(xié)議時(shí)可以預(yù)見到的損失為限進(jìn)行抗辯，由于用戶使用移動(dòng)電話的范圍很廣，正常情況下公司無法在簽署電信服務(wù)協(xié)議時(shí)預(yù)見到因停機(jī)可能給用戶造成的可得利益的損失，因此一般意義上因公司過錯(cuò)給用戶造成停機(jī)的，應(yīng)以賠償用戶的直接損失為宜，且賠償范圍應(yīng)從嚴(yán)理解與控制。

移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)案例：我處經(jīng)常接到客戶來電反映自己手機(jī)由于網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好等情況，導(dǎo)致未能正常通信而造成高額的損失，要求我公司予以賠償?shù)膯栴}。請(qǐng)問從法律的角度來說，對(duì)于用戶索賠的相關(guān)規(guī)定是什么？如遇以上客戶反映的問題，我處應(yīng)該如何從法律的角度來向用戶解釋相關(guān)賠償?shù)暮侠砼c否？

案例：我處經(jīng)常接到由于我公司系統(tǒng)升級(jí)，導(dǎo)致客戶手機(jī)無法正常主被叫，影響了其正常通信，要求我公司給予高額賠償?shù)膯栴}。請(qǐng)問從法律的角度來看，對(duì)于客戶的索賠相關(guān)規(guī)定是什么？分析：

1.請(qǐng)結(jié)合前述法律講解分析上述問題。

2.他們的損失在簽訂電信服務(wù)合同時(shí)，移動(dòng)公司預(yù)見得到嗎。

3.通信不暢，通信暫時(shí)中斷，將必然導(dǎo)致其損害事實(shí)的發(fā)生嗎，有證據(jù)證明這之間的因果關(guān)系嗎。

4.客戶有充分的證據(jù)證明其被造成的損失數(shù)額嗎。

移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)五、精神損害賠償什么叫精神損害賠償？是指公民因人格利益遭受損害請(qǐng)求侵權(quán)人賠償?shù)囊豁?xiàng)民事救濟(jì)制度。精神損害賠償中的“精神”，是相對(duì)于“物質(zhì)利益”而言的精神利益。這種精神利益的損害要得到賠償，必須按照法律的規(guī)定，限制在人格權(quán)以及人格利益受到損害所引起的范圍；造成這種精神利益損害的行為必須是侵權(quán)行為，而不是任何行為。對(duì)精神損害賠償不能理解為對(duì)“精神”的損害的賠償，并不是凡是有“精神”損害造成痛苦的，均應(yīng)當(dāng)予以賠償。比如，因解除戀愛關(guān)系而要求精神損害賠償，這樣的行為是侵權(quán)行為嗎？不是侵權(quán)行為而是正常行使民事權(quán)利的行為，那就不存在精神損害賠償?shù)膯栴}。如果一個(gè)違法行為侵害了受害人的人格權(quán)或者人格利益，造成了精神利益的損害，受害人就有權(quán)請(qǐng)求精神損害賠償，以救濟(jì)自己的精神損害。例如，某甲剛買了一套新住房，他和乙房屋裝潢公司簽訂了一份房屋裝修合同，乙的油漆工丙在該新房中上吊死亡。在這一案例中，房屋裝潢公司的行為違反了合同，侵害了甲的固有利益即人格利益，受到了精神利益損害。這種精神利益沒有具體人格權(quán)予以調(diào)整，那就以其他人格利益受到損害作為請(qǐng)求精神損害賠償?shù)幕A(chǔ)，提出精神損害賠償?shù)脑V訟。

移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)精神損害賠償?shù)倪m用范圍《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》規(guī)定以下情形可向法院請(qǐng)求精神損害賠償：

1.自然人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理：

（1）生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；

（2）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)；

（3）人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)。

違反社會(huì)公共利益、社會(huì)公德侵害他人隱私或者其他人格利益，受害人以侵權(quán)為由向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理。

2.第二條非法使被監(jiān)護(hù)人脫離監(jiān)護(hù)，導(dǎo)致親子關(guān)系或者近親屬間的親屬關(guān)系遭受嚴(yán)重?fù)p害，監(jiān)護(hù)人向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理。

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3.自然人死亡后，其近親屬因下列侵權(quán)行為遭受精神痛苦，向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理：

（1）以侮辱、誹謗、貶損、丑化或者違反社會(huì)公共利益、社會(huì)公德的其他方式，侵害死者姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；

（2）非法披露、利用死者隱私，或者以違反社會(huì)公共利益、社會(huì)公德的其他方式侵害死者隱私；

（3）非法利用、損害遺體、遺骨，或者以違反社會(huì)公共利益、社會(huì)公德的其他方式侵害遺體、遺骨。

4.具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品，因侵權(quán)行為而永久性滅失或者毀損，物品所有人以侵權(quán)為由，向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理。

5.法人或者其他組織以人格權(quán)利遭受侵害為由，向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院不予受理。

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■《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第五十七條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，造成消費(fèi)者精神損害的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并依法賠償損失；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）侮辱、誹謗消費(fèi)者的；

（二）搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品的；

（三）限制消費(fèi)者人身自由的；

（四）毆打消費(fèi)者的；

（五）造成消費(fèi)者人身傷害或者具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品永久性滅失或者毀損致使其受到精神損害的。移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)■給予精神損害賠償?shù)臈l件：因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請(qǐng)求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉。

因侵權(quán)致人精神損害，造成嚴(yán)重后果的，人民法院除判令侵權(quán)人承擔(dān)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉等民事責(zé)任外，可以根據(jù)受害人一方的請(qǐng)求判令其賠償相應(yīng)的精神損害撫慰金。

■精神損害撫慰金包括的方式：

（一）致人殘疾的，為殘疾賠償金；

（二）致人死亡的，為死亡賠償金；

（三）其他損害情形的精神撫慰金。

請(qǐng)問：由于通信暫時(shí)中斷，某戀愛中男子未能與女友在約定時(shí)間通電話，內(nèi)心極度思念，心情痛苦，可要求移動(dòng)公司承擔(dān)精神損害賠償否？移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)

■確定精神損害的賠償數(shù)額應(yīng)考慮的因素

（一）侵權(quán)人的過錯(cuò)程度，法律另有規(guī)定的除外；

（二）侵害的手段、場(chǎng)合、行為方式等具體情節(jié)；

（三）侵權(quán)行為所造成的后果；

（四）侵權(quán)人的獲利情況；

（五）侵權(quán)人承擔(dān)責(zé)任的經(jīng)濟(jì)能力；

（六）受訴法院所在地平均生活水平。

法律、行政法規(guī)對(duì)殘疾賠償金、死亡賠償金等有明確規(guī)定的，適用法律、行政法規(guī)的規(guī)定。

受害人對(duì)損害事實(shí)和損害后果的發(fā)生有過錯(cuò)的，可以根據(jù)其過錯(cuò)程度減輕或者免除侵權(quán)人的精神損害賠償責(zé)任。移動(dòng)客服投訴處理技能及法律法規(guī)提升培訓(xùn)

總體而言，把握以下原則第一，精神損害賠償一定要限制在人格